微笑服務禮儀余姚市浙東家居裝飾市場有限公司禮儀培訓課程微笑服務禮儀余姚市浙東家居裝飾市場有限公司禮儀培訓課程培訓背景

導購員是公司的形象、業務代表；是公司對商品進行銷售的執行人；是對顧客提供完善的銷售服務的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現場問題的發言人。賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客戶提供購家具的專業顧問服務；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。每一個家具的導購員未上崗就要接受這種觀念的培訓。因為我們深知，僅僅“為了實現服務而提供服務”已經無法適應現在的營銷需求了。因為所謂的服務并不是單純的一種活動，也是一個與客戶互動的過程，只有將服務當作產品一樣用心投入認真經營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結果。培訓背景

導購員是公司的形象、業務代表；是公司對課程安排第一模塊：微笑著認識自我---服務禮儀新理念第二模塊：培養良好的工作意識第三模塊：服務人員儀容儀表第四模塊：服務人員儀態訓練第五模塊：服務人員基本接待禮儀第六模塊：服務技巧第七模塊：服務用語第八模塊：電話禮儀課程安排第一模塊：微笑著認識自我培訓目標培養高雅的儀表儀容蘊育優美的行為舉止掌握客戶交往的常識

培訓目標培養高雅的儀表儀容第一模塊“微笑著認識自我”服務禮儀微笑服務兩大理念第一模塊“微笑著認識自我”服務禮儀微笑服務兩大理念一、禮儀與服務禮儀

服務禮儀：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。禮儀：簡單的說，禮就是尊重，儀就是表達。也就是說：既要堅持尊重為本，又要掌握表達方式。一、禮儀與服務禮儀服務禮儀：服務人員在工作崗位上，通過言服務禮儀的作用內強個人素質外塑企業形象現代企業競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：

——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。”服務禮儀的作用內強個人素質成功學大師拿破侖希爾說：微笑服務

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。

微笑是一種國際禮儀----它體現了人類最真誠的相互尊重與親近微笑是“誠于衷而形于外”----因此，他應當是出自內心的真誠微笑服務美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是服務人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑是服務人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧讓微笑成為一種習慣像嬰兒咿呀學語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。減弱“E—”的程度，輕輕淺笑反復以上動作，直到感覺自然。嘴里橫含一根筷子，露出6-8顆牙齒，嘴角上翹，樣子看上去像笑一般，保持嘴形不變，把筷子拿出來，便完成了笑臉，然后反復操練，做到規范且自然就大功告成了。讓微笑成為一種習慣像嬰兒咿呀學語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端第二模塊“禮由心生，態度決定一切”

——培養良好的工作意識第二模塊服務意識與服務能力服務意識指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

服務能力服務主體為生產和提供優質的服務產品以滿足服務客體的服務需求而具備的技能、技術和技巧

愿不愿做好能不能做好服務意識與服務能力服務意識愿不愿做好能不能做好服務意識的培養我應該怎么做呢？100%態度100%能力服務意識的培養我應該怎么做呢？100%100%服務意識培養我們應始終堅持顧客永遠是對的用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規范但顧客滿意才是目標激情服務---不厭其煩的態度服務意識培養我們應始終堅持顧客永遠是對的用心服務---假如

客戶

是誰顧客永遠是對的客戶是誰顧客永遠是對的來到營銷中心最重要的人一個我不應當與之爭論的人一個讓我學會有耐心的人一個我們應該隨時夸獎的人一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人

顧客永遠是對的顧客是來到營銷中心最重要的人顧客永遠是對的顧客是

1、我是公司的形象代言人1、我是公司的形象代言人

2、我是最專業的......2、我是最專業的......

3、我為客戶提供貼心的服務3、我為客戶提供貼心的服務4、我是最勤快的……4、我是最勤快的……

5、我是最認真的.....5、我是最認真的.....

6、我的微笑是最美的6、我的微笑是最美的

7、我們的動作是最標準的7、我們的動作是最標準的8、我的心跟我一起工作8、我的心跟我一起工作你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國形象設計師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現+7%語言人際交往中的魔鬼數字這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們第三模塊打造一流的職業形象

——服務人員的儀容儀表

第三模塊打造一流的職業形象儀容儀表禮儀對職業人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

一、塑造企業形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意儀容儀表禮儀對職業人士來說，良好形象最重要的兩個功能服務人員的形象設計-臉部

清淡雅致服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷男士不留胡須臉部要保持干凈女士化妝原則服務人員的形象設計-臉部

整潔、無頭屑，梳理整齊，不能過于奇特，要體現出文雅端；女士前不過眉頭，后不過肩（長發在工作要束起來，盤于腦后）男士側不遮耳后不遮領染發不能于發色對比過分明顯

服務人員的形象設計-頭發

服務人員的形象設計-著裝

員工統一制服；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶/顧客的監督和檢察；不得佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環、裝飾物、和吉祥物；工作服要洗燙整潔；穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；領帶打好后，其箭頭長度以剛好到達皮帶扣為宜；襯衫袖口應扣上，襯衫下擺應束在褲內；西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”——香奈爾服務人員的形象設計-著裝

臟

亂

奇

短

緊

露著裝六戒臟著裝六戒第四模塊專業優雅的行為舉止

——服務人員的儀態訓練

第四模塊專業優雅的行為舉止服務人員舉止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬手勢相貌的美高于色澤的美，而秀雅得體的動作的美，又高于相貌的美，這是美的精華。

——英國哲學家培根服務人員舉止魅力站姿相貌的美高于色澤的美，而秀雅得體的動作浙東家私禮儀培訓課程大綱2課件浙東家私禮儀培訓課程大綱2課件浙東家私禮儀培訓課程大綱2課件服務人員標準站姿輕盈、端莊、典雅、嫻靜右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈30—45°的V字型；或雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型服務人員標準站姿輕盈、端莊、典雅、嫻靜右手四指搭在左手四指之站姿變化站姿變化不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當（口袋內、抱在胸前、叉腰等）腳位不當不良站姿浙東家私禮儀培訓課程大綱2課件良好坐姿的要求一般從椅子的左側入座，入座時要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發上，則坐在前端坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應先整理裙擺良好坐姿的要求一般從椅子的左側入座，入座時要輕而緩；坐下時，浙東家私禮儀培訓課程大綱2課件不良坐姿不良坐姿不良坐姿禁忌雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產生這個人沒有教養的想法，還會讓人產生這個人對我帶有滿不在乎態度的想法。不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動腳尖，這是一種傲慢無禮的表現坐立和起立的時候一定要保持一種平穩的速度，否則會把座位弄響，引來別人的白眼。避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當中，那樣會給人憊懶的感覺。千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏個人修養。

不良坐姿禁忌雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不走姿的要領與訓練

走姿—面帶笑容、從容、平穩、直線、輕盈規范的走姿：頭正肩平、身挺、步位直、步幅適當、步速平穩。走姿的要領與訓練走姿—面帶笑容、從容、平穩、直線、輕盈不受歡迎的走姿

禁忌的行姿

方向不定

瞻前顧后

速度多變

聲響過大

八字步態

低頭駝背不受歡迎的走姿

禁忌的行姿蹲姿的要領與訓練下蹲時，左腳在前，右腳在后，兩腿靠緊向下蹲面帶微笑，身體盡量的保持筆直女性著裙裝時，下蹲前須整理裙擺蹲姿的要領與訓練下蹲時，左腳在前，右腳在后，兩腿靠緊向下蹲手勢

手勢的基本要求：自然優雅，規范適度

手勢的運用：1請、讓、送

2引領客人

3遞物接物

4招手致意

手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現力的一種“體態語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。手勢

手勢的基本要求：自然優雅，規范適度

手勢的運用：1引導禮儀引導手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導

新客人：側前方引導

老客人：客人先上先下

危機提醒行進中與顧客打招呼引導禮儀引導手勢遞接物品的手勢

-雙手為宜

-遞于手中

-主動上前

-方便接拿

-尖刃內向遞接物品的手勢-雙手為宜

-遞于手中

鞠躬——隆重的禮節據統計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。在日本，服務員的禮儀概念就是“顧客永遠是對的”，為此而使他們的工作態度既端正又認真，一個服務員每天要向他們的顧客鞠躬多達數千次。

鞠躬——隆重的禮節據統計，坐辦公室的日本職工，平均至脊柱與頸椎成一條線；以腰為軸15°-90°；視線自然下垂；先問候，再鞠躬；前傾1-3秒。鞠躬要脫帽，女士無帽檐可不脫；成立正姿勢；臉帶笑容；目視受禮者；男士雙手自然下垂，貼放于身體側褲線處；女士的雙手下垂搭放在腹前。

服務人員15°-45°

日韓90°方法要求角度脊柱與頸椎成一條線；鞠躬要脫帽，女士無帽檐可不脫；服務第五模塊基本接待禮儀第五模塊基本接待禮儀問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢問候禮儀問候要爭取主動介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內容介紹禮儀自我介紹奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語奉茶禮儀茶倒八分滿握手禮儀握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度握手禮儀握手的方式：注意事項：第六模塊服務技巧看

動

笑

說

聽第六模塊服務技巧看目光注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運用觀察顧客不要表現的太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣目光注意：聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發表“高見”的時候。多讓客戶說話。聽的三大原則（1）耐心：（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？（2）關心（3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽（3）不要一開始就假設明白客戶的問題有種方法可以讓煩躁的顧客三、笑——

一本萬利

與眼睛結合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語言結合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說

與身體結合

配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習三、笑——一本萬利與眼睛結合實際練習“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達服務意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心五、動——運用身體語言的技巧頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向對方，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。五、動——運用身體語言的技巧頭部：服務人員語言禮儀1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。服務人員語言禮儀1、講好普通話：避免方言土語、行話服務用語

“敬人三A”的說話態度尊重對方(Attention)

---真誠的態度和表情去問候

---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法

---給予充分的包容贊美對方(Admire)

---發現顧客的閃光點

---真誠而具體的贊美對方服務用語“敬人三A”的說話態度熱情三到眼到

眼神交流主動觀察顧客需要口到

講普通話因人而異意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應萬變落落大方，不卑不亢熱情三到眼到接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲接待三聲來有迎聲服務禮貌敬語稱呼語要準確：準確稱呼顧客姓名用尊稱：體現對顧客的尊敬要熱情：態度誠懇，表現熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌服務禮貌敬語稱呼語問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經理好問候語迎接語

歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語

再見、請慢走、歡迎再次光臨迎接語致謝語

謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語

對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵致謝語征詢語

您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規定...，很抱歉沒能幫您辦理征詢語應答語

對、好的、是、一定照辦沒關系，這是我應該做的您不必客氣、請多多指教沒關系、不要緊贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行應答語請托語

請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個忙請托語第八模塊電話禮儀第八模塊電話禮儀電話禮儀只聞其聲，不見其人無法了解對方狀況電話周圍4平方米的敏感地帶電話禮儀只聞其聲，不見其人電話留言

五W一HWHO

何人 來電人的姓名、先生、女士WHEN

何時 來電提及的日期、時間和來 電時間WHERE

何處 來電提及的地點、場所WHAT

何事 來電提及的內容WHY

何故 來電提及的因由HOW

如何做方法、要求電話留言手機禮儀一、手機放在哪？二、要知道什么時候關機和調震動三、要注意使用手機短信和彩鈴此外還要注意：

1、手機不能帶進操作間，應放在更衣柜中，調成震動2、休息時可在員工休息室打手機或發短信，不可在前臺3、不可以顧客面前接聽手機或發短信

手機禮儀一、手機放在哪？此外還要注意：培訓的結束是行動的開始！謝謝培訓的結束是行動的開始！謝謝微笑服務禮儀余姚市浙東家居裝飾市場有限公司禮儀培訓課程微笑服務禮儀余姚市浙東家居裝飾市場有限公司禮儀培訓課程培訓背景

導購員是公司的形象、業務代表；是公司對商品進行銷售的執行人；是對顧客提供完善的銷售服務的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現場問題的發言人。賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客戶提供購家具的專業顧問服務；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。每一個家具的導購員未上崗就要接受這種觀念的培訓。因為我們深知，僅僅“為了實現服務而提供服務”已經無法適應現在的營銷需求了。因為所謂的服務并不是單純的一種活動，也是一個與客戶互動的過程，只有將服務當作產品一樣用心投入認真經營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結果。培訓背景

導購員是公司的形象、業務代表；是公司對課程安排第一模塊：微笑著認識自我---服務禮儀新理念第二模塊：培養良好的工作意識第三模塊：服務人員儀容儀表第四模塊：服務人員儀態訓練第五模塊：服務人員基本接待禮儀第六模塊：服務技巧第七模塊：服務用語第八模塊：電話禮儀課程安排第一模塊：微笑著認識自我培訓目標培養高雅的儀表儀容蘊育優美的行為舉止掌握客戶交往的常識

培訓目標培養高雅的儀表儀容第一模塊“微笑著認識自我”服務禮儀微笑服務兩大理念第一模塊“微笑著認識自我”服務禮儀微笑服務兩大理念一、禮儀與服務禮儀

服務禮儀：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。禮儀：簡單的說，禮就是尊重，儀就是表達。也就是說：既要堅持尊重為本，又要掌握表達方式。一、禮儀與服務禮儀服務禮儀：服務人員在工作崗位上，通過言服務禮儀的作用內強個人素質外塑企業形象現代企業競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：

——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。”服務禮儀的作用內強個人素質成功學大師拿破侖希爾說：微笑服務

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。

微笑是一種國際禮儀----它體現了人類最真誠的相互尊重與親近微笑是“誠于衷而形于外”----因此，他應當是出自內心的真誠微笑服務美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是服務人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑是服務人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧讓微笑成為一種習慣像嬰兒咿呀學語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。減弱“E—”的程度，輕輕淺笑反復以上動作，直到感覺自然。嘴里橫含一根筷子，露出6-8顆牙齒，嘴角上翹，樣子看上去像笑一般，保持嘴形不變，把筷子拿出來，便完成了笑臉，然后反復操練，做到規范且自然就大功告成了。讓微笑成為一種習慣像嬰兒咿呀學語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端第二模塊“禮由心生，態度決定一切”

——培養良好的工作意識第二模塊服務意識與服務能力服務意識指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

服務能力服務主體為生產和提供優質的服務產品以滿足服務客體的服務需求而具備的技能、技術和技巧

愿不愿做好能不能做好服務意識與服務能力服務意識愿不愿做好能不能做好服務意識的培養我應該怎么做呢？100%態度100%能力服務意識的培養我應該怎么做呢？100%100%服務意識培養我們應始終堅持顧客永遠是對的用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規范但顧客滿意才是目標激情服務---不厭其煩的態度服務意識培養我們應始終堅持顧客永遠是對的用心服務---假如

客戶

是誰顧客永遠是對的客戶是誰顧客永遠是對的來到營銷中心最重要的人一個我不應當與之爭論的人一個讓我學會有耐心的人一個我們應該隨時夸獎的人一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人

顧客永遠是對的顧客是來到營銷中心最重要的人顧客永遠是對的顧客是

1、我是公司的形象代言人1、我是公司的形象代言人

2、我是最專業的......2、我是最專業的......

3、我為客戶提供貼心的服務3、我為客戶提供貼心的服務4、我是最勤快的……4、我是最勤快的……

5、我是最認真的.....5、我是最認真的.....

6、我的微笑是最美的6、我的微笑是最美的

7、我們的動作是最標準的7、我們的動作是最標準的8、我的心跟我一起工作8、我的心跟我一起工作你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國形象設計師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現+7%語言人際交往中的魔鬼數字這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們第三模塊打造一流的職業形象

——服務人員的儀容儀表

第三模塊打造一流的職業形象儀容儀表禮儀對職業人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

一、塑造企業形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意儀容儀表禮儀對職業人士來說，良好形象最重要的兩個功能服務人員的形象設計-臉部

清淡雅致服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷男士不留胡須臉部要保持干凈女士化妝原則服務人員的形象設計-臉部

整潔、無頭屑，梳理整齊，不能過于奇特，要體現出文雅端；女士前不過眉頭，后不過肩（長發在工作要束起來，盤于腦后）男士側不遮耳后不遮領染發不能于發色對比過分明顯

服務人員的形象設計-頭發

服務人員的形象設計-著裝

員工統一制服；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶/顧客的監督和檢察；不得佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環、裝飾物、和吉祥物；工作服要洗燙整潔；穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；領帶打好后，其箭頭長度以剛好到達皮帶扣為宜；襯衫袖口應扣上，襯衫下擺應束在褲內；西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”——香奈爾服務人員的形象設計-著裝

臟

亂

奇

短

緊

露著裝六戒臟著裝六戒第四模塊專業優雅的行為舉止

——服務人員的儀態訓練

第四模塊專業優雅的行為舉止服務人員舉止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬手勢相貌的美高于色澤的美，而秀雅得體的動作的美，又高于相貌的美，這是美的精華。

——英國哲學家培根服務人員舉止魅力站姿相貌的美高于色澤的美，而秀雅得體的動作浙東家私禮儀培訓課程大綱2課件浙東家私禮儀培訓課程大綱2課件浙東家私禮儀培訓課程大綱2課件服務人員標準站姿輕盈、端莊、典雅、嫻靜右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈30—45°的V字型；或雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型服務人員標準站姿輕盈、端莊、典雅、嫻靜右手四指搭在左手四指之站姿變化站姿變化不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當（口袋內、抱在胸前、叉腰等）腳位不當不良站姿浙東家私禮儀培訓課程大綱2課件良好坐姿的要求一般從椅子的左側入座，入座時要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發上，則坐在前端坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應先整理裙擺良好坐姿的要求一般從椅子的左側入座，入座時要輕而緩；坐下時，浙東家私禮儀培訓課程大綱2課件不良坐姿不良坐姿不良坐姿禁忌雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產生這個人沒有教養的想法，還會讓人產生這個人對我帶有滿不在乎態度的想法。不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動腳尖，這是一種傲慢無禮的表現坐立和起立的時候一定要保持一種平穩的速度，否則會把座位弄響，引來別人的白眼。避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當中，那樣會給人憊懶的感覺。千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏個人修養。

不良坐姿禁忌雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不走姿的要領與訓練

走姿—面帶笑容、從容、平穩、直線、輕盈規范的走姿：頭正肩平、身挺、步位直、步幅適當、步速平穩。走姿的要領與訓練走姿—面帶笑容、從容、平穩、直線、輕盈不受歡迎的走姿

禁忌的行姿

方向不定

瞻前顧后

速度多變

聲響過大

八字步態

低頭駝背不受歡迎的走姿

禁忌的行姿蹲姿的要領與訓練下蹲時，左腳在前，右腳在后，兩腿靠緊向下蹲面帶微笑，身體盡量的保持筆直女性著裙裝時，下蹲前須整理裙擺蹲姿的要領與訓練下蹲時，左腳在前，右腳在后，兩腿靠緊向下蹲手勢

手勢的基本要求：自然優雅，規范適度

手勢的運用：1請、讓、送

2引領客人

3遞物接物

4招手致意

手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現力的一種“體態語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。手勢

手勢的基本要求：自然優雅，規范適度

手勢的運用：1引導禮儀引導手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導

新客人：側前方引導

老客人：客人先上先下

危機提醒行進中與顧客打招呼引導禮儀引導手勢遞接物品的手勢

-雙手為宜

-遞于手中

-主動上前

-方便接拿

-尖刃內向遞接物品的手勢-雙手為宜

-遞于手中

鞠躬——隆重的禮節據統計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。在日本，服務員的禮儀概念就是“顧客永遠是對的”，為此而使他們的工作態度既端正又認真，一個服務員每天要向他們的顧客鞠躬多達數千次。

鞠躬——隆重的禮節據統計，坐辦公室的日本職工，平均至脊柱與頸椎成一條線；以腰為軸15°-90°；視線自然下垂；先問候，再鞠躬；前傾1-3秒。鞠躬要脫帽，女士無帽檐可不脫；成立正姿勢；臉帶笑容；目視受禮者；男士雙手自然下垂，貼放于身體側褲線處；女士的雙手下垂搭放在腹前。

服務人員15°-45°

日韓90°方法要求角度脊柱與頸椎成一條線；鞠躬要脫帽，女士無帽檐可不脫；服務第五模塊基本接待禮儀第五模塊基本接待禮儀問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢問候禮儀問候要爭取主動介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內容介紹禮儀自我介紹奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語奉茶禮儀茶倒八分滿握手禮儀握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度握手禮儀握手的方式：注意事項：第六模塊服務技巧看

動

笑

說

聽第六模塊服務技巧看目光注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運用觀察顧客不要表現的太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣目光注意：聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發表“高見”的時候。多讓客戶說話。聽的三大原則（1）耐心：（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？（2）關心（3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽（3）不要一開始就假設明白客戶的問題有種方法可以讓煩躁的顧客三、笑——

一本萬利

與眼睛結合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語言結合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說

與身體結合

配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習三、笑——一本萬利與眼睛結合實際練習“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達服務意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代