中國電信浙江客服年度社會化媒體營銷方案呈送：中國電信集團公司浙江省分公司提案：南京牛友信息技術有限公司中國電信浙江客服呈送：中國電信集團公司浙江省分公司1方案009-客服社會化媒體營銷方案課件2一起成長，我們都是幸福的電信人一起成長，我們都是幸福的電信人3今天溝通的核心話題是浙江電信社會化媒體營銷方向今天溝通的核心話題是浙江電信4目錄一、讓我們一起來探討（一個浙江與電信的故事）二、因洞察而贏（消費者與電信的互動游戲）三、總體傳播策略四、整體媒介計劃五、執行要求附：項目介紹

目錄5讓我們一起來探討（一個浙江與電信的故事）1.讓我們一起來探討1.6粉絲數1245383活躍粉絲比22.48%V認證粉絲占比0.17%達人9.05%普通粉絲90.77%數據來自第三方軟件新浪企業后臺取數粉絲數1245383活躍粉絲比22.48%V認證粉絲占比0.7影響力排名持續上升主要通過活動和互動提升活躍粉絲率持續上升并趨于穩定影響力排名持續上升主要通過活動和互動提升活躍粉絲率持續上升并8活躍曲線與粉絲習慣基本一致活躍曲線與粉絲習慣基本一致9因洞察而贏（消費者與電信的互動游戲）2.因洞察而贏2.10中國是一個由1000座雷同的城市構成的國家。——英國《衛報》中國式雷同中國企業的發展以上同理！行業內各企業的雷同，性質的雷同，發展的雷同，產品的雷同，甚至品牌的雷同……那么電信行業呢？中國是一個由1000座雷同的城市構成的國家。中國式雷同中國企11競爭品牌宣傳的雷同，業務性質的總體雷同，行業大體的雷同、各種雷同...弊端：同質化淡化品牌優勢，阻礙新銳力量崛起!同質化的電信業競爭品牌宣傳的雷同，業務性質的總體雷同，行業大體的雷同、各種12我們不妨從‘發現’開始講起…關鍵詞：發現不一樣中國電信在電信行業里，產品的類型和價值大致是趨同的，如何凸顯浙江電信的價值，彰顯天翼的不同呢？我們不妨從‘發現’開始講起…關鍵詞：發現不一樣13讓我們先看看電信天翼的核心價值多快好省廣于品牌：移動終端多于客服：客戶回饋多多快好省廣于品牌：網絡網速快于客服：客服響應快多快好省廣于品牌：網絡信號好于客服：服務品質好多快好省廣于品牌：網絡資費省于客服：便捷服務省多快好省廣于品牌：網絡覆蓋廣于客服：客服渠道廣讓我們先看看電信天翼的核心價值多快好省廣于品牌：移動終端多多14但是競爭對手能讓我們的聲音順利傳遞嗎？忽悠逞強優勢用G3模糊3G之間的區別忽悠消費者用制式網速混淆網絡優勢逞強多快好省廣在競爭對手大喇叭宣揚趨于同質化的概念削弱了天翼的優勢消費者難免被忽悠和逞強！但是競爭對手能讓我們的聲音順利傳遞嗎？忽悠逞強優勢用G3模糊15他們是這樣做的忽悠的移動逞強的聯通1.用G3來模糊2G與3G的界限；2.TD網絡與G3終端在硬件上的瓶頸；3.

G3產品及業務沒有與客戶品牌、集團市場、家庭市場進行充分融合，G3承載網的優勢及價值沒有得到充分的應用及發揮。1.用制式網速混淆網絡信號、網絡覆蓋區別；3.沃3G產品及業務一味宣揚其網絡制式、資費及終端的虛假優勢，并未真正關注消費者的需求。他們是這樣做的忽悠的移動逞強的聯通1.用G3來模糊2G與3G16事實勝于雄辯，在天翼面前，一切的‘偽強’都顯得那么脆弱！此時此刻基于電信天翼的思考以電信天翼的與競爭對手作出強勢對比直擊他們的軟肋！多快好省廣面對逞強和忽悠的大喇叭我們有絕招合理呈現，共同宣揚電信天翼無法超越的服務價值事實勝于雄辯，在天翼面前，一切的‘偽強’都顯得那么脆弱！以電171.對于新媒體推廣，我們有豐富的經驗和專業的整合能力。我們會根據全年節點和重點事件，進行布局安排，以下我們奉上的只是一個營銷規劃概況的建議。2.在未來的深度策劃中，我們會對事件的執行節點、熱度、表現形式等進行完整而細致的策劃，并對執行效果進行全年的監控，我們會因應市場形勢的變化和突發事件的不同，對方案進行及時而有效的調整。關于牛友與新媒體營銷1.對于新媒體推廣，我們有豐富的經驗和專業的整合能力。我們會18總體傳播策略3.總體傳播策略3.19電信天翼核心主張價值服務多終端推介好禮回饋快網絡網速客服響應好網路信號服務體驗省廣推廣落地資費推介智能回復網路覆蓋服務通道全網協同，整合資源，統一網絡聲音，體現“電信天翼價值服務”。電信天翼客戶服務反應速度，服務品質與便捷服務是用戶對“電信天翼價值服務”最直觀的感受，在整個傳播過程中重點體現。電信天翼多終端推介好禮回饋快網絡網速客服響應好網路信號服務體20全年推廣節奏（全網同步協調）基于產品的內容導向常態打造全網熱點外部事件借勢事件浙商名人外地緊急復機事件炒作凌晗、天悅感謝天翼深夜服務事件炒作熱點事件借勢重點事件炒作浙江電信3G上網終端選購指南浙江電信3G上網套餐推薦系列系列活動基于品牌的內容導向全運會事件炒作明星客服評比活動網絡環保系列（3G網絡優勢，網絡終端低輻射，回收置換舊手機及借勢帶上天翼去旅行/全運會環保專題）第一階段3月—6月第二階段7月—9月第三階段10月—11月第四階段12月—14年2月3.15品質活動月（消費者回饋活動）清明踏青曬圖活動音樂節活動手機繪畫大賽天翼攝影俱樂部采風活動5.17電信日網購推介全民運動員活動（擺運動POSE）學生體驗月活動（大屏機）最young大學生創意動畫（GIF）大賽“浙江之秋”活動黃金周曬流量活動情人節搶電影票活動元宵節猜燈謎活動感恩回饋送話費活動春節回家許愿活動愚人節七夕節教師節國慶節雙蛋與春節母親節父親節節點引爆全年推廣節奏（全網同步協調）基于產品的內容導向常態打造全網熱21服務個性化趨勢移動互聯網將成主流劃時代標志創新革命specialSSII-Success成功所在InternetInnovationService基于微信的客戶服務矩陣提供一對一個性化服務快速響應機制提供更省心的便捷服務智能回復系統創新整合微博微信全方位智能服務基于新媒體的服務機制提供更多客情交流機會服務個性化趨勢移動互聯網將成主流創新革命specialSSI22整體媒介計劃4.整體媒介計劃4.23媒介金字塔構成：三點一線浙江電信天翼價值服務之旅微信微博尋找發現體驗啟動價值信息同步鋪陳詳見【執行要求—媒介組合規劃】媒介金字塔構成：三點一線浙江電信天翼價值服務之旅微信微博尋找24打造三大平臺前沿陣地海量信息：2012年7月，新浪微博產生的總微博數超過9000萬，每天產生的微博數超過300萬，平均每秒會有近40條微博產生。峰值數據：作為一個社會化媒體平臺，每逢社會重大事件，新浪微博的發送量都會在短期內迅速增加，而且會持續一段時間。用戶對新浪微博的滿意度最高打造三大平臺前沿陣地海量信息：2012年7月，新浪微博產生的25打造三大平臺前沿陣地騰訊微博覆蓋6億用戶，特有的好友關系鏈形成裂變式傳播打造三大平臺前沿陣地騰訊微博覆蓋6億用戶，特有的好友關系鏈形26打造三大平臺前沿陣地微信在某種程度上可以說是強制了信息的曝光，前提是你先上了“賊船”。微信公眾平臺信息的到達率是100%，還可以實現用戶分組、地域控制在內的精準消息推送。只需把精力花在更好的文案策劃上而不是不厭其煩的推廣運營上。微信公眾平臺上的粉絲質量要遠遠遠高于微博粉絲，只要控制好發送頻次與發送的內容質量，一般來說用戶不會反感，并和有可能轉化成忠誠的客戶。打造三大平臺前沿陣地微信在某種程度上可以說是強制了信息的曝光27打造三大平臺前沿陣地5分鐘響應機制處理流程知識庫構建執行方案五分鐘響應機制我們提供8:00am-23:00pm的監控，并在5分鐘內做出響應，同時也請浙江電信客服部及10000號配備專門的對接人員處理微信咨詢投訴情況。處理流程：收到微信——5分鐘內回復——記錄投訴咨詢信息——提交給電信處理——處理結果反饋知識庫構建對所有文字提問，做到自動應答；梳理關鍵字，在公眾平臺上搭建知識庫對語音提問，做到5分鐘響應聽取客戶提問中的關鍵字，從知識庫中找到解答，第一時間做出響應打造三大平臺前沿陣地5分鐘響應機制執五分鐘響應機制知識庫構建28打造三大平臺前沿陣地推廣方案結合實體店宣傳微信：通過微信、微博將線下客人定向集合到線上來，用定向的方式提供客人更好的服務做好微信的推送內容：讓顧客真正感受到內容的實用、受惠，實時的關注浙江電信。微信是一個直接面對顧客的意見箱：有助于投訴、反饋、監督。可以提升公司服務、形象，更好的服務于大眾。推廣第一階段——三個月達1000關注度1、

關注后自動回復第一條內容，客服語音錄制。更多精彩資訊及優惠內容請關注中國電信浙江官方微信，歡迎各位提寶貴意見或建議，對您提出的寶貴意見我們認真傾聽并一一回復，如您的意見被采納我們將有豪禮相送。2、客戶需要什么？我們能給什么？怎么樣有吸引顧客的內容？

參考內容：內容可以是優惠資訊、新機推薦、軟件實用推薦等3、微博發起有獎關注活動：關注微信即送獎品；邀請三位朋友并關注微信賬號后將好友名字發送給浙江電信客服賬號即可領取獎品一份。有影響力的重點投訴用戶專人跟進（每月從投訴用戶中整理有影響投訴用戶，建立用戶資料庫）加強輿情監控及客戶互動，及時發現及時解決。完善介入機制：有影響力用戶進行投訴后，第一時間回復溝通，盡量讓用戶刪除微博，如無法說服用戶刪除，用大量正面官方評論沖淡負面信息。微信24×7專人看管，建立迅速響應機制，咨詢內容迅速解決，投訴內容及時跟進投訴咨詢處理打造三大平臺前沿陣地推結合實體店宣傳微信：通過微信、29打造三大平臺前沿陣地第一版第三版微信提供話費查詢、寬帶查詢等自助服務，讓微信粉絲隨時隨地享受電信的貼心服務第二版建立電信積分查詢與積分兌換功能，營業廳地點查詢。除微博外新媒體對積分的有效宣傳F&Q功能的實現。真正體現微信的智能化，替營業廳分流，解決排隊難問題，更加迅速解決用戶投訴咨詢，還可與用戶一對一服務，提高用戶體驗感受。打造三大平臺前沿陣地第一版第三版微信提供話費查詢、寬帶查詢等30輿情監控輿情監控31數據采集處理能力行業領先的數據采集處理能力行業領先的32核心能力—行業熱點信息精準覆蓋核心能力—行業熱點信息精準覆蓋33核心能力—行業熱點信息精準覆蓋覆蓋95%以上網絡媒體報道覆蓋國內95%以上論壇網民言論月行業相關新聞：汽車－50萬篇食品－30萬篇化妝品－5萬篇服裝－5萬篇月行業相關討論：汽車－1,500萬條食品－600萬條化妝品－150萬條服裝－100萬條覆蓋90%以上的流量來源每月抓取視頻2萬個累積瀏覽量5,000萬覆蓋99%以上熱門微博數據日數據量超過500萬監控5,000粉絲以上重要用戶20萬名官方主頁內容100%覆蓋品牌相關信息數據覆蓋80%以上核心能力—行業熱點信息精準覆蓋覆蓋95%以上覆蓋國內95%以34核心能力—強大的系統支持ShanghaiLosAnglesHongkongBeijingChangshaNingbo8大獨立機房服務器分布于全球六個城市，8個IDC，總寬帶超過3Gbps500余服務器節點全天24小時不間斷數據抓取，校驗，確保信息完整、精確2000GB/日數據處理能力依托云計算平臺動態擴充，每天處理TB級文本及相關API數據10分鐘內快速響應國內領先的危機狀況10分鐘內信息抓取響應核心能力—強大的系統支持ShanghaiLosAngles35快速深入的行業分析能力快速深入的行業分析能力36服務優勢——根植于行業深刻洞察核心能力知識庫管理模式快速積累行業經驗數據品牌產品庫行業關鍵詞庫行業營銷活動案例庫線下銷量數據庫……行業知識庫研究報告模塊化研究方法模型化互聯網傳播影響力模型口碑健康度模型聲譽管理五力模型網絡危機測評模型……研究模型化行業定向研究媒體類型定向研究傳播影響力研究方向新媒體應用研究方向數據分析研究方向汽車/化妝品/數碼等研究方向……人員專業化服務優勢——根植于行業深刻洞察核心能力知識庫管理模式行業知識37核心能力—行業分析作業邏輯新客戶啟動專題研究與報告完成報告提交及更新行業知識庫I.目標客戶網

絡傳播分析

II.確定行業

研究結構

III.確定目標

數據源

IV.行業知識庫

模塊組合

V.分析結構

設定

VI.原始信息抽

樣瀏覽與分析

VII.熱點問題

發現與分析

VIIi.報告初稿

審核

IX.報告終稿

評審X.報告提交

與陳述

XI.客戶反饋

后續調整·品牌產品庫·關鍵詞庫·標準化模塊·案例集·研究模板·閉環分析結構,可不斷吸取客戶的需求融入新的報告中

·設定內部質量控制點,確保報告質量·研究報告模塊化+模型化,確保高質量與高效率

·知識庫管理模式,快速積累行業經驗數據核心能力—行業分析作業邏輯新客戶啟動專題研究與報告完成報告提38深具洞察力的傳播研究能力深具洞察力的傳播研究能力39【傳播研究模型示例】網絡傳播影響力場互聯網社區的行為方式和意見表達的傳播規律網絡輿論和傳統媒體輿論的互動影響關系網絡消費者態度形成的基本規律核心能力—傳播研究重點互聯網消費者傳統媒體品牌態勢預判決策輔助復旦新聞-時代嘉道網絡傳播影響力實驗室【傳播研究模型示例】互聯網社區的行為方式和意見表達的傳播規律40先進的技術工具，支持互聯網海量傳播研究的實現核心能力—傳播研究重點先進的技術工具，支持互聯網海量傳播研究的實現核心能力—傳播研41先進的技術工具，支持互聯網海量傳播研究的實現核心能力—傳播研究重點先進的技術工具，支持互聯網海量傳播研究的實現核心能力—傳播研42輿情監控五力模型——全面把控企業語境生態

下游渠道經銷商動態消費者反饋

供應鏈上游供應商動態行業情報行業重大事件行業法律法規競爭對手A競爭對手B競爭對手企業自身公司、品牌、產品、高管、活動面向社會化傳播的服務方案—輿情監控輿情監控五力模型下游渠道經銷商動態供應鏈上游供應商動態行業情43輿情監控工作流程——人機結合，周期性調整周期性回顧調整/公關危機重點項目跟蹤媒體范圍確定監測對象確定評估系數及敏感判斷校準數據展現及分析自有品牌競爭對手監測關鍵詞庫核心媒體關注媒體媒體監測庫品牌形象周期報告系統面板評估數據媒體權重人氣指數綜合計算敏感判斷demoLink2Link1面向社會化傳播的服務方案—輿情監控輿情監控工作流程周期性回顧調整/公關危機重點項目跟蹤媒體范圍44整合覆蓋各類平臺信息精準排除垃圾信息干擾趨勢跟蹤網絡聲譽變化面向社會化傳播的服務方案—輿情監控精準趨勢面向社會化傳播的服務方案—輿情監控45信息分類管理公司形象、消費反饋行業事件、行業法規監測報告支持日報、周報、月報重點提示、趨勢分析日常輿情監測實時在線系統隨時登錄查看敏感信息預警手機短信預警危機分級處理面向社會化傳播的服務方案—輿情監控信息分類管理公司形象、消費反饋監測報告支持日報、周報、月報日46智能回復智能回復475.執行要求5.執行要求48各專業部門客服部職能及支撐部門區縣分公司各分項目牽頭總執行，對各分項目落地、活動效果負責項目總協調部門，負責整體節奏的把握，協調項目推進中出現的問題，根據公司領導要求組織各部門細化推進方案。配合提供服務支撐、營造內部的宣傳氛圍負責項目在區縣的落地執行各責任部門執行要求—“聲音一致行動統一”各專業部門客服部職能及支撐部門區縣分公司各分項目牽頭總執行，4913·15服務品質月活動2清明踏青曬圖活動3音樂節活動、手機繪畫大賽4天翼攝影俱樂部采風活動5學生體驗月活動（大屏機）6最young大學生創意動畫（GIF）大賽7凌晗、天悅感謝天翼深夜服務事件炒作8全民運動員活動（擺運動POSE）9浙商名人外地緊急復機事件炒作10黃金周曬流量11“浙江之秋”12感恩回饋送話費、春節回家許愿13元宵燈謎活動、情人節搶電影票傳播執行要求—媒介組合規劃

根據營銷項目不同焦點人群的特征，以及受眾媒體接觸習慣與喜好，選擇優質、有效的媒體組合，全方位營造聲勢。新浪微博騰訊微博13·15服務品質月活動2清明踏青曬圖活動3音樂節活動、手機50傳播執行要求—重點節日規劃根據全年節日傳播規劃，將各分項目納入各重點節日傳播中，節奏化、系列化宣傳，針對不同人群，加大用戶接觸點傳播。月份/節點/重點事件序項目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月14年1月2月植樹節愚人節勞動節兒童節建黨節建軍節教師節國慶節感恩節圣誕節元旦節元宵節3.15清明節母親節父親節暑假中秋節重陽節春節13·15服務品質月活動節點投放重點月2清明踏青曬圖活動3音樂節活動、手機繪畫大賽4天翼攝影俱樂部采風活動5學生體驗月活動（大屏機）6最young大學生創意動畫（GIF）大賽節點投放重點月7凌晗、天悅感謝天翼深夜服務事件炒作8全民運動員活動（擺運動POSE）9浙商名人外地緊急復機事件炒作10黃金周曬流量節點投放重點月節點投放重點月11“浙江之秋”12感恩回饋送話費、春節回家許愿節點投放重點月節點投放重點月13元宵燈謎活動、情人節搶電影票節點投放重點月傳播執行要求—重點節日規劃根據全年節日傳播規劃，將各分項目納51傳播執行要求—內容導向規劃3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月14年1月2月綠色環保主題，結合植樹節推廣天翼3G綠色輻射低的特點；結合3·15消費者權益日，打造優質服務理念弘揚中國傳統文化，清明節掃墓紀念先人，追溯浙江的名人先輩，體現浙江電信的社會價值觀紅五月藝術月，歷數浙江知名藝術家，舉辦天翼手機繪畫大賽，體現天翼大屏機的優勢旅游度假的好時節，天翼攝影俱樂部野外采風活動，結合帶上天翼去旅行，體現天翼3G覆蓋廣網絡快的特點暑假特輯，浙江學生暑期豐富多彩的暑期活動，電信3G手機終端推薦迎新生校園營銷打響，最young大學生創意動畫（GIF）大賽，體現天翼智能機應用多樣性，網絡速度快特點電信客服微信使用方法

知識庫建設電信客服微信使用方法

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手機使用技巧全運會體育健兒展風采，追溯浙江的體育健兒是浙江的驕傲，為參賽的體育健兒加油助威，同時提出用大屏機和iTV看賽事直播回訪，隨時隨地關注賽事國慶黃金周，出行的人天翼手機利器，在家的人電信寬帶不用擁堵在網上金秋送爽，天翼攝影俱樂部再度開拍，用手機記錄美麗的“浙江之秋”名人紀念月，毛主席誕辰120周年，浙江名人訪談集中月迎新春，感恩2013，粉絲回饋，客戶答謝，春運回家許愿。春節賀歲，龍馬精神，馬到成功。返程高峰旅途上有天翼相伴，情人節送上不一樣的禮物全運會賽事報道黃金周出行指南趣味日常貼士

手機使用技巧趣味日常貼士

手機使用技巧新春賀禮

新春活動引導

春運解乏新春拜年傳播執行要求—內容導向規劃3月4月5月6月7月8月9月10月52附：項目介紹明星客服評比專題活動附：項目介紹明星客服評比專題活動53引爆活動：浙商名人外地緊急復機事件炒作，凌晗、天悅感謝天翼深夜服務事件炒作活動時間：2013年3月—2014年2月（每月評選一次）明星客服評比專題活動以品牌借勢、深度挖掘、形象提升三大手段，充分利用名人資源，貫穿整個客服評比系列活動。主要內容：品牌借勢深度挖掘形象提升資源利用借助名人影響力提升活動信息覆蓋面，正向引導用戶認知價值電信服務；借勢名人服務事件推廣微博、微信客情服務通道；在優惠促銷活動的基礎上，配合贈送電信相關禮品，提升形象，增強維系重點客戶的力度。客戶服務部：活動整體宣傳造勢，執行效果管控；

針對高端客戶的維系挽留活動推廣執行。主要責任及要求分工：引爆活動：浙商名人外地緊急復機事件炒作，凌晗、天悅感謝天翼深54明星客服評比專題活動微博平臺以杭州電信成立130周年及名人服務事件為噱頭，炒作浙江電信百年價值服務，召集廣大網友關注參與杭州130周年系列回饋活動，贏取豐厚禮品，一起暢享經典。配合品牌形象，撰寫主題微博并置頂，在13年起年度活動支撐作用。微活動2013年將開展若干與浙江電信百年價值服務相關的微博活動，集中熱炒。自有媒體微博：活動發布/引爆平臺微信：活動亮點：號召網友曬電信產品，分享回憶/評選經典等，參與豪禮抽獎。明星客服評比專題活動微博平臺以杭州電信成立130周年及名人服55明星客服評比專題活動微博活動炒作預熱微博活動引爆引起全網熱議順勢開展有獎分享活動借勢引入明星客服評選活動點線面結合，全方位、系統化的布局排期，一覽無余活動預熱活動引爆活動延伸明星客服評比專題活動微博活動炒作預熱微博活動引爆引起全網熱議56附：項目介紹校園系列專題活動附：項目介紹校園系列專題活動57重點活動：最young大學生創意動畫（GIF）大賽活動時間：2013年7月—2013年9月主要內容：校園系列專題活動抓住學生暑期、開學旺季，開展大屏機體驗及創意動畫大賽等系列活動。8月下旬網友投票參與投票抽獎9月投票結果公布參與投票抽獎9月下旬持續分享，發起與“最young大學生創意動畫（GIF）大賽”的活動7月—8月啟動大屏機體驗活動8月中旬征集喜感體驗貼內容示例微博平臺重點活動：最young大學生創意動畫（GIF）大賽活動時間：58附：項目介紹全民運動會專題活動附：項目介紹全民運動會專題活動59全民運動會專題活動重點活動：分享最美全運style活動時間：2013年8月—2013年9月主要內容：借勢全民運動會及其環保賽事的理念，推出手機視頻、照片征集大賽。9月中旬網友投票參與投票抽獎9月下旬投票結果公布參與投票抽獎9月下旬持續分享，發起與“曬運動POSE”的活動通過與視頻網合作，開辟活動專區，宣傳本次活動。以“尋找最美全運style”為主題拍攝手機原創視頻上傳，鼓勵天翼用戶直接使用手機上傳視頻。審查并發布參賽視頻供廣大網友投票。活動期間每日隨機抽取3名投票網友贈與禮品。前十名依次派發禮品。將獲獎網友作品，以及比賽所收集的視頻、圖片，進行歸類，通過合作視頻網站、自有媒體、進行播放。微博發起與“曬運動POSE”的活動。8月中旬開設專區，啟動比賽9月-9月中旬收集網友作品鼓勵手機直傳客戶服務部：統籌整體活動造勢宣傳，執行效果管控；活動用戶解釋及俱樂部活動推廣。主要責任及要求分工：全民運動會專題活動重點活動：分享最美全運style活動時間：60愿能繼續與浙江電信并肩，通過明確策略·精銳傳播·全效公關·再創輝煌THANKS愿能繼續與浙江電信并肩，通過THANKS61方案009-客服社會化媒體營銷方案課件62中國電信浙江客服年度社會化媒體營銷方案呈送：中國電信集團公司浙江省分公司提案：南京牛友信息技術有限公司中國電信浙江客服呈送：中國電信集團公司浙江省分公司63方案009-客服社會化媒體營銷方案課件64一起成長，我們都是幸福的電信人一起成長，我們都是幸福的電信人65今天溝通的核心話題是浙江電信社會化媒體營銷方向今天溝通的核心話題是浙江電信66目錄一、讓我們一起來探討（一個浙江與電信的故事）二、因洞察而贏（消費者與電信的互動游戲）三、總體傳播策略四、整體媒介計劃五、執行要求附：項目介紹

目錄67讓我們一起來探討（一個浙江與電信的故事）1.讓我們一起來探討1.68粉絲數1245383活躍粉絲比22.48%V認證粉絲占比0.17%達人9.05%普通粉絲90.77%數據來自第三方軟件新浪企業后臺取數粉絲數1245383活躍粉絲比22.48%V認證粉絲占比0.69影響力排名持續上升主要通過活動和互動提升活躍粉絲率持續上升并趨于穩定影響力排名持續上升主要通過活動和互動提升活躍粉絲率持續上升并70活躍曲線與粉絲習慣基本一致活躍曲線與粉絲習慣基本一致71因洞察而贏（消費者與電信的互動游戲）2.因洞察而贏2.72中國是一個由1000座雷同的城市構成的國家。——英國《衛報》中國式雷同中國企業的發展以上同理！行業內各企業的雷同，性質的雷同，發展的雷同，產品的雷同，甚至品牌的雷同……那么電信行業呢？中國是一個由1000座雷同的城市構成的國家。中國式雷同中國企73競爭品牌宣傳的雷同，業務性質的總體雷同，行業大體的雷同、各種雷同...弊端：同質化淡化品牌優勢，阻礙新銳力量崛起!同質化的電信業競爭品牌宣傳的雷同，業務性質的總體雷同，行業大體的雷同、各種74我們不妨從‘發現’開始講起…關鍵詞：發現不一樣中國電信在電信行業里，產品的類型和價值大致是趨同的，如何凸顯浙江電信的價值，彰顯天翼的不同呢？我們不妨從‘發現’開始講起…關鍵詞：發現不一樣75讓我們先看看電信天翼的核心價值多快好省廣于品牌：移動終端多于客服：客戶回饋多多快好省廣于品牌：網絡網速快于客服：客服響應快多快好省廣于品牌：網絡信號好于客服：服務品質好多快好省廣于品牌：網絡資費省于客服：便捷服務省多快好省廣于品牌：網絡覆蓋廣于客服：客服渠道廣讓我們先看看電信天翼的核心價值多快好省廣于品牌：移動終端多多76但是競爭對手能讓我們的聲音順利傳遞嗎？忽悠逞強優勢用G3模糊3G之間的區別忽悠消費者用制式網速混淆網絡優勢逞強多快好省廣在競爭對手大喇叭宣揚趨于同質化的概念削弱了天翼的優勢消費者難免被忽悠和逞強！但是競爭對手能讓我們的聲音順利傳遞嗎？忽悠逞強優勢用G3模糊77他們是這樣做的忽悠的移動逞強的聯通1.用G3來模糊2G與3G的界限；2.TD網絡與G3終端在硬件上的瓶頸；3.

G3產品及業務沒有與客戶品牌、集團市場、家庭市場進行充分融合，G3承載網的優勢及價值沒有得到充分的應用及發揮。1.用制式網速混淆網絡信號、網絡覆蓋區別；3.沃3G產品及業務一味宣揚其網絡制式、資費及終端的虛假優勢，并未真正關注消費者的需求。他們是這樣做的忽悠的移動逞強的聯通1.用G3來模糊2G與3G78事實勝于雄辯，在天翼面前，一切的‘偽強’都顯得那么脆弱！此時此刻基于電信天翼的思考以電信天翼的與競爭對手作出強勢對比直擊他們的軟肋！多快好省廣面對逞強和忽悠的大喇叭我們有絕招合理呈現，共同宣揚電信天翼無法超越的服務價值事實勝于雄辯，在天翼面前，一切的‘偽強’都顯得那么脆弱！以電791.對于新媒體推廣，我們有豐富的經驗和專業的整合能力。我們會根據全年節點和重點事件，進行布局安排，以下我們奉上的只是一個營銷規劃概況的建議。2.在未來的深度策劃中，我們會對事件的執行節點、熱度、表現形式等進行完整而細致的策劃，并對執行效果進行全年的監控，我們會因應市場形勢的變化和突發事件的不同，對方案進行及時而有效的調整。關于牛友與新媒體營銷1.對于新媒體推廣，我們有豐富的經驗和專業的整合能力。我們會80總體傳播策略3.總體傳播策略3.81電信天翼核心主張價值服務多終端推介好禮回饋快網絡網速客服響應好網路信號服務體驗省廣推廣落地資費推介智能回復網路覆蓋服務通道全網協同，整合資源，統一網絡聲音，體現“電信天翼價值服務”。電信天翼客戶服務反應速度，服務品質與便捷服務是用戶對“電信天翼價值服務”最直觀的感受，在整個傳播過程中重點體現。電信天翼多終端推介好禮回饋快網絡網速客服響應好網路信號服務體82全年推廣節奏（全網同步協調）基于產品的內容導向常態打造全網熱點外部事件借勢事件浙商名人外地緊急復機事件炒作凌晗、天悅感謝天翼深夜服務事件炒作熱點事件借勢重點事件炒作浙江電信3G上網終端選購指南浙江電信3G上網套餐推薦系列系列活動基于品牌的內容導向全運會事件炒作明星客服評比活動網絡環保系列（3G網絡優勢，網絡終端低輻射，回收置換舊手機及借勢帶上天翼去旅行/全運會環保專題）第一階段3月—6月第二階段7月—9月第三階段10月—11月第四階段12月—14年2月3.15品質活動月（消費者回饋活動）清明踏青曬圖活動音樂節活動手機繪畫大賽天翼攝影俱樂部采風活動5.17電信日網購推介全民運動員活動（擺運動POSE）學生體驗月活動（大屏機）最young大學生創意動畫（GIF）大賽“浙江之秋”活動黃金周曬流量活動情人節搶電影票活動元宵節猜燈謎活動感恩回饋送話費活動春節回家許愿活動愚人節七夕節教師節國慶節雙蛋與春節母親節父親節節點引爆全年推廣節奏（全網同步協調）基于產品的內容導向常態打造全網熱83服務個性化趨勢移動互聯網將成主流劃時代標志創新革命specialSSII-Success成功所在InternetInnovationService基于微信的客戶服務矩陣提供一對一個性化服務快速響應機制提供更省心的便捷服務智能回復系統創新整合微博微信全方位智能服務基于新媒體的服務機制提供更多客情交流機會服務個性化趨勢移動互聯網將成主流創新革命specialSSI84整體媒介計劃4.整體媒介計劃4.85媒介金字塔構成：三點一線浙江電信天翼價值服務之旅微信微博尋找發現體驗啟動價值信息同步鋪陳詳見【執行要求—媒介組合規劃】媒介金字塔構成：三點一線浙江電信天翼價值服務之旅微信微博尋找86打造三大平臺前沿陣地海量信息：2012年7月，新浪微博產生的總微博數超過9000萬，每天產生的微博數超過300萬，平均每秒會有近40條微博產生。峰值數據：作為一個社會化媒體平臺，每逢社會重大事件，新浪微博的發送量都會在短期內迅速增加，而且會持續一段時間。用戶對新浪微博的滿意度最高打造三大平臺前沿陣地海量信息：2012年7月，新浪微博產生的87打造三大平臺前沿陣地騰訊微博覆蓋6億用戶，特有的好友關系鏈形成裂變式傳播打造三大平臺前沿陣地騰訊微博覆蓋6億用戶，特有的好友關系鏈形88打造三大平臺前沿陣地微信在某種程度上可以說是強制了信息的曝光，前提是你先上了“賊船”。微信公眾平臺信息的到達率是100%，還可以實現用戶分組、地域控制在內的精準消息推送。只需把精力花在更好的文案策劃上而不是不厭其煩的推廣運營上。微信公眾平臺上的粉絲質量要遠遠遠高于微博粉絲，只要控制好發送頻次與發送的內容質量，一般來說用戶不會反感，并和有可能轉化成忠誠的客戶。打造三大平臺前沿陣地微信在某種程度上可以說是強制了信息的曝光89打造三大平臺前沿陣地5分鐘響應機制處理流程知識庫構建執行方案五分鐘響應機制我們提供8:00am-23:00pm的監控，并在5分鐘內做出響應，同時也請浙江電信客服部及10000號配備專門的對接人員處理微信咨詢投訴情況。處理流程：收到微信——5分鐘內回復——記錄投訴咨詢信息——提交給電信處理——處理結果反饋知識庫構建對所有文字提問，做到自動應答；梳理關鍵字，在公眾平臺上搭建知識庫對語音提問，做到5分鐘響應聽取客戶提問中的關鍵字，從知識庫中找到解答，第一時間做出響應打造三大平臺前沿陣地5分鐘響應機制執五分鐘響應機制知識庫構建90打造三大平臺前沿陣地推廣方案結合實體店宣傳微信：通過微信、微博將線下客人定向集合到線上來，用定向的方式提供客人更好的服務做好微信的推送內容：讓顧客真正感受到內容的實用、受惠，實時的關注浙江電信。微信是一個直接面對顧客的意見箱：有助于投訴、反饋、監督。可以提升公司服務、形象，更好的服務于大眾。推廣第一階段——三個月達1000關注度1、

關注后自動回復第一條內容，客服語音錄制。更多精彩資訊及優惠內容請關注中國電信浙江官方微信，歡迎各位提寶貴意見或建議，對您提出的寶貴意見我們認真傾聽并一一回復，如您的意見被采納我們將有豪禮相送。2、客戶需要什么？我們能給什么？怎么樣有吸引顧客的內容？

參考內容：內容可以是優惠資訊、新機推薦、軟件實用推薦等3、微博發起有獎關注活動：關注微信即送獎品；邀請三位朋友并關注微信賬號后將好友名字發送給浙江電信客服賬號即可領取獎品一份。有影響力的重點投訴用戶專人跟進（每月從投訴用戶中整理有影響投訴用戶，建立用戶資料庫）加強輿情監控及客戶互動，及時發現及時解決。完善介入機制：有影響力用戶進行投訴后，第一時間回復溝通，盡量讓用戶刪除微博，如無法說服用戶刪除，用大量正面官方評論沖淡負面信息。微信24×7專人看管，建立迅速響應機制，咨詢內容迅速解決，投訴內容及時跟進投訴咨詢處理打造三大平臺前沿陣地推結合實體店宣傳微信：通過微信、91打造三大平臺前沿陣地第一版第三版微信提供話費查詢、寬帶查詢等自助服務，讓微信粉絲隨時隨地享受電信的貼心服務第二版建立電信積分查詢與積分兌換功能，營業廳地點查詢。除微博外新媒體對積分的有效宣傳F&Q功能的實現。真正體現微信的智能化，替營業廳分流，解決排隊難問題，更加迅速解決用戶投訴咨詢，還可與用戶一對一服務，提高用戶體驗感受。打造三大平臺前沿陣地第一版第三版微信提供話費查詢、寬帶查詢等92輿情監控輿情監控93數據采集處理能力行業領先的數據采集處理能力行業領先的94核心能力—行業熱點信息精準覆蓋核心能力—行業熱點信息精準覆蓋95核心能力—行業熱點信息精準覆蓋覆蓋95%以上網絡媒體報道覆蓋國內95%以上論壇網民言論月行業相關新聞：汽車－50萬篇食品－30萬篇化妝品－5萬篇服裝－5萬篇月行業相關討論：汽車－1,500萬條食品－600萬條化妝品－150萬條服裝－100萬條覆蓋90%以上的流量來源每月抓取視頻2萬個累積瀏覽量5,000萬覆蓋99%以上熱門微博數據日數據量超過500萬監控5,000粉絲以上重要用戶20萬名官方主頁內容100%覆蓋品牌相關信息數據覆蓋80%以上核心能力—行業熱點信息精準覆蓋覆蓋95%以上覆蓋國內95%以96核心能力—強大的系統支持ShanghaiLosAnglesHongkongBeijingChangshaNingbo8大獨立機房服務器分布于全球六個城市，8個IDC，總寬帶超過3Gbps500余服務器節點全天24小時不間斷數據抓取，校驗，確保信息完整、精確2000GB/日數據處理能力依托云計算平臺動態擴充，每天處理TB級文本及相關API數據10分鐘內快速響應國內領先的危機狀況10分鐘內信息抓取響應核心能力—強大的系統支持ShanghaiLosAngles97快速深入的行業分析能力快速深入的行業分析能力98服務優勢——根植于行業深刻洞察核心能力知識庫管理模式快速積累行業經驗數據品牌產品庫行業關鍵詞庫行業營銷活動案例庫線下銷量數據庫……行業知識庫研究報告模塊化研究方法模型化互聯網傳播影響力模型口碑健康度模型聲譽管理五力模型網絡危機測評模型……研究模型化行業定向研究媒體類型定向研究傳播影響力研究方向新媒體應用研究方向數據分析研究方向汽車/化妝品/數碼等研究方向……人員專業化服務優勢——根植于行業深刻洞察核心能力知識庫管理模式行業知識99核心能力—行業分析作業邏輯新客戶啟動專題研究與報告完成報告提交及更新行業知識庫I.目標客戶網

絡傳播分析

II.確定行業

研究結構

III.確定目標

數據源

IV.行業知識庫

模塊組合

V.分析結構

設定

VI.原始信息抽

樣瀏覽與分析

VII.熱點問題

發現與分析

VIIi.報告初稿

審核

IX.報告終稿

評審X.報告提交

與陳述

XI.客戶反饋

后續調整·品牌產品庫·關鍵詞庫·標準化模塊·案例集·研究模板·閉環分析結構,可不斷吸取客戶的需求融入新的報告中

·設定內部質量控制點,確保報告質量·研究報告模塊化+模型化,確保高質量與高效率

·知識庫管理模式,快速積累行業經驗數據核心能力—行業分析作業邏輯新客戶啟動專題研究與報告完成報告提100深具洞察力的傳播研究能力深具洞察力的傳播研究能力101【傳播研究模型示例】網絡傳播影響力場互聯網社區的行為方式和意見表達的傳播規律網絡輿論和傳統媒體輿論的互動影響關系網絡消費者態度形成的基本規律核心能力—傳播研究重點互聯網消費者傳統媒體品牌態勢預判決策輔助復旦新聞-時代嘉道網絡傳播影響力實驗室【傳播研究模型示例】互聯網社區的行為方式和意見表達的傳播規律102先進的技術工具，支持互聯網海量傳播研究的實現核心能力—傳播研究重點先進的技術工具，支持互聯網海量傳播研究的實現核心能力—傳播研103先進的技術工具，支持互聯網海量傳播研究的實現核心能力—傳播研究重點先進的技術工具，支持互聯網海量傳播研究的實現核心能力—傳播研104輿情監控五力模型——全面把控企業語境生態

下游渠道經銷商動態消費者反饋

供應鏈上游供應商動態行業情報行業重大事件行業法律法規競爭對手A競爭對手B競爭對手企業自身公司、品牌、產品、高管、活動面向社會化傳播的服務方案—輿情監控輿情監控五力模型下游渠道經銷商動態供應鏈上游供應商動態行業情105輿情監控工作流程——人機結合，周期性調整周期性回顧調整/公關危機重點項目跟蹤媒體范圍確定監測對象確定評估系數及敏感判斷校準數據展現及分析自有品牌競爭對手監測關鍵詞庫核心媒體關注媒體媒體監測庫品牌形象周期報告系統面板評估數據媒體權重人氣指數綜合計算敏感判斷demoLink2Link1面向社會化傳播的服務方案—輿情監控輿情監控工作流程周期性回顧調整/公關危機重點項目跟蹤媒體范圍106整合覆蓋各類平臺信息精準排除垃圾信息干擾趨勢跟蹤網絡聲譽變化面向社會化傳播的服務方案—輿情監控精準趨勢面向社會化傳播的服務方案—輿情監控107信息分類管理公司形象、消費反饋行業事件、行業法規監測報告支持日報、周報、月報重點提示、趨勢分析日常輿情監測實時在線系統隨時登錄查看敏感信息預警手機短信預警危機分級處理面向社會化傳播的服務方案—輿情監控信息分類管理公司形象、消費反饋監測報告支持日報、周報、月報日108智能回復智能回復1095.執行要求5.執行要求110各專業部門客服部職能及支撐部門區縣分公司各分項目牽頭總執行，對各分項目落地、活動效果負責項目總協調部門，負責整體節奏的把握，協調項目推進中出現的問題，根據公司領導要求組織各部門細化推進方案。配合提供服務支撐、營造內部的宣傳氛圍負責項目在區縣的落地執行各責任部門執行要求—“聲音一致行動統一”各專業部門客服部職能及支撐部門區縣分公司各分項目牽頭總執行，11113·15服務品質月活動2清明踏青曬圖活動3音樂節活動、手機繪畫大賽4天翼攝影俱樂部采風活動5學生體驗月活動（大屏機）6最young大學生創意動畫（GIF）大賽7凌晗、天悅感謝天翼深夜服務事件炒作8全民運動員活動（擺運動POSE）9浙商名人外地緊急復機事件炒作10黃金周曬流量11“浙江之秋”12感恩回饋送話費、春節回家許愿13元宵燈謎活動、情人節搶電影票傳播執行要求—媒介組合規劃

根據營銷項目不同焦點人群的特征，以及受眾媒體接觸習慣與喜好，選擇優質、有效的媒體組合，全方位營造聲勢。新浪微博騰訊微博13·15服務品質月活動2清明踏青曬圖活動3音樂節活動、手機112傳播執行要求—重點節日規劃根據全年節日傳播規劃，將各分項目納入各重點節日傳播中，節奏化、系列化宣傳，針對不同人群，加大用戶接觸點傳播。月份/節點/重點事件序項目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月14年1月2月植樹節愚人節勞動節兒童節建黨節建軍節教師節國慶節感恩節圣誕節元旦節元宵節3.15清明節母親節父親節暑假中秋節重陽節春節13·15服務品質月活動節點投放重點月2清明踏青曬圖活動3音樂節活動、手機繪畫大賽4天翼攝影俱樂部采風活動5學生體驗月活動（大屏機）6最young大學生創意動畫（GIF）大賽節點投放重點月7凌晗、天悅感謝天翼深夜服務事件炒作8全民運動員活動（擺運動POSE）9浙商名人外地緊急復機事件炒作10黃金周曬流量節點投放重點月節點投放重點月11“浙江之秋”12感恩回饋送話費、春節回家許愿節點投放重點月節點投放重點月13元宵燈謎活動、情人節搶電影票節點投放重點月傳播執行要求—重點節日規劃根據全年節日傳播規劃，將各分項目納113傳播執行要求—內容導向規劃3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月14年1月2月綠色環保主題，結合植樹節推廣天翼3G綠色輻射低的特點；結合3·15消費者權益日，打造優質服務理念弘揚中國傳統文化，清明節掃墓紀念先人，追溯浙江的名人先輩，體現浙江電信的社會價值觀紅五月藝術月，歷數浙江知名藝術家，舉辦天翼手機繪畫大賽，體現天翼大屏機的優勢旅游度假的好時節，天翼攝影俱樂部野外采風活動，結合帶上天翼去旅行，體現天翼3G覆蓋廣網絡快的特點暑假特輯，浙江學生暑期豐富多彩的暑期活動，電信3G手機終端推薦迎新生校園營銷打響，最young大學生創意動畫（GIF）大賽，體現天翼智能機應用多樣性，網絡速度快特點電信客服微信使用方法

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