2、普通的綜合技能——人際溝通技能2.1人際溝通的概念

2.2良好的溝通是管理的生命線2,3人際技能的其他定律2、普通的綜合技能——人際溝通技能2.1人際溝通的概念1引言“人生成功的秘訣，在于你能夠駕馭周圍的群眾。”

——這是美國(guó)前總統(tǒng)里根在一次午餐會(huì)演講中勉勵(lì)企業(yè)精英們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)卓越人生時(shí)說(shuō)出的金玉良言。獨(dú)木不成林。正如一個(gè)光桿教練無(wú)法造就一支強(qiáng)大的球隊(duì)一樣，再優(yōu)秀的管理者也絕不可能僅憑一己之力管理好一個(gè)龐大的企業(yè)。事實(shí)上管理一詞本身就包含了管理者和被管理者兩個(gè)不可少的因素。管理不是單向度的指令灌輸，沒(méi)有管理者對(duì)被管理者的關(guān)懷、了解，沒(méi)有被管理者對(duì)管理者的理解、支持，沒(méi)有二者之間的互相溝通、互相促動(dòng)，就不會(huì)有行之效的、生機(jī)勃勃的管理。管理的目的不僅限于讓某一個(gè)指令、某一種方案得到落實(shí)，更在于創(chuàng)造一個(gè)上下齊心的和諧整體，為一個(gè)共同的目標(biāo)而共同奮斗。

引言“人生成功的秘訣，在于你能夠駕馭周圍的群眾。”2溝通的本質(zhì)在于管理者與被管理者之間的互相尊重和理解，上級(jí)主動(dòng)與下屬溝通會(huì)造成一種激勵(lì)，而下級(jí)主動(dòng)與上級(jí)溝通，既顯示了下級(jí)的責(zé)任心，也使上級(jí)不至于閉目塞聽。溝通渠道暢通、上下齊心的企業(yè)，無(wú)論是實(shí)施企業(yè)的日常的戰(zhàn)略規(guī)劃，完成生產(chǎn)任務(wù)，變革管理體制，大膽創(chuàng)新，還是應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)，求得生存和發(fā)展，都能夠做到群策群力，為企業(yè)的前程而奮斗。溝通的本質(zhì)在于管理者與被管理者之間的互相尊重和3

2.1人際溝通的概念

1、何謂溝通？即人與人之間信息交流的活動(dòng)。2、溝通的過(guò)程信息傳達(dá)者（編制信息）信息渠道信息信息接受者（理解信息）反饋噪音噪音噪音溝通的過(guò)程的各個(gè)步驟：

首先人們將信息編制成一種可以被理解的形式。然后讓它通過(guò)不同的渠道，以口頭的（如：演講、會(huì)議、電話或非正式討論）、書面的（如：信、備忘錄、報(bào)告及手冊(cè)），或電信的方式（如：電子郵件、聲音郵件、傳真）進(jìn)行傳達(dá)。無(wú)論信息傳達(dá)者如何有效地編制和傳達(dá)信息，如果信息接受者不能感知和理解它的話，溝通也不會(huì)有效果。

2.1人際溝通的概念

1、何謂溝通？即人與人之間信息交流的4

2.1人際溝通的概念（續(xù)1）

理解信息（decoding）是指信息接受者感知信息和理解其含義。它通常在溝通過(guò)程中非常重要。

干擾（noise）是在溝通過(guò)程的任何階段干擾信息傳送的事物。溝通的成功取決于去除了多少來(lái)源不同的噪音。反饋是經(jīng)理的主要手段，用來(lái)確定信息是否被清楚地理解以及它對(duì)信息接受者產(chǎn)生了什么樣的影響。3、基本的人際溝通技能應(yīng)用六項(xiàng)基本技能，可以有效地傳達(dá)和接收人們之間的信息，避免許多溝通上的問(wèn)題。它們包括：避免溝通中的障礙、傳達(dá)可以理解的信息、積極地傾聽、適當(dāng)?shù)厥褂梅钦Z(yǔ)言信號(hào)、給予并征求有意義的反饋，以及適當(dāng)?shù)剡m應(yīng)溝通類型的多樣化。

2.1人際溝通的概念（續(xù)1）

理解信息（decoding）52.1人際溝通的概念（續(xù)2）4、造成溝通障礙的原因（1）觀點(diǎn)不同；（2）語(yǔ)義差異，即關(guān)于詞匯的意思和運(yùn)用；（3）價(jià)值判斷不同；（4）有選擇地傾聽；（5）篩選（有選擇地信息傳達(dá)）；（6）猜疑。5、如何傳達(dá)清楚的、可以理解的信息？（1）利用多種渠道。如傳達(dá)信息時(shí)，配合面部和身體的動(dòng)作并將信息概括地寫在一張紙上，這樣就使用了信息傳達(dá)的三種渠道。（2）信息要完整并且詳細(xì)。如用“本周五下午4點(diǎn)”代替“盡快”之類的話，信息傳達(dá)者可以減少信息被誤解的可能性。（3）傳達(dá)以我為主語(yǔ)的信息。如：“關(guān)于這點(diǎn)，我的感受很強(qiáng)烈”是一種明確的個(gè)人觀點(diǎn)。（4）相符的信息。確保你的信息要與你的行為相符。2.1人際溝通的概念（續(xù)2）4、造成溝通障礙的原因62.1人際溝通的概念（續(xù)3）（5）簡(jiǎn)化你的語(yǔ)言。避免復(fù)雜的修辭和行話使不用這些語(yǔ)言的人迷惑。（6）保持信譽(yù)。信息傳達(dá)者的信譽(yù)體現(xiàn)在信息接收者相信傳達(dá)者是值得信賴的（如：他所說(shuō)的話是正確的）。（7）獲得反饋。沒(méi)有反饋，你無(wú)法直接地了解你的信息是否如你所愿地被別人理解。另一方面，當(dāng)你尋求反饋時(shí)，信息接受者的反應(yīng)將表明其對(duì)信息的理解程度。6、你如何準(zhǔn)確地接受并理解信息？

與別人共同理解溝通的信息以及征求反饋來(lái)肯定你的理解，通過(guò)這種方法來(lái)提供反饋是確定你是否準(zhǔn)確地理解了別人信息的最后步驟。這種技能以及正確理解信息的其他必要技能都包含在積極傾聽的技能當(dāng)中。2.1人際溝通的概念（續(xù)3）（5）簡(jiǎn)化你的語(yǔ)言。避免復(fù)雜的修72.1人際溝通的概念（續(xù)4）傾聽是一種理智和感情的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，信息接受者對(duì)信息傳達(dá)者發(fā)出的身體上、感情上以及理性上的信息進(jìn)行處理以明確它的含義。傾聽是一種最重要的手段，用它我們可以獲得理解別人和評(píng)估形勢(shì)所需要的信息。不認(rèn)真傾聽會(huì)錯(cuò)過(guò)重要的信息和顯現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題。信息接受者的不感興趣使傾聽很難產(chǎn)生效果。為了認(rèn)真地傾聽，你必須留心說(shuō)話者以及他所傳遞的信息。然后你需要在傾聽的過(guò)程中全神貫注。這個(gè)過(guò)程叫積極傾聽。積極傾聽意味著不去評(píng)價(jià)別人的言論，努力從他們的觀點(diǎn)中理解事情，并且表現(xiàn)出你正在努力地獲得真正的理解。積極的傾聽者尋找信息的意圖和感情，并且通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言行為來(lái)表達(dá)他們的理解。積極的傾聽者不會(huì)打斷別人的話。他們通過(guò)說(shuō)話者的言語(yǔ)和視覺(jué)來(lái)尋找弦外之音。2.1人際溝通的概念（續(xù)4）傾聽是一種理智和感情的過(guò)程，在這82.1人際溝通的概念（續(xù)5）

積極傾聽的三項(xiàng)主要技能是感覺(jué)、參與和反應(yīng)。感覺(jué)是通過(guò)觀察講話者的非語(yǔ)言行為來(lái)意識(shí)到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力，非語(yǔ)言的行為包括：語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言及面部表情。參與指的是積極的傾聽者用語(yǔ)言、聲音和視覺(jué)向講話者傳達(dá)信息，來(lái)表示他正在全神貫注地傾聽。這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠(chéng)的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)言表達(dá)。在做出反應(yīng)的時(shí)候，積極的傾聽者根據(jù)信息傳達(dá)者傳達(dá)信息的內(nèi)容和感情來(lái)總結(jié)和給予反饋。這些行為鼓勵(lì)了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述，使講話者感覺(jué)到被理解，甚至可以提高講話者自己對(duì)問(wèn)題或所關(guān)心事件的理解。反應(yīng)還包括提問(wèn)來(lái)獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的感情。2.1人際溝通的概念（續(xù)5）積極傾聽的三項(xiàng)主要技92.1人際溝通的概念（續(xù)6）

7、你如何運(yùn)用非語(yǔ)言的暗示？溝通的視覺(jué)、觸覺(jué)和

聲音方面加上時(shí)間和空間的運(yùn)用，組成了非語(yǔ)言行為的范疇。非語(yǔ)言溝通的手段

視覺(jué)組成部分實(shí)例溝通的意思形象衣服、整潔度價(jià)值、能力面部表情皺眉、微笑、冷笑沒(méi)有被表達(dá)出來(lái)的感情眼神接觸把臉轉(zhuǎn)過(guò)去、凝視意圖、心理狀態(tài)姿勢(shì)全神貫注、消沉態(tài)度手勢(shì)握手、揮手示意意圖、感情觸覺(jué)觸摸拍背、輕輕地觸摸手臂贊許、支持和關(guān)心2.1人際溝通的概念（續(xù)6）7、你如何運(yùn)用非語(yǔ)言的暗示？102.1人際溝通的概念（續(xù)7）聲音如何敘述事情大聲、音高、音速、不同的意思（如：諷刺、語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏、清晰程度不同意、同意、驚訝）空間身體距離0-0.6米親昵家具擺放離大件家具很遠(yuǎn)正式且嚴(yán)肅8、你如何適應(yīng)不同的溝通類型？1）溝通類型的不同你曾經(jīng)因?yàn)榕c一些人溝通十分困難而與另一些人溝通十分容易而感到困惑嗎？你能馬上記起第一次見(jiàn)到就喜歡上的或不喜歡的人嗎？你的反應(yīng)是由溝通類型的不同而引起的。有四種溝通類型：（1）社交者的溝通類型社交者以坦率的、直接的方式進(jìn)行溝通。活潑而充滿生氣的社交者說(shuō)話很快而且比起其他類型的溝通者來(lái)說(shuō)不太關(guān)心事實(shí)和細(xì)節(jié)，他們很情緒化而且比較愿意將自己的感情與別人分享并且愿意聽取別人的感受。為了與社交者的溝通富有成果不要匆忙地進(jìn)行討論，而是愉快地享受。2.1人際溝通的概念（續(xù)7）112.1人際溝通的概念（續(xù)8）（2）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通類型領(lǐng)導(dǎo)者將感情深藏心中，但對(duì)期望的結(jié)果很直截了當(dāng)。他們的溝通形式趨向于迅速獲得成果，因此領(lǐng)導(dǎo)者可能很固執(zhí)、不耐煩而且意愿強(qiáng)烈。他們努力去支配和控制人們來(lái)完成他們的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者喜歡表達(dá)堅(jiān)定的情感并且喜歡對(duì)其做出反應(yīng)，而對(duì)接受和表達(dá)溫柔的感情感到不適。如果你的溝通很準(zhǔn)確、準(zhǔn)備很充分、組織很嚴(yán)謹(jǐn)，你可以與領(lǐng)導(dǎo)者保持富有成果的溝通。你應(yīng)該讓溝通變得商業(yè)味十足。（3）思想家的溝通類型思想家也將感情深藏心中，但并不直接關(guān)心任務(wù)完成的情況。思想家有時(shí)表現(xiàn)得孤僻、吹毛求疵并且愛(ài)挑剔，主要因?yàn)樗麄冃枰_，而且追求盡善盡美。思想家避免對(duì)抗性的溝通而且在說(shuō)話前總會(huì)先思考。思想家壓制自己的感情，因?yàn)樗麄儾幌矚g任何類型的感情。為了取得與思想家溝通的一致性，努力做到有系統(tǒng)、有組織、有準(zhǔn)備。思想家需要可靠的、切實(shí)的以及真實(shí)的數(shù)據(jù)。花費(fèi)一些時(shí)間向他們解釋可供選擇的辦法以及你的觀點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)所在。2.1人際溝通的概念（續(xù)8）（2）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通類型122.1人際溝通的概念（續(xù)9）（4）健談?wù)叩臏贤愋徒≌務(wù)卟恢苯颖憩F(xiàn)他們所渴望的事情但對(duì)感情很坦率。在健談?wù)吆退苏勗挼臅r(shí)候，他們會(huì)表現(xiàn)出贊同和默認(rèn)。他們?cè)诼男幸粋€(gè)決策之前會(huì)了解別人對(duì)它的感受。由于他們不喜歡人與人之間的爭(zhēng)端，健談?wù)呓?jīng)常講述別人想聽的事情，而不是講述他們心中真正的想法。健談?wù)呦矚g表達(dá)和接受溫柔的感情，諸如熱情和支持，而憎惡諸如生氣或厭惡等強(qiáng)硬的態(tài)度。為了與健談?wù)哌M(jìn)行有效的溝通，你要支持他們的感情并表現(xiàn)出對(duì)他們的興趣。用非正式的態(tài)度進(jìn)行溝通并表現(xiàn)出你正在“積極地傾聽”。2）文化差異溝通不能忽視不同背景的文化差異。即使兩位溝通者都講同一種語(yǔ)言，對(duì)于來(lái)自不同地區(qū)的人對(duì)同一詞語(yǔ)也會(huì)有不同的含義。2.1人際溝通的概念（續(xù)9）（4）健談?wù)叩臏贤愋?32.1人際溝通的概念（續(xù)10）如在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的短語(yǔ)“那做起來(lái)將會(huì)很困難”（thatwouldbeveryhardtodo），對(duì)挪威人或美國(guó)人意味著可能需要一些調(diào)整和額外的努力，但是還可以應(yīng)付。對(duì)于日本人來(lái)說(shuō)這句短語(yǔ)清楚地說(shuō)明“不，不可能。”。再舉個(gè)非語(yǔ)言的例子，美國(guó)人認(rèn)為保持眼神的接觸是重要的，如果別人不這么做的話就是不真誠(chéng)或粗魯。而日本人、韓國(guó)人與上級(jí)主管談話時(shí)眼睛向下看表示尊重。3）性別差異性別可造就同一個(gè)國(guó)家中的亞文化溝通的障礙。例如在美國(guó)，男人經(jīng)常用談話來(lái)強(qiáng)調(diào)地位的不同，因?yàn)樗麄冃枰?dú)立；而女人通常用談話來(lái)創(chuàng)造基于共同基礎(chǔ)上的人與人之間的聯(lián)系，因?yàn)樗齻兏枰H昵的行為。2.1人際溝通的概念（續(xù)10）如在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的短語(yǔ)“142.1人際溝通的概念（續(xù)11）男人經(jīng)常抱怨女人對(duì)自己的問(wèn)題談得太多，而女人批評(píng)男人在女人要求支持、理解和聯(lián)系時(shí)提供并不必要的解決方法，想要對(duì)她們進(jìn)行控制。又如女人會(huì)用同情心去傾聽而且對(duì)別人的情緒很敏感；而男人的語(yǔ)言有推理性、很強(qiáng)烈并且為了保持理論性和控制性而不摻雜感情。女人相對(duì)強(qiáng)烈的同情感被認(rèn)為對(duì)保持合作和不斷加強(qiáng)人際關(guān)系很有好處。基于以上三點(diǎn)，你如何促進(jìn)不同類型的溝通呢？（1）假設(shè)溝通中的差異直到發(fā)現(xiàn)了相似之處。（2）強(qiáng)調(diào)描述而不是解釋或評(píng)估。（3）強(qiáng)調(diào)對(duì)方的文化觀點(diǎn)、價(jià)值觀、經(jīng)歷和目的。（4）把你的理解看做是一種猜測(cè)直到你可以肯定它們。

2.1人際溝通的概念（續(xù)11）男人經(jīng)常抱怨女人對(duì)自己的問(wèn)題談152.1人際溝通的概念（續(xù)12）概念測(cè)試：1、充分的溝通比有效的溝通更好。（）2、溝通比其他管理行為耗時(shí)多。（）3、人們?cè)陟柟陶谥饾u形成的行為的基礎(chǔ)上培養(yǎng)與他人溝通的方式。（）4、反饋是信息接受者感知信息和理解其含義。（）5、軍隊(duì)的參謀長(zhǎng)在與普通公眾說(shuō)話時(shí)應(yīng)該避免使用軍隊(duì)中的行話。（）6、小王只向他的主管匯報(bào)銷售的成功業(yè)績(jī)而沒(méi)有提到不足之處，他篩選了信息。（）7、積極的傾聽包括感覺(jué)、參與和反應(yīng)。（）8、為了避免讓信息傳達(dá)者產(chǎn)生迷惑，你不應(yīng)該提問(wèn)。（）

9、在美國(guó)，直接的眼神接觸是真誠(chéng)、感興趣、坦誠(chéng)和自信的標(biāo)志。（）

10、用你自己的觀點(diǎn)去理解一個(gè)外國(guó)人表述的意思。（）

2.1人際溝通的概念（續(xù)12）概念測(cè)試：162.1人際溝通的概念（續(xù)13）標(biāo)答：1、×；2、∨；3、∨；4、×；5、∨；6、∨；7、∨；8、×；9、∨；10、×。小結(jié)：人際溝通遵循四原則：真實(shí)、誠(chéng)信、寬容、熱情。溝通的辦法：1、善傾聽：要學(xué)會(huì)關(guān)注、多看別人長(zhǎng)處。“政聲人去后，茶余吐真情”。防止的錯(cuò)誤：好為人師、繞彎子、我的解決方案比你好。2、會(huì)說(shuō)話：怎么提問(wèn)：識(shí)、選、用、育，進(jìn)、退、留、轉(zhuǎn)。站在對(duì)方角度，允許對(duì)方按照自己的意愿講話。答話：正確、獨(dú)到、清晰、流暢。會(huì)講話的人首先是會(huì)用自己為人的公眾形象去影響人。2.1人際溝通的概念（續(xù)13）標(biāo)答：172.1人際溝通的概念（續(xù)14）風(fēng)格很重要。四種：外方內(nèi)方、外圓內(nèi)方、外方內(nèi)圓、外圓內(nèi)圓。其次是工余形象：學(xué)會(huì)看自己、學(xué)會(huì)理解他人（琢磨是好事，分析對(duì)方的類型：表面型、驅(qū)動(dòng)型、隨和型）。與人交往：適應(yīng)性、創(chuàng)造性。堅(jiān)持好的，糾正錯(cuò)的，創(chuàng)造新的。有效溝通者的技能：●避免溝通的障礙●傳達(dá)清晰的、可以理解的信息●積極地傾聽他人的言語(yǔ)●使用非語(yǔ)言信號(hào)●給予適當(dāng)?shù)姆答仭襁m應(yīng)其他溝通者的不同溝通類型●征求有意義的反饋2.1人際溝通的概念（續(xù)14）風(fēng)格很重要。四種：外方內(nèi)方、外18

2.2良好的溝通是管理的生命線

霍桑效應(yīng):讓人盡情宣泄抱怨案例美國(guó)芝加哥郊外的霍桑工廠，是一個(gè)制造電話交換機(jī)的工廠。這個(gè)工廠具有較完善的娛樂(lè)設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但員工們?nèi)詰崙嵅黄剑a(chǎn)狀況也很不理想。為探求原因，1924年11月，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)在該工廠進(jìn)行一次“談話試驗(yàn)”，即用兩年多的時(shí)間，請(qǐng)專家找工人個(gè)別談話兩萬(wàn)余人次，并規(guī)定在談話過(guò)程中，要耐心傾聽工人們對(duì)廠方的意見(jiàn)和不滿，并做詳細(xì)記錄，對(duì)工人的不滿意見(jiàn)不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥。這一“談話試驗(yàn)”收到了意想不到的結(jié)果：霍桑工廠的產(chǎn)量大幅度提高。這是由于工人長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿，無(wú)處發(fā)泄，“談話試驗(yàn)”使他們的這些不滿都發(fā)泄出來(lái)，從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會(huì)心理學(xué)家將這種奇妙的現(xiàn)象稱為“霍桑效應(yīng)”。

2.2良好的溝通是管理的生命線

霍桑效應(yīng):讓人盡情宣泄抱怨192.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)1）

“霍桑效應(yīng)”給我們的啟示是：人的一生中將會(huì)產(chǎn)生很多意愿、情緒，而最終能實(shí)現(xiàn)或滿足的能有多少呀？這就叫人生一世不如意處七八九。壓抑、克制意愿和情緒，會(huì)在心理上積蓄能量，雖然它可以通過(guò)別的途徑轉(zhuǎn)移，卻不會(huì)直接被消滅。人們?cè)趬阂帧⒖酥齐A段往往意識(shí)不到它的存在，但如果一直找不到宣泄的途徑，那就會(huì)使人們?cè)谛睦砩闲纬蓮?qiáng)大的潛壓力。過(guò)分壓抑會(huì)造成人們從心靈深處與外界日益隔絕，導(dǎo)致精神憂郁、孤獨(dú)、苦悶和窒息；一旦控制不住，會(huì)導(dǎo)致其沖破心理堤壩，使人顯現(xiàn)一種變態(tài)的行為，甚至導(dǎo)致精神失常。如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？有句老話說(shuō)得好，防民之口甚于防川。堵塞不如疏導(dǎo)。耐心傾聽就是最好的溝通，不問(wèn)情由，一味強(qiáng)暴地壓制導(dǎo)致溝通貧乏，往往會(huì)累積成巨大的危險(xiǎn)。

2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)1）“霍桑效應(yīng)”給202.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)2）美國(guó)《讀者文摘》中有這樣一段故事：一天深夜，一位醫(yī)生突然接到一個(gè)陌生婦女打來(lái)的電話，對(duì)方的第一句話就是“我恨透他了！”“他是誰(shuí)？”醫(yī)生問(wèn)。“他是我的丈夫！”醫(yī)生感到突然，于是禮貌地告訴她：“你打錯(cuò)電話了。”但是這位婦女好象沒(méi)聽見(jiàn)似的，繼續(xù)說(shuō)個(gè)不停：“我一天到晚照顧四個(gè)小孩，他還以為我在家里享福。有時(shí)候我想出去散散心，他卻不肯，而他自己天天晚上出去，說(shuō)是有應(yīng)酬誰(shuí)會(huì)相信……”盡管這中間醫(yī)生一再打斷她的話,告訴她,他并不認(rèn)識(shí)她,但是她還是堅(jiān)持把自己的話說(shuō)完。最后她對(duì)這位素不相識(shí)的醫(yī)生說(shuō)：“您當(dāng)然不認(rèn)識(shí)我，可是這些話已被我壓了多時(shí)，現(xiàn)在我終于說(shuō)了出來(lái)，我舒服多了，謝謝您，對(duì)不起，打攪您了。”2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)2）美國(guó)《讀者文摘》中有這212.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)3）故事啟示：系統(tǒng)和制度是對(duì)溝通起著重要的作用。如果一個(gè)企業(yè)的健康程度可以定級(jí)的話，很多時(shí)候依賴于這個(gè)公司的牢騷和抱怨。牢騷和抱怨越多這家公司就越不健康。如果有好的溝通渠道，抱怨在公開場(chǎng)合說(shuō)出來(lái)之后，背后的牢騷就會(huì)減少，這個(gè)企業(yè)就可以健康地發(fā)展。溝通是一種傳遞信息并獲取理解的過(guò)程，完善的溝通是指信息的接受者完全了解傳遞信息者所表達(dá)的意愿，這就說(shuō)明人與人之間的溝通必須在相互了解的基礎(chǔ)上，缺乏了解的溝通不僅難以達(dá)到信息交流和相互理解的目的，而且還會(huì)使溝通雙方陷入意想不到的尷尬之中。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)3）故事啟示：系統(tǒng)和制度是222.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)4）案例：意想不到的局面約翰遜是一個(gè)很有魄力的企業(yè)老板，他開了一家汽車配件零售公司，為了獎(jiǎng)勵(lì)他的推銷員們?yōu)楣舅龅某錾Γ麤Q定讓他們享受一下價(jià)格不菲的到加勒比海的度假游。在一次員工大會(huì)上，他非常得意地向大家宣布了這次公費(fèi)旅游的事。“女士們，先生們！我這里有一件能讓你們都高興的事。在過(guò)去的一年里，你們都取得了很大的成績(jī)，所以我為你們和你們的家屬及朋友安排了一個(gè)四天的團(tuán)體旅游作為獎(jiǎng)勵(lì)。動(dòng)身時(shí)間距現(xiàn)在還有一個(gè)月，定在10月11日，我已和公司幾位領(lǐng)導(dǎo)周密策劃和安排，保證你們過(guò)的愉快。”2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)4）案例：意想不到的局面232.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)3）

說(shuō)到這里約翰遜有意停頓下來(lái)，等待著預(yù)期中的熱烈反應(yīng)和雷鳴般的掌聲喝彩，但接下來(lái)的場(chǎng)面卻令他尷尬至極。員工們大多竊竊私語(yǔ)、交頭接耳，只有幾位勉強(qiáng)擠出笑容，甚至還有一些人皺著眉。不久，有一個(gè)人站出來(lái)提出，旅游的時(shí)間正好是他兒子的足球隊(duì)參加地區(qū)冠軍比賽的日期，時(shí)間上有了沖突。還有一位推銷員說(shuō)，他的父親正是病危的時(shí)候，不能撒手不管。其他的人對(duì)這件事的熱情或抵觸的程度也不盡相同。面對(duì)這種始料不及的場(chǎng)面，一向以反應(yīng)靈敏、能言善道著稱的老約卻不知道接下來(lái)該怎么收?qǐng)觥０咐龁⑹荆毫私馐菧贤ǖ幕A(chǔ)，沒(méi)有必要的了解就無(wú)法實(shí)現(xiàn)溝通的目的。管理者在實(shí)際工作和生活中，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地加強(qiáng)對(duì)員工的了解，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通，才能真正讓員工感受到上級(jí)的關(guān)愛(ài)，才能更好地增強(qiáng)員工的積極性和主動(dòng)性，才能使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)3）說(shuō)到這里約翰242.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)4）

如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？1、交流。讓沖突成為增進(jìn)交流的重要切入點(diǎn)，從中獲得深層的信息。2、傾訴。員工在生活、工作中遇到不稱心的事情時(shí)，不要對(duì)有情緒者采取一味壓抑的辦法，而是要適度地讓其發(fā)泄一番。而管理者要學(xué)會(huì)傾聽和寬容地看待對(duì)方的發(fā)泄。3、預(yù)見(jiàn)。對(duì)沖突的后果要有充分的預(yù)見(jiàn)性。并采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)措施，使結(jié)果不偏離方向。4、駕馭。在沖突過(guò)程中，必須掌握分寸，不要適得其反。每個(gè)人都有最脆弱的一環(huán)，只要你的沖突對(duì)方不是你的敵人，就切勿打擊對(duì)方最脆弱的一面，沖突時(shí)只能針對(duì)特定的主題或某一件事，勿扯進(jìn)所有的事情，不可一再揭對(duì)方的瘡疤。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)4）如何應(yīng)用霍桑252.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)5）5、轉(zhuǎn)移。沖突應(yīng)盡可能地朝向那些似乎是無(wú)關(guān)緊要的環(huán)節(jié)進(jìn)行。要善于“轉(zhuǎn)移陣地”，不要老是在某一問(wèn)題上“打持久戰(zhàn)”。爭(zhēng)論到已無(wú)技可施時(shí)應(yīng)立即停止。叫停以后仍不服氣，可等較為心平氣和的次日加以討論。6、幽默。幽默有時(shí)能取得異乎尋常的效果，在許多場(chǎng)合將一場(chǎng)自然的沖突朝著人們的良好的愿望轉(zhuǎn)化。幽默可以提醒沖突的對(duì)方，自己在進(jìn)行著一種積極的、有意義的、建設(shè)性的活動(dòng)。幽默可以幫助人們把壓抑所造成的情緒，以合法的、文雅的方式宣泄出來(lái)。本節(jié)小結(jié)：●員工心情舒暢，干勁才會(huì)倍增。●有效溝通是管理中的藝術(shù)方法（技巧）。

●人才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)5）5、轉(zhuǎn)移。沖突應(yīng)盡可能262.3人際技能的其他定律2.3.1不值得定律：態(tài)度決定一切

不值得定律最直觀的表述是：不值得做的事情，就不值得做好。不值得定律反映出人們的一種心理，一個(gè)人如果從事的是一份自己認(rèn)為不值得做的事情，往往會(huì)保持冷嘲熱諷，敷衍了事的態(tài)度。不僅成功率小，而且即使成功，也不會(huì)覺(jué)得有多大的成就感。

哪些事值得做呢？一般而言取決于三個(gè)因素：1、價(jià)值觀。關(guān)于價(jià)值觀有很多，只有符合員工自身價(jià)值觀的事，員工才會(huì)滿懷熱情去做。2、個(gè)性和氣質(zhì)。一個(gè)人如果做一份與他的個(gè)性氣質(zhì)完全背離的工作，如一個(gè)好交往的人成了檔案員，或一個(gè)害羞者不得不每天和不同的人打交道，他是很難做好的。3、現(xiàn)實(shí)的處境。同樣一份工作，在不同的處境下去做，給人們的感受也是不同的。例如，在一家大公司，如果你最初做的是打雜跑腿的工作，你很可能認(rèn)為是不值得的，可是一旦你被提升領(lǐng)班或部門經(jīng)理，你就不會(huì)這樣認(rèn)為了。

2.3人際技能的其他定律2.3.1不值得定律：態(tài)度決定一切272.3人際技能的其他定律（續(xù)1）值得做的工作是：符合我們的價(jià)值觀，適合我們的個(gè)性與氣質(zhì)，并能讓我們看到期望。如果你的工作不具備這三個(gè)因素，你就要考慮換一個(gè)更合適的工作，并努力做好它。因此，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，應(yīng)在多種可供選擇的奮斗目標(biāo)及價(jià)值觀中選擇一種，然后為之奮斗。“選擇你所愛(ài)的，愛(ài)你所選擇的”，才可能激發(fā)我們的奮斗毅力，也才可以心安理得，而對(duì)一個(gè)企業(yè)或組織來(lái)說(shuō)，則要很好地分析員工的性格特性，合理分配工作，如讓成就欲較強(qiáng)的員工單獨(dú)或牽頭來(lái)完成具有一定風(fēng)險(xiǎn)和難度的工作，并在其完成時(shí)給予及時(shí)地肯定和贊揚(yáng)；讓依附性較強(qiáng)的員工更多地參加到某個(gè)團(tuán)體里共同工作；讓權(quán)力欲較強(qiáng)的員工擔(dān)任一個(gè)與之能力相適應(yīng)的主管。同時(shí)要加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同感，讓員工感覺(jué)到自己所做的工作是值得的，這樣才能激發(fā)員工的熱情。2.3人際技能的其他定律（續(xù)1）值得做的工作是：符合我們的價(jià)282.3人際技能的其他定律（續(xù)2）

人的需求遵循生理需求、安全需求、人際交往的需求、被尊重的需求、和自我實(shí)現(xiàn)的需求的遞增規(guī)律，只有低層次的需求得到滿足之后，人們才可以更加安心地工作，更愿意全心地付出，達(dá)到自我管理和自我實(shí)現(xiàn)的目的。

對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，生理和安全的需求都比較容易滿足，但在被尊重的需求上，許多員工都抱有怨言，認(rèn)為自己經(jīng)常不被尊重，經(jīng)常被管理者視為己有，時(shí)刻受到管理者的監(jiān)督，被管制得很嚴(yán)，沒(méi)有一點(diǎn)時(shí)間可供自己自由支配，自己的想法無(wú)法得到實(shí)現(xiàn)，工作環(huán)境很壓抑。

如果管理者允許，他們更愿意主動(dòng)地工作，獨(dú)自創(chuàng)新，用自己的能力實(shí)現(xiàn)自己的主張。每個(gè)員工都是一個(gè)小“發(fā)動(dòng)機(jī)”，這個(gè)“發(fā)動(dòng)機(jī)”能否有效運(yùn)轉(zhuǎn)和管理者的風(fēng)格有關(guān)，和管理者加油力度有關(guān)，如果員工沒(méi)有被發(fā)動(dòng)起來(lái)，管理者就要反思自己的管理風(fēng)格了。

2.3人際技能的其他定律（續(xù)2）人的需求遵循292.3人際技能的其他定律（續(xù)3）尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會(huì)真正感到被重視，被激勵(lì)，做事情才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和管理者打成一片，站到管理者的立場(chǎng)，主動(dòng)和管理者溝通想法探討工作，完成管理者交辦的任務(wù)，甘心情愿為工作團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)付出。大部分的人都喜歡享受工作，喜歡有領(lǐng)導(dǎo)魅力的管理者，有著高度自覺(jué)性和進(jìn)取精神，把工作視為生活中的重要內(nèi)容，愿意為自己喜歡的工作付出，愿意為尊重自己的管理者分憂解難。如果持續(xù)受到尊重，持續(xù)得到認(rèn)可，員工們?cè)敢夂凸芾碚叱蔀榕笥眩蔀榛ハ啻龠M(jìn)的工作伙伴。要想讓員工感覺(jué)到自己所做的工作是值得的就需要尊重員工，就需要讓員工學(xué)會(huì)對(duì)工作負(fù)責(zé)，自己主動(dòng)承擔(dān)工作，提高自我管理水平。在尊重的基礎(chǔ)上，員工將沿著美國(guó)成功學(xué)家柯維提倡的依賴——獨(dú)立——互賴的發(fā)展過(guò)程有序地發(fā)展提高，最終滿足員工的自我實(shí)現(xiàn)的欲求，達(dá)到團(tuán)隊(duì)合作共謀發(fā)展。

2.3人際技能的其他定律（續(xù)3）尊重員工是人性302.3人際技能的其他定律（續(xù)4）結(jié)論：人性化的管理就要有人性化的觀念，就要有人性化的表現(xiàn)，最為簡(jiǎn)單和最為根本的就是尊重員工的私人身份，把員工當(dāng)作一個(gè)社會(huì)人來(lái)看待和管理。讓管理從尊重開始。管理啟示錄：●尊重是良好溝通的前提。●管理者要為員工做好職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)，找到適合他們并值得擔(dān)任的工作和部門。●管理者要尊重員工，激發(fā)員工興趣，讓員工所做的事情變得值得。管理方法一點(diǎn)通：要想使事情變得值得，企業(yè)管理者需從以下幾方面做起：●共享企業(yè)目標(biāo)；●明確員工貢獻(xiàn)；●具體要求；●闡明任務(wù)原因；●規(guī)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。

2.3人際技能的其他定律（續(xù)4）結(jié)論：人性化的管312.3人際技能的其他定律（續(xù)5）2.3.2刺猬法則:疏者密之,密者疏之1、定律的由來(lái)有兩只困倦之極的刺猬，由于寒冷而擁在一起，可因?yàn)楦髯陨砩隙奸L(zhǎng)著刺，刺得對(duì)方怎么也睡不舒服。于是，它們離開了一段距離，但又冷得受不了，于是又湊到一起。幾經(jīng)折騰，兩只刺猬終于找到了一個(gè)合適的距離，既能互相獲得對(duì)方的體溫又不致被扎傷。這就是形象而又聞名的“刺猬法則”。“刺猬”法則就是人際交往中的“心理距離效應(yīng)”。2、應(yīng)用及案例人與人之間相處也要講究距離，距離太近或太遠(yuǎn)都不適合彼此間的交往。管理者和員工交往時(shí)更要掌握好適度的距離，因?yàn)檫@對(duì)于企業(yè)發(fā)展十分重要。管理者和員工之間適度的距離以什么為標(biāo)準(zhǔn)呢？只要符合企業(yè)的客觀實(shí)際，利于企業(yè)各層之間的溝通和合作，就是合適的距離。真正的適度就是符合企業(yè)的客觀發(fā)展規(guī)律，如果無(wú)視企業(yè)自身的客觀實(shí)際，一味地追求“適度”甚至“最佳”，只能導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部的各種人際關(guān)系流于形式，這樣一來(lái)反而不利于企業(yè)內(nèi)部人員之間的精誠(chéng)合作，管理者也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。2.3人際技能的其他定律（續(xù)5）2.3.2刺猬法則:疏者322.3人際技能的其他定律（續(xù)6）案例：斯通是通用電氣公司前任總裁，他自上任以來(lái)就一直努力在通用內(nèi)部培養(yǎng)一種“大家庭感情”的企業(yè)文化，公司領(lǐng)導(dǎo)和員工都要對(duì)該企業(yè)文化身體力行。從公司的最高領(lǐng)導(dǎo)到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都實(shí)行“門戶開放”政策，歡迎本公司員工隨時(shí)進(jìn)入他們的辦公室反映情況，對(duì)于員工的來(lái)信來(lái)訪能積極妥善處理。通用規(guī)定，公司的最高首腦與全體員工每年至少舉辦一次生動(dòng)活潑的“自由討論”。通用公司象一個(gè)和睦奮進(jìn)的大家庭，從上到下直呼其名，無(wú)尊卑之分，互相尊重，彼此信賴，人與人之間關(guān)系融洽、親切。斯通也主張“人際關(guān)系應(yīng)保持適度的距離”，他對(duì)“適度距離”身體力行，率先垂范，密者疏之，疏者密之。斯通自知與公司高層管理人員工作接觸較多，在工余時(shí)間就有意拉大距離，從不邀公司同僚到家作客，也從不接受邀請(qǐng)。相反對(duì)普通工人、出納、推銷員等主動(dòng)親近，微笑問(wèn)候，甚至家訪。

1980年1月，在美國(guó)舊金山一家醫(yī)院里的一間隔離病房外面，一位身體硬朗、步履生風(fēng)、聲若洪鐘的老人，正在與護(hù)士死磨硬纏地要探望一名因痢疾住院治療的女士。但是護(hù)士卻嚴(yán)守規(guī)章制度毫不退讓。2.3人際技能的其他定律（續(xù)6）案例：斯通是通用電氣公司前任332.3人際技能的其他定律（續(xù)7）這位護(hù)士真是“有眼不識(shí)泰山”，她怎么也不會(huì)想到，這位衣著樸素的老者，竟是通用電氣公司總裁，一位曾被世界電氣業(yè)權(quán)威雜志——美國(guó)《電信》月刊選為“世界最佳經(jīng)營(yíng)家”的世界企業(yè)巨子斯通先生。護(hù)士也根本無(wú)從知曉，斯通探望的女士，并非他的家人，而是加利福尼亞州銷售員哈桑的妻子。哈桑后來(lái)知道了這件事，感激不已，每天工作達(dá)16小時(shí)，為的是以此報(bào)答斯通的關(guān)懷，加州的銷售業(yè)績(jī)一度在全美各地區(qū)評(píng)比中名列前茅。正是這種適度距離的管理，使得通用電氣公司事業(yè)蒸蒸日上。點(diǎn)評(píng)：通用電氣的“大家庭式管理”方式的運(yùn)用，大大拉近了管理者與員工之間的心理距離，增強(qiáng)了彼此之間的感情，也大大提升了企業(yè)凝聚力和向心力，從而使企業(yè)獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.3人際技能的其他定律（續(xù)7）這位護(hù)士真是“有342.3人際技能的其他定律（續(xù)8）案例：把所有經(jīng)理椅子靠背鋸掉——麥當(dāng)勞“走動(dòng)式管理”美國(guó)麥當(dāng)勞快餐店創(chuàng)始人雷.克羅克，是美國(guó)有影響的大企業(yè)家之一，他不喜歡整天坐在辦公室里，大部分時(shí)間都用在“走動(dòng)式”管理上，即到所屬各公司、各部門走走、看看、聽聽、問(wèn)問(wèn)。公司曾有一段時(shí)間面臨嚴(yán)重虧損的危機(jī)，克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)重要原因是，各公司職能部門的經(jīng)理官僚主義突出，習(xí)慣靠在舒適的椅背上指手劃腳，把許多寶貴時(shí)間花在抽煙和閑聊上。于是克羅克想出一個(gè)“奇招”，要求將所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉，經(jīng)理們只得照辦。開始很多人罵克羅克是個(gè)瘋子，不久大家悟出了他的一番“苦心”，紛紛走出辦公室，開始“走動(dòng)式”管理，及時(shí)了解情況，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，終于使公司扭虧為盈，有力地促進(jìn)公司的生存和發(fā)展。

2.3人際技能的其他定律（續(xù)8）案例：把所有經(jīng)理椅子靠背鋸掉352.3人際技能的其他定律（續(xù)9）點(diǎn)評(píng)：目前這種管理方式已在全球流行，其主要特點(diǎn)是企業(yè)管理者或主管體察民意，了解實(shí)情，在工作上與員工打成一片，在生活中與員工保持一定距離。這種管理風(fēng)格已顯示其不可替代的優(yōu)越性。優(yōu)秀的企業(yè)管理者要常到職位比其低幾層的員工中去體察民意，了解實(shí)情。多聽一些“不對(duì)”，不是只聽“好”的。不僅要關(guān)心員工的工作，叫得出他們的名子，而且關(guān)心他們的衣食住行。這樣員工覺(jué)得主管重視他們，工作自然十分賣力。企業(yè)有了員工的支持和努力，自然就會(huì)昌盛。“走動(dòng)式管理”是一種十分有效的管理方式，它洋溢著濃厚的人情味。其內(nèi)容外延廣泛，內(nèi)涵豐富，富于應(yīng)變性、創(chuàng)造性，以因人因地因時(shí)制宜取勝。實(shí)踐證明，高技術(shù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，風(fēng)險(xiǎn)大，更需要這種“近距離”管理。它是醫(yī)治企業(yè)官僚主義頑癥的良藥，也是減少內(nèi)耗、理順人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”。2.3人際技能的其他定律（續(xù)9）點(diǎn)評(píng)：目前這種管362.3人際技能的其他定律（續(xù)10）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)是一個(gè)層級(jí)關(guān)系分明的“金字塔”，在日常管理行為中，客觀上存在著一定的“距離效應(yīng)”，能否把握最佳的人際距離、處理好各級(jí)人員之間的關(guān)系，直接影響著管理力度等管理效能的發(fā)揮。因此企業(yè)管理者應(yīng)善于調(diào)節(jié)好與下屬的距離，約束和控制管理者自身的行為，正確處理與員工的關(guān)系，發(fā)揮最佳管理效能。刺猬法則對(duì)管理的啟示：●不遠(yuǎn)不近的合作關(guān)系最有利于工作。●管理要以人為本，移情于法。●敢于授權(quán)，只干預(yù)涉及業(yè)績(jī)的工作。管理技巧一點(diǎn)通：如何運(yùn)用“刺猬法則”？1、要是關(guān)系到業(yè)績(jī)，上級(jí)就有權(quán)監(jiān)督員工的工作。但工作之外做什么，就是員工自己的事了。在企業(yè)內(nèi)他們必須是成熟的業(yè)務(wù)伙伴，并明白公司對(duì)他們的期望是出于合理的業(yè)務(wù)原因。2.3人際技能的其他定律（續(xù)10）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)372.3人際技能的其他定律（續(xù)11）2、企業(yè)需要員工對(duì)自己的行為擔(dān)負(fù)更多的責(zé)任，以便成為企業(yè)的活躍伙伴。同時(shí)管理者必須在效率管理上擔(dān)負(fù)更多職責(zé)，這也意味著他們不得不更加留意與員工的關(guān)系。3、管理者和員工之間應(yīng)該保持若即若離、欲疏還密的距離。疏者密之，主動(dòng)關(guān)心員工，增加同員工接觸的機(jī)會(huì)，幫助員工解決困難，有利于保持員工的認(rèn)同感、責(zé)任感和積極性；密者疏之注意與員工保持適當(dāng)距離防止過(guò)分親近，能夠避免傷失權(quán)威和尊嚴(yán)，不至于礙于情面而對(duì)某些違紀(jì)行為下不了手。2.3人際技能的其他定律（續(xù)11）2、企業(yè)需要員工對(duì)自己的行38

本章思考題

1、你如何適應(yīng)四種不同的溝通類型？2、簡(jiǎn)述霍桑效應(yīng)，并回答如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？3、簡(jiǎn)述不值得定律的基本內(nèi)容，對(duì)管理和方法有何啟示？4、何謂刺猬法則？它對(duì)管理有何啟示？5、如何應(yīng)用刺猬法則？5、請(qǐng)用線把正確答案聯(lián)起來(lái)：斯通走動(dòng)式管理雷.克羅克大家庭式管理梅粵霍桑效應(yīng)

本章思考題

1、你如何適應(yīng)四種不同的溝通類型？392、普通的綜合技能——人際溝通技能2.1人際溝通的概念

2.2良好的溝通是管理的生命線2,3人際技能的其他定律2、普通的綜合技能——人際溝通技能2.1人際溝通的概念40引言“人生成功的秘訣，在于你能夠駕馭周圍的群眾。”

——這是美國(guó)前總統(tǒng)里根在一次午餐會(huì)演講中勉勵(lì)企業(yè)精英們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)卓越人生時(shí)說(shuō)出的金玉良言。獨(dú)木不成林。正如一個(gè)光桿教練無(wú)法造就一支強(qiáng)大的球隊(duì)一樣，再優(yōu)秀的管理者也絕不可能僅憑一己之力管理好一個(gè)龐大的企業(yè)。事實(shí)上管理一詞本身就包含了管理者和被管理者兩個(gè)不可少的因素。管理不是單向度的指令灌輸，沒(méi)有管理者對(duì)被管理者的關(guān)懷、了解，沒(méi)有被管理者對(duì)管理者的理解、支持，沒(méi)有二者之間的互相溝通、互相促動(dòng)，就不會(huì)有行之效的、生機(jī)勃勃的管理。管理的目的不僅限于讓某一個(gè)指令、某一種方案得到落實(shí)，更在于創(chuàng)造一個(gè)上下齊心的和諧整體，為一個(gè)共同的目標(biāo)而共同奮斗。

引言“人生成功的秘訣，在于你能夠駕馭周圍的群眾。”41溝通的本質(zhì)在于管理者與被管理者之間的互相尊重和理解，上級(jí)主動(dòng)與下屬溝通會(huì)造成一種激勵(lì)，而下級(jí)主動(dòng)與上級(jí)溝通，既顯示了下級(jí)的責(zé)任心，也使上級(jí)不至于閉目塞聽。溝通渠道暢通、上下齊心的企業(yè)，無(wú)論是實(shí)施企業(yè)的日常的戰(zhàn)略規(guī)劃，完成生產(chǎn)任務(wù)，變革管理體制，大膽創(chuàng)新，還是應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)，求得生存和發(fā)展，都能夠做到群策群力，為企業(yè)的前程而奮斗。溝通的本質(zhì)在于管理者與被管理者之間的互相尊重和42

2.1人際溝通的概念

1、何謂溝通？即人與人之間信息交流的活動(dòng)。2、溝通的過(guò)程信息傳達(dá)者（編制信息）信息渠道信息信息接受者（理解信息）反饋噪音噪音噪音溝通的過(guò)程的各個(gè)步驟：

首先人們將信息編制成一種可以被理解的形式。然后讓它通過(guò)不同的渠道，以口頭的（如：演講、會(huì)議、電話或非正式討論）、書面的（如：信、備忘錄、報(bào)告及手冊(cè)），或電信的方式（如：電子郵件、聲音郵件、傳真）進(jìn)行傳達(dá)。無(wú)論信息傳達(dá)者如何有效地編制和傳達(dá)信息，如果信息接受者不能感知和理解它的話，溝通也不會(huì)有效果。

2.1人際溝通的概念

1、何謂溝通？即人與人之間信息交流的43

2.1人際溝通的概念（續(xù)1）

理解信息（decoding）是指信息接受者感知信息和理解其含義。它通常在溝通過(guò)程中非常重要。

干擾（noise）是在溝通過(guò)程的任何階段干擾信息傳送的事物。溝通的成功取決于去除了多少來(lái)源不同的噪音。反饋是經(jīng)理的主要手段，用來(lái)確定信息是否被清楚地理解以及它對(duì)信息接受者產(chǎn)生了什么樣的影響。3、基本的人際溝通技能應(yīng)用六項(xiàng)基本技能，可以有效地傳達(dá)和接收人們之間的信息，避免許多溝通上的問(wèn)題。它們包括：避免溝通中的障礙、傳達(dá)可以理解的信息、積極地傾聽、適當(dāng)?shù)厥褂梅钦Z(yǔ)言信號(hào)、給予并征求有意義的反饋，以及適當(dāng)?shù)剡m應(yīng)溝通類型的多樣化。

2.1人際溝通的概念（續(xù)1）

理解信息（decoding）442.1人際溝通的概念（續(xù)2）4、造成溝通障礙的原因（1）觀點(diǎn)不同；（2）語(yǔ)義差異，即關(guān)于詞匯的意思和運(yùn)用；（3）價(jià)值判斷不同；（4）有選擇地傾聽；（5）篩選（有選擇地信息傳達(dá)）；（6）猜疑。5、如何傳達(dá)清楚的、可以理解的信息？（1）利用多種渠道。如傳達(dá)信息時(shí)，配合面部和身體的動(dòng)作并將信息概括地寫在一張紙上，這樣就使用了信息傳達(dá)的三種渠道。（2）信息要完整并且詳細(xì)。如用“本周五下午4點(diǎn)”代替“盡快”之類的話，信息傳達(dá)者可以減少信息被誤解的可能性。（3）傳達(dá)以我為主語(yǔ)的信息。如：“關(guān)于這點(diǎn)，我的感受很強(qiáng)烈”是一種明確的個(gè)人觀點(diǎn)。（4）相符的信息。確保你的信息要與你的行為相符。2.1人際溝通的概念（續(xù)2）4、造成溝通障礙的原因452.1人際溝通的概念（續(xù)3）（5）簡(jiǎn)化你的語(yǔ)言。避免復(fù)雜的修辭和行話使不用這些語(yǔ)言的人迷惑。（6）保持信譽(yù)。信息傳達(dá)者的信譽(yù)體現(xiàn)在信息接收者相信傳達(dá)者是值得信賴的（如：他所說(shuō)的話是正確的）。（7）獲得反饋。沒(méi)有反饋，你無(wú)法直接地了解你的信息是否如你所愿地被別人理解。另一方面，當(dāng)你尋求反饋時(shí)，信息接受者的反應(yīng)將表明其對(duì)信息的理解程度。6、你如何準(zhǔn)確地接受并理解信息？

與別人共同理解溝通的信息以及征求反饋來(lái)肯定你的理解，通過(guò)這種方法來(lái)提供反饋是確定你是否準(zhǔn)確地理解了別人信息的最后步驟。這種技能以及正確理解信息的其他必要技能都包含在積極傾聽的技能當(dāng)中。2.1人際溝通的概念（續(xù)3）（5）簡(jiǎn)化你的語(yǔ)言。避免復(fù)雜的修462.1人際溝通的概念（續(xù)4）傾聽是一種理智和感情的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，信息接受者對(duì)信息傳達(dá)者發(fā)出的身體上、感情上以及理性上的信息進(jìn)行處理以明確它的含義。傾聽是一種最重要的手段，用它我們可以獲得理解別人和評(píng)估形勢(shì)所需要的信息。不認(rèn)真傾聽會(huì)錯(cuò)過(guò)重要的信息和顯現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題。信息接受者的不感興趣使傾聽很難產(chǎn)生效果。為了認(rèn)真地傾聽，你必須留心說(shuō)話者以及他所傳遞的信息。然后你需要在傾聽的過(guò)程中全神貫注。這個(gè)過(guò)程叫積極傾聽。積極傾聽意味著不去評(píng)價(jià)別人的言論，努力從他們的觀點(diǎn)中理解事情，并且表現(xiàn)出你正在努力地獲得真正的理解。積極的傾聽者尋找信息的意圖和感情，并且通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言行為來(lái)表達(dá)他們的理解。積極的傾聽者不會(huì)打斷別人的話。他們通過(guò)說(shuō)話者的言語(yǔ)和視覺(jué)來(lái)尋找弦外之音。2.1人際溝通的概念（續(xù)4）傾聽是一種理智和感情的過(guò)程，在這472.1人際溝通的概念（續(xù)5）

積極傾聽的三項(xiàng)主要技能是感覺(jué)、參與和反應(yīng)。感覺(jué)是通過(guò)觀察講話者的非語(yǔ)言行為來(lái)意識(shí)到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力，非語(yǔ)言的行為包括：語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言及面部表情。參與指的是積極的傾聽者用語(yǔ)言、聲音和視覺(jué)向講話者傳達(dá)信息，來(lái)表示他正在全神貫注地傾聽。這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠(chéng)的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)言表達(dá)。在做出反應(yīng)的時(shí)候，積極的傾聽者根據(jù)信息傳達(dá)者傳達(dá)信息的內(nèi)容和感情來(lái)總結(jié)和給予反饋。這些行為鼓勵(lì)了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述，使講話者感覺(jué)到被理解，甚至可以提高講話者自己對(duì)問(wèn)題或所關(guān)心事件的理解。反應(yīng)還包括提問(wèn)來(lái)獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的感情。2.1人際溝通的概念（續(xù)5）積極傾聽的三項(xiàng)主要技482.1人際溝通的概念（續(xù)6）

7、你如何運(yùn)用非語(yǔ)言的暗示？溝通的視覺(jué)、觸覺(jué)和

聲音方面加上時(shí)間和空間的運(yùn)用，組成了非語(yǔ)言行為的范疇。非語(yǔ)言溝通的手段

視覺(jué)組成部分實(shí)例溝通的意思形象衣服、整潔度價(jià)值、能力面部表情皺眉、微笑、冷笑沒(méi)有被表達(dá)出來(lái)的感情眼神接觸把臉轉(zhuǎn)過(guò)去、凝視意圖、心理狀態(tài)姿勢(shì)全神貫注、消沉態(tài)度手勢(shì)握手、揮手示意意圖、感情觸覺(jué)觸摸拍背、輕輕地觸摸手臂贊許、支持和關(guān)心2.1人際溝通的概念（續(xù)6）7、你如何運(yùn)用非語(yǔ)言的暗示？492.1人際溝通的概念（續(xù)7）聲音如何敘述事情大聲、音高、音速、不同的意思（如：諷刺、語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏、清晰程度不同意、同意、驚訝）空間身體距離0-0.6米親昵家具擺放離大件家具很遠(yuǎn)正式且嚴(yán)肅8、你如何適應(yīng)不同的溝通類型？1）溝通類型的不同你曾經(jīng)因?yàn)榕c一些人溝通十分困難而與另一些人溝通十分容易而感到困惑嗎？你能馬上記起第一次見(jiàn)到就喜歡上的或不喜歡的人嗎？你的反應(yīng)是由溝通類型的不同而引起的。有四種溝通類型：（1）社交者的溝通類型社交者以坦率的、直接的方式進(jìn)行溝通。活潑而充滿生氣的社交者說(shuō)話很快而且比起其他類型的溝通者來(lái)說(shuō)不太關(guān)心事實(shí)和細(xì)節(jié)，他們很情緒化而且比較愿意將自己的感情與別人分享并且愿意聽取別人的感受。為了與社交者的溝通富有成果不要匆忙地進(jìn)行討論，而是愉快地享受。2.1人際溝通的概念（續(xù)7）502.1人際溝通的概念（續(xù)8）（2）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通類型領(lǐng)導(dǎo)者將感情深藏心中，但對(duì)期望的結(jié)果很直截了當(dāng)。他們的溝通形式趨向于迅速獲得成果，因此領(lǐng)導(dǎo)者可能很固執(zhí)、不耐煩而且意愿強(qiáng)烈。他們努力去支配和控制人們來(lái)完成他們的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者喜歡表達(dá)堅(jiān)定的情感并且喜歡對(duì)其做出反應(yīng)，而對(duì)接受和表達(dá)溫柔的感情感到不適。如果你的溝通很準(zhǔn)確、準(zhǔn)備很充分、組織很嚴(yán)謹(jǐn)，你可以與領(lǐng)導(dǎo)者保持富有成果的溝通。你應(yīng)該讓溝通變得商業(yè)味十足。（3）思想家的溝通類型思想家也將感情深藏心中，但并不直接關(guān)心任務(wù)完成的情況。思想家有時(shí)表現(xiàn)得孤僻、吹毛求疵并且愛(ài)挑剔，主要因?yàn)樗麄冃枰_，而且追求盡善盡美。思想家避免對(duì)抗性的溝通而且在說(shuō)話前總會(huì)先思考。思想家壓制自己的感情，因?yàn)樗麄儾幌矚g任何類型的感情。為了取得與思想家溝通的一致性，努力做到有系統(tǒng)、有組織、有準(zhǔn)備。思想家需要可靠的、切實(shí)的以及真實(shí)的數(shù)據(jù)。花費(fèi)一些時(shí)間向他們解釋可供選擇的辦法以及你的觀點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)所在。2.1人際溝通的概念（續(xù)8）（2）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通類型512.1人際溝通的概念（續(xù)9）（4）健談?wù)叩臏贤愋徒≌務(wù)卟恢苯颖憩F(xiàn)他們所渴望的事情但對(duì)感情很坦率。在健談?wù)吆退苏勗挼臅r(shí)候，他們會(huì)表現(xiàn)出贊同和默認(rèn)。他們?cè)诼男幸粋€(gè)決策之前會(huì)了解別人對(duì)它的感受。由于他們不喜歡人與人之間的爭(zhēng)端，健談?wù)呓?jīng)常講述別人想聽的事情，而不是講述他們心中真正的想法。健談?wù)呦矚g表達(dá)和接受溫柔的感情，諸如熱情和支持，而憎惡諸如生氣或厭惡等強(qiáng)硬的態(tài)度。為了與健談?wù)哌M(jìn)行有效的溝通，你要支持他們的感情并表現(xiàn)出對(duì)他們的興趣。用非正式的態(tài)度進(jìn)行溝通并表現(xiàn)出你正在“積極地傾聽”。2）文化差異溝通不能忽視不同背景的文化差異。即使兩位溝通者都講同一種語(yǔ)言，對(duì)于來(lái)自不同地區(qū)的人對(duì)同一詞語(yǔ)也會(huì)有不同的含義。2.1人際溝通的概念（續(xù)9）（4）健談?wù)叩臏贤愋?22.1人際溝通的概念（續(xù)10）如在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的短語(yǔ)“那做起來(lái)將會(huì)很困難”（thatwouldbeveryhardtodo），對(duì)挪威人或美國(guó)人意味著可能需要一些調(diào)整和額外的努力，但是還可以應(yīng)付。對(duì)于日本人來(lái)說(shuō)這句短語(yǔ)清楚地說(shuō)明“不，不可能。”。再舉個(gè)非語(yǔ)言的例子，美國(guó)人認(rèn)為保持眼神的接觸是重要的，如果別人不這么做的話就是不真誠(chéng)或粗魯。而日本人、韓國(guó)人與上級(jí)主管談話時(shí)眼睛向下看表示尊重。3）性別差異性別可造就同一個(gè)國(guó)家中的亞文化溝通的障礙。例如在美國(guó)，男人經(jīng)常用談話來(lái)強(qiáng)調(diào)地位的不同，因?yàn)樗麄冃枰?dú)立；而女人通常用談話來(lái)創(chuàng)造基于共同基礎(chǔ)上的人與人之間的聯(lián)系，因?yàn)樗齻兏枰H昵的行為。2.1人際溝通的概念（續(xù)10）如在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的短語(yǔ)“532.1人際溝通的概念（續(xù)11）男人經(jīng)常抱怨女人對(duì)自己的問(wèn)題談得太多，而女人批評(píng)男人在女人要求支持、理解和聯(lián)系時(shí)提供并不必要的解決方法，想要對(duì)她們進(jìn)行控制。又如女人會(huì)用同情心去傾聽而且對(duì)別人的情緒很敏感；而男人的語(yǔ)言有推理性、很強(qiáng)烈并且為了保持理論性和控制性而不摻雜感情。女人相對(duì)強(qiáng)烈的同情感被認(rèn)為對(duì)保持合作和不斷加強(qiáng)人際關(guān)系很有好處。基于以上三點(diǎn)，你如何促進(jìn)不同類型的溝通呢？（1）假設(shè)溝通中的差異直到發(fā)現(xiàn)了相似之處。（2）強(qiáng)調(diào)描述而不是解釋或評(píng)估。（3）強(qiáng)調(diào)對(duì)方的文化觀點(diǎn)、價(jià)值觀、經(jīng)歷和目的。（4）把你的理解看做是一種猜測(cè)直到你可以肯定它們。

2.1人際溝通的概念（續(xù)11）男人經(jīng)常抱怨女人對(duì)自己的問(wèn)題談542.1人際溝通的概念（續(xù)12）概念測(cè)試：1、充分的溝通比有效的溝通更好。（）2、溝通比其他管理行為耗時(shí)多。（）3、人們?cè)陟柟陶谥饾u形成的行為的基礎(chǔ)上培養(yǎng)與他人溝通的方式。（）4、反饋是信息接受者感知信息和理解其含義。（）5、軍隊(duì)的參謀長(zhǎng)在與普通公眾說(shuō)話時(shí)應(yīng)該避免使用軍隊(duì)中的行話。（）6、小王只向他的主管匯報(bào)銷售的成功業(yè)績(jī)而沒(méi)有提到不足之處，他篩選了信息。（）7、積極的傾聽包括感覺(jué)、參與和反應(yīng)。（）8、為了避免讓信息傳達(dá)者產(chǎn)生迷惑，你不應(yīng)該提問(wèn)。（）

9、在美國(guó)，直接的眼神接觸是真誠(chéng)、感興趣、坦誠(chéng)和自信的標(biāo)志。（）

10、用你自己的觀點(diǎn)去理解一個(gè)外國(guó)人表述的意思。（）

2.1人際溝通的概念（續(xù)12）概念測(cè)試：552.1人際溝通的概念（續(xù)13）標(biāo)答：1、×；2、∨；3、∨；4、×；5、∨；6、∨；7、∨；8、×；9、∨；10、×。小結(jié)：人際溝通遵循四原則：真實(shí)、誠(chéng)信、寬容、熱情。溝通的辦法：1、善傾聽：要學(xué)會(huì)關(guān)注、多看別人長(zhǎng)處。“政聲人去后，茶余吐真情”。防止的錯(cuò)誤：好為人師、繞彎子、我的解決方案比你好。2、會(huì)說(shuō)話：怎么提問(wèn)：識(shí)、選、用、育，進(jìn)、退、留、轉(zhuǎn)。站在對(duì)方角度，允許對(duì)方按照自己的意愿講話。答話：正確、獨(dú)到、清晰、流暢。會(huì)講話的人首先是會(huì)用自己為人的公眾形象去影響人。2.1人際溝通的概念（續(xù)13）標(biāo)答：562.1人際溝通的概念（續(xù)14）風(fēng)格很重要。四種：外方內(nèi)方、外圓內(nèi)方、外方內(nèi)圓、外圓內(nèi)圓。其次是工余形象：學(xué)會(huì)看自己、學(xué)會(huì)理解他人（琢磨是好事，分析對(duì)方的類型：表面型、驅(qū)動(dòng)型、隨和型）。與人交往：適應(yīng)性、創(chuàng)造性。堅(jiān)持好的，糾正錯(cuò)的，創(chuàng)造新的。有效溝通者的技能：●避免溝通的障礙●傳達(dá)清晰的、可以理解的信息●積極地傾聽他人的言語(yǔ)●使用非語(yǔ)言信號(hào)●給予適當(dāng)?shù)姆答仭襁m應(yīng)其他溝通者的不同溝通類型●征求有意義的反饋2.1人際溝通的概念（續(xù)14）風(fēng)格很重要。四種：外方內(nèi)方、外57

2.2良好的溝通是管理的生命線

霍桑效應(yīng):讓人盡情宣泄抱怨案例美國(guó)芝加哥郊外的霍桑工廠，是一個(gè)制造電話交換機(jī)的工廠。這個(gè)工廠具有較完善的娛樂(lè)設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但員工們?nèi)詰崙嵅黄剑a(chǎn)狀況也很不理想。為探求原因，1924年11月，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)在該工廠進(jìn)行一次“談話試驗(yàn)”，即用兩年多的時(shí)間，請(qǐng)專家找工人個(gè)別談話兩萬(wàn)余人次，并規(guī)定在談話過(guò)程中，要耐心傾聽工人們對(duì)廠方的意見(jiàn)和不滿，并做詳細(xì)記錄，對(duì)工人的不滿意見(jiàn)不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥。這一“談話試驗(yàn)”收到了意想不到的結(jié)果：霍桑工廠的產(chǎn)量大幅度提高。這是由于工人長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿，無(wú)處發(fā)泄，“談話試驗(yàn)”使他們的這些不滿都發(fā)泄出來(lái)，從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會(huì)心理學(xué)家將這種奇妙的現(xiàn)象稱為“霍桑效應(yīng)”。

2.2良好的溝通是管理的生命線

霍桑效應(yīng):讓人盡情宣泄抱怨582.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)1）

“霍桑效應(yīng)”給我們的啟示是：人的一生中將會(huì)產(chǎn)生很多意愿、情緒，而最終能實(shí)現(xiàn)或滿足的能有多少呀？這就叫人生一世不如意處七八九。壓抑、克制意愿和情緒，會(huì)在心理上積蓄能量，雖然它可以通過(guò)別的途徑轉(zhuǎn)移，卻不會(huì)直接被消滅。人們?cè)趬阂帧⒖酥齐A段往往意識(shí)不到它的存在，但如果一直找不到宣泄的途徑，那就會(huì)使人們?cè)谛睦砩闲纬蓮?qiáng)大的潛壓力。過(guò)分壓抑會(huì)造成人們從心靈深處與外界日益隔絕，導(dǎo)致精神憂郁、孤獨(dú)、苦悶和窒息；一旦控制不住，會(huì)導(dǎo)致其沖破心理堤壩，使人顯現(xiàn)一種變態(tài)的行為，甚至導(dǎo)致精神失常。如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？有句老話說(shuō)得好，防民之口甚于防川。堵塞不如疏導(dǎo)。耐心傾聽就是最好的溝通，不問(wèn)情由，一味強(qiáng)暴地壓制導(dǎo)致溝通貧乏，往往會(huì)累積成巨大的危險(xiǎn)。

2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)1）“霍桑效應(yīng)”給592.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)2）美國(guó)《讀者文摘》中有這樣一段故事：一天深夜，一位醫(yī)生突然接到一個(gè)陌生婦女打來(lái)的電話，對(duì)方的第一句話就是“我恨透他了！”“他是誰(shuí)？”醫(yī)生問(wèn)。“他是我的丈夫！”醫(yī)生感到突然，于是禮貌地告訴她：“你打錯(cuò)電話了。”但是這位婦女好象沒(méi)聽見(jiàn)似的，繼續(xù)說(shuō)個(gè)不停：“我一天到晚照顧四個(gè)小孩，他還以為我在家里享福。有時(shí)候我想出去散散心，他卻不肯，而他自己天天晚上出去，說(shuō)是有應(yīng)酬誰(shuí)會(huì)相信……”盡管這中間醫(yī)生一再打斷她的話,告訴她,他并不認(rèn)識(shí)她,但是她還是堅(jiān)持把自己的話說(shuō)完。最后她對(duì)這位素不相識(shí)的醫(yī)生說(shuō)：“您當(dāng)然不認(rèn)識(shí)我，可是這些話已被我壓了多時(shí)，現(xiàn)在我終于說(shuō)了出來(lái)，我舒服多了，謝謝您，對(duì)不起，打攪您了。”2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)2）美國(guó)《讀者文摘》中有這602.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)3）故事啟示：系統(tǒng)和制度是對(duì)溝通起著重要的作用。如果一個(gè)企業(yè)的健康程度可以定級(jí)的話，很多時(shí)候依賴于這個(gè)公司的牢騷和抱怨。牢騷和抱怨越多這家公司就越不健康。如果有好的溝通渠道，抱怨在公開場(chǎng)合說(shuō)出來(lái)之后，背后的牢騷就會(huì)減少，這個(gè)企業(yè)就可以健康地發(fā)展。溝通是一種傳遞信息并獲取理解的過(guò)程，完善的溝通是指信息的接受者完全了解傳遞信息者所表達(dá)的意愿，這就說(shuō)明人與人之間的溝通必須在相互了解的基礎(chǔ)上，缺乏了解的溝通不僅難以達(dá)到信息交流和相互理解的目的，而且還會(huì)使溝通雙方陷入意想不到的尷尬之中。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)3）故事啟示：系統(tǒng)和制度是612.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)4）案例：意想不到的局面約翰遜是一個(gè)很有魄力的企業(yè)老板，他開了一家汽車配件零售公司，為了獎(jiǎng)勵(lì)他的推銷員們?yōu)楣舅龅某錾Γ麤Q定讓他們享受一下價(jià)格不菲的到加勒比海的度假游。在一次員工大會(huì)上，他非常得意地向大家宣布了這次公費(fèi)旅游的事。“女士們，先生們！我這里有一件能讓你們都高興的事。在過(guò)去的一年里，你們都取得了很大的成績(jī)，所以我為你們和你們的家屬及朋友安排了一個(gè)四天的團(tuán)體旅游作為獎(jiǎng)勵(lì)。動(dòng)身時(shí)間距現(xiàn)在還有一個(gè)月，定在10月11日，我已和公司幾位領(lǐng)導(dǎo)周密策劃和安排，保證你們過(guò)的愉快。”2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)4）案例：意想不到的局面622.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)3）

說(shuō)到這里約翰遜有意停頓下來(lái)，等待著預(yù)期中的熱烈反應(yīng)和雷鳴般的掌聲喝彩，但接下來(lái)的場(chǎng)面卻令他尷尬至極。員工們大多竊竊私語(yǔ)、交頭接耳，只有幾位勉強(qiáng)擠出笑容，甚至還有一些人皺著眉。不久，有一個(gè)人站出來(lái)提出，旅游的時(shí)間正好是他兒子的足球隊(duì)參加地區(qū)冠軍比賽的日期，時(shí)間上有了沖突。還有一位推銷員說(shuō)，他的父親正是病危的時(shí)候，不能撒手不管。其他的人對(duì)這件事的熱情或抵觸的程度也不盡相同。面對(duì)這種始料不及的場(chǎng)面，一向以反應(yīng)靈敏、能言善道著稱的老約卻不知道接下來(lái)該怎么收?qǐng)觥０咐龁⑹荆毫私馐菧贤ǖ幕A(chǔ)，沒(méi)有必要的了解就無(wú)法實(shí)現(xiàn)溝通的目的。管理者在實(shí)際工作和生活中，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地加強(qiáng)對(duì)員工的了解，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通，才能真正讓員工感受到上級(jí)的關(guān)愛(ài)，才能更好地增強(qiáng)員工的積極性和主動(dòng)性，才能使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)3）說(shuō)到這里約翰632.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)4）

如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？1、交流。讓沖突成為增進(jìn)交流的重要切入點(diǎn)，從中獲得深層的信息。2、傾訴。員工在生活、工作中遇到不稱心的事情時(shí)，不要對(duì)有情緒者采取一味壓抑的辦法，而是要適度地讓其發(fā)泄一番。而管理者要學(xué)會(huì)傾聽和寬容地看待對(duì)方的發(fā)泄。3、預(yù)見(jiàn)。對(duì)沖突的后果要有充分的預(yù)見(jiàn)性。并采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)措施，使結(jié)果不偏離方向。4、駕馭。在沖突過(guò)程中，必須掌握分寸，不要適得其反。每個(gè)人都有最脆弱的一環(huán)，只要你的沖突對(duì)方不是你的敵人，就切勿打擊對(duì)方最脆弱的一面，沖突時(shí)只能針對(duì)特定的主題或某一件事，勿扯進(jìn)所有的事情，不可一再揭對(duì)方的瘡疤。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)4）如何應(yīng)用霍桑642.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)5）5、轉(zhuǎn)移。沖突應(yīng)盡可能地朝向那些似乎是無(wú)關(guān)緊要的環(huán)節(jié)進(jìn)行。要善于“轉(zhuǎn)移陣地”，不要老是在某一問(wèn)題上“打持久戰(zhàn)”。爭(zhēng)論到已無(wú)技可施時(shí)應(yīng)立即停止。叫停以后仍不服氣，可等較為心平氣和的次日加以討論。6、幽默。幽默有時(shí)能取得異乎尋常的效果，在許多場(chǎng)合將一場(chǎng)自然的沖突朝著人們的良好的愿望轉(zhuǎn)化。幽默可以提醒沖突的對(duì)方，自己在進(jìn)行著一種積極的、有意義的、建設(shè)性的活動(dòng)。幽默可以幫助人們把壓抑所造成的情緒，以合法的、文雅的方式宣泄出來(lái)。本節(jié)小結(jié)：●員工心情舒暢，干勁才會(huì)倍增。●有效溝通是管理中的藝術(shù)方法（技巧）。

●人才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)5）5、轉(zhuǎn)移。沖突應(yīng)盡可能652.3人際技能的其他定律2.3.1不值得定律：態(tài)度決定一切

不值得定律最直觀的表述是：不值得做的事情，就不值得做好。不值得定律反映出人們的一種心理，一個(gè)人如果從事的是一份自己認(rèn)為不值得做的事情，往往會(huì)保持冷嘲熱諷，敷衍了事的態(tài)度。不僅成功率小，而且即使成功，也不會(huì)覺(jué)得有多大的成就感。

哪些事值得做呢？一般而言取決于三個(gè)因素：1、價(jià)值觀。關(guān)于價(jià)值觀有很多，只有符合員工自身價(jià)值觀的事，員工才會(huì)滿懷熱情去做。2、個(gè)性和氣質(zhì)。一個(gè)人如果做一份與他的個(gè)性氣質(zhì)完全背離的工作，如一個(gè)好交往的人成了檔案員，或一個(gè)害羞者不得不每天和不同的人打交道，他是很難做好的。3、現(xiàn)實(shí)的處境。同樣一份工作，在不同的處境下去做，給人們的感受也是不同的。例如，在一家大公司，如果你最初做的是打雜跑腿的工作，你很可能認(rèn)為是不值得的，可是一旦你被提升領(lǐng)班或部門經(jīng)理，你就不會(huì)這樣認(rèn)為了。

2.3人際技能的其他定律2.3.1不值得定律：態(tài)度決定一切662.3人際技能的其他定律（續(xù)1）值得做的工作是：符合我們的價(jià)值觀，適合我們的個(gè)性與氣質(zhì)，并能讓我們看到期望。如果你的工作不具備這三個(gè)因素，你就要考慮換一個(gè)更合適的工作，并努力做好它。因此，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，應(yīng)在多種可供選擇的奮斗目標(biāo)及價(jià)值觀中選擇一種，然后為之奮斗。“選擇你所愛(ài)的，愛(ài)你所選擇的”，才可能激發(fā)我們的奮斗毅力，也才可以心安理得，而對(duì)一個(gè)企業(yè)或組織來(lái)說(shuō)，則要很好地分析員工的性格特性，合理分配工作，如讓成就欲較強(qiáng)的員工單獨(dú)或牽頭來(lái)完成具有一定風(fēng)險(xiǎn)和難度的工作，并在其完成時(shí)給予及時(shí)地肯定和贊揚(yáng)；讓依附性較強(qiáng)的員工更多地參加到某個(gè)團(tuán)體里共同工作；讓權(quán)力欲較強(qiáng)的員工擔(dān)任一個(gè)與之能力相適應(yīng)的主管。同時(shí)要加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同感，讓員工感覺(jué)到自己所做的工作是值得的，這樣才能激發(fā)員工的熱情。2.3人際技能的其他定律（續(xù)1）值得做的工作是：符合我們的價(jià)672.3人際技能的其他定律（續(xù)2）

人的需求遵循生理需求、安全需求、人際交往的需求、被尊重的需求、和自我實(shí)現(xiàn)的需求的遞增規(guī)律，只有低層次的需求得到滿足之后，人們才可以更加安心地工作，更愿意全心地付出，達(dá)到自我管理和自我實(shí)現(xiàn)的目的。

對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，生理和安全的需求都比較容易滿足，但在被尊重的需求上，許多員工都抱有怨言，認(rèn)為自己經(jīng)常不被尊重，經(jīng)常被管理者視為己有，時(shí)刻受到管理者的監(jiān)督，被管制得很嚴(yán)，沒(méi)有一點(diǎn)時(shí)間可供自己自由支配，自己的想法無(wú)法得到實(shí)現(xiàn)，工作環(huán)境很壓抑。

如果管理者允許，他們更愿意主動(dòng)地工作，獨(dú)自創(chuàng)新，用自己的能力實(shí)現(xiàn)自己的主張。每個(gè)員工都是一個(gè)小“發(fā)動(dòng)機(jī)”，這個(gè)“發(fā)動(dòng)機(jī)”能否有效運(yùn)轉(zhuǎn)和管理者的風(fēng)格有關(guān)，和管理者加油力度有關(guān)，如果員工沒(méi)有被發(fā)動(dòng)起來(lái)，管理者就要反思自己的管理風(fēng)格了。

2.3人際技能的其他定律（續(xù)2）人的需求遵循682.3人際技能的其他定律（續(xù)3）