第11章物業(yè)管理

1.掌握物業(yè)管理的基本內(nèi)容；2.熟悉物業(yè)管理的基本概念，特征與物業(yè)類型，不同物業(yè)類型的管理方式及要求，物業(yè)管理費(fèi)用與住宅專項(xiàng)維修基金；3.了解物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展，物業(yè)管理的原則和作用，業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不同物業(yè)類型的管理方式。本章學(xué)習(xí)要求第11章物業(yè)管理1.掌握物業(yè)管理的基本內(nèi)容；111.1.1物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展（1）基本概念物業(yè)是指已經(jīng)建成的各類房屋以及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施、場地、庭院和相關(guān)的建筑地塊.物業(yè)管理業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。11.1物業(yè)管理概述11.1.2物業(yè)管理的基本概念、特征與物業(yè)類型11.1.1物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展（1）基本概念21物業(yè)管理的服務(wù)對象和房屋內(nèi)容決定了物業(yè)管理的社會化，是房地產(chǎn)行業(yè)的重要組成部分，也是服務(wù)業(yè)的重要組成部分。2分工和專業(yè)化是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要推動力之一，是物業(yè)管理的基本特征。3現(xiàn)代物業(yè)管理區(qū)別于傳統(tǒng)的房屋管理的根本特征是，現(xiàn)代物業(yè)管理是一種市場化的行為，是房地產(chǎn)市場改革和發(fā)展的產(chǎn)物。（2）物業(yè)管理的基本特征社會化專業(yè)化市場化1物業(yè)管理的服務(wù)對象和房屋內(nèi)容決定了物業(yè)管理的社會化，是房地3（1）物業(yè)管理的原則（2）物業(yè)管理的主要作用a.促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展；b.促進(jìn)房地產(chǎn)投資效益提高；c.有利于完善城市功能，樹立良好的城市形象；d.改善投資環(huán)境，推動外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展；e.有效延長物業(yè)使用年限，充分發(fā)揮物業(yè)的整體功能；f.促進(jìn)物業(yè)的保值增值。以人為本、服務(wù)第一的原則社會化原則企業(yè)化、經(jīng)營型原則11.1.3物業(yè)管理的原則和作用以人為本、服務(wù)第一的原則社會化原則企業(yè)化、經(jīng)營型原則11.14策劃階段準(zhǔn)備階段啟動階段中止階段日常運(yùn)作階段11.1.4物業(yè)管理的主要階段策劃階段準(zhǔn)備階段啟動階段中止階段日常運(yùn)作階段11.1.4物業(yè)5（1）業(yè)主及其權(quán)利義務(wù)業(yè)主一般指物業(yè)所有權(quán)人，包括房屋的所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，使物業(yè)管理服務(wù)的對象。業(yè)主的基本權(quán)利包括擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利和參與物業(yè)管理、要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)管理和談提供相應(yīng)的管理和服務(wù)的權(quán)利。（2）業(yè)主大會與業(yè)主委員會物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，實(shí)行業(yè)主自治和專業(yè)化管理相結(jié)合，是業(yè)主參與和實(shí)現(xiàn)民主管理的組織形式。11.1.5業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會11.1.5業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6物業(yè)服務(wù)企業(yè)是具有法人地位的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。我國現(xiàn)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組建方式主要包括由原來的房管部門轉(zhuǎn)制而來、房地產(chǎn)開發(fā)商自行組建、獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)等三種形式。（1）業(yè)主、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系；（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關(guān)系。

11.1.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是具有法人地位的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。我國現(xiàn)711.2物業(yè)管理基本內(nèi)容

1.房屋修繕管理

（3）房屋的修繕（2）房屋主體的構(gòu)成和管理（1）房屋修繕的概念11.2.1房屋修繕管理11.2物業(yè)管理基本內(nèi)容1.房屋修繕管理（3）房屋的修繕（8（1）物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施的分類物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施是對一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用設(shè)備、設(shè)施的簡稱，包括房屋建筑物內(nèi)和室外的設(shè)備、設(shè)施，它是物業(yè)重要的組成部分。（2）物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施管理的內(nèi)容（3）設(shè)備與設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)a.設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)；b.設(shè)備設(shè)施點(diǎn)檢；c.設(shè)備設(shè)施的維修。11.2.2物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施的管理（1）物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施的分類11.2.2物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施9環(huán)境衛(wèi)生管理的范圍主要包括房屋的共用部位、共用場地以及生活垃圾的清運(yùn)。環(huán)境綠化管理的基本內(nèi)容是對園林綠地的完善以及已有綠地的養(yǎng)護(hù)。消殺管理是環(huán)境管理的一個重要的組成部分，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過專業(yè)技術(shù)以及工具、設(shè)備，對所管理的物業(yè)進(jìn)行的滅四害以及白蟻防治工作。物業(yè)的環(huán)境管理主要包括環(huán)境衛(wèi)生管理、環(huán)境綠化管理和消殺管理。環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境綠化管理消殺管理11.2.3環(huán)境管理環(huán)境衛(wèi)生管理的范圍主要包括房屋的共用部位、共用場地以及生活垃10（1）特約服務(wù)（2）便民服務(wù)11.2.4公共秩序與消防管理（1）保安管理：主要內(nèi)容包括門衛(wèi)、守護(hù)和巡邏。（2）交通秩序管理：包括對車輛的管理、交通管理以及道路管理。（3）消防管理：包括消防宣傳教育、監(jiān)控報(bào)警中心、設(shè)備的維修管理、消防安全檢查、消防檔案管理等。11.2.5公共管理（1）法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容;（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容;（3）業(yè)主之間的約定。11.2.6相關(guān)服務(wù)11.2.7多種經(jīng)營11.2.8物業(yè)檔案管理（1）特約服務(wù)（2）便民服務(wù)11.2.4公共秩序與消防管理（1111.3不同物業(yè)類型的管理方式11.3.1住宅小區(qū)的物業(yè)管理（1）住宅小區(qū)物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)：住宅小區(qū)是指市政配套比較完善，共用設(shè)備、設(shè)施比較齊全，經(jīng)過統(tǒng)一規(guī)劃、集中成片開發(fā)建成的新型城鎮(zhèn)居住場所。（2）住宅小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：a.基本內(nèi)容：住宅小區(qū)物業(yè)管理管理包括對住宅小區(qū)的管理、經(jīng)營與服務(wù)三方面。b.社區(qū)文化:是社區(qū)成員共同創(chuàng)造的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)，包括文化理念、價值觀念、社區(qū)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、公眾制度、文化環(huán)境等，價值觀是社區(qū)文化的核心。c.便民服務(wù)：物業(yè)管理的服務(wù)一般可分為常規(guī)服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。（3）住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)。11.3不同物業(yè)類型的管理方式11.3.1住宅小區(qū)的物業(yè)管理1211.3.2寫字樓的物業(yè)管理（1）寫字樓物業(yè)的分類：寫字樓分類在我國尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)人員主要依照其所處的位置、自然或質(zhì)量狀況和收益能力進(jìn)行分類。國外通常將寫字樓分為甲、乙、丙三個等級。（2）寫字樓物業(yè)分類中考慮的因素：寫字樓所處的位置、交通方變性、聲望或形象、建筑形式、大塘、電梯、走廊、走廊、寫字樓室內(nèi)空間布置、為租戶提供的服務(wù)等。（3）寫字樓物業(yè)的特點(diǎn)：物業(yè)地理位置較為優(yōu)越、物業(yè)檔次相對較高、機(jī)電設(shè)備設(shè)施多、使用人相對不固定、使用人經(jīng)營范圍廣泛、業(yè)主使用人參差不齊、人流量大、防火控制的重點(diǎn)區(qū)域。（4）寫字樓物業(yè)管理特點(diǎn)。11.3.2寫字樓的物業(yè)管理（1）寫字樓物業(yè)的分類：寫字樓1311.3.3商場的物業(yè)管理（1）商場物業(yè)的特點(diǎn)；商場包括大型超級市場、百貨市場、專業(yè)市場等。特點(diǎn)有：進(jìn)出人員無法控制、成分復(fù)雜，安全、消防管理工作量大；使用人如采取攤位經(jīng)營、獨(dú)立柜臺經(jīng)營，則較為分散和獨(dú)立，統(tǒng)一管理難度大，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時有發(fā)生；購物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員一般無權(quán)處理，因此公共秩序維護(hù)難度比較大。（2）商場物業(yè)管理的特點(diǎn)：營造良好的商業(yè)氛圍；完善應(yīng)急措施和安全管理；交通協(xié)調(diào)。11.3.3商場的物業(yè)管理（1）商場物業(yè)的特點(diǎn)；商場包括大型14（1）醫(yī)院物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)（2）醫(yī)院的物業(yè)管理11.3.4工業(yè)廠房的物業(yè)管理（1）工業(yè)廠房物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)（2）工業(yè)廠房物業(yè)管理內(nèi)容11.3.5醫(yī)院及其他物業(yè)的物業(yè)管理（1）醫(yī)院物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)11.3.4工業(yè)廠房的物業(yè)15

（1）住宅專項(xiàng)維修基金的籌集（2）住宅專項(xiàng)維修基金的使用與管理11.4.1物業(yè)管理費(fèi)用的收取11.4物業(yè)管理費(fèi)用與住宅專項(xiàng)維修基金（1）物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)原則及價格管理方式（2）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的計(jì)費(fèi)方式（3）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成（4）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的其他有關(guān)規(guī)定11.4.2住宅專項(xiàng)維修基金的籌集和使用（1）住宅專項(xiàng)維修基金的籌集11.4.1物業(yè)管理費(fèi)用的16第11章物業(yè)管理

1.掌握物業(yè)管理的基本內(nèi)容；2.熟悉物業(yè)管理的基本概念，特征與物業(yè)類型，不同物業(yè)類型的管理方式及要求，物業(yè)管理費(fèi)用與住宅專項(xiàng)維修基金；3.了解物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展，物業(yè)管理的原則和作用，業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不同物業(yè)類型的管理方式。本章學(xué)習(xí)要求第11章物業(yè)管理1.掌握物業(yè)管理的基本內(nèi)容；1711.1.1物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展（1）基本概念物業(yè)是指已經(jīng)建成的各類房屋以及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施、場地、庭院和相關(guān)的建筑地塊.物業(yè)管理業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。11.1物業(yè)管理概述11.1.2物業(yè)管理的基本概念、特征與物業(yè)類型11.1.1物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展（1）基本概念181物業(yè)管理的服務(wù)對象和房屋內(nèi)容決定了物業(yè)管理的社會化，是房地產(chǎn)行業(yè)的重要組成部分，也是服務(wù)業(yè)的重要組成部分。2分工和專業(yè)化是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要推動力之一，是物業(yè)管理的基本特征。3現(xiàn)代物業(yè)管理區(qū)別于傳統(tǒng)的房屋管理的根本特征是，現(xiàn)代物業(yè)管理是一種市場化的行為，是房地產(chǎn)市場改革和發(fā)展的產(chǎn)物。（2）物業(yè)管理的基本特征社會化專業(yè)化市場化1物業(yè)管理的服務(wù)對象和房屋內(nèi)容決定了物業(yè)管理的社會化，是房地19（1）物業(yè)管理的原則（2）物業(yè)管理的主要作用a.促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展；b.促進(jìn)房地產(chǎn)投資效益提高；c.有利于完善城市功能，樹立良好的城市形象；d.改善投資環(huán)境，推動外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展；e.有效延長物業(yè)使用年限，充分發(fā)揮物業(yè)的整體功能；f.促進(jìn)物業(yè)的保值增值。以人為本、服務(wù)第一的原則社會化原則企業(yè)化、經(jīng)營型原則11.1.3物業(yè)管理的原則和作用以人為本、服務(wù)第一的原則社會化原則企業(yè)化、經(jīng)營型原則11.120策劃階段準(zhǔn)備階段啟動階段中止階段日常運(yùn)作階段11.1.4物業(yè)管理的主要階段策劃階段準(zhǔn)備階段啟動階段中止階段日常運(yùn)作階段11.1.4物業(yè)21（1）業(yè)主及其權(quán)利義務(wù)業(yè)主一般指物業(yè)所有權(quán)人，包括房屋的所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，使物業(yè)管理服務(wù)的對象。業(yè)主的基本權(quán)利包括擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利和參與物業(yè)管理、要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)管理和談提供相應(yīng)的管理和服務(wù)的權(quán)利。（2）業(yè)主大會與業(yè)主委員會物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，實(shí)行業(yè)主自治和專業(yè)化管理相結(jié)合，是業(yè)主參與和實(shí)現(xiàn)民主管理的組織形式。11.1.5業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會11.1.5業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會22物業(yè)服務(wù)企業(yè)是具有法人地位的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。我國現(xiàn)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組建方式主要包括由原來的房管部門轉(zhuǎn)制而來、房地產(chǎn)開發(fā)商自行組建、獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)等三種形式。（1）業(yè)主、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系；（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關(guān)系。

11.1.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是具有法人地位的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。我國現(xiàn)2311.2物業(yè)管理基本內(nèi)容

1.房屋修繕管理

（3）房屋的修繕（2）房屋主體的構(gòu)成和管理（1）房屋修繕的概念11.2.1房屋修繕管理11.2物業(yè)管理基本內(nèi)容1.房屋修繕管理（3）房屋的修繕（24（1）物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施的分類物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施是對一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用設(shè)備、設(shè)施的簡稱，包括房屋建筑物內(nèi)和室外的設(shè)備、設(shè)施，它是物業(yè)重要的組成部分。（2）物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施管理的內(nèi)容（3）設(shè)備與設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)a.設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)；b.設(shè)備設(shè)施點(diǎn)檢；c.設(shè)備設(shè)施的維修。11.2.2物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施的管理（1）物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施的分類11.2.2物業(yè)共用設(shè)備、設(shè)施25環(huán)境衛(wèi)生管理的范圍主要包括房屋的共用部位、共用場地以及生活垃圾的清運(yùn)。環(huán)境綠化管理的基本內(nèi)容是對園林綠地的完善以及已有綠地的養(yǎng)護(hù)。消殺管理是環(huán)境管理的一個重要的組成部分，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過專業(yè)技術(shù)以及工具、設(shè)備，對所管理的物業(yè)進(jìn)行的滅四害以及白蟻防治工作。物業(yè)的環(huán)境管理主要包括環(huán)境衛(wèi)生管理、環(huán)境綠化管理和消殺管理。環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境綠化管理消殺管理11.2.3環(huán)境管理環(huán)境衛(wèi)生管理的范圍主要包括房屋的共用部位、共用場地以及生活垃26（1）特約服務(wù)（2）便民服務(wù)11.2.4公共秩序與消防管理（1）保安管理：主要內(nèi)容包括門衛(wèi)、守護(hù)和巡邏。（2）交通秩序管理：包括對車輛的管理、交通管理以及道路管理。（3）消防管理：包括消防宣傳教育、監(jiān)控報(bào)警中心、設(shè)備的維修管理、消防安全檢查、消防檔案管理等。11.2.5公共管理（1）法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容;（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容;（3）業(yè)主之間的約定。11.2.6相關(guān)服務(wù)11.2.7多種經(jīng)營11.2.8物業(yè)檔案管理（1）特約服務(wù)（2）便民服務(wù)11.2.4公共秩序與消防管理（2711.3不同物業(yè)類型的管理方式11.3.1住宅小區(qū)的物業(yè)管理（1）住宅小區(qū)物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)：住宅小區(qū)是指市政配套比較完善，共用設(shè)備、設(shè)施比較齊全，經(jīng)過統(tǒng)一規(guī)劃、集中成片開發(fā)建成的新型城鎮(zhèn)居住場所。（2）住宅小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：a.基本內(nèi)容：住宅小區(qū)物業(yè)管理管理包括對住宅小區(qū)的管理、經(jīng)營與服務(wù)三方面。b.社區(qū)文化:是社區(qū)成員共同創(chuàng)造的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)，包括文化理念、價值觀念、社區(qū)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、公眾制度、文化環(huán)境等，價值觀是社區(qū)文化的核心。c.便民服務(wù)：物業(yè)管理的服務(wù)一般可分為常規(guī)服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。（3）住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)。11.3不同物業(yè)類型的管理方式11.3.1住宅小區(qū)的物業(yè)管理2811.3.2寫字樓的物業(yè)管理（1）寫字樓物業(yè)的分類：寫字樓分類在我國尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)人員主要依照其所處的位置、自然或質(zhì)量狀況和收益能力進(jìn)行分類。國外通常將寫字樓分為甲、乙、丙三個等級。（2）寫字樓物業(yè)分類中考慮的因素：寫字樓所處的位置、交通方變性、聲望或形象、建筑形式、大塘、電梯、走廊、走廊、寫字樓室內(nèi)空間布置、為租戶提供的服務(wù)等。（3）寫字樓物業(yè)的特點(diǎn)：物業(yè)地理位置較為優(yōu)越、物業(yè)檔次相對較高、機(jī)電設(shè)備