商務文件）（正本）南寧市怡康物業服務有限公司二O—五年十二月文檔文檔公公為司致絡收收辭整理.word版本可編輯.歡迎下載支持首先，非常榮幸能參與D項目的前期物業服務投標工作。我公司將會依托自身的專業管理實力，結合D項目實際情況，對D項目物業服務模式、管理組織機構、服務配套設施等做出統籌規劃。家馨物業秉承不斷創新的理念，精益求精，以金鉆的品質和卓越的策略，贏得了廣大開發企業的支持和厚愛，使我們在激烈競爭中茁壯成長和飛速發展。在我們的服務中，我們結合高端的服務理念，融入人文關懷的理念，把企業文化融入服務。我公司將以嶄新的物業管理服務理念，在結合國家政策法規和D項目的實際需要的前提下，本公司憑借長期在物業管理服務過程中積累的寶貴經驗以及充足的人才，為小區的業主創造一個和諧優美的居住環境、一個商業繁榮的環境，提升D項目的物業價值，并努力使D項目成為一個知名的綜合物業管理服務品牌。本投標書是根據貴方提供的“物業管理服務招標文件”要求，結合我公司的企業服務理念“溫馨服務每一天”。經我公司考察研究之后，編制的前期的物業管理服務投標書。公司和全體家馨物業人將珍惜客戶給予的每一次服務機會，致力于為客戶創造更多的價值，期待在客戶的贊美中不斷前行！期待我們的服務，能讓更多的親情回歸我們的生活！我方一旦中標，將遵守投標書中的所有承諾。再次感謝貴方給予我們這次合作的機會。第一部分

第一部分

第一章商務文件公司簡介第一節企業基本情況文檔來源為文檔來源為:從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.南寧怡康物業管理有限公司成立于2008年9月,注冊資金600萬，總的管理面積有600萬平方米，是具有國家物業管理一級企業資質的專業物業管理公司,南寧市物業管理協會常務副理事單位。南寧市“文明單位”公司已通過ISO9001：2008、ISO14001：2004、GB/T28001-2001認證，實現了質量、環境、職業健康安全管理體系三貫標。公司自成立以來，以“服務社會、滿足市場、同舟共濟、和諧進步”為企業價值觀，一直遵循“業主至上、服務第一”的企業宗旨，發揚“團結、務實、開拓、創新”的企業精神，樹立了“以人為本、以客為尊-想客戶所想，超越客戶滿意”的經營理念，創立了具有唯尚特色的物業管理模式。公司以“現代物業一流專業管家”為企業定位，以“全方位覆蓋物業服務”為市場定位，以“潛在的資源區域和中大型小區”為市場開拓方向，積極探索“互聯網+”的現代城區“大物業”新模式，了解城區綜合物業管理為課題，進一步適應市場快速發展的新需求，適應客戶群體對現代科技的執著追求。怡康物業擁有物業管理專業人員28人、工程管理專業人員15人、專業經濟管理人員12人、本科以上學歷管理人員53人，相關專業類的專職管理和技術人員36人。業務涉及酒店管理、寫字樓租售、商業地產招商運營管理、樓宇智能化系統運作等多方面。家馨物業正努力建立一種與國際化標準相適應的新型企業制度，以期推動企

業向現代化、國際化、物業管理方向發展，并憑借優質高效、務實創新、與時俱進的工作態度、愿與社會各界朋友攜手共進，積極開拓新領域、深化物業管理內

涵，共同打造多贏局面，構建和諧社會，共創美好明天！第二節物業服務公司相關證件營業執照組織機構代碼證國家稅務登記證地方稅務登記證法人代表證林恒冊肓證檸臨號氷-月三十曰齡業5錐南寧怡題揭業呃勞百限黃任公司人K'fJfhti：萬元蜷企業奧型林恒冊肓證檸臨號氷-月三十曰齡業5錐南寧怡題揭業呃勞百限黃任公司人K'fJfhti：萬元蜷企業奧型燈曦朵Gr門撚扎獨蛍、（碰】J12OJ：i中樂人民共和國物業瞋齊企業資質證書OfALlbi€AIiO>CERTIUCArKFORPROPERTYMAXAtJEMtiXTEPTTERFWISEIXTHEPEOPI^'SREPUBLICOFCHINA請輸入文字中単人氏共和應住膳和城鄉堪琪部制投標保證金收條復印件茲授權委托我公司負責人楊小霞,身份證號碼為：，代表我公司全權處理D樓盤前期物業管理招投標的一切相關事宜，并參加現場答辯。我公司職員林恒，擬任命為D樓盤的項目經理，身份證號碼為：,現委托其代表我公司全權處理D樓盤前期物業管理招投標的一切相關事宜，并參加現場答辯。

法人代表簽字：O投標承諾書法人代表簽字：我公司自愿參加D樓盤前期物業管理招標活動，并作以下承諾：1、保證遵守招投標工作的各項規定，保證按照招標文件的要求參與投標活動，無任何不正當競爭行為；蓋公章）2、保證無中途退標的行為；蓋公章）3、保證公平公正開展投標活動。（蓋公章）二O—五年月日第三節管理項目基本情況和業績（一）金地灣流域金地灣流域［1］地處浦東三林核心板塊，緊鄰軌道交通6號線站點，在建中環線，三橋三軌四隧，直抵各處繁華。近20萬平方米低層住區，獨享南側7萬平米城市公園景觀，匯聚2條天然河流。地下車庫人車分流設計，構筑靜謐生活。城市雙拼別墅，城市中環線，縱覽中汾涇、三林港，約500米原生河岸，對望三林公園一派盎然。全石材外立面打造，12米闊綽面寬，精裝庭院，雙車位設計，金地新一代創新別墅典范。金地灣流域寬景大平層：約175平米，由于南面是別墅物業，前方約300米沒有視線阻礙，可以遠眺約40米寬的三林港和三林公園；一梯一戶設計；此外，在戶型上也留下了充分的調度空間，可改造為3+1房或4+1房。空間自主性強，隨著家庭結構的變化房屋也具有成長性。金地灣流域寬邸距離已經通車的軌道交通6號線（華夏西路站）僅600米，可順利轉乘2號線、4號線，便接到道陸家嘴、人民廣場、靜安寺等商圈樞紐。占地12萬平方米，總建筑面積（包括地下）23萬平方米，地上建筑面積18萬平方米。金地灣流域總體為低層靜谷規劃社區，集雙拼別墅、7+1大洋房、景觀大平層、14層景觀平層、6層電梯小洋房、14層景觀小高層于一體。雙拼別墅面積在250-270平方米，7+1大洋房、14層景觀大平層面積在170-190平方米。6層水岸電梯小洋房及14層景觀小高層均為90平米以下的小戶型，且為高標準的精裝修配置。金地灣流域的公共交通有上南路、楊高南路的780路、572路、795路、782路等公交線路，可直達陸家嘴、徐家匯、淮海路、人民廣場等CBD商圈。在建的中環線和外環線，南浦大橋、盧浦大橋、徐浦大橋，延安路隧道、打浦路隧道，為出行帶來更多選擇。金地灣流域二期靜墅，以兩灣一園親地規劃理念，傳承上海老別墅文脈，岸灣深處藏聚81席城市自然別墅，160余席觀景大宅。2周邊配套幼兒園：小叮當幼兒園、小浪花幼兒園、昌里幼兒園、紫華中意幼兒園、小龍魚幼兒園中小學：上南路小學、新世界實驗小學、賢達中學、上南中學學：上海市民辦東方世紀學校場：好又多、華聯超市、沃爾瑪、易初蓮花、永樂家電、家得利、好美家醫院：東明路地段醫院、上鋼地段醫院、楊思醫院、洪山醫院、腫瘤醫院郵局：中國郵政永泰路郵政支局（浦東區局）銀行：中國建設銀行、上海銀行、中國農業銀行、浦東發展銀行、中國工商銀行

其他：上海食面八方面菜館、凌云酒家、段式龍蝦（二）南寧帝王國際埌東CBD是順應南寧城市發展、擴張、升級而誕生的商務中心區，是市政府規劃城市戰略的商務翹楚之地，對于南寧城市的未來發展有著舉足輕重的意義。地王國際，位于南寧金湖廣場，扼守埌東CBD核心，占據龍脈地段。地王國際，2005年11月12日封頂，2006年12月交付使用，是西南第一高樓。高276米58層，總投資：5億元。地王國際，定位于南寧唯一國際5A甲級純寫字樓，已榮獲中國商務寫字樓精品示范項目稱號。同時，被國家建設部評定為第五批全國建筑業新技術應用示范工程。廣西商務項目中，僅此一個。地王國際以CBD首席執行官的姿態橫空出世，打破了南寧最近十年來一直沒有真正寫字樓的尷尬局面，實現了南寧商務的大變革，標志著南寧真正進入國際化純正商務時代。南寧騰飛看瑯東，埌東巨變看地王（三）南寧華潤中心南寧華潤中心地處東盟國際商務區核心區，總建筑面積約120萬平方米，總投資逾80億港幣，將建成以“萬象城”為核心，集購物中心、寫字樓、五星級酒店高尚住宅等諸多功能于一體的大規模、綜合性、現代化、高品質的標志性商業建筑群。一期建設萬象城購物中心及一棟國際標準5A甲級寫字樓――華潤大廈西座，預計2012年秋季投入使用。

項目核心物業萬象城總建筑面積27.4萬平方米，將以復制深圳萬象城為導向,匯聚百貨公司、五星級電影院、奧運水準的室內真冰溜冰場、精品超市、國際品牌旗艦店、時尚精品店、美食廣場等，提供一站式購物休閑、餐飲、娛樂服務，將為南寧乃至全廣西人民帶來全新的消費及生活體驗。項目辦公物業華潤大廈按國際標準5A甲級寫字樓建設，總建筑面積24萬平方米，建成后將成為南寧具有城市前瞻性的頂級寫字樓產品，大中型企業最理想的辦公場所，南寧商務辦公的標桿性項目。目前在建的華潤大廈西座總建筑面積10萬平方米，地下4層，地上35層，高172米。項目住宅幸福里以居住為主導功能并擁有頂級商業配套的城市高尚住宅，可售面積約27萬平方米。在幸福里，一切城市的頂級生活資源都在舒適的步行范圍之內，與萬象城、華潤大廈、超五星級酒店為鄰，在設計中融入增值服務理念，將以優異的品質成為南寧高端住宅物業典范。第四節其它業績序號項目名稱項目地址占地面積評優時間評優名稱1玫瑰園幸福鯉灣南寧市江南區星光大道238號350m22013優秀住宅小區2綠碧園花園南寧市西鄉塘7056m22013廣東物業管理優

魯班路95號秀住宅小區3椰海江小區瓊海市萬泉河中路54459.5m22011優秀住宅小區4天潤公寓江西江南金凱路51號73318m22012優秀住宅小區5天然花園柳州市柳南區南梧路6號51812.64m22012優秀住宅小區6廣東外貿廣場廣州市海珠區建基路66號3000m22013廣州市物業管理示范大廈7鳳嶺名筑南寧市青秀區佛子嶺路19號46666m22014優秀住宅小區8華逸豪庭南寧市青秀區百花嶺路18號60萬m22011優秀住宅小區9海金灣小區北海市海城區西川北路12號75萬m22011優秀住宅小區第五節類似項目管理經驗金地灣流域位于上海市浦東新區尚博路518弄，總建筑面積（包括地下）23萬平方米，占地面積12萬平方米，是一座混合式小區，小區內配套設施齊全，我公司派駐專業的物業服務管理團隊對小區進行物業服務。金地灣流域成功開盤以來，2009－2013年以來先后獲得“優秀住宅小區”、“上海市優秀示范小區”、“先進集體”等榮譽。金地灣流域與D項目都是住宅式小區，并且擁有大致相同的配套設施，所以在D項目管理上我們可借鑒以下經驗：一）、完善服務、誠信待人怡康物業奉行“業主至上，服務第一”的企業宗旨，以“團結、務實、開拓創新”為企業精神,樹立“以人為本-人性化管理、以客為尊-超越客戶滿意”的經營理念,為業戶提供全方位、高品質的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與業戶建立良好的服務關系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業戶享受到安心、舒心和稱心的居住環境。（二）、環境管理責任到人小區的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好、舒適的居住環境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發揮每個人的才能，認真地去做好每天的工作，積極宣傳環保意識，使小區的環境衛生狀況達到最佳狀態。我們將從下面幾點搞好環境1）營造開放共管的服務環境。2）營造溫馨的居住和辦公環境，通過物業管理服務營造溫馨的生活和工作環境。3）營造環保健康的綠色環境。4）營造安全和諧的環境。5）營造柔美的光環境和祥和的聲環境。為小區所在地增加一道清潔、衛生、亮麗的風景。（三）、安全、消防真抓實干為確保業戶的生命、財產的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，以本物業先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業在長年平安的條件下為業戶服務。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入小區，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，成立管理處領導下的應急事件處理中心，負責處理日常管理服務過程中的所有應急事件。達到及時、迅速和有效的處理各類突發事件，力爭將損失降至最小程度。以管理處客戶服務中心為主體，各職能部門為支撐的項目運作控制系統。對外與各職能口實施有機的銜接，對內對各職能部門實施監督、控制和服務。金地灣流域項目的管理給予我公司寶貴的管理經驗，在2013年9月金地灣流域項目被評為“2015全國物業管理優秀示范優秀小區”。因此，我公司相信D項目也會在我們的努力下創造更好的成績。第六節企業檔案管理怡康物業建立了完善的信息資料收集、傳遞、歸整權限表，有效地對日常信息資料進行管理控制。（一）分類整理的定義及方法；整理資料分類是建立物業檔案基礎的重要性工作，由物業服務公司或下屬服務中心將收集的資料按四類常見檔案，要根據所售或所租物業特點，按一戶一檔的辦法，為每棟業主或租戶建立相應的檔案，每售出或租出一套房子，預立卷工作同步進行，總卷與一戶一檔整理歸類工作也同步開展。（二）收集歸類，整理成卷1、工程技術檔案資料（包括竣工驗收資料、房屋單體竣工圖）（1）規劃圖紙、項目批文、用地批文。（2）建筑許可證、投資許可證、開工許可證。3）拆遷安置資料。（4）竣工總平面圖。（5）地質勘察報告、開（竣）工報告、圖紙會審報告。（6）工程合同、工程預算。（7）工程設計變更通知。（8）竣工圖：單位建筑、結構及隱蔽工程竣工圖，消防、燃氣等；工程及地下管網管竣工圖。（9）房屋、消防、燃氣竣工驗收證明書。（10）主要材料質量保證書，新材料、構配件的簽訂合同書。（11）水、電消防等設備的檢驗合格書及設備技術資料。（12）砂漿、混凝土塊試壓報告。（13）綠化工程截個圖。（14）各類房屋清單。（15）出售房屋的產權范圍中成本核算清單。（16）公共設備設施及公共場地清單。（17）未完工房屋公用設備設施及公共場地的竣工日期。（18）產權方面的資料。（19）其他工程技術資料。2、業主（用戶）檔案資料（1）購房合同及身份證的復印件、《入伙通知書》、《防火責任書》、《業主臨時管理規約》、《業主房屋驗收單》等。（2）業主詳細資料登記表。（3）家庭人員登記表。（4）業主房屋維修檔案。（5）《業主入伙收費一覽表》。3、服務檔案資料（包括裝修管理、維修檔案、投訴與回訪記錄相關資料）服務檔案，一般又可分為業主服務檔案、裝修檔案、維修檔案、安防、交通秩序管理檔案、設備設施管理檔案、綠化清潔管理檔案、社區文化檔案等資料。（1）業主服務檔案：業主意見調查、統計結果、；業主接待記錄；業主投訴及管理記錄；回訪記錄等。（2）裝修檔案資料：二次裝修申請表、裝修責任書；施工企業資質證明、裝修人員登記表；室內裝修設計平面圖；裝修竣工圖等。（3）維修檔案資料：維修申請記錄、回訪記錄；工程派修單；公共設施巡查記錄等。（4）安全秩序管理檔案:日常“四防一保”網絡圖、巡邏記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線；日常抽查記錄、查崗記錄；進出入記錄、應急處理記錄；車輛管理記錄、車輛詳細資料記錄等。（5）設備設施管理檔案：公用設備設施維修保養計劃；公用設備設施維修保養記錄；機電設備運行、巡查記錄；設備分承包方資料；公用設備設施臺賬及更新記錄等。（6）安全防范監控檔案：閉路電視監控系統錄像帶；安防系統運行記錄；可疑情況及處理記錄；消防設施檢查記錄和消防案情處理資料等。（7）綠化清潔管理檔案：清潔班月檢記錄、周檢記錄；綠化工作記錄、檢查記錄；殺蟲記錄；園林藝術病蟲害檢查記錄等；（8）社區文化檔案：社區文化創建構想、組織活動計劃及實施情況記錄；社區文化活動圖片等記錄內容；傳媒報道資料；文化活動場所、設施臺賬及使用距離等。丙寸O4、其他管理檔案（行政文件、管理指導文件、業主委員會相關資料）在物業管理日常工作中形成的一些公務性、行政性、指導性的管理文件資料。一般有行政文件、管理指導文件和業委會相關資料。（1）行政文件：財務文件、人事管理記錄、文件；行政主管部門文件；內部管理規章制度、通知、簽報等文件。（2）管理指導文件：質量手冊；程序文件（質量）；環境手冊；程序文件（環境）；作業文件等。（3）業主委員會相關資料：服務中心業主委員會籌備成立文件；服務中心業主委員會成立后的運行文件等。（三）建立一戶一檔:根據業主或租戶所有或使用（租用）的一棟物業的性質、特點，將總卷宗內部分涉及的相關資料集中，然后分別建立相應的檔案。1、商品房類案卷應含資料：（1）商品房出售合同。（2）商品房認購書。（3）商品房出售會簽單。（4）商品房用地面積表。（5）公證書。（6）產權書。（7）房屋價目表。（8）入伙通知書。（9）入伙手續流程單。（10）入戶交費表。（11）業主管理規約。12）房屋接收單。（13）入戶資料簽收單。（14）業主入伙收費一覽表。（15）業主住宅裝飾裝修申請表。（16）室內裝修施工登記表。（17）各戶維修施工登記表。2、租賃商品房類案卷應含資料：（1）業主委托協議書。（2）租賃合同、簽單。（3）租戶入住通知。（4）租戶身份證復印件。（5）驗房單。（6）繳費一覽表。（7）保修單、結算單。（8）房屋調整協議。（9）房屋維修簽報單。（10）房屋維修、返修來往函件。3、公建配套設備設施類案卷應含資料（1）設備設施產品合格證。（2）電器線路圖紙。（3）安防調試保養手冊。（4）使用說明書。（5）安全檢查報告書。（6）危險性較大生產設備技術登記簿。7）設備設施安裝質量等級核定書。（8）設備設施分部工程質量評定書。（9）設備管理檢查表。（10）安裝（大修）檢查報告書。（11）維修、合同。（12）日常運行檢查記錄等。（四）檔案資料管理規定1、目的和適用范圍加強對檔案資料的管理，包括物業檔案、業主檔案管理，做到完整、清晰，便于檢索查閱。2、職責管理處內勤負責檔案的管理。3、規定（1）檔案管理包括物業資料和業主資料兩大項內容，這是物業管理的重要資料，應加強管理。（2）物業資料，包括產權資料和技術資料等，管理處內勤按《房屋驗收單》、《物業交記房手續表》核對登記，并根據《文件控制程序》規定進行分類編號，列出清單，歸檔保管。（3）業主和住戶辦理入住手續時，片區管理應將其基本情況登記好，存入住戶檔案中，并索要身份證及產權證復印件存檔。（4）當業主搬離小區時，應及時在業主檔案中注明搬離時間，存檔保管。（5）檔案應存放在專門的檔案柜中，分類編目、分卷裝訂、便于檢索、查閱。（6）檔案資料屬于保密文件，未經管理處經理許可，任何人不得隨便借閱。（7）根據檔案性質，確定保管期限；每年年終進行一次清理登記，凡經鑒定需銷毀者，內勤編制銷毀清單，執行《文件控制程序》的有關規定。檔案室環境應符合存放要求，有防火措施。凡公司工作人員調離崗位前，必須做好資料移交工作，內勤在調動移交文件上簽字，方可辦理調動手續。第七節財務管理模式第一章財務管理提要1、倡導“開放管理”定期向業主公布管理處財務收支報告，接受業主的監督。2、堅持“取之于民，用之于民”的基本原則。3、財務管理是物業管理正常運營的“生命線”。我們將嚴格執行國家及南寧市有關物業管理的財務管理規定，依法建帳，依法管理，確保物業管理資金的良性運作。一、財務管理模式在D項目居住區物業管理委員會成立之前，由南寧市怡康物業服務有限公司行使批準和監督職能。二、財務管理措施設立財務管理機構。我們將在怡康物業服務有限公司行政部下設財務組，并設會計、出納和收款員等專、兼職財務人員；負責管理公司財務管理工作。建立規范、透明的財務體系。1、根據D項目居住區的實際情況，制定切實可行的財務管理制度，并嚴格執行。2、南寧市怡康物業服務有限公司對物業管理處的財務工作定期進行檢查，并每年對財務帳目進行一次審計。3、管理處財務工作由管理處經理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報告總公司領導外，一律由管理處經理簽字審批后方可使用。管理處每三個月向廣大業主公布一次收支帳目，接受業主的質詢和監督。5、管理處于每年初制定當年的物業管理費預算報告，并提交業主委員會審批，經批準后實施。（三）加強財務管理的職能。物業管理收費與其他行業比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業主節約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發揮財務管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強計劃、統計、成本考核等入手，減少各種不必要的開支和浪費，在保證管理服務質量的同時有效降低管理成本。三、管理服務費及代收代繳費的收取（一）我們將在管理處設置專職收款員，負責物業管理服務費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在上班時間交費有困難的業主，我們將采取節假日照常辦公、預約上門服務的形式，方便業主交費，提高費用收繳率。（二）在費用收取方式上，我們初期采用人工收費和電腦劃帳同步進行，力求盡量盡量減少現金的收取，提高收款工作效率。（三）對于極少數欠交管理服務費用的住戶，我們將采用電話催交、發催款通知單的形式進行催交，必要情況下管理處經理、經理助理進行上門拜訪或在小區公告欄中予以公布，敦促其交費。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業主的利益。四、維修基金的管理和使用（一）對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用帳號存儲本物業的維修基金。（二）管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預算，提交開發商（或業委會）審議通過后執行。（三）管理處需使用維修基金時，應出具詳細使用方案和預算，并報開發商（或業委會）審批。（四）當每棟房屋的維修基金不夠支出時，經該棟50%以上的業主書面同意后，由該棟房屋的全體業主按實際發生額分攤。（五）維修基金的收支帳目接受南寧市怡康物業服務有限公司和業主監督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受南寧市怡康物業服務有限公司（或業委會）及其委托的會計師事務所審計。第八節人力資源管理模式一、人力資源策略1、招聘策略：控制人員規模，提升人員質量，加強雇主品牌建設按項目開發數量和進度，合理配置人員，通過改進工作模式，提升工作效率，嚴格控制人員規模；加強新進人員質量控制，在專業能力基礎上更加重視培養潛質和職業態度；通過專業外包及勞務派遣方式，逐步優化減少物業地產服務人員隊伍；加強對于南寧市場人才狀況的了解，拓寬人才吸納渠道，針對性獲取高級人才；加強在南寧市場及高校中的雇主品牌建設，以吸引更多的優秀人才。2、薪酬策略：提高基層薪酬吸引力，加強績優員工保有和激勵提升南寧公司薪酬吸引力，保持在南寧市場的75％－90％分位線；建立并完善系統全面的薪酬體系，適應公司多元化的人才結構，起到有針對性的激勵作用；依據為卓越加薪的方針，持續加強對績優員工的激勵和保有。3、組織績效策略：落實適應未來的組織變革，推進有效的績效管理體系建立與公司規模發展相匹配的公司組織架構模式和授權體系；推進片區化項目管理模式落實，并在此基礎上進一步建立適應20個以上項目運作的高效項目管理架構；建立系統全面的績效管理體系，推進公司戰略分解執行，并通過績效監控，確保組織目標實現；建立系統完善的獎懲體制，全面應用績效激勵。4、培訓與文化策略：加強戰略及文化價值觀宣導落地，建立貼近業務的培訓體系加強公司戰略的宣導，使員工明確戰略導向，并指導工作；加強怡康企業文化的固化和南寧公司文化的提煉宣傳，防止規模擴張對文化的稀釋；推進價值觀的行動化，在行動中深化價值觀；建立貼近業務的培訓體系，推進新方法、新工藝、新工藝的實際應用，提升員工工作能力和管理效能；打造學習型組織，提升員工及組織的學習總結能力，從而加強優秀經驗轉化，提升工作能力。5、優才培養策略：加速人才梯隊培養，提供切實針對性職業發展指導建立全面系統的優才體系，加強人才梯隊的培養，以滿足規模擴張的做儲備；建立系統的優才培養制度，為各層級的優才提供針對性的培養；加強對優才關注和職業發展輔導，以幫助盡快成長。6、員工關懷策略：加強服務貼近前線，深化網狀員工關系體系作用關注基層員工，人力資源服務貼近前線，并能及時快速幫助員工解決問題；加強系統的員工關懷網絡建設，以確保各級管理人員都能及時了解員工動向，采取相應激勵對策；營造和諧、富有激情的工作環境，提升員工敬業度和忠誠度。二、公司三年經營計劃學習與發展維度加強人才引進和培養，推動戰略和文化價值觀宣導，優化績效管理，提升組織效能策略目標，基于戰略合作的組織管理模式研究，為未來發展提供組織保證。繼續傳承與固化怡康優秀的企業文化，謹防規模擴張對文化的稀釋。健全人才培養機制，建立人才梯隊，構建系統的培訓體系，為員工拓展職業生涯，提升組織的整體學習能力。提升團隊凝聚力——重點培訓中層管理人員管理技能，發展以部門為單位的團隊建設，通過員工關懷、團隊活動、企業文化宣傳，提高團隊成員的歸屬感與凝聚力，使員工在高度關注工作任務的同時，也建立起團隊情感。強化信息化建設，構建暢通的信息溝通渠道，提升數據收集及分析能力，為決策、管理提供信息支持。基于資源整合、戰略合作及客戶導向運營模式的組織及人員發展工作完善前后臺管理模式，做強決策后臺，支持實施前臺。建立配套事務部、提高配套滿意度。建立綜合管理人才的資質模型、提升人員管理素質。完善戰略合作流程整合，建立分級管理體系。基于資源整合，開展前瞻性人員，引進模式優化，完善引入人事派遣公司實現非核心崗位外包運作。建立獵頭渠道，加強高級人才儲備，推進校企合作，建立中大、華工實習基地，深化校園招聘。完善績效管理體系，完善基于戰略分解、運營目標導向的績效管理流程，建立績效指標庫并開始運行，完成績效體系運行報告，2014年全面實施卓越績效管理模式，確保季度考核在4周內完成并保證面談比例100%。傳播企業文化，引導員工工作與生活的平衡，員工滿意度調查位于集團65分位以上。成立企業文化工作小組，宣揚公司優秀文化傳統。每季度三次總經理面對面座談。團隊建設，深化人力地圖，建立人才梯隊培養機制，加強中層管理培訓。第九節物業公司的獨特優勢和其他有利條件怡康物業通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創新的發展思路，正逐步在以下方面形成企業所特有優勢。一、超前化的服務啟動怡康物業始終不渝地把產業鏈條的上一個環節發展商，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求“為商家增色，讓物業生輝”的服務效果。一旦與發展商建立合作關系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務工作。我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經驗對發展商大有裨益。二、科學化的管理措施怡康物業在管理方式上嚴格執行建設部《全國城市物業管理住宅小區考評驗收標準》，建立業主（代表）大會和業主管理委員會。貫徹“依法管理，開發商和業主至上，服務第一”的宗旨，強調四個效譽（社會效譽、文化效譽、環境效譽、經濟效譽），做到取之于民、用之于民，略有結余。實行四個結合的管理辦法（業主自治自律與專業化管理相結合、屬地管理與行業管理相結合、行政手段與競爭機制相結合、管理與服務相結合），實行ISO9001：2000質量管理體系和目標管理，導入CI設計于物業管理之中，建立中央監控調度輪值制度，各級管理部門均成立質量管理達標小組、信息反饋渠道等。公司根據“自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展”的物業管理原則，確立“寓管理于服務之中、寓效益于服務之中，管理無盲點、服務無挑剔”的管理服務指導思想。為保障怡康物業管理做到觀念現代化、方式程序化、標準規范化、組織網絡化、手段自動化的要求，怡康制訂“住戶手冊”、“治安管理規定”、“車輛進出停放管理規定”、“消防管理規定”、“環境衛生管理規定”、“電梯使用管理規定”、“裝飾裝修管理規定”等一系列旨在維護客戶合法利益的文件，從政策、法規上保障了物業管理工作的嚴肅性、規范性和有效性。三、優質化的服務標準怡康物業倡導“敬業、樂業、創業”的企業精神，并且將其充分體現在各個崗位、各項作業的具體實踐中。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務隨時出現、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。經過實地抽樣、統計分析、反復測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優”的基本定位，系統制訂并頒布了涵蓋物業管理全部事務的服務工作指導書，使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護。這些服務工作指導書充分體現以下原則：

1、效率原則：要求規定的事情必須在規定的時間內辦結，不能推托延誤，超過規定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員30分鐘到達現場，對一般故障60分鐘內處理完畢。2、質量原則：要求規定的事情必須辦到規定的程度，不能應付湊乎，沒有達到規定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。3、流程原則：要求規定的事情必須按照規定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修方法和收費并征得同意-在作業地面鋪上苫布-低噪無塵作業-清理現場-請主人驗收、服務評價并簽字認可-多途徑回訪。4、情感原則：要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果，講究用出色服務和真誠微笑征服人心，給服務對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。四、規范化的服務控制怡康物業堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。公司貫徹IS09000國際質量管理體系和ISO14001國際環境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關鍵環節，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加抽檢的隨機性，并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力：1、客戶的監督：我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，各管理部門每月設立一個設備區開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調查，形成小區建設管理上的互動效應。2、發展商的監督：我們認為負責任的開發商永遠關注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務的運作情況定期向發展商通報，管理服務的變更提前征求發展商的意見，管理服務中出現的問題及時與發展商溝通，聯手共創品牌。3、政府的監督：我們自覺接受政府部門的指導監督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關部門的人員長期擔任公司業務指導，促使管理服務工作始終處于領先水平。五、個性化的服務設計怡康物業融匯國內外、業內外先進經驗，創造了公司所特有的物業管理模式。這個模式“為您想得更多，讓您住得更好”的基本精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和發展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創新、再升華的過程。在接管所有新項目之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調查的基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持怡康物業的管理服務水準，又獨具特色。這此要素是：1、地區的要素：包括地方的法規、經濟、文化、習俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納，即標新立異，又落地生根。2、物業的要素：包括物業的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業的實際情況，充分發揮物業的建筑設計功能。3、發展商的要素：包括發展商的定位、取向、要約、預算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠更好的配合發展商的發展戰略，有力地托舉發展商的房地產品牌。4、業主用戶的要素：包括業主用戶的層次、特點、素質、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業主用戶的心理預期，并被他們接受和認可。六、菜單式的服務項目怡康物業悉心關注和呵護客戶的物質和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“為您想得更多，讓您住的更好”。我們在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業主為核心，實行“服務設計，菜單服務”，因而形成了“不是我有什么服務你就只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就提供什么服務”這一怡康物業管理特點。目前我們已陸續推出了3個類別100余個服務項目，讓業主進行物業管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。這3個類別的服務是：1、常規服務：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿足客戶安居樂業的普遍需求，立足于構筑一個安全、優美、舒適、方便的社區環境。2、特約服務：主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求，立足于創造一種新的現代的上流社會的生存方式。3、襄助服務：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發等服務項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。七、人本的服務理念怡康物業向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業意識，以客戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。“用我竭誠盡力、無徽不至的服務，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規物業管理服務進行整合。在這個基礎上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質量管理體系文件，從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入英式物管技術，融入英式物管元素，推出了帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調4個問題：1、全程營銷：所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來，明確100-1W0,就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。2、團隊精神：所有員工都要有“我的怡康、怡康的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。3、優質服務：所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設立客戶服務中心，通過聯合辦公簡化辦事手續，避免客戶東求西告。4、氛圍管理：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁踩踏”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。文檔來源為:從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.八、高科技的管理手段物業管理的初期是屬于勞動密集型產業，人員的素質要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而怡康時時把握時代脈搏，不斷發展現代企業機制，完善企業制度，逐步將企業向科技密集型轉化：1、遠程的網絡管理：眾所周知21世紀是信息化、網絡化的時代，而21世紀現代企業管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質量的完成工作，是怡康不斷追求的目標。怡康緊跟時代的步伐率先在同行業中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網絡連接起來，實現資源共享，統一調配。2、統一的軟件管理：基于長期的高素質物業管理經驗，怡康業己投入使用物業管理軟件，使怡康物業管理更具有實際可操作性。大的物管公司便有著很高的智及對智能化設備地了解，根據經濟根本的先進性，并大幅度降低4、的運用,3、先進的智能管理：智能苣著樓盤素質的高低，目前在美國最怡康根據現實需求和未來走勢，以的原則來進行智能化建設，保證了技術實行“物業+^網”的管理和大的物管公司便有著很高的智及對智能化設備地了解，根據經濟根本的先進性，并大幅度降低4、的運用,3、先進的智能管理：智能苣著樓盤素質的高低，目前在美國最怡康根據現實需求和未來走勢，以的原則來進行智能化建設，保證了技術實行“物業+^網”的管理和“e房通”、“‘(|O超市”等移移動終端平臺九、合理化的成本控制怡康以一貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數，科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保文檔來源為:從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.證業主、企業、社會全面受益。1、受益于業主：在同一收費標準下，提供的服務含量明顯高于其他物業公司，是客戶真正享受到了最佳質量價格比的服務。2、創利于企業：在物業管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發展的原則。不給業主增加經濟負擔，在自主經營的基礎上實現企業良循發展。3、造福于社會：在企業不斷發展進步的同時，也為社會穩定和國家建設做出積極貢獻。十、專業的服務人才怡康一直致力于改善員工隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才。現在公司擁有計算機、自動控制、機電設備、酒店管理、建筑、園林環保、藝術等專業的中高級技術人員28人、工程管理專業人員16人，專業經濟管理人員12人；本科以上學歷管理人員53人；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業管理企業經理資格證書3人、全國物業管理企業部門經理資格證書6人、省級物業管理人員上崗證6人；持有國家認證機構頒發的ISO9000族質量管理體系審核證書5人。所有員工全部進行ISO族（ISO9OO1質量管理、IS014000環境管理）體系培訓。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業人員施展才能創造條件，逐步形成了具有怡康特色的物業管理優第勢。二章投標報價收費項目收費標準（元/月/平方米）備注高層住宅物業服務費1.30有電梯商業物業服務費2.00無電梯文檔來源為文檔來源為:從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.辦公室/寫字樓物業服務費3.00有電梯車位服務費0.65第三章前期物業管理服務經費預算一、收入測算序號項目測算依據計算式月收入（元）年收入（元）1高層物業管理1.30元/1.30X209418.0662513016.792費?月161090.82m22商業物業管理2.00元/3.00X52579.68630956.16費?月（無電17526.56梯）、3.00元m2/m（有電梯）3車位服務費0.65元/0.65X38337.65460051.8?月58981m合計：300335.43604024.8二、支出測算序項目測算依據計算式月支出年支出（元）號（元）

工資及福利項目經理1人，經理助理1人，客服7人（含主管），禮賓25人（含主管），財務人員2人，工程維修部7人（含主管），保潔11人（含主管），綠化3人，共57人。1管理項目經理按月均4500元4500經理助理按月均2800元2800X12800336003客服按月均2100元2100X6126001512004財務按月均2600元2600X25200624005工程維修部主管按月均3200元3200服主管按月均3000元3000X1300036000禮賓部主管按月均3000元3000潔主管按月均3000元3000作維修人員按月均2300元2300X6138001656009層禮賓員按月均2000元20000X244800057600010保潔員按月均1600元1600X1016000192000

11綠化工按月均1900元2100X3570064800工資小計：1453200元序項目測算依據計算式月支出年支出（元）號（元）14員工福利費按工資總額14532001453200X58128（含工會X4%4%費、集體活動、節日補貼等）15社會保險按年工資總額31.3%1162560X363881.3（含養老生(23.3%+8%)31.3%育險和失業險和醫療）16意外傷害險禮賓、維修、綠化每33X1003300人一份，100元/年17教育培訓費按工資的1.5%計算1453200X217981.5%18物業服務責年總收入X1.8%3604024.864872.4任險X1.8%14—18項合計：511979.7元序號項目測算依據計算式月支出（元）年支出（元）二辦公費

19通訊費電話5部，180元/月/部180X59001080020交通費經理、助理、主管共6人，每月200元200X612001560021書報費、業務培訓費人員培訓50元/人400+50X57325022固定資產折舊費固定資產共61558元分5年折舊固定資產共61558元分5年折舊12311.661558F523低值易耗品（辦公用品、清潔用品等）損耗費400元/月400480024辦公、住宿水電每月500元500X1500600025服裝費項目經理、主管冬裝260X51300夏裝100X2X51000管理員38人冬裝160X335280夏裝60X2X333960工程部、保潔員及綠化員冬裝120X192280夏裝60X2X192280

26社區文化宣辦報，節日活綜合測算5000傳動，宣傳27各種辦證費辦證驗資、協綜合測算3000用會會費28法律技術顧綜合測算3003600問費辦公經費總計:80461.6元序號項目測算依據計算式年支出（元）三工程、安防、保潔、綠化費用29化糞池清理估計16座1次/年16X300元X1480030日常維護，小修包括智能化、安防系統、強電、弱電、給排水、本體維修，公共設備等綜合測算500031綠化費盆栽成本、勞保用品農藥肥料、景觀再造綠化工具、材料費綜合測算600032保潔用品勞保用品、日常清潔用品綜合測算4000

33消殺費勞保用品、消殺藥品、消殺材料綜合測算100034對講對講機占頻費100兀1200+1200+(30X12)X7680機占/年/臺，12臺共計12+80X12頻費1200,對講機年審費安全100元/年/臺，12臺器具共計1200元，配件維修小修30元/月，電池費消耗1塊80元/年工程、安防、保潔、綠化等費用總計：28480元四不可按支出的3%計算2045641.3X3%61369.2預見費一至四項合計：2107010.5元序項測算計算式月支出（元）年支出（元）號目依據五營按收3604024.8X5.6%201825.4業入稅5.6%六城按營201825.4X7%14127.8建業稅稅乘以7%計

算七教附加費按營業稅乘3%計算201825.4X3%6054.8八防洪費按收入的1%0計算3604024.8X1%3604五至八項合計：225612元九電梯費年審1500元/臺，專業維保費6300元/臺/年，保險和易損材料(1500+6300+2000)X39382200

2000元/臺/年十地人員0.45X52307.97m23538.6282463下工資停福利、車水電場費、設服施維務護費成0.45本元/月十加法定1453200F12F57F233977.7班節假21.75=97.7費日1197.7X19X11X天，周2=40922.2末休97.7X19X104X息日1=193055.2104天，周末和節假固定資產：項目數量單價（元）合計電腦7臺280019600

文檔來源為:從網絡收集K整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.空調3臺280084004人位辦公桌4張8703480單人辦公桌3張9502850沙發套裝1套16801680椅子20把2002200文件柜4個5503000打印機、復印機各一臺28002800電話5部70350飲水機3臺100300投影儀、音響設備1套800800驗鈔、打卡機各1臺650650對講機12個2002400防暴盾牌10套1501500長木梯2架200400鋁合金梯3架330990水電維修組合工具4套5502200組合扳手2套400800管鉗3把100300電焊機2個420840沖擊鉆2個360720斗車3輛260780綠籬機1臺12001200噴淋工具500文檔來源為文檔來源為:從網絡收集整理.word版本可編輯?歡迎下載支持.電鉆2個350700切割機1臺12801280疏通機1臺14881488總計：61558元服務費收入和費用支出匯總表收入匯總表序號項目數據計算式1收入3604024.8住宅收入+商鋪收入+停車位收入2支出3352363.9十二項支出總和3利潤251661.63604024.8-3352363.94利潤率7%251661.-F3604024.8X100%支出匯總表序號項目包含內容支出1基本工資支出按南寧市工資水平編制1453200元2人力綜合成本支出按規劃80%計算，包含社保、公積金、福利等所有人力綜合成本511979.73辦公費用支出辦公用品、辦公水電、通訊、網絡、招聘廣告等80461.64工程、安防、保潔、綠化、費用主要包括：化糞池清理、日常維護，小修、綠化費、保潔用品、消殺費、對講機占頻費安全器具維修費、電梯費、地下停車場服務成本等603143.27不可預見支出項目在日常管理中的不可預計事件61369.2

8稅費支出營業稅、教育稅等稅費支出225612加班費法定節假日工資按3倍，休息日按2倍233977.7年終雙薪年終多發一個月工資121100第一節前期介入期各項服務收入、支出項目測算及風險預測、前期介入各項服務收入、支出項目測算序號人員配置內容時間安排支出（元）1銷售案場主管（1人）1、查閱圖紙；2、反復考察項目并起草合同雙方加以修改、協商；3、加強與設計單位、施工單位進行溝通；4、簽訂合同；5、了解項目周邊環境（人文環境、消費環境等）。簽訂合同之后至業主入伙完畢1X4500=45002管理人員（2人）1、對本物業進行深入調查研究；2、對本物業的的特點、合同要求，擬定管理方案；3、安排管理用房；4、安排員工宿舍；5、購置辦公用品；6、制定工作流程、崗位職責；第一次入伙前三個月12X2800=8100

7、招聘秩序員；8、對員工進行項目基本情況培訓。3各系統工程技術人員（3人）1、熟悉隱蔽工程、尤其對給排水、供電、監控等智能系統管線作定期現場勘查、進行工程交接；2、各系統調試接管、驗收。簽訂合同之后至業主入伙完畢3X2300=69004保潔人員（10人）1、開荒工作；2、樣板間、銷售中心的衛生清潔合同簽訂至入伙前一個月內10X16=160005秩序維保員1、銷售現場、施工現場秩序維護；2、依據標準逐項檢查發現問題，督促整改；3、安全防范和公共秩序協管；4、辦理書面移交手續，做好遺留工程備案。合同簽訂至入伙前一個月內15X2000=30000合計65500備注：物業公司在前期介入期的銷售中心和各項準備工作的服務費用與委托方協商，由委托方據實支付第二節各階段收支預算及風險預測風險預測及規避方法：1、物業公司作為專業為物業業主服務的機構，以為物業業主提供優質高效的物業管理服務為己任，然而同樣作為一個企業，其企業法律風險無處不在。2、物業公司安保管理不當，面臨的巨額索賠法律風險。物業公司為業主提供基本的安保管理服務，是其主要職責之一，但是由于其員工個人行為或管理不當，沒有按照相關規章制度或者合同協議約定的標準提供服務，導致業主人身傷亡或財產損失，且二者存在因果關系時，物業公司就應當承擔相應的法律責任。因物業公司對小區內設施管理不當，導致業主人身和財產受到損害，面臨索賠的法律風險。物業公司在對整個物業進行管理時，由于各種原因，導致某些設施年久失修或者意外原因，導致業主人身或財產受到損害。3、業主拖延、拒繳物業費的法律風險。在小區物業中，經常有些業主以各種理由，拒絕繳納物業費，對此很多物業公司都是一籌莫展，有的采用停水停電，有的采用暴力方式解決此類問題，這樣極可能導致物業公司與業主之間的關系更加惡劣。4、物業公司與業主在利益上爭端的法律風險。物業公司在小區物業內，有些與業主存在爭執的利益糾紛，例如電梯內、公共區域內的廣告收益，公共區域內停車費收益等等。5、管理項目外包存在的風險。物業管理服務項目外包是物業管理運作中常見的現象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環節中，物業服務企業雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業公司履約時，專業服務行為不符合物業管理服務要求，雖然物業服務企業可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業主（或物業使用人）仍將責任歸咎于物業服務企業。6、物業管理員工服務存在的風險。物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，要承擔相應的法律責任。由于員工違規操作引發的問題，按照法律上稱為的“雇主責任”，物業服務企業也將承擔其屬下員工不當行為的賠償責任。規避方法：1、加強員工服務意識培訓，妥善處理好與業主的關系。2、妥善處理好與市政公用事業單位及專業公司的管理。3、提高財務人員及收費人員工作積極性、主動性做好日常資金的管理。4、物業公司應結合項目的實際情況，確定長期、中期和短期管理目標，不斷總結并調整管理方向，確保管理目標的實現。做好年度財務預算，積極公布財務報表，增加財務收支透明度，讓業主感到物業公司帳目清楚，取得業主的信任和支持，避免多收費、少服務、少花錢以賺取最大利潤的做法。5、提高業主對物業公司及物業管理行業的熟悉加強政策法規和消費意識的正面宣傳，讓業主了解物業公司收取的物業管理費是合理定價并公開透明的，達到理解、支持、配合物業公司各項舉措的目的，才能更好地開展各項管理服務工作。6、運用法律法規保護自己，要通過學法、守法，及時把握其條款及領會其精神，可以充分運用法律武器保護自身的合法權益，在簽訂各項合同時，明確相關方的權利、義務和責任，是規避物業管理風險的有力保障。同時，要增強預見性、針對性，才能進一步提高自身防范和化解各種風險的能力。7、購買保險，除了自身提高管理水平，做到防患于未然外，為接管的物業公用部位及公用設施設備購買保險來轉移和降低風險。防范因管理過程中的疏忽或過失造成經濟損失。8、物業服務企業應重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象。要與政府、行業協會、業主大會和新聞媒體等相關部門建立良好的溝通與協調機制。在風險與危機發生后，應當從容應對，及時妥善處理，做好相關協調工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業的經濟和名譽損失。第三節年度盈虧情況（一）高層住宅管理費標準：1.3元/m?商鋪（有電梯）管理費標準：3.0/車位服務費0.65元/m??月。按管理費用收繳率100%計算：總收入3604024.8元/年，支出為3352363.9元/年，總利潤為251661.6元/年（7.0%利潤率）（二）物業公司前期介入期間在售樓部的服務費用由委托方據實支付，此項服務為盈虧持平。（三）公共設施設備的大修、中修及更新改造費用從小區的專項維修資金列支始終圍繞客戶需求，以持續推動城市的文明化進程、持續改善人們的工作及居住環境為己任，把握市場經濟規律，以雄厚的企業實力、豐富的管理經驗、先進的管理模式、全新的管理理念、創新的服務意識，致力于樹立優良的物業管理服務新形象，向客戶提供高質量、全方位、多層面的物業管理服務。第一節：整體管理構想高標準、高水平的管理2、因管理不善或操作不當等原因造成責任事故，承擔1、市場定位：本物業環境優雅，管理中心以事業成功者為主，具備優質物業管理服務的高檔居住區基礎。2、管理模式：以人為服務之本，不斷完善管理制度，實踐中開拓創新，以抓物業管理為基礎、促進精神文明建設。3、形象定位：安全、舒適、文明、環保、便利。1）安全：通過完善、嚴密、高效、人防、技防并舉的安全防范管理體系，充分保障各管理中心安居樂業。2）舒適：按照服務規范標準，以優質的服務為管理中心營造溫馨的生活環境。3）文明：開展形式多樣豐富多彩的社區文化活動，營造鄰里關系和睦、社區和諧、活躍、輕松的生活氛圍。4）環保：提供優良的園林綠化保潔服務，運用各種監督機制，創造出一個環保、優雅的居住環境。5）便利全方位開展便民服務，為提供快捷、便利服務，體現“D項目”人清新、陽光的生活節奏。二、具有深度和廣度的管理措施（一）為管理中心把關、督促建設單位完善配套設施。分發我公優勢按“D項目,規劃設計要求對各項配套設施、設備進行驗收，對于不合格項向有關責任單位提出整改要求。（二）專業服務的信心保證我公司為客戶提供專業化服務同時，重視環境和社會效益，在共贏的基礎上打造出“D項目”管理精品。為此我公司在這里鄭重承諾：1、因物業管理單位內部人員違法行為導致管理中心損失，依法承擔相應責任。相應責任。3、由于我公司未能履行物業服務合同的約定，導致管理中心人身、財產受到損害，我公司承擔相應責任。（三）建立快捷服務系統我公司始終堅持“客戶至尊，服務至上”的企業宗旨，把客戶滿意率作為工作業績評價的主要依據，從而最大限度地滿足客戶需求。通過運用創新的客戶服務理念，建立全方位客戶服務系統，提供高檔次的精品服務，不斷提高客戶滿意度。根據客戶的需求信息來調度各職能部門和作業層面的日常服務工作，設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求和回訪結果進行深入細致的分析，調整工作思路，真正體現“真誠服務，精心管理”的服務理念。三、全方位的服務意識（一）為提供便利服務客戶從客戶的需求出發，為客戶做實事。根據“D項目”的實際情況，為妥善解決社區班車問題；合理利用會所設施，為創造充分休閑娛樂的場所。（二）24小時治安防范服務利用我公司所服務的“西郊華城”大社區的帶動作用，充分發揮“西郊華城”安全管理工作多年無事故的優勢，做好D項目治安防范工作。我公司將臵入“門崗對外來人員準入請示制度"、各安管崗全天候24小時服務，對安管隊伍實行半軍事化管理。（三）營造綠色環保小區養護好本物業內的園林綠化，植物長勢良好，喬木無枯枝，灌木修剪圓滑、造型美觀，綠籬修剪平整，草坪四季常綠平整。做好污水處理及水系循環處理，保持水質符合衛生標準。（四）抓好精神文明建設1、重大節日做好節日裝飾，營造節日氣氛。一、2、組織開展各項文藝體育競賽活動。促進相互了解，增進友誼。管理人員的配置隨著管理方式，管理手段的現代化，物業管理隊伍的結構也發生革命性變化。物業管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，我們在人員配備上堅持以物業公司的“精干、高效、敬業”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力，重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層基本素質要求通過智能化，物業專業知識，電腦等考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進工程師以上包括計算機網絡、通訊技術的專業人才。人才來源上我們以內部選送為主，并高標準外聘專業人員，保證管理隊伍的高素質和水平。針對博大大廈周圍管理集約化特性，我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現管理職能的“三合一”（事務、保安、日常服務）。在管理隊伍建設上，我們將采用規范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性、嚴格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標得以實現。物業管理公司員工培訓計劃是為了規定物業管理公司培訓計劃工作的目標，制定整體規劃以實現這些目標；以及將物業管理公司培訓計劃逐層展開，以便協調和將各種活動一體化。1、制定程序企業各部門根據培訓需求分析的內容，結合部門培訓目標以及部門年度發展計劃制定出本部門的年度培訓計劃，上報到企業人力資源管理部門，再由企業人力資源管理部門結合企業年度發展計劃以及企業培訓總體目標制定整個物業公司的物業管理公司培訓計劃。（二）培訓內容1、新員工入職培訓：（1）企業培訓：企業發展史、企業經營方針、企業理念、企業精神及管理目標等。（2）員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等。（3）大樓管理中心概況培訓：博大大廈概況、物業管理目標、管理規章制度、管理架構等。（4）物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓。（5）軍訓與參觀學習。2、崗位專業技能培訓：（1）新技術（能）培訓：相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等。（2）員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等。（3）大樓管理中心概況培訓：物業管理目標、管理規章制度、管理架構等。（4）物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓。（5）軍訓與參觀學習。3、崗位專業技能培訓：基本技能培訓：相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等。新技術（能）培訓：智能技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等。4、素質提高培訓：（1）素質人員實行“四個一”常規培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業的好書，聽一場專業講座，參與一次文體或業務競賽。（2）操作層自我開發培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。管理中心利用現有條件，舉辦電腦、外語等相關知識講座。5、新政策、新理論培訓：物業管理理論動態、有關6、培訓者培訓：培訓者更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創新培訓工作思路的培訓。（1）培訓目標培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業所要求達到的培訓結果。培訓目標是制定物業管理公司培訓計劃的基礎，物業管理公司培訓計劃目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據。所以，物業管理公司培訓計劃目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。（2）課程設置物業管理公司培訓計劃課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內容有所準備和有所側重，有利于提高培訓效果。（3）培訓方式根據物業管理公司培訓計劃內容以及培訓對象的不同，可采用不同的物業管理公司培訓計劃方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。講授法。講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向學員直接傳授某方面的知識。這種方法的優點是節約經費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。學徒制。學徒制是最古老的教學方法，但至今為止仍然是企業培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能學徒制較適合物業管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術性工種。小島討論法。員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前（也稱“小島”，對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。角色扮演法。角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業主要求提供相應的服務，以提高員工的服務意識；讓工作習慣不好的員工與上司角色轉換以達到改變工作習慣的目的。管理游戲法。這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設計好的精妙游戲，讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。觀摩范例法。通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向學生呈現有關資料、信息，讓員工學習經驗、發現問題、改進工作。3、培訓控制培訓控制的目的是為了監視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。可采用培訓簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓結束時對物業管理公司培訓計劃進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。4、培訓評估每次物業管理公司培訓計劃結束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。六、培訓輔助設施：1、計算機2、攝像機、照相機3、智能化網絡4、游戲道具等七、培訓組織實施培訓組織實施是物業管理培訓工作的核心，它包括了培訓工作做什么，培訓工作如何做，培訓工作由誰來做的問題。（一）人力資源管理部門的職能和任務物業管理公司培訓計劃是物業人力資源管理部門的主要工作內容之一，其主要職能包括計劃、組織、協調、監督等內容。具體職能和任務包括：1、確定各級人員的培訓要求，聽取各部門的培訓需求，依據培訓需求制定物業管理公司培訓計劃；2、組織執行物業管理公司培訓計劃；3、定期向上級匯報培訓費用開支情況；4、組織實施各種培訓課程與活動；5、做好員工的培訓檔案管理工作；6、做好收集培訓資料，編制符合企業經營管理特點的基礎教材；7、維護培訓設施與場地，充分開發與利用各類培訓資源。（二）培訓分類及實施要點分類是為了建立一個立體的培訓模式，以便有針對性地組織實施物業管理公司培訓計劃工作，培訓分類可根據培訓的對象、階段、內容、類型不同來劃分。1、以培訓對象的不同層次分類（1）高層管理者培訓目的精通企業管理相關知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。培訓內容A、企業管理類管理基本職能、組織文化建設、決策、戰略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統、品牌策劃、公共關系。B、物業管理類房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。C、法律知識類公司法及相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規、會計法及相關法規。D、財務知識類學會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務管理基本指標。培訓方式專題講授、參觀考察、短期脫崗學習、在職學歷教育。組織實施由公司人力資源管理部門直接組織實施。培訓評估每次培訓工作結束后可通過面談法對培訓工作的效果進行評估，以便在以后的培訓中更好地采取培訓措施。（2）中層管理者培訓目的掌握企業管理相關知識，精通物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。培訓內容A、企業管理類管理學基礎知識、物業管理相關公文寫作、決策學、組織行為學、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關系學。B、物業管理類房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。C、法律知識類物業管理相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規。培訓方式專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。組織實施基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。培訓評估每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。管理人員考核制度及標準（一）考核制度公司發展部按照月檢計劃，抽調各部門、各專業負責人輪流對各部門、各小區按照專業分工進行專項檢查，月檢結果與當月浮動工資、獎金掛鉤，并作為年度考核依據之一。每年年底公司成立考核小組，對公司全體員工本年度工作進行年終考核，考核結果與工資獎金掛鉤。（二）考核標準《管理處經理考核標準》《工程部主管考核標準》《客戶服務中心主管考核標準》《環境部主管考核標準》《安管部主管考核標準》《管理員考核標準》《機電工程師考核標準》《弱電工程師考核標準》《維修技術員考核標準》《倉管派工員考核標準》《社區文化宣傳員考核標準》《客戶服務中心服務員考核標準》《檔案、電腦管理員考核標準》《會計考核標準》《出納考核標準》《炊事員考核標準》《安管員考核標準》《園藝師考核標準》《綠化工考核標準》《保潔工考核標準》(二)考核辦法1、管理處經理由公司和員工兩級共同考核，員工由管理處經理根據受考核人主管的意見結合各人工作表現及