第九章公共事業的績效管理與外部評價學習要點：公共事業績效管理內涵與價值公共事業績效評價指標與標桿管理公共事業績效的外部評價第九章公共事業的績效管理與外部評價學習要點：公共事業績效管公共事業管理最直接的結果，就是生產和提供公共事業產品。公共事業產品的生產和提供是一個投入產出過程，因此，在給定的投入或既定的產出的條件下，為了生產和提供更多更好的公共事業產品，決定了公共事業管理過程必然是一個通過績效管理追求績效的過程。公共事業管理的最終目標是保證和提高公眾的基本生活質量和水平，促進社會公共利益。公共事業管理的績效不僅必須以社會需求的滿足程度和公共利益的增進水平為標準來進行內部管理，而且管理的績效必須放到整個社會發展的背景下，結合公眾的滿意程度來做出評價。公共事業管理最直接的結果，就是生產和提供公共事業產品。公共事一二三公共部門績效管理的形成公共事業績效管理的基本內涵公共事業績效管理的價值第一節公共事業績效管理內涵與價值一二三公共部門績效管理的形成公共事業績效管理的基本內涵公共4

一、公共部門績效管理的形成

第一、公共部門績效管理是當代社會發展和民主進步條件下公眾對公共服務供給的基本要求當代的公共管理改革實質上就是一場政府社會管理和公共服務改革，現代社會穩定與發展的重心從政治管理走向社會管理與公共服務成為一個基本趨勢。第二、新型公共服務管理體制的形成，使績效管理成為公共服務管理的必須。公共部門績效管理的形成原因：4一、公共部門績效管理的形成第一、公共部門績效管理是當代5二、公共事業績效管理的基本內涵公共部門績效管理的概念

美國國家績效評估中的績效衡量小組曾對此下過一個被人們普遍認可的定義：利用績效信息協助設定同意的績效目標，進行資源配置與優先順序的安排，以告知管理者維持或改變既定目標計劃，并且報告成功符合目標的管理過程。

5二、公共事業績效管理的基本內涵公共部門績效管理的概念6公共部門績效管理的基本構成績效目標的確立和分解績效目標的實施績效目標的評估6公共部門績效管理的基本構成績效目標的確立和分解績效目標的實7

三、公共事業績效管理的價值公共部門的績效管理的價值主要體現在績效管理既是公共部門提高管理績效的重要管理工具，同時也是科學的評估工具。

7三、公共事業績效管理的價值公共部門的績8（一）績效管理是促進公共服務績效提高的重要工具

績效管理的核心正是將成本與效益相連，力求以最低的成本獲得最大的效益（當然，這一效益不單單是經濟效益）。作為一個管理工具，績效管理最重要的莫過于在公共部門的管理中引入了成本——效益機制，切合了公共部門管理的基本需要。8（一）績效管理是促進公共服務績效提高的重要工具績效管理不否認程序和規則，但一切必須以公共產品的數量和質量是否滿足公眾的需求來衡量，并根據結果的需要來組織、落實和協調管理，從而為減少或克服以往管理的種種弊端開辟了一個路徑。結果導向責任機制內含的管理人員的責任落實、資源的優化配置及整個組織系統協調等，在相當程度上，為促進績效提供了可能。相應的，責任落實，過程和結果評估，與績效相連的獎勵或懲罰，也成為了對提高管理者個人積極性的激勵機制。責任機制這一績效管理的成本——效益機制及對績效的促進，主要是：

績效管理不否認程序和規則，但一切必須以公共產品的數量和質量是10確定科學的可量化的指標進行管理目標分解和評估是績效管理的基本方式，顯然，作為一個評估工具，績效管理為公共部門的內部的科學管理提供了可能。公共部門管理的最終結果與公眾的基本生活和公眾滿意度密切相關，對公共服務的總體框架構成負責，并承擔起這樣一些責任：關于公共事業產品生產和提供的組合方式的公共政策制訂是否合理；公共支出必須獲得公眾同意并按正當的程序支出；資源的配置是有效率的；資源必須使用在預定的結果方面。（二）績效管理是公共服務科學的評估工具10確定科學的可量化的指標進行管理目標分解和評估是績一二三公共事業績效評估指標標桿管理在公共事業績效管理中的應用和作用公共事業績效管理成功的必須條件第二節公共事業績效評價指標與標桿管理一二三公共事業績效評估指標標桿管理在公共事業績效管理中的應用經濟（economic）公正

（equity）效能（effectiveness）效率（efficiency）一、公共事業績效評估指標經濟（economic）公正效能（effectiveness13（二）公共事業績效指標指定分析第二、經營性因素第三、競爭因素第四、公共事業產品公共性純度因素第一、社會因素13（二）公共事業績效指標指定分析第二、經營性因素第三、競14二、標桿管理在公共事業績效管理中的應用和作用

要建立良好的公共部門績效指標，實際上不僅需要明確組織目標，需要進行單位內部或組織內部的比較，更需要進行組織與外部的比較，從而保證所制訂的績效指標體系能通過評估能真正促進組織績效的提高，即不僅僅是組織內部縱向的提高，在組織所在的地區或行為中也獲得提高。

標桿管理就是具有這一功效的重要的管理工具。14二、標桿管理在公共事業績效管理中的應用和作用要建15（一）基準比較的基本含義及在公共事業管理中的價值1.基準比較的基本含義標桿管理（Benchmarking）又稱基準比較，是在工商企業界形成的一種卓有成效的管理方法。2.基準比較在公共事業績效管理中的價值對一個組織來說，雖然可以在組織內部從完成既定目標來衡量績效，但從根本上說，績效的高低與卓越與否，實際上是與其他組織比較而言的，因此，為了真正提高組織績效，在組織的績效管理中，可以尋找某些表現優于自己的組織，或在某些方面優于自己的組織作為比較績效比較的對象，即績效比較的基準，分析它們優于自己的原因，它們哪些方法、程序是需要學習并引進的。標桿管理實際上是促進組織學習與改革，提高績效的重要途徑。15（一）基準比較的基本含義及在公共事業管理中的價值1.基準16三、公共事業績效管理成功的必須條件第一、組織領導必須有對績效管理的價值有足夠的認識，對組織實施績效管理積極支持第二、必須具有制訂績效指標的專業性人才第三、要將績效管理制度化16三、公共事業績效管理成功的必須條件第一、組織領導必須有一二公共事業管理的社會評價公共事業管理的公眾滿意評價第三節公共事業績效的外部評價一二公共事業管理的社會評價公共事業管理的公眾滿意評價第三節18

一、公共事業管理的社會評價

公共事業管理的社會評價，是從公共事業管理結果對社會發展目標所作貢獻與影響進行的評價。這是從公共事業管理外部，而且主要由非公共事業管理機構來進行的評價。這種評價是把公共事業管理的結果放在整個社會的發展中，從全社會的角度出發，分析評判公共事業管理的最終結果對社會發展目標的影響程度，從各個方面綜合評價其結果對社會發展的貢獻。

18一、公共事業管理的社會評價公共事業管理的效率：與公共事業管理機構內部對效率評估不同的是，社會評價中關注的效率，是公共事業管理的投入產出與整個社會投入產出的關系。效果：主要是看公共事業管理機構管理結果與目標的吻合程度，是對公共事業績效管理相關指標的認可問題，作為一種社會評價，更重要的還必須分析公共事業管理特定的管理結果對社會所產生的影響。公共職責的履行：一是看公共事業管理機構管理結果是否體現了公共事業管理的本質要求；二是看其管理的程序是否公正并具有合法性，三是考察公共事業管理機構是否公開回應了來自社會各方面的的要求。

A．公共事業管理社會評價的基本指標ACB效率：與公共事業管理機構內部對效率評估不同的是，社會評價中關B．公共事業管理社會評價中的社會指標

所謂社會指標，是指觀測各部分人口的社會情況與長期變化趨勢的統計數字，其中的社會情況包括特定社會中社會成員生活的外在與內在的環境。

社會指標是以統計數字來表示的，社會指標既有主觀的，也有客觀的，它們可以反映公眾對公共事業管理滿意程度的主觀情況，也反映著社會變化的特定內容，從而提供了公共事業管理所需要的相關信息。B．公共事業管理社會評價中的社會指標所謂社會公共事業管理對象的信息的社會指標，只是構成整個社會指標體系的一個部分。一般來說，涉及公共事業管理社會評價的社會指標，可以公共事業的對象為基本方面，根據公共事業產品的特點來確定具體的測量指標，比如：方面指數教育程度健康與疾病公共交通文化公共體育環境保護25歲以上人口中具有高中學歷比例在精神病院的人數每萬人平均公里數每萬人擁有的電視臺、電臺、圖書館、博物館數等每萬人擁有的運動場館、設施等，參加日常鍛煉的人數等空氣污染指數等表9-1公共事業管理社會評價指標舉例公共事業管理對象的信息的社會指標，只是構成整（二）公共事業管理社會評價的方法簡單“前—后”對比分析法“投射—實施后”對比分析法“有—無”對比分析法（二）公共事業管理社會評價的方法簡單“前—后”對比分析法“投23A．簡單“前——后”對比分析法１．簡單“前——后”對比分析法

前

后

實施管理前

實施管理后

A2

A1

時間

圖１０－１簡單“前－后”對比分析23A．簡單“前——后”對比分析法１．簡單“前——后”對比24B．“投射——實施后”對比分析法

投射－實施后

實施管理前

實施管理后

A1

A1

趨向線

O1

時間圖8－２“投射－實施”對比分析

O224B．“投射——實施后”對比分析法25C．“有——無”對比分析法

實施管理前實施管理后

Ａ２

Ａ１

B1B2

時間圖8－３“有－無”對比圖25C．“有——無”對比分析法01公共事業管理與人們生活質量的提高0203公共事業管理與社會經濟增長公共事業管理與社會收入分配改善（三）公共事業管理社會效果評價的主要內容01公共事業管理與人們生活質量的提高0203公共事業管理與社27

二、公共事業管理的公眾滿意評價（一）公共事業管理公眾滿意評價的產生及實質A.公共事業管理公眾滿意度評價的產生公共管理機構的宗旨是向公眾提供公共服務，既然在相當程度上公共管理機構和公眾是生產者和提供者與顧客的關系，那么，公共管理機構的服務就必須圍繞公眾的需求進行，只有當所提供的服務滿足了作為消費者的公眾的需要，只有當公眾對服務滿意時，公共管理機構的服務才是良好的服務，才實現了公共服務這一特殊“商品”的價值——公共管理機構才真正產生了績效。B.公共事業管理公眾滿意度評價的本質從公共管理的角度看，公眾滿意程度評價通過公共服務對象的主客觀感受，融經濟、效率、效果和公正為一體，不僅顯示了被服務者對服務的滿意程度，而且能與公共服務機構內部評價和社會評價相結合，對公共服務效果做出全面的、綜合的和終極性的評價。27二、公共事業管理的公眾滿意評價（一）公共事業管理公眾這實際上是獲取公眾對公共事業管理的一種主觀評判，主要來源于對公共事業產品生產和提供親身感受，以及根據所獲得的間接的信息在其知識范圍內的理性的判斷。（主要包括了公共事業產品生產和提供的公正性、效率，以及具體的產品的數量、質量等）１．通過調查，分析公眾對公共事業管理的滿意程度這主要應考察公共事業產品的市場占有率。一般來說，公共事業產品的市場占有率高，就意味著該公共事業產品的規格適合公眾的需要，質量好，同時也包括有一個良好的服務體系，這一服務體系既表示能及時地對公眾的需求做出回應，又可顯示公共事業產品的服務和售后服務是否存在問題。２．對公共事業產品進行“市場分析”（二）公共事業管理公眾滿意評價的基本方法這實際上是獲取公眾對公共事業管理的一種主觀評判，主要來源于對01必須建立新型的公共事業產品生產和提供體制0203公共事業產品生產企業有競爭的自由和公平競爭的環境公眾有選擇的自由和必須的民主意識（三）實施公共事業管理公眾滿意評價的條件01必須建立新型的公共事業產品生產和提供體制0203公共事業30公共事業管理的績效管理過程也是公共事業管理部門的自我評估過程，是績效和評估的互動過程。績效管理，是對公共服務或計劃目標進行設定與實現，并對實現結果進行系統評估的過程，分為績效評估、績效衡量和績效追蹤三項功能活動。公共事業管理的基本績效指標是經濟、效率、效果和公正，同時應根據公共事業管理特點具體分析。標桿管理在公共事業管理中有重要作用。公共事業管理的外部評價主要有社會評價和公眾滿意評價。社會指標是社會評價科學性的重要保證，而前——后對比分析法是評價的基本方法。公眾滿意評價是在公共事業產品這一特定市場上的市場檢驗，可以通過對公眾調查和特定的市場分析進行，根本上是對公共管理機構績效全面的、綜合的和終極性的評價。本章小結30公共事業管理的績效管理過程也是公共事業管理部門的

“三位一體”綜合考評是杭州市委、市政府按照“創一流業績、讓人民滿意”的宗旨,對市直單位通過社會評價、目標考核和領導考評進行的綜合性考核評價。從2000年開展“滿意不滿意單位評選活動”開始,歷經四年的探索和改進,于2005年確立“三位一體”綜合考評機制。杭州綜合考評由社會評價、目標考核和領導考評三大部分組成,是三位一體的有機整體。綜合考評基本分值設定為100分,其中社會評價50分,目標考核45分,領導評價5分。公眾參與主要體現在社會評價部分。在社會評價中,按比例隨機抽取市民、企業、市黨代表、市人大代表、市政協委員、專家學者等9個層面的115萬投票人員,對綜合考評單位的“服務態度和工作效率,辦事公正和廉潔自律,工作實效和社會影響”進行評價。考評對象主要為市直各部、委、辦、局及市直有關單位。根據市直單位的工作職能、性質的不同,分類進行考評,設置了不同的考評內容、分值權重、評選系數等,以使各類單位在相對公平的起跑線上進行競爭。一、概況杭州市“三位一體”績效考評機制的應用案例“三位一體”綜合考評是杭州市委、市政府按照“

從“三位一體”綜合考評機制來看,公眾參與主要體現在以下三個方面:參評代表的確定；參評代表的權重；公眾參與的環節。從以上三項內容來看,各個環節都引入公眾參與。在問卷調查、評比、整改階段,人民群眾可以通過多種渠道評價政府部門的工作;在監督檢查中,人民群眾可以通過社會監督、媒體曝光、“96666”投訴電話等途徑進行參與。特別是社會監督,由于其具有廣泛性、經常性、普遍性等特征,使其成為一種有效的參與形式。如市教育局開展“百萬家長評學校活動”,發動全市200多萬家長對學校工作開展評議監督。2002年后,市效能辦還將社會各界意見比較集中的單位存在的問題及整改措施在杭州日報上以整版的篇幅向社會公布,請社會各界和人民群眾監督。此外,通過市人民意見征集辦公室、市民情民意調查網、免費電子郵箱、12345市長公開電話、黨政領導接待日等途徑,也能充分開展社會監督。二、實施過程從“三位一體”綜合考評機制來看,公眾參與主要

評估主體的綜合考評得分由社會評價50分，目標考核45分，領導考評5分三項合計得出，綜合考評辦根據各單位得分高低對其進行排序。2008年杭州政府績效評估中，優勝單位（滿意單位）12個，先進單位14個，達標單位45個，未達標末位單位（不滿意單位）1個，綜合考評進位顯著單位9個。在得到公民對各市直單位的綜合評價基礎上，2008年綜合考評辦共征集到各層面意見、建議10915條，經梳理歸并后為5930條，共涉及城市管理等11個類別。在梳理分析社會評價意見后，杭州系統地形成“7＋X”的“破七難”（困難群眾生產就業難、看病難、上學難、住房難、行路停車難、清潔保潔難、辦事難；食品藥品安全、生態環境保護；物價上漲、壟斷行業服務等）框架，并列出各單位整改重點。將“破七難”作為市委、市政府確立下一年施政方針和內容，以及市直部門制定工作目標的重要依據。2008年首次對社會評價意見重點整改目標開展了專項滿意度測評，通過2000戶居民的抽樣入戶調查，對85家市直單位261項2008年重點整改目標進行了滿意度測評，測評結果納入市直單位年度目標考核。同時，綜合考評辦通過《杭州日報》、“中國杭州”政府門戶網站等媒體向社會公眾發布《社會評價意見報告》。三、考評結果應用評估主體的綜合考評得分由社會評價50分，目標問題：杭州市“三位一體”政府績效評估機制的運用對于我國政府在向服務型政府轉變過程中績效評估體系建設有何可借鑒之處？案例出自：干敏敏，陳宇.試析政府績效評估中的公眾參與——以杭州市“三位一體”綜合考評機制為例[J].中共杭州市黨委校報.2009.3問題：杭州市“三位一體”政府績效評估機制的運用對于我國政府在

1、現代衛生事務也稱醫療衛生事業，一般可分為醫療、衛生、醫學研究和突發事故救護，其公共性純度是不同的，但基本都具有的一定外部性決定了其總體上屬于準公共產品。衛生產品、基礎醫學研究和突發事故救護宜用公共生產、公共提供，而醫療產品則既可公共生產、混合提供，也可非公共生產、混合提供或市場提供。本章小結1、現代衛生事務也稱醫療衛生事業，一般可分為

3、公用事業產品總體上是最接近私人產品的準公共產品，但同時也有突出的外部收益。其關系公眾基本生活及質量提高，其外部性尤其是其突出的壟斷性，決定了這一類產品不可完全市場提供，但生產卻可公共生產和非公共生產。公用事業產品市場管理的核心問題是價格管理。價格聽證會是促進價格合理化的重要的形式，但關鍵是要有生產企業必要的成本公開。3、公用事業產品總體上是最接近私人產品的準公共產第九章公共事業的績效管理與外部評價學習要點：公共事業績效管理內涵與價值公共事業績效評價指標與標桿管理公共事業績效的外部評價第九章公共事業的績效管理與外部評價學習要點：公共事業績效管公共事業管理最直接的結果，就是生產和提供公共事業產品。公共事業產品的生產和提供是一個投入產出過程，因此，在給定的投入或既定的產出的條件下，為了生產和提供更多更好的公共事業產品，決定了公共事業管理過程必然是一個通過績效管理追求績效的過程。公共事業管理的最終目標是保證和提高公眾的基本生活質量和水平，促進社會公共利益。公共事業管理的績效不僅必須以社會需求的滿足程度和公共利益的增進水平為標準來進行內部管理，而且管理的績效必須放到整個社會發展的背景下，結合公眾的滿意程度來做出評價。公共事業管理最直接的結果，就是生產和提供公共事業產品。公共事一二三公共部門績效管理的形成公共事業績效管理的基本內涵公共事業績效管理的價值第一節公共事業績效管理內涵與價值一二三公共部門績效管理的形成公共事業績效管理的基本內涵公共40

一、公共部門績效管理的形成

第一、公共部門績效管理是當代社會發展和民主進步條件下公眾對公共服務供給的基本要求當代的公共管理改革實質上就是一場政府社會管理和公共服務改革，現代社會穩定與發展的重心從政治管理走向社會管理與公共服務成為一個基本趨勢。第二、新型公共服務管理體制的形成，使績效管理成為公共服務管理的必須。公共部門績效管理的形成原因：4一、公共部門績效管理的形成第一、公共部門績效管理是當代41二、公共事業績效管理的基本內涵公共部門績效管理的概念

美國國家績效評估中的績效衡量小組曾對此下過一個被人們普遍認可的定義：利用績效信息協助設定同意的績效目標，進行資源配置與優先順序的安排，以告知管理者維持或改變既定目標計劃，并且報告成功符合目標的管理過程。

5二、公共事業績效管理的基本內涵公共部門績效管理的概念42公共部門績效管理的基本構成績效目標的確立和分解績效目標的實施績效目標的評估6公共部門績效管理的基本構成績效目標的確立和分解績效目標的實43

三、公共事業績效管理的價值公共部門的績效管理的價值主要體現在績效管理既是公共部門提高管理績效的重要管理工具，同時也是科學的評估工具。

7三、公共事業績效管理的價值公共部門的績44（一）績效管理是促進公共服務績效提高的重要工具

績效管理的核心正是將成本與效益相連，力求以最低的成本獲得最大的效益（當然，這一效益不單單是經濟效益）。作為一個管理工具，績效管理最重要的莫過于在公共部門的管理中引入了成本——效益機制，切合了公共部門管理的基本需要。8（一）績效管理是促進公共服務績效提高的重要工具績效管理不否認程序和規則，但一切必須以公共產品的數量和質量是否滿足公眾的需求來衡量，并根據結果的需要來組織、落實和協調管理，從而為減少或克服以往管理的種種弊端開辟了一個路徑。結果導向責任機制內含的管理人員的責任落實、資源的優化配置及整個組織系統協調等，在相當程度上，為促進績效提供了可能。相應的，責任落實，過程和結果評估，與績效相連的獎勵或懲罰，也成為了對提高管理者個人積極性的激勵機制。責任機制這一績效管理的成本——效益機制及對績效的促進，主要是：

績效管理不否認程序和規則，但一切必須以公共產品的數量和質量是46確定科學的可量化的指標進行管理目標分解和評估是績效管理的基本方式，顯然，作為一個評估工具，績效管理為公共部門的內部的科學管理提供了可能。公共部門管理的最終結果與公眾的基本生活和公眾滿意度密切相關，對公共服務的總體框架構成負責，并承擔起這樣一些責任：關于公共事業產品生產和提供的組合方式的公共政策制訂是否合理；公共支出必須獲得公眾同意并按正當的程序支出；資源的配置是有效率的；資源必須使用在預定的結果方面。（二）績效管理是公共服務科學的評估工具10確定科學的可量化的指標進行管理目標分解和評估是績一二三公共事業績效評估指標標桿管理在公共事業績效管理中的應用和作用公共事業績效管理成功的必須條件第二節公共事業績效評價指標與標桿管理一二三公共事業績效評估指標標桿管理在公共事業績效管理中的應用經濟（economic）公正

（equity）效能（effectiveness）效率（efficiency）一、公共事業績效評估指標經濟（economic）公正效能（effectiveness49（二）公共事業績效指標指定分析第二、經營性因素第三、競爭因素第四、公共事業產品公共性純度因素第一、社會因素13（二）公共事業績效指標指定分析第二、經營性因素第三、競50二、標桿管理在公共事業績效管理中的應用和作用

要建立良好的公共部門績效指標，實際上不僅需要明確組織目標，需要進行單位內部或組織內部的比較，更需要進行組織與外部的比較，從而保證所制訂的績效指標體系能通過評估能真正促進組織績效的提高，即不僅僅是組織內部縱向的提高，在組織所在的地區或行為中也獲得提高。

標桿管理就是具有這一功效的重要的管理工具。14二、標桿管理在公共事業績效管理中的應用和作用要建51（一）基準比較的基本含義及在公共事業管理中的價值1.基準比較的基本含義標桿管理（Benchmarking）又稱基準比較，是在工商企業界形成的一種卓有成效的管理方法。2.基準比較在公共事業績效管理中的價值對一個組織來說，雖然可以在組織內部從完成既定目標來衡量績效，但從根本上說，績效的高低與卓越與否，實際上是與其他組織比較而言的，因此，為了真正提高組織績效，在組織的績效管理中，可以尋找某些表現優于自己的組織，或在某些方面優于自己的組織作為比較績效比較的對象，即績效比較的基準，分析它們優于自己的原因，它們哪些方法、程序是需要學習并引進的。標桿管理實際上是促進組織學習與改革，提高績效的重要途徑。15（一）基準比較的基本含義及在公共事業管理中的價值1.基準52三、公共事業績效管理成功的必須條件第一、組織領導必須有對績效管理的價值有足夠的認識，對組織實施績效管理積極支持第二、必須具有制訂績效指標的專業性人才第三、要將績效管理制度化16三、公共事業績效管理成功的必須條件第一、組織領導必須有一二公共事業管理的社會評價公共事業管理的公眾滿意評價第三節公共事業績效的外部評價一二公共事業管理的社會評價公共事業管理的公眾滿意評價第三節54

一、公共事業管理的社會評價

公共事業管理的社會評價，是從公共事業管理結果對社會發展目標所作貢獻與影響進行的評價。這是從公共事業管理外部，而且主要由非公共事業管理機構來進行的評價。這種評價是把公共事業管理的結果放在整個社會的發展中，從全社會的角度出發，分析評判公共事業管理的最終結果對社會發展目標的影響程度，從各個方面綜合評價其結果對社會發展的貢獻。

18一、公共事業管理的社會評價公共事業管理的效率：與公共事業管理機構內部對效率評估不同的是，社會評價中關注的效率，是公共事業管理的投入產出與整個社會投入產出的關系。效果：主要是看公共事業管理機構管理結果與目標的吻合程度，是對公共事業績效管理相關指標的認可問題，作為一種社會評價，更重要的還必須分析公共事業管理特定的管理結果對社會所產生的影響。公共職責的履行：一是看公共事業管理機構管理結果是否體現了公共事業管理的本質要求；二是看其管理的程序是否公正并具有合法性，三是考察公共事業管理機構是否公開回應了來自社會各方面的的要求。

A．公共事業管理社會評價的基本指標ACB效率：與公共事業管理機構內部對效率評估不同的是，社會評價中關B．公共事業管理社會評價中的社會指標

所謂社會指標，是指觀測各部分人口的社會情況與長期變化趨勢的統計數字，其中的社會情況包括特定社會中社會成員生活的外在與內在的環境。

社會指標是以統計數字來表示的，社會指標既有主觀的，也有客觀的，它們可以反映公眾對公共事業管理滿意程度的主觀情況，也反映著社會變化的特定內容，從而提供了公共事業管理所需要的相關信息。B．公共事業管理社會評價中的社會指標所謂社會公共事業管理對象的信息的社會指標，只是構成整個社會指標體系的一個部分。一般來說，涉及公共事業管理社會評價的社會指標，可以公共事業的對象為基本方面，根據公共事業產品的特點來確定具體的測量指標，比如：方面指數教育程度健康與疾病公共交通文化公共體育環境保護25歲以上人口中具有高中學歷比例在精神病院的人數每萬人平均公里數每萬人擁有的電視臺、電臺、圖書館、博物館數等每萬人擁有的運動場館、設施等，參加日常鍛煉的人數等空氣污染指數等表9-1公共事業管理社會評價指標舉例公共事業管理對象的信息的社會指標，只是構成整（二）公共事業管理社會評價的方法簡單“前—后”對比分析法“投射—實施后”對比分析法“有—無”對比分析法（二）公共事業管理社會評價的方法簡單“前—后”對比分析法“投59A．簡單“前——后”對比分析法１．簡單“前——后”對比分析法

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圖１０－１簡單“前－后”對比分析23A．簡單“前——后”對比分析法１．簡單“前——后”對比60B．“投射——實施后”對比分析法

投射－實施后

實施管理前

實施管理后

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趨向線

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時間圖8－２“投射－實施”對比分析

O224B．“投射——實施后”對比分析法61C．“有——無”對比分析法

實施管理前實施管理后

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時間圖8－３“有－無”對比圖25C．“有——無”對比分析法01公共事業管理與人們生活質量的提高0203公共事業管理與社會經濟增長公共事業管理與社會收入分配改善（三）公共事業管理社會效果評價的主要內容01公共事業管理與人們生活質量的提高0203公共事業管理與社63

二、公共事業管理的公眾滿意評價（一）公共事業管理公眾滿意評價的產生及實質A.公共事業管理公眾滿意度評價的產生公共管理機構的宗旨是向公眾提供公共服務，既然在相當程度上公共管理機構和公眾是生產者和提供者與顧客的關系，那么，公共管理機構的服務就必須圍繞公眾的需求進行，只有當所提供的服務滿足了作為消費者的公眾的需要，只有當公眾對服務滿意時，公共管理機構的服務才是良好的服務，才實現了公共服務這一特殊“商品”的價值——公共管理機構才真正產生了績效。B.公共事業管理公眾滿意度評價的本質從公共管理的角度看，公眾滿意程度評價通過公共服務對象的主客觀感受，融經濟、效率、效果和公正為一體，不僅顯示了被服務者對服務的滿意程度，而且能與公共服務機構內部評價和社會評價相結合，對公共服務效果做出全面的、綜合的和終極性的評價。27二、公共事業管理的公眾滿意評價（一）公共事業管理公眾這實際上是獲取公眾對公共事業管理的一種主觀評判，主要來源于對公共事業產品生產和提供親身感受，以及根據所獲得的間接的信息在其知識范圍內的理性的判斷。（主要包括了公共事業產品生產和提供的公正性、效率，以及具體的產品的數量、質量等）１．通過調查，分析公眾對公共事業管理的滿意程度這主要應考察公共事業產品的市場占有率。一般來說，公共事業產品的市場占有率高，就意味著該公共事業產品的規格適合公眾的需要，質量好，同時也包括有一個良好的服務體系，這一服務體系既表示能及時地對公眾的需求做出回應，又可顯示公共事業產品的服務和售后服務是否存在問題。２．對公共事業產品進行“市場分析”（二）公共事業管理公眾滿意評價的基本方法這實際上是獲取公眾對公共事業管理的一種主觀評判，主要來源于對01必須建立新型的公共事業產品生產和提供體制0203公共事業產品生產企業有競爭的自由和公平競爭的環境公眾有選擇的自由和必須的民主意識（三）實施公共事業管理公眾滿意評價的條件01必須建立新型的公共事業產品生產和提供體制0203公共事業66公共事業管理的績效管理過程也是公共事業管理部門的自我評估過程，是績效和評估的互動過程。績效管理，是對公共服務或計劃目標進行設定與實現，并對實現結果進行系統評估的過程，分為績效評估、績效衡量和績效追蹤三項功能活動。公共事業管理的基本績效指標是經濟、效率、效果和公正，同時應根據公共事業管理特點具體分析。標桿管理在公共事業管理中有重要作用。公共事業管理的外部評價主要有社會評價和公眾滿意評價。社會指標是社會評價科學性的重要保證，而前——后對比分析法是評價的基本方法。公眾滿意評價是在公共事業產品這一特定市場上的市場檢驗，可以通過對公眾調查和特定的市場分析進行，根本上是對公共管理機構績效全面的、綜合的和終極性的評價。本章小結30公共事業管理的績效管理過程也是公共事業管理部門的

“三位一體”綜合考評是杭州市委、市政府按照“創一流業績、讓人民滿意”的宗旨,對市直單位通過社會評價、目標考核和領導考評進行的綜合性考核評價。從2000年開展“滿意不滿意單位評選活動”開始,歷經四年的探索和改進,于2005年確立“三位一體”綜合考評機制。杭州綜合考評由社會評價、目標考核和領導考評三大部分組成,是三位一體的有機整體。綜合考評基本分值設定為100分,其中社會評價50分,目標考核45分,領導評價5分。公眾參與主要體現在社會評價部分。在社會評價中,按比例隨機抽取市民、企業、市黨代表、市人大代表、市政