客戶關(guān)懷技巧海外客戶服務(wù)地區(qū)擔(dān)當(dāng)部豐田汽車公司客戶關(guān)懷技巧海外客戶服務(wù)地區(qū)擔(dān)當(dāng)部豐田汽車公司1客戶關(guān)懷技巧——定義任何客戶服務(wù)的應(yīng)對(duì)，與客戶的交談過程，都使豐田經(jīng)銷商職員獲得與客戶接觸的機(jī)會(huì)，或是面對(duì)面，或通過電話，再有通過e-mail.客戶關(guān)懷技巧——定義任何客戶服務(wù)的應(yīng)對(duì)，與客戶的2維修顧問的影響力維修顧問給客戶留下了寶貴的第一印象,通常此印象會(huì)保持很長(zhǎng)一段時(shí)間客戶滿意度指數(shù)(CSI)得分反映出顧客對(duì)于經(jīng)銷店維修服務(wù)的認(rèn)知度維修顧問代表著經(jīng)銷店的形象,同時(shí)也是經(jīng)銷商店中最具影響力的職位之一維修顧問的影響力維修顧問給客戶留下了寶貴的第一印象,通常此3CSI得分使經(jīng)銷店了解自身工作質(zhì)量,工作效率,最重要的是了解到顧客的感受,他們是如何看待接受服務(wù)的過程,此過程又被譽(yù)為“momentsoftruth”

維修顧問的影響力CSI得分使經(jīng)銷店了解自身工作質(zhì)量,維修顧問的影響力4人們也許會(huì)忘記你所講人們也許會(huì)忘記你所做但人們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你所帶給他們的“感覺”

人們也許會(huì)忘記你所講5宣傳建議確立信任滿意激烈的競(jìng)爭(zhēng)宣傳建議確立滿意激烈的競(jìng)爭(zhēng)6宣傳在與顧客交流時(shí),宣傳豐田維修,零件和附屬品的優(yōu)良品質(zhì).告知顧客采用豐田售后服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),例如純正零件和經(jīng)過豐田教育體系培訓(xùn)的維修技師宣傳在與顧客交流時(shí),宣傳豐田維修,零件和附屬品的優(yōu)良品質(zhì).7建議歡迎顧客,聆聽顧客的請(qǐng)求和需要,解釋車輛真正需要的維修服務(wù)根據(jù)車輛實(shí)際狀況,建議最為行之有效的維修服務(wù)項(xiàng)目建議歡迎顧客,聆聽顧客的請(qǐng)求和需要,8營造融洽氛圍意味著在維修顧問與顧客之間創(chuàng)立了一種互相理解與信任的關(guān)系.營造融洽氛圍營造融洽氛圍意味著在維修顧問與顧客之間創(chuàng)立了一種互相理解與信9目標(biāo)超越客戶期望。首先是維修工作的準(zhǔn)確完成，向客戶進(jìn)行清晰的工作說明，然后通過追蹤回訪確認(rèn)顧客對(duì)于維修服務(wù)完全滿意滿意目標(biāo)超越客戶期望。首先是維修工作的準(zhǔn)確完成，向客戶進(jìn)行清晰的10TSA客戶關(guān)懷技巧產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)交流技巧維修顧問必備技能TSA客戶關(guān)懷技巧產(chǎn)品和技術(shù)交流技巧維修顧問必備技能11豐田標(biāo)準(zhǔn)一些維修顧問曾經(jīng)擔(dān)任維修技師的工作并且積累和學(xué)習(xí)了相應(yīng)的技術(shù)知識(shí)另外一些維修顧問并無技術(shù)背景基本的產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)是至關(guān)重要的一名豐田的維修顧問必須具備良好的

“PeopleSkills”.同時(shí)，豐田的維修顧問應(yīng)該同樣具備“基本技術(shù)知識(shí)”.豐田標(biāo)準(zhǔn)一些維修顧問曾經(jīng)擔(dān)任維修技師的工作并且積累和學(xué)習(xí)了相12PeopleSkills–定義能夠用親切友好的方式問候顧客用友好熱情的方式對(duì)待顧客和同事有能力接待不同性格類型的顧客并維系良好關(guān)系簡(jiǎn)而言之，peopleskills反映了與他人溝通和維系良好關(guān)系的能力。以下是一些具體的實(shí)例:PeopleSkills–定義能夠用親切友好的方式問候13做一個(gè)“積極的”聽者同時(shí)擁有良好提問技巧擁有對(duì)不同文化的適應(yīng)能力，能夠與不同文化或宗教背景的顧客維系良好關(guān)系能夠清楚寫下修理要求并向顧客進(jìn)行簡(jiǎn)要解釋尊重并且了解顧客感受可使用不同的接待方式為顧客服務(wù)，而非以千篇一律的方法對(duì)待等待顧客PeopleSkills–定義做一個(gè)“積極的”聽者同時(shí)擁有良好提問技巧PeopleSk14商品和技術(shù)知識(shí)-定義簡(jiǎn)要介紹車輛機(jī)械常識(shí)和系統(tǒng)的功能商品和技術(shù)知識(shí)-定義簡(jiǎn)要介紹車輛機(jī)械常識(shí)和系統(tǒng)的功能15什么是發(fā)動(dòng)機(jī)，變速器，差速器，或者懸架系統(tǒng)?豐田車所使用的是什么等級(jí)的機(jī)油或者潤(rùn)滑液?在保養(yǎng)周期內(nèi)的必要事項(xiàng)以及所需更換零件？名稱？時(shí)間？如何操作空調(diào)？開關(guān)和調(diào)節(jié)裝置在何位置？商品和技術(shù)知識(shí)-定義什么是發(fā)動(dòng)機(jī)，變速器，差速器，或者懸架系統(tǒng)?商品和技術(shù)知識(shí)-16SA的個(gè)人著裝必須穿著干凈的服裝，簡(jiǎn)潔的修飾.

其中包括整齊的頭發(fā)，整潔的服裝和皮鞋SA的個(gè)人著裝必須穿著干凈的服裝，簡(jiǎn)潔的修飾.

其中包括整17重要事項(xiàng)-佩帶銘牌所有的維修顧問，車間主任，或者有可能接觸顧客的任何工作人員必須佩帶銘牌.重要事項(xiàng)-佩帶銘牌所有的維修顧問，車間主任，或者有可能接觸18顧客可以找到維修顧問么？維修顧問必須使顧客容易辨認(rèn)顧客可以找到維修顧問么？維修顧問必須使顧客容易辨認(rèn)19問候顧客絕對(duì)不能低估問候顧客和peopleskill的重要性問候顧客絕對(duì)不能低估問候顧客和peopleskill的重要20迎接顧客到來維修顧問能夠用笑容，點(diǎn)頭或者手勢(shì)與顧客打招呼.使用眼睛，手和笑容迎接顧客到來維修顧問能夠用笑容，點(diǎn)頭或者手勢(shì)與顧客打招呼.使21顧客期望Greetandacknowledgemeasanindividual.使用禮貌和親切的交流方式.提供準(zhǔn)確地維修建議.1.個(gè)性化服務(wù)顧客期望Greetandacknowledgemea22告之顧客車輛所需要的服務(wù)項(xiàng)目，以及解釋如何進(jìn)行告之顧客相關(guān)項(xiàng)目?jī)r(jià)格

(維修/保養(yǎng)價(jià)目表)告之顧客維修服務(wù)所需的全部費(fèi)用顧客期望2.誠實(shí)告之顧客車輛所需要的服務(wù)項(xiàng)目，以及解釋如何進(jìn)行顧客期望2.23顧客期望確保保養(yǎng)價(jià)格的真實(shí)性確保工作質(zhì)量符合豐田保養(yǎng)和維修工作標(biāo)準(zhǔn)3.物有所值顧客期望確保保養(yǎng)價(jià)格的真實(shí)性3.物有所值24顧客期望在顧客方便的時(shí)間提供保養(yǎng)服務(wù)可同時(shí)滿足顧客對(duì)于機(jī)修，鈑金,噴涂作業(yè)以及零件購買的需求4.方便顧客期望在顧客方便的時(shí)間提供保養(yǎng)服務(wù)4.方便25顧客需求服務(wù)類型1.保養(yǎng)2.一般維修3.保修4.故障診斷或疑難問題處理5.返修顧客顧客需求服務(wù)類型1.保養(yǎng)2.一般維修3.保修4.故障26服務(wù)類型根據(jù)里程表讀數(shù)和與前次保養(yǎng)間隔時(shí)間確定服務(wù)項(xiàng)目.并回顧維修歷史記錄使用維修/保養(yǎng)價(jià)目表解釋收費(fèi)1.保養(yǎng)服務(wù)類型根據(jù)里程表讀數(shù)和與前次保養(yǎng)間隔時(shí)間確定服務(wù)項(xiàng)目.并回27服務(wù)類型通過提問確定車輛狀況,然后確認(rèn)實(shí)車(用自己眼睛判斷)如果車輛需要路試或診斷,請(qǐng)求工長(zhǎng)或者領(lǐng)班進(jìn)行檢查和診斷故障產(chǎn)生原因2.一般維修服務(wù)類型通過提問確定車輛狀況,然后確認(rèn)實(shí)車(用自己眼睛判斷28服務(wù)類型了解是否車輛或者附件依舊屬于保修.在必要的時(shí)候請(qǐng)求與供應(yīng)商一同確認(rèn).(電平,輪胎)或者要求工長(zhǎng)技術(shù)支持(需要診斷).作出決定,并向顧客解釋所要做的維修工作,更換零件以及實(shí)施時(shí)間得到

“顧客同意

”3.保修服務(wù)類型了解是否車輛或者附件依舊屬于保修.在必要的時(shí)候請(qǐng)求與29若故障燈閃亮,使用智能檢測(cè)儀獲得故障代碼然后請(qǐng)求工長(zhǎng)或者專業(yè)診斷技師確認(rèn)故障4.故障診斷或疑難問題處理服務(wù)類型若故障燈閃亮,使用智能檢測(cè)儀獲得故障代碼然后請(qǐng)求工長(zhǎng)或者專業(yè)30寫下顧客對(duì)于故障描述,不要猜測(cè)故障原因.工長(zhǎng)將進(jìn)行全面診斷.請(qǐng)求顧客授權(quán)診斷和修理時(shí)間.舉例,2小時(shí).確定顧客電話以便在需要時(shí)獲得進(jìn)一步授權(quán)4.故障診斷或疑難問題處理服務(wù)類型寫下顧客對(duì)于故障描述,不要猜測(cè)故障原因.工長(zhǎng)將進(jìn)行全面診斷.31工長(zhǎng)完成全車診斷和消除錯(cuò)誤代碼維修顧問可以向顧客展示故障燈回復(fù)正常.(無閃爍).4.故障診斷或疑難問題處理服務(wù)類型工長(zhǎng)完成全車診斷和消除錯(cuò)誤代碼維修顧問可以向顧客展示故障燈回32禮貌接待同時(shí)表示愿意幫助顧客.不要刻意打斷顧客的抱怨.對(duì)于顧客抱怨表示理解.

確認(rèn)實(shí)車并且親自觀察或感受顧客所說情況5.返修顧客服務(wù)類型禮貌接待同時(shí)表示愿意幫助顧客.不要刻意打斷顧客的抱怨.5.33若是經(jīng)銷商責(zé)任–道歉如果問題是由于前次維修工作造成的,應(yīng)及時(shí)向顧客致歉并告之處理方法若是經(jīng)銷商責(zé)任–道歉如果問題是由于前次維修工作造成的,應(yīng)34溝通技巧維修顧問在處理保修請(qǐng)求，顧客投訴或者接待顧客過程中應(yīng)該使用3Ls.領(lǐng)會(huì)-Learn傾聽-Listen觀察-Look3Ls溝通技巧維修顧問在處理保修請(qǐng)求，顧客投訴或者接待顧客過程中應(yīng)35觀察顧客舉動(dòng)，然后仔細(xì)檢查車輛確認(rèn)需要關(guān)注的事項(xiàng)溝通技巧觀察——Look觀察顧客舉動(dòng)，然后仔細(xì)檢查車輛確認(rèn)需要關(guān)注的事項(xiàng)溝通技巧觀察36認(rèn)真傾聽顧客需求和顧慮

傾聽時(shí)請(qǐng)留心使用“耳朵和眼睛”溝通技巧傾聽——Listen認(rèn)真傾聽顧客需求和顧慮溝通技巧傾聽——Listen37通過觀察和傾聽領(lǐng)會(huì)顧客的真正需要或?qū)τ谪S田維修服務(wù)的期望溝通技巧領(lǐng)會(huì)——Learn通過觀察和傾聽領(lǐng)會(huì)顧客的真正需要或?qū)τ谪S田維修服務(wù)的期望溝通38傾聽技巧傾聽技巧是維修顧問應(yīng)用在關(guān)懷顧客活動(dòng)中最重要的技巧之一學(xué)校教育如何讀與寫，但幾乎沒有人接受過如何進(jìn)行積極傾聽的教育

傾聽技巧傾聽技巧是維修顧問應(yīng)用在關(guān)懷顧客活動(dòng)中最重要的技巧之39傾聽是一種技巧，一種需要自我調(diào)節(jié)的自控能力

當(dāng)你集中精力在顧客講述與到來目的時(shí)候，聽轉(zhuǎn)變成了傾聽。

傾聽需要安靜且隔絕噪音的環(huán)境什么是傾聽?傾聽是一種技巧，一種需要自我調(diào)節(jié)的自控能力

當(dāng)你集中精力在40在交談過程中始終面向顧客較差實(shí)例封閉式肢體語言非語言交流至關(guān)重要在交談過程中始終面向顧客較差實(shí)例非語言交流至關(guān)重要41與顧客保持眼神交流在傾聽過程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放松身體謹(jǐn)慎傾向顧客，請(qǐng)注意距離感非語言交流至關(guān)重要與顧客保持眼神交流在傾聽過程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放42理解反饋?zhàn)璧K交流因素心理因素:

焦慮,工作壓力,氣憤,憂郁,或者沮喪偏見:

對(duì)于其他文化帶有偏見環(huán)境因素:

雜音，周圍交談聲音瓶頸現(xiàn)象:

無時(shí)間,過多顧客注意力:

厭煩,專注于其他工作,短時(shí)注意力分散交流圈接收者發(fā)送者理解反饋?zhàn)璧K交流因素交流圈接收者發(fā)送者43提問技巧與傾聽技巧是互相聯(lián)系的。維修顧問應(yīng)熟知通過提問獲得清楚簡(jiǎn)明信息的方法，以便于維修技師可以在最快時(shí)間內(nèi)完成工作提問技巧開放式提問形式封閉式引導(dǎo)式探究式提問技巧與傾聽技巧是互相提問技巧開放式提問形式封閉式引導(dǎo)式探44實(shí)例: 請(qǐng)告訴我什么時(shí)候聽到的異響開放式問題是一種不能夠用是，不是或者可能來回答的，而需要獲得更多信息的問題。開放式問題通常是用于獲得更多關(guān)于技術(shù)故障，顧客抱怨，和追蹤回訪方面的信息提問技巧開放式問題實(shí)例: 開放式問題是一種不能夠用是，不是或者可能提問技巧45封閉式問題是一種無需獲得進(jìn)一步信息的提問方式。它可以使用是，不是或者可能回答。封閉式問題常用來確定最終意見或者確認(rèn)理解與否實(shí)例:對(duì)您的空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)可以么封閉式提問提問技巧封閉式問題是一種無需獲得進(jìn)一步信息的提問方式。它可以使用是，46探究式問題常用來獲得更準(zhǔn)確或者更詳細(xì)的答案。它常被用在開放式問題后，“更深層的挖掘”來獲取更多的事實(shí)或情況

。工長(zhǎng)在與顧客進(jìn)行交流過程中使用探究式問題提高診斷準(zhǔn)確率

實(shí)例:當(dāng)聽到異響時(shí)的準(zhǔn)確時(shí)速是多少呢？探究式問題提問技巧探究式問題常用來獲得更準(zhǔn)確或者更詳細(xì)的答案。它常被用在開放式47引導(dǎo)式提問常用來幫助或指導(dǎo)難做出決定的顧客。維修顧問通過提問可以了解顧客是否拒絕維修建議或者不能做出決定

實(shí)例在您去度假前更換剎車片會(huì)使您的旅行更安心，您意下如何呢？引導(dǎo)式提問提問技巧引導(dǎo)式提問常用來幫助或指導(dǎo)難做出決定的顧客。維修顧問通過提問48軟化問題

我能夠問…

允許我問下…

順便…

您是否介意我問…

您愿意…

您是否愿意告訴我關(guān)于…襯墊為使提問更加禮貌，我們?cè)谔釂柷巴褂谩耙r墊”以下是一些事例:軟化問題我能夠問…允許我問下…順便…您是否49至誠銷售

奉獻(xiàn)于社會(huì)

避免顧客財(cái)產(chǎn)或隱私遭受損失

應(yīng)表現(xiàn)誠實(shí)和值得信任

現(xiàn)地現(xiàn)物(用自己眼睛觀察)

向顧客解釋至誠銷售奉獻(xiàn)于社會(huì)避免顧客財(cái)產(chǎn)或隱私遭受損失應(yīng)表現(xiàn)誠實(shí)50七步法服務(wù)程序七步法

是服務(wù)流程的主干。與之前業(yè)務(wù)接待員培訓(xùn)教程中關(guān)懷顧客七步法相比，將TSM理念融入服務(wù)流程中使七步法得以改進(jìn)。

當(dāng)此服務(wù)流程得到正確實(shí)施時(shí)，可以向豐田顧客提供便捷和可信的服務(wù)體驗(yàn)七步法服務(wù)程序七步法是服務(wù)流程的主干。與之前業(yè)務(wù)接待員培51第一步.

預(yù)約至少在預(yù)約到來1天前提醒顧客。確認(rèn)零件填寫預(yù)約記錄表準(zhǔn)備修理工單。預(yù)定零件維修顧問介紹自己確認(rèn)顧客維修需要:保養(yǎng)或者維修檢查可預(yù)約時(shí)間.建議:日期，時(shí)間，價(jià)格

(如果可能的話)維修顧問重復(fù)預(yù)約日期和時(shí)間，估價(jià)并感謝顧客詢問顧客和車輛信息:顧客姓名，年齡，車型車牌號(hào)第一步.預(yù)約至少在預(yù)約到來1天前提醒顧客。確認(rèn)零件填寫預(yù)約52為顧客提供“選擇”的機(jī)會(huì)“我們可以為您預(yù)約在下一周的任何一天”“我們可以預(yù)約在周一早上，或周二全天均可”“我們可以將預(yù)約安排在下周二至四”“我們的預(yù)約滿了，但可以給您的愛車在任何時(shí)間更換機(jī)油。您何時(shí)有空呢？”“是的，我們可以…”為顧客提供“選擇”的機(jī)會(huì)“我們可以為您預(yù)約“我們可以預(yù)約在53預(yù)約和平均化工作量(heijunka)簡(jiǎn)短-Short預(yù)約-It保持-Keep簡(jiǎn)單-Simple和KISS原則

使用KISS原則。確保執(zhí)行簡(jiǎn)單和簡(jiǎn)短的顧客預(yù)約流。預(yù)約和平均化工作量(heijunka)簡(jiǎn)短-Short預(yù)約54預(yù)約應(yīng)對(duì)中的3P

應(yīng)表現(xiàn)自信-positive,

專業(yè)-professional

和禮貌-polite

親切待客會(huì)能夠使顧客滿意顧客表現(xiàn)很迷惑“正確實(shí)施”使顧客滿意預(yù)約應(yīng)對(duì)中的3P應(yīng)表現(xiàn)自信-positive,專業(yè)-55第二步.

接待接待過程適用的兩句諺語是:“您只有一次機(jī)會(huì)留下第一印象”“印象最深的是第一印象”第二步.接待接待過程適用的兩句諺語是:“您只有一次機(jī)會(huì)留下56Process:接待流程維修顧問執(zhí)行環(huán)車檢查并與顧客討論維修內(nèi)容請(qǐng)顧客坐下，再開始維修工單的填寫過程檢查維修履歷根據(jù)車況和里程表讀數(shù)建議維修或保養(yǎng)項(xiàng)目問候顧客，重復(fù)預(yù)約入廠原因?qū)⒆翁祝较虮P套和腳墊放置好檢查保修或服務(wù)手冊(cè)確定是否保修和銷售日期Process:接待流程維修顧問執(zhí)行環(huán)車檢查并與顧客討論維修57問候方式:問候不僅是向顧客問候“你好”,或

“早上好”.您同樣可以使用手勢(shì)等問候顧客接待流程

微笑

點(diǎn)頭

擺手

眼神微笑致意問候顧客(或者向到場(chǎng)顧客示意)問候方式:問候不僅是向顧客問候“你好”,或“早上好”.58接待流程“早上好，李先生”“早上好，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”“早上好，另一位維修顧問將很快接待您”“下午好，請(qǐng)您稍等幾分鐘可以么”

謝謝“早上好，我們的工長(zhǎng)Jackson先生將會(huì)幫助您”“歡迎再次光臨Aziz先生,我們將很快接待您

”2.使用問候語句接待流程“早上好，李先生”“早上好，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”“早上好，59接待流程“若忽視我的到來，我將會(huì)生氣。而主動(dòng)問候我，使我很高興耐心等待”

顧客的聲音保持向顧客打招呼或者迎接到來顧客.3.絕不能忽視等待中的顧客接待流程“若忽視我的到來，我將會(huì)生氣。而主動(dòng)問候我，使我很高60接待流程4.絕不忽視顧客的家庭成員

我們應(yīng)該做到尊重和問候顧客

我們同樣必須與顧客的家人打招呼-特別是孩子們接待流程4.絕不忽視顧客的家庭成員我們應(yīng)該做到尊重和問候61接待流程5.使用顧客的姓名

在顧客內(nèi)心中，在接待時(shí)尊敬地使用他們的名字才是最美妙的聲音。當(dāng)維修顧問使用顧客姓名且有眼神交流時(shí)可以使顧客可以感覺更親切

。接待流程5.使用顧客的姓名在顧客內(nèi)心中，在接待時(shí)尊敬地使62座椅套腳墊方向盤套接待流程6.在接待過程中車輛環(huán)車檢查“我們的確非常愛惜您的愛車”1)在環(huán)車檢查之前放置好禮儀保護(hù)用具向顧客展示-座椅套腳墊方向盤套接待流程6.在接待過程中車輛環(huán)車檢查“我們63接待流程6.在接待過程中車輛環(huán)車檢查在車前用自己眼睛觀察尋找顧客未曾注意到的保養(yǎng)或者維修項(xiàng)目2)GenchiGembutsu(用自己的眼睛去觀察)接待流程6.在接待過程中車輛環(huán)車檢查在車前用自己眼睛觀察2)64哦，嬰兒椅，那幾歲了呢？接待流程6.在接待過程中車輛環(huán)車檢查3)“溫馨談話”使用“溫馨談話”是與顧客關(guān)于工作以外話題的對(duì)話

談?wù)擃櫩偷募彝ィd趣，愛好，或他們愛車的清潔。這樣的交流可以使顧客放松并感覺親切哦，嬰兒椅，那幾歲了呢？接待流程6.在接待過程中車輛環(huán)車檢查65喜歡釣魚?高爾夫愛好者?游艇還是馬房的拖車?維修顧問和工長(zhǎng)值得注意的一些線索喜歡釣魚?高爾夫愛好者?游艇還是馬房的拖車?維修顧問和工長(zhǎng)值66第三步.

維修工單流程檢查顧客信息檢查車輛信息寫下“顧客原話”確認(rèn)主修項(xiàng)目第三步.維修工單流程67第三步.

維修工單

5.保留舊件(是/否)6.確認(rèn)付款方式7.獲取維修授權(quán)8.與顧客確認(rèn)維修工作內(nèi)容第三步.維修工單5.保留舊件(是/否)68

維修價(jià)格表在接待柜臺(tái)后掛置的維修價(jià)格表是告知顧客保養(yǎng)和基本維修項(xiàng)目準(zhǔn)確價(jià)格的最便捷的方式之一維修價(jià)格表69工作解釋的5個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容這些是顧客最先想知道的

哪些工作是需要的和為什么要做？

有何好處?

維修費(fèi)用是多少?

維修時(shí)間有多久?

何時(shí)顧客可以取車？

工作解釋的5個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容這些是顧客最先想知道的哪些工作是70等候顧客等候舒適性Comfort等候便捷性Convenience交流通暢Communication當(dāng)顧客決定等候時(shí)，維修顧問需要從顧客角度特別考慮.當(dāng)顧客表示“我在這里等”的時(shí)候，維修顧問需要想到3C.考慮到顧客

等候舒適性等候便捷性交流通暢等候顧客等候舒適性等候便捷性交流通暢當(dāng)顧客決定等候時(shí)，維修71為等待顧客提供咖啡為上班族提供辦公環(huán)境干凈，色彩鮮艷的休息室并可以看到維修區(qū)顧客休息室和其他顧客設(shè)施為等待顧客為上班族提供干凈，色彩鮮艷的休息室并可以看到維修區(qū)72第四步.派工與生產(chǎn)

目標(biāo):派工與生產(chǎn)的目的是按維修技師工作水平無延誤的分配維修工作，并按照向顧客約定好的交車時(shí)間來安排工作進(jìn)程第四步.派工與生產(chǎn)目標(biāo):73內(nèi)部顧客Step4DispatchandProductionStep5QualityControlStep1AppointmentsStep2ReceptionStep3RepairOrdersStep6DeliveryStep7Post-Servicefollow-up內(nèi)部顧客Step4派工與生產(chǎn)Step5質(zhì)量控制一般顧客一般顧客Step1預(yù)約Step2接待Step3維修工單Step6交車Step7追蹤回訪內(nèi)部顧客Step4DispatchandProduc74一般顧客全部到廠顧客相互尊重團(tuán)隊(duì)精神相互交流相互協(xié)調(diào)CS保證CS的4要素內(nèi)部顧客維修顧問，工長(zhǎng)，維修技師，零件職員，洗車員工，前臺(tái)接待和收銀員一般顧客相互尊重團(tuán)隊(duì)精神相互交流相互協(xié)調(diào)CS保證CS的4要75第五步.

質(zhì)量控制顧客手中的

QC檢查單或掛鏡卡用來確認(rèn)工作質(zhì)量重要性很多經(jīng)銷店均按照豐田標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行維修質(zhì)量檢查，但未曾告訴顧客第五步.質(zhì)量控制顧客手中的QC檢查單或掛鏡卡用來確認(rèn)工作76QC掛鏡卡QC掛鏡卡77第六步.

交車Manwhocannotsmile

Shouldnotopenshop“Confucius”使用顧客的姓名不要忘記微笑友好的方式迎接顧客第六步.交車Manwhocannotsmile使78交車準(zhǔn)備不要忘記“5P”恰當(dāng)?shù)?Proper準(zhǔn)備-Preparation避免-Prevents拙劣的-Poor表現(xiàn)-Performance5P交車準(zhǔn)備不要忘記“5P”恰當(dāng)?shù)?Proper準(zhǔn)備-Prep79寒暄語它體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊敬和力求讓顧客感受到被重視和受歡迎為什么?例:家里人都好么?

還堅(jiān)持打高爾夫么?

今天過的順利么?“寒暄語”是維修顧問在解釋所做維修工作說明前與工作無關(guān)的談話寒暄語它體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊敬和力求讓顧客感受到被重視和受歡迎80主訴項(xiàng)目?jī)?yōu)先在解釋按計(jì)劃的保養(yǎng)項(xiàng)目前，首先對(duì)主訴項(xiàng)目進(jìn)行解釋主訴項(xiàng)目是除定期保養(yǎng)以外困擾顧客的維修項(xiàng)目為什么?例:

噪音，振動(dòng)或異響(

NVH)首先解釋主訴項(xiàng)目可以給顧客一個(gè)好心情主訴項(xiàng)目?jī)?yōu)先在解釋按計(jì)劃的保養(yǎng)項(xiàng)目前，首先對(duì)主訴項(xiàng)目進(jìn)行解釋81通過展示換下舊件，使顧客更加理解和信任我們所做工作展示換下舊零件為什么?

展示舊件以及解釋更換原因通過展示換下舊件，使顧客更加理解和信任我們所做工作展示換下82解釋費(fèi)用為什么?定期保養(yǎng)的費(fèi)用會(huì)根據(jù)里程表讀數(shù)和推薦更換的零件發(fā)生很大變化怎樣?使用修理工單和收據(jù)向顧客解釋

給出零件，工時(shí)，油液等詳細(xì)費(fèi)用內(nèi)容

解釋費(fèi)用為什么?定期保養(yǎng)的費(fèi)用會(huì)根據(jù)里程表讀數(shù)和推薦更換的零83顧客會(huì)更加信任注重維修質(zhì)量的經(jīng)銷商質(zhì)量檢查確認(rèn)為什么?

不要忘記向顧客確認(rèn)QC檢查已經(jīng)實(shí)施

顧客會(huì)更加信任注重維修質(zhì)量的經(jīng)銷商質(zhì)量檢查確認(rèn)為什么?不84請(qǐng)求付款

在給予顧客清楚的工作解釋包括費(fèi)用說明后，請(qǐng)求顧客付款請(qǐng)求付款在給予顧客清楚的工作解釋85請(qǐng)顧客選擇更喜歡的回訪方式回訪方式選擇例:電話回訪(家,公司,或手機(jī)),信函,或者e-mail?然后提醒顧客下一次的定期保養(yǎng)時(shí)間不要忘記有魔力的單詞-謝謝您請(qǐng)顧客選擇更喜歡的回訪方式回訪方式選擇例:86追蹤回訪的目的是為了確認(rèn)顧客對(duì)于最近一次的維修服務(wù)完全滿意第七步.

追蹤回訪追蹤回訪是保有顧客的工具它同時(shí)還是“煙火探測(cè)器”來快速發(fā)現(xiàn)不滿顧客并迅速解決問題追蹤回訪的目的是為了確認(rèn)顧客對(duì)于最近一次的維修服務(wù)完全滿意第87介紹自己，確認(rèn)對(duì)方身份，詢問是否方便接聽，說明來電原因回顧維修工單和賬單PSFU步驟1.準(zhǔn)備2.撥打電話介紹自己，確認(rèn)對(duì)方身份，詢問是否回顧維修工單和賬單PSFU88將追蹤回訪的結(jié)果向維修經(jīng)理匯報(bào)，通過每月的分析找到經(jīng)銷店優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)感謝顧客接受回訪和給出意見確認(rèn)問題易于理解和短小3.提出問題

(6-8個(gè)問題)

PSFU步驟4.魔力詞匯5.報(bào)告將追蹤回訪的結(jié)果向維修經(jīng)理匯報(bào)，通過每月的分析找到經(jīng)銷店優(yōu)勢(shì)89總代理豐田汽車公司經(jīng)銷店總代理豐田汽車公司經(jīng)銷店90謝謝

謝謝91客戶關(guān)懷技巧海外客戶服務(wù)地區(qū)擔(dān)當(dāng)部豐田汽車公司客戶關(guān)懷技巧海外客戶服務(wù)地區(qū)擔(dān)當(dāng)部豐田汽車公司92客戶關(guān)懷技巧——定義任何客戶服務(wù)的應(yīng)對(duì)，與客戶的交談過程，都使豐田經(jīng)銷商職員獲得與客戶接觸的機(jī)會(huì)，或是面對(duì)面，或通過電話，再有通過e-mail.客戶關(guān)懷技巧——定義任何客戶服務(wù)的應(yīng)對(duì)，與客戶的93維修顧問的影響力維修顧問給客戶留下了寶貴的第一印象,通常此印象會(huì)保持很長(zhǎng)一段時(shí)間客戶滿意度指數(shù)(CSI)得分反映出顧客對(duì)于經(jīng)銷店維修服務(wù)的認(rèn)知度維修顧問代表著經(jīng)銷店的形象,同時(shí)也是經(jīng)銷商店中最具影響力的職位之一維修顧問的影響力維修顧問給客戶留下了寶貴的第一印象,通常此94CSI得分使經(jīng)銷店了解自身工作質(zhì)量,工作效率,最重要的是了解到顧客的感受,他們是如何看待接受服務(wù)的過程,此過程又被譽(yù)為“momentsoftruth”

維修顧問的影響力CSI得分使經(jīng)銷店了解自身工作質(zhì)量,維修顧問的影響力95人們也許會(huì)忘記你所講人們也許會(huì)忘記你所做但人們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你所帶給他們的“感覺”

人們也許會(huì)忘記你所講96宣傳建議確立信任滿意激烈的競(jìng)爭(zhēng)宣傳建議確立滿意激烈的競(jìng)爭(zhēng)97宣傳在與顧客交流時(shí),宣傳豐田維修,零件和附屬品的優(yōu)良品質(zhì).告知顧客采用豐田售后服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),例如純正零件和經(jīng)過豐田教育體系培訓(xùn)的維修技師宣傳在與顧客交流時(shí),宣傳豐田維修,零件和附屬品的優(yōu)良品質(zhì).98建議歡迎顧客,聆聽顧客的請(qǐng)求和需要,解釋車輛真正需要的維修服務(wù)根據(jù)車輛實(shí)際狀況,建議最為行之有效的維修服務(wù)項(xiàng)目建議歡迎顧客,聆聽顧客的請(qǐng)求和需要,99營造融洽氛圍意味著在維修顧問與顧客之間創(chuàng)立了一種互相理解與信任的關(guān)系.營造融洽氛圍營造融洽氛圍意味著在維修顧問與顧客之間創(chuàng)立了一種互相理解與信100目標(biāo)超越客戶期望。首先是維修工作的準(zhǔn)確完成，向客戶進(jìn)行清晰的工作說明，然后通過追蹤回訪確認(rèn)顧客對(duì)于維修服務(wù)完全滿意滿意目標(biāo)超越客戶期望。首先是維修工作的準(zhǔn)確完成，向客戶進(jìn)行清晰的101TSA客戶關(guān)懷技巧產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)交流技巧維修顧問必備技能TSA客戶關(guān)懷技巧產(chǎn)品和技術(shù)交流技巧維修顧問必備技能102豐田標(biāo)準(zhǔn)一些維修顧問曾經(jīng)擔(dān)任維修技師的工作并且積累和學(xué)習(xí)了相應(yīng)的技術(shù)知識(shí)另外一些維修顧問并無技術(shù)背景基本的產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)是至關(guān)重要的一名豐田的維修顧問必須具備良好的

“PeopleSkills”.同時(shí)，豐田的維修顧問應(yīng)該同樣具備“基本技術(shù)知識(shí)”.豐田標(biāo)準(zhǔn)一些維修顧問曾經(jīng)擔(dān)任維修技師的工作并且積累和學(xué)習(xí)了相103PeopleSkills–定義能夠用親切友好的方式問候顧客用友好熱情的方式對(duì)待顧客和同事有能力接待不同性格類型的顧客并維系良好關(guān)系簡(jiǎn)而言之，peopleskills反映了與他人溝通和維系良好關(guān)系的能力。以下是一些具體的實(shí)例:PeopleSkills–定義能夠用親切友好的方式問候104做一個(gè)“積極的”聽者同時(shí)擁有良好提問技巧擁有對(duì)不同文化的適應(yīng)能力，能夠與不同文化或宗教背景的顧客維系良好關(guān)系能夠清楚寫下修理要求并向顧客進(jìn)行簡(jiǎn)要解釋尊重并且了解顧客感受可使用不同的接待方式為顧客服務(wù)，而非以千篇一律的方法對(duì)待等待顧客PeopleSkills–定義做一個(gè)“積極的”聽者同時(shí)擁有良好提問技巧PeopleSk105商品和技術(shù)知識(shí)-定義簡(jiǎn)要介紹車輛機(jī)械常識(shí)和系統(tǒng)的功能商品和技術(shù)知識(shí)-定義簡(jiǎn)要介紹車輛機(jī)械常識(shí)和系統(tǒng)的功能106什么是發(fā)動(dòng)機(jī)，變速器，差速器，或者懸架系統(tǒng)?豐田車所使用的是什么等級(jí)的機(jī)油或者潤(rùn)滑液?在保養(yǎng)周期內(nèi)的必要事項(xiàng)以及所需更換零件？名稱？時(shí)間？如何操作空調(diào)？開關(guān)和調(diào)節(jié)裝置在何位置？商品和技術(shù)知識(shí)-定義什么是發(fā)動(dòng)機(jī)，變速器，差速器，或者懸架系統(tǒng)?商品和技術(shù)知識(shí)-107SA的個(gè)人著裝必須穿著干凈的服裝，簡(jiǎn)潔的修飾.

其中包括整齊的頭發(fā)，整潔的服裝和皮鞋SA的個(gè)人著裝必須穿著干凈的服裝，簡(jiǎn)潔的修飾.

其中包括整108重要事項(xiàng)-佩帶銘牌所有的維修顧問，車間主任，或者有可能接觸顧客的任何工作人員必須佩帶銘牌.重要事項(xiàng)-佩帶銘牌所有的維修顧問，車間主任，或者有可能接觸109顧客可以找到維修顧問么？維修顧問必須使顧客容易辨認(rèn)顧客可以找到維修顧問么？維修顧問必須使顧客容易辨認(rèn)110問候顧客絕對(duì)不能低估問候顧客和peopleskill的重要性問候顧客絕對(duì)不能低估問候顧客和peopleskill的重要111迎接顧客到來維修顧問能夠用笑容，點(diǎn)頭或者手勢(shì)與顧客打招呼.使用眼睛，手和笑容迎接顧客到來維修顧問能夠用笑容，點(diǎn)頭或者手勢(shì)與顧客打招呼.使112顧客期望Greetandacknowledgemeasanindividual.使用禮貌和親切的交流方式.提供準(zhǔn)確地維修建議.1.個(gè)性化服務(wù)顧客期望Greetandacknowledgemea113告之顧客車輛所需要的服務(wù)項(xiàng)目，以及解釋如何進(jìn)行告之顧客相關(guān)項(xiàng)目?jī)r(jià)格

(維修/保養(yǎng)價(jià)目表)告之顧客維修服務(wù)所需的全部費(fèi)用顧客期望2.誠實(shí)告之顧客車輛所需要的服務(wù)項(xiàng)目，以及解釋如何進(jìn)行顧客期望2.114顧客期望確保保養(yǎng)價(jià)格的真實(shí)性確保工作質(zhì)量符合豐田保養(yǎng)和維修工作標(biāo)準(zhǔn)3.物有所值顧客期望確保保養(yǎng)價(jià)格的真實(shí)性3.物有所值115顧客期望在顧客方便的時(shí)間提供保養(yǎng)服務(wù)可同時(shí)滿足顧客對(duì)于機(jī)修，鈑金,噴涂作業(yè)以及零件購買的需求4.方便顧客期望在顧客方便的時(shí)間提供保養(yǎng)服務(wù)4.方便116顧客需求服務(wù)類型1.保養(yǎng)2.一般維修3.保修4.故障診斷或疑難問題處理5.返修顧客顧客需求服務(wù)類型1.保養(yǎng)2.一般維修3.保修4.故障117服務(wù)類型根據(jù)里程表讀數(shù)和與前次保養(yǎng)間隔時(shí)間確定服務(wù)項(xiàng)目.并回顧維修歷史記錄使用維修/保養(yǎng)價(jià)目表解釋收費(fèi)1.保養(yǎng)服務(wù)類型根據(jù)里程表讀數(shù)和與前次保養(yǎng)間隔時(shí)間確定服務(wù)項(xiàng)目.并回118服務(wù)類型通過提問確定車輛狀況,然后確認(rèn)實(shí)車(用自己眼睛判斷)如果車輛需要路試或診斷,請(qǐng)求工長(zhǎng)或者領(lǐng)班進(jìn)行檢查和診斷故障產(chǎn)生原因2.一般維修服務(wù)類型通過提問確定車輛狀況,然后確認(rèn)實(shí)車(用自己眼睛判斷119服務(wù)類型了解是否車輛或者附件依舊屬于保修.在必要的時(shí)候請(qǐng)求與供應(yīng)商一同確認(rèn).(電平,輪胎)或者要求工長(zhǎng)技術(shù)支持(需要診斷).作出決定,并向顧客解釋所要做的維修工作,更換零件以及實(shí)施時(shí)間得到

“顧客同意

”3.保修服務(wù)類型了解是否車輛或者附件依舊屬于保修.在必要的時(shí)候請(qǐng)求與120若故障燈閃亮,使用智能檢測(cè)儀獲得故障代碼然后請(qǐng)求工長(zhǎng)或者專業(yè)診斷技師確認(rèn)故障4.故障診斷或疑難問題處理服務(wù)類型若故障燈閃亮,使用智能檢測(cè)儀獲得故障代碼然后請(qǐng)求工長(zhǎng)或者專業(yè)121寫下顧客對(duì)于故障描述,不要猜測(cè)故障原因.工長(zhǎng)將進(jìn)行全面診斷.請(qǐng)求顧客授權(quán)診斷和修理時(shí)間.舉例,2小時(shí).確定顧客電話以便在需要時(shí)獲得進(jìn)一步授權(quán)4.故障診斷或疑難問題處理服務(wù)類型寫下顧客對(duì)于故障描述,不要猜測(cè)故障原因.工長(zhǎng)將進(jìn)行全面診斷.122工長(zhǎng)完成全車診斷和消除錯(cuò)誤代碼維修顧問可以向顧客展示故障燈回復(fù)正常.(無閃爍).4.故障診斷或疑難問題處理服務(wù)類型工長(zhǎng)完成全車診斷和消除錯(cuò)誤代碼維修顧問可以向顧客展示故障燈回123禮貌接待同時(shí)表示愿意幫助顧客.不要刻意打斷顧客的抱怨.對(duì)于顧客抱怨表示理解.

確認(rèn)實(shí)車并且親自觀察或感受顧客所說情況5.返修顧客服務(wù)類型禮貌接待同時(shí)表示愿意幫助顧客.不要刻意打斷顧客的抱怨.5.124若是經(jīng)銷商責(zé)任–道歉如果問題是由于前次維修工作造成的,應(yīng)及時(shí)向顧客致歉并告之處理方法若是經(jīng)銷商責(zé)任–道歉如果問題是由于前次維修工作造成的,應(yīng)125溝通技巧維修顧問在處理保修請(qǐng)求，顧客投訴或者接待顧客過程中應(yīng)該使用3Ls.領(lǐng)會(huì)-Learn傾聽-Listen觀察-Look3Ls溝通技巧維修顧問在處理保修請(qǐng)求，顧客投訴或者接待顧客過程中應(yīng)126觀察顧客舉動(dòng)，然后仔細(xì)檢查車輛確認(rèn)需要關(guān)注的事項(xiàng)溝通技巧觀察——Look觀察顧客舉動(dòng)，然后仔細(xì)檢查車輛確認(rèn)需要關(guān)注的事項(xiàng)溝通技巧觀察127認(rèn)真傾聽顧客需求和顧慮

傾聽時(shí)請(qǐng)留心使用“耳朵和眼睛”溝通技巧傾聽——Listen認(rèn)真傾聽顧客需求和顧慮溝通技巧傾聽——Listen128通過觀察和傾聽領(lǐng)會(huì)顧客的真正需要或?qū)τ谪S田維修服務(wù)的期望溝通技巧領(lǐng)會(huì)——Learn通過觀察和傾聽領(lǐng)會(huì)顧客的真正需要或?qū)τ谪S田維修服務(wù)的期望溝通129傾聽技巧傾聽技巧是維修顧問應(yīng)用在關(guān)懷顧客活動(dòng)中最重要的技巧之一學(xué)校教育如何讀與寫，但幾乎沒有人接受過如何進(jìn)行積極傾聽的教育

傾聽技巧傾聽技巧是維修顧問應(yīng)用在關(guān)懷顧客活動(dòng)中最重要的技巧之130傾聽是一種技巧，一種需要自我調(diào)節(jié)的自控能力

當(dāng)你集中精力在顧客講述與到來目的時(shí)候，聽轉(zhuǎn)變成了傾聽。

傾聽需要安靜且隔絕噪音的環(huán)境什么是傾聽?傾聽是一種技巧，一種需要自我調(diào)節(jié)的自控能力

當(dāng)你集中精力在131在交談過程中始終面向顧客較差實(shí)例封閉式肢體語言非語言交流至關(guān)重要在交談過程中始終面向顧客較差實(shí)例非語言交流至關(guān)重要132與顧客保持眼神交流在傾聽過程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放松身體謹(jǐn)慎傾向顧客，請(qǐng)注意距離感非語言交流至關(guān)重要與顧客保持眼神交流在傾聽過程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放133理解反饋?zhàn)璧K交流因素心理因素:

焦慮,工作壓力,氣憤,憂郁,或者沮喪偏見:

對(duì)于其他文化帶有偏見環(huán)境因素:

雜音，周圍交談聲音瓶頸現(xiàn)象:

無時(shí)間,過多顧客注意力:

厭煩,專注于其他工作,短時(shí)注意力分散交流圈接收者發(fā)送者理解反饋?zhàn)璧K交流因素交流圈接收者發(fā)送者134提問技巧與傾聽技巧是互相聯(lián)系的。維修顧問應(yīng)熟知通過提問獲得清楚簡(jiǎn)明信息的方法，以便于維修技師可以在最快時(shí)間內(nèi)完成工作提問技巧開放式提問形式封閉式引導(dǎo)式探究式提問技巧與傾聽技巧是互相提問技巧開放式提問形式封閉式引導(dǎo)式探135實(shí)例: 請(qǐng)告訴我什么時(shí)候聽到的異響開放式問題是一種不能夠用是，不是或者可能來回答的，而需要獲得更多信息的問題。開放式問題通常是用于獲得更多關(guān)于技術(shù)故障，顧客抱怨，和追蹤回訪方面的信息提問技巧開放式問題實(shí)例: 開放式問題是一種不能夠用是，不是或者可能提問技巧136封閉式問題是一種無需獲得進(jìn)一步信息的提問方式。它可以使用是，不是或者可能回答。封閉式問題常用來確定最終意見或者確認(rèn)理解與否實(shí)例:對(duì)您的空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)可以么封閉式提問提問技巧封閉式問題是一種無需獲得進(jìn)一步信息的提問方式。它可以使用是，137探究式問題常用來獲得更準(zhǔn)確或者更詳細(xì)的答案。它常被用在開放式問題后，“更深層的挖掘”來獲取更多的事實(shí)或情況

。工長(zhǎng)在與顧客進(jìn)行交流過程中使用探究式問題提高診斷準(zhǔn)確率

實(shí)例:當(dāng)聽到異響時(shí)的準(zhǔn)確時(shí)速是多少呢？探究式問題提問技巧探究式問題常用來獲得更準(zhǔn)確或者更詳細(xì)的答案。它常被用在開放式138引導(dǎo)式提問常用來幫助或指導(dǎo)難做出決定的顧客。維修顧問通過提問可以了解顧客是否拒絕維修建議或者不能做出決定

實(shí)例在您去度假前更換剎車片會(huì)使您的旅行更安心，您意下如何呢？引導(dǎo)式提問提問技巧引導(dǎo)式提問常用來幫助或指導(dǎo)難做出決定的顧客。維修顧問通過提問139軟化問題

我能夠問…

允許我問下…

順便…

您是否介意我問…

您愿意…

您是否愿意告訴我關(guān)于…襯墊為使提問更加禮貌，我們?cè)谔釂柷巴褂谩耙r墊”以下是一些事例:軟化問題我能夠問…允許我問下…順便…您是否140至誠銷售

奉獻(xiàn)于社會(huì)

避免顧客財(cái)產(chǎn)或隱私遭受損失

應(yīng)表現(xiàn)誠實(shí)和值得信任

現(xiàn)地現(xiàn)物(用自己眼睛觀察)

向顧客解釋至誠銷售奉獻(xiàn)于社會(huì)避免顧客財(cái)產(chǎn)或隱私遭受損失應(yīng)表現(xiàn)誠實(shí)141七步法服務(wù)程序七步法

是服務(wù)流程的主干。與之前業(yè)務(wù)接待員培訓(xùn)教程中關(guān)懷顧客七步法相比，將TSM理念融入服務(wù)流程中使七步法得以改進(jìn)。

當(dāng)此服務(wù)流程得到正確實(shí)施時(shí)，可以向豐田顧客提供便捷和可信的服務(wù)體驗(yàn)七步法服務(wù)程序七步法是服務(wù)流程的主干。與之前業(yè)務(wù)接待員培142第一步.

預(yù)約至少在預(yù)約到來1天前提醒顧客。確認(rèn)零件填寫預(yù)約記錄表準(zhǔn)備修理工單。預(yù)定零件維修顧問介紹自己確認(rèn)顧客維修需要:保養(yǎng)或者維修檢查可預(yù)約時(shí)間.建議:日期，時(shí)間，價(jià)格

(如果可能的話)維修顧問重復(fù)預(yù)約日期和時(shí)間，估價(jià)并感謝顧客詢問顧客和車輛信息:顧客姓名，年齡，車型車牌號(hào)第一步.預(yù)約至少在預(yù)約到來1天前提醒顧客。確認(rèn)零件填寫預(yù)約143為顧客提供“選擇”的機(jī)會(huì)“我們可以為您預(yù)約在下一周的任何一天”“我們可以預(yù)約在周一早上，或周二全天均可”“我們可以將預(yù)約安排在下周二至四”“我們的預(yù)約滿了，但可以給您的愛車在任何時(shí)間更換機(jī)油。您何時(shí)有空呢？”“是的，我們可以…”為顧客提供“選擇”的機(jī)會(huì)“我們可以為您預(yù)約“我們可以預(yù)約在144預(yù)約和平均化工作量(heijunka)簡(jiǎn)短-Short預(yù)約-It保持-Keep簡(jiǎn)單-Simple和KISS原則

使用KISS原則。確保執(zhí)行簡(jiǎn)單和簡(jiǎn)短的顧客預(yù)約流。預(yù)約和平均化工作量(heijunka)簡(jiǎn)短-Short預(yù)約145預(yù)約應(yīng)對(duì)中的3P

應(yīng)表現(xiàn)自信-positive,

專業(yè)-professional

和禮貌-polite

親切待客會(huì)能夠使顧客滿意顧客表現(xiàn)很迷惑“正確實(shí)施”使顧客滿意預(yù)約應(yīng)對(duì)中的3P應(yīng)表現(xiàn)自信-positive,專業(yè)-146第二步.

接待接待過程適用的兩句諺語是:“您只有一次機(jī)會(huì)留下第一印象”“印象最深的是第一印象”第二步.接待接待過程適用的兩句諺語是:“您只有一次機(jī)會(huì)留下147Process:接待流程維修顧問執(zhí)行環(huán)車檢查并與顧客討論維修內(nèi)容請(qǐng)顧客坐下，再開始維修工單的填寫過程檢查維修履歷根據(jù)車況和里程表讀數(shù)建議維修或保養(yǎng)項(xiàng)目問候顧客，重復(fù)預(yù)約入廠原因?qū)⒆翁祝较虮P套和腳墊放置好檢查保修或服務(wù)手冊(cè)確定是否保修和銷售日期Process:接待流程維修顧問執(zhí)行環(huán)車檢查并與顧客討論維修148問候方式:問候不僅是向顧客問候“你好”,或

“早上好”.您同樣可以使用手勢(shì)等問候顧客接待流程

微笑

點(diǎn)頭

擺手

眼神微笑致意問候顧客(或者向到場(chǎng)顧客示意)問候方式:問候不僅是向顧客問候“你好”,或“早上好”.149接待流程“早上好，李先生”“早上好，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”“早上好，另一位維修顧問將很快接待您”“下午好，請(qǐng)您稍等幾分鐘可以么”

謝謝“早上好，我們的工長(zhǎng)Jackson先生將會(huì)幫助您”“歡迎再次光臨Aziz先生,我們將很快接待您

”2.使用問候語句接待流程“早上好，李先生”“早上好，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”“早上好，150接待流程“若忽視我的到來，我將會(huì)生氣。而主動(dòng)問候我，使我很高興耐心等待”

顧客的聲音保持向顧客打招呼或者迎接到來顧客.3.絕不能忽視等待中的顧客接待流程“若忽視我的到來，我將會(huì)生氣。而主動(dòng)問候我，使我很高151接待流程4.絕不忽視顧客的家庭成員

我們應(yīng)該做到尊重和問候顧客

我們同樣必須與顧客的家人打招呼-特別是孩子們接待流程4.絕不忽視顧客的家庭成員我們應(yīng)該做到尊重和問候152接待流程5.使用顧客的姓名

在顧客內(nèi)心中，在接待時(shí)尊敬地使用他們的名字才是最美妙的聲音。當(dāng)維修顧問使用顧客姓名且有眼神交流時(shí)可以使顧客可以感覺更親切

。接待流程5.使用顧客的姓名在顧客內(nèi)心中，在接待時(shí)尊敬地使153座椅套腳墊方向盤套接待流程6.在接待過程中車輛環(huán)車檢查“我們的確非常愛惜您的愛車”1)在環(huán)車檢查之前放置好禮儀保護(hù)用具向顧客展示-座椅套腳墊方向盤套接待流程6.在接待過程中車輛環(huán)車檢查“我們154接待流程6.在接待過程中車輛環(huán)車檢查在車前用自己眼睛觀察尋找顧客未曾注意到的保養(yǎng)或者維修項(xiàng)目2)GenchiGembutsu(用自己的眼睛去觀察)接待流程6.在接待過程中車輛環(huán)車檢查在車前用自己眼睛觀察2)155哦，嬰兒椅，那幾歲了呢？接待流程6.在接待過程中車輛環(huán)車檢查3)“溫馨談話”使用“溫馨談話”是與顧客關(guān)于工作以外話題的對(duì)話

談?wù)擃櫩偷募彝ィd趣，愛好，或他們愛車的清潔。這樣的交流可以使顧客放松并感覺親切哦，嬰兒椅，那幾歲了呢？接待流程6.在接待過程中車輛環(huán)車檢查156喜歡釣魚?高爾夫愛好者?游艇還是馬房的拖車?維修顧問和工長(zhǎng)值得注意的一些線索喜歡釣魚?高爾夫愛好者?游艇還是馬房的拖車?維修顧問和工長(zhǎng)值157第三步.

維修工單流程檢查顧客信息檢查車輛信息寫下“顧客原話”確認(rèn)主修項(xiàng)目第三步.維修工單流程158第三步.

維修工單

5.保留舊件(是/否)6.確認(rèn)付款方式7.獲取維修授權(quán)8.與顧客確認(rèn)維修工作內(nèi)容第三步.維修工單5.保留舊件(是/否)159

維修價(jià)格表在接待柜臺(tái)后掛置的維修價(jià)格表是告知顧客保養(yǎng)和基本維修項(xiàng)目準(zhǔn)確價(jià)格的最便捷的方式之一維修價(jià)格表160工作解釋的5個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容這些是顧客最先想知道的

哪些工作是需要的和為什么要做？

有何好處?

維修費(fèi)用是多少?

維修時(shí)間有多久?

何時(shí)顧客可以取車？

工作解釋的5個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容這些是顧客最先想知道的哪些工作是161等候顧客等候舒適性Comfort等候便捷性Convenience交流通暢Communication當(dāng)顧客決定等候時(shí)，維修顧問需要從顧客角度特別考慮.當(dāng)顧客表示“我在這里等”的時(shí)候，維修顧問需要想到3C.考慮到顧客

等候舒適性等候便捷性交流通暢等候顧客等候舒適性等候便捷性交流通暢當(dāng)顧客決定等候時(shí)，維修162為等待顧客提供咖啡為上班族提供辦公環(huán)境干凈，色彩鮮艷的休息室并可以看到維修區(qū)顧客休息室和其他顧客設(shè)施為等待顧客為上班族提供干凈，色彩鮮艷的休息室并可以看到維修區(qū)163第四步.派工與生產(chǎn)

目標(biāo):派工與生產(chǎn)的目的是按維修技師工作水平無延誤的分配維修工作，并按照向顧客約定好的交車時(shí)間來安排工作進(jìn)程