201*酒店客房部年終工作總結201*酒店客房部年終工作總結

201*酒店客房部年終工作總結

敬重的各位領導：

您們好，我是許云芳，緊急而勞碌的一年立刻就要完畢了，回憶我這一年的工作，有很多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進展一下總結。

工作的整體回憶：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個效勞性部門，做好清潔給客人供應一個清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門治理人員的共同努力，有經營指標的局部都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節省，部門全年把節省工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客效勞的前提下，盡最大的努力降低本錢，我們深知節約下來的每一分錢都是集團的利潤。xxxx年我完成了以下工作：

1.學習、標準崗位的效勞用語，努力提高對客效勞質量。。為了表達從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位效勞用語存在不熟識、不標準現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的效勞用語，進展留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言指南。自本人標準效勞用語執行以來，我在對客

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酒店客房部年終工作總結和下年工作規劃

201*年馬上成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能遺忘，在過去的一年里，我們畢竟做過哪些詳細有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些大事中得到啟發等等？為了在05年開創一個好的局面，更為了比201*工作做的有進步，我們應當未雨綢繆，總結201*年工作閱歷，吸取教訓，推動下一年的工作開展。一、201*年我部完成了以下工作：

1．標準各管區、各崗位的效勞用語，提高對客效勞質量。

為了表達從事酒店人員的專業素養，在201*年元月份，針對我部各崗位效勞用語存在不標準、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的效勞用語，進展留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客溝通的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自標準效勞用語執行以來，我部人員在對客溝通上有了顯著提高。但到了后期，許多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較圓滿的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。2．為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在04年客房質量達標率為98%。

3．執行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、效勞中心所把握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的敏捷應變力量，對客效勞需求的解決力量。首問責任制是在正式執行前，已做好各項預備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的學問面，以便更好的為客人供應效勞。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手效勞而耽擱客人時間使客人生氣、投訴大事，今年無一起。

4．開展技術大練兵，培育技術能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛生和效勞工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工清掃房間技能和查房技巧進展考核和評定。從中發覺員工的操作特別不標準、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進展重新培訓，訂正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了肯定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力氣，使領班有更多時間與精力將重心放在治理和員工的培訓工作上。

為了使員工對客房工作加深熟悉，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進展自查自糾，并讓員工參加治理，負責領班休假期間的代班工作，充分表達出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱忱。到目前為止，4人申請免查房中無一人消失過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的治理和培訓工作上，真正發揮了做為基層治理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素養。

近兩年，隨著我店客源構造的不斷擴展，常常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言溝通上的障礙成為我們做好外賓效勞的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進展日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很生疏，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面表達了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的學問面，豐富了員工的業余生活7．開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店本錢費用最高的一個部門，本著節省就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核工程，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部始終要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節省了一筆不少的電費。

③為了做好物品的本錢掌握，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進展了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示前方可領取，且客用品領用責任到人。8．堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氣氛。

部門以《優秀員工評比方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人嘉獎30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱忱，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓舞先進，鞭策后進的良性競爭局面，避開干好干壞一個樣。為了使管家部的治理工作更加標準化和更具創新力，充分發揮領班真實的治理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開頭實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

9.對外圍進展綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完善的臉。

我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側門處進展全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了肯定的改善。10．建立工程修理檔案，跟蹤客房修理狀況。從今年開頭，效勞中心建立了工程修理檔案，對一些專項修理工程進展記錄，便于準時跟蹤、了解客房修理狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.組織部門內審，使客房部工作逐步向ISO-9001質量治理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質量治理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，并依據每月效勞狀況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的效勞質量分析供應了數據，為效勞質量的改良供應了有利的幫忙。我局部別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否根據ISO質量治理體系的要求仔細執行，也為酒店認證工作做好預備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進展穿插審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種熬煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不標準，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙治理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部依據自身業務的開展，新增了《參觀房治理規定》、《排房的留意事項》、《空房治理制度》、《掃描效勞工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣效勞中的特別事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部ISO-9001質量治理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.標準留言效勞，使客人感到我們專業的治理水平和酒店效勞檔次。

效勞表達于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美妙感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了標準我們的留言效勞，今年，前廳、效勞中心集中人員爭論如何將“留言效勞”做的更好，最終形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持全都，或許客人發覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.轉變以往的開夜床方法，使我們的效勞更具共性化、人性化。

在以往開夜床的根底上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡快節期間給客人送上一些當日的節目預報片，為在店客人的起居生活和出行供應了便利，屢次受到客人的表揚。總之，為客人供應超出客人期望值的效勞始終是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，留意留心觀看客人的生活習慣，把握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能供應針對性、有特點的效勞。同時效勞創新需要發散思維，并懂得什么樣的效勞才能打動客人。04年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新效勞還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UPSALL方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開頭實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順當為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。15.確保查退房準時、精確。

保證查房準時性、精確率高始終是我部的一大難點，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，依據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有準確退房時間的狀況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到其次天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要連續當日的工作，工作特別辛苦，但這樣避開了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的準時精確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房準時、精確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將連續努力。16．與宅急送公司合作，為客人供應更為便利、快捷的郵寄及行李托運業務。

目前客人托付我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更便利、更快捷，滿意我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比擬明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環保，創綠色飯店。

為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，馬上“環保卡”放置在枕頭上或床上；衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節省了水能源，同時為酒店節省了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在201*年里，由于各種緣由，還有很多在規劃之內但未完成的工作，他們是：1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環保、經濟角度考慮，預備將今年全部客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購置新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現代酒店進展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一規劃因價格緣由未能與供給商談妥而擱淺。3．技能大賽由于人員變動頻繁，只進行了管家部。4．局部酒店崗位制服未更換。

依據規劃，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進展更換，但圓滿的是由于酒店資金問題，依據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。5．設施設備維保規劃未落實到位。

根據工作規劃，今年大型的維保規劃在淡季季節落實，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣