漢萱本草客服管理手冊前言說明:客戶服務產品+使用經歷+客戶印象!在任何與客戶的互動中,客戶服務人員面臨的挑戰是盡可能為客戶創造最多的價值。目標是達成正面的關鍵時刻;關鍵時刻是一個你對客戶服務先斬后奏真實情形給客戶留下一個持續的印象,不論是正面的或負面的。電子商務中的顧客為什么會離開我們?調查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的;這又往往同價格沒有太大的關系。45%的顧客離開是因為“很差的服務”;20%是因為沒有人去關心他們;(以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好!而不是價格15%離開是因為他們發現了更便宜的價格;15%離開是因為他們發現了更好的產品;5%離開是其他原因。客戶價值顧客是我們所有經營活動的中心公司的策略是吸引新的顧客,并留住他們!因為吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧客費用的5倍;保留5%的忠實顧客,利潤額在10年內能增加100%;一個忠實的客戶所帶來的持續消費、關聯性消費、介紹他人消費等是一次性顧客消費量平均額的N倍;80%的生意來自于20%的顧客;區別公司的顧客,抓住最主要的顧客。優質服務所帶來的收益開發一個新客戶需花大力氣,而失去一位客戶毋須1分鐘!平均每一個被得罪的顧客會告訴8-16個人;被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客,要知道,你得罪的不是1個顧客,可能是500個顧客,真可是好事不出門,壞事傳千里;在網絡時代,更是瞬間傳萬里。70%的消費者說,如果他們在一個電子商務的商店里的服務體驗不好,那么他們將不再光顧那家商店。調查資料表明:不滿意的顧客中只有4%會投訴,96%的不開心的顧客從不投訴,但是90%永遠不會再購買你的產品和服務了。不要以為沒有投訴就萬事大吉,而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產品和服務。客戶不滿不但要處理,還要及時處理。如果用適當的方式處理顧客的投訴與問題能讓心灰意冷的投訴客人成為企業最忠實的顧客。有投訴不是壞事,關鍵是看你怎樣處理,若處理得當,投訴可以轉化為銷售的動力。處理好客戶的不滿,重新贏的客戶是最好的獲利手段之一,也是當今網絡時代廣大電子商務企業紛紛努力的目標。不要以為簡單的解答了問題顧客就能在本企業消費!顧客需求的深度了解,問題的滿意解答,需求方案的專業設計,需求的的深度分析與拓展才是顧客服務的根本。建立以客為尊的服務理念現在我們都認識到客戶對綠葉的重要性了,那么,讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標。首先,時刻建立以客為尊的服務理念,“設身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難。了解客戶的實際需求:1.哪些是明示需求;2.哪些是暗示需求;3.了解客戶是否滿意;4、了解客戶的期望值(我們的服務是否超過客戶的期望?;5、跟進回訪,服務升級(如何提升個性服務,下一步的服務可做哪些改進?。每次為顧客提供服務后都要回顧一下,你所提供的服務是否真的做到了“以客為尊”。一步步規范和改善我們的服務行為,能給客戶留下深刻印象。語言、語氣、語調、微笑、儀表、儀容和肢體語言等。我們可以通過微笑和熱情給用戶提供優質的服務,讓用戶在接受我們的服務時心情愉快。服務人員用自己的行為來為客戶提供服務,客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服務,并留下深刻的印象(好的或是不好的,這個溝通的第一影像會影響客戶的決策和態度。是否能持續創造積極的客戶服務第一影響是一個公司保留客戶及生存的關鍵!你要適時通過你的態度、動作、語言措詞、語氣、語調、微笑、儀表來表達你的服務熱情。服務質量與相關問題電子商務企業的服務質量是一個主觀范疇,它取決于客戶對我們綠葉服務的預期質量同我們競爭對手那體驗質量的對比。一般來講客戶通常從我們為她提供的售前問題解答的專業程度,售中產品的配送速度、配送質量、產品質量好壞,售后問題處理情況來衡量企業的整體服務質量的好壞。對銷售影響最大的問題集中出現在售前問題解答的專業性和當時客服人員與其溝通的情切程度上。顧客投訴集中出現在產品質量,配送情況這兩個方面。對電子商務企業來講,服務質量的好壞優劣決定企業在激烈的市場競爭中能否生存的關鍵,而提高服務質量的關鍵,只能依靠廣大員工不斷提高自身的整體素質來完成。網店客服管理制度(淘寶1.上班時間:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨1:00,每周單休,做六休一,休息時間由組長輪流安排,晚班客服下班時間原則上以1點為準,如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事項寫在“客服部工作事項交接本”上。2.每位客服一本備忘錄,在工作過程中,每遇到一個問題或想法馬上記錄下來,相關辦公文件到行政部登記領取,如有遺失,自己補足。3.每周一早上8:00召開公司例會,晚班客服5點由部門經理主持會議,傳達早上的會議內容,每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的工作事項。4.在工作中要學會記錄,空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率,看看沒成交的原因在哪里,學會計算,才會想要進步。5.新產品上線前,由市場部同事負責給客服上課,介紹新產品,客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。6.接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴,一次罰款50元,第二次翻倍,三次以上自動離職。7.每銷售完一筆訂單,都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號,以便網店管家抓取訂單計算提成,如沒備注,少算的提成自己承擔損失,如果客戶有特殊要求的,還要在備注上插上小紅旗。8.如遇客戶需要添加訂單的情況,先查看該客戶的訂單備注信息,若制單客服備注該筆訂單已讀取,讓客戶另付郵費,若沒見制單備注,第一時間聯系制單客服添加訂單。9.上班時間不得遲到、早退,有事離崗需向主管請示,如需請假,事先聯系部門經理,參考員工薪資管理制度。10.上班時間不得做與工作無關的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不準上QQ、看電視和玩游戲,嚴禁私自下載安裝軟件,違者罰款10元一次。11.上班時間可以聽音樂,但聲音不能太大,不能帶耳機聽,防止同事之間溝通不便,如有同事正在電話溝通客戶,請自覺將聲音調小,不得大聲喧嘩。12.上班時間服裝穿著不做嚴格規定,但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。13.沒顧客上門的時候,多巡視網店后臺,推薦櫥窗位,發現上架的寶貝數量低于10件的,第一時間到網店管家中查看庫存,然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。14.保持桌面整潔,保持辦公室衛生,每天上班前要清潔辦公室,每人一天,輪流清理,有事不能打掃,需提前換好班,違者罰款10元一次。15.公司新員工入職后,輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作,一人帶一個,上手最快的,帶教老師可獲150元獎勵,第二名可獲100元獎勵,第三名50元。16.嚴格恪守公司秘密,不得將同事聯系方式隨意透露給他人,違者罰款10元一次。17.所有罰款存入部門基金箱,透明操作,作為部門活動經費。18.其他未盡事項由部門經理決定。二.信息反饋遇有下列情況,應及時將信息反饋(1工作中發現的市場競爭問題;(2工作中發現的我們在市場操作中的失誤問題;(3發生重大差錯、事故、嚴重違反電子商務從業人員道德的情況;(4危及人身安全問題;(5超出本職范圍以外需安排解決的問題;(6客戶反饋的相關問題;客戶服務行為規范禮儀的基本概念禮儀是人類社會為維系社會正常生活而共同遵循的最簡單、最起碼的道德行為規范與準則。它屬于道德體系中社會公德的內容,是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的,并以風俗、習慣和傳統等形式固定下來。由于各國的風俗習慣、宗教信仰不同,禮儀的方式也就各不相同。禮儀的含義是什么呢?從廣義上講,禮是指一個時代的典章制度;從狹義上講,禮是指人們的行為規范、規矩。我們今天所講的“禮儀”包含的內容較廣泛,諸如禮節、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。禮節是指在交際場合中,送往迎來,相互問候、致意、祝愿、慰問等方面慣用的形式。禮節是關于他人態度的外在表現行為規則,往往以向他人表示敬意的儀式方面體現出來,如我國古代的作揖、跪拜;現代人們的點頭致意、握手問好;以及一些國家和地區的合十、擁抱等,都是禮節的形式。禮節與人類生活息息相關,意見滲透到社會生活的各個方面,在人際交往中就存在著問候禮節、迎送禮節、應答禮節、操作禮節及宴會禮節等等,各種禮節已逐漸變成一種規則和固定的形式,成為人們樂于遵守的自然習慣。注重禮節,已成為社會文明的代名詞,是社會生產力發展帶來的精神文明象征。禮節是良好的社會習俗,它直接影響著社會生活。推行禮節使之成為一種約定俗成的行為習慣,從而形成禮貌的人際環境。禮貌是人們諺語動作謙虛恭敬的表現,是文明行為的起碼要求。禮貌在社會生活中,體現了時代的風格和道德品質。在不同的民族、不同的時代以及不同的行為處境中,禮貌表達的形式和要求雖然不同,但其基本要求是一致的,即要做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。禮貌和“客套”是有區別的。禮貌是基于相互尊重并表里如一,而“客套”則往往是不真誠的,表里相悖的。在社會主義條件下,人們在交往時互有禮貌,不僅體現出了人與人之間的相互尊重或友好合作的新型關系,而且有助于調節在公共場合人與人之間的相互關系,緩解或避免某些不必要的個人沖突。禮貌的內容十分豐富,其中包括:遵守秩序,言必有信,敬老尊賢,待人和氣,儀表端莊,講究衛生等。禮貌體現了時代的風尚和人的道德品質,體現了人的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現。一個人傲氣十足,出言不雅,動作粗俗,衣冠不整,就是對他人沒有禮貌。而待人恭敬,熱情大方,行為舉止顯得很有教養才是有禮貌的表現。講禮貌要有分寸。周總理對外交工作的指示是:以禮相待、不卑不亢。這是禮賓工作的核心,也是我們日常交往的準則。以禮相待就是熱情友好、誠懇謙虛、談吐文雅、舉止有度、儀表端莊。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大,要穩重自然、落落大方。儀表指人的外表,如容貌、姿態、風度、服飾等。儀表是感性的、外露的東西,它無需用語言表達。儀表是人的精神狀態、個性氣質、品質情趣、文化修養和生活習慣的外在表現。儀表是外形,但它能反映出一個人內在的思想品德、道德修養、學識才能。儀式指在比較的場合舉行的具有專門規定的程序化行為規范的活動,如開幕式、發獎儀式、簽字儀式等。總之,禮儀是社會人際關系中用以溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解的一種形式,是人際關系交往中不可缺少的潤滑劑和聯系紐帶。電話禮儀當與顧客電話接通時必須注意電話禮儀、談話技巧,正確地使用恰當的措辭能夠提高客戶的滿意度,形成好的口碑,增強綠葉在電子商務業內的美譽度。一、聲音運用1.聲調:應進入高聲區,顯得有朝氣,且便于控制音量和語氣。2.音量:正常情況下,應視客戶音量而定,但不應過于大聲。3.語氣:輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。4.語速:適中,每分鐘應保持在120個字左右。二、通話行為規范1.接話過程中始終微笑服務,并保持良好的服務態度。2.話音清晰、精神飽滿,自然誠懇,語速適中。3.耐心、細致、誠懇地對待客戶。4.不推諉客戶。5.禁講服務忌語,不粗暴對待客戶。6.不隨意提供客戶資料,不擅改客戶數據。7.不隱瞞差錯,如發現回答客戶咨詢錯誤,應及時回撥,告之客戶。8.遇到當時不能解答的問題詳細記錄、解決、給顧客提供確切的回應范圍、時間。9.對每一次的通話負責,對每一次的回答負責。10、善于引導客戶,挖掘顧客潛在需求。11、較好的專業知識,全面耐心地回答客戶問題。12、較強的解決問題的能力,能夠詳細、準確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。客戶服務基本技能客戶服務技能要求1、熟練掌握必要的溝通常識與溝通技巧;2、熟練掌握各類業務知識;3、具備專業的女性服裝知識;4、努力使自己成為專業的時尚著裝專家;5、熟悉公司的各項業務規定及受理流程;6、熟練掌握各項操作技能;7、了解電子商務基本常識、相關法律知識及計算機應用知識;8、了解當今中國電子商務企業的發展趨勢;9、了解國外先進的電子商務企業的發展趨勢與發展動態、顧客需求反饋;10、深入了解我們自己在“做”什么,要怎么去“做”。我的競爭對手在“做”什么,它們是這么“做”的。11、有較強的學習能里,時刻學習,不忘學習。基本服務技巧一、微笑服務熱情的展現通常和笑容聯在一起,應形成自然的微笑習慣,可以用下面的方式進行自我練習:1、將IM聊天系統彈出的頁面與電話鈴聲作為開始信號,只要頁面彈出、鈴聲一響,微笑就開始。2、對著鏡子,讓你每次微笑時能數出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話,你的聲音會顯得熱情和自信。二、發音訓練1、語速:每個人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或過慢,但要記住:太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的溝通感覺。太快會讓客戶感覺你是一個典型的推銷者,而太慢會使對方感到不耐煩而早早地掛機。另外,語速掌握中還應該注意“匹配”,即對快速的客戶或慢語速的客戶都應試圖接近他們的語速。當然語速還要根據內容而調整,若談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容時,應適當放慢語速,給客戶時間思考理解。2、音量:掌握合適的音量,能使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱會一下子拉遠你與客戶之間的距離。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”,你應盡快調整并詢問客戶“這樣您聽得清嗎?現在的音量可以嗎?”,千萬不可“我行我素”,否則公司有可能就此失去一個客戶;當然,聲音太大除了讓人耳朵感到不適外,還會帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵盤敲擊聲,等業務操作時的伴隨雜音。同時,你應該注意調測麥克風放置到準確的位置(1cm--2cm之間。3、聲高(或語調:很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的,首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩,同時頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習讓你的自然音落在音高的中間段,以便根據表達內容適當生高或降低。要注意:男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗獷,都會引起客戶的不適應。可以通過適當的練習可以使音高趨于適中。4、音準:是客服代表的一個基本素質。調查顯示,當客戶沒有聽清楚時,他們多數時候不會要求重復,這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚,不要“口中含物”,包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問,以確保客戶清楚:“您能聽清楚嗎?”“您理解我的意思嗎?”塑造專業的聲音還有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣,對客戶受益用重音表達,在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣,好的客服代表會針對自己的情況不斷改進。一個簡單的訓練方法是聽名家演講、廣播等,傾聽專業人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思,增強溝通。你可以將自己與客戶的對話錄下來,按照我們講的這些原則,對照范本找出問題,然后不斷琢磨,練習,以此來提高自己在發音、音量、語速和感染力等方面的水平,讓更多的人欣賞你的優美聲音。三、服務技能當你走進辦公室,打開電腦開始為顧客提供服務,為顧客解決問題時,你的語言應該立即從“生活隨意型”轉到“專業型”。在家中,在朋友面前,我們可以不需經過考慮而隨心所欲地表達,可以十分突顯個人的性格特點。但一到工作臺上,一進入工作,就必須養成適合的修辭、擇語與發音的習慣,表達的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準確應該媲美于播音員。使用IM通信工具的時候要做到用語、用詞專業、書面,不使用網絡用語(我們的顧客來自五湖四海,大部分顧客年齡比較成熟,對網絡用語有很強的逆反心理。少數顧客、名族宗教等關系對用語、用詞有不少特殊要求,用詞隨意很容易造成雙方的對立與沖突。作為網絡客服,未來綠葉呼叫中心的呼叫坐席,你面對的是每一位需求、性格、個性、心境、期望值各不相同的個體,你即要有針的每位顧客個性化的表達溝通,又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多,但由于表達的方式不一樣,會使客戶產生不同的感覺,從而影響互相之間的溝通。1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態度時,溝通用語也應當盡量選擇正面意思的詞。比如說,要感謝客戶在電話中的等候,常用的說法是“很抱歉讓你久等”,“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺,比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。如果一個客戶就產品的一個問題幾次向你請教尋求你的解決,你想打消顧客的顧慮,于是你說,“我不想再讓您重蹈覆轍,這個問題沒問題”,其實沒必要提起“覆轍”這個詞,這會讓客戶感覺很不舒服。你不防這樣表達:“我這次有信心讓這個問題不再發生”,是不是更順耳些?又比如,你想給客戶以信心,于是說“這件產品并不比上次那個差”。按照我們上面是思路,你應當換一種說法:“這件產品比上次您購買的產品情況好”,即使是客戶這次真的有些麻煩,你也不必說“你的問題確實嚴重”,換一種說法不更好嗎:“您遇到這種情況有點不一樣。”你現在可以體會出其中的差別了?下面舉出更多的事例,你可以進行訓練:習慣用語:您問的那個產品賣完了。專業表達:由于需要的顧客多,您需要的這款產品我們暫時沒貨了。習慣用語:您怎么對我們公司的產品老是有問題?專業表達:您的這些問題很相似。習慣用語:對不起、(在未征得他本人同意前我不能給您他的手機號碼!專業表達:您是否能向他本人詢問他的手機號碼呢?習慣用語:我不想給您錯誤的建議。專業表達:我想給您正確的建議。習慣用語:您沒有必要擔心這些問題。專業表達:您的這些問題我們都很好的解決,請您盡管放心。2、善用“我”代替“你”有些專家建議,在服務用語中應盡量用“我”代替“你”。因為,后者常會使人感到又根手指在指向對方。:習慣用語:您的名字叫什么?專業表達:請問,我可以知道您的名字嗎?習慣用語:你必須……做。專業表達:我們希望您能那樣來操作,這樣比較合適、也更好。習慣用語:你錯了,不是那樣的!專業表達:對不起我沒有說清楚,但我想這中間有些不同。習慣用語:如果你需要我的幫助,你必須……專業表達:我十分愿意為您提供幫助,但首先我需要……習慣用語:你做的不正確。專業表達:我得到了不同的結果,讓我們一起來看看到底問題出在什么地方,我們一同來解決這個問題。習慣用語:聽著,不只這樣的。專業表達:您的疑慮是正常的,專業人員和我們都按科學嚴格的方法檢查過了,您完全可以消除這些疑慮。習慣用語:你的包裹我也不知到到那了,你把單號給我。專業表達:讓您著急了,請能告訴我您的快遞號或是您的旺旺ID嗎?我來幫您查詢快遞的配送情況。習慣用語:你沒有弄明白,這次聽好了。專業表達:不好意思也許是我說的不夠清楚,請您允許我再解釋一遍。3、在客戶面前維護企業是形象如果有客戶找到你這里,抱怨他很不爽的購買體驗,你已經不止一次聽到這類的抱怨了。為了表示對客戶的理解,你應當說什么呢?(顧客購買了特價的瑕疵品,購買后看到瑕疵心里有點不舒服“我很理解你現在的心情,這些產品也不差勁,你出的是特價的價錢,買的又是瑕疵品,這樣的產品還是很不錯了”,可以這樣說嗎?這是絕對不可以的,這樣的做法通常會讓客戶對整個公司的誠信產生懷疑,甚至反感。適當的表達方式是“我完全理解您現在的感受,您購買的產品出現微小瑕疵不影響正常的使用,很多顧客購買了都覺得很劃算,很不錯,每件產品在發貨前我們都經過了詳細的檢查,請您放心使用,感謝您能來我們綠葉購物。”。另一類客戶的要求公司沒法滿足,你可以這樣表達:“對不起,您的問題我們暫時沒辦法解決”,盡量避免很不客氣的把手一攤(當然對方看不見。當你有可能替客戶想一些辦法時,與其說“您的問題我試試看吧”,為什么不更積極些:“您的問題我一定盡力而為”。如果有人要求打折、減價,你可以根據公司的優惠業務或服務項目給客戶一些建議,應避免說“我不能,除非……”。客戶的要求是公司政策不允許的情況時,與其直說“這是公司的規定,我也沒辦法”,不如這樣表達:“根據多數人的需求情況,我們公司目前是這樣規定的……”。如果客戶找錯了人,不要說“這事我不管,您還是找他好了”,換一種方式:“您的事有專人負責,我幫您來聯系他,請您留下聯系方式可以嗎?”。另外,要注意有一些方言的表達方式當應用在普通話中時會不妥當。語言表達技巧是一門大學問,有些用語可以由公司統一規范的,但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用,以使整個與客戶的通話過程體現出最佳的客戶體驗與企業形象。你的每一個操作細節都是在代表綠葉,綠葉全體伙伴的努力可能在你的操作失誤中化為烏有。綠葉的競爭對手每時每刻不想超越我們,它們比我們做的更多,它們比我們的顧客更關心我們的企業形象。客戶投訴及處理一、客戶的不滿是怎樣轉化為投訴的客戶意識到不滿抱怨(潛在化投訴——有事加劇——投訴二、什么是客戶投訴當客戶購買或使用產品和服務的時候,對產品本身和企業服務都抱有良好的期望,當期望和要求都得不到滿足的時候,就會令客戶心理失去平衡由此產生的抱怨和不滿行為,就是客戶投訴。投訴顧客的種類有三類。第一種是事務型的,就事論事。第二種是態度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。三、解決投訴客戶的意義1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會再回來。2、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人。3、如果你積極地解決了客戶的抱怨,75%的客戶會再回來尋求你的幫助。4、如果你當場積極地解決了客戶的抱怨,95%的客戶仍會尋求你的幫助。四、解決客戶投訴原則:雙贏原則五、對待投訴客戶抱怨的準則1、對客戶投訴的正確認識:投訴客戶的抱怨是很常見的。2、處理時一定樹立“客戶第一”的思想:處理時不能本能的為自己辯護,要讓對方知道你確實在聽,簡要地重述對方的問題,并應感激對方提出了意見,問他是否還有不滿意的地方。六、客戶投訴處理要求客戶投訴處理解決可分為四個階段:接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段,每個階段的要求如下:1、接受投訴階段的要求:(1認真傾聽,保持冷靜、同情、理解并安慰客戶;(2給予客戶足夠的重視和關注;(3明確告訴客戶等待時間,一定在時限內將處理結果反饋客戶;(4注意對事件全過程進行仔細詢問,語速不宜過快,要做詳細的投訴記錄。2、解釋澄清階段的要求:(1不與客戶爭辯或一味尋找借口;(2注意解釋語言的語調,不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺;(3換位思考,易地而處,從客戶的角度出發,做合理的解釋或澄清;(4不要推卸責任,不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是;(5在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時,不將問題反映到相關人員處,避免出現“車輪戰”的局面;(6如果確實是公司原因,必須誠懇道歉,但是不能過分道歉,注意管理客戶的期望,同時提出解決問題的辦法。3、提出解決方案階段的要求:(1可按投訴類別和情況,提出相應解決問題的具體措施;(2向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因,如果客戶不認可或拒絕接受解決方案,坦誠地向客戶表示公司的規定;(3及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。4、回訪階段的要求:(1根據處理時限的要求,注意跟進投訴處理的進程;(2及時將處理結果向投宿的客戶反饋;(3關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。七、客戶投訴后期望得到公平的對待公平對待的含義有三種:結果公平、過程公平、相互對待公平。1、結果公平:客戶希望結果或賠償能與其不滿意水平相匹配,這種賠償采用雙方友好協商的形式商定。2、過程公平:除公平賠償外,客戶希望抱怨過程的政策、規定和時限公平。3、相互對待公平:除對公平賠償、快速處理的期望之外,客戶們希望被有禮貌地、細心地和誠實地對待。八、解決客戶投訴的步驟:先處理心情再處理事情1、迅速接受投訴,決不拖延;2、匹配客戶的情況:平息怒氣、怨氣;3、總結并澄清問題,讓客戶把情緒宣泄出來;4、提供選擇、關注解決方案:探討解決問題的方式、方法,尋求補救措施;5、在方案上達成共識并采取行動;6、感謝客戶,表示誠意(歉意;7、跟蹤并監控問題的執行。九、我們應該如何看待投訴者?1、我們應該將投訴者視為感恩的對象;2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物;3、尤其是難纏的客戶,你可以從中學到很多東西,從而反省自己,改變自己;4、如果不好好解決,就會失去客戶對公司的信任;5、投訴電子商務公司的顧客都是一些收入,學歷相對較高的群體,也是我們的重點消費群體;6、得當的處理顧客問題可以成功的培育出一名忠實的高消費能力顧客與所在顧客群;7、顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們綠葉一直在努力解決的事情;8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當成顧客與我們交流的渠道,此渠道中有不少有價值的信息。有時候這些有價值的信息還需要我們花重金去購買,顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價值信息;9、投訴的出現正是我們綠葉與大型電子的商務企業縮小差距,與同級別電子商務企業拉開距離,給競爭對手更多壓力的好時候;10、讓每次投訴成為我們提高的階梯,樂觀的面對每一次的投訴。只有關心我們、關愛我們、想與我們成為朋友的顧客才會給我們投訴。客戶投訴的應對方法每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧,不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員,只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧,才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種:一、讓客戶發泄通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨,這是十分正常的現象,此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨,引導客戶講出原因,然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理,是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點:一聽,認真傾聽客戶的投訴或抱怨,搞清楚客戶不滿的要點所在;二表態,表明對此事的態度,使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨;三承諾,能夠馬上解決的當時解決,不能馬上解決的給一個明確的承諾,直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后,服務人員肯定對方的異議,然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法,應注意以下幾個方面:特別適用于主觀自負且自以為是的客戶,這種方法的表達句型是“是的,但是”,但這種語型暗示著極強烈的否認法,因此,應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型,還可以使用“除非……”的句型,盡量避免出現“但是”。三、轉化法這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨,因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在,當客戶明白是因為誤解導致爭議時,問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點:1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員,必須經驗豐富,精通促銷和服務技巧,因為只有這樣的服務,才能察言觀色,當機立斷,適時巧妙地將客戶誤解轉化。2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當,客戶會理解,若轉化不當,則會弄巧成拙,使客戶更生氣,反而會增加阻力。因此,服務人員在用此法時應心平氣和,即使客戶異議明顯缺乏事實根據,也不能當面駁斥,而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。四、主動解決問題,承認錯誤如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意,就應當承認錯誤,并爭取客戶諒解,而不能推卸責任,或者尋找借口,因為理在客戶,任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步,接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題,不能推延時間,在事發的第一時間解決問題成本會最低,客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。五、轉移法轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬,這時最好不予理睬,而應當迅速地轉移話題,使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法,服務人員應注意以下幾點:1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時,才能使用這種方法;2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭,但外表應顯得若無其事,不要讓客戶看出破綻,以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時,應適時自然地轉入另一個話題;3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議,服務人員就不能不理會了,因為既然再度提起,表明客戶已經把該異議當真,也說明這個意見對他很重要,此時服務人員絕不能不理不睬了,應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。六、客戶投訴處理技巧一、對投訴者應注意的投訴處理技巧1、保持冷靜,避免個人情緒受困擾;2、向積極方面去想,并采取積極的行動(一位真正的專業人員會認為投訴是一項專業的挑戰,而不是講你想講的;3、只講客戶希望知道的,而不是你想講的;4、集中研究解決問題的辦法,而不是運用外交詞令(熟記各種可行的辦法,并向客戶提出適當的建議;5、避免提供過多不必要的資料/假設;6、要充滿信心;7、即使客戶粗魯無禮,也要保持關注同情;8、多用類似下列的語句:(1謝謝您提醒,我們會注意的。(2謝謝您告訴我們。(3我們明白您的困難/問題。(4如果我是您,我也可能會這么做。(5造成這樣我們非常抱歉。二、處理投訴時應有的態度及常用語句1、耐心聆聽,令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點,常用語句:(1好的、我明白了;(2我明白您的意思;(3***先生/小姐,我很明白您現在的心情。(4明白了,您的問題我剛詳細記錄下來了。2、投訴可能有理,也可能無理,但對方正顯示不快時,你先應向對方致歉以平息其怒氣,方便事件之處理,常用語句:(1對不起;(2X先生/小姐,我非常抱歉還請您原諒;(3X先生/小姐,我聽到這件事也覺得非常抱歉,是我們做錯了,讓您的購買體驗出現了瑕疵,對不起;3、假如錯在公司,必須向對方道歉并保證立即采取補救行動,常用語句:X先生/小姐,發生這件事,我覺得十分抱歉,但我會馬上盡力補救,盡力幫您解決這個問題。4、當有需要時,向客戶保證不會發生同樣錯誤,常用語句:希望您能相信我,以后決不會有類似的事發生,我保證不會有同樣事情發生(此時可以告知顧客你的工號,或是姓名,讓顧客增強信心“我是綠葉的小*出現任何問題您都可以找我”。5、令來電者知道你有心幫助他/她,提出各種可能解決問題的辦法,常用語句:X先生/小姐,這其實是最好的解決方法,不過如您認為不方便的話,我建議……您看我們可不可以這樣安排……。6、當你必須拒絕對方要求時,應婉轉地作出表示,有禮地解釋其中理由。常用語句:(1X先生/小姐,真對不起,這件事只可以在……情況下才可以。(2X先生/小姐,真不好意思,請恕我們無法辦到,因為……(3X先生/小姐,真不好意思,這件事只怕暫時幫不了您,因為……(4X先生/小姐,多謝您能打電話來還能再找我們,我很樂意向您解釋這件事。(5X先生/小姐,這件事請恕我無法幫忙,希望下次可以辦得到。(6X先生/小姐,您的問題我詳細記錄了,我會及時反映給綠葉相關部門,希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意,常用語句:(1X先生/小姐,謝謝您打電話來。(2X先生/小姐,謝謝您通知我們。8、若需比你級別高的人員來處理投訴,須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句:X先生/小姐,這件事請恕我無法幫助您,不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談,好嗎?三、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題,但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服,對于一切反對意見,均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法:1、第一類:誤會你的意見,起因在于缺乏溝通。(1以發問方式重復客戶所提出的反對意見,等待回答。(2立即澄清(重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由,并唯有聆聽其意見,這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重。(3加強溝通練習,提高溝通成效。2、第二類:合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。(1以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見,等待回答;(2強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益;(3每次均以商議或發問作結。(把你的構思或解決方法及其他的效益提出,以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯,只可強調對方已經認同的效益,使他們著眼于這些效益之上,讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。3、第三類:不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。(1以發問方式重復客戶所提出的反對意見,等待回答;(2任由客戶發表意見,切不可與對方爭辯,只可重復對方已經認同的效益并加以加強。服務操作細則服務態度要求:態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方,嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂,不得推諉、搪塞客戶,應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答,必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時,在不違反相關規定的前提下,應熱情相助。工作中出現差錯時不得強詞奪理,應誠懇接受客戶批評,主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶,不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為,要克制忍耐,不與客戶爭辯頂撞,用自己的良好言行與涵養感化客戶。客戶道謝或提出表揚時,應謙虛致謝。電話服務用語規范說明:以下內容中,“√”為正確的行為或應答;“×”為錯誤的行為或不應答,要嚴禁;以下內容中,用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句,除開頭語及結束語外,其他的示范性語句,員工均可以根據實際情況做適當的變通。開頭語及問候語應答規范:開頭語時間界定:√為了提高語音服務的親切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00時在歡迎語前加“早上好!”;若是下午和晚上則按正常“您好!”實施語音服務。常規開頭語:√客戶服務員:您好,綠葉歡迎您的來電,請問有什么可以幫您?√客戶服務員:“您好,請問有什么可以幫您!”√客戶服務員:您好,請問是綠葉先生/小姐嗎?我姓X,是**網綠葉客服中心打來的,感謝您對我公司的支持和信任,來電與您核對您的資料。×不可以說:“喂,說話呀”或“喂,有什么事快說!不說我掛線啦”重要節日開頭語:如國家法定假日:元旦、春節、五一、中秋、國慶,則需要有相應節日問候語如“節日快樂”、“新年好”等。√元旦、春節,統一使用開頭語為:“新年好!綠葉客服中心,請問有什么可以幫您!”√五一勞動節,統一使用開頭語為:“勞動節快樂!綠葉客服中心,請問有什么可以幫您!”√中秋節,統一使用開頭語為:“中秋節快樂!綠葉客服中心,請問有什么可以幫您!”√國慶節,統一使用開頭語為:“國慶節快樂!綠葉客服中心,請問有什么可以幫您!”(說明:節日開頭語具體使用時間統一以每次節日通知為準。無聲電話問候語:√客戶服務員:“您好,綠葉客服中心,歡迎您的來電。請問有什么可以幫您?”(第一次,稍停5秒還是無聲,再次重復一次開頭語:“您好!請問有什么可以幫您?”(第二次,再稍停5秒,對方無反應,則說:“非常抱歉,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再打來,再見!”(第三次,再稍停5秒,如客戶仍無反應,則可以掛機。(注意:無聲電話一定要做到按上述要求重復三次開頭語×不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛機了啊!”×嚴禁未做到重復三次就掛線。客戶向我們致以問候時的回應語:√在我們已報出開頭語“您好,綠葉客服中心歡迎您的來電,請問有什么可以幫您?后,客戶向我們致以問候,為體現生動、個性的服務,我們可以根據實際情況選用下列回應語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等,客戶服務員應禮貌回應:“小姐/先生,您好!請問有什么可以幫您?”或“先生/小姐您好,很高興為您服務,請問有什么可以幫您?”或“早上好/下午好/晚上好,請問有什么可以幫您?”。×不可以說:“喂,有什么事,說吧!”或不回應,出現冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應答規范:遇到客戶聲音微弱聽不清楚時:√客戶服務員在保持自己的音量不變的情況下,婉轉請求客戶大聲一些:“非常抱歉,我這邊聽不清楚,請您大聲一點,好嗎?”,應視客戶的音量情況進行反復溝通,直至雙方都能正常溝通為止,若多次溝通后仍聽不清楚,客戶服務員可以解釋:“對不起!您的電話聲音太小,我這邊聽不清楚,請您換一部電話再打過來,好嗎?”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。×不可以“聽不到”就直接掛機。(可能用戶使用免提而無法聽清客戶聲音時:√客戶服務員:“非常抱歉,我聽不到您的聲音,請問您是否已拿起話筒?”,如客戶表示沒有拿起,則“我這邊聽不清楚,請您拿起話筒說話,好嗎?”×不可以說:“喂,大聲一點兒!”“拿起話筒說話!”遇到電話雜音太大聽不清楚時:√客戶服務員:“非常抱歉,您的電話雜音太大,我這邊聽不清,請您換一部電話再打來好嗎?”稍停5秒,客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應,則需重復兩次,每次稍停5秒后再掛機。×不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。遇到客戶講方言客戶服務員聽不懂時:√如實在聽不懂客戶所用方言,可先向客戶說明“非常抱歉,我聽不明白你說的話,請您稍等,我請其它同事與您通話。請您不要掛機。”然后再向班長求助,讓其他同事幫助處理。√如實在聽不懂客戶所用的方言,公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話,則用普通話向客戶說明:“非常抱歉,聽不明白您說的話,請您叫身邊的其他人幫您說一下,好嗎?”;如客戶仍聽不明白,可重復“非常抱歉,聽不明白您說的話,請您找到其他人幫您的時候再打過來,好嗎?”,稍后5秒,如客戶仍是無回應,可掛機。ד聽不明白,找其它人再打過來。”就直接掛機。遇到客戶講方言,客戶能聽懂客戶服務員的普通話、方言時:√在聽懂客戶所用方言的基礎上,客服服務員可繼續保持用普通話、方言與客戶溝通。√如客戶服務員會說客戶所用的方言,客戶不會講且聽不懂普通話、方言時,客戶服務員可采用客戶所說方言與客戶溝通。×未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。遇到客戶抱怨客戶服務員聲音小或聽不清楚時:√客戶服務員:“非常抱歉,(稍微提高自己的音量,請問現在您可以聽到嗎?”(注意應循序漸進地提高音量,不可一下將音量提得過高,讓客戶感覺有不滿情緒×一下將聲音提得很高,問“現在可以聽到了嗎?”。×直接將音量提高,繼續說業務內容。遇到沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時:√客戶服務員:“非常抱歉,請您將剛才的問題重講一遍,好嗎?”或:“非常抱歉,剛才聽得不太清楚,請您重復一遍,好嗎?”×不可以說:“喂,什么?!你說什么?”關于特殊溝通內容的應答規范:遇到客戶想知道本公司其它部門電話時:√客戶服務員:“對不起,您能否將具體情況和聯系電話告訴我,我幫您聯系好嗎?”或“請您留下聯系電話,我幫您轉告相關人員回復您,好嗎?”。ד不清楚,你自己打他的手機!”;注意:不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務員時:√客戶服務員:“***先生/小姐,您好,請問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您解答。”因業務關系同事聽電話√客戶服務員:“先生/小姐,您好,請問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您解答。”如客戶強烈表示一定要找到這位同事聽電話,可以再解釋為:“我們每一個同事都受過專業的培訓,同樣可以為您提供專業的服務,請問您有什么問題需要咨詢的呢?”√如按上述解釋后,客戶仍不愿意,并表明只有該同事才能處理他的問題時,我們可以建議客戶留下聯系電話及回復時間(建議根據客戶情況預留長一點的時間,避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復。√如客戶表示是由于私人原因要找這位同事,客戶服務員可婉轉拒絕:“非常抱歉,工作期間不方便幫您轉告,請您拔打他的私人電話聯系他(她,好嗎?謝謝您對我們工作的配合,再見!”稍停5秒,客戶同意后可掛機。如客戶不同意,需重復解釋兩次,并稍停5秒后再掛機。×嚴禁直轉接或生硬地說“公司規定上班不能聽電話”就直接掛機。遇到客戶善意的約會時:√客戶服務員:“非常感謝!我現在正在工作,很多客戶在等待我的服務,非常抱歉不能接受您的邀請,再次謝謝您!”×不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話!遇到客戶打錯電話時:√客戶服務員:“您好,這里是綠葉客服中心,請您查證后再撥,感謝您的來電,再見。”(若有可能請根據客戶的需求,引導客戶撥打其它號碼。×不可以說:“喂,這里是綠葉,你打錯電話了!查清楚后再撥。”遇到客戶詢問自己的工號時:√客戶服務員:“先生/小姐,您好,我的工號是綠葉X,如我的服務有不周到的地方,歡迎您隨時批評指正,我會不斷改進的。”×不可以說:“我沒有工號,有什么事你就說”。嚴禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時,如:姓氏、名字,QQ號等(非工號:√客戶服務員:“您好,我的工號是綠葉X,有什么問題您可以拔打綠葉客戶服務熱線聯系我們。”,若客戶堅持要求知道其它信息,可告訴客戶“您好,因工作需要,我們在工作期間規定只能通報工號,您記下我的工號后可以隨時根據我的工號聯系到我的,請您放心!”×不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話!遇到客戶提出非公司服務范圍的要求,我們無法提供服務時:√客戶服務員:“非常抱歉,您的需求超出了我們的服務范圍,很遺憾我無法幫助到您,建議您……(根據客戶的需求給予適當的建議。”或“非常抱歉,綠葉暫時沒有這項服務,建議您……(根據客戶需求給予適當的建議”。√或根據客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如:客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話費。”,可以建議客戶:“您好,這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢,好嗎?”×不可以說:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”或“我不知道,你查清再打!”或“有沒有搞錯,這里是綠葉客服中心。”遇到客戶惡意的騷擾電話時:√客戶服務員:“您好,這里是綠葉客服中心,如您有關于綠葉客服業務或服務的問題,我很樂意為您解答。如您沒有業務或服務方面的問題,請您掛機以便其他客戶打進來,好嗎?”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務員可以在重復三次后,再次向客戶強調:“非常抱歉,您的需求超出了我們的服務范圍,很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務,我要掛機了。感謝您的來電,再見。”強調后稍停5秒就可以掛機。×不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話!提供的信息較長,需要善意提醒客戶記錄下相關內容時:√客戶服務員:“內容比較多,您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄,需耐心等候客戶取筆和紙。×不顧客戶是否能夠記憶,只將信息重復一次,就問客戶“清楚了嗎?”,并催促客戶掛線。客戶記錄完相關內容確認顧客記錄內容正確與否:√請問我剛給您提供的信息您能明白嗎?我現在再給您重復一遍可以嗎?√****您能聽清楚嗎?我再給您重復一遍可以嗎?×您記下了沒有,沒有我再重復一遍。×不顧顧客能否記錄完整,強制掛線。遇到客戶提出建議時:√客戶服務員:“非常感謝您提出的寶貴建議,我已記錄下來并會反饋給有關負責人,再次感謝您對我們工作的關心和支持。”ד這些意見早就有人提過了”;“我們公司的規定不可以隨便修改的”等等。需請求客戶諒解時:√客戶服務員:“非常抱歉,請您諒解。”或:“非常抱歉,讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”×對于出現的問題不致歉或語氣生硬地說:“我們也沒有辦法”或“這是公司規定”或“這是業務規定”等。遇到客戶致歉時:√客戶服務員:“沒關系,請您不必介意,如有疑問,歡迎您隨時再來電咨詢。”×不可以沒有回應。遇到客戶致謝時:√客戶服務員必須響應:“不用客氣,這是我們應該做的。”或“不客氣,很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可,我們會繼續努力的,謝謝您”,若客戶進一步表揚,客戶服務員:“請不必客氣,這是我們應該做的,感謝您對我們工作的支持,歡迎您隨時再來電。”×不可以無動于衷,沒有任何回應。遇到無法當場答復的客戶咨詢:√客戶服務員:“先生/小姐,您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您,請您留下您的聯系電話,我們會在綠葉小時內有專人和您聯系。好嗎?”(注意,需嚴格按照承諾時間回復客戶,即使在指定時間內未有處理結果,也需回復客戶,并盡量取得客戶的諒解ד這個問題我也要查了才能回復你”或“現在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據自己的判斷進行回答。詢問、記錄顧客資料的應對方法:√“您好,您的聯系方式方便告訴我嗎?”“請問怎么稱呼您?”“您的聯系電話是方便告訴我們嗎?”“您的收件地址方便告訴我們嗎?”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍(身體資料方便告訴我們嗎?(年齡盡量不詢問”資料記錄完畢與顧客核對相關資料“***先生小姐我重復一遍剛記錄下來的資料,請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎?×不可粗暴的,未經詢問就問顧客的聯系方式與相關資料。客戶抱怨與投訴的應答規范遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起:√客戶服務員:“非常抱歉,今天咨詢的客戶比較多,非常感謝您的耐心等候,請問有什么可以幫到您?”×不可以說:“我也沒辦法,剛才線路忙啊!我都忙死了,有什么事情快說。”“我也不想的,我都快忙死了。”遇到客戶情緒激烈,破口大罵:√客戶服務員:“先生/小姐,我非常希望能為您解決問題,請您將情況告訴我,讓我幫您解決,好嗎?”同時應調整好心態,盡量撫平客戶的情緒,如“假如我們的工作給您帶來不便,請您原諒,希望您可以告訴我具體情況,以便我們及時改進及處理。”等,若實在無法處理,應報告現場管理人員。×不可以說:“喂,嘴巴干凈一點,這又不是我的錯!”遇到客戶責怪客戶服務員動作慢,操作不熟練或業務不熟悉等:√客戶服務員:“很抱歉給您帶來不便,也非常感謝您的耐心等候,我盡快幫您處理。”×不可以說:“喂,不好意思,我是新手啦!”遇到客戶投訴其他客戶服務員態度不好時:√客戶服務員:“很抱歉,我們服務不周給您添麻煩了,請您諒解并將詳細情況告訴我,以便我們改進及處理,好嗎?”認真記錄客戶的投訴內容,并請客戶留下聯系方式,提交管理人員處理。×不可以說:“喂,剛才的電話不是我接的呀!”客戶投訴其他客戶服務員工作出差錯:√客戶服務員:“很抱歉給您添麻煩了,您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理,如有給您帶來不便,請您諒解!再次感謝您對我們工作的關心與支持!”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容,如客戶仍不接受道歉,客戶服務員:“請問您是否方便留下您的聯系電話,稍后我們的管理人員與您聯系處理,好嗎?”迅速將情況轉告管理人員,管理人員應馬上與客戶聯系并妥善處理。×不可以說:“喂,這不關我的事,我不清楚,您打××電話吧。”客戶投訴自己工作出差錯:√客戶服務員:“非常感謝您指出我的不足,請您再給我一次為您服務的機會,好嗎?關于您剛才反映的……”√客戶服務員:“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗,感謝您的及時提醒,剛才我在問題處理上,確實沒掌握好,我再幫您重新核實下這個問題,好嗎?”√客戶服務員:“很抱歉,我的服務讓您失望了,非常感謝您的指正,我會在今后的服務中不斷改進的。”×客戶服務員:“你去投訴啊,你可以投訴我,我的工號是****”客戶要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯:在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受,強烈要求轉接其他管理人員接聽,并投訴自己的服務或工作差錯,可以應答如下:√客戶服務員:“很抱歉讓您失望了,我誠懇地向您道歉,請問您是否方便留下聯系電話,我們的管理人員稍后回復您,好嗎?”如客戶愿意留下聯系電話,則一定要緊記即時向管理人員匯報,管理人員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內回復客戶。(客戶如有明確要求回復時間的則以客戶要求為準√客戶服務員:“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗,感謝您的及時提醒,我現在將您的電話轉給管理人員,請您稍等并不要掛斷電話。”×不可以說:“我的工號是綠葉x,你如果要投訴,請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話綠葉綠葉綠葉,按*號鍵就可以投訴了。”×不可以說:“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員,我就是最終處理人”或“不能轉接,請你掛斷后再打”。遇到無法當場答復的客戶投訴:√客戶服務員:“很抱歉,X先生/小姐,非常感謝您向我們反映意見,我們會盡快向上級部門反映,并在綠葉小時內給您的答復。好嗎?”(具體回復時間根據客戶投訴情況按投訴類型規定回復時間處理×不可以說:“喂,我不清楚,您過兩天再來電話吧。”受理完客戶投訴后的應答:√客戶服務員:“綠葉先生/小姐,非常感謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在綠葉小時內(具體回復時間根據投訴的類別和客戶類別有不同,詳見服務時限標準給您明確的答復,再次感謝您的來電,再見。”×不可以說:“喂,沒事了吧,您打××電話吧。”受理客戶粗暴問題的應答:客戶問“綠葉有存在的必要嗎?什么破公司,讓我消費的很不爽。”等等類似的問題√客戶服務員:“綠葉先生/小姐,非常感謝您一直支持綠葉,我們的成長需要大家的鼓勵與指導,我們在很多地方做的不完善,做的不好,給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體綠葉伙伴的努力下我們會做的更好,請您相信我們。您的問題我現在記錄下來了,我會在第一時間將您的問題反應給相關負責人,給您一個滿意的答復。×沉默半天不說話,引來顧客語氣更強硬的訓斥。×很不禮貌的責怪顧客,甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補充:√請問您還有其他要補充的嗎?√我重復一下您看就這些問題嗎?×還有問題嗎?軟硬件故障的應答規范操作反應較慢或查詢反應緩較慢應答:√客戶服務員:“很抱歉,公司的線路(系統正在調整,請您稍等片刻,好嗎?”在得到客戶的同意后按靜音鍵,取消靜音后,如客戶等候超出2分鐘,客戶服務員需向客戶致歉:“X先生/小姐,感謝您的耐心等候”。×不可以未解釋及取得客戶認可的情況下,就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設備故障不能操作時:√客戶服務員:“很抱歉,公司線路(系統正在調整,請您稍后再來電,好嗎?”如客戶不愿意稍后來電,可以請客戶留下聯系方式,等設備正常后再及時與客戶聯系。(最終處理需留意有關故障處理的通知×不可以不道歉或語氣生硬:“線路有問題,我都幫不到您!”查詢線路等待的應答規范:為用戶查詢業務,查詢時間較短,與用戶雙方在線等待應答方式:√如果查詢時間比較短暫(時間以不超過10-30秒為準,為了保持與客戶的互動,客戶服務員應向解釋:“您的問題我正在核實(處理,請您稍等一會”或“我幫您查詢一下,請您稍等”或“正在查詢中,請您稍等。”注意:核實完畢后再重新與客戶通話前,應客氣稱呼客戶:“X先生/小姐,您好,經核實綠葉X問題的情況……”×不可以只顧自己操作,把客戶涼在一邊,雙方出現冷場現象。為用戶查詢業務,查詢時間較長,讓用戶靜音或播放音樂在線等待:√如果查詢時間比較長,需要靜音或播放音樂讓客戶等候的,則應在靜音/播放音樂前提醒客戶:“我正在為您核實/查詢/確認相關問題,請您稍等一會,不要掛線,