禮儀篇

模塊10專業形象（一）

授課人:楊振華

1GECProgram禮儀是什么?一、禮儀的三個基本概念：

“三禮”2GECProgram何為“三禮”？禮貌禮節禮儀3GECProgram禮貌禮貌：是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是爭取別人好感的一種具體表現。禮貌是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互表示敬重和友好的行為規范。其主要內容包括：

１、公共場所最起碼的行為準則；

２、人際交往中表示友善的言行；

３、私生活中良好的個人行為習慣。

4GECProgram禮節 禮節：是禮貌的規范化行為及具體表現形式，它具有一定的強制性。禮節是人們在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要的協助與照料的規則與慣用形式.5GECProgram禮儀禮儀：是一系列特定的禮節的集合。如儀表禮儀、服飾禮儀、儀式禮儀、生活禮儀、社交禮儀等。禮儀是在較大、較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。具體表現為禮遇規格、禮賓次序和程序化的運作模式等。6GECProgram國際禮儀溯源：是一國際禮儀是以封建時期歐洲的繁文縟節的宮廷貴族禮儀，經過英國宮廷的修正再造和美國殖民地社會的務實變通，將其合理化、生活化，逐漸演變成為今天世界上大多數國家所通行的禮儀規范。三大基本要素：語言（書面、口頭）行為表情服飾器物7GECProgram服務理念及職業素養

服務理念：

1、態度決定一切

2、細節決定成功

3、服務公式：100—1≤0

4、追求個性化服務

5、有工作激情才能做好每一件事情

6、服務總則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方8GECProgram飯店服務人員儀容儀表要求：

9GECProgram服務人員儀態要求：（1）站姿。站立是餐飲服務人員的基本功。基本要求為：頭正、肩平、頸直、兩眼平視前方，口微閉，面帶微笑；兩肩自然下垂或在腹前交叉，或雙手背后交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。（2）坐姿。坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對餐飲工作者來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態美的重要內容。（3）走姿。正確的步姿基本要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。（4）表情。表情是一種無聲的語言。服務員適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對餐廳服務人員表情的基本要求就是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親，毫無做作。（5）手勢。手勢是最有表現力的“體態語言”。微笑是人的思想情感和文化修養的外在體現，也反映著對他人的態度。手勢是餐飲服務人員向客人作介紹、談話、指示方向等常用的一種形態語言。10GECProgram男士西西裝選選擇的的技巧巧面料色彩圖案款式造型尺寸做工11GECProgram穿西裝裝的七七原則則*要拆除除衣袖袖上的的商標標*要熨燙燙平整整*要扣好好紐扣扣*要不倦倦不挽挽*要慎穿穿毛衫衫*要巧配配內衣衣*要要少少裝東東西12GECProgram不同款款式的的領帶帶*斜紋：：果斷斷權威威、穩穩重理理性，，適合合在談談判、主主持會會議、、演講講的場場合*圓點、、方格格：中中規中中矩、、按部部就班班、適適合初次次見面面和見見長輩輩上司司時用用*不不規規則圖圖案：：活潑潑、有有個性性、創創意和和朝氣，較較隨意意，適適合酒酒會、、宴會會和約約會領帶夾夾：已婚人人士之之標志志，應應在領領結下下3/5處處13GECProgram女士套套裙選選擇的的技巧巧面料色彩圖案點綴尺寸造型款式14GECProgram第四篇：禮儀儀篇模塊11專專業形象（二二）15GECProgram化妝*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水16GECProgram養成良好的個個人衛生習慣慣*頭發：整潔、、無頭屑，頭頭發軟者可用用摩絲定型。在辦公公室里，留長長發的女士不不披頭散發*眼睛：清潔、、無分泌物，，避免眼睛布布滿血絲*鼻子：別讓鼻鼻毛探頭探腦腦，勿當眾摳摳鼻子*嘴巴、、牙齒：清潔潔、無食品殘殘留物*指甲：：清潔，定期期修剪*男士的胡子：：每日一理，，刮干凈*配件及及飾物：檢查查有否污損或或被碰歪了17GECProgram站姿18GECProgram坐姿19GECProgram上車下車20GECProgram拾東西21GECProgram職業便裝22GECProgram職業禮服23GECProgram行禮的方式30度行禮15度度行行禮禮45度度行行禮禮24GECProgram第四四篇篇：：禮禮儀儀篇篇模塊塊12商商務務禮禮儀儀25GECProgram介紹紹的的禮禮節節先介紹位位卑者給給位尊者者：年輕的給給年長的的自己公司司的同事事給別家家公司的的同事低級主管管給高級級主管公司同事事給客戶戶非官方人人事給官官方人士士本國同事事給外國國同事26GECProgram握手的禮禮儀何時要握握手?遇見認識識人與人道別別某人進你你的辦公公室或離離開時被相互介介紹時安慰某人人時27GECProgram交換名片片的禮儀儀*如果是坐坐著，盡盡可能起起身接受受對方遞遞來的名名片*輩份較低低者，率率先以右右手遞出出個人的的名片*到別處拜拜訪時，，經上司司介紹后后，再遞遞出名片片*接受名片片時，應應以雙手手去接，，并確定定其姓名名和職務務*接受名片片后，不不宜隨手手置于桌桌上*經經常檢查查皮夾*不可遞出出污舊或或皺折的的名片*名片夾或或皮夾置置于西裝裝內袋，，避免由由褲子后后方的口口袋掏出出*盡量避免免在對方方的名片片上書寫寫不相關關的東西西*不要無意意識地玩玩弄對方方的名片片*上上司在時時不要要先遞交交名片，，要等上上司遞上上名片后后才能遞遞上自己的名名片28GECProgram接待禮儀儀（一）迎迎賓入座座禮儀1、熱情問問候；2、禮貌征征詢情況況：是否否有預定定、有幾幾位；3、規范范引位位：姿姿勢、、左斜斜前方方1.5米；4、根據據客人人的要要求引引位；；5、按禮禮儀順順序安安排客客人入入座；；6、拉椅椅讓座座；7、認真真把客客人的的情況況告訴訴值臺臺服務務員；；8、禮貌貌告退退：祝祝客人人用餐餐愉快快、先先退一一步再再轉身身離開開。29GECProgram小知識識：安安排客客人就就座的的方法法1．詢問問客人人是否否選擇擇無煙煙區就就餐。。2．將打打扮華華美的的女士士安排排在餐餐廳中中央。。3．將新新婚夫夫婦、、情侶侶引至至靠靠窗臨臨角。。4．攜帶帶小孩孩的家家庭，，要引引至即即使吵吵鬧也也不會會影響響他人人的餐餐位。。5．將儀儀表服服飾、、語言言不佳佳者引引至不不顯眼眼的地地方。。6．將年年邁者者或身身體行行動不不便者者就近近安排排在餐餐廳出出口處處。7．如座座位有有充分分寬裕裕，要要盡量量按客客人要要求安安排座座席。。8．到達達餐位位后，，詢問問客人人對之之是否否滿意意。30GECProgram（二））點菜菜服務務禮儀儀1.站在客客人的的左后后方；；2.雙手按按禮賓賓順序序送菜菜單；；3.耐心心等等候候客客人人；；4.如客客人人愿愿意意，，應應主主動動幫幫助助客客人人介介紹紹菜菜肴肴；；5.認真真記記錄錄點點菜菜單單；；重重復復客客人人點點的的菜菜名名；；6.客人人點點的的菜菜已已售售完完，，要要道道歉歉并并作作解解釋釋；；7.客人人提提出出的的特特殊殊要要求求，，要要盡盡量量滿滿足足；；8.點菜菜完完畢畢應應該該問問清清楚楚客客人人上上菜菜的的時時間間；；9.恭請請客客人人等等候候；；10.禮貌貌告告退退；；11.迅速速準準確確地地下下單單。。31GECProgram商務務交交往往的的四四忌忌舉止止粗粗俗俗亂發發脾脾氣氣飛短短流流長長說話話過過頭頭32GECProgram與下下屬屬相相處處的的禮禮儀儀以身身作作則則：：“己所所不不欲欲，，勿勿施施于于人人”平等等待待人人：：忌忌拉拉幫幫結結伙伙、、任任人人唯唯親親；；要要惟惟才才是是舉舉、、平等待人禮遇下屬：：尊重關心下屬：：冷暖掛心心上信任下屬：：“士為知己者者死”接近下屬：：知無不言言，言無不不盡、上情情下達33GECProgram與上司相處處的禮儀*理解：人人人都有難念念的經*保持距離*不卑卑不亢34GECProgram與同事相處處的禮儀*真誠合作*同甘共苦：：一個*好漢漢三個幫*公平競爭*寬以待人：：人非圣賢賢，孰能無過35GECProgram目光接觸的的技巧視線向下表表現權威感感和優越感感，視線向上表表現服從與與任人擺布布。視線水平表表現客觀和和理智。36GECProgram電話溝通的的技巧保持最優美美的聲音*速度*音調*音量*笑容37GECProgram接電話的技技巧*鈴聲響起*拿起聽筒*問候報出部部門及自己己名字*確認對方名名字或稱稱呼*詢問來電事事項*再匯總確認認來電事項項*禮貌地結束束電話*掛電話38GECProgram打電話的技技巧*撥出電話*自我介紹*確定對方及及問候*說明來電事事項*再匯總確認認*禮貌地結束束談話*掛斷電話39GECProgram電話注意事事項*聽到電話鈴鈴響，若口口中正嚼東東西，不要要立刻接聽聽電話，應應迅速吐出食物，再再接電話*聽到電話鈴響響，若正嬉笑笑或爭執，一一定要等情緒緒平穩后再接接電話*接電話時的開開頭問候語要要有精神*電話交談時要要配合肢體動動作如微笑、、點頭*講電話的聲音音不要過大，，話筒離口的的距離不要過過近*若是代聽電話話，一定要主主動問客戶是是否需要留言言*接聽讓人久等等的電話，要要向來電者致致歉*電話來時正和和來客交談，，應告訴對方方有客人在，，待會給他回回電*工作時朋友來來電，應扼要要迅速地結束束電話*接到投訴電話話，千萬不能能與對方爭吵吵40GECProgram拜訪客戶的禮禮儀步驟１．事先先約定時間步驟２．做好好準備工作步驟3.出出發前在在與拜訪對象象確認一次,算好時間出發步驟４．至客客戶辦公大樓樓前步驟５．進入入室內步驟６．見到到拜訪對象步驟７．商談談步驟８．告告辭41GECProgram中餐的禮儀*正確地使用餐餐巾*使用公筷公匙匙*挾菜*喝湯*嘴內有食物，，不要張口*與人交談*敬酒*談話*離座42GECProgram西式自助餐的的禮儀*依序取菜*一次最好取一一至二樣菜*不要混用專用用湯匙或菜夾夾*餐盤不可再用用*不可浪費*遵守西餐的禮禮儀*不可暴飲暴食食43GECProgram西餐注意點*正確地使用餐餐具*各種食物的進進食方法要正正確*進食的姿勢要要正確*談話44GECProgram奉茶和咖啡的的禮儀步驟1．準準備好器具步驟２．將茶茶或咖啡等用用品放在托盤盤上步驟３．先將將托盤放在桌桌上再端送給給客人步驟４．奉茶茶或咖啡時客客人優先步驟５．留意意奉茶或咖啡啡的動作步驟６．拿起起托盤退出會會客室45GECProgram共乘電梯梯的禮儀儀步驟１．．伴隨客客人或長長輩來到到電梯前前步驟２．．電梯來來時步驟３．．進入電電梯后步驟４．．到達目目的地46GECProgram商務禮儀儀測試①路上相逢逢，寒喧喧“吃了了沒？””“上哪去去？”②主人招呼呼客人““隨便坐坐！”③政治與新新聞是餐餐桌上的的話題④女士的小小皮包可可以放在在餐桌上上⑤吃意大利利面應該該設刀叉叉并用⑥聚會之中中遇到同同鄉，可可以用方方言交談⑦外出時不不妨與當當地的出出租車司司機多攀談談⑧別人稱稱贊你你的時時候要要謙虛虛地說說：“你太太過獎獎了，，其實實我哪哪里有有那么好。。”是否47GECProgram顧客投投訴接接待禮禮儀投訴原原因48GECProgram49GECProgram50GECProgram51GECProgram餐飲/娛樂部部:楊振華華謝謝大大家52GECProgram9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。12月-2212月-22Wednesday,December14,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:51:5102:51:5102:5112/14/20222:51:51AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2202:51:5102:51Dec-2214-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:51:5102:51:5102:51Wednesday,December14,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2202:51:5102:51:51December14,202214、他鄉生白發發，舊國見青青山。。14十二月月20222:51:51上午02:51:5112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222:51上午午12月-2202:51December14,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/142:51:5102:51:5114December202217、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:51:51上上午2:51上上午02:51:5112月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December14,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:51:5202:51:5202:5112/14/20222:51:52AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2202:51:5202:51Dec-2214-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:51:5202:51:5202:51Wednesday,December14,202213、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:51:5202:51:52December14,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。14十二月月20222:51:52上午02:51:5212月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222:51上午午12月-2202:51December14,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/142:51:5202:51:5214December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:51:52上上午2:51上上午午02:51:5212月