《前廳與客房管理》實

訓

指

導

書

高亞利

編寫

適用專業：旅游管理專業

渭南職業技術學院2011年

3

月

《前廳與客房管理》實訓指導書一、課程的性質

《前廳與客房管理》課程是酒店管理專業的專業核心課程，是從專業職業崗位分析入手，以職業能力培養為目標，基于工作過程，通過校企合作開發的課程之一。本課程主要培養學生從事星級酒店前廳與客房各崗位工作的核心職業能力。二、課程的作用

本課程在專業人才培養中處于核心地位；酒店的前廳與客房兩個部門是酒店的兩個重要的房務部門，也是學生將來實習和就業的兩個重要部門。通過本課程的學習，就是要使學生掌握前廳部和客房部各服務崗位的基本操作技能和服務程序，培養學生的職業素質能力，為學生將來的就業打下堅實的基礎。同時通過基于工作過程系統化的學習情境的設計與實施，培養與鍛煉了學生的社會能力和方法能力。三、實訓目的通過在實訓室完成《前廳與客房管理》實訓項目，共計所用課時30學時，通過實習，讓學生掌握前廳部預訂、行李、接待、收銀、房間整理、中式做床等服務項目的操作標準和服務程序，熟練掌握前廳和客房部主要崗位的職責范圍與相應要求，為將來參加工作打下良好的基礎。四、課程實訓總學時數30學時五、實訓項目總數6個六、實訓開設對象專業：旅游管理專業（三年制高職）七、課程類別專業必修課八、實訓要求1．實訓課時學生必須在規定時間內在實訓室進行實訓，其他開放實訓按照要求時間進行。2．學生在實訓室內應保持室內衛生。3．學生必須愛護實訓室設備和用品。4．實訓前必須認真準備，掌握實訓的目的、要求和內容。5．進行實訓時，要注意安靜，按照指導教師的要求完成實訓項目。6．認真完成每一個實訓項目，指導教師根據學生的實際完成情況，給出每一次的實習成績。九、評分標準針對學生的實訓項目完成情況，在每一個實訓項目結束后，給予成績的評定，對于以個人為單位完成實訓項目的給出個人成績，對于以小組形式共同完成實訓項目的，給出小組成績，每個人的成績和小組成績相同。實訓項目一客房預訂【實訓項目】客房預訂【實訓目標】通過對客房預訂項目的實訓，使學生了解受理電話預訂業務的基本知識，掌握利用有效對話獲取訂房信息及施行客房推銷的步驟和方法【實訓時間】4學時【實訓方法】教師先講解示范，然后學生按程序操作，學生觀察并相互點評，教師指導糾正實訓內容一、

基礎知識客房預訂的程序：1．預訂前的準備工作預訂前做好準備工作，才能給訂房客人一個迅速而準確的答復，提高預訂工作水準和效率。1）班前準備（1）預訂人員按飯店規定的要求規范上崗，做好交接班。接班時查看一下上班次預訂資料，問清情況獷掌握需要處理的、優先等待的、列為后備的和未收定金的等不準確的預訂名單及其他事宜。（2）檢查計算機等設備是否完好，準備好預訂單、預訂表格等各種資料和用品，擺放整齊規范，避免客人訂房時，臨時現查、現找等現象發生。2）預訂可行性掌握預訂人員上班后，必須迅速準確地掌握當日及未來一段時間內可預訂的客房數量、等級、類型、位置、價格標準等情況，對可預訂的各類客房心中有數，保證向客人介紹可訂房間情況的準確性。2.受理預訂接到客人的訂房申請后，預訂員應迅速查看有無房間，以及是否符合客人訂房要求，決定是否接受客人的申請。1）受理訂房要求受理訂房要求應考慮的因素包括：①預期抵店日瓶夢②所需的客房類型。③所需的客房數量。④逗留天數。掌握了這些信息，預訂員便能判斷是受理預訂還是婉拒預訂，如果受理預訂則意味著對預訂客人的服務工作已經開始，預訂人員要填寫“客房預訂單”，并從事下一階段的確認預訂工作。2）客房預訂單的填寫要求及內容（1）客房預訂單填寫要求：填寫客房預訂單時，要認真地逐欄逐項填寫清楚，并向訂房客人重復其主要內容。因為這是最原始的訂房資料，它的錯誤會導致訂房系列工作的全盤錯誤。（2）客房預訂單的內容見下表預訂單RESERVATIONFORM客人姓名GUESTNAME先生/太太/小姐Mr./Mrs./Ms.Mr./Mrs./Ms.Mr./Mrs./Ms.Mr./Mrs./Ms.Mr./Mrs./Ms.確認號碼CFM.NO.：確認書是否CONFIRMATION：YES□NO□新訂NEWBOOKING□修改AMENDMENT□取消CANCELLATION□房間數目NO.OFROOM人數NO.OFPAX房間類別ROOMTYPE價目TARIFF折扣DISCOUNT%房價RATE到達日期ARRIVALDATEMM月/DD日/YY年到達航班ARR./FLIGHTTIME交通安排TRANSPORTATIONREQUEST離開日期DEPARTUREDATEMM月/DD日/YY年離開/航班時間DEP./FLIGHTTIME備注REMARKS訂房者BOOKEDBY電話TEL：傳真FAX：公司COMPANY申請日期DATEAPPLIEDMM月/DD日/YY年經辦者HANDLEDBY輸入者ENTEREDBY批準者APPROVEDBY3）無法滿足客人預訂要求的處理（1）預訂員應建議客人做些更改，盡量把客人留住，用建議代替拒絕，最大限度地銷售飯店產品，樹立飯店的良好信譽。（2）如果客人不能接受這些建議，可在征得客人同意后，把客人列人等候名單，并記錄客人的姓名、聯系電話，一旦有空房立即通知客人。（3）如果最后還是無法滿足客人的要求，預訂員也應用友好、遺憾和理解的態度對待客人，并希望客人下次光臨本店。（4）如果是書面訂房，應立即禮貌復函，以表歉意。

4）受理預訂要求（1）熱情接待、準確報價。電話預訂或柜臺口頭預訂，服務人員都應主動問好，詢問需求，熱情禮貌，語言、語調要親切甜美。若有客人要求的房間，主動介紹設施、設備，詢問細節。根據各種不同類型的客人，準確報出協議價、公司價、團隊價、散客價等。（2）記錄清楚、處理快捷。幫助客人落實訂房時，要注意做好記錄，迅速回答客人。（3）資料齊備，擺放規范。所有訂房信息資料應準確無誤地輸人電腦或預訂控制盤。訂單資料分類擺放，整齊規范，為后面的預訂確認、訂房核對等工作提供準確的信息。3.確認預訂接受了客人的訂房要求并經核對后，預訂處下一步的工作是給客人簽發預訂確認書，以示對客人訂房的承諾。通常，飯店至少要在客人動身前一周把確認書寄到客人手中，對團體訂房要提前更長時間，要有充分的時間讓客人知道飯店為他保留了房間。確認書主要包括以下五個方面的內容：①重申客人的訂房要求，包括客人姓名、人數、抵離店時間、房間類型和數量等。②雙方就付款方式、房價問題達成的一致意見。③聲明飯店取消預訂的規定。④對客人選擇本店表示感謝。⑤預訂員或主管的簽名、日期。確認書的格式，根據國際訂房慣例，不管訂房人以什么方式訂房，只要客人訂房與抵店日期之間有充足的時間，飯店都應向客人寄發書面訂房確認書。4.訂房變更和取消飯店接受并承諾了預訂，客人常會因各種原因對原來的預訂提出變更要求，甚至可能取消預訂。預訂員應重視并處理好預訂的變更或取消工作。（1）如果客人取消訂房，應填寫取消單，或將預訂單抽出，加蓋“取消”圖章，注明取消申請人和取消原因及取消日期，并簽上預訂員姓名，將資料存檔。同時對電腦預訂狀況進行調整。不可在原始的訂房單上涂改。（2）如果客人要求更改訂房，預訂員要先查閱有無符合客人更改要求后（如房間數量、類型、時間、價格等）所需要的房間。如果有，要接受客人的更改，滿足客人的要求，并將訂房資料重新整理。（3）在時間允許的情況下，應向客人重新發一張預訂確認書，以示前一份確認書失效。如果無法滿足客人變更要求，則可作為候補或優先等待名單處理。（4）若變更或取消的內容涉及一些原有的特殊安排，如接機、訂票、鮮花、水果、房內布置等，應盡快給有關部門發變更或取消通知。（5）有關團體訂房的變更與取消，要按合同辦理。一般的合同規定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團隊抵達前10天通知飯店，否則按合同收取損失費。（6）盡量簡化取消預訂的手續，并給予耐心、高效的受理?？腿四芑〞r間通知飯店取消原來的訂房，對飯店是十分有利的。對取消預訂的客人要給予同樣的熱情和耐心。5.訂房核對客人抵店前經常出現取消或更改訂房的情況，所以，要做好訂房核對工作，發現問題及時更正或補救，以保證訂房工作的準確無誤。訂房核對工作一般分三次進行，分別為客人到店前一個月、一周和前一天。若重要客人或大團提前預訂時間長，還應增加核對次數。（1）客人抵店前一個月做一次核對。預訂員以電話、書信或傳真等方式與訂房人聯系進行核對，核對的內容是抵達日期、預住天數、房間數量與類型等。核對的主要對象是重要客人和重要團隊。如果沒有變化，按準確訂房處理；如果有更改，根據變更后房間有無，做更改處理；如果核對中客人取消訂房，則修正預訂信息。（2）客人抵店前一周做第二次核對。其程序和方法與第一次核對相同。核對的重點是客人抵達時間、更改變動的訂房和重要客人訂房。對客人取消預訂的房間，應將其轉列為候補或優先等待的客人訂房，并告之客人。（3）客人抵店前一天做第三次核對。這次主要采用電話方式進行。預訂員對預訂內容要仔細檢查，并將準確的訂房信息傳達到總臺接待處。如果有取消預訂的，應立即通知總臺將這些取消預訂的客房售給不預訂到達的客人（walk-in）。6.客人抵店前的準備做好客人抵店前的準備工作，既有助于縮短訂房客人辦理人住登記的時間，又能提前做好接待服務工作中的細節安排，向客人提供針對性的服務?？腿说值昵暗臏蕚涔ぷ鞔笾聞澐譃橄铝腥齻€階段。（1）提前一周或數日，將主要客情信息通知各相關部門和總經理。（2）客人抵店前夕，將具體接待安排以書面形式通知有關部門，使各部門做好對客服務的準備工作。通知單內容包括：VIP接待通知單、接站單、訂餐單，次日抵店客人名單等。對某些指定的房間，特別是VIP客人的訂房，預訂處應提前一天或數天，用電話或書面方式通知接待處和客房部，對這些房間進行控制，不再出租給其他客人，即實行所謂訂房管制。對其他特殊訂房也要特殊關照，以體現出飯店服務的個性化。（3）客人抵店當天早上，開房員根據抵店客人名單，提前預分好房間，并把鑰匙信封、住房登記單準備好。（4）將有關細節通知有關部門，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各項準備工作。二、準備工作電腦、電話、筆、電話記錄本、預訂單、預訂確認單、房價表等。三、操作技能1．電話預訂1）電話預訂受理的程序與標準（1）接聽電話。在電話鈴響三聲之內接起電話，左手拿起話筒，右手拿筆準備記錄。（2）問候客人。自報部門，傾聽對方的要求。問候語：早上（或下午或晚上）好！通報部門：xx飯店預訂處。若電話鈴響超過三聲，則應在問候語后向客人道歉：（對不起）讓您久等了。（3）聆聽客人預訂要求。傾聽對方的要求，確認客人的預訂日期，查看計算機及客房預訂顯示架中的房間情況，決定是否受理此項預訂。（4）詢問客人姓名。禮貌詢問客人姓名及英文拼寫，并重復確認。（5）推銷客房。根據客人特點及要求，介紹房間種類和房價。詢問客人所在公司，并用計算機查詢確認是否屬于合同單位，以便確定優惠價。（6）詢問付款方式。禮貌詢問客人的付款方式并在預訂單上注明。公司或旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做付款擔保幾。（7）詢問客人抵達情況。禮貌詢問抵達航班及時間，向客人說明：無明確抵達時間和航班，飯店將保留房間到人住當天18:00點。如果客人抵達的時間超過18:00點，要求客人告知信用卡號碼做擔保預訂。（8）詢問特殊要求。禮貌詢問客人特殊要求，如是否需要接機服務等。對有特殊要求的客人，應詳細記錄在備注欄中并復述，避免出現差錯。（9）詢問代理人情況。禮貌詢問代理人姓名、單位、電話號碼，并做好記錄。（10）復述預訂內容。主動復述客人的要求，注意用姓名稱呼客人，內容包括客人姓名、用房日期、抵達日期、航班、房間種類、房價、特殊要求、付款方式及代理人情況等。（11）完成預訂。向預訂客人或代理人致謝。完成預訂信息的儲存和傳遞。將預訂資料輸人電腦，并將預訂號碼寫在預訂單上。如客人是常客，則打印常客資料，附在預訂單后面。如客人持有貴賓卡，則需將卡號寫在預訂單上。將預訂資料按日期存檔。如有訂車要求，應填寫派車單送往相關部門。如需接機，在客人抵店前一天通知機場接待。2）要點提示（1）接聽電話要及時。（2）不能滿足客人預訂要求，并不意味服務的終止，應與客人確定再次通話的時間。（3）能夠受理確認客人的預訂要求應做好完整的預訂記錄。（4）通話結束前，應重復客人的訂房要求，并向客人聲明飯店對取消預訂的規定，以免出錯。（5）受理外賓預訂時，應請對方拼寫姓名，復述時亦如此，以確保預訂的準確性。（6）預訂單的填寫應字跡清楚，，項目完整。（7）預訂資料應存放有序，干凈整潔。3）模擬對話預訂員：早上好，元都假日酒店預訂部?？腿耍涸缟虾?，我想訂一間客房。預訂員：先生，請問您在什么時間需要？住幾人？預住幾天？客人：10月2日，只有我一人，住兩晚。預訂員：10月2日抵店，住兩晚，10月4日離店，對嗎？客人：是的。預訂員：好的。請稍等。（查看計算機及客房預訂控制盤）先生，我們這里有標準間，每晚120美元，標準套房每晚260美元，豪華套房每晚300美元，每種房間都配有internet插口。不知先生您需要哪種類型的客房？客人：我要訂一間標準間。預訂員：請問先生您的全名，可以嗎？客人：我姓楊，叫楊光。預訂員：楊先生，請問您是用現金還是用信用卡結賬？客人：現金。預訂員：楊先生，請問您需要保證您的客房預訂嗎？現在是旅游旺季，對于普通訂房我們只保留到當晚18點，您可以先用信用卡擔保，到時候再用現金結賬就可以了?？腿耍翰挥昧?，我會準時到的。預訂員：（在預訂單上注明付款方式）楊先生，請問您坐火車還是坐飛機來？我們酒店有免費的穿梭巴士服務和機場專車接送?？腿耍何页孙w機從上海來。預訂員：請問您的航次？客人xxx次。預訂員：楊先生，請問您的電話號碼？以便我們及時與您聯絡?？腿耍弘娫捠?86631xx，區號是xxx,預訂員：謝謝您，楊先生，請允許我核對您的訂房內容：您預訂的是一間標準間，每晚120美元，10月2日抵店，住兩晚，１０月4日離店，您將乘坐從上海發往大連的ｘｘｘ次航班抵達。付款方式為現金結賬，您的聯系電話是886631xx，區號是xxx，對嗎？客人：是的。預訂員：如果您在抵店前有什么變更，請及時通知我們，好嗎？客人：好的。預訂員：謝謝您，再見。客人：再見。資料來源吳梅：《前廳服務》，41頁，北京，高等教育出版社，2000.2.電報、電傳及傳真預訂1）電報、電傳及傳真預訂程序與標準（1）收到電報、電傳和傳真后，應及時打上時間。（2）了解賓客需求，確定是否受理。按照賓客的要求，仔細查詢預訂預報表或訂房控制表，確定是否有符合賓客指定日期內的房間，如果有符合賓客要求的房間，做好相應記錄。（3）若不能受理，及時通知預訂客人。如房間類型、價格、付款方式等方面不能滿足賓客的要求，應盡快與賓客取得聯系，與其協調溝通，積極推銷飯店其他類型的客房。（4）填寫預訂登記卡。按規定填寫登記卡，然后在預訂控制表上表明已出租記號，將卡片按住宿日期及姓名的字母順序放在預訂卡片架上。（5）把賓客的電報、傳真和電傳預訂函件存檔，一以備日后查用。（6）如果賓客的預訂時間與抵店時間相差較遠，應該在賓客抵店日期前十天，按照飯店訂房確認書格式，給賓客回復確認預訂的回函。2）要點提示（1）每一個訂房都必須用書面形式回復對方。（2）及時回信，以贏得客人的好感。（3）復信要親切，不以公函式信件回復客人。（4）復信的內容應清楚、簡潔、用詞準確。（5）復信所用的信紙、信封應質量上乘，格式規范。（6）接收或發出電傳、傳真后，及時打上時間印記。（7）回復要迅速準確，電傳、傳真盡可能按客人原線路發回。（8）做好訂房資料的保留存檔，以備日后查對．3.網絡預訂1）網絡預訂受理的程序與標準（1）每天定時打開飯店預訂網絡系統，搜尋預訂信息。（2）了解、記錄賓客的預訂信息。詳細記錄賓客預訂客房的種類、賓客的人數、姓名、性別、何時到達、何時離店、聯系方式（電話號碼、E-mail、通訊地址）。（3）根據實際情況，決定是否受理此項預訂。按照賓客要求，仔細查詢預訂報表或預訂控制簿，確定是否有符合賓客指定日期內的房間，如果有符合賓客要求的房間，做好相應記錄。（4）如若不能受理，及時通知預訂客人。如房間類型、價格、付款方式等方面不能滿足賓客的要求，盡快與賓客取得聯系，預先協調溝通，積極推銷飯店其他類型產品。（5）填寫預訂登記卡。按規定填寫預訂登記卡，然后在預訂控制表上標明已出租字樣。將卡片按住宿日期及姓名的字母順序放在預訂卡片架上。（6）保存賓客的網絡預訂資料。（7）如果賓客的預訂時間與抵店時間相差較遠，應該在賓客抵店日期前十天，按照飯店訂房確認書格式，給賓客回復確認預訂的回函。2）要點提示（1）無論是接受預訂還是婉拒預訂，都必須及時給客人以明確答復。一般來說，為尊重客人，客人以何種方式訂房，飯店也應以同樣的方式答復客人。（2）不預先告知房號，以免失信于客人。（3）為保證整個預訂系統的嚴密性，應盡可能地掌握客人的離店日期。如果客人沒有講清房間需預訂幾天，飯店通常只為其預訂一夜客房。4.VIP訂房1）VIP訂房受理的程序與標準（1）VIP預訂單的申請。接聽電話（或通過其他預訂方式）獲知客人的身份，其職位若符合VIP的接待條件，應及時通知預訂部經理，經預訂部經理同意后，方可填寫VIP申請單。（2）填寫預訂單及VIP接待通知單。將VIP信息填人預訂單，如客人的姓名、職位、公司名稱、抵達及離店日期、航班、房間類型、房價等，如果客人有特殊要求也要詳細注明。（3）輸入電腦。將VIP預訂客人的相關信息及時輸人電腦，避免出現差錯。（4）將預訂單交給接待組主管預分房。根據客人的要求，可事先控制和安排其喜歡或指定的房號。（5）主管檢查并簽名。（6）接待通知單交總經理助理以上人員審核并簽名。接受預訂后，將客人姓名、公司、職稱或身份等資料分別上報預訂部經理、客房部經理、總經理審核、簽名。如果是以前來店曾享受VIP待遇的客人預訂，應在預訂單上注明重要客人及VIP等級代碼，仍當作VIP接待并通知前廳經理及相關銷售代表。（７）將所有VIP客人的資料匯報給前廳經理、營銷經理及相關人員（包括前臺接待員）。（8）預訂單歸檔。2）要點提示（1）飯店總經理或副總經理、營銷部經理確定的VIP客人的訂房，應予以確保。（2）當收到VIP接待計劃后，立即填寫預訂單及輸人電腦，并將其交給接待組主管預分房間，預分房后，將預分房號輸人電腦。（3）當天新增、更改或取消的VIP，要立即通知有關部門，并記下對方工號，不得延誤，如果是新增的VIP，則重新派送VIP報表。四、能力測試1．基礎知識（1）能否受理客房預訂應考慮的因素有哪些？（2）客房預訂確認書的主要內容有哪些？（3）客人抵店前的準備工作有哪些？2.操作技能（1）電話預訂業務實訓。（2）網絡預訂業務實訓。（3）VIP訂房業務實訓實訓項目二接待服務實訓要求【實訓項目】接待服務【實訓目標】通過總臺接待服務實訓，使學生了解總服務臺接待的基礎知識，掌握客人人住登記接待服務的程序、步驟及注意事項【實訓時間】8學時【實訓方法】教師先講解示范，然后學生按程序操作，學生觀察并相互點評，教師指導糾正實訓內容一、基礎知識1.人住登記的內容（1）戶口管理規定的登記項目：完整姓名、國籍、出生日期、永久地址、有效證件號碼、職業。（2）飯店對客服務管理中所需登記項目：房間號碼、房價、付款方式、抵離店日期及時間、賬單編號、接待員簽名、飯店責任聲明。2.登記需要的表格（1）人住登記表。包括以下表格：①國內客人住宿登記表。②臨時住宿登記表。③團隊住宿登記表。（2）房卡。（3）客房狀況卡條（未使用計算機的接待處需要使用）。3.排房技巧（1）盡量將團體客人安排在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。（2）內外賓有著不同的語言和生活習慣，將內賓和外賓分別安排在不同的樓層。（3）將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。（4）對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應予以照顧，滿足其要求。（5）將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。（6）應注意房間號碼的忌諱。二、準備工作電腦、打印機、驗鈔機、人住登記表、歡迎卡、房卡、房間鑰匙、預訂資料、有效證件等。三、操作技能1.已預訂散客的接待1）已預訂散客的接待服務程序與標準（1）迎接客人。①當客人抵達飯店時，首先表示歡迎，有禮貌地問明客人姓名并以姓名稱呼。②客人到達前臺，但你正在忙碌時，應向客人示意，表示他不會等候很久（如客人已等候多時，應首先向客人道歉）。③在辦理人店手續時，要查看客人是否有留言、電腦中所注明的特殊要求及注意事項。（2）為客人辦理入店手續。①請客人在登記卡上填寫所需內容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字。②核對一切有關文件，包括護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等。③為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認房價和離店日期。（3）提供其他幫助。人住手續完畢后，詢問客人是否需要行李員幫助，告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店期間過得愉快。（4）信息儲存。①接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸人電腦，包括客人姓名的正確書寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等。②檢查信息的正確性，并輸人到客人的檔案中。③登記卡要存放進客人的人住檔案欄中，以便隨時查詢。2）要點提示（1）客人到達前臺時，如遇接待員正忙，應先向客人致歉，并表示馬上為其服務，千萬不可冷落客人。（2）接待工作24小時全天候為客人提供服務，因此應加強交接班管理，增強合作意識。3）模擬對話接待員：您好。客人：您好，我在你們酒店預訂了房間。接待員：請問您怎么稱呼？客人：我姓楊，叫楊光。接待員：楊先生，請稍等……是的，楊先生，您預訂的是從8月2日至8月4日的一間標準間，（打印）這是您的住宿登記表，請您核對后在這里簽名（指示并右手遞送）?？腿耍海z查并簽字后）給你。接待員：謝謝（右手接）。楊先生，請出示一下您的身份證。客人：好的。接待員：謝謝（查驗有效證件）。（右手交還身份證）謝謝。楊先生，您是用現金結賬，對嗎？客人：是的。接待員：那么請您到這邊的收銀處預交一下押金，好嗎？客人：好的……（交完押金，返回）（呈遞押金底聯）接待員：謝謝您，楊先生，您的房間號碼是1618，這是您的房卡和鑰匙，請您拿好，行李員會為您帶路，希望您在這里居住偷快！資料來源吳梅：《前廳服務與管理》，42頁，北京，高等教育出版社，200202.未預訂散客的接待1）未預訂散客的接待服務程序與標準（1）接受未預訂客人人住要求。①確定客人無預訂，根據飯店客房出租情況決定飯店是否可接納客人人住。②若可安排客人人住，則可以推銷客人所需的房間，并檢查客人在飯店是否可以享有特殊價或公司價。③在最短時間內為客人辦理人住手續。（2）辦理人住手續。①填寫入住登記卡，確認離店日期和房間價格。②核對一切有關證件。③分配房間，確認付款方式，并按照飯店的規定收取押金。④填寫房卡，發給鑰匙。（3）提供其他幫助。①通知行李員，引客人人房。②告知電梯位置，祝愿客人居住愉快。（4）信息儲存。①立即將所有信息輸人計算機系統，包括客人姓名、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等。②檢查信息的正確性，并輸人到客人的客史檔案中。③登記卡要存放至客人的人住檔案欄中，以便隨時查詢。2）要點提示（1）以提高飯店住房率及客人滿意度為出發點。（2）客人以現金形式結賬，飯店應預先收取客人押金。（3）保存客人相關信息并建立客史檔案。（4）遇飯店客滿不能為客人安排房間，切不可將客人隨意打發走，應主動幫助客人聯系相同檔次的其他飯店，并征得客人同意，同時表示歉意，希望客人下次光臨。3）模擬對話接待員：您好，先生?？腿耍耗?。有空房嗎？接待員：噢，您同行……是4位嗎？客人：對，我們四個人。接待員：請稍等一下……對不起，讓您久等了。我們還有普通套房，每間每晚120美元。給您訂兩間？客人：好的。接待員：請您出示一下身份證，并填寫兩份登記表?？腿耍汉玫摹＝哟龁T：您的身份證，謝謝。請問先生，您以什么方式付款？客人：現金。接待員：您預住幾天？客人：三天。接待員：好的，先生，您要先預付800美元的押金?？腿耍汉玫模o你。接待員：謝謝，這是給您的收據。這是鑰匙和房卡，房間號分別是805和806，請那邊走，電梯在那兒?？腿耍骸⒑玫?。接待員：預祝你們住得愉快。客人：謝謝！資料來源吳梅：《前廳服務與管理》，43頁，北京，高等教育出版社，20023.團隊客人的接待1）團隊客人接待的服務程序與標準（1）團隊抵達，大堂經理致歡迎詞，并簡單介紹飯店情況。（2）總臺接待人員應主動與團隊領隊或陪同取得聯系，再次確認團隊的人數、房數、用餐情況及叫醒和出行李等事宜，協助領隊分房。（3）填寫團隊確認書，并請領隊或陪同在確認書上簽字認可。境外團隊辦理集體人住手續應向領隊索取一份集體簽證并復印兩份，同時根據戶管要求對照查看，是否所需各項內容都已一應俱全，如團隊無集體簽證則按散客接待程序辦理。內賓團隊也應向領隊索取一份集體名單及全部證件。團隊名單一式復印兩份，一份由總臺留存，另一份給禮賓部。記下陪同和領隊（或會務組）的房號、姓名。（4）協助領隊或陪同將鑰匙信封分發給賓客。（5）告訴領隊或陪同電梯或樓層的方向。（6）大堂值班經理將賓客送人電梯并向客人道別，祝其住店期間愉快。（7）請禮賓部分發團隊確認書，并電話通知客房中心該團隊進店人住。（8）客房部主管及樓層服務員在電梯口迎接客人，并引客人房。（9）前臺接待人員將準確的房號、名單送行李部，便于分送行李。（10）接待員制作團隊主賬單及分賬單。（11）將團隊資料輸人電腦。（12）將團隊資料整理后同團隊主賬單及分賬單交收銀存檔。2）要點提示（1）接待團隊客人，應在其抵達前做好充分的準備工作。（2）客人抵達后，接待員應高效率為客服務，可采取預先分房的方式，盡量縮短團隊客人在大堂逗留的時間，以確保大堂的秩序。（3）盡量為團隊客人安排同一樓層或相近樓層的房間，即集中排房，方便客人集體行動。3）模擬對話接待員：您好，小姐，是國旅的團嗎？客人：對，國旅BC2524團。接待員：房間給您分好了，還有什么變動嗎？這是分房單，您看一下。客人：我們又增加了兩人，我在表上填好，再給開一個標準間。接待員：好的，請稍等。這是全部的房卡和鑰匙，一共是60人，30個標準間，分別在5樓和6樓?？腿耍汉玫?。明天早上6:00叫醒服務。接待員：好的。對了，早餐在二樓中餐廳，時間是早5：00一8：00。客人：好的。接待員：請您在這簽字，好嗎？客人：好的。接待員：謝謝！四、能力測試1．基礎知識（1）排房的技巧有哪些？（2）如遇飯店客滿，不能為客人安排房間怎么辦？（3）接待團隊人住如遇用房緊張應如何處理？2.操作技能（1）已預訂散客接待服務實訓。（2）未預訂散客接待服務實訓。實訓項目三行李服務實訓要求【實訓項目】行李服務【實訓目標】通過行李服務實訓，使學生了解飯店行李服務的基本常識，學習并掌握散客抵店及離店時行李搬運的操作程序、方法及要點【實訓時間】4學時I實訓方法1根據散客抵店和離店兩種不同情況設計訓練內容，先由教師講解示范，然后學生按程序進行操作練習，學生觀察并相互點評，教師補充糾正實訓內容一、基礎知識1.行李服務要求1）專業知識與技能要求（1）掌握飯店服務與管理基礎知識。（2）了解店內外諸多服務信息。（3）熟知禮賓部、行李員的工作程序與操作規則、標準。（4）熟悉飯店內各條路徑及有關部門位置。（5）掌握飯店內餐飲、客房、娛樂等各項服務內容、服務時間、服務場所及其他相關信息。（6）掌握飯店所在地名勝古跡、旅游景點及購物場所的信息。2）性格品質要求（1）能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）善于與人交往，和藹可親。（4）具備良好的職業道德，誠實，責任心極強。2.行李服務中特殊情況的處理住客換房時的行李服務處理程序是：（1）行李員接到總臺換房通知后，要問清客人現住房間號碼，并確認客人是否在房間。然后到總臺拿新的房間鑰匙及歡迎卡（或房卡）。（2）到達客人現住房間時，行李員應先敲門，通報，經過客人允許方可進人。（3）與客人一起清點要搬的行李及其他物品，將它們小心地裝上行李車。（4）引導客人進人新房間后，幫助客人把行李放好，然后收回客人的原房間鑰匙和房卡，將新房間的鑰匙和歡迎卡（或房卡）交給客人，并請客人在歡迎卡（或房卡）上簽名。（5）禮貌詢問客人有無其他服務要求，若沒有，應向客人道別，然后離開房間。（6）行李員返回大堂，將客人的原房間鑰匙和房卡交給總臺服務員。二、準備工作行李車、行李登記表格、行李卡等。三、操作技能1．散客行李服務1）散客抵店行李服務程序與標準（1）主動問候，幫客人裝卸行李。①行李員見有客人抵達，應主動迎出門外，熱情問候客人并幫助客人從車上卸下行李。②卸下行李后，行李員應注意檢查行李有無破損，并請客人核對行李件數和完好狀況。③當客人行李件數少時，可用手提；行李多時，要使用行李車裝行李車時，注意大件行李和重的行李要放在下面，小的輕的行李放在上面，并要注意易碎及不能倒置的行李的擺放。④對客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等，不必主動提拿，盡量讓客人自己提；如果客人要求行李員提拿，則應特別小心，防止丟失和破損。（2）引導賓客到前臺辦手續。①行李員引導客人至前臺，把行李放置在離前臺4米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人辦理完畢全部人店手續。②對于住在豪華樓層的客人，需引導客人至豪華樓層辦理人店手續并需幫助客人搬開并放好登記臺前的座椅，請客人人座，退后3一4米，站立等候客人辦完手續。（3）引導客人去房間。①客人辦理完畢入店手續后，行李員從前臺服務員手中接過客房鑰匙，清晰地將房間號碼登記在行李牌上。②如果幾位客人同時人店，應在辦理完畢手續后，請每位客人逐件確認行李，在行李牌上寫清客人的房間號碼，并禮貌地告訴客人在房間等候，然后迅速將行李送人房間。③引導客人至電梯廳，并在途中向客人介紹飯店設施和服務項目，使客人初步了解飯店，然后按叫電梯。④電梯叫到，行李員應請客人先進電梯間，并為客人按下相應樓層示意鍵，然后將行李提進電梯間，靠邊放置在電梯上，繼續向客人介紹飯店有關情況，回答客人問詢。⑤電梯到達目的地樓層后，請客人先走出電梯，行李員隨后趕上，走在客人之前引領客人進人客房。（4）房間服務。①引導客人到達房間，把行李放在房門外左側，并簡短地向客人介紹緊急出口及客人房間在飯店內的位置。②開門之前向客人介紹如何使用鑰匙開門及其他鑰匙的用途（如小酒吧鑰匙）。③為客人打開房門，介紹電源開關，并把鑰匙插人開關內。④請客人首先進人房間，行李員進人后把行李放在行李架上，并幫助客人把脫下的外衣及需掛的物品掛人壁柜內，幫助客人打開或拉上窗簾。⑤請客人坐下后，行李員應根據賓館客房設施的具體情況向客人介紹房間的有關設施，并認真回答客人的提問。⑥向客人介紹如何使用電視和收看各頻道節月，似及飯店內提供的節目。⑦向客人介紹電話使用方法、店內各主要服務部門的電話號碼，以及空調、床頭燈等電器設備設施。⑧告知客人寫字桌上放有飯店介紹，以使客人更多地了解飯店服務信息。⑨向客人介紹小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的價格表。⑩向客人介紹衛生間內設施，提醒客人注意電源的使用。⑧向客人介紹店內的洗衣服務及電話號碼。⑩介紹完畢，行李員應禮貌詢問客人是否還有其他要求，若沒有，應向客人道別并祝愿客人居住愉快，然后退出客人房間。（5）登記。①行李員離開客人房間后，回到行李臺登記該客人的房號、行李件數、入店時間等。②如遇早到而暫時無法進房間的客人，應將行李放在行李臺旁，代客人保管，并標明“入店”字樣，待客人房間安排好后，再送入房間。2）散客離店時的行李服務程序與標準（1）前廳內有客人攜行李離店時，應主動提供服務。①當派往客房為離店客人運送行李時，應問清楚客人的房間號碼、客人姓名、行李件數、離店時間。②行李多時，要備行李車。（2）要準時去客人房間。①無論客房門是開的還是關的，均先按門鈴或敲門，經客人準許后再進人房間。②進房后應向客人致意，幫助客人清點行李并注意檢查行李的破損狀況，按要求填寫行李寄存卡上下聯，下聯交給客人，然后把行李運送至總臺。③離開房間前注意提醒客人不要遺留物品在房間。（3）確認客人結完賬并把客房鑰匙交還總臺后。①隨客人將行李送到門前。②如客人乘車離店，應按要求幫客人把行李裝上車。③行李裝上車后，請客人驗收，隨后收回行李寄存卡下聯，請客人上車。④車開后，行李員應舉手向客人致意，歡送客人離開。3）要點提示（1）搬運行李時，客人的貴重物品、易碎品等，應請客人自己拿。（2）搬運行李時，不可用力過猛或用腳踢客人的行李。（3）用行李車運送行李，注意行李擺放原則。（4）乘坐電梯時，先請客人進出電梯。（5）帶房過程中應主動與客人寒暄并介紹飯店。（6）介紹房內設施及使用方法時避免“空洞”。行李員：您好，歡迎您光臨！這邊請?？腿耍汉玫?。行李員：（叫梯，請客人先上）先生，您是第一次下榻我們酒店吧？我們酒店是按照國際四星級標準設計建造的，一共有25層，一樓有中餐廳和宴會廳。中餐廳主營粵菜，兼營淮陽菜、川菜、魯菜及東北風味各式菜肴。二樓西餐廳提供純正的法式菜肴和西式自助餐?？禈分行脑谌龢?，康樂設施包括室內游泳池、桑拿浴池、保齡球室、健身房、桌球室及棋牌室。好了，先生，16樓到了，請。您的房間在這邊（打手勢），這邊請。您的房間到了。（敲門通報后用鑰匙開門并演示）先生，開門時將鑰匙對準門鎖，門就會自動開啟。請進。先生，我把您的行李放在這里，好嗎？客人：好的。行李員：先生，我來介紹一下，這是我們的中央空調器，上面有高、中、低三檔，您可以按需要調節。我們的電話是內線電話，如果您想撥打外線，本市電話先撥9，國內長途先撥99，國際長途撥099，再撥您所需要的電話號碼。長途電話是電腦計費，最后計人您的個人總賬。房內電視共有52個頻道，其中45至52頻道是我們酒店內部頻道，24小時有節目。小冰箱內的酒水、飲料和食品是額外付費的，請您在每次消費后填寫《酒水飲料單》，最后計人您的個人總賬。衛生間的熱水是24小時供應。先生，如果您還有不清楚的問題，請閱讀我們的《服務指南》。客人：好的。行李員：請問，先生您還有什么吩咐嗎？客人：沒有了。行李員：先生，希望您在這里居住愉快?。ㄗ叩椒块T前一步遠轉身面向客人關上房門）資料來源吳梅：《前廳服務》，76頁，北京，高等教育出版社，200002.團隊行李服務1）團隊人店行李服務程序與標準（1）團隊行李到達時，負責交接的行李員應與送行李的來人清點行李件數，檢查行李的破損及上鎖情況，在該團“團隊行李記錄表”中寫上行李到店的時間、件數，按編號取出該團的訂單。核對無誤后，請送行李的來人簽名。如行李有破損、無上鎖或異常情況（提手、輪子損壞、行李裂開、弄濕等），須在記錄表及對方的行李交接單上注明，并請來人簽字證明。（2）清點無誤后，立即在每件行李上，系上行李牌，如果該團行李不能及時分送，應在適當地點碼放整齊，用行李網將該團所有行李罩在一起，妥善保管。要注意將人店行李與出店行李，或是幾個同時到店的團隊行李分開擺放。（3）在裝運行李之前，再次清點檢查一次，無誤后才能裝上車，走行李通道送行李上樓層。裝行李時應注意同一樓層的行李集中裝運。同時送兩個以上團隊的行李時，應由多個行李員分頭負責運送或分時間單獨運送。（４）行李送到樓層后，應將其放在門一側，輕輕敲門三下，報稱”行李員”?？腿碎_門后，主動向客人問好，把行李送人房間內，等客人確認后，熱情地向客人道別，迅速離開房間。如果客人不在房間，應將行李先放進房間行李架上。（5）行李分送完畢，經員工通道迅速回到禮賓臺，填寫團隊行李進出店登記表。2）團隊離店行李服務程序與標準（1）按接待單位所定的運送行李時間（或在已確定的所乘交通工具出發之前兩小時），帶上該團隊訂單和已核對好待登記行李件數的記錄表，取行李車，上樓層運行李。（2）上樓層后，按已核對的團隊訂單上的房號逐間收取行李，并做好記錄，收取行李還要辨明行李上所掛的標志是否一致。若按時間到樓層后，行李仍未放出房間門口，要通知該團陪同，并協助陪同通知客人把行李拿出房門口，以免耽誤時間。對置于房間內的行李不予收運。（3）行李裝車后，立即乘行李專梯將行李拉人指定位置整齊排好。找陪同（或領隊）核對行李件數是否相符，有無錯亂，如無差錯，請陪同在團隊訂單上簽名，行李員同時簽字。（4）行李離店前，應有人專門看管，如行李需很長時間才離店，須用繩子把它們拴起來。團隊接待單位來運行李時，須認真核對要求運送的團名、人數等，無誤后才交行李給來人，并請來人在團隊訂單上簽名。（5）行李完成交接后，將團隊訂單交回禮賓部并存檔。3）要點提示（1）若同時有幾個團隊抵達飯店，行李員應分別在行李卡上記上每個團隊的團號及團名，也可以采用不同顏色的行李卡或繩帶做標志來區分，將不同團隊的行李區分開，以免將行李搞混。（2）把已分配好房間的賓客名單按字母順序排列方式重寫一遍，可以節省分送行李的時間。3.行李寄存與提取服務1）行李寄存服務程序與標準（1）禮貌詢問，確定客人身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要禮貌地向客人征詢所住房號、姓名等，請客人出示住房卡。原則上只為住店客人提供免費寄存服務，若團隊行李需要寄存時，應了解團號、寄存日期等信息。（2）檢查行李。禮貌地詢問客人所寄存物品的種類，向客人說明貴重物品、易燃、易爆、易碎、易腐爛的物品或化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等違禁物品不能寄存。檢查每件行李是否上鎖，未上鎖行李原則上不能寄存。檢查每件行李的破損情況。（3）登記。請客人填寫一式兩份的行李寄存卡，或由客人口述，行李員代為填寫（內容包括客人的姓名、房號、行李種類、件數、有無破損及破損程度等），請客人過目后簽字。行李寄存卡的形式通常是由兩份相同的表格組成，下面的一份交給客人，作為取行李的憑證，上面的一份系在所寄存的行李上，同時做好行李暫存記錄。（4）收存行李。將行李放人行李房中，分格整齊擺放?？腿诵欣钶^多時，應用繩帶串在一起，綁好。同一客人的行李要集中擺放。行李房要上鎖，鑰匙由行李領班或禮賓主管親自保管。2）行李提取服務程序與標準（1）禮貌地請客人出示行李寄存憑證?？腿颂崛⌒欣顣r，先請客人出示行李寄存憑證，然后與系在行李上的寄存卡核對，確保兩部分完全吻合。（2）當面點清行李件數，然后把行李交給持寄存憑證的客人。要當客人面清點核對行李，客人確認無差錯后再將行李交給客人，同時收回行李牌。（3）請客人簽名、存檔。·禮貌地請客人在行李暫存記錄上簽名，把行李牌上下兩聯釘在一起，蓋上“已取”章，存檔。（4）幫助客人運送行李至指定地方，向客人道別。（5）如果需要客人等待時，應按行李寄存卡上的姓名稱呼客人，請客人稍候。（6）如客人丟失寄存卡，一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來領取，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。3）要點提示（1）請客人出示是住店客人的憑證，一般飯店只為住店客人提供免費的行李存取服務。（2）收付行李時均應當著客人的面清點確認，并請客人簽名，避免糾紛。（3）提醒客人哪些物品不能寄存。（4）寄存員應耐心、細致、熱情、高效地為客人提供服務。（5）小心移動、保管客人的行李。四、能力測試1．基礎知識（1）在為散客提供行李服務時，應特別注意哪些問題？（2）團隊行李服務的特點是什么？（3）在為團隊提供行李服務時，應特別注意哪些問題？（4）如何為換房的賓客提供行李服務？（5）為客人提供行李存取服務時應特別注意哪些問題？2.操作技能（1）散客抵店行李服務實訓。（2）散客離店行李服務實訓。實訓項目四收銀服務實訓要求【實訓項目】收銀服務【實訓目標】通過收銀服務實訓項目的訓練，使學生了解前臺結賬的基本知識，掌握結賬服務的程序及標準，達到熟練應用的能力【實訓時間】4學時【實訓方法】教師先講解示范，然后學生按程序操作，學生觀察并相互點評，教師指導糾正【實訓內容】一、基礎知識1.前臺收銀業務范圍（1）開立住客賬戶。（2）負責業務分析并累計客賬。（3）辦理客人的離店結賬手續。（4）處理住客信貸和夜間審核。（5）提供外幣兌換服務業務。（6）管理客用安全保險柜。2.前廳收銀的形式1）一次性結賬的形式這種收銀形式是在客人進店辦理住宿手續時發給一張特別記賬卡，又稱飯店信用卡，作為記賬憑證?？腿嗽陲埖晗M時，憑特別記賬卡簽單，便可不交現金，待離店時，再統一結賬付款，有的甚至是客人離店后飯店再收賬。服務員只要在收款機上打出賬卡或記下賬單，由客人簽字，然后通過計算機或將賬卡和賬單及時送到前臺收銀處，即可根據客人的賬號、姓名和房號等，及時準確地結賬。這種收銀形式一般適合于采用計算機系統管理的飯店。其優點是便利了客人，體現了飯店“賓客至上，服務第一”的宗旨，缺點是飯店要冒極少數存心賴賬的住客“走單”，即住客未結賬付款而偷偷離店的風險，以及造成資金周轉可能出現困難的風險。2）零星收款形式貧這種收款方式是在客人進店辦理住宿手續時，立下戶頭。收銀員只記房租，每天系計一次，或者客人先付1一3天房租，以后采用累計的方式?？腿嗽诟鱾€餐廳或店灑其他地方消費，采用零星收款辦法，即客人交現款。這種方式目前為我國大多數飯采用。上述兩種形式不論采用哪一種，都要求收銀員層層把關，一環扣一環，以便保證營業收人不出差錯。3、特殊情況的處理1）逾時離店遇有此情況，應婉言提醒客人，如客人超時離店，加收房費，一般超時三小時內加收一天房租的三分之一，超時六小時內加收一天房租的二分之一，超過六小時則加收一天的房租。２）退款客人退房結賬時才提出要折扣優惠，而且也符合飯店優惠條例；或結賬時，收銀員才發現該客的某些費用是因輸人有錯誤。遇此情況，收銀員應按下列方式操作：（1）總臺收銀員填寫一份“退款通知書”。（2）前廳部經理簽名認可并注明原因。（3）在計算機中將差額做退賬處理。3）住店客人的欠款過多。遇此情況，為防止客人逃賬或引起其他不必要的麻煩，飯店通常催促客人付款。（1）可用電話通知客人，注意語言藝術。（2）用書面‘催款信”將客人房號、姓名、金額、日期填妥后，放入信封，交接待處放入鑰匙架內，一般客人見此通知后會主動前來付款。若客人拒絕付款，應及時交大堂經理處理。二、準備工作電腦、打印機、計算器、驗鈔機、發票、備用金及零鈔等用品。三、操作技能1、散客結賬服務1）散客結賬服務程序與標準（1）客人離店要求結賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出賬卡，并重復客人的姓名，以防出錯。同時收回客房鑰匙。（2）通知客房服務中心派客房服務員檢查客房狀況，是否有客人遺留物品，mini-bar是否有動用，客房物品是否齊全及有無損壞等。（3）委婉地詢問客人是否有最新消費，如長途電話費、早餐費等，并在電腦上查閱以免漏賬。（4）打出客人消費賬單，并將賬單呈請客人檢查、確認并在賬單上簽字（5）根據客人的不同付款方式進行結賬?？腿烁犊罘绞酵ǔＳ校含F金、旅行支票、信用卡、旅行社憑證、客人間代付賬款等。（6）向客人表示感謝，?？腿寺猛居淇臁＃?）將客人的登記表蓋上時間戳送交接待處，以更改客房狀況。2）要點提示（1）客人結賬時，接待員要及時通知房務中心查房。（2）結賬時，委婉詢問客人是否有最新消費并查閱電腦，以免漏賬。（3）在收取現金時，收銀員應該注意辨別大額現鈔的真假，唱收唱付，避免差錯。（4）當客人用信用卡結賬時，收銀員要仔細檢查該卡：是否在店內通用、是否在有效期內、是否在“黑名單”之列等。（5）客人提前結賬但未離店，接待員應在計算機中注明，以提醒其他部門及人員注意。（6）當客人對付費項目有異議時，收銀員要及時同費用發生部門聯系、核實。當遇不能解決的問題要及時上報領班或請大堂經理出面處理。2.外幣兌換服務1）外幣兌換服務程序與標準（1）每天早上按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時調整和向客人公布當天外幣兌換牌價表。（2）客人前來兌換外幣，熱情問好，了解客人的需求，同時請客人出示護照或有效證件。（3）清點、唱收客人需兌換的外幣及金額。（4）使用貨幣識別機，鑒別鈔票的真偽，并檢查其是否屬現行可兌換的外幣之列。（5）認真填寫兌換水單。根據當日現鈔牌價，將外幣名稱、金額、兌換率、應兌金額及姓名、房號等準確填寫在水單相應欄目中。（6）兌換時按當日牌價實行收款員核算和復核員審核兩級控制制度，以確保兌換數額清點準確。（7）請客人在水單上簽字。（8）將水單及現金交給客人，并禮貌地向客人道別。2）要點提示（1）整個服務過程，要求收銀員熱情、禮貌、周到、細心，外幣兌換準備及時，手續完善，不私換外幣，不出現票據和現金差錯。（2）飯店一般只為住店客人提供外幣兌換服務。（3）及時調整刷新當日外幣牌價，確保牌價的準確性。（4）外幣兌換員必須懂得辨別外幣的真偽。（5）若發現偽鈔，應禮貌向客人解釋同時留下偽鈔送交中國銀行，客人若有疑問可請客人到中國銀行或外幣管理局詢問或投訴。（6）水單要統一存放，統一管理，連號使用，避免丟失。四、能力測試1．基礎知識（1）前臺的收銀形式有哪些？（2）為散客結賬時應特別注意哪些問題？（3）提供外幣兌換服務時應注意的問題有哪些？2.操作技能（1）散客結賬服務實訓。（2）外幣兌換服務實訓。實訓項目五臥室的清掃實訓要求【實訓項目】臥室的清掃【實訓目標】通過對客房臥室清掃知識的講解和實訓項目的訓練，使學生了解客房臥室清掃的基礎知識，掌握臥室清掃的程序與標準，達到在規定時間內能夠按照規范要求保證質量地完成此項工作的能力【實訓時間】4學時【實訓方法】教師講清楚臥室清掃的基本步驟、注意事項，然后分步驟示范各環節的操作要領和應達到的效果，再由學生操作練習，教師加以指導并結合實踐操作中出現的問題進行總結?！緦嵱杻热荨恳?、基礎知識1.客房清掃的一般原則。（1）從上到下。用抹布擦拭灰塵時按照從上到下的順序進行擦拭。（2）從里到外。地毯吸塵時按照從里到外的順序進行吸塵。（3）環形清理。擦拭灰塵、檢查設備用品的路線上按照環形的順序，以避免遺漏，節省體力。（4）干濕分開。擦拭不同的家具設備應嚴格區分方法，燈具、電視機、床頭板、墻角線、金屬把手等需要干擦，其余木質家具按照先干后濕的原則擦拭。（5）先臥室后衛生間。住客房應先打掃臥室后打掃衛生間，以便客人外出回來有可棲身的地方；走客房從環保角度應按照先衛生間后臥室的順序打掃，以便床上毛毯、床墊等床上用品能夠有足夠的時間通風換氣，從而利于各種床上用品的維護保養。（6）注意墻角。2.臥室清潔的衛生標準（1）眼看到的地方無污跡。（2）手摸到的地方無灰塵。（3）設備用品無病毒。（4）空氣清新無異味。（5）房間衛生達“十無”。①天花板墻角無蜘蛛網。②地毯干凈無雜物。③樓面整潔無害蟲。④玻璃、燈具明亮無積塵。⑤布草潔白無破爛。⑥茶具、杯具消毒無痕跡。⑦銅器、銀器光亮無銹污。⑧家具設備整潔無殘缺。⑨墻紙干凈無