上海市第六期監事培訓班

企業風險管理及

內部控制制度框架安達信公司陳少瑜二ＯＯ一年十一月八日1演講人簡介陳少瑜先生安達信公司中國企業融資部合伙人安達信公司中國評估業務的主管合伙人中國注冊資產評估師(CPV)參與制定《中國資產評估準則/指南》香港會計師公會會員(AHKSA)英國特許會計師協會資深會員(FCCA)積極參與中國企業改革重組及其在國際資本市場上進行的私募、股票上市和買殼上市等相關的項目在財會、審計、企業融資、兼并收購及資產/企業價值評估方面有超過十年的工作經驗2主要內容中國企業面臨的挑戰風險管理與內部控制在企業管理中的地位及其重要性風險管理的概念與思路內部控制與業務流程重組內部控制實務3授課目標

風險管理的概念和思路實施風險管理與內部控制制度需要考慮的關鍵因素風險管理與內部控制制度關鍵因素的系統性及相關性協助您們了解風險管理與內部控制制度的框架包括4一、中國企業面臨的挑戰5電子商務虛擬組織數字化集成知識經濟信息高速公路...正在改變整個商業世界合并與收購WTO/全球化世界經濟的發展趨勢－表面現象6迅速的逐步的改進:改進流程新的管理軟件重組：合并、分立戰略聯盟重新定位:綜合成本管理綜合質量管理變革:價值鏈重新設計企業文化重新定位速度戰術上的戰略上的程度世界經濟的發展趨勢－轉變動力7目前在中國企業里觀察到一些現象上級部門考核缺乏具體可操作性的指標，指標往往單向考核，造成企業為達到指標而不顧國家的整體利益企業領導精力集中于向政府爭取和利用優惠政策多于考慮企業長遠發展及企業內部管理的完善。成功的企業領導忙于應付政府活動、上級會議、參觀、經驗介紹等，而真正花在企業經營上的時間越來越少，結果幾年之后，企業經濟效益嚴重滑坡。企業內部管理人員考慮權力劃分多于考慮企業的整體發展，內部關系裙帶風嚴重。盡管企業內部會議眾多，但部門之間各自為政，缺乏正常的溝通環境，經常會議結束問題照舊。老總忙于解決具體事務，缺乏全方位的考慮企業發展。8戰略定位不明: 企業缺乏對產業愿景的認識和自身的定位，無法組織和建立未來競爭所需的資源和競爭力組織架構紊亂: 組織架構不能配合企業戰略的實施，難以整合提升資源業務流程松散: 業務部門之間聯系松散，職能重疊，缺乏信息共享機制，無法為企業創造附加價值激勵機制不足: 缺乏全面完備的績效評估制度等激勵機制，人才的成長落后于企業的發展信息技術缺乏: 信息系統較落后，信息技術運用程度較低，難以為企業提供決策支持資金管理低效: 企業缺乏成熟的資金運用和投資管理技能，造成資金運用的低效率這些現象的背后原因是……9中國企業轉型面臨的挑戰員工觀念落后，難以接受新的管理理念大部分員工缺乏管理的專業背景與技能，難以接受新的管理體系和不適應與國際接軌的管理運作方式企業性質決定員工缺乏變革的緊迫感，并對于企業變革存在抵觸員工習慣于在平均主義的環境中生存，對打破現有分配體制有一定的顧慮企業缺乏集成的信息系統，內部條塊分割明顯，各自為政，員工對打破現有的運作體系有疑慮管理層與員工之間缺乏上下交流的通暢渠道，以便于管理政策的全面貫徹及實施情況的及時和準確反饋10中國企業的的當務之急急－全方位位完善運作作架構如何擬定一一個企業經經營戰略、、組織架構構、業務流流程、信息息系統、績績效考核等等多方面緊緊密配合的的整體方案案如何根據企企業的戰略略來重整業業務流程和和組織架構構，以企業業資源系統統為龍頭來來建立內部部信息共享享如何有效地地運用管理理信息系統統來配合績績效評估體體系的設立立如何在轉變變員工觀念念的基礎上上提高其素素質及整個個團隊的技技能，以求求與國際水水平接軌11二、風險管管理與內部部控制在企業管理中中的地位及及其重要性性12企業管理的的整體框架架企業未來的的轉型策略略必須在確確認自身戰戰略目標的的基礎上，，對組織架架構、業務務流程、以以及業績評評估三個元元素進行整整合，并取取得信息技技術的充分分配合與支支持，才能能全面提升升管理水平平。組織架構及及業績評估估中最主要要的就是人的因素。經營戰戰略信息技技術業績評評估業務流流程組織架架構環環市場境境業行13經營戰戰略信息技技術業績評評估業務流流程組織架架構環環市場境境業行企業管理－－以經營戰戰略為先導導企業在面臨臨外部市場場環境和行行業競爭的的壓力時，，首先需要要調整的是是其經營戰戰略，以適適應市場的的變遷。14整體解決方方案以經營營戰略為先先導尋求企業潛潛在的商業業機會及威威脅，探討討企業未來來發展目標標和方向。。確定企業必必須具備的的競爭力，，明確企業業的共同愿愿景并擬定定具有綜合合性及可行行性的行動動計劃。將來客戶目前目前產品市場滲透多樣化產品開發將來現在15安達信價值值動態模型型有形資產土地建筑物機器設備存貨財務資產現金應收帳款投資權益與資金提供供者的關系系員工＆供應應商員工供應商合作伙伴客戶資產顧客渠道關聯企業組織資產領導能力創創新能力力經營戰略知知識管理理組織架構信信息系統統企業文化業業務流程程品牌智智慧財產16價值動態模模型啟示資產可以是是有形的也也可以是無無形的資產被定義義為一切可可以為企業業帶來未來來價值的資資源資產可以同同時為所擁擁有的和不不為所擁有有的，可控控制的和非非可控制的的各類資產都都具備產出出的能力資產都具有有生命周期期資產管理應應體現在價價值的創造造，而不是是價值摧毀毀資產來自于于內部以及及外部的價價值17未來企業關關注點調查查客戶滿意度度員工保持度度收入增長利潤邊際凈運營邊際際技術投資品牌認知率率市場份額公司在股東東中的形象象資產回報股東投資回回報市盈率專利和新產產品開發020406080100％關鍵績效指指標18國有企業的的戰略目標標的基本要要求國有企業的的戰略目標標的基本要要求是國有有資產的保保值增值缺乏有效的的風險管理及企業內部控控制機制，是影影響國有企企業戰略貫貫徹到位的的主要因素素19相互信任關系市場持續發展集集成性的產品與服務務高效的運作作機制電子商務客戶關系管理戰略性采購購國有企業的的戰略方向向20戰略一強強化高效效運營機制制明確集團/控股公司司與子公司司/下屬公公司的責任任與權力關關系建立能夠實實時提供管管理和財務務信息的ERP系統降低企業運運營成本21戰略二建建立客戶戶關系管理理系統建立客戶關關系管理系系統：建立企業客客戶檔案、、客戶服務務中心建立客戶信信息的反饋饋體系制定客戶服服務的標準準模式22戰略三策策略性采采購運用計算機機網絡，與與供應商建建立虛擬化化企業，強強化與供應應商的合作作關系23戰略四定定義核心心業務優化企業的的核心業務務企業的核心心業務不一一定局限于于某一單純純的行業企業的核心心業務應具具有發展潛潛力和擴充充的余地24戰略五選選擇目標標市場在選擇目標標市場時，，首先要著著眼于國內內市場，側側重于國內內市場的需需求與發展展；同時兼兼顧國際市市場目標市場的的開發應著著重考慮中中等收入水水平消費者者的需求25戰略六發發展集成成化的產品品集成化產品品著眼于滿滿足客戶的的需求，而而不是企業業的生產能能力和技術術針對不同的的客戶的需需求持續開開發與擴展展集成化的的產品26企業戰略經經營架構圖圖戰略形成外部環境分分析客戶滿意程程度主要成功因因素風險評估理想及使命命確定戰略定位戰略改進評估和控制制特定戰略執行經營計劃內部因素分分析行業/市場場競爭分析析全球最佳借借鑒診斷成文執行評估SWOT分析27企業戰略經經營的意義義了解企業內內部優劣剖析企業外外部環境幫助企業迎迎接未來的的挑戰提供企業未未來明確的的目標及方方向使企業每個成員明明白企業的目標標擁有完善戰戰略經營體體系的企業業比沒有該該體系的企企業有更高高的成功機機率企業的戰略略不是固定定不變的，，應當隨著著企業內外外部環境的的改變而有有所調整。。企業的戰略略計劃應當當有層次和和先后次序序，戰略實實施應做到到任務落實實到人，并并有監控機機制。28戰略方向設設定框架主要戰略實施計劃戰略目標與與衡量指標標價值觀使命愿景企業未來的的境界業務定義與與范圍決策綱領具體行動安安排衡量戰略實實施績效企業經營理理念我們將用以以下框架確確定戰略方方向29以公司的產產品、服務務和健康信信息來源來來提高公司司顧客的生生活品質；；以永遠求求新為公司司發展的企企業核心愿景使命價值觀提升在中國國行業在國際的領領導地位創新團隊以人為本追求卓越戰略

目標標關鍵績效指指標加強政府關系管理健全零售及及采購體系系降低營運成成本與費用用增強員工技技能并加強強團隊精神神銷售額市場份額品牌知曉度度存貨周期采購成本商品結構員工流動率率員工滿意度度營運收入利潤銷售費用占占總收入比比例應收帳款周周轉率建立客戶關關系管理系系統及電子子商務客戶滿意度度內容貢獻電子商務收收入實現國際化化集團公司司投資收益率率組織及協辦辦政府活動動的次數戰略目標樣樣本提供明確的的目標導向向提供可衡量量的指標以以保證戰略略目標的實實現30三、風險管管理的概念念與思路31什么是風險險32企業目標管管理1、企業目目標長期目標（（五年、十十年）短期目標（（一年）2、達到上上述目標的的關鍵因素素3、如何設設立公司政政策、策略略及程序來來管理控制制好上述關鍵因因素，以確確保企業經經營目標的的實現33企業目標管管理企業總目標標具體目標利潤增長10％變動成本增長30％固定成本0增長收入增長20％生產安排價格采購成本核算人力資源營銷物流關鍵因素34什么是經營營風險經營風險的的本義是指指未來事項項的不確定定性從企業管理理角度來看看是指對實實現企業經經營目標具具有關鍵作用的的因素的不不確定性35經營風險管管理系統設定風險管管理流程目的及目標標共同語言結構決策資料訂立策略避免利用接受轉移減低評估風險驗明來源量度不斷的改善善管理能力設計或引進進管理能力監察風險管理表現36建立經營風風險管理系系統的主要要困難如何比較全全面的確認認風險如何采用行行業最佳的的風險管理理控制方法法如何確信所所有的風險險控制方法法、政策、、程序均得得到執行…...37安達信企業業風險模型型TM競爭者敏敏感性股股東關系資資金充足足性金金融市場災難性損失失 獨立／／政治法法律 行政政管理行行業環境風險信息技術風風險使用權完完整整性 相關關性可可得到到性基基礎設設施財務風險貨幣利利率流動性結結算再投資信信用雙邊關系現金轉移或或流速改變變廉政風險管理欺詐雇雇員欺欺詐非法行為無無授權權使用商譽譽授權風險領導力權權力限制表表現激勵勵溝通營運風險客戶滿意人人力資源源產品開發效效率能力表表現差異循環時間資資源商品定價過過失或損損失符合性業業務中斷斷健康和安全全 環境境產品或服務務失敗商標或產品品名侵蝕營運價格 合同同投入衡量量結盟 完整整性和精確確性管理報告決策信息風風險財務預算和計劃劃 完整性性和精確性性會計信息財財務報報告評價稅收養養老基金投資評估管管理報報告戰略環境檢視業業務組組合價值衡量組組織結結構資源分配計計劃生命周期企業需要按按照以下的的“安達信信企業風險險模型”設設計企業內內部管理及及風險控制制體系來全全面減少企企業的經營營風險38環境風險1.競爭爭者－－ 競爭者者令企業失失去原有的的市場競爭爭優勢2.敏感感性－－ 企業無無法對變化化的環境作作出有效及及時的反應應3.股東東關系－－ 直接關關系到企業業在資本市市場上的籌籌資能力4.資本本的可獲得得性 －公公司可能能無法籌措措到足夠的的資金來支支持自身身發展39環境風險（（續）5.災難難性損失－－ 自然災災害給企業業造成巨大大的損失6.政策策.法規風風險－由由政策.法規的不不可測性及及變化給企企業帶來損損失7.行業業風險－－ 由于于行業有關關要素變化化，使企業業喪失在行行業中的的優勢地地位8.金融融市場風險險－由由于金融融市場的價價格波動給給企業的金金融性資產產 造成成損失40流程風險－－營運風險險1.客戶戶滿意－－ 由于于對客戶服服務不夠重重視造成營營業額下降降2.人力力資源－－ 崗位位人員資格格和能力不不夠3.產品品開發－－ 新產產品無法被被市場接受受4.效率率－－企企業效率率底下令成成本高居5.能力力－－企企業生產產能力過剩剩或者不足足41流程風險－－營運風險險（續）6.表表現差異－－ 企業業的運作水水平與國際際先進水準準之間還存存在巨大的的差距7.時時間拖延－－ 業務務流程耗時時過多8.存存貨遺失－－ 由于于管理不當當，存貨的的遺失給企企業業績造造成巨大的的損失失9.符符合－－ 由于員員工的失誤誤，造成產產品不能符符合市場的的需要，無無 法完完成企業的的預期目標標42流程風險－－營運風險險（續）10.業業務中斷－－ 企業業可能由于于主要原材材料供應的的突然中斷斷.有經驗驗人員的的流失等原原因造成業業務的中斷斷，給公司司的發展造造成不利影影響11.采采購購－企企業可能能由于缺乏乏材料供應應商的選擇擇余地造成成采購成本本 偏高，，影響企業業產品競爭爭力12.商商品定價－－ 定價價的不合理理，比如企企業使用現現行市價與與客戶簽訂訂遠期合合同，由于于市場價格格的波動給給企業帶來來可能的損損失43流程風險－－營運風險險（續）13.產產品或服務務失?。捎捎谀撤N種產品的失失敗給企業業的整個形形象造成影影響14.環環境－－ 由于企企業破壞環環境而受到到第三方或或政府的罰罰款15.健健康和安全全－－ 由于于對安全生生產不夠重重視造成員員工的傷亡亡，給企業業造成不必必要的損失失16.商商標被侵蝕蝕－－ 由于于產品或服服務的質量量不佳，造造成企業名名譽受損44流程風險－－財務風險險1.貨幣幣風險－－ 貨幣幣匯率的波波動直接影影響企業的的業績2.利率率風險－－ 利率率波動可能能會增加企企業的借款款費用和減減少投資項項目的產出出3.流動動性－－資資產變現能能力差可能能企業陷入入財務危機機4.現金金轉移速度度－現現金的回回籠速度直直接影響企企業對現金金的使用效效率45流程風險－－財務風險險（續）5.結算算－－ 企業資資金在兩國國市場上運運作，可能能由于兩個個市場結算算時間不同同給企業的的現金流帶帶來影響6.再投投資－資資金在短短期高回報報投資項目目結束回籠籠后無法再再次獲得相相同回報的的投資機會會7.信用用－－ 客戶長長期拖欠貨貨款造成企企業現金被被大量擠占占46流程風險－－授權風險險1.領導導力－－業業務流程的的負責人沒沒有領導力力2.職權權－員員工或者者不能盡職職或者做本本不應由其其完成的工工作3.限制制－管管理層超超越職權限限制，濫用用權利4.表現現激勵－－ 由于于表現評估估制度不合合理致使員員工對工作作缺乏興趣趣5.溝通通－公公司內部部上下以及及橫向溝通通不夠造成成內部合作作不夠緊密密47流程風險－－信息處理理/技術術風險1.使用用權－－對對數據使用用的權限設設置不夠安安全,造成成機密的泄泄漏2.整合合性－－公公司兩個實實體使用的的系統不同同，造成公公司的數據據不具整合合性，給管管理造成困困難3.相關關性－－所所收集的數數據與管理理所需的數數據無關4.可得得到性－－ 急需需的數據無無法得到48流程風險－－廉正風險險1.管理理欺詐－－管管理層在在會計報表表中作假蒙蒙騙總公司司領導和投投資者2.雇員員欺詐－－雇雇員私自自挪用公司司資產造成成企業重大大損失3.非法法行為－－管管理人員員或員工擅擅自以公司司名義作出出違法行為為使企業蒙蒙受損失4.無授授權使用－－員員工未經授授權，為其其他目的使使用公司資資產49決策信息風風險－營運運風險1.定價價風險－－ 定價不不合理造成成對企業業業績的影響響2.合同同執行－－ 公司可可能由于沒沒能按期完完成合同，，造成公司司被大量罰罰款和最終終失去某個個客戶3.衡量量－由由于缺乏可可靠的衡量量標準，造造成管理層層決策較為為隨意，容容易造成決決策失誤給給企業帶來來損失50決策信息風風險－營運運風險（續續）4.符合性性－公公司流程程中所執行行的目標和和業績考核核標準與公公司總體的的目標所要要求的不相相符合5.管理報報告－向向有關不門門遞交的報報告不完整整.不正確確.不及時時，使企業業遭受有關關方面的罰罰款等51決策信息風風險－財務務預算和計劃劃－－預預算和計劃劃不切實際際，無法執執行完整性和準準確性－企企業財務務數據不夠夠完整和準準確，無法法全面真實實地反映映企業業經營狀況況會計信息－－過過渡依賴賴于會計信信息對企業業經營狀況況作出判斷斷，忽視視其他他的因素如如客戶滿意意度等52決策信息風風險－財務務（續）稅收收－由由于企業業沒能按時時按期依法法納稅，遭遭到稅務機機關的罰款款福利基金－－ 福利利基金的不不足造成員員工缺乏工工作積極性性投資評估－－ 管理理層在缺乏乏財務數據據和相關信信息的基礎礎上作出投投資評估，， 往往往造成投資資的失敗53決策信息風風險－戰略略環境監視－－ 無法法及時發現現競爭環境境所發生的的變化，及及時調整戰戰略業務組合－－ 企業業沒有良好好的業務組組合來實現現其業績的的最大化價值評估－－ 管理理層沒能從從戰略角度度評估某項項業務衡量標準－－ 組織織衡量標準準只關注短短期業績或或與業務戰戰略不一致致54決策信息風風險－戰略略（續）組織結構－－組織架架構與變化化了的企業業戰略不相相適應資源分配－－資源分分配無法維維持企業在在市場中的的有利地位位生命周期－－企業沒沒能依照產產品的生命命周期及時時調整自身身的戰略55警鐘長鳴泰國的經濟濟危機出乎乎意料地波波及整個東東南亞地區區，主要問問題便是東東南亞國家家的企業平平時對業務務風險認識識不夠，沒沒有采取及及時有效的的措施。56警鐘長鳴（（續）廣東國際信信托投資公公司及三家家全資子公公司破產還還債。主要要原因：長期以來經經營管理極極其混亂存在大量高高息攬存.帳外經營營.亂拆借借.亂投資資等違規經經營活動57我們認為企業所面臨臨的風險是是無法完全全避免，但但風險是一一定能被控控制在最小小范圍中的的。企業的風險險控制是企企業各位員員工的共同同責任，而而并非管理理層單方面面的責任。。設立企業管管理控制制制度并非是在企業內內對權力進進行分配58我們的最佳佳實務－企企業管理控控制系統設計有效的的組織架構構，使管理理層能方便便地隨時監監控業務發發展，并促促進公司內內部信息的的交流和共共享。在組織中貫貫徹高層領領導對于企企業管理控控制的正確確觀念和風風格。組織控制架架構和企業業管理控制制系統的運運作需要不不斷地加以以監督和改改善。59四、內部控控制與業務務流程重組組60A.內部控制的的概論61什么是內部部控制注：COSO是指美國反反對虛假財財務報告委委員會所屬屬的內部控控制專門研研究委員會會——發起起機構委員員會（CommitteeofSponsoringOrganizationsoftheTreadwayCommission，，簡稱COSO））。它包括美國國注冊會計計師協會，，內部審計計師協會，，財務經理理協會，美美國會計學學會，管理理會計協會會。內部控制是是企業為控控制經營風風險、實現現經營目標標而制定的的各項政策策與程序。。COSO報告指出：：內部控制制是一個過過程，受企企業董事會會、管理當當局和其他他員工影響響，旨在保保證財務報報告的可靠靠性、經營營的效果和和效率以及及現行法規規的遵循。。它認為內內部控制整整體架構主主要由控制制環境、風風險評估、、控制活動動、信息與與溝通、監監督五項要要素構成。。62系統檢查控制人工檢查控制人工預防控制系統預防控制可取的可信的可信的可取的內部控制程程序的種類類63內部控制的的種類按控制的性性質分決策信息監督特定風險控控制業務控制信息及信息息處理控制制全面控制64內部控制的的種類按控制內容容分一般控制應用控制按控制地位位分主導性控制制補償性控制制按控制功能能分預防式控制制偵察式控制制按控制時序序分原因控制過程控制結果控制65內部控制的的設計原則則相互牽制原原則協調配合原原則崗位匹配原原則成本效益原原則整體結構原原則66內部控制的的屬性職責分工實物接觸控控制內部核查充分的書面面記錄恰當的授權權67企業內部控控制要素－－一般運作作循環采購購存貨貨銷售售生產原材料產成品收付款投資資工資資付款方向68一般控制點點－應建立立在盡可能能接近行動動發生之處處1.授權權2.完整整3.準確確4.定期期復核5.評估估6.資產產接觸69一般控制技技巧1.批準準2.配比比和比較3.序號號審核和記記錄4.復核核計算5.合計計控制6.驗證證70一般控制技技巧（續））7.分析析性程序8.實際際存在性驗驗證9.函證證10.控制制科目與明明細帳的對對帳11.階段段性備抵科科目的確定定12.接觸觸限制71內部控制的的局限內部控制的的局限主要要表現在：：內部管理人人員濫用職職權、蓄意意營私舞弊弊等，導致致內部控制制失去應有有的控制效效能。內部人員相相互串通作作弊導致相相關內部控控制失去作作用。內部人員素素質不適應應崗位要求求，影響內內部控制功功能的正常常發揮。成本效益問問題。對于不經常常發生或未未預計到的的經濟業務務，原有的的控制可能能不適用。。臨時控制制若不及時時會影響內內部控制的的作用。72B.內控與流程程重組73企業管理－－通過流程程運作實現現經營戰略略經營戰戰略信息技技術業績評評估業務流流程組織架架構環環市場境境業行經營戰略和和戰略目標標的調整需需要業務流流程的配合合；當然在在考慮流程程優化時，，也需要考考慮控制流流程風險，，使我們既既進可攻，，退亦可守守74業務流程重重組的警號號企業對業務務流程重組組需求的診診斷信息，，其中一些些已成為某某些機構的的典型“警警告信號””：損失市場份份額交貨期延長長競爭能力下下降生產率降低低客戶滿意程程度降低新近的政府府改革／立立法行業趨勢正正在發生改改變陳舊的信息息技術方法法75業務流程的的設計直接接影響企業業競爭力業務流程需需要以客戶戶為導向，，提高企業業的核心競競爭優勢，，確保主要要業務流程程協調一致致:達到更高的的效率(時時間上)提供更好的的質量(質質量上)增強成本競競爭力(成成本上)防范企業風風險過去。。。。?！，F在76精簡機構，，明確職責責風險管理和和控制質量持續改改進降低成本消滅官僚主主義業務流程重重組的利益益77業務流程重重組步驟78業務流程的的最佳實踐踐營

運流流

程管

理支支

持流流

程13.績效效評估管理理10.無形形資產管理理11.環境境、員工健健康和安全全管理12.公共共關系管理理9.財務務管理8.人人力資源管管理2.制定愿愿景和戰戰略1.了解市市場和客客戶3.設計計產品和服服務4.市場營營銷5.生產和和配送產品品及提供服服務6.服務性機構提供服務務7.向客戶戶開票收款款及提供服服務79市場營銷管管理從：單純的的銷售支持持發展至：具具備全面的的市場營銷銷功能注重：市場統一規規劃和導向向1.了解市市場和客戶戶801.了解市市場和客戶戶市場營銷規規劃及調整整根據公司戰戰略規劃和和發展方向向進行市場場營銷規劃劃的制定針對客戶的的需求設計計不同的銷銷售渠道是是市場戰略略制定中的的重要的部部分建立能滿足足產品需求求及其最終終用戶需求求的渠道市場調研進行市場調調研查明客客戶的期望望將公司內部部進行的市市場研究與與外包市場場研究相結結合由來自相關關部門的人人員共同進進行市場調調研及時并以簡簡明易懂的的方式將市市場調研結結果送到決決策制定者者手中與員工、調調研參與者者和客戶共共同分享市市場調研的的結果信息收集與與共享收集內部和和外部的數數據,并為為信息的收收集和分享享建立綜合合性的決策策支持系統統要求銷售人人員報告顧顧客滿意度度和期望利用公告牌牌來傳遞信信息81戰略規劃管管理從：理論化化的戰略規規劃管理發展至：與與公司整體體運營密切切結合、實實時跟蹤注注重重：戰略規劃管管理的可操操作性2.制定愿愿景和戰略略82內外部信息息收集和分分析任命專職人人員具體負負責內、外外部信息的的收集和分分析工作使用綜合有有序的研究究方法了解解客戶掌握競爭者者行為，使使公司保持持領先地位位參與經營環環境法規的的制定掌握技術信信息，明確確技術進步步所提供的的競爭優勢勢制定內部信信息收集的的規范企業戰略的的制定和改改進通過不斷創創新，制定定有效戰略略適時變化公公司戰略，，重新定位位公司目標標市場戰略實施促進公司員員工對實施施戰略的理理解和掌握握需要充分的的人力準備備戰略聯盟和和合作為戰略聯盟盟設定明晰晰的目標選擇有實力力的、起平平衡作用的的、并能為為聯盟補充充所需技能能的合作伙伙伴評估聯盟的的風險和成成本改善管理風風格，保證證強大的信信任關系和和有效的溝溝通2.制定愿愿景和戰略略83新產品開發發管理從：封閉的的新產品開開發管理發展至：以以市場為為導向，組組建跨部門門的聯合團團隊隊，加快新新產品開發發和研究注重：客戶需求3.設計產產品和服務務843.設計產產品和服務務新產品設想想的篩選和和確立整合產品創創新流程、、改善質量量管理，制制定相應的的產品開發發戰略構建支持創創新的企業業文化將顧客需求求和要求轉轉化為新產品新產品立項項管理規劃成本和和質量目標標產品開發前前，進行完完整的產品品定義新產品設計計與開發管管理建立多階段段研發體系系，組建跨跨職能部門門的開發隊隊伍，并在在每個階段段進行嚴格格的評審在新產品開開發進程中中，同步考考慮生產問問題新產品驗證證管理對產品進行行測試，確確保市場適適用性并能能滿足客戶戶的需求，，達到客戶戶的期望通過周密的的計劃和監監控來協助助新產品上上市新產品開發發項目整體體管理建立有效的的溝通渠道道促進新產產品開發進進程完善監控體體系和制度度，增強新新產品開發發團隊預測測和解決問問題的能力力85營銷管理從：銷售員單單兵作戰模模式發展至：銷銷售團隊模模式注重：前方銷售和和后端支持持部門的的整整體配合4.市場營營銷86產品線規劃劃產品線的規規劃的源頭頭來自客戶戶的需求讓客戶參與與產品設計計以達到產產品多樣性性制定鼓勵員員工投入的的開發政策策新產品市場場導入與產產品推廣確定市場和和銷售目標標制定市場計計劃考慮建立新新產品入市市指導手冊冊與外部專業業公司共同同合作收集客戶的的反饋以備備將來產品品發展之用用對新產品導導入工作進進行回顧4.市場營營銷87銷售計劃管管理將銷售計劃劃的制訂與與公司戰略略和市場營營銷計劃相相結合銷售計劃的的制訂過程程有明確的的時間安排排，銷售和和其他部門門進行良好好溝通，及及時調整銷售計劃的的編制建立立在數據和和分析的基基礎上對銷售和生生產制定統統一的預測測需求指派專人作作為銷售預預測負責人人,并且明明確預測責責任銷售政策管管理建立有高度度的盈利能能力分析的的會計模型型，進行盈盈利能力分分析根據分銷商商情況為其其提供不同同的產品和和服務，并并對付款方方式進行分分析建立跨職能能部門的合合作機制，，制定和完完善銷售政政策銷售價格管管理對可能影響響公司定價價政策和計計算方法的的公司內外外部變化及及時做出反反應研究公司運運作的外部部市場和經經濟環境理解公司內內部流程和和定價的重重要性調查產品的的市場價值值確定產品或或服務的實實際單位成成本嚴格執行定定價政策削減成本和和改善市場場策略以減減輕價格壓壓力4.市場營營銷88合同和訂單單管理指定個人或或整個團隊隊對合同進進行管理進行專業化化合同管理理需求定義和和匯報流程程標準化設計簡單的的表格記錄錄客戶的訂訂單，對訂訂單進行優優先級分析析在授權范圍圍內對訂立立的合同做做出決定消除制約信信息流通的的瓶頸合同、訂單單執行和跟跟蹤管理銷售、生產產和物流部部門進行正正式和非正正式的溝通通，創建一個全全公司范圍圍內使用的的靈活的，，有豐富信信息的系統統與所有運輸輸人員保持持及時聯系系進行銷售退退貨管理注重銷售利利潤4.市場營營銷89銷售結算管管理整合收付款款流程根據信用評評估采取收收款政策日常銷售管管理對銷售員進進行有關公公司歷史和和公司目標標尤其是銷銷售目標及銷售員職職責的培訓對銷售員進進行產品和和服務的培培訓銷售員應成成為公司的的顧客服務務代表銷售傭金管管理量化銷售員員傭金確定定的指標制定獎勵優優秀員工計計劃銷售統計分分析管理及時向管理理層提供提提高收入的的關鍵因素素分析報告告和數據4.市場營營銷90采購管理從：簡單的的物料需求求響應和訂訂單處理發展至：參參與產品開開發和市場場決策注重：前端研發階階段的參與與和供應商商管來進行事前前成本和質質量的控制制5.生產和和配送產品品及提供服服務915.生產和和配送產品品及提供服服務供應商的選選擇和管理理建立便于進進行供應商商管理的采采購架構和和職能優先先級合并供應商商數據庫，，使供應商商最大化地地提供優質質服務成為供應商商的業務合合作伙伴從從而提高采采購物料的的質量并降降低成本建立最簡明明的標準考考核供應商商并始終如如一地遵循循該標準采購的組織織結構及功功能將采購整合合進公司的的整個工作作流程集中化的采采購組織建立跨部門門的采購小小組實現采采購目標使采購人員員成為知識識專家辦公用品的的采購同一家雜項項物料的供供應商簽訂訂購買合約約92客戶服務管管理從：以為銷銷售提供售售后支持為為主發展至：以以盈利為目目標，開拓拓服務市場場注重：服務效益的的最大化7.向客戶戶開票收款款及提供服服務937.向客戶戶開票收款款及提供服服務客戶服務管管理計劃管管理制定集成和和明晰的客客戶服務管管理計劃，，規范完善善程序綜合全面地地考慮影響響客戶服務務管理的因因素在系統的數數據分析基基礎上，制制訂客戶服服務計劃投訴和投訴訴跟蹤管理理在客戶投訴訴過程中改改善客戶滿滿意度運用關鍵的的業績指標標持續地改改善投訴處處理過程簡化投訴處處理流程使顧客能夠夠方便，靈靈活，通過過標準渠道道進行投訴訴客戶咨詢服服務和需求求調查管理理建立以客戶戶為中心的的服務體系系重視與顧客客的每一次次溝通，將將其視為增增加收入的的重要機會會使客戶服務務代表成為為客戶關系系管理的專專家使服務質量量符合客戶戶的需求維修網點管管理強化維修網網點管理建立維修網網點管理體體制948.人力資資源管理人力資源管管理從：單純的的人事手續續操作處理理發展至：管管理和服務務雙重職能能注重：人力資源開開發對公司司戰略規劃劃的推進958.人力資資源管理創建和管理理人力資源源戰略建立一個集集不同企業業功能領域域人員的團團隊以發展展人力資源源戰略人力資源部部門需要支支持戰略目目標的實現現并對組織織績效產生生影響鼓勵員工自自我管理，，分散數據據錄入并增增加信息的的共享度，，促成人力資資源戰略在在公司全員員范圍的共共識設計崗位職職責和能力力素質模型型對具有高潛潛質的員工工給予與高高層管理者者相互影響響和影響公公司未來發發展方向的的機會為員工建立立能力素質質模型人員招聘預測與計劃劃人員需求求并基于企企業核心技技能制定人人力資源招招聘計劃在制定招聘聘計劃時，，基于人力力資源部建建立的招聘聘渠道選擇擇最有效的的招聘方式式將候選者的的能力與崗崗位要求匹匹配發展招聘方方式，吸引引合適的員員工盡早刪除不不適合的應應聘者，關關注適合的的應聘者968.人力資資源管理發展和培訓訓員工優化內外部部培訓資源源，使用合合適的培訓訓媒介，提提高培訓的的有效性培訓的目的的是為了短短時間內提提高員工的的工作績效效，給員工工實踐的機機會運用培培訓中的知知識，迅速速轉化為自自己的技能能激勵和保留留員工保證員工留留存率提高福利以以吸引和保保留關鍵的的員工跟蹤員工變變動情況建立基于績績效考評體體系的薪酬酬體系建立具有公公平性、競競爭力的薪薪酬體系建立管理層層與員工公公開交流的的溝通渠道道979.財務務管理財務、預算算管理從：以事后后核算管理理和財務監監控為主發展至：事事前預算指指導和提供供管理支持持服務注重：提供管理支支持，控制制公司風險險989.財務管管理預算管理將預算制定定同公司戰戰略相聯系系設計戰略性性分配資源源的程序將預算目標標完成情況況和預算負負責人績效效考評相聯聯系明確預算編編制周期現金流管理理建立精確的的現金預測測模型定期檢查現現金管理系系統應收帳款管管理財務部門保保持對收入入，收現和和其他會計計調整的跟跟蹤分析收集相關的的客戶會計計信息提供內部財財務信息提供主要績績效考核指指標的管理理報告內審管理與管理者協協商共同確確定整個企企業的風險險控制系統統99業務流程借借鑒-付款款管理舉例例相關流程應應用付款管理流流程（C-21-002-002））規定了付款款申請審批批單需經由由部門總經經理結合合合同和預算算審批，然然后經過財財務部結合合合同、預預算和應付付帳款帳齡齡分析審批批同意后方方才會支付付，以加強強風險控制制最佳實踐基本原理實施嚴格、、深入的政政策以防止止支付欺詐詐和超額支支付。應付帳款支支付欺詐和和超額支付付現象較為為普遍且其其數額很大大。一些進行詐詐騙的常用用方法是偽偽造支票或或偽造帳戶戶間的電子子資金的轉轉移，并創創建未經認認可的應付付帳款以達達到表面上上的合法。。公司可以以采取很多多種方法來來阻止支付付欺詐和超超額支付行行為的發生生，但根據據一些令人人不愉快的的事實，最最有效的治治愈方法是是在問題產產生的第一一階段就阻阻止它，那那就是，實實施嚴格、、深入的政政策以阻止止這些支付付欺詐和超超額支付的的發生100業務流程圖圖舉例右圖是業務務流程圖的的樣本，明明確了業務務流程的部部門和步驟驟，其主要要要素是：：業務流程涉涉及的部門門工作內容及及步驟部門間的相相互關系業務文件工作步驟業務部門業務文件工作內容101業務流程圖圖-操作手手冊舉例右圖是操作作手冊的樣樣本，明確確了各部門門職責，減減少了部門門間的扯皮皮，其主要要要素是：：業務流程范范圍控制目標涉及部門特定政策流程說明表格填制方方法職責分工時間要求系統操作說說明102企業管理的的其他重要要方面信息技術業績評估組織架構103企業管理－－信息技術術支持和提提高流程效效率經營戰戰略信息技技術業績評評估業務流流程組織架架構環環市場境境業行激烈的競爭爭，手工核核算已不能能滿足商情情瞬息萬變變的需要，，因此需要要依靠信息息技術來支支持業務流流程的“自自動化”及及“信息化化”，使企企業能夠對對業務更有有效實時的的反映。104信息技術應應用要素根據經營戰戰略及流程程重組的需需要，訂立立合適的信信息技術方方案，配合合電腦化的的進程，徹徹底改善企企業的內部部運作以助助將來企業業的戰略發發展績效評估系統策略計劃和執行行監督和評估估激勵和反饋饋建立目標和和評估體系系關鍵績效指指標績效評估數據篩選和和轉換數據庫(客客戶中樞系系統)決策支持系系統數據采集管理信息查查詢系統在線分析流流程OLAP知識管理系系統銷售和分銷銷跟蹤系統客戶服務系統企業資源規規劃系統交易中樞系統105各管理系統統的關系數據倉庫DW供應鏈管理理系統SCM供應商管理理物流庫存管管理結算支付管管理客戶關系管管理系統CRM客戶界面(呼叫中心心等)客戶銷售渠渠道管理客戶市場銷銷售分析辦公自動化化知識管理系系統OA/KM文件流轉發發布協同工作知識經驗共共享發布數據挖掘、、在線分析析和決策支持持系統DM/OLAP/DSS企業資源計計劃系統ERP人力資源財務制造分銷系統管理企業信息平平臺EnterpriseInformationPlatform企業信息總總線EnterpriseInformationBus106企業最高領領導對企業管理系統要有科科學的預期期，企業管理系統是體現現現代管理理思想的管管理工具。。企業管理系統對企業業的所發揮作用用受企業管理系系統軟件及企業內外外部因素的的影響，而不是萬能能的企業管理系統只是一一種工具，，而不是萬萬能的107企業管理系統的實施施是對企業業管理觀念念的根本轉轉變信息技術人員只是系系統的技術術支持；企業最高決策者者與管理人員才是實施工作作的領導與與主要參與與者企業最高決決策層對企業信息系統要有深深入的了解解，對企業業存在的問問題有客觀觀的認識，，對新的系系統的期望望有清晰的的描述，對對管理的轉轉變要有合合理的預期期企業管理系統項目是管理理項目而非非純IT項目108企業管理－－績效評估估推動經營營戰略和業業務流程的的實現經營戰戰略信息技技術業績評評估業務流流程組織架架構環環市場境境業行根據管理信信息系統所所提供的有有效及快速速的業績考考核數據對對經營業務務、部門及及員工業績績進行評估估，以推動動員工不斷斷提升行為為表現。將將績效指標標再與企業業的戰略目目標及流程程目標相比比較，以進進一步完善善公司管理理并確保戰戰略目標的的實現109企業戰略人力資源發發展戰略能力素質模模型設計人員配置人員培訓薪酬及激勵勵機制人力資源管管理信息系系統組織架構及及部門職責責業務流程人力資源管管理框架經營目標組織行為個人行為技術支持績效管理110應在組織的的每一個級級別應用平平衡分數卡卡:第一級:企業整體業業績第二級:部部門業業績第三級:個個人業業績每一個分數數卡不應是是孤立的，，應與其他他分數卡相相聯系，分分數卡所包包含的考核核內容應與與企業的戰戰略相一致致。第一級企業整體業業績第二級分(子)公公司業績第三級車間/小組組業績企業戰略業務流程企業級別分數卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門級別分數卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個人分數卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門級別分數卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個人分數卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/員工個人分數卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure企業管理最最佳實踐－－設定目標標和評估體體系平衡分數卡卡111設定績效目目標短期長期克服績效障障礙獎勵與指導導我們如何設設定方向？？我們鼓勵了了正確的行行為嗎？我們進步了了多少？什么是我們們的障礙？？我們想要達達到什么？？戰略聲明客戶營運運服務需要采取什什么行動？？監控與評估估表現表揚揚承認平衡分數卡卡異常報告行動計劃確認績效障障礙人員技術術企業流流程績效管理流流程持續的學習習工作設計/職業道路路規劃缺乏知識分分享缺乏必要的的技術，態態度，行為為職責的明確確度愿景使命人員技術企業流程績效管理循循環通過建立績績效評估體體系及相應應的激勵機機制，引導導員工積極極努力地實實現企業戰戰略目標112績效指標(案例)Y：滿足此特性性N：不滿足此特特性制定人力資資源規劃完善人力資資源組織體體系規范各項管管理制度與與流程完成人才儲儲備的網絡絡設立推行績效管管理優化薪酬體體系提供發展所所需的人力力配置人力資源現現狀分析、、盤活現有有資源籌建人力資資源委員會會建立共享的的信息資源源網絡初點素質模模型、進行行職位分析析高、精、尖尖人才的吸吸引與培養養費用支出控控制在財務務預算內備注績效評價指指標與戰

略目目

標的聯聯系可

控性性可實施性簡

明性性可

信性性整

合性性可

衡量量

性指標分類人力資源部部圍繞公司年年度生產經經營目標的的主要工作作本年度重大大專項工作作YYYYYYNYYYNNYNYYYNYYNYYYNYYNYYYYYYNYYYNYYNYYYNYYNYNNNYYNYYYYYYNYYYYYYNYYYNYYNYNYYYYNYYYYYYY難以量化對于企業的運作結果沒有實際意義缺乏衡量標準，難以量化定義不購明確，無法量化缺乏衡量標準，難以量化定義不購明確，無法量化定義不購明確，無法量化缺乏衡量標準，難以量化定義不購明確，無法量化非被考核部門可以控制缺乏衡量標準，無法量化缺乏衡量標準，難以量化113通過KPI的設計和執執行把部門的利利益捆綁在在一起，從從而促進部部門間的合合作最大程度地地發揮各相相關部門的的監控職能能提高管理支支持部門的的服務意識識推動部門改改善經營和和日常業務務上所面對對的問題鼓勵部門節節省開支引導所有部部門關注管管理方面的的基本問題題KPI體系系的設計目目標114企業管理－－組織架構不不是因，而而是果經營戰戰略信息技技術業績評評估業務流流程組織架架構環環市場境境業行它是會因應應經營戰略略、流程、、信息技術術及業績考考核的變化化而轉變的的115了解市場和和客戶需求求樹立理念、、使命和目目標規劃產品銷售和和售后服務務原材料采購購儲運管理拓展人力資資源市場營銷采購倉庫送貨行政目前未來?組織架構必必須體現靈靈活性和職職責性組織架構必必須配合執執行企業發發展戰略的的需要采納流程防防風險的觀觀點來進行行架構重組組，鼓勵跨跨部門的協協作并減少少架構重疊疊或職責混混淆客

戶116機構設置的的原則組織結構應應由企業的的戰略目標標決定從業務流程程出發，運運用信息技技術，進行行績效考核核，最終達達到企業戰戰略目標組織架構需需要考慮外外部環境的的變遷機構設置是是一個持續續性過程117中國目前法法律法規提提到的公司司治理結構構主要包括括以下幾個個方面：股東大會監事會經理董事會公司治理結結構通過設置公公司治理結結構的職責責劃分，達達到以下幾幾個方面的的目的：平衡股東各各方的利益益增加管理的的透明度發揮董事會會的作用118企業管理架架構處于不不斷變動中中中介媒體制作增值財務網站產品1產品2產品2杭州北京上海1價值鏈6資產小組5矩陣式4產品劃分3功能劃分2地區劃分業務單位1業務單位2業務單位3上海北京杭州北京上海北京119五、內部控控制實務120（一）如何何防范常見見的舞弊虛報冒領：：采取弄虛作作假的手法法、虛報費費用、冒領領物資。陰陽發票：：將發票的正正聯合副聯聯分別填寫寫不同的數數字，以達達到隱瞞貪貪 污收入入、擴大虛虛報支出的的目的。無中生有：：憑空捏造收收、付款項項目，進行行貪污作弊弊的行為。。侵吞不報：：直接竊取商商品物資或或對經營收收入采取少少計價款、、不開發票票 （或開開假發票））、不入帳帳等方式直直接進行侵侵吞。模仿簽字：：模仿有關領領導人員的的簽字以達達到蒙混過過關、竊取取公有財產產 物資的的目的。假公濟私：：借公家的名名義或力量量，謀取私私人的利益益。瞞天過海：：將舞弊的事事實真相隱隱藏在日常常的經濟業業務活動中中，使人不不 易懷疑疑和發現，，甚至產生生錯覺，以以達到貪污污的目的。。121（一）如何何防范常見見的舞弊（（續）里應外合：：企業內部各各職能部門門的工作人人員之間，，企業內部部與外部有有關人人員之間利利用各自的的“方便””條件，躲躲避企業的的內部控制制與監督督，合伙伙作弊，共共同竊取企企業資財的的行為。暗渡陳倉：：采取迂回、、變相的方方式竊取企企業資財的的行為?；焖~：：借助某種意意外或混亂亂局面獲取取不正當利利益的行為為。偷梁換柱：：暗中玩弄手手法，以假假的代替真真的。張冠李戴：：故意混淆會會計帳戶對對應關系的的行為。監守自盜：：利用自己經經管有關財財產物資的的職務之便便進行貪污污盜竊的行行為。122（二）內控控制度的實實例演示內部控制的的設計步驟驟：確定控制目目標整合控制流流程鑒別控制環環節確定控制措措施123（二）內控控制度的實實例演示采購和付款款控制流程程圖總經理配送中心主管采購員1.1采購政策采購政策2.2選擇供應商商2.5供應商檔案案修改權2.4建立供應商商檔案2.3質檢員參與與124（二）內控控制度的實實例演示（（續）請購人配送中心主管采購員4.1填制采購申申請單事業部經理理總經理3.1簽簽訂合同的的要求3.2合合同審批的的權限簽訂合同的的要求合同同審批的權權限簽訂的合同同4.2批批準采購申請單單4.2核核準采購申請單單4.6存存檔4.4登登記4.3選選定供應商商4.8取消或修改改訂單未完成訂單單未完成訂單單4.9審審核125（二）內控控制度的實實例演示（（續）采購控制說說明1、采購政政策控制目標：：明確采購購的職責和和范圍控制要求：：編號操作人業務操作控制措施1.1總經理制定采購政策制定和修訂書面的采購政策規定：采購責任人和具體責任。供應商選擇和采購業績指標。各級有權審批的業務范圍和金額制度。126（二）內控控制度的實實例演示（（續）2、選擇供供應商控制目標：：選擇可靠靠的供應商商，以最合合理的價格格購得質量量合格的產產品控制要求：：編號操作人業務操作控制措施2.1采購員尋找供應商建立程序以確保取得最佳質量和價格將采購價格與市場價格相比較。進行價格趨勢分析。衡量供應商業績，建立穩定關系。2.2配送中心主管選擇供應商制定并核準選擇供應商的標準，包括：供貨歷史。供貨能力和送貨頻率。產品質量和服務水平。來自其他客戶的評價。2.3質檢員選擇供應商的質量保證參與質檢員與供應商的選擇。127（二）內控控制度的實實例演示（（續）2、選擇供供應商控制要求：(續)編號操作人業務操作控制措施2.4采購員建立供應商檔案編制供應商清單，包括對現有供應商的評價。定期審查主要供應商的表現和交易情況，以幫助價格洽談。2.5配送中心主管供應商檔案修改權限修改供應商檔案僅限于經核準的人員2.6財務中心主管重要采購的審核對重要采購，審查采購價格，并與市場價格比較。將所有比價證據和價格審核的結果存檔。128（二）內控控制度的實實例演示（（續）3、供應合合同控制目標：：供應合同同的條款有有效、經過過核準并符符合公司政政策和國家家法規?？刂埔螅海壕幪柌僮魅藰I務操作控制措施3.1總經理必須簽訂書面合同的要求制定政策規定何種情況下需要正式簽訂書面代理和供應合同。3.2總經理/配送中心主管/事業部主管合同審批取得高級管理層對供貨條件的核準。按公司審批權限的規定，不同額度的供貨合同應經不同管理層的批準。129（二）內控控制度的實實例演示（（續）4、采購訂訂單處理控制目標：：所有采購購業務都應應被準確地地記錄和核核準。控制要求：：編號操作人業務操作控