政策法規(guī)與職業(yè)道德（貴州?。┼囆∑嚼碚撌钱敶袊鸟R克思主義鄧小平理論的歷史地位和指導意義歷史地位：鄧小平理論是馬克思主義中國化在中國發(fā)展的重要歷史階段。指導意義：①黨的十五大把鄧小平理論作為黨的指導思想；②鄧小平理論把馬克思主義同當代中國實踐和時代特征結(jié)合起來；③鄧小平理論是當代中國的馬克思主義，是馬克思主義在中國發(fā)展的新階段。鄧小平理論的主要內(nèi)容建設(shè)有中國特色社會主義理論的主要內(nèi)容以馬克思主義為指導，以實踐作為檢驗真理的唯一標準，解放思想，實事求是，尊重群眾的首創(chuàng)精神，建設(shè)有中國特色的社會主義；社會主義的本質(zhì)是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力，消滅剝削，消除兩極分化，最終達到共同富裕我國社會的主要矛盾是人民日益增長的物質(zhì)文化需求同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾，必須把發(fā)展生產(chǎn)力擺在首要位置，以經(jīng)濟建設(shè)為中心，推動社會全面進步科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力，經(jīng)濟建設(shè)必須依靠科技進步和勞動者素質(zhì)的提高必須堅持獨立自主的和平外交政策堅持社會主義道路，堅持人民民主專政，堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導，堅持馬克思列寧主義、毛澤東思想。這四項基本原則是立國之本，是改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)健康發(fā)展的保證，又從改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)獲得新的時代內(nèi)容社會主義的思想文化建設(shè)強調(diào)物質(zhì)文明和精神文明“要兩手抓，兩手都要硬”，兩個文明都搞好，才是中國特色的社會主義要堅持文藝“為人民服務(wù)和為社會主義服務(wù)”的方向，堅持“百花齊放、百家爭鳴”的方針。強調(diào)教育“要面向現(xiàn)代化，面向世界，面向未來”。整個社會要“尊重知識、尊重人才”第二章全面貫徹“三個代表”重要思想第一節(jié)“三個代表”重要思想的提出始終做到“三個代表”，是我們黨的立黨之本、執(zhí)政之基、力量之源。貫徹“三個代表”重要思想，關(guān)鍵在于堅持與時俱進，核心在于堅持黨的先進性，本質(zhì)在于堅持執(zhí)政為民。是馬克思主義在中國發(fā)展的最新成果。是關(guān)于建設(shè)什么樣的黨、怎樣建設(shè)黨的理論第二節(jié)“三個代表”重要思想的主要內(nèi)容代表中國先進生產(chǎn)力的發(fā)展要求社會主義的根本任務(wù)是發(fā)展生產(chǎn)力，增強社會主義國家的綜合國力，使人民的生活日益改善，不斷體現(xiàn)社會主義優(yōu)于資本主義的特征。人是生產(chǎn)力中最具有決定性的力量。包括知識分子在內(nèi)的我國工人階級，是推動我國先進生產(chǎn)力發(fā)展的基本力量。科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力。代表中國先進文化的前進方向保持先進性的根本體現(xiàn)和根本要求代表最廣大人民的根本利益全心全意為人民服務(wù)，立黨為公，執(zhí)政為民，是我們黨同一切剝削階級政黨的根本區(qū)別。黨的一切工作，必須以最廣大人民的根本利益為最高標準。“三個代表”重要思想的指導意義黨的指導思想立黨之本、執(zhí)政之基、力量之源第三章中國特色社會主義理論體系第一節(jié)高舉中國特色社會主義偉大旗幟含義：由中國特色社會主義道路和中國特色社會主義理論體系構(gòu)成的旗幟問題是涉及黨和國家命運的根本問題當代中國發(fā)展進步的旗幟、全黨全國各族人民團結(jié)奮斗的旗幟第二節(jié)．中國特色社會主義理論體系是馬克思主義中國化的最新成果探索和把握社會主義發(fā)展規(guī)律的根本指導方針中國特色社會主義理論體系是探索和把握社會主義發(fā)展規(guī)律的根本指導方針全黨全國各族人民團結(jié)奮斗的共同思想基礎(chǔ)實現(xiàn)中華民族偉大復興的強大思想武器第三節(jié)科學發(fā)展觀科學發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，根本方法是統(tǒng)籌兼顧深入貫徹落實科學發(fā)展觀，要求我們始終堅持“一個中心、兩個基本點”的基本路線。以經(jīng)濟建設(shè)為中心是興國之要，是我們黨、我們國家興旺發(fā)達和長治久安的根本要求，四項基本原則是立國之本，是我們黨、我們國家生存發(fā)展的政治基石，改革開放是強國之路，是我們黨、我們國家發(fā)展進步的活力源泉?？茖W發(fā)展觀是中國共產(chǎn)黨長期堅持的指導思想我國的外交政策與祖國和平統(tǒng)一中國外交政策獨立自主的和平外交政策堅持把國家主權(quán)和國家利益放在首位真正的不結(jié)盟反對霸權(quán)主義，維護世界和平維護世界和平是我國外交政策的首要任務(wù)堅持和平共處五項原則：和平共處五項原則，是指在處理國家之家關(guān)系中，堅持互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利、和平共處的原則通過對話協(xié)商解決國與國之間存在的分歧和爭端建立國際政治經(jīng)濟新秩序：建立國際新秩序，核心是強調(diào)不干涉別國的內(nèi)政，尊重和維護世界各國的主權(quán)獨立和國家利益，建立民主平等、合理、公正的新型國際關(guān)系建設(shè)和諧世界推動建設(shè)持久和平與共同繁榮的和諧世界反對霸權(quán)主義和強權(quán)政治，維護世界和平發(fā)展維護世界多樣性，促進國際關(guān)系民主化和發(fā)展模式多樣化樹立新的安全觀念，努力營造長期穩(wěn)定的國際和平環(huán)境各國在政治上相互尊重、共同協(xié)商，不把自己的意志強加于人維護國家安全保持中國自身的穩(wěn)定與發(fā)展維護周邊地區(qū)的和平與穩(wěn)定促進國際安全對話與合作維護國家統(tǒng)一臺灣是中國的一部分堅持一個中國原則“一國兩制”政策堅持“一個國家”實行“兩種制度”設(shè)置特別行政區(qū)（有高度的自治權(quán)），特別行政區(qū)享有行政管理權(quán)、立法權(quán)、獨立的司法權(quán)和終審權(quán)和平統(tǒng)一，但不承諾放棄使用武力實行“一國兩制”長期不變牢牢把握兩岸關(guān)系和平發(fā)展的主題推動兩岸關(guān)系和平發(fā)展，是兩岸社會和經(jīng)濟發(fā)展的客觀需求，是兩岸民眾的共同愿望，更是中華民族的整體利益所在加強兩岸聯(lián)系，增進相互往來實現(xiàn)新世紀的發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念實現(xiàn)科學發(fā)展黨的十七大報告指出：科學發(fā)展觀的核心是以人為本堅持以人為本：歷史唯物主義的一項基本原則我黨的根本宗旨和執(zhí)政理念的集中體現(xiàn)全面回答了科學發(fā)展觀的一系列基本問題堅持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展：全面：各個方面都要發(fā)展協(xié)調(diào)：事物間相互聯(lián)系，相互制約，協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系可持續(xù)：發(fā)展進程要有持久性，連續(xù)性堅持統(tǒng)籌兼顧：統(tǒng)籌：建立在充分發(fā)揮各方面積極性和創(chuàng)造性的基礎(chǔ)上的統(tǒng)籌兼顧：一種整合和優(yōu)化統(tǒng)籌兼顧是堅持科學發(fā)展觀的根本方法建設(shè)社會主義和諧社會建設(shè)和諧社會的任務(wù)和目標增強全社會創(chuàng)造活力（“四個尊重”：尊重勞動，知識，人才，創(chuàng)造）協(xié)調(diào)利益關(guān)系，正確反映和兼顧不同方面群眾的利益加強社會建設(shè)和管理，推進社會管理體制的創(chuàng)新建立健全社會預警系統(tǒng)，提高保障公共安全和處置突發(fā)事件的能力進一步健全正確處理人民內(nèi)部矛盾的工作機制2．和諧社會的基本原則必須堅持以人為本（人民的根本利益）必須堅持科學發(fā)展（五個統(tǒng)籌：統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，區(qū)域發(fā)展，經(jīng)濟社會發(fā)展，人與自然和諧發(fā)展，國內(nèi)發(fā)展和對外開放）必須堅持改革開放必須堅持民主法治必須堅持正確處理改革，發(fā)展，穩(wěn)定的關(guān)系必須堅持在黨的領(lǐng)導下全社會共同建設(shè)*加強和改進新形勢下黨的領(lǐng)導黨的先進性和黨的執(zhí)政地位建設(shè)馬克思主義學習型政黨弘揚黨的優(yōu)良作風第六章旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要第一節(jié)指導思想和工作目標指導思想：以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，以滿足旅游者需求為導向，以完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，以實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升工程為載體，加強旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與監(jiān)督管理，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，不斷提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，不斷提升旅游產(chǎn)業(yè)在中國經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和旅游國際競爭力工作目標：加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)世界旅游強國的宏偉目標奠定良好基礎(chǔ)第二節(jié)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)完善提升旅游服務(wù)質(zhì)量體系完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系：1，完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施；2，加強旅游公共服務(wù)；3，提升旅游形象；4，優(yōu)化旅游環(huán)境（推動環(huán)境保護型開發(fā)，資源節(jié)約型經(jīng)營，環(huán)境友好型消費）；5，完善產(chǎn)品體系提升旅游服務(wù)質(zhì)量（制定質(zhì)量方針，完善質(zhì)量標準，加強質(zhì)量控制，強化質(zhì)量保證，提高隊伍素質(zhì)）提升旅游行業(yè)自律水平（完善行業(yè)自律機制，提升行業(yè)自律能力，建設(shè)多渠道協(xié)調(diào)機制）提升國民旅游素質(zhì)（增強旅游質(zhì)量意識，明確權(quán)利與義務(wù)，加強國民旅游宣傳）實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升工程旅游品牌創(chuàng)建工程（創(chuàng)建品牌旅游目的地，品牌旅游產(chǎn)品，品牌旅游企業(yè)造就品牌員工）旅游質(zhì)量主體活動工程（旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年-2010年，旅游服務(wù)質(zhì)量主體活動，旅游放心消費主體活動）旅游標準化示范工程旅游人才培訓工程旅游服務(wù)質(zhì)量評價工程旅游信息化工程（12301旅游服務(wù)熱線平臺）導游服務(wù)質(zhì)量提升工程*第三節(jié)保障措施1.完善相關(guān)法規(guī)制度和政策2.加強組織協(xié)調(diào)和政策激勵3.加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管4.大力推進體制機制創(chuàng)新5.制定旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動計劃第七章基本法律知識第一節(jié)法的基礎(chǔ)知識法的含義：法是反映統(tǒng)治階級意志的，由國家制定或認可并以國家強制力保證實施的行為規(guī)范的總和法的基本特征：法是一種行為規(guī)范，具有規(guī)范性（法作為調(diào)整人與人之間的關(guān)系的社會規(guī)范）法由國家制定或認可法以國家強制力保證實施并具有普遍的約束力法規(guī)定人們的權(quán)利和義務(wù)法的制定（立法）是指特定的國家機關(guān)依照法定的權(quán)限和程序，制定，修改和廢止法的活動只有通過法的制定，統(tǒng)治階級才能使自己的意志上升為國家意志，成為人人都必須遵守的行為規(guī)范我國社會主義法制定的指導思想為：以經(jīng)濟建設(shè)為中心，堅持社會主義道路，堅持人民民主專政，堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導，堅持馬克思列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，堅持改革開放。這也是我國立法的最高原則我國社會主義法制定的基本原則有：1.維護社會主義法制的統(tǒng)一和尊嚴；2.發(fā)揚社會主義民主，保障人民通過多種途徑參與立法活動；3.從實際出發(fā)，科學合理地規(guī)范主體的權(quán)利與義務(wù)或權(quán)利與責任；4.立法必須依照法定權(quán)限和程序；5.原則性與靈活性相結(jié)合；6.保持法的穩(wěn)定性，連續(xù)性與及時立，改，廢相結(jié)合法的實施：法的遵守和法的適用公民在法律面前一律平等以事實為依據(jù)，以法律為準繩正確掌握各種規(guī)范性文件的相互關(guān)系第二節(jié)憲法概述憲法的含義和特征：含義：憲法是我國的根本大法特征：1.憲法規(guī)定的內(nèi)容與普通法律不同；2.憲法的法律效力與普通法律不同；3.憲法的制定和修改程序與普通法律不同我國的基本制度：人民民主專政制度（國體是人民民主專政，其實質(zhì)就是無產(chǎn)階級專政）人民代表大會制度（人民代表大會制度是符合我國國情的政權(quán)組織形式）中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導的多黨合作和政治協(xié)商制度（多黨合作的基本方針是“長期共存，互相監(jiān)督，肝膽相照，榮辱與共”；中國人民政治協(xié)商會議是多黨合作制度和愛國統(tǒng)一戰(zhàn)線的組織形式，人民政協(xié)的主要職能就是“政治協(xié)商，民主監(jiān)督”）基本經(jīng)濟制度（社會主義公有制，公有制經(jīng)濟）公民的基本權(quán)利與義務(wù)我國公民的基本權(quán)利：1，平等權(quán)，2，政治權(quán)利和自由（選舉權(quán)和被選舉權(quán)，政治自由），3，宗教信仰自由，4，人身自由（是公民最基本，最起碼的權(quán)利和自由。公民的人身自由不受侵犯；公民的人格尊嚴不受侵犯；公民的住宅不受侵犯；公民的通信自由和通信秘密受法律保護），5，監(jiān)督權(quán)和取得賠償權(quán)（批評和建議權(quán)；申訴，控告和檢舉權(quán)；取得賠償權(quán)）；6，社會經(jīng)濟權(quán)利（財產(chǎn)權(quán)，勞動權(quán)，休息權(quán)，退休人員生活保障權(quán)，物質(zhì)幫助權(quán)）7，文化教育權(quán)利與自由（受教育權(quán)，進行科學研究，文學藝術(shù)創(chuàng)作和其他文化生活的權(quán)利和自由）8，特定主體的權(quán)利（婦女，退休人員和軍烈屬，婚姻、家庭、母親、老人和兒童，華僑、歸僑和僑眷）我國公民的基本義務(wù)：1，維護國家統(tǒng)一和各民族團結(jié)；2，遵守憲法和法律，保守國家秘密，愛護公共財產(chǎn)，遵守勞動紀律，遵守公共秩序，遵守社會公德；3.維護祖國安全、榮譽和利益；4.保衛(wèi)祖國、抵抗侵略，依法服兵役和參加民兵組織；5.依法納稅；6.計劃生育的義務(wù)第三節(jié)勞動合同法律制度勞動合同的含義與特征：書面合同、口頭合同勞動合同的含義：勞動者與用人單位確立勞動關(guān)系，明確雙方權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。勞動合同是整個勞動關(guān)系的核心，是勞動關(guān)系建立的基礎(chǔ)。勞動合同分為：1.固定期限勞動合同；2.無固定期限勞動合同；3.以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動合同勞動合同的特征：1.當事人的特定性；2.當事人之間關(guān)系的隸屬性；3.勞動合同的內(nèi)容具有較強的法定性和強制性；4.明確的目的性勞動合同的訂立：勞動合同應當具備以下條款：用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負責人；勞動者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號碼勞動合同期限工作內(nèi)容和工作地點工作時間和休息休假勞動報酬社會保險勞動保護、勞動條件和職業(yè)危害防護法律、法規(guī)規(guī)定應當納入勞動合同的其他事項除上述外，還可以約定試用期（合同：一年內(nèi)試用1月，1年至半年試用7天，1-2個月試用1天），培訓，保守秘密，補充保險和福利待遇等其他事項。違約金為工資的50%以上為高額違約金3.勞動合同的履行與變更①勞動合同的履行（履行各自義務(wù)的過程）：實際履行，全面履行，自覺履行勞動合同的變更：指合同在履行過程中，由于法定原因或約定條件發(fā)生變化，對已生效的勞動合同條款進行修改或補充。變更勞動合同應當是在勞動合同的有效期內(nèi)進行，遵守平等自愿，協(xié)商一致的原則和合法原則可以變更勞動合同的情形：1.協(xié)商一致；2.訂立合同所依據(jù)的法律修改或廢止；3.決定轉(zhuǎn)產(chǎn)或者調(diào)整生產(chǎn)任務(wù)的；4.訂立合同所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行的；5.法律、法規(guī)允許的其他情形4.勞動合同的解除協(xié)商解除勞動者要求解除：提前30日（試用期3日）以書面形式通知用人單位，可以解除。無效和部分無效（脅迫、被威脅、非真實意愿）用人單位要求解除勞動合同（提前30日以書面形式或者額外支付勞動者1個月工資后）勞動合同的終止：勞動合同消失，不再具有法律效力。勞動合同一經(jīng)雙方當事人依法協(xié)商訂立，既具有法律效力，當事人必須履行。勞動合同期限屆滿勞動合同約定的終止條件發(fā)生勞動者退休、退職、死亡用人單位破產(chǎn)、解散監(jiān)督檢查勞動保障監(jiān)察的方式主要有：常規(guī)巡視檢查，群眾舉報專案查處，勞動保障年檢和專項大檢查等；勞動保障行政處罰（勞動保障行政機關(guān)）：警告、罰款、沒收違法所得和非法財物、暫扣或吊銷許可證第八章旅行社法律制度第一節(jié)概述旅行社的概念：從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)、入境、出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。旅行社的主要法律特征：旅行社是從事旅游服務(wù)的企業(yè)法人旅行社所從事的旅游服務(wù)包括招徠（宣傳促銷）、組織、接待旅游者，以及接受旅游者委托提供相關(guān)服務(wù)旅行社是符合法定的設(shè)立條件，經(jīng)過旅游行政管理部門審批設(shè)立并辦理相關(guān)工商登記，以營利為目的的，專門從事相關(guān)旅游服務(wù)的企業(yè)法人旅行社的類別劃分按照旅行社經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的范圍將旅行社分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社兩類，2009年取消旅行社類別劃分我國旅行社立法經(jīng)歷了三個階段：以頒布《旅行社管理暫行條例》為標志的旅行社法規(guī)制度初建階段；以頒布《旅行社管理條例》為標志的適應旅行社發(fā)展法規(guī)體系逐步形成階段；以頒布《旅行社條例》為標志的旅行社法規(guī)不斷完善的階段旅行社的經(jīng)營范圍是旅行社經(jīng)營的服務(wù)項目，是旅行社開展業(yè)務(wù)活動的具體內(nèi)容。旅行社必須在核定的經(jīng)營范圍內(nèi)開展經(jīng)營活動。開展出境旅游業(yè)務(wù)，應當取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)；代辦出境、簽證等服務(wù)，應當具備出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。旅行社的業(yè)務(wù)種類：招徠（宣傳促銷）、組織、接待旅游者，以及接受旅游者委托提供相關(guān)服務(wù)旅行社的經(jīng)營原則：旅行社在經(jīng)營活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠實守信的原則，遵守商業(yè)道德旅行社的設(shè)立的條件：申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應當具備下列條件，有固定的經(jīng)營場所，有必要的營業(yè)設(shè)施，有不少于30萬元的注冊資本。許可程序與設(shè)立登記：許可程序。旅游行政管理部門應當自受理申請之日起20個工作日內(nèi)做出許可或者不許可的決定工商登記。工商行政管理部門應當在受理申請后30日內(nèi)，做出核準登記或不予核準登記的決定11．申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的條件：①期限條件。旅行社取得經(jīng)營許可滿2年②行為條件。未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰企業(yè)法人的分支機構(gòu)不能獨立承擔民事責任的經(jīng)營單位。分社和服務(wù)網(wǎng)點不具有法人資格，以設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點的旅行社（設(shè)立社）的名義從事《條例》規(guī)定的經(jīng)營活動，其經(jīng)營活動的責任和后果，由設(shè)立社承擔。設(shè)立分社的條件：旅行社分社，是指旅行社設(shè)立的不具備獨立法人資格，以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的分支機構(gòu)設(shè)立社應符合下列條件：1.有合法固定場所；2.有必要的合法營業(yè)設(shè)施；3.名稱應包含設(shè)立社名稱及分社所在地址和“分社”“分公司”字樣設(shè)立分社的區(qū)域范圍：分社的設(shè)立不受地域限制，但分社不得設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點分社的經(jīng)營范圍：分社的經(jīng)營范圍不得超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營范圍服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)立條件：服務(wù)網(wǎng)點，是指旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等分支機構(gòu)，服務(wù)網(wǎng)點的主要功能就是為設(shè)立社攬客。設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點應符合下列條件：場所、設(shè)施、名稱、不得使用使旅游者誤解的名稱設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點的區(qū)域范圍：設(shè)立社所在的市行政區(qū)劃內(nèi)14、外商投資旅行社的許可登記與經(jīng)營范圍：（1）許可登記：①提出申請；②相關(guān)許可；③工商登記（2）經(jīng)營范圍：①可經(jīng)營入境、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；②不得經(jīng)營出境，港澳臺旅游業(yè)務(wù)第二節(jié)旅行社法律制度旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的含義：是指有許可權(quán)的旅游行政管理部門頒發(fā)的，證明持證人具有從事旅游業(yè)務(wù)資格經(jīng)營的憑證。許可證不得轉(zhuǎn)讓、出租、出借旅行社質(zhì)量保證金的交納和管理：旅行社質(zhì)量保證金（保證金），由旅行社在指定銀行繳存或由銀行提供的用于保障旅游者權(quán)益的專項資金。保證金的所有權(quán)：屬于繳納的旅行社所有。保證金是旅行社合法財產(chǎn)中具有特定用途的部分。保證金的利息屬于旅行社所有。旅行社自取得旅行社經(jīng)營許可證之日起3個工作日內(nèi)交納保證金。經(jīng)營國內(nèi)：20萬人民幣，每設(shè)立一個分社，增存5萬人民幣經(jīng)營國外：120萬人民幣，每設(shè)立一個分社，增存30萬人民幣旅行社在指定的范圍內(nèi)選擇的銀行存入保證金的，應當設(shè)立獨立賬戶，自行決定的存期不得少于1年，存期屆滿時應及時辦理續(xù)存手續(xù)。保證金的管理：保證金的降低和退還規(guī)定：3年內(nèi)未受處罰，降低保證金50%保證金的補充規(guī)定：受處罰后及時補充差額監(jiān)管體制：國務(wù)院旅游行政管理部門負責全國旅行社監(jiān)管；縣級以上旅游行政管理部門負責本行政區(qū)域監(jiān)管。國務(wù)院旅游行政管理部門的監(jiān)管職責：執(zhí)行相關(guān)旅行社的法律、法規(guī)制定旅行社監(jiān)管部門規(guī)章、制度審批設(shè)立外商投資旅行社審批旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)依法對旅行社經(jīng)營活動監(jiān)管權(quán)查處違法行為第三節(jié)旅行社經(jīng)營規(guī)則規(guī)則：按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動（超范圍：①未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；②分社范圍超設(shè)立社；③服務(wù)網(wǎng)點從事招徠、接待以外的活動；④外商投資旅行社經(jīng)營出境、港澳臺旅游業(yè)務(wù)）提供旅游服務(wù)信息真實可靠選擇公布的旅游目的地開展出境旅游業(yè)務(wù)安排活動不得含有違法內(nèi)容（①損害國家、民族尊嚴；②民族、性別、種族、宗教歧視；③含有污穢、迷信、賭博；④違法的）旅游產(chǎn)品報價符合市場規(guī)則旅游合同的說明和解釋：說明義務(wù)：對合同內(nèi)容作出真實、準確、完整的說明合同解釋：應當按照通常理解予以解釋；應當作出有利于旅游者的解釋；當格式條款與非格式條款不一致的，應當采用非格式條款非經(jīng)法定事由不得變更旅游合同當發(fā)生不可抗力，需更旅游合同約定的行程安排時，應當在事前向旅游者作出說明。確因客觀情況無法在事前說明的，應在事后作出說明。旅游意外保險，是指一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，按合同約定由保險公司向旅游者支付保險金的保險行為。維護旅游者合法權(quán)益：非經(jīng)同意不被轉(zhuǎn)團的權(quán)利拒絕參加合同約定之外活動的權(quán)利法律地位平等不受價格歧視的權(quán)利維護利益享有投訴的權(quán)利導游人員法律制度概述導游人員的含義：取得導游證（工作前提條件），接受旅行社委派（主要特征），為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)的人員。類別：語言：外國語導游、中文導游性質(zhì)：專職、兼職證書：正式、臨時等級：初級、中級、高級、特級國家旅游局1987年11月30日發(fā)布了《導游人員管理暫行規(guī)定》（《暫行規(guī)定》）國家旅游局1988年1月14日發(fā)布了《關(guān)于頒發(fā)中華人民共和國導游證書暫行辦法》國務(wù)院1999年5月14日《管理條例》國家旅游局1999年8月《導游證管理辦法》國家旅游局2001年12月26日《導游人員管理實施辦法》（《實施辦法》）隨著旅游市場變化以及導游員隊伍不斷擴大，《管理條例》的一些規(guī)定已經(jīng)不能適應新形勢下的許多要求，導游管理也出現(xiàn)諸多矛盾，諸如導游人員缺乏有保障的合理薪酬制度，收入波動性大，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，職業(yè)形象惡化，直接影響到我國導游隊伍的建設(shè)，成為旅游業(yè)務(wù)發(fā)展中爭議大、難度高、關(guān)注度強的問題，適時修訂《管理條例》成為人們關(guān)注的問題。實行導游人員資格證與導游證相分離。可以為旅游業(yè)的發(fā)展儲存一批后備力量，有利于旅行社從具備了導游資格證的人員中選擇優(yōu)秀的人才。實行導游人員資格證與導游證相分離，也是世界上一些頒布導游法的國家的成功經(jīng)驗。從事導游職業(yè)應遵循的原則：導游人員依法進行導游活動受法律保護原則（人格尊嚴受保護，人身安全不受侵犯）導游人員應依法進行導游活動，自覺維護國家和民族的尊嚴，遵循職業(yè)道德原則從事導游職業(yè)不受地域限制原則根據(jù)屬地管理原則，旅游行政管理部門對導游人員實行分級管理。我國旅行社對導游人員的管理主要是通過訂立勞動合同確立的，一方面，旅行社與導游人員之間存在勞動合同法律關(guān)系；另一方面，旅行社與導游人員之間是法人與其一般工作人員的關(guān)系，相互之間還存在著一個內(nèi)部管理的關(guān)系。因此，法人工作人員在執(zhí)行職務(wù)過程中因其過錯給法人造成財產(chǎn)損失時，有義務(wù)向法人承擔賠償責任；造成的對第三人的損害則由法人承擔。導游人員的權(quán)利和義務(wù)導游人員的權(quán)利主要包括三個方面的內(nèi)容：（1）導游人員依法實施一定行為的可能性和限度；（2）導游人員可以請求他人為一定行為或不為一定行為的范圍；（3）導游人員在權(quán)利受到侵犯時，有請求有關(guān)機關(guān)保護的可能性。導游人員權(quán)利具體有下列特點：權(quán)利主要是指導游人員在履行職務(wù)時所具有的全能權(quán)利是保障權(quán)利人利益的法律手段，但權(quán)利并不等于利益權(quán)利與義務(wù)是對立統(tǒng)一的權(quán)利確定權(quán)利人從事法律允許的行為范圍導游員的有些權(quán)利是與職責相連的權(quán)利和義務(wù)的區(qū)別：導游人員的義務(wù)是導游人員在進行導游活動時所必須行為的范圍；而導游人員的權(quán)利則是導游人員可以行為的范圍，這是導游人員義務(wù)區(qū)別于權(quán)利的最主要的特點。導游人員的權(quán)利：人身權(quán)：在導游活動時，人身自由不被限制，人格尊嚴不受侵犯，名譽不受損害履行職務(wù)權(quán)：在引導旅游者旅行，游覽過程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情況，經(jīng)征得多數(shù)旅游者同意，可以調(diào)整或變更接待計劃的權(quán)利，應當注意四個限制條件：①必須在旅游活動進行時；②必須遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形；③必須征得多數(shù)旅游者同意；④必須立即報告旅行社其他權(quán)利：參加培訓權(quán)利以及獲得升級權(quán)利訴權(quán)：指起訴和訴愿的權(quán)利，具體包括投訴權(quán)、申請復議權(quán)（導游人員對行政行為不服時，具體指：對處罰不服；符合申請導游人員資格證和導游證，管理部門拒絕頒發(fā)或不予以答復，認為行政管理部門違反和侵犯）和起訴權(quán)（享有向人民法院提起行政訴訟的權(quán)利）。導游人員的義務(wù)與法律責任：提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能的義務(wù)進行導游活動佩戴導游證的義務(wù)（未佩戴，責令改正；拒不改正，500元以下罰款。扣四分）進行導游活動需經(jīng)旅行社委派的義務(wù)（未委派，責令改正，罰款1000-3萬；沒收違法所得；嚴重者吊銷導游證并公告。扣8分）維護國家利益和民族尊嚴的義務(wù)（責令改正；嚴重者吊銷導游證并公告；對所在旅行社警告，直至責令停業(yè)整頓?？?0分）遵守職業(yè)道德、尊重旅游者的宗教信仰習俗的義務(wù)（扣4分）嚴格履行接待計劃的義務(wù)（擅自增加、減少、中止。扣8分）履行告知和警示義務(wù)：向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。說明和警示要真實、準確、通俗易懂、不至發(fā)生歧視。不違規(guī)買賣物品及索要小費（明示或暗示）的義務(wù)（責令改正，罰款1000-3萬；沒收違法所得；嚴重者吊銷導游證并公告。對所在旅行社警告，直至責令停業(yè)整頓。扣6分）誠實守信、不欺騙、不強迫消費的義務(wù)（責令改正，罰款1000-3萬；沒收違法所得；嚴重者吊銷導游證并公告。對所在旅行社警告，直至責令停業(yè)整頓。扣10分，不予通過年審，因為一次性扣了10分）導游人員管理法律制度導游人員資格考試的條件：必須是中國公民（國籍限制）必須具有高中、中專學?；蛘咭陨系膶W歷（學歷限制）必須身體健康（身體條件限制）必須具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力（知識和能力要求）獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效導游等級以4中不同顏色加以區(qū)分：初級為灰色，中級為粉米色，高級為淡黃色，特級為金黃色；背面印有注意事項和卡號臨時導游證與導游證的區(qū)別：取得證書的前提條件不同（不要求導游人員資格證書）對語言能力的要求不同（特定語種）申請主體和程序不同（導游證是個人，臨時導游證是旅行社）有效期不同（導游證3年可展期，臨時導游證3個月不可展期）申請領(lǐng)取導游證的條件：取得《導游人員資格證書》并參加崗前培訓考核與旅行社訂立勞動合同在導游管理服務(wù)機構(gòu)注冊不予頒發(fā)導游證的情形：無民事行為能力或者限制民事行為能力的（未成年和精神?。┗加袀魅拘约膊〉氖苓^刑事處罰的人（過失犯罪除外：疏忽大意的過失和過于自信的過失。故意犯罪）被吊銷導游證的其他組織和個人不得擅自扣留、銷毀、吊銷導游證記分管理：導游人員記分辦法實行年度10分制。對導游人員的記分管理，是旅游行政管理部門的一項行政管理措施，不屬于行政處罰的范疇。因此，對導游人員的違法、違規(guī)行為除扣減其相應分值外，依法應予以處罰的，依據(jù)有關(guān)法律給予處罰。記分管理的實施標準扣10分：有損害國家利益和民族尊嚴的；誘導參加黃、賭、毒的；毆打謾罵旅游者；欺騙脅迫旅游者消費；未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務(wù)的；因其自身原因造成旅游團重大危害和損失的扣8分：拒絕、逃避、欺騙檢查人員；擅自增、減、中止旅游活動；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容；未經(jīng)旅行社委派私自承接導游業(yè)務(wù)扣6分：買賣物品；索要小費；因自身原因漏接漏送，誤接誤送旅游團；講解質(zhì)量差或不講解；轉(zhuǎn)借導游證；發(fā)生重大事故不積極配合有關(guān)部門救助的扣4分：私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；未佩戴導游證或記分卡；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的扣2分：未按規(guī)定時間到崗的；10人以上團未打接待社社旗；未攜帶正規(guī)接待計劃；接站未出示旅行社標識的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的年審：每年累計培訓時間不得少于56小時考評等級分為通過年審、暫緩通過（累計扣10分，通過培訓和整改后方可重新上崗）、不予通過（一次扣10分）。一次扣8分全行業(yè)通報，一次扣6分，警告批評。領(lǐng)隊人員管理法律制度領(lǐng)隊人員的全稱是出境旅游領(lǐng)隊人員，服務(wù)對象主要是中國公民，工作地點主要在境外。申請領(lǐng)隊證的條件：具有中國國籍；有完全民事行為能力；熱愛祖國，遵紀守法；可切實負起領(lǐng)隊責任的旅行社人員；掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。領(lǐng)隊證的有效期為3年。凡需要在領(lǐng)隊證有效期屆滿后從事的，應在屆滿期前半年由組團社向管理部門申請登記換發(fā)領(lǐng)隊證。領(lǐng)隊人員偽造、涂改、出借、轉(zhuǎn)讓領(lǐng)隊證由管理部門責令改正，罰款1萬以下，情節(jié)嚴重暫扣領(lǐng)隊證3個月至1年，并不得重新?lián)Q發(fā)領(lǐng)隊證。領(lǐng)隊人員的職責：遵守法律、法規(guī)，佩戴有效證件遵守規(guī)定，維護權(quán)益督促團隊活動計劃的實施履行告知的職責履行報告職責欺騙、脅迫旅游者消費或者向境外接待社、導游員和其他為旅游者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財物的，由管理部門責令改正、沒收非法所得，并處索要的回扣、提成或者收受的財物價值2倍以上5倍以下的罰款；情節(jié)嚴重者吊銷領(lǐng)隊證。合同法律制度概述第一部憲法《大英憲章》英國合同：合同是平等主體（法律關(guān)系平等）的自然人、法人，其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議當訂立合同的主體作出的意思表示是合法的、明確的，該合同才會對雙方當事人產(chǎn)生約束力《合同法》的基本原則：當事人法律地位平等原則合同自愿原則：最重要的基本原則公平原則：在法律沒有規(guī)定或者合同沒有約束，或者法律規(guī)定、合同約定不具體時，可以運用公平的原則來確定當事人的權(quán)利和義務(wù)。在處理各類合同糾紛時，都可以適用這一原則。（如果合同顯失公平，則可撤銷）誠實信用原則：是民事法律的基本原則遵守法律和維護道德原則合同的訂立與履行當事人訂立合同，應當具有相應的民事權(quán)利能力和民事行為能力。當事人依法可以委托代理人訂立合同公民從出生時起到死亡時止，具有民事權(quán)利能力，依法享有民事權(quán)利，承擔民事義務(wù)法人的民事權(quán)利能力和民事行為能力，從法人成立時產(chǎn)生，到法人終止時消滅。組織也是從成立開始到該組織終止結(jié)束關(guān)于公民的民事行為能力：完全民事行為能力：18歲以上；16-18歲，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。限制民事行為能力：10歲以上的未成年人；不能完全辨認自己行為的精神病人無民事行為能力：不滿10周歲的未成年人；不能辨認自己行為的精神病人關(guān)于法人（組織）的民事行為能力：法人的民事行為能力與其民事權(quán)利能力相一致法人的民事行為能力是通過法人的內(nèi)部機構(gòu)來實現(xiàn)的合同的形式：書面形式：書面形式是指合同書信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形的表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式口頭形式：是指當事人以談話或口頭表述的形式訂立合同，包括當面交談、電話聯(lián)系等旅行社責任保險合同應以書面的形式訂立，當事人則應當按照法律的規(guī)定訂立合同合同的內(nèi)容：不能涉及人身。合同的內(nèi)容通常也被稱為合同條款。按照當事人意思自治的原則，合同內(nèi)容由當事人自主協(xié)商確定，法律一般不予干涉合同的主要條款：當事人的名稱或者姓名和住所標的。就是合同法律關(guān)系的客體，是指合同當事人之間權(quán)利義務(wù)所指向的對象數(shù)量。衡量標的大小、多少、輕重的尺度，對標的進行具體的確定質(zhì)量價款或者報酬履行期限、地點和方式違約責任（主要有支付違約金和賠償金兩種。訂金：預付金；定金：權(quán)利義務(wù)，具有賠償/補償性）解決爭議的方法：①訴訟解決：法院；②非訴訟解決：協(xié)商、第三人、仲裁。如果當事人選擇了用仲裁的方式解決爭議，就不能再向人民法院起訴合同訂立的過程要約：指當事人一方向?qū)Ψ桨l(fā)出希望和對方訂立合同的意思表示。條件：①內(nèi)容明確具體；②表面受要約人一旦承諾，要約人即受該意思表示的約束。如果要撤回、撤銷要約，應當依照法律的規(guī)定。否則，要約人應承擔相應的法律責任。如果當事人發(fā)出的意思表示是希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示，則該意思表示為要約邀請。要約邀請有兩個特點：①要約邀請是一種意思表示；②要約邀請是希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示，這是與要約的本質(zhì)區(qū)別。在判斷上一般而言要約包含了訂立合同的主要條款，而且可以根據(jù)商業(yè)交易習慣來判斷當事人的意思是否構(gòu)成要約我國《合同法》明確規(guī)定，寄送的價目表、拍賣廣告、招標公告、招股說明書、商業(yè)廣告等為要約邀請，但廣告內(nèi)容如注明是要約，且內(nèi)容具體確定并表明只要受要約人承諾，廣告者即受承諾約束的，應視為要約。承諾：指受要約人發(fā)出的要約，與要約人訂立合同的意思表示。有效的承諾必須具備以下條件：①受要約人向要約人發(fā)出；②必須是對要約明確表示同意的意思表示；③內(nèi)容必須與要約的內(nèi)容相一致；④必須在要約有效的期限之內(nèi)作出格式條款的概念：指當事人為了重復使用而預先擬訂并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。格式條款的利弊：有利的一面是采用格式條款訂立合同，有利于減少交易成本，節(jié)省了大量的人力、物力和時間。不利的方面主要是，格式條款的提供者在擬訂格式條款時，更多的考慮自己的利益，盡可能的將自己的權(quán)利在格式條款中加以陳述，并盡量減輕自己的責任，而對另一方的權(quán)利考慮較少或附加種種限制條件，盡量加重對方的責任格式條款提供者的義務(wù)：遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)履行提示或者說明的義務(wù)免除或者限制責任的條款，是指規(guī)定免除或者限制格式條款提供者責任的各種條件的條文。所謂合理的方式，就是指以能使對方當事人引起注意的方式提醒對方當事人考慮這些條款的含義。當對方當事人對免責條款存有疑慮時，格式條款的擬訂者應當予以說明格式條款無效：指由于格式條款中含有法律所禁止的內(nèi)容，或者在訂立合同時違反法律規(guī)定而導致格式條款無效的情況格式條款無效的條件：一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；以合法形式掩蓋非法目的；損害社會公共利益；違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定造成對方人身傷害的；因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的提供格式條款一方當事人免除自己責任加重對方責任排除對方當事人主要權(quán)利的格式條款和非格式條款的效力比較格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款因為非格式條款不是當事人一方事先擬定的，而是雙方當事人在經(jīng)過協(xié)商之后確定的，因而更能充分反映和表達雙方當事人的意愿，所以應當采用非格式條款合同的履行全面履行原則協(xié)作履行原則合同的效力依法成立的合同，自成立時起生效無效合同具有以下法律特征：①違法性；②不得履行；③自始無效、當然無效無效合同的類別：一方以欺詐、脅迫的手段訂立的，損害國家利益的合同惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的合同以合法的形式掩蓋非法目的的合同損害社會公共利益的合同違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定的合同可撤銷、可變更合同因重大誤解訂立的合同顯失公平的合同一方以欺詐、脅迫或者乘人之危，使對方在違背真實意思下訂立的合同無效合同強調(diào)的是對國家利益的損害，而可撤銷合同強調(diào)的是侵犯當事人的個人利益合同被確認無效或者被撤銷，則該合同從訂立之時起就不具有法律約束力無效合同和被撤銷合同的法律后果通常有以下三種情況：返還財產(chǎn)賠償損失追繳財產(chǎn)合同的變更、轉(zhuǎn)讓和解除通常情況下，雙方當事人協(xié)商一致，是變更合同的條件合同的變更不影響當事人要求賠償?shù)臋?quán)利合同的轉(zhuǎn)讓：是合同主體發(fā)生變化，即合同的一方當事人將合同的權(quán)利義務(wù)全部或者部分轉(zhuǎn)讓給第三人，而合同的內(nèi)容并不發(fā)生變化。合同的轉(zhuǎn)讓包括合同權(quán)利的轉(zhuǎn)讓、合同義務(wù)的轉(zhuǎn)移、合同權(quán)利義務(wù)的概括轉(zhuǎn)移合同解除的方式分為兩種：約定解除和法定解除法定解除主要包括：因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，應當允許當事人解除合同。在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表示不履行主要債務(wù)的當事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合同期限內(nèi)仍未履行的當事人一方延遲履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的的法律規(guī)定的其他情形違約責任《合同法》的總則部分在違約責任的歸責原則方面采取的是嚴格責任原則違約責任的承擔方式：繼續(xù)履行采取補救措施賠償損失免責理由：因不可抗力造成合同不能履行時，可以免除當事人部分或全部合同責任，所以不可抗力是法定的免責理由不可抗力的概念：是指不能預見、不能避免并且不能克服的客觀情況不可抗力作為免責理由應符合以下條件：該事件發(fā)生在合同訂立之后不可抗力在訂立合同時，是雙方不能預見的。判斷其標準不是以具體當事人的預見能力，而是以一般人通常的預見能力為準不可抗力的發(fā)生是不能避免、不能克服的不可抗力的范圍：自然災害因社會原因?qū)е碌牟豢煽沽Γ孩僖蛘男袨閷е潞贤荒苈男械模ǚ桑虎谏鐣惓Ｊ录T工）旅行社在經(jīng)營過程中，會遇到商業(yè)風險，商業(yè)風險是商事主體應當承擔的經(jīng)營風險，通常不能作為不可抗力發(fā)生不可抗力時的合同義務(wù)：不可抗力發(fā)生后，當事人一方應當及時通知對方，以減輕因此可能給對方造成的損失，并且應當在合法合理的期限內(nèi)提供有關(guān)不可抗力發(fā)生的證明第十一章消費者權(quán)益保護法律制度概述消費者的消費性質(zhì)（生產(chǎn)消費、生活消費）屬于生活消費《消費者權(quán)益保護法》的基本原則：自愿、平等、公平、誠實信用原則國家保護消費者合法權(quán)益不受侵犯原則全社會共同保護消費者合法權(quán)益的原則消費者的權(quán)利消費者的九項權(quán)利：安全保障權(quán)：指消費者在購買、使用商品或者接收服務(wù)時，享有的人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。生命安全權(quán)，是指生命安全權(quán)和健康安全權(quán)不受危害或損害的權(quán)利。安全保障權(quán)是消費者最基本、最重要的權(quán)利。知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)索賠權(quán)（求償權(quán)）。范圍：①人身權(quán)受到侵害（人身健康權(quán)，其他人格權(quán)）；②財產(chǎn)權(quán)受到侵害（直接損失、間接損失）；③消費者因人身權(quán)受到損害造成精神痛苦的，經(jīng)營者也要根據(jù)不同情況予以賠償。賠償損失時求償權(quán)最基本、最常見的實現(xiàn)方式，此外，還包括恢復原狀、賠禮道歉、重作、消除影響、恢復名譽等民事責任的承擔方式結(jié)社權(quán)獲取知識權(quán)（受消費教育權(quán)）受尊重權(quán)：尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣監(jiān)督批評權(quán)：①檢舉權(quán)；②控告權(quán)；③批評權(quán)；④建議權(quán)經(jīng)營者的義務(wù)依法定或依約定提供商品和服務(wù)的義務(wù)接受監(jiān)督的義務(wù)保障旅游消費者人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)提供真實信息的義務(wù)出具購物憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)保證商品和服務(wù)的質(zhì)量的義務(wù)不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)維護消費者尊嚴權(quán)的義務(wù)對消費者合法權(quán)益的保護對消費者權(quán)益的保護體系國家對消費者合法權(quán)益的立法保護國家對消費者合法權(quán)益的行政保護國家對消費者合法權(quán)益的司法保護消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務(wù)進行監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體經(jīng)營者的法律責任：經(jīng)營者的民事責任：《消費者權(quán)益保護法》具體規(guī)定了經(jīng)營者應當向消費者承擔的民事責任：提供商品或者消費服務(wù)造成消費者或者他人人身傷害的，應當支付醫(yī)藥費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；造成殘疾的，還應支付殘疾者自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金，以及由其撫養(yǎng)的人所必需的生活費等；造成死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金及死者生前撫養(yǎng)的人所必需的生活費用。對消費者侮辱、誹謗，搜查消費者的身體及其攜帶的物品，侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失造成消費者財產(chǎn)損害的，應按消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或賠償損失等方式承擔民事責任，有約定的，按約定履行對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定“三包”的商品，要負責修理、更換或者退貨。保質(zhì)期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應負責更換或者退貨，對“三包”的大件商品，消費者要求修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)群侠碣M用經(jīng)營者以郵購方式、預收款方式提供商品的，應當按照約定提供，未按約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或退回貨款預付款，并應當承擔消費者必須支付的合理費用、預付款的利息有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失；增加后的賠償金額為消費者購買商品價款或者接收服務(wù)費用的一倍經(jīng)營者的行政責任：工商行政管理機關(guān)、質(zhì)量監(jiān)督機關(guān)、行業(yè)主管機關(guān)等行政機關(guān)可以責令改正、警告、沒收違法所得、罰款、責令停業(yè)整頓、吊銷許可證以及營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營者損害消費者權(quán)益應承擔的刑事責任第十二章旅游安全與保險法律制度旅游安全管理旅游安全事故，是指發(fā)生在旅游過程中的，由自然或者認為原因引起，造成旅游者人身或財產(chǎn)損失，并由此導致有關(guān)當事人相應法律責任的事件構(gòu)成安全事故的三個必要條件：旅游安全事故必須是發(fā)生在旅游者參加旅游活動的過程中引起旅游安全事故的主要原因有兩個方面：一是自然原因，二是人為原因旅游安全事故會導致有關(guān)當事人的法律責任旅游安全事故的等級輕微事故：經(jīng)濟損失＜1萬元；輕傷一般事故：1萬元≤經(jīng)濟損失＜10萬元；重傷重大事故：10萬元≤經(jīng)濟損失＜100萬元；重傷、殘疾特大事故：100萬≤經(jīng)濟損失；死亡多名旅游安全管理工作應當貫徹“安全第一，預防為主”的方針旅游安全管理工作應當遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理、以基層為主”的旅游經(jīng)營企業(yè)的安全管理工作包括：設(shè)立安全管理機構(gòu)，配備安全管理人員建立安全規(guī)章制度，并組織實施建立安全管理責任制，將安全管理的責任落實到每個崗位、每個職工接受當?shù)芈糜涡姓芾聿块T對旅游安全管理工作的行政管理和檢查、監(jiān)督把安全教育、職工培訓制度化、經(jīng)常化，培養(yǎng)職工的安全意識，普及安全常識，提高安全技能，對新招聘的職工，必須進行安全培訓，合格后才允許上崗新開業(yè)的旅游企事業(yè)單位，在開業(yè)前必須向當?shù)芈糜涡姓芾聿块T申請對安全設(shè)施設(shè)備、安全管理機構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗收，檢查驗收不合格者，不得開業(yè)堅持日常的安全檢查工作，重點檢查安全規(guī)章的落實情況和安全管理漏洞，及時消除不安全隱患對用于接待旅游者的汽車、游船和其他設(shè)施，要定期進行維修和保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全技術(shù)狀況，在運營前進行全面的檢查，嚴禁帶故障運行對旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責任，防止損壞或丟失在安排旅游團隊的游覽活動時，要認真考慮可能影響安全的諸項因素，制定周密的行程計劃，并注意避免司機處于過度疲勞狀態(tài)負責為旅游者投保直接參與處理涉及本單位的旅游安全事故，包括事故處理、善后處理及賠償事項等開展登山、騎車、狩獵、探險等特殊旅游項目時，要事先制定周密的安全保護預案和急救措施，重要團隊需按規(guī)定按規(guī)定報有關(guān)部門審批旅游安全事故的處理程序：陪同人員應當立即上報主管部門，主管部門應當及時報告歸口管理部門會同事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴格保護現(xiàn)場協(xié)同有關(guān)部門進行搶救、偵查有關(guān)單位負責人應及時趕赴現(xiàn)場處理對重大安全事故處理的程序：報告事故：報告單位應當立即派人趕赴現(xiàn)場，組織搶救，及時報告當?shù)毓膊块T保護現(xiàn)場出具證明文件對特大旅游安全事故處理的程序：適用國務(wù)院發(fā)布的《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》報告：立即將所發(fā)生特大事故的情況報告上級歸口管理部門和所在地地方人民政府，并報告所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府和國務(wù)院歸口管理部門，并且在24小時內(nèi)寫出書面事故報告，報送上述部門現(xiàn)場保護調(diào)查外國旅游者在華旅游期間發(fā)生傷亡情況的處理旅游保險制度保險是積聚社會資金，對意外事故和自然事故造成的財產(chǎn)損失和人身傷亡進行經(jīng)濟補償?shù)囊环N制度。保險具有社會救助性質(zhì)，是一種契約行為。旅游者或旅游經(jīng)營者向保險公司投保，與保險公司訂立保險合同，根據(jù)不同的險別和標準交納保險費，使旅游者或旅游經(jīng)營者在旅游活動過程中因遭受各種意外事故、危險而造成的人身及財產(chǎn)損失得到經(jīng)濟補償旅游保險的類型：按旅游保險一詞的含義，旅游保險可分為狹義的旅游保險和廣義的旅游保險。狹義的旅游保險是指針對旅游者在游覽活動中的保險；廣義的旅游保險則包括旅游者的游覽觀光保險、旅客鐵路旅行保險、旅客航空旅行保險、旅客公路旅行保險等按被保險人的國籍、身份，可分為國內(nèi)旅游保險和涉外旅游保險以保險對象為根據(jù)，旅游保險可分為旅游人身保險和旅游財產(chǎn)保險以旅游保險成立的方式為標準，旅游保險可分為強制保險和自愿保險旅游保險合同，是指以旅行社在旅游經(jīng)營活動中以應承擔的賠償責任為保險標的，與承保保險公司約定權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議投保人又稱要保人，是指與保險人訂立保險合同，并按照保險合同負有支付保險費義務(wù)的人。此外，被保險人是指其財產(chǎn)或者人身受保險合同保障，享有保險金請求權(quán)的人。旅游意外保險是指旅行社在組織團隊旅游時，為保護旅游者利益，代旅游者向保險公司支付保險費，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，按合同約定由承保保險公司向旅游者支付保險金的保險行為旅游意外保險的性質(zhì)：屬于人身保險，屬于自愿保險旅行社責任保險（責任險），是指保險公司對保險旅行社在組織的旅游活動中依法應承擔的賠償責任，屬于保險責任的，在責任限額內(nèi)予以賠償?shù)谋ｋU旅行社責任保險（新的，主要的）特征：責任險屬于強制保險責任險的投保人和被保險人是旅行社責任險的賠償范圍，是約定的旅行社的責任責任險的賠付主體是保險公司旅行社辦理旅行社責任保險的保險金額不得低于下列標準：國內(nèi)旅游每人責任賠償限額人民幣8萬元，入境旅游、出境旅游每人責任賠償限額人民幣16萬人國內(nèi)旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣200萬元，國際旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣400萬元責任險的保險期限為1年旅行社對保險公司請求賠償或者給付保險金的權(quán)利，自其知道保險事故發(fā)生之日起2年不行使而消滅對不按規(guī)定投保旅行社責任險的旅行社，旅游行政管理機關(guān)可以予以一定的行政處罰：對未投保旅行社責任險的旅行社。責令限期改正；逾期不改的，責令停業(yè)整頓15-30天，可以并處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，還可以吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》旅行社投保旅行社責任保險的范圍，小于《規(guī)定》要求的，或者投保旅行社責任保險的金額低于《規(guī)定》的基本標準。責令改正，給予警告；逾期不改正的，可以并處人民幣5000元以上1萬元以下的罰款旅行社拒不接受管理部門的管理和監(jiān)督檢查的。責令改正，給予警告；逾期不改正的，責令停業(yè)整頓3-15天，可以并處人民幣3000元以上1萬元以下的罰款第十三章出入境及交通法律制度出入境法律制度出入境憑證：護照：凡出國人員均須持有有效護照，以備有關(guān)當局檢查。護照分為普通護照（未滿16歲，有效期5年；16歲以上，有效期10年）、外交護照和公務(wù)護照。簽證：按簽證性質(zhì)，簽證主要有3種，即普通簽證、外交簽證和公務(wù)簽證。中國政府根據(jù)外國人來中國的身份和所持護照的種類，分別發(fā)給外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證和普通簽證。在簽證上標明相應的漢語拼音字母，共計有以下7中：D（定居）字簽證：發(fā)給來中國定居的人員Z（就職）字簽證：發(fā)給來中國任職或就業(yè)的人員及其隨行家屬X（留學）字簽證：發(fā)給來中國留學、進修、實習6個月以上的人員F（訪問）字簽證：發(fā)給應邀來中國訪問、考察、講學、經(jīng)商、進行科技文化交流及短期進修、實習等活動不超過6個月的人員L（旅游）字簽證：發(fā)給來中國旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員，其中9人以上組團來中國旅游的發(fā)給團體旅游簽證G（過境）字簽證：發(fā)給經(jīng)中國過境的人員C（乘務(wù)員）字簽證：發(fā)給執(zhí)航乘務(wù)、航空、航運任務(wù)的國際列車乘務(wù)員、國際航空機組人員及國際航行船舶海員及其隨行家屬J-1（常駐記者）字簽證發(fā)給來中國常駐的外國記者J-2（臨時記者）字簽證發(fā)給臨時來中國采訪的外國記者旅行證分1年一次有效和2年多次有效兩種航空運輸法律制度承運人的權(quán)利：承運人拒絕載運的權(quán)利承運人的檢查機票權(quán)索賠權(quán)減輕、免除賠償責任權(quán)承運人的義務(wù)：出具客票的義務(wù)保證飛行安全、航班正常的義務(wù)告知義務(wù)補救義務(wù)賠償義務(wù)承運人對旅客人身傷害的賠償：因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，承運人應當承擔責任；但是，旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況造成的，承運人不承擔責任（旅客健康狀況、旅客本人過錯）。劫機、氣流造成的飛機顛簸等，也屬于“事件”的范疇。在國際航空運輸中，承運人對每名旅客的人身賠償責任限額為16600計算單位。在國內(nèi)航空運輸中，承運人對每名旅客的人身賠償責任限額為40萬元人民幣在國際航空運輸中，對托運行李的賠償責任限額，承運人按照每公斤17計算單位承擔責任；對每名旅客隨身攜帶的物品，承運人的賠償責任限額為332計算單位。在國內(nèi)航空運輸中，對托運行李的賠償責任限額，承運人按照每公斤100元人民幣承擔責任；對每名旅客隨身攜帶的物品，承運人的賠償責任限額為每人4000元鐵路運輸法律制度特別重大事故：造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒，下同），或者1億元以上直接經(jīng)濟損失的繁忙干線客運列車脫軌18輛以上并中斷鐵路行車48小時以上的繁忙干線貨運列車脫軌60輛以上并中斷鐵路行車48小時以上的重大事故較大事故一般事故鐵路運輸企業(yè)舉證證明有下列情形之一的，不承擔賠償責任：不可抗力造成的受害人故意以臥軌、碰撞等方式造成的賠償標準：鐵路運輸企業(yè)對每名鐵路旅客人身傷亡的賠償責任限額為人民幣15萬元，對每名鐵路旅客自帶行李損失的賠償責任限額為人民幣2000元第十四章旅游住宿、飲食及娛樂管理法律制度旅游住宿法律制度星級飯店評定制度，目的是為了規(guī)范飯店的服務(wù)，提高飯店的管理和服務(wù)水平全國旅游星級飯店評定委員會是執(zhí)行的最高機構(gòu)正式開業(yè)1年以上的國營、集體、合資、獨資、合作的飯店、度假村，享有5年有效期的星級及其標志的使用權(quán)1987年9月23日，國務(wù)院批準了《旅館業(yè)治安管理辦法》（《辦法》），明確了對飯店業(yè)的治安管理制度，為我國旅游住宿業(yè)健康發(fā)展提供了一個法治保證在接待境外旅客住宿時，除了要檢查旅客的身份證，按規(guī)定項目如實登記外還應當在24小時內(nèi)向當?shù)毓矙C關(guān)報送住宿登記表妥善保管旅客丟失物品，經(jīng)招領(lǐng)3個月后仍然無人認領(lǐng)的應當?shù)怯浽靸裕彤數(shù)毓矙C關(guān)按拾遺物品處理食品安全法律制度2009年2月28日，第十一屆全國人大第七次會議通過了《中華人民共和國食品安全法》；于同年6月1日生效食品安全事故（食物中毒、食源性疾病、食品污染等）的處理：制定食品安全事故應急預案采取控制措施履行報告義務(wù)：自事故發(fā)生之時2小時內(nèi)向所在地縣級人民政府衛(wèi)生行政部門報告被吊銷許可證的單位，其直接負責的主管人員自處罰決定作出之日5年內(nèi)不得從事食品生產(chǎn)經(jīng)營管理工作娛樂場所管理法律制度申請設(shè)立娛樂場所，應當向文化主管部門提出申請，依照法律規(guī)定應當取得消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護的批準文件，辦理登記手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照每日凌晨2時至上午8時，娛樂場所不得營業(yè)第十五章旅游資源法律制度風景名勝旅游資源風景名勝區(qū)，是指具有觀賞、文化或者科學價值，自然景觀，人文景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美，可供人們游覽或者進行科學、文化活動的區(qū)域。風景名勝區(qū)具有如下特征：可觀賞性集合性二重性：景區(qū)經(jīng)營的商業(yè)性，景區(qū)資源的不可再生性國有性風景名勝區(qū)的劃分：風景名勝區(qū)按其景物的觀賞、文化、科學價值和環(huán)境質(zhì)量、規(guī)模大小、游覽條件等劃分為國家級和省級風景名勝區(qū)兩類國家隊風景名勝區(qū)實行科學規(guī)劃、統(tǒng)一管理、嚴格保護、永續(xù)利用的原則國務(wù)院建設(shè)主管部門負責全國風景名勝區(qū)的監(jiān)督管理工作風景名勝區(qū)規(guī)劃分為總體規(guī)劃和詳細規(guī)劃風景名勝區(qū)保護制度：嚴格保護原則保護機構(gòu)及其職責居民及游覽者的義務(wù)嚴禁各種對風景名勝區(qū)造成破壞的行為8.《條例》規(guī)定的法律責任有兩個特點：（1）行政責任（沒收違法所得、罰款）和民事責任（承擔民事賠償責任）并存（2）體現(xiàn)“一事不再罰”第二節(jié)人文旅游資源法律制度中華人民共和國境內(nèi)地下、內(nèi)水和領(lǐng)海中遺存的一切文物，屬于國家所有。在不可移動文物中，古文化遺址、古墓葬、石窟寺屬于國家所有。國家指定保護的紀念建筑物、古建筑、石刻、壁畫、近代現(xiàn)代代表性建筑等不可移動文物，除國家另有規(guī)定的以外，也屬于國家所有屬于集體所有和私人所有的紀念建筑物、古建筑和祖?zhèn)魑奈镆约耙婪ㄈ〉玫钠渌奈铮渌袡?quán)受法律保護歷史文化名城具有的特點主要是：風光秀麗歷史悠久文物古跡繁多《文物保護法》規(guī)定：“一切考古發(fā)掘，必須履行報批手續(xù)。”非經(jīng)國務(wù)院文物行政部門報國務(wù)院特別許可，人和外國人或者外國團體不得在中華人民共和國境內(nèi)進行考古調(diào)查、勘探、發(fā)掘禁止國有文物收藏單位將館藏文物贈與、出租或者出售給其他單位、個人國家禁止出境的文物，不得轉(zhuǎn)讓、出租、質(zhì)押給外國人違反法律規(guī)定，構(gòu)成走私行為，尚不構(gòu)成犯罪的，由海關(guān)依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定給予處罰非法進行文物經(jīng)營活動的，由工商行政管理部門沒收違法所得、非法經(jīng)營的文物，并處罰款第十六章解決旅游糾紛的法律制度解決旅游糾紛的途徑和程序旅游糾紛，泛指在旅游過程中，旅游關(guān)系的當事人所發(fā)生的矛盾和沖突常見的旅游糾紛有以下三類：旅游經(jīng)營者和旅游者之間或者旅游經(jīng)營者之間發(fā)生的糾紛：法律地位平等，在性質(zhì)上，此類糾紛屬于私法范疇旅游管理部門與旅游經(jīng)營者或與旅游者之間的糾紛：法律地位不平等，性質(zhì)大多為行政性爭議客源發(fā)生國和旅游目的地國之間或者客源發(fā)生國經(jīng)營者和旅游目的地國經(jīng)營者之間的糾紛：具有涉外因素，涉及國家間爭議的，其性質(zhì)屬公法范疇；涉及國家間企業(yè)爭議的，則可能涉及私法范疇根據(jù)我國法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定、協(xié)商、調(diào)解、行政處理、仲裁、訴訟是解決糾紛的主要途徑協(xié)商是爭議各方當事人在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，依照法律的規(guī)定或者合同的約定，直接進行談判、磋商，相互做出一定讓步，自行達成協(xié)議以解決糾紛的辦法，俗稱“私了”。協(xié)商最大的特點是無須第三方接入，完全依靠當事人自行解決糾紛。其優(yōu)點是手續(xù)簡單、方式靈活、便利經(jīng)濟；且協(xié)商解決糾紛不會傷害爭議各方的感情，有利于雙方合作關(guān)系的進一步發(fā)展，適用于涉及標的不大、案情比較簡單的爭議從性質(zhì)上，協(xié)商屬于當事人自力救濟的一種方式協(xié)商應貫徹以下原則：自愿原則平等互利、協(xié)商一致的原則合法原則調(diào)解（專職民間調(diào)解），是指在第三方主持下，通過第三方的勸說、引導、使爭議各方在互諒互讓的基礎(chǔ)上達成協(xié)議，使糾紛得以解決的方法調(diào)解可以分為民間調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁調(diào)解和法庭調(diào)解。仲裁，是指由雙方當事人將爭議交付第三者居中評斷并作出裁決，該裁決對雙方當事人均具有約束力仲裁機關(guān)是社會團體，它的公信力來自法律的認可、慣例的承認以及仲裁機構(gòu)的專業(yè)性。法律規(guī)定：當事人在訴訟和仲裁的選擇上采取“或裁或?qū)彙钡脑瓌t，即提起仲裁的案件，當事人不能向人民法院提起訴訟生效的仲裁裁決，可以向人民法院申請強制執(zhí)行、訴訟是解決旅游糾紛的最終辦法行政機關(guān)作出行政行為影響了旅游者和旅游經(jīng)營者權(quán)益，旅游者和旅游經(jīng)營者都可以就此向上一級行政機關(guān)提起行政復議。對復議結(jié)果不服的，可以向人民法院提起行政訴訟，也可以不經(jīng)過行政復議而直接提起行政訴訟，以糾正行政機關(guān)的行為旅游投訴制度2010年5月5日，國家旅游局頒布第32號局長令，公布了于同年7月1日生效的《旅游投訴處理辦法》，同時廢止了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》三個規(guī)章旅游投訴，是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游投訴處理機構(gòu)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為作為解決旅游糾紛的重要手段，旅游投訴具有如下特征：投訴主體只能是旅游者被投訴主體只能是旅游經(jīng)營者請求解決的糾紛屬于民事爭議受理旅游投訴的是規(guī)定的旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴是旅游投訴處理機構(gòu)的具體行政