政策法規與職業道德（貴州省）鄧小平理論是當代中國的馬克思主義鄧小平理論的歷史地位和指導意義歷史地位：鄧小平理論是馬克思主義中國化在中國發展的重要歷史階段。指導意義：①黨的十五大把鄧小平理論作為黨的指導思想；②鄧小平理論把馬克思主義同當代中國實踐和時代特征結合起來；③鄧小平理論是當代中國的馬克思主義，是馬克思主義在中國發展的新階段。鄧小平理論的主要內容建設有中國特色社會主義理論的主要內容以馬克思主義為指導，以實踐作為檢驗真理的唯一標準，解放思想，實事求是，尊重群眾的首創精神，建設有中國特色的社會主義；社會主義的本質是解放生產力，發展生產力，消滅剝削，消除兩極分化，最終達到共同富裕我國社會的主要矛盾是人民日益增長的物質文化需求同落后的社會生產之間的矛盾，必須把發展生產力擺在首要位置，以經濟建設為中心，推動社會全面進步科學技術是第一生產力，經濟建設必須依靠科技進步和勞動者素質的提高必須堅持獨立自主的和平外交政策堅持社會主義道路，堅持人民民主專政，堅持中國共產黨的領導，堅持馬克思列寧主義、毛澤東思想。這四項基本原則是立國之本，是改革開放和現代化建設健康發展的保證，又從改革開放和現代化建設獲得新的時代內容社會主義的思想文化建設強調物質文明和精神文明“要兩手抓，兩手都要硬”，兩個文明都搞好，才是中國特色的社會主義要堅持文藝“為人民服務和為社會主義服務”的方向，堅持“百花齊放、百家爭鳴”的方針。強調教育“要面向現代化，面向世界，面向未來”。整個社會要“尊重知識、尊重人才”第二章全面貫徹“三個代表”重要思想第一節“三個代表”重要思想的提出始終做到“三個代表”，是我們黨的立黨之本、執政之基、力量之源。貫徹“三個代表”重要思想，關鍵在于堅持與時俱進，核心在于堅持黨的先進性，本質在于堅持執政為民。是馬克思主義在中國發展的最新成果。是關于建設什么樣的黨、怎樣建設黨的理論第二節“三個代表”重要思想的主要內容代表中國先進生產力的發展要求社會主義的根本任務是發展生產力，增強社會主義國家的綜合國力，使人民的生活日益改善，不斷體現社會主義優于資本主義的特征。人是生產力中最具有決定性的力量。包括知識分子在內的我國工人階級，是推動我國先進生產力發展的基本力量。科學技術是第一生產力。代表中國先進文化的前進方向保持先進性的根本體現和根本要求代表最廣大人民的根本利益全心全意為人民服務，立黨為公，執政為民，是我們黨同一切剝削階級政黨的根本區別。黨的一切工作，必須以最廣大人民的根本利益為最高標準。“三個代表”重要思想的指導意義黨的指導思想立黨之本、執政之基、力量之源第三章中國特色社會主義理論體系第一節高舉中國特色社會主義偉大旗幟含義：由中國特色社會主義道路和中國特色社會主義理論體系構成的旗幟問題是涉及黨和國家命運的根本問題當代中國發展進步的旗幟、全黨全國各族人民團結奮斗的旗幟第二節．中國特色社會主義理論體系是馬克思主義中國化的最新成果探索和把握社會主義發展規律的根本指導方針中國特色社會主義理論體系是探索和把握社會主義發展規律的根本指導方針全黨全國各族人民團結奮斗的共同思想基礎實現中華民族偉大復興的強大思想武器第三節科學發展觀科學發展觀，第一要義是發展，核心是以人為本，基本要求是全面協調可持續發展，根本方法是統籌兼顧深入貫徹落實科學發展觀，要求我們始終堅持“一個中心、兩個基本點”的基本路線。以經濟建設為中心是興國之要，是我們黨、我們國家興旺發達和長治久安的根本要求，四項基本原則是立國之本，是我們黨、我們國家生存發展的政治基石，改革開放是強國之路，是我們黨、我們國家發展進步的活力源泉。科學發展觀是中國共產黨長期堅持的指導思想我國的外交政策與祖國和平統一中國外交政策獨立自主的和平外交政策堅持把國家主權和國家利益放在首位真正的不結盟反對霸權主義，維護世界和平維護世界和平是我國外交政策的首要任務堅持和平共處五項原則：和平共處五項原則，是指在處理國家之家關系中，堅持互相尊重主權和領土完整、互不侵犯、互不干涉內政、平等互利、和平共處的原則通過對話協商解決國與國之間存在的分歧和爭端建立國際政治經濟新秩序：建立國際新秩序，核心是強調不干涉別國的內政，尊重和維護世界各國的主權獨立和國家利益，建立民主平等、合理、公正的新型國際關系建設和諧世界推動建設持久和平與共同繁榮的和諧世界反對霸權主義和強權政治，維護世界和平發展維護世界多樣性，促進國際關系民主化和發展模式多樣化樹立新的安全觀念，努力營造長期穩定的國際和平環境各國在政治上相互尊重、共同協商，不把自己的意志強加于人維護國家安全保持中國自身的穩定與發展維護周邊地區的和平與穩定促進國際安全對話與合作維護國家統一臺灣是中國的一部分堅持一個中國原則“一國兩制”政策堅持“一個國家”實行“兩種制度”設置特別行政區（有高度的自治權），特別行政區享有行政管理權、立法權、獨立的司法權和終審權和平統一，但不承諾放棄使用武力實行“一國兩制”長期不變牢牢把握兩岸關系和平發展的主題推動兩岸關系和平發展，是兩岸社會和經濟發展的客觀需求，是兩岸民眾的共同愿望，更是中華民族的整體利益所在加強兩岸聯系，增進相互往來實現新世紀的發展戰略轉變發展觀念實現科學發展黨的十七大報告指出：科學發展觀的核心是以人為本堅持以人為本：歷史唯物主義的一項基本原則我黨的根本宗旨和執政理念的集中體現全面回答了科學發展觀的一系列基本問題堅持全面協調可持續發展：全面：各個方面都要發展協調：事物間相互聯系，相互制約，協調好各方面關系可持續：發展進程要有持久性，連續性堅持統籌兼顧：統籌：建立在充分發揮各方面積極性和創造性的基礎上的統籌兼顧：一種整合和優化統籌兼顧是堅持科學發展觀的根本方法建設社會主義和諧社會建設和諧社會的任務和目標增強全社會創造活力（“四個尊重”：尊重勞動，知識，人才，創造）協調利益關系，正確反映和兼顧不同方面群眾的利益加強社會建設和管理，推進社會管理體制的創新建立健全社會預警系統，提高保障公共安全和處置突發事件的能力進一步健全正確處理人民內部矛盾的工作機制2．和諧社會的基本原則必須堅持以人為本（人民的根本利益）必須堅持科學發展（五個統籌：統籌城鄉發展，區域發展，經濟社會發展，人與自然和諧發展，國內發展和對外開放）必須堅持改革開放必須堅持民主法治必須堅持正確處理改革，發展，穩定的關系必須堅持在黨的領導下全社會共同建設*加強和改進新形勢下黨的領導黨的先進性和黨的執政地位建設馬克思主義學習型政黨弘揚黨的優良作風第六章旅游服務質量提升綱要第一節指導思想和工作目標指導思想：以提升服務質量為核心，以滿足旅游者需求為導向，以完善旅游服務質量體系為基礎，以實施旅游服務質量提升工程為載體，加強旅游服務質量的規范與監督管理，不斷提升旅游服務質量，不斷提升旅游產業素質，不斷提升旅游產業在中國經濟社會發展中的地位和旅游國際競爭力工作目標：加快旅游產業轉型升級，實現世界旅游強國的宏偉目標奠定良好基礎第二節提升旅游服務質量的主要任務完善提升旅游服務質量體系完善旅游服務質量體系：1，完善旅游基礎設施；2，加強旅游公共服務；3，提升旅游形象；4，優化旅游環境（推動環境保護型開發，資源節約型經營，環境友好型消費）；5，完善產品體系提升旅游服務質量（制定質量方針，完善質量標準，加強質量控制，強化質量保證，提高隊伍素質）提升旅游行業自律水平（完善行業自律機制，提升行業自律能力，建設多渠道協調機制）提升國民旅游素質（增強旅游質量意識，明確權利與義務，加強國民旅游宣傳）實施旅游服務質量提升工程旅游品牌創建工程（創建品牌旅游目的地，品牌旅游產品，品牌旅游企業造就品牌員工）旅游質量主體活動工程（旅游優質服務年-2010年，旅游服務質量主體活動，旅游放心消費主體活動）旅游標準化示范工程旅游人才培訓工程旅游服務質量評價工程旅游信息化工程（12301旅游服務熱線平臺）導游服務質量提升工程*第三節保障措施1.完善相關法規制度和政策2.加強組織協調和政策激勵3.加強旅游服務質量監管4.大力推進體制機制創新5.制定旅游服務質量提升行動計劃第七章基本法律知識第一節法的基礎知識法的含義：法是反映統治階級意志的，由國家制定或認可并以國家強制力保證實施的行為規范的總和法的基本特征：法是一種行為規范，具有規范性（法作為調整人與人之間的關系的社會規范）法由國家制定或認可法以國家強制力保證實施并具有普遍的約束力法規定人們的權利和義務法的制定（立法）是指特定的國家機關依照法定的權限和程序，制定，修改和廢止法的活動只有通過法的制定，統治階級才能使自己的意志上升為國家意志，成為人人都必須遵守的行為規范我國社會主義法制定的指導思想為：以經濟建設為中心，堅持社會主義道路，堅持人民民主專政，堅持中國共產黨的領導，堅持馬克思列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，堅持改革開放。這也是我國立法的最高原則我國社會主義法制定的基本原則有：1.維護社會主義法制的統一和尊嚴；2.發揚社會主義民主，保障人民通過多種途徑參與立法活動；3.從實際出發，科學合理地規范主體的權利與義務或權利與責任；4.立法必須依照法定權限和程序；5.原則性與靈活性相結合；6.保持法的穩定性，連續性與及時立，改，廢相結合法的實施：法的遵守和法的適用公民在法律面前一律平等以事實為依據，以法律為準繩正確掌握各種規范性文件的相互關系第二節憲法概述憲法的含義和特征：含義：憲法是我國的根本大法特征：1.憲法規定的內容與普通法律不同；2.憲法的法律效力與普通法律不同；3.憲法的制定和修改程序與普通法律不同我國的基本制度：人民民主專政制度（國體是人民民主專政，其實質就是無產階級專政）人民代表大會制度（人民代表大會制度是符合我國國情的政權組織形式）中國共產黨領導的多黨合作和政治協商制度（多黨合作的基本方針是“長期共存，互相監督，肝膽相照，榮辱與共”；中國人民政治協商會議是多黨合作制度和愛國統一戰線的組織形式，人民政協的主要職能就是“政治協商，民主監督”）基本經濟制度（社會主義公有制，公有制經濟）公民的基本權利與義務我國公民的基本權利：1，平等權，2，政治權利和自由（選舉權和被選舉權，政治自由），3，宗教信仰自由，4，人身自由（是公民最基本，最起碼的權利和自由。公民的人身自由不受侵犯；公民的人格尊嚴不受侵犯；公民的住宅不受侵犯；公民的通信自由和通信秘密受法律保護），5，監督權和取得賠償權（批評和建議權；申訴，控告和檢舉權；取得賠償權）；6，社會經濟權利（財產權，勞動權，休息權，退休人員生活保障權，物質幫助權）7，文化教育權利與自由（受教育權，進行科學研究，文學藝術創作和其他文化生活的權利和自由）8，特定主體的權利（婦女，退休人員和軍烈屬，婚姻、家庭、母親、老人和兒童，華僑、歸僑和僑眷）我國公民的基本義務：1，維護國家統一和各民族團結；2，遵守憲法和法律，保守國家秘密，愛護公共財產，遵守勞動紀律，遵守公共秩序，遵守社會公德；3.維護祖國安全、榮譽和利益；4.保衛祖國、抵抗侵略，依法服兵役和參加民兵組織；5.依法納稅；6.計劃生育的義務第三節勞動合同法律制度勞動合同的含義與特征：書面合同、口頭合同勞動合同的含義：勞動者與用人單位確立勞動關系，明確雙方權利義務的協議。勞動合同是整個勞動關系的核心，是勞動關系建立的基礎。勞動合同分為：1.固定期限勞動合同；2.無固定期限勞動合同；3.以完成一定工作任務為期限的勞動合同勞動合同的特征：1.當事人的特定性；2.當事人之間關系的隸屬性；3.勞動合同的內容具有較強的法定性和強制性；4.明確的目的性勞動合同的訂立：勞動合同應當具備以下條款：用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負責人；勞動者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號碼勞動合同期限工作內容和工作地點工作時間和休息休假勞動報酬社會保險勞動保護、勞動條件和職業危害防護法律、法規規定應當納入勞動合同的其他事項除上述外，還可以約定試用期（合同：一年內試用1月，1年至半年試用7天，1-2個月試用1天），培訓，保守秘密，補充保險和福利待遇等其他事項。違約金為工資的50%以上為高額違約金3.勞動合同的履行與變更①勞動合同的履行（履行各自義務的過程）：實際履行，全面履行，自覺履行勞動合同的變更：指合同在履行過程中，由于法定原因或約定條件發生變化，對已生效的勞動合同條款進行修改或補充。變更勞動合同應當是在勞動合同的有效期內進行，遵守平等自愿，協商一致的原則和合法原則可以變更勞動合同的情形：1.協商一致；2.訂立合同所依據的法律修改或廢止；3.決定轉產或者調整生產任務的；4.訂立合同所依據的客觀情況發生重大變化，致使勞動合同無法履行的；5.法律、法規允許的其他情形4.勞動合同的解除協商解除勞動者要求解除：提前30日（試用期3日）以書面形式通知用人單位，可以解除。無效和部分無效（脅迫、被威脅、非真實意愿）用人單位要求解除勞動合同（提前30日以書面形式或者額外支付勞動者1個月工資后）勞動合同的終止：勞動合同消失，不再具有法律效力。勞動合同一經雙方當事人依法協商訂立，既具有法律效力，當事人必須履行。勞動合同期限屆滿勞動合同約定的終止條件發生勞動者退休、退職、死亡用人單位破產、解散監督檢查勞動保障監察的方式主要有：常規巡視檢查，群眾舉報專案查處，勞動保障年檢和專項大檢查等；勞動保障行政處罰（勞動保障行政機關）：警告、罰款、沒收違法所得和非法財物、暫扣或吊銷許可證第八章旅行社法律制度第一節概述旅行社的概念：從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內、入境、出境旅游業務的企業法人。旅行社的主要法律特征：旅行社是從事旅游服務的企業法人旅行社所從事的旅游服務包括招徠（宣傳促銷）、組織、接待旅游者，以及接受旅游者委托提供相關服務旅行社是符合法定的設立條件，經過旅游行政管理部門審批設立并辦理相關工商登記，以營利為目的的，專門從事相關旅游服務的企業法人旅行社的類別劃分按照旅行社經營旅游業務的范圍將旅行社分為國際旅行社和國內旅行社兩類，2009年取消旅行社類別劃分我國旅行社立法經歷了三個階段：以頒布《旅行社管理暫行條例》為標志的旅行社法規制度初建階段；以頒布《旅行社管理條例》為標志的適應旅行社發展法規體系逐步形成階段；以頒布《旅行社條例》為標志的旅行社法規不斷完善的階段旅行社的經營范圍是旅行社經營的服務項目，是旅行社開展業務活動的具體內容。旅行社必須在核定的經營范圍內開展經營活動。開展出境旅游業務，應當取得出境旅游業務經營權；代辦出境、簽證等服務，應當具備出境旅游業務經營權。旅行社的業務種類：招徠（宣傳促銷）、組織、接待旅游者，以及接受旅游者委托提供相關服務旅行社的經營原則：旅行社在經營活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠實守信的原則，遵守商業道德旅行社的設立的條件：申請設立旅行社，經營國內旅游業務和入境旅游業務的，應當具備下列條件，有固定的經營場所，有必要的營業設施，有不少于30萬元的注冊資本。許可程序與設立登記：許可程序。旅游行政管理部門應當自受理申請之日起20個工作日內做出許可或者不許可的決定工商登記。工商行政管理部門應當在受理申請后30日內，做出核準登記或不予核準登記的決定11．申請經營出境旅游業務的條件：①期限條件。旅行社取得經營許可滿2年②行為條件。未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰企業法人的分支機構不能獨立承擔民事責任的經營單位。分社和服務網點不具有法人資格，以設立分社、服務網點的旅行社（設立社）的名義從事《條例》規定的經營活動，其經營活動的責任和后果，由設立社承擔。設立分社的條件：旅行社分社，是指旅行社設立的不具備獨立法人資格，以設立社名義開展旅游業務經營活動的分支機構設立社應符合下列條件：1.有合法固定場所；2.有必要的合法營業設施；3.名稱應包含設立社名稱及分社所在地址和“分社”“分公司”字樣設立分社的區域范圍：分社的設立不受地域限制，但分社不得設立服務網點分社的經營范圍：分社的經營范圍不得超出設立分社的旅行社的經營范圍服務網點的設立條件：服務網點，是指旅行社設立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等分支機構，服務網點的主要功能就是為設立社攬客。設立服務網點應符合下列條件：場所、設施、名稱、不得使用使旅游者誤解的名稱設立服務網點的區域范圍：設立社所在的市行政區劃內14、外商投資旅行社的許可登記與經營范圍：（1）許可登記：①提出申請；②相關許可；③工商登記（2）經營范圍：①可經營入境、國內旅游業務；②不得經營出境，港澳臺旅游業務第二節旅行社法律制度旅行社業務經營許可證的含義：是指有許可權的旅游行政管理部門頒發的，證明持證人具有從事旅游業務資格經營的憑證。許可證不得轉讓、出租、出借旅行社質量保證金的交納和管理：旅行社質量保證金（保證金），由旅行社在指定銀行繳存或由銀行提供的用于保障旅游者權益的專項資金。保證金的所有權：屬于繳納的旅行社所有。保證金是旅行社合法財產中具有特定用途的部分。保證金的利息屬于旅行社所有。旅行社自取得旅行社經營許可證之日起3個工作日內交納保證金。經營國內：20萬人民幣，每設立一個分社，增存5萬人民幣經營國外：120萬人民幣，每設立一個分社，增存30萬人民幣旅行社在指定的范圍內選擇的銀行存入保證金的，應當設立獨立賬戶，自行決定的存期不得少于1年，存期屆滿時應及時辦理續存手續。保證金的管理：保證金的降低和退還規定：3年內未受處罰，降低保證金50%保證金的補充規定：受處罰后及時補充差額監管體制：國務院旅游行政管理部門負責全國旅行社監管；縣級以上旅游行政管理部門負責本行政區域監管。國務院旅游行政管理部門的監管職責：執行相關旅行社的法律、法規制定旅行社監管部門規章、制度審批設立外商投資旅行社審批旅行社經營出境旅游業務依法對旅行社經營活動監管權查處違法行為第三節旅行社經營規則規則：按照核定的經營范圍開展經營活動（超范圍：①未取得旅行社業務經營許可證；②分社范圍超設立社；③服務網點從事招徠、接待以外的活動；④外商投資旅行社經營出境、港澳臺旅游業務）提供旅游服務信息真實可靠選擇公布的旅游目的地開展出境旅游業務安排活動不得含有違法內容（①損害國家、民族尊嚴；②民族、性別、種族、宗教歧視；③含有污穢、迷信、賭博；④違法的）旅游產品報價符合市場規則旅游合同的說明和解釋：說明義務：對合同內容作出真實、準確、完整的說明合同解釋：應當按照通常理解予以解釋；應當作出有利于旅游者的解釋；當格式條款與非格式條款不一致的，應當采用非格式條款非經法定事由不得變更旅游合同當發生不可抗力，需更旅游合同約定的行程安排時，應當在事前向旅游者作出說明。確因客觀情況無法在事前說明的，應在事后作出說明。旅游意外保險，是指一旦旅游者在旅游期間發生意外事故，按合同約定由保險公司向旅游者支付保險金的保險行為。維護旅游者合法權益：非經同意不被轉團的權利拒絕參加合同約定之外活動的權利法律地位平等不受價格歧視的權利維護利益享有投訴的權利導游人員法律制度概述導游人員的含義：取得導游證（工作前提條件），接受旅行社委派（主要特征），為旅游者提供向導、講解及相關服務的人員。類別：語言：外國語導游、中文導游性質：專職、兼職證書：正式、臨時等級：初級、中級、高級、特級國家旅游局1987年11月30日發布了《導游人員管理暫行規定》（《暫行規定》）國家旅游局1988年1月14日發布了《關于頒發中華人民共和國導游證書暫行辦法》國務院1999年5月14日《管理條例》國家旅游局1999年8月《導游證管理辦法》國家旅游局2001年12月26日《導游人員管理實施辦法》（《實施辦法》）隨著旅游市場變化以及導游員隊伍不斷擴大，《管理條例》的一些規定已經不能適應新形勢下的許多要求，導游管理也出現諸多矛盾，諸如導游人員缺乏有保障的合理薪酬制度，收入波動性大，服務質量不穩定，職業形象惡化，直接影響到我國導游隊伍的建設，成為旅游業務發展中爭議大、難度高、關注度強的問題，適時修訂《管理條例》成為人們關注的問題。實行導游人員資格證與導游證相分離。可以為旅游業的發展儲存一批后備力量，有利于旅行社從具備了導游資格證的人員中選擇優秀的人才。實行導游人員資格證與導游證相分離，也是世界上一些頒布導游法的國家的成功經驗。從事導游職業應遵循的原則：導游人員依法進行導游活動受法律保護原則（人格尊嚴受保護，人身安全不受侵犯）導游人員應依法進行導游活動，自覺維護國家和民族的尊嚴，遵循職業道德原則從事導游職業不受地域限制原則根據屬地管理原則，旅游行政管理部門對導游人員實行分級管理。我國旅行社對導游人員的管理主要是通過訂立勞動合同確立的，一方面，旅行社與導游人員之間存在勞動合同法律關系；另一方面，旅行社與導游人員之間是法人與其一般工作人員的關系，相互之間還存在著一個內部管理的關系。因此，法人工作人員在執行職務過程中因其過錯給法人造成財產損失時，有義務向法人承擔賠償責任；造成的對第三人的損害則由法人承擔。導游人員的權利和義務導游人員的權利主要包括三個方面的內容：（1）導游人員依法實施一定行為的可能性和限度；（2）導游人員可以請求他人為一定行為或不為一定行為的范圍；（3）導游人員在權利受到侵犯時，有請求有關機關保護的可能性。導游人員權利具體有下列特點：權利主要是指導游人員在履行職務時所具有的全能權利是保障權利人利益的法律手段，但權利并不等于利益權利與義務是對立統一的權利確定權利人從事法律允許的行為范圍導游員的有些權利是與職責相連的權利和義務的區別：導游人員的義務是導游人員在進行導游活動時所必須行為的范圍；而導游人員的權利則是導游人員可以行為的范圍，這是導游人員義務區別于權利的最主要的特點。導游人員的權利：人身權：在導游活動時，人身自由不被限制，人格尊嚴不受侵犯，名譽不受損害履行職務權：在引導旅游者旅行，游覽過程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情況，經征得多數旅游者同意，可以調整或變更接待計劃的權利，應當注意四個限制條件：①必須在旅游活動進行時；②必須遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形；③必須征得多數旅游者同意；④必須立即報告旅行社其他權利：參加培訓權利以及獲得升級權利訴權：指起訴和訴愿的權利，具體包括投訴權、申請復議權（導游人員對行政行為不服時，具體指：對處罰不服；符合申請導游人員資格證和導游證，管理部門拒絕頒發或不予以答復，認為行政管理部門違反和侵犯）和起訴權（享有向人民法院提起行政訴訟的權利）。導游人員的義務與法律責任：提高自身業務素質和職業技能的義務進行導游活動佩戴導游證的義務（未佩戴，責令改正；拒不改正，500元以下罰款。扣四分）進行導游活動需經旅行社委派的義務（未委派，責令改正，罰款1000-3萬；沒收違法所得；嚴重者吊銷導游證并公告。扣8分）維護國家利益和民族尊嚴的義務（責令改正；嚴重者吊銷導游證并公告；對所在旅行社警告，直至責令停業整頓。扣10分）遵守職業道德、尊重旅游者的宗教信仰習俗的義務（扣4分）嚴格履行接待計劃的義務（擅自增加、減少、中止。扣8分）履行告知和警示義務：向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。說明和警示要真實、準確、通俗易懂、不至發生歧視。不違規買賣物品及索要小費（明示或暗示）的義務（責令改正，罰款1000-3萬；沒收違法所得；嚴重者吊銷導游證并公告。對所在旅行社警告，直至責令停業整頓。扣6分）誠實守信、不欺騙、不強迫消費的義務（責令改正，罰款1000-3萬；沒收違法所得；嚴重者吊銷導游證并公告。對所在旅行社警告，直至責令停業整頓。扣10分，不予通過年審，因為一次性扣了10分）導游人員管理法律制度導游人員資格考試的條件：必須是中國公民（國籍限制）必須具有高中、中專學校或者以上的學歷（學歷限制）必須身體健康（身體條件限制）必須具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力（知識和能力要求）獲得資格證3年未從業的，資格證自動失效導游等級以4中不同顏色加以區分：初級為灰色，中級為粉米色，高級為淡黃色，特級為金黃色；背面印有注意事項和卡號臨時導游證與導游證的區別：取得證書的前提條件不同（不要求導游人員資格證書）對語言能力的要求不同（特定語種）申請主體和程序不同（導游證是個人，臨時導游證是旅行社）有效期不同（導游證3年可展期，臨時導游證3個月不可展期）申請領取導游證的條件：取得《導游人員資格證書》并參加崗前培訓考核與旅行社訂立勞動合同在導游管理服務機構注冊不予頒發導游證的情形：無民事行為能力或者限制民事行為能力的（未成年和精神病）患有傳染性疾病的受過刑事處罰的人（過失犯罪除外：疏忽大意的過失和過于自信的過失。故意犯罪）被吊銷導游證的其他組織和個人不得擅自扣留、銷毀、吊銷導游證記分管理：導游人員記分辦法實行年度10分制。對導游人員的記分管理，是旅游行政管理部門的一項行政管理措施，不屬于行政處罰的范疇。因此，對導游人員的違法、違規行為除扣減其相應分值外，依法應予以處罰的，依據有關法律給予處罰。記分管理的實施標準扣10分：有損害國家利益和民族尊嚴的；誘導參加黃、賭、毒的；毆打謾罵旅游者；欺騙脅迫旅游者消費；未通過年審繼續從事導游業務的；因其自身原因造成旅游團重大危害和損失的扣8分：拒絕、逃避、欺騙檢查人員；擅自增、減、中止旅游活動；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容；未經旅行社委派私自承接導游業務扣6分：買賣物品；索要小費；因自身原因漏接漏送，誤接誤送旅游團；講解質量差或不講解；轉借導游證；發生重大事故不積極配合有關部門救助的扣4分：私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；未佩戴導游證或記分卡；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的扣2分：未按規定時間到崗的；10人以上團未打接待社社旗；未攜帶正規接待計劃；接站未出示旅行社標識的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的年審：每年累計培訓時間不得少于56小時考評等級分為通過年審、暫緩通過（累計扣10分，通過培訓和整改后方可重新上崗）、不予通過（一次扣10分）。一次扣8分全行業通報，一次扣6分，警告批評。領隊人員管理法律制度領隊人員的全稱是出境旅游領隊人員，服務對象主要是中國公民，工作地點主要在境外。申請領隊證的條件：具有中國國籍；有完全民事行為能力；熱愛祖國，遵紀守法；可切實負起領隊責任的旅行社人員；掌握旅游目的地國家或地區的有關情況。領隊證的有效期為3年。凡需要在領隊證有效期屆滿后從事的，應在屆滿期前半年由組團社向管理部門申請登記換發領隊證。領隊人員偽造、涂改、出借、轉讓領隊證由管理部門責令改正，罰款1萬以下，情節嚴重暫扣領隊證3個月至1年，并不得重新換發領隊證。領隊人員的職責：遵守法律、法規，佩戴有效證件遵守規定，維護權益督促團隊活動計劃的實施履行告知的職責履行報告職責欺騙、脅迫旅游者消費或者向境外接待社、導游員和其他為旅游者提供商品或者服務的經營者索要回扣、提成或者收受其財物的，由管理部門責令改正、沒收非法所得，并處索要的回扣、提成或者收受的財物價值2倍以上5倍以下的罰款；情節嚴重者吊銷領隊證。合同法律制度概述第一部憲法《大英憲章》英國合同：合同是平等主體（法律關系平等）的自然人、法人，其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協議當訂立合同的主體作出的意思表示是合法的、明確的，該合同才會對雙方當事人產生約束力《合同法》的基本原則：當事人法律地位平等原則合同自愿原則：最重要的基本原則公平原則：在法律沒有規定或者合同沒有約束，或者法律規定、合同約定不具體時，可以運用公平的原則來確定當事人的權利和義務。在處理各類合同糾紛時，都可以適用這一原則。（如果合同顯失公平，則可撤銷）誠實信用原則：是民事法律的基本原則遵守法律和維護道德原則合同的訂立與履行當事人訂立合同，應當具有相應的民事權利能力和民事行為能力。當事人依法可以委托代理人訂立合同公民從出生時起到死亡時止，具有民事權利能力，依法享有民事權利，承擔民事義務法人的民事權利能力和民事行為能力，從法人成立時產生，到法人終止時消滅。組織也是從成立開始到該組織終止結束關于公民的民事行為能力：完全民事行為能力：18歲以上；16-18歲，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。限制民事行為能力：10歲以上的未成年人；不能完全辨認自己行為的精神病人無民事行為能力：不滿10周歲的未成年人；不能辨認自己行為的精神病人關于法人（組織）的民事行為能力：法人的民事行為能力與其民事權利能力相一致法人的民事行為能力是通過法人的內部機構來實現的合同的形式：書面形式：書面形式是指合同書信件和數據電文（包括電報、電傳、傳真、電子數據交換和電子郵件）等可以有形的表現所載內容的形式口頭形式：是指當事人以談話或口頭表述的形式訂立合同，包括當面交談、電話聯系等旅行社責任保險合同應以書面的形式訂立，當事人則應當按照法律的規定訂立合同合同的內容：不能涉及人身。合同的內容通常也被稱為合同條款。按照當事人意思自治的原則，合同內容由當事人自主協商確定，法律一般不予干涉合同的主要條款：當事人的名稱或者姓名和住所標的。就是合同法律關系的客體，是指合同當事人之間權利義務所指向的對象數量。衡量標的大小、多少、輕重的尺度，對標的進行具體的確定質量價款或者報酬履行期限、地點和方式違約責任（主要有支付違約金和賠償金兩種。訂金：預付金；定金：權利義務，具有賠償/補償性）解決爭議的方法：①訴訟解決：法院；②非訴訟解決：協商、第三人、仲裁。如果當事人選擇了用仲裁的方式解決爭議，就不能再向人民法院起訴合同訂立的過程要約：指當事人一方向對方發出希望和對方訂立合同的意思表示。條件：①內容明確具體；②表面受要約人一旦承諾，要約人即受該意思表示的約束。如果要撤回、撤銷要約，應當依照法律的規定。否則，要約人應承擔相應的法律責任。如果當事人發出的意思表示是希望他人向自己發出要約的意思表示，則該意思表示為要約邀請。要約邀請有兩個特點：①要約邀請是一種意思表示；②要約邀請是希望他人向自己發出要約的意思表示，這是與要約的本質區別。在判斷上一般而言要約包含了訂立合同的主要條款，而且可以根據商業交易習慣來判斷當事人的意思是否構成要約我國《合同法》明確規定，寄送的價目表、拍賣廣告、招標公告、招股說明書、商業廣告等為要約邀請，但廣告內容如注明是要約，且內容具體確定并表明只要受要約人承諾，廣告者即受承諾約束的，應視為要約。承諾：指受要約人發出的要約，與要約人訂立合同的意思表示。有效的承諾必須具備以下條件：①受要約人向要約人發出；②必須是對要約明確表示同意的意思表示；③內容必須與要約的內容相一致；④必須在要約有效的期限之內作出格式條款的概念：指當事人為了重復使用而預先擬訂并在訂立合同時未與對方協商的條款。格式條款的利弊：有利的一面是采用格式條款訂立合同，有利于減少交易成本，節省了大量的人力、物力和時間。不利的方面主要是，格式條款的提供者在擬訂格式條款時，更多的考慮自己的利益，盡可能的將自己的權利在格式條款中加以陳述，并盡量減輕自己的責任，而對另一方的權利考慮較少或附加種種限制條件，盡量加重對方的責任格式條款提供者的義務：遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務履行提示或者說明的義務免除或者限制責任的條款，是指規定免除或者限制格式條款提供者責任的各種條件的條文。所謂合理的方式，就是指以能使對方當事人引起注意的方式提醒對方當事人考慮這些條款的含義。當對方當事人對免責條款存有疑慮時，格式條款的擬訂者應當予以說明格式條款無效：指由于格式條款中含有法律所禁止的內容，或者在訂立合同時違反法律規定而導致格式條款無效的情況格式條款無效的條件：一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；以合法形式掩蓋非法目的；損害社會公共利益；違反法律、行政法規的強制性規定造成對方人身傷害的；因故意或者重大過失造成對方財產損失的提供格式條款一方當事人免除自己責任加重對方責任排除對方當事人主要權利的格式條款和非格式條款的效力比較格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款因為非格式條款不是當事人一方事先擬定的，而是雙方當事人在經過協商之后確定的，因而更能充分反映和表達雙方當事人的意愿，所以應當采用非格式條款合同的履行全面履行原則協作履行原則合同的效力依法成立的合同，自成立時起生效無效合同具有以下法律特征：①違法性；②不得履行；③自始無效、當然無效無效合同的類別：一方以欺詐、脅迫的手段訂立的，損害國家利益的合同惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的合同以合法的形式掩蓋非法目的的合同損害社會公共利益的合同違反法律、行政法規的強制性規定的合同可撤銷、可變更合同因重大誤解訂立的合同顯失公平的合同一方以欺詐、脅迫或者乘人之危，使對方在違背真實意思下訂立的合同無效合同強調的是對國家利益的損害，而可撤銷合同強調的是侵犯當事人的個人利益合同被確認無效或者被撤銷，則該合同從訂立之時起就不具有法律約束力無效合同和被撤銷合同的法律后果通常有以下三種情況：返還財產賠償損失追繳財產合同的變更、轉讓和解除通常情況下，雙方當事人協商一致，是變更合同的條件合同的變更不影響當事人要求賠償的權利合同的轉讓：是合同主體發生變化，即合同的一方當事人將合同的權利義務全部或者部分轉讓給第三人，而合同的內容并不發生變化。合同的轉讓包括合同權利的轉讓、合同義務的轉移、合同權利義務的概括轉移合同解除的方式分為兩種：約定解除和法定解除法定解除主要包括：因不可抗力致使不能實現合同目的，應當允許當事人解除合同。在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表示不履行主要債務的當事人一方遲延履行主要債務，經催告后在合同期限內仍未履行的當事人一方延遲履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的的法律規定的其他情形違約責任《合同法》的總則部分在違約責任的歸責原則方面采取的是嚴格責任原則違約責任的承擔方式：繼續履行采取補救措施賠償損失免責理由：因不可抗力造成合同不能履行時，可以免除當事人部分或全部合同責任，所以不可抗力是法定的免責理由不可抗力的概念：是指不能預見、不能避免并且不能克服的客觀情況不可抗力作為免責理由應符合以下條件：該事件發生在合同訂立之后不可抗力在訂立合同時，是雙方不能預見的。判斷其標準不是以具體當事人的預見能力，而是以一般人通常的預見能力為準不可抗力的發生是不能避免、不能克服的不可抗力的范圍：自然災害因社會原因導致的不可抗力：①因政府的行為導致合同不能履行的（法律）；②社會異常事件（罷工）旅行社在經營過程中，會遇到商業風險，商業風險是商事主體應當承擔的經營風險，通常不能作為不可抗力發生不可抗力時的合同義務：不可抗力發生后，當事人一方應當及時通知對方，以減輕因此可能給對方造成的損失，并且應當在合法合理的期限內提供有關不可抗力發生的證明第十一章消費者權益保護法律制度概述消費者的消費性質（生產消費、生活消費）屬于生活消費《消費者權益保護法》的基本原則：自愿、平等、公平、誠實信用原則國家保護消費者合法權益不受侵犯原則全社會共同保護消費者合法權益的原則消費者的權利消費者的九項權利：安全保障權：指消費者在購買、使用商品或者接收服務時，享有的人身、財產安全不受侵犯的權利。生命安全權，是指生命安全權和健康安全權不受危害或損害的權利。安全保障權是消費者最基本、最重要的權利。知情權自主選擇權公平交易權索賠權（求償權）。范圍：①人身權受到侵害（人身健康權，其他人格權）；②財產權受到侵害（直接損失、間接損失）；③消費者因人身權受到損害造成精神痛苦的，經營者也要根據不同情況予以賠償。賠償損失時求償權最基本、最常見的實現方式，此外，還包括恢復原狀、賠禮道歉、重作、消除影響、恢復名譽等民事責任的承擔方式結社權獲取知識權（受消費教育權）受尊重權：尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣監督批評權：①檢舉權；②控告權；③批評權；④建議權經營者的義務依法定或依約定提供商品和服務的義務接受監督的義務保障旅游消費者人身和財產安全的義務提供真實信息的義務出具購物憑證和服務單據的義務保證商品和服務的質量的義務不得從事不公平、不合理交易的義務維護消費者尊嚴權的義務對消費者合法權益的保護對消費者權益的保護體系國家對消費者合法權益的立法保護國家對消費者合法權益的行政保護國家對消費者合法權益的司法保護消費者協會是依法成立的對商品和服務進行監督的保護消費者合法權益的社會團體經營者的法律責任：經營者的民事責任：《消費者權益保護法》具體規定了經營者應當向消費者承擔的民事責任：提供商品或者消費服務造成消費者或者他人人身傷害的，應當支付醫藥費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；造成殘疾的，還應支付殘疾者自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金，以及由其撫養的人所必需的生活費等；造成死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金及死者生前撫養的人所必需的生活費用。對消費者侮辱、誹謗，搜查消費者的身體及其攜帶的物品，侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失造成消費者財產損害的，應按消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或賠償損失等方式承擔民事責任，有約定的，按約定履行對國家規定或者經營者與消費者約定“三包”的商品，要負責修理、更換或者退貨。保質期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應負責更換或者退貨，對“三包”的大件商品，消費者要求修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用經營者以郵購方式、預收款方式提供商品的，應當按照約定提供，未按約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或退回貨款預付款，并應當承擔消費者必須支付的合理費用、預付款的利息有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失；增加后的賠償金額為消費者購買商品價款或者接收服務費用的一倍經營者的行政責任：工商行政管理機關、質量監督機關、行業主管機關等行政機關可以責令改正、警告、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓、吊銷許可證以及營業執照經營者損害消費者權益應承擔的刑事責任第十二章旅游安全與保險法律制度旅游安全管理旅游安全事故，是指發生在旅游過程中的，由自然或者認為原因引起，造成旅游者人身或財產損失，并由此導致有關當事人相應法律責任的事件構成安全事故的三個必要條件：旅游安全事故必須是發生在旅游者參加旅游活動的過程中引起旅游安全事故的主要原因有兩個方面：一是自然原因，二是人為原因旅游安全事故會導致有關當事人的法律責任旅游安全事故的等級輕微事故：經濟損失＜1萬元；輕傷一般事故：1萬元≤經濟損失＜10萬元；重傷重大事故：10萬元≤經濟損失＜100萬元；重傷、殘疾特大事故：100萬≤經濟損失；死亡多名旅游安全管理工作應當貫徹“安全第一，預防為主”的方針旅游安全管理工作應當遵循“統一領導、分級管理、以基層為主”的旅游經營企業的安全管理工作包括：設立安全管理機構，配備安全管理人員建立安全規章制度，并組織實施建立安全管理責任制，將安全管理的責任落實到每個崗位、每個職工接受當地旅游行政管理部門對旅游安全管理工作的行政管理和檢查、監督把安全教育、職工培訓制度化、經常化，培養職工的安全意識，普及安全常識，提高安全技能，對新招聘的職工，必須進行安全培訓，合格后才允許上崗新開業的旅游企事業單位，在開業前必須向當地旅游行政管理部門申請對安全設施設備、安全管理機構、安全規章制度的檢查驗收，檢查驗收不合格者，不得開業堅持日常的安全檢查工作，重點檢查安全規章的落實情況和安全管理漏洞，及時消除不安全隱患對用于接待旅游者的汽車、游船和其他設施，要定期進行維修和保養，使其始終處于良好的安全技術狀況，在運營前進行全面的檢查，嚴禁帶故障運行對旅游者的行李要有完備的交接手續，明確責任，防止損壞或丟失在安排旅游團隊的游覽活動時，要認真考慮可能影響安全的諸項因素，制定周密的行程計劃，并注意避免司機處于過度疲勞狀態負責為旅游者投保直接參與處理涉及本單位的旅游安全事故，包括事故處理、善后處理及賠償事項等開展登山、騎車、狩獵、探險等特殊旅游項目時，要事先制定周密的安全保護預案和急救措施，重要團隊需按規定按規定報有關部門審批旅游安全事故的處理程序：陪同人員應當立即上報主管部門，主管部門應當及時報告歸口管理部門會同事故發生地的有關單位嚴格保護現場協同有關部門進行搶救、偵查有關單位負責人應及時趕赴現場處理對重大安全事故處理的程序：報告事故：報告單位應當立即派人趕赴現場，組織搶救，及時報告當地公安部門保護現場出具證明文件對特大旅游安全事故處理的程序：適用國務院發布的《特別重大事故調查程序暫行規定》報告：立即將所發生特大事故的情況報告上級歸口管理部門和所在地地方人民政府，并報告所在地的省、自治區、直轄市人民政府和國務院歸口管理部門，并且在24小時內寫出書面事故報告，報送上述部門現場保護調查外國旅游者在華旅游期間發生傷亡情況的處理旅游保險制度保險是積聚社會資金，對意外事故和自然事故造成的財產損失和人身傷亡進行經濟補償的一種制度。保險具有社會救助性質，是一種契約行為。旅游者或旅游經營者向保險公司投保，與保險公司訂立保險合同，根據不同的險別和標準交納保險費，使旅游者或旅游經營者在旅游活動過程中因遭受各種意外事故、危險而造成的人身及財產損失得到經濟補償旅游保險的類型：按旅游保險一詞的含義，旅游保險可分為狹義的旅游保險和廣義的旅游保險。狹義的旅游保險是指針對旅游者在游覽活動中的保險；廣義的旅游保險則包括旅游者的游覽觀光保險、旅客鐵路旅行保險、旅客航空旅行保險、旅客公路旅行保險等按被保險人的國籍、身份，可分為國內旅游保險和涉外旅游保險以保險對象為根據，旅游保險可分為旅游人身保險和旅游財產保險以旅游保險成立的方式為標準，旅游保險可分為強制保險和自愿保險旅游保險合同，是指以旅行社在旅游經營活動中以應承擔的賠償責任為保險標的，與承保保險公司約定權利和義務的協議投保人又稱要保人，是指與保險人訂立保險合同，并按照保險合同負有支付保險費義務的人。此外，被保險人是指其財產或者人身受保險合同保障，享有保險金請求權的人。旅游意外保險是指旅行社在組織團隊旅游時，為保護旅游者利益，代旅游者向保險公司支付保險費，一旦旅游者在旅游期間發生意外事故，按合同約定由承保保險公司向旅游者支付保險金的保險行為旅游意外保險的性質：屬于人身保險，屬于自愿保險旅行社責任保險（責任險），是指保險公司對保險旅行社在組織的旅游活動中依法應承擔的賠償責任，屬于保險責任的，在責任限額內予以賠償的保險旅行社責任保險（新的，主要的）特征：責任險屬于強制保險責任險的投保人和被保險人是旅行社責任險的賠償范圍，是約定的旅行社的責任責任險的賠付主體是保險公司旅行社辦理旅行社責任保險的保險金額不得低于下列標準：國內旅游每人責任賠償限額人民幣8萬元，入境旅游、出境旅游每人責任賠償限額人民幣16萬人國內旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣200萬元，國際旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣400萬元責任險的保險期限為1年旅行社對保險公司請求賠償或者給付保險金的權利，自其知道保險事故發生之日起2年不行使而消滅對不按規定投保旅行社責任險的旅行社，旅游行政管理機關可以予以一定的行政處罰：對未投保旅行社責任險的旅行社。責令限期改正；逾期不改的，責令停業整頓15-30天，可以并處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節嚴重的，還可以吊銷《旅行社業務經營許可證》旅行社投保旅行社責任保險的范圍，小于《規定》要求的，或者投保旅行社責任保險的金額低于《規定》的基本標準。責令改正，給予警告；逾期不改正的，可以并處人民幣5000元以上1萬元以下的罰款旅行社拒不接受管理部門的管理和監督檢查的。責令改正，給予警告；逾期不改正的，責令停業整頓3-15天，可以并處人民幣3000元以上1萬元以下的罰款第十三章出入境及交通法律制度出入境法律制度出入境憑證：護照：凡出國人員均須持有有效護照，以備有關當局檢查。護照分為普通護照（未滿16歲，有效期5年；16歲以上，有效期10年）、外交護照和公務護照。簽證：按簽證性質，簽證主要有3種，即普通簽證、外交簽證和公務簽證。中國政府根據外國人來中國的身份和所持護照的種類，分別發給外交簽證、禮遇簽證、公務簽證和普通簽證。在簽證上標明相應的漢語拼音字母，共計有以下7中：D（定居）字簽證：發給來中國定居的人員Z（就職）字簽證：發給來中國任職或就業的人員及其隨行家屬X（留學）字簽證：發給來中國留學、進修、實習6個月以上的人員F（訪問）字簽證：發給應邀來中國訪問、考察、講學、經商、進行科技文化交流及短期進修、實習等活動不超過6個月的人員L（旅游）字簽證：發給來中國旅游、探親或因其他私人事務入境的人員，其中9人以上組團來中國旅游的發給團體旅游簽證G（過境）字簽證：發給經中國過境的人員C（乘務員）字簽證：發給執航乘務、航空、航運任務的國際列車乘務員、國際航空機組人員及國際航行船舶海員及其隨行家屬J-1（常駐記者）字簽證發給來中國常駐的外國記者J-2（臨時記者）字簽證發給臨時來中國采訪的外國記者旅行證分1年一次有效和2年多次有效兩種航空運輸法律制度承運人的權利：承運人拒絕載運的權利承運人的檢查機票權索賠權減輕、免除賠償責任權承運人的義務：出具客票的義務保證飛行安全、航班正常的義務告知義務補救義務賠償義務承運人對旅客人身傷害的賠償：因發生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，承運人應當承擔責任；但是，旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況造成的，承運人不承擔責任（旅客健康狀況、旅客本人過錯）。劫機、氣流造成的飛機顛簸等，也屬于“事件”的范疇。在國際航空運輸中，承運人對每名旅客的人身賠償責任限額為16600計算單位。在國內航空運輸中，承運人對每名旅客的人身賠償責任限額為40萬元人民幣在國際航空運輸中，對托運行李的賠償責任限額，承運人按照每公斤17計算單位承擔責任；對每名旅客隨身攜帶的物品，承運人的賠償責任限額為332計算單位。在國內航空運輸中，對托運行李的賠償責任限額，承運人按照每公斤100元人民幣承擔責任；對每名旅客隨身攜帶的物品，承運人的賠償責任限額為每人4000元鐵路運輸法律制度特別重大事故：造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業中毒，下同），或者1億元以上直接經濟損失的繁忙干線客運列車脫軌18輛以上并中斷鐵路行車48小時以上的繁忙干線貨運列車脫軌60輛以上并中斷鐵路行車48小時以上的重大事故較大事故一般事故鐵路運輸企業舉證證明有下列情形之一的，不承擔賠償責任：不可抗力造成的受害人故意以臥軌、碰撞等方式造成的賠償標準：鐵路運輸企業對每名鐵路旅客人身傷亡的賠償責任限額為人民幣15萬元，對每名鐵路旅客自帶行李損失的賠償責任限額為人民幣2000元第十四章旅游住宿、飲食及娛樂管理法律制度旅游住宿法律制度星級飯店評定制度，目的是為了規范飯店的服務，提高飯店的管理和服務水平全國旅游星級飯店評定委員會是執行的最高機構正式開業1年以上的國營、集體、合資、獨資、合作的飯店、度假村，享有5年有效期的星級及其標志的使用權1987年9月23日，國務院批準了《旅館業治安管理辦法》（《辦法》），明確了對飯店業的治安管理制度，為我國旅游住宿業健康發展提供了一個法治保證在接待境外旅客住宿時，除了要檢查旅客的身份證，按規定項目如實登記外還應當在24小時內向當地公安機關報送住宿登記表妥善保管旅客丟失物品，經招領3個月后仍然無人認領的應當登記造冊，送當地公安機關按拾遺物品處理食品安全法律制度2009年2月28日，第十一屆全國人大第七次會議通過了《中華人民共和國食品安全法》；于同年6月1日生效食品安全事故（食物中毒、食源性疾病、食品污染等）的處理：制定食品安全事故應急預案采取控制措施履行報告義務：自事故發生之時2小時內向所在地縣級人民政府衛生行政部門報告被吊銷許可證的單位，其直接負責的主管人員自處罰決定作出之日5年內不得從事食品生產經營管理工作娛樂場所管理法律制度申請設立娛樂場所，應當向文化主管部門提出申請，依照法律規定應當取得消防、衛生、環境保護的批準文件，辦理登記手續，領取營業執照每日凌晨2時至上午8時，娛樂場所不得營業第十五章旅游資源法律制度風景名勝旅游資源風景名勝區，是指具有觀賞、文化或者科學價值，自然景觀，人文景觀比較集中，環境優美，可供人們游覽或者進行科學、文化活動的區域。風景名勝區具有如下特征：可觀賞性集合性二重性：景區經營的商業性，景區資源的不可再生性國有性風景名勝區的劃分：風景名勝區按其景物的觀賞、文化、科學價值和環境質量、規模大小、游覽條件等劃分為國家級和省級風景名勝區兩類國家隊風景名勝區實行科學規劃、統一管理、嚴格保護、永續利用的原則國務院建設主管部門負責全國風景名勝區的監督管理工作風景名勝區規劃分為總體規劃和詳細規劃風景名勝區保護制度：嚴格保護原則保護機構及其職責居民及游覽者的義務嚴禁各種對風景名勝區造成破壞的行為8.《條例》規定的法律責任有兩個特點：（1）行政責任（沒收違法所得、罰款）和民事責任（承擔民事賠償責任）并存（2）體現“一事不再罰”第二節人文旅游資源法律制度中華人民共和國境內地下、內水和領海中遺存的一切文物，屬于國家所有。在不可移動文物中，古文化遺址、古墓葬、石窟寺屬于國家所有。國家指定保護的紀念建筑物、古建筑、石刻、壁畫、近代現代代表性建筑等不可移動文物，除國家另有規定的以外，也屬于國家所有屬于集體所有和私人所有的紀念建筑物、古建筑和祖傳文物以及依法取得的其他文物，其所有權受法律保護歷史文化名城具有的特點主要是：風光秀麗歷史悠久文物古跡繁多《文物保護法》規定：“一切考古發掘，必須履行報批手續。”非經國務院文物行政部門報國務院特別許可，人和外國人或者外國團體不得在中華人民共和國境內進行考古調查、勘探、發掘禁止國有文物收藏單位將館藏文物贈與、出租或者出售給其他單位、個人國家禁止出境的文物，不得轉讓、出租、質押給外國人違反法律規定，構成走私行為，尚不構成犯罪的，由海關依照有關法律、行政法規的規定給予處罰非法進行文物經營活動的，由工商行政管理部門沒收違法所得、非法經營的文物，并處罰款第十六章解決旅游糾紛的法律制度解決旅游糾紛的途徑和程序旅游糾紛，泛指在旅游過程中，旅游關系的當事人所發生的矛盾和沖突常見的旅游糾紛有以下三類：旅游經營者和旅游者之間或者旅游經營者之間發生的糾紛：法律地位平等，在性質上，此類糾紛屬于私法范疇旅游管理部門與旅游經營者或與旅游者之間的糾紛：法律地位不平等，性質大多為行政性爭議客源發生國和旅游目的地國之間或者客源發生國經營者和旅游目的地國經營者之間的糾紛：具有涉外因素，涉及國家間爭議的，其性質屬公法范疇；涉及國家間企業爭議的，則可能涉及私法范疇根據我國法律、法規的有關規定、協商、調解、行政處理、仲裁、訴訟是解決糾紛的主要途徑協商是爭議各方當事人在自愿、互諒的基礎上，依照法律的規定或者合同的約定，直接進行談判、磋商，相互做出一定讓步，自行達成協議以解決糾紛的辦法，俗稱“私了”。協商最大的特點是無須第三方接入，完全依靠當事人自行解決糾紛。其優點是手續簡單、方式靈活、便利經濟；且協商解決糾紛不會傷害爭議各方的感情，有利于雙方合作關系的進一步發展，適用于涉及標的不大、案情比較簡單的爭議從性質上，協商屬于當事人自力救濟的一種方式協商應貫徹以下原則：自愿原則平等互利、協商一致的原則合法原則調解（專職民間調解），是指在第三方主持下，通過第三方的勸說、引導、使爭議各方在互諒互讓的基礎上達成協議，使糾紛得以解決的方法調解可以分為民間調解、行政調解、仲裁調解和法庭調解。仲裁，是指由雙方當事人將爭議交付第三者居中評斷并作出裁決，該裁決對雙方當事人均具有約束力仲裁機關是社會團體，它的公信力來自法律的認可、慣例的承認以及仲裁機構的專業性。法律規定：當事人在訴訟和仲裁的選擇上采取“或裁或審”的原則，即提起仲裁的案件，當事人不能向人民法院提起訴訟生效的仲裁裁決，可以向人民法院申請強制執行、訴訟是解決旅游糾紛的最終辦法行政機關作出行政行為影響了旅游者和旅游經營者權益，旅游者和旅游經營者都可以就此向上一級行政機關提起行政復議。對復議結果不服的，可以向人民法院提起行政訴訟，也可以不經過行政復議而直接提起行政訴訟，以糾正行政機關的行為旅游投訴制度2010年5月5日，國家旅游局頒布第32號局長令，公布了于同年7月1日生效的《旅游投訴處理辦法》，同時廢止了《旅行社質量保證金暫行規定》、《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》、《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》三個規章旅游投訴，是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益，請求旅游投訴處理機構，對雙方發生的民事爭議進行處理的行為作為解決旅游糾紛的重要手段，旅游投訴具有如下特征：投訴主體只能是旅游者被投訴主體只能是旅游經營者請求解決的糾紛屬于民事爭議受理旅游投訴的是規定的旅游投訴處理機構處理旅游投訴是旅游投訴處理機構的具體行政