銷售技巧分享—有效傾聽確保銷售順利銷售技巧分享—有效傾聽確保銷售順利1前言/PREFACE銀郵業務經營的關鍵在網點經營。網點經營的關鍵在客戶經理能夠自主經營。客戶經理自主經營的技能始于培訓，精于實踐，舉一反三，總結提升。前言/PREFACE銀郵業務經營的關鍵在網點經營。網點經營的2聽什么？了解客戶的需求搜集制作建議書時必要的信息數據確認客戶是否正確理解自己的說法……聽什么？3怎么聽？選擇性聆聽回應性聆聽同理心聆聽怎么聽？4（1）聆聽的方法（1）聆聽的方法5①選擇性聆聽選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、針對性的挑選出那些與我們的目標相關的信息。舉例：試想一下，你正身處機場，周圍被各種各樣的聲音包圍著。對于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。如果這時正巧這時有個熟人看到你并跟你打招呼，你也會非常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出與你相關或有意義的信息。這就是選擇性聆聽。①選擇性聆聽選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中6②回應性聆聽在回應性聆聽中，我們以一種非常特殊的方式回應說話者。聆聽并不是被動的，一個好的聆聽者會積極的參與溝通，對于發言者表述的內容給予必要的回應。②回應性聆聽在回應性聆聽中，我們以一種非常7典型回應性聆聽的表現是：視覺接觸：用眼神傳達我們的反饋，如遇到感興趣的話題時瞳孔放大等，注意不要一直盯著發言者。聲音性質：語言跟蹤時通過音量、音高、語速和流暢性，需要通過聲音性質表達我們對內容的關注、認同、興趣。身體語言：包括：身體微傾、保持放松而專注的表情、腿腳擺放有禮貌、溫文有禮的手勢等。語言追蹤：給予一定語言上的反饋，以鼓勵發言者繼續表達，注意不要過多打斷發言者的表達。典型回應性聆聽的表現是：視覺接觸：聲音性質：身體語言：語言追8用同理心聆聽的重點是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如下4個：重復關鍵詞句：復述客戶所說的重點內容總結大意：用自己的話概括客戶的大意表達感受：對客戶的感受表示理解和認同先總結再表達感受：先總結客戶的大意，再表達對客戶的思想及感受的理解③同理心聆聽用同理心聆聽的重點是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如9注意事實而不是記憶觀點批判對方太過感性注意力渙散假裝聆聽不斷打斷客戶的談話聆聽的誤區注意事實而不是記憶觀點聆聽的誤區10診斷客戶隱藏意圖的三個步驟：捕捉客戶隱藏的意圖挖掘和確認客戶真實的想法提出可能幫助到客戶的其他方案，必要時可運用他人故事幫助客戶做出決定a、聆聽、體恤b、進一步聆聽c、提出建議診斷客戶隱藏意圖的三個步驟：捕捉客戶隱藏的意圖挖掘和確認客戶11聆聽的目的：令客戶將緊張情緒通過語言表達出來聆聽的方法：選擇性聆聽回應性聆聽同理心聆聽聆聽過程中的輔助性語言：您可以多告訴我一些嗎？您可以再說一次嗎？……聆聽的目的：令客戶將緊張情緒通過語言表達出來聆聽的方法：選擇12什么是體恤？體恤就是另一種形式的聆聽，意味著我們不帶任何判斷、主觀看法的表達我們對客戶感受的理解。如何表達體恤？我知道這有多么的困難我也會有同樣的感受……我明白您的感受我覺得您的這種看法是很正常的您似乎對此有很大反應什么是體恤？體恤就是另一種形式的聆聽，意味著我們不帶任何判斷13澄清異議的方法：轉移思路：建議另外的觀點。如：為了適合您將來的需要，您的養老計劃可以考慮其他更好的方案……確認式發問：以提問的方式同客戶確認我們的假設。如：您的意思是把錢全部投入股市會賺到更多錢，是嗎？……如果不是，那么真實的問題是？……c、澄清異議澄清異議的方法：轉移思路：建議另外的觀點。如：為了適合您將來14澄清異議的方法：他人故事：通過不帶有任何立場的他人案例來緩解現場對抗的氛圍。如：您不是第一個有這種想法的人，我的另一位客戶也這樣說過……把反對轉化為贊同：將客戶提出的理由轉化為購買產品的理由。如：您說不想購買保險是因為手頭上沒有多余的錢，但我覺得因為這樣，反而您更加需要保險……c、澄清異議澄清異議的方法：他人故事：通過不帶有任何立場的他人案例來緩解15針對客戶的憂慮，提出合理建議。例如：這份計劃有15天的猶豫期，我建議您可以先投保，猶豫期內如果您決定不參與這份計劃了，我可以幫您將保費全數退回，對您不會有任何影響……d、提出方案什么是提出方案？針對客戶的憂慮，提出合理建議。d、提出方案什么是提出方案？16e、請求行動什么是要求行動？針對所提出的建議，征求客戶最終的同意例如：您看這份計劃的受益人您準備寫誰呢？……

e、請求行動什么是要求行動？針對所提出的建議，征求客戶最終的17分組研討3種傾聽的話術分組練習：10分鐘分組發表：10分鐘課程練習分組研討3種傾聽的話術課程練習18謝謝觀看謝謝觀看19銷售技巧分享—有效傾聽確保銷售順利銷售技巧分享—有效傾聽確保銷售順利20前言/PREFACE銀郵業務經營的關鍵在網點經營。網點經營的關鍵在客戶經理能夠自主經營。客戶經理自主經營的技能始于培訓，精于實踐，舉一反三，總結提升。前言/PREFACE銀郵業務經營的關鍵在網點經營。網點經營的21聽什么？了解客戶的需求搜集制作建議書時必要的信息數據確認客戶是否正確理解自己的說法……聽什么？22怎么聽？選擇性聆聽回應性聆聽同理心聆聽怎么聽？23（1）聆聽的方法（1）聆聽的方法24①選擇性聆聽選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、針對性的挑選出那些與我們的目標相關的信息。舉例：試想一下，你正身處機場，周圍被各種各樣的聲音包圍著。對于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。如果這時正巧這時有個熟人看到你并跟你打招呼，你也會非常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出與你相關或有意義的信息。這就是選擇性聆聽。①選擇性聆聽選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中25②回應性聆聽在回應性聆聽中，我們以一種非常特殊的方式回應說話者。聆聽并不是被動的，一個好的聆聽者會積極的參與溝通，對于發言者表述的內容給予必要的回應。②回應性聆聽在回應性聆聽中，我們以一種非常26典型回應性聆聽的表現是：視覺接觸：用眼神傳達我們的反饋，如遇到感興趣的話題時瞳孔放大等，注意不要一直盯著發言者。聲音性質：語言跟蹤時通過音量、音高、語速和流暢性，需要通過聲音性質表達我們對內容的關注、認同、興趣。身體語言：包括：身體微傾、保持放松而專注的表情、腿腳擺放有禮貌、溫文有禮的手勢等。語言追蹤：給予一定語言上的反饋，以鼓勵發言者繼續表達，注意不要過多打斷發言者的表達。典型回應性聆聽的表現是：視覺接觸：聲音性質：身體語言：語言追27用同理心聆聽的重點是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如下4個：重復關鍵詞句：復述客戶所說的重點內容總結大意：用自己的話概括客戶的大意表達感受：對客戶的感受表示理解和認同先總結再表達感受：先總結客戶的大意，再表達對客戶的思想及感受的理解③同理心聆聽用同理心聆聽的重點是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如28注意事實而不是記憶觀點批判對方太過感性注意力渙散假裝聆聽不斷打斷客戶的談話聆聽的誤區注意事實而不是記憶觀點聆聽的誤區29診斷客戶隱藏意圖的三個步驟：捕捉客戶隱藏的意圖挖掘和確認客戶真實的想法提出可能幫助到客戶的其他方案，必要時可運用他人故事幫助客戶做出決定a、聆聽、體恤b、進一步聆聽c、提出建議診斷客戶隱藏意圖的三個步驟：捕捉客戶隱藏的意圖挖掘和確認客戶30聆聽的目的：令客戶將緊張情緒通過語言表達出來聆聽的方法：選擇性聆聽回應性聆聽同理心聆聽聆聽過程中的輔助性語言：您可以多告訴我一些嗎？您可以再說一次嗎？……聆聽的目的：令客戶將緊張情緒通過語言表達出來聆聽的方法：選擇31什么是體恤？體恤就是另一種形式的聆聽，意味著我們不帶任何判斷、主觀看法的表達我們對客戶感受的理解。如何表達體恤？我知道這有多么的困難我也會有同樣的感受……我明白您的感受我覺得您的這種看法是很正常的您似乎對此有很大反應什么是體恤？體恤就是另一種形式的聆聽，意味著我們不帶任何判斷32澄清異議的方法：轉移思路：建議另外的觀點。如：為了適合您將來的需要，您的養老計劃可以考慮其他更好的方案……確認式發問：以提問的方式同客戶確認我們的假設。如：您的意思是把錢全部投入股市會賺到更多錢，是嗎？……如果不是，那么真實的問題是？……c、澄清異議澄清異議的方法：轉移思路：建議另外的觀點。如：為了適合您將來33澄清異議的方法：他人故事：通過不帶有任何立場的他人案例來緩解現場對抗的氛圍。如：您不是第一個有這種想法的人，我的另一位客戶也這樣說過……把反對轉化為贊同：將客戶提出的理由轉化為購買產品的理由。如：您說不想購買保險是因為手頭上沒有多余的錢，但我覺得因為這樣，反而您更加需要保險……c、澄清異議澄清異議的方法：他人故事：通過不帶有任何立場的他人案例來緩解34針對客戶的憂慮，提出合理建議。例如：這份計劃有15天的猶豫期，我建議您可以先投保，猶豫期內如果您決定不參與這份計劃了，我可以幫您將保費全數退回，對您不會有任何影響……d、提出方