學習目標企業如何在操作層面部署客戶關系管理戰略客戶關系管理戰略的實施流程和模型實施客戶關系管理戰略的關鍵成功因素新的客戶關系管理戰略實施過程中必要的企業流程變革支持學習目標企業如何在操作層面部署客戶關系管理戰略客戶關系管理戰第二節客戶關系管理戰略實施的關鍵成功因素第一節客戶關系管理戰略的實施流程第三節客戶關系管理戰略實施過程中的技術整合和業務流程變革第四節客戶關系管理戰略實施過程中容易出現的問題章節目錄第二節客戶關系管理戰略實施的關鍵成功因素第一節客戶關第一節客戶關系管理戰略的實施流程Howtoimplementcustomerrelationshipmanagementstrategy？Thinking：第一節客戶關系管理戰略的實施流程Howtoimplem客戶關系管理戰略的實施模型企業文化變革與客戶關系管理戰略實施客戶信息的獲取客戶分析戰略活動的實施活動結果評估與反饋客戶關系管理戰略和流程變革生成客戶關系管理戰略客戶關系管理戰略的實施模型企業文化變革客戶信息客戶分析戰略活一、客戶信息的獲取采取主動接觸的方式必須贏得客戶的滿意和信賴從客戶互動和各種交易渠道中收集信息注意從數據中發現有價值的信息充分利用網絡信息技術客戶信息獲取注意事項一、客戶信息的獲取采取主動接觸的方式必須贏得客戶的滿意和信賴二、客戶分析常見的分析方法——金字塔模型對企業價值大的客戶對企業價值小的客戶烏鉛級鋼鐵級白銀級黃金級鉆石級二、客戶分析常見的分析方法——金字塔模型對企業價值大對企業價常見的分析方法——客戶差異矩陣B1B2B3B4B5A1A2A3A4A5客戶價值高低高ⅠⅡⅢⅣ常見的分析方法——客戶差異矩陣B1B2B3B4B5A1A2A三、戰略活動的實施客戶關系生命周期部分功能解決方案完全整合解決方案獲取強化維持直接營銷交叉銷售追加銷售主動服務銷售自動化客戶支持客戶關系管理戰略系統應用圖5-4客戶關系管理系統框架三、戰略活動的實施客戶關系部分功能完全整合獲取強化維持直接營部分功能解決方案對客戶信息展開收集和分析：1.設立呼叫中心或服務臺2.努力識別出所有客戶中值得挽留的目標客戶3.與客戶進行一對一、個性化溝通4.更加注重提高數據質量5.進一步識別交叉哦銷售和追加銷售的機會6.建立復雜完備的數據平臺采用集成化的客戶關系管理系統：1.企業應當提高潛在客戶識別過程的效率，把有限的資源用在最具關系盈利潛力的客戶身上2.監控和管理現有客戶關系，有效地支持企業對交叉銷售機會的識別和客戶特征的識別完全整合解決方案部分功能解決方案對客戶信息展開收集和分析：1.設立呼叫中心或四、活動結果評估與反饋評估要素1.價值是否提升2.成本是否降低3.效率和效益是否增長四、活動結果評估與反饋評估要素1.價值是否提升2.成本是第二節客戶關系管理戰略實

施的關鍵成功因素WhatistheCriticalSuccessfactors？Thinking：第二節客戶關系管理戰略實

施的關鍵成功因素Whatis實施的關鍵成功因素一、戰略實施過程協調一致二、戰略實施的主體因素三、戰略實施的客體因素實施的關鍵成功因素一、戰略實施過程協調一致二、戰略實施的主體客戶關系管理戰略的實施應當而且也必須與企業使命和遠景保持一致，與其他相關贊略取得協調一致。

需要從企業整體角度對客戶關系管理戰略進行統一規劃，必須首先強調戰略實施的主體之間、主體與管理流程之間的相互配合、相互適應，共同服從于企業整體的客戶關系管理戰略的導入與實施?？蛻絷P系管理戰略的實施：一、戰略實施過程協調一致客戶關系管理戰略的實施應當而且也必須與企業使命和遠景(1)高層的支持(2)各層次成員的參與(3)專家的參與與融合(4)高效的指導委員會二、戰略實施的主體因素(1)高層的支持(2)各層次成員的參與(3)專家的參與與融合三、戰略實施的客體因素信息技術受教育水平購買經驗低介入決策中介入決策高介入決策客戶成熟程度整體客戶關系知識、技術質量、品牌產品功能企業營銷模式產品導向型銷售導向型客戶關系導向型高低高圖5-5客戶成熟程度與企業營銷方式的轉變三、戰略實施的客體因素信息技術受教育水平購買經驗低介入決策中企業在實施客戶關系管理戰略的過程中不能只是強調利用客戶關系管理來改善他們的運營效率，而忽視了其本質目的是有效地改善客戶關系，因此要充分考慮到市場和客戶在當前階段的成熟程度。

一方面企業要認識到這種趨勢是在市場不斷向前發展的背景下產生的，另一方面也應與時俱進，推進與客戶相適應的營銷模式?？蛻絷P系管理戰略實施的客體因素：企業在實施客戶關系管理戰略的過程中不能只是強調利用客第三節客戶關系管理戰略實

施過程中的技術整合和業務流程變革WhatistheCriticalSuccessfactors？Thinking：第三節客戶關系管理戰略實

施過程中的技術整合和業務流程變革一、技術整合企業信息整合系統目標客戶及其需求客戶關系管理供應鏈管理企業計劃資源圖5-6客戶關系管理戰略實施中的技術整合客戶關系管理系統的優越之處在于其可圍繞目標客戶及其需求來整合企業業務，而信息系統和網絡則是有力的輔助工具，并與企業資源計劃（ERP）和供應鏈管理（CRM）系統共同構成了企業的整合信息系統一、技術整合企業信息整合系統目標客戶及客戶關系管理供應鏈管理供應鏈管理系統與CMR的整合

獨立的供應鏈管理系統不能對市場變化和客戶的獨特需求做出反應，因此企業必須通過優化其分銷渠道與網絡來改進供應鏈，為此必須實現與企業系統、客戶知識、銷售、營銷和客戶服務等前臺職能的集成。

企業資源計劃實質上著眼于企業的后臺管理，能提高企業內部流程的自動化程度和有效程度，注重內部資源的整合，但缺少直接面對客戶的前臺功能。二者的整合有助于是市場需求信息、客戶資料信息、企業內部資源實現真正的整合優化，從而更為迅捷地滿足客戶需求。企業資源計劃系統與CMR的整合通過整合三大系統，可是實現從客戶到供應商的完全聯通以及企業內部流程與外部交易的完全優化供應鏈管理系統與CMR的整合獨立的供應鏈管理系統不能（一）業務流程變革的內涵

以客戶為中心的業務流程變革是在企業客戶關系管理戰略目標的指引下，以客戶需求為導向，從根本上重新思考企業的業務流程，特別是面向客戶的業務流程，通過構建新的業務流程，在成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。二、業務流程變革（一）業務流程變革的內涵以客戶為中心的業務流程變革是

1.市場對提高交易效率的需求與日俱增，加速了對業務流程進行效率層面變革的進程2.滿足客戶日益多樣化的需求也要求對業務流程進行觀念層面的變革3.對客戶知識的管理要求對業務流程進行管理層面的變革（二）實施業務流程變革的必要性：1.市場對提高交易效率的需求與日俱增，加速了對業務流二、業務流程變革分析現有流程的兼容性確定業務的發展方向識別和判斷業務流程分析市場標桿及競爭對手流程重新設計業務流程更各個環節判斷、反饋和改進新的流程設計實施新的流程（二）給予客戶關系的業務流程變革模型：

企業實施客戶關系管理戰略，是必要對原有的流程進行全方位的變革，以使得客戶關系管理理念與業務流程相匹配。主導思想：在客戶視角的基礎上，整合市場、銷售與服務功能，設計和優化未來客戶關系管理相應的業務流程、關鍵績效和組織結構。二、業務流程變革分析現有流程確定業務的識別和判斷分析市場重新

1.采購：企業與供應商之間應建立起關注終端客戶市場的共同認識，樹立起終端買方市場的成功對價值鏈成員均有益的共同認識2.營銷：運用關系營銷和關系管理，強調開發和維持與關鍵客戶、細分客戶群體之間的相互合作關系3.銷售：要能夠提高銷售活動的自動化程度。一方面銷售自動化要對銷售活動提供支持，另一方面要能夠實現信息共享4.客戶服務與支持：一方面CRM要求企業為客戶提供優異的售后服務體系；另一方面還要求企業確?？蛻裟芨鶕陨砥米杂傻剡x擇電話、網絡等渠道聯系企業，企業要及時提供服務支持并注重客戶的體驗。（四）實施業務流程變革的重點：1.采購：企業與供應商之間應建立起關注終端客戶市場的第四節客戶關系管理戰略實施過程

中容易出現的問題WhatAretheProblemsintheImplementationofCRMStrategy？Thinking：第四節客戶關系管理戰略實施過程

中容易出現的問題What客戶關系管理戰略的導入和實施缺乏整體規劃缺乏清晰的愿景最佳實踐綜合癥缺乏高層管理人員的支持由技術使能歪曲為信息技術驅動缺乏與人力資源的聯系項目實施的融合性差缺乏可操作的實施效果的量化對比指標經營觀念沒有跟上客戶關系管理的理念客戶關系管理戰略實施過程

中容易出現的問題客戶關系管理戰略的導入和實施缺乏整體規劃缺乏清晰的愿景最佳實思考題1.試描述客戶關系管理戰略的實施步驟，并簡單解釋其每一步驟的內容2.在客戶關系管理戰略的實施中，為什么需要對客戶關系管理、企業

資源計劃和供應鏈管理三大系統進行整合？這一整合一定會意味著戰略優勢互補嗎？為什么？3.是列舉影響客戶關系管理戰略實施的關鍵因素4.結合你對客戶關系管理理念與實踐的理解，剖析客戶關系管理戰略實施失敗的主要原因思考題1.試描述客戶關系管理戰略的實施步驟，并簡單解釋2.在學習目標企業如何在操作層面部署客戶關系管理戰略客戶關系管理戰略的實施流程和模型實施客戶關系管理戰略的關鍵成功因素新的客戶關系管理戰略實施過程中必要的企業流程變革支持學習目標企業如何在操作層面部署客戶關系管理戰略客戶關系管理戰第二節客戶關系管理戰略實施的關鍵成功因素第一節客戶關系管理戰略的實施流程第三節客戶關系管理戰略實施過程中的技術整合和業務流程變革第四節客戶關系管理戰略實施過程中容易出現的問題章節目錄第二節客戶關系管理戰略實施的關鍵成功因素第一節客戶關第一節客戶關系管理戰略的實施流程Howtoimplementcustomerrelationshipmanagementstrategy？Thinking：第一節客戶關系管理戰略的實施流程Howtoimplem客戶關系管理戰略的實施模型企業文化變革與客戶關系管理戰略實施客戶信息的獲取客戶分析戰略活動的實施活動結果評估與反饋客戶關系管理戰略和流程變革生成客戶關系管理戰略客戶關系管理戰略的實施模型企業文化變革客戶信息客戶分析戰略活一、客戶信息的獲取采取主動接觸的方式必須贏得客戶的滿意和信賴從客戶互動和各種交易渠道中收集信息注意從數據中發現有價值的信息充分利用網絡信息技術客戶信息獲取注意事項一、客戶信息的獲取采取主動接觸的方式必須贏得客戶的滿意和信賴二、客戶分析常見的分析方法——金字塔模型對企業價值大的客戶對企業價值小的客戶烏鉛級鋼鐵級白銀級黃金級鉆石級二、客戶分析常見的分析方法——金字塔模型對企業價值大對企業價常見的分析方法——客戶差異矩陣B1B2B3B4B5A1A2A3A4A5客戶價值高低高ⅠⅡⅢⅣ常見的分析方法——客戶差異矩陣B1B2B3B4B5A1A2A三、戰略活動的實施客戶關系生命周期部分功能解決方案完全整合解決方案獲取強化維持直接營銷交叉銷售追加銷售主動服務銷售自動化客戶支持客戶關系管理戰略系統應用圖5-4客戶關系管理系統框架三、戰略活動的實施客戶關系部分功能完全整合獲取強化維持直接營部分功能解決方案對客戶信息展開收集和分析：1.設立呼叫中心或服務臺2.努力識別出所有客戶中值得挽留的目標客戶3.與客戶進行一對一、個性化溝通4.更加注重提高數據質量5.進一步識別交叉哦銷售和追加銷售的機會6.建立復雜完備的數據平臺采用集成化的客戶關系管理系統：1.企業應當提高潛在客戶識別過程的效率，把有限的資源用在最具關系盈利潛力的客戶身上2.監控和管理現有客戶關系，有效地支持企業對交叉銷售機會的識別和客戶特征的識別完全整合解決方案部分功能解決方案對客戶信息展開收集和分析：1.設立呼叫中心或四、活動結果評估與反饋評估要素1.價值是否提升2.成本是否降低3.效率和效益是否增長四、活動結果評估與反饋評估要素1.價值是否提升2.成本是第二節客戶關系管理戰略實

施的關鍵成功因素WhatistheCriticalSuccessfactors？Thinking：第二節客戶關系管理戰略實

施的關鍵成功因素Whatis實施的關鍵成功因素一、戰略實施過程協調一致二、戰略實施的主體因素三、戰略實施的客體因素實施的關鍵成功因素一、戰略實施過程協調一致二、戰略實施的主體客戶關系管理戰略的實施應當而且也必須與企業使命和遠景保持一致，與其他相關贊略取得協調一致。

需要從企業整體角度對客戶關系管理戰略進行統一規劃，必須首先強調戰略實施的主體之間、主體與管理流程之間的相互配合、相互適應，共同服從于企業整體的客戶關系管理戰略的導入與實施。客戶關系管理戰略的實施：一、戰略實施過程協調一致客戶關系管理戰略的實施應當而且也必須與企業使命和遠景(1)高層的支持(2)各層次成員的參與(3)專家的參與與融合(4)高效的指導委員會二、戰略實施的主體因素(1)高層的支持(2)各層次成員的參與(3)專家的參與與融合三、戰略實施的客體因素信息技術受教育水平購買經驗低介入決策中介入決策高介入決策客戶成熟程度整體客戶關系知識、技術質量、品牌產品功能企業營銷模式產品導向型銷售導向型客戶關系導向型高低高圖5-5客戶成熟程度與企業營銷方式的轉變三、戰略實施的客體因素信息技術受教育水平購買經驗低介入決策中企業在實施客戶關系管理戰略的過程中不能只是強調利用客戶關系管理來改善他們的運營效率，而忽視了其本質目的是有效地改善客戶關系，因此要充分考慮到市場和客戶在當前階段的成熟程度。

一方面企業要認識到這種趨勢是在市場不斷向前發展的背景下產生的，另一方面也應與時俱進，推進與客戶相適應的營銷模式?？蛻絷P系管理戰略實施的客體因素：企業在實施客戶關系管理戰略的過程中不能只是強調利用客第三節客戶關系管理戰略實

施過程中的技術整合和業務流程變革WhatistheCriticalSuccessfactors？Thinking：第三節客戶關系管理戰略實

施過程中的技術整合和業務流程變革一、技術整合企業信息整合系統目標客戶及其需求客戶關系管理供應鏈管理企業計劃資源圖5-6客戶關系管理戰略實施中的技術整合客戶關系管理系統的優越之處在于其可圍繞目標客戶及其需求來整合企業業務，而信息系統和網絡則是有力的輔助工具，并與企業資源計劃（ERP）和供應鏈管理（CRM）系統共同構成了企業的整合信息系統一、技術整合企業信息整合系統目標客戶及客戶關系管理供應鏈管理供應鏈管理系統與CMR的整合

獨立的供應鏈管理系統不能對市場變化和客戶的獨特需求做出反應，因此企業必須通過優化其分銷渠道與網絡來改進供應鏈，為此必須實現與企業系統、客戶知識、銷售、營銷和客戶服務等前臺職能的集成。

企業資源計劃實質上著眼于企業的后臺管理，能提高企業內部流程的自動化程度和有效程度，注重內部資源的整合，但缺少直接面對客戶的前臺功能。二者的整合有助于是市場需求信息、客戶資料信息、企業內部資源實現真正的整合優化，從而更為迅捷地滿足客戶需求。企業資源計劃系統與CMR的整合通過整合三大系統，可是實現從客戶到供應商的完全聯通以及企業內部流程與外部交易的完全優化供應鏈管理系統與CMR的整合獨立的供應鏈管理系統不能（一）業務流程變革的內涵

以客戶為中心的業務流程變革是在企業客戶關系管理戰略目標的指引下，以客戶需求為導向，從根本上重新思考企業的業務流程，特別是面向客戶的業務流程，通過構建新的業務流程，在成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。二、業務流程變革（一）業務流程變革的內涵以客戶為中心的業務流程變革是

1.市場對提高交易效率的需求與日俱增，加速了對業務流程進行效率層面變革的進程2.滿足客戶日益多樣化的需求也要求對業務流程進行觀念層面的變革3.對客戶知識的管理要求對業務流程進行管理層面的變革（二）實施業務流程變革的必要性：1.市場對提高交易效率的需求與日俱增，加速了對業務流二、業務流程變革分析現有流程的兼容性確定業務的發展方向識別和判斷業務流程分析市場標桿及競爭對手流程重新設計業務流程更各個環節判斷、反饋和改進新的流程設計實施新的流程（二）給予客戶關系的業務流程變革模型：

企業實施客戶關系管理戰略，是必要對原有的流程進行全方位的變革，以使得客戶關系管理理念與業務流程相匹配。主導思想：在客戶視角的基礎上，整合市場、銷售與服務功能，設計和優化未來客戶關系管理相應的業務流程、關鍵績效和組織結構。二、業務流程變革分析現有流程確定業務的識別和