基層管理人員綜合管理

能力和服務意識提升主講：李永忠國家項目管理師國家物業企業高級管理師國家大型企業物業公司高級物業經理基層管理人員綜合管理

能力和服務意識提升主講：李永忠1管理者心態與情緒管理管理者角色定位與溝通技巧管理技巧與執行力塑造如何營造過硬的團隊提升服務意識與業主滿意度管理者心態與情緒管理管理者角色定位與溝通技巧管理技巧與執行力2基層管理者核心素質：1、高效學習的能力2、尊重工作的態度3、創新改變的勇氣領導基層管理者核心素質：1、高效學習的能力2、尊重工作的態度3、3第一章----心態與情緒管理第一章----心態與情緒管理4優秀管理者應具備什么心態?？心態優秀管理者應具備什么心態?？心態5基層管理者須具備的心態：心態決定命運感恩付出責任心平常心主動包容基層管理者須具備的心態：心態感恩付出責任心平常心主動包容6如何塑造積極陽光心態：動作引導享受過程活在當下調整壓力改變態度陽光積極的心態如何塑造積極陽光心態：動作享受活在調整改變陽光積極的心態7心態與情緒管理人類常見的情緒類型:憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞愧愉快厭惡驚奇興趣心態與情緒管理人類常見的情緒類型:憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞愧愉8調整心態、提升影響力：心態影響行為？行為影響心態？調整心態、提升影響力：心態影響行為？行為影響心態？9心態與情緒管理1、大方開朗的笑

2、注視對方

3、走路加快25%

4、搶先發言5、坐在會場的最前面利用外在動作影響心態與情緒管理1、大方開朗的笑2、注視對方10運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩定。讀本好書常常可使人心胸開闊、氣量豁達。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時。養成良好生活習慣運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩定。讀本好書常常11第二章----角色定位與溝通技巧第二章----角色定位與溝通技巧12認清自己的角色定位：經理決策、制定方向主管領班監督、上傳下達執行、實施管理認清自己的角色定位：經理決策、制定方向主管領班監督、上傳下達13把自己放在正確的位置：定位領導同事下屬把自己放在正確的位置：定位領導同事下屬14溝通的基本原則準確性完整性及時性策略性溝通的基本原則準確性完整性及時性策略性15有效溝通的六大策略行為是心境的反應1傾聽并做出適當回應2不要指責對方的錯誤3很贊同…同時…4妥善運用肢體語言5適當的提問6有效溝通的六大策略行為是心境的反應1傾聽并做出適當回164確認雙方需求1235雙方闡述觀點處理雙方異議達成雙方協議共同實施有效溝通的步驟4確認雙方需求1235雙方闡述觀點處理雙方異議達成雙方協議共17語言障礙口音、方言等障礙心理障礙性格、情感、疾病等組織障礙上下級關系、權力等其它障礙時間、環境、利益等溝通過程中常見障礙語言障礙障礙心理障礙組織障礙其它障礙溝通過程中常見障18溝通前注意事項談話氣氛適合嗎談話時機適合嗎如何講對方不緊張如何講對方喜歡聽談話場所適合嗎如何講對方能接受溝通前的注意事項溝通前注談話氣氛適合嗎談話時機適合嗎如何講對方不緊張如何講對19與上司溝通的原則：理解、領會意思是原則迎合上級是方法尊重上級是基礎與上司溝通的原則：理解、領會意思是原則迎合上級是方法尊重上級20與上司溝通的注意事項若是意見相同,要熱烈反應.1持有相反意見,勿當場頂撞3意見略有差異,要先表贊同32鼓勵交流雙方互為傾聽者4做筆記5不要自我中心6與上司溝通的注意事項若是意見相同,要熱烈反應.1持有相反意見21在領導眼里，我們是什么人？制定機制預防類似問題的發生制定制度解決所有類似問題并提出解決問題的辦法提出問題在領導眼里，我們是什么人？制定機制預防類似問題的發生制定制度22 提到現在的員工，特別是90后，你首先想到什么？請用一個詞語概括：缺乏團隊意識感性敢為不懂尊重任性傲慢

直率不含蓄樂觀獨立自我極端不理性自負自信 提到現在的員工，特別是90后，你首先想到什么？請用一個詞語237傾聽不代表接受（求同存異）6用肢體語言鼓勵員工5在溝通嚴重問題時，不要有第三者在場4不要過早下決定，直到完全聽完為止3盡量讓下屬先說,并盡量讓部屬參與決策2控制情緒,保持耐性,不要在生氣時溝通傾聽只針對信息而不是傳遞信息的人1與部下溝通的注意問題7傾聽不代表接受（求同存異）6用肢體語言鼓勵員工5在溝通嚴重24乾隆皇帝有生之年不殺和紳！乾隆皇帝有生之年不殺和紳！254平等互惠、分工合作1235平時要注意建立信任關系站在對方的立場把握時機和方式先作第一步表達誠意平行溝通4平等互惠、分工合作1235平時要注意建立信任關系站在對方的26與人溝通的八大句型與人溝通的八大句型27以最婉約的方式傳遞壞消息：1我們似乎碰到一些狀況…以最婉約的方式傳遞壞消息：1我們似乎碰到一些狀況…28上司傳喚時責無旁貸句型：2我馬上處理!上司傳喚時責無旁貸句型：2我馬上處理!29巧妙閃避你不知道事的句型：3 讓我再認真的想一想，?點以前給您答覆好嗎？巧妙閃避你不知道事的句型：3 讓我再認真的想一想，?點以前給30不著痕跡的減輕工作量句型：4 “我馬上安排一下手頭上的工作，把最重要的排出個優先順序？” 不著痕跡的減輕工作量句型：4 “我馬上安排一下手頭上的工作31恰如其分的討好句型：5 我很想知道您對某件事情的看法……恰如其分的討好句型：5 我很想知道您對某件事情的看法……32面對上司批評表現冷靜句型：6 謝謝你告訴我，我會仔細考慮你的建議。 面對上司批評表現冷靜句型：6 謝謝你告訴我，我會仔細考慮你的33承認疏失但不引起上司不滿句型：7是我一時失察，不過幸好……承認疏失但不引起上司不滿句型：7是我一時失察，不過幸好……34說服同事幫忙句型：8這個工作沒有你不行啦!

說服同事幫忙句型：8這個工作沒有你不行啦! 35--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章第三章--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章3670后：告訴我該怎么做即可， 你是領導，我絕對服從！ （有堅定的信念）80后：你是領導，我尊重你！ 但請你尊重我的建議！ （現實主義）90后：你雖然是我的領導， 但你的想法只是你的！

(個人主義）不同年代員工的配合特點領導指揮影響70后：告訴我該怎么做即可，不同年代員工的配合特點領導指揮影37

指揮是一種單向溝通，領導者將內容、時間、地點和方法明確告訴下屬，并嚴格監督下屬的工作過程。下屬的工作過程和工作步驟都是由領導決定，下屬只是執行領導的決策。我們可以用組織、控制和監督來形容指揮性行為。支持意味著領導對于下屬的努力進行支持，領導傾聽下屬的意見，幫助下屬之間增進關系和交流意見。支持性行為的關鍵詞有：鼓勵、聽、問、解釋。有人用稱贊、傾聽和輔助來形容支持性行為。基層管理者的功能定位—管理形態：指揮是一種單向溝通，領導者將內容、時間、地點和方法明確告38支持型授權型指揮型領導的風格教練型支持型授權型指揮型領導的風格教練型39學習成長階段,很認真,但成長緩慢了解工作職責,勝任工作復制自己的成長擴充經驗基層管理者的功能定位—員工形態：學習成長階段,很認真,但成長緩慢了解工作職責,勝任工作復制自40高能力低愿望高能力高愿望低能力低愿望愿望能力會不會做？愿不愿意做？低能力高愿望高能力高能力低能力愿望能力會不會做？愿不愿意做？低能力41不同員工的對應:低工作能力、高意愿有些許能力、低意愿指揮型：組織、監督和控制教練型：指揮、幫助高能力、變動的意愿支持型：贊揚、傾聽、輔助高能力、工作的意愿授權型：授權不同員工的對應:低工作能力、高意愿有些許能力、低意愿指揮型：42對管理者的能力要求專業能力目標管理的能力發現反饋問題的能力解決問題的能力組織能力交流交際的能力傾聽的能力控制情緒的能力……幽默的能力自我約束的能力激勵的能力指導員工的能力培養的能力判斷的能力領悟的能力識人用人的能力……對管理者的能力要求專業能力幽默的能力43管理的首要任務：是采取符合人的心理和行為活動規律的各種手段，調動廣大職工的積極性、主動性和創造性，提高工作效率。基層管理能力提升(全新改)44現代化的管理者，你認為最重要的能力是哪一種能力？激勵！激勵≠獎勵現代化的管理者，你認為最重要的能力是哪一種45贊美信任請教批評壓力表揚點頭微笑筆記感謝最簡單的激勵方式：贊美信任請教批評壓力表揚點頭微笑筆記感謝最簡單的激勵方式：46

引導員工建立高尚的需求導向！精神需求求--人品升遷、發展的需求知識需求物質需求是基礎價值實現是根本班組長必備的核心能力之一—引導 引導員工建立高尚的需求導向！精神需求升遷、發展的需47班組長必備的核心能力之二—教導指導、教育的能力！能力方面態度方面班組長必備的核心能力之二—教導指導、教育的能力！能力方面態度48新人教導需要耐心：第一步：消除新人的心里緊張.

第二步：解說和示范。

第三步：一起做和單獨做。

第四步：確認和創新。

新人教導需要耐心：第一步：消除新人的心里緊張.

第二步：解說49班組長必備的核心能力之三--授權

A、合理的授權

〈一〉.合理的授權：實現領導目標的需要

〈二〉.合理的授權：滿足下級的自我歸屬感

〈三〉.合理的授權：提高領導效率的需要班組長必備的核心能力之三--授權A、合理的50

授權是領導做好多想工作的分身術，是一種領導藝術。但如何才能把授權的工作搞好呢？授權必須遵循那些原則與注意事項呢？

B、如何授權1、適當原則2、可控原則3、帶責原則4、信任原則授權是領導做好多想工作的分身術，是一種領導藝51

①少數績效好，控制人員流動；

②少數新人，造成不良影響

③少數經常請假、離崗、生事;

80/20法則（二八法則）班組長必備的核心能力之四--重點管理：

52執行力的故事管理理論與執行力塑造有一個農夫一早起來，告訴妻子說要去耕田，當他走到40號田地時，卻發現耕耘機沒有油了；原本打算立刻要去加油的，突然想到家里的三四只豬還沒有喂，于是轉回家去；經過倉庫時，望見旁邊有幾條馬鈴薯，他想起馬鈴薯可能正在發芽，于是又走到馬鈴薯田去；路途中經過木材堆，又記起家中需要一些柴火；正當要去取柴的時候，看見了一只生病的雞躺在地上……

這樣來來回回跑了幾趟，這個農夫從早上一直到太陽落山，油也沒加，豬也沒喂，田也沒耕……執行力的故事管理理論與執行力塑造有一個農夫一53執行力的重要性執行力

%組織力

%管理力

%計劃領導力

%規劃力思考力

%決策力

%基層人員95%5%基層主管75%25%中階主管50%50%高階主管25%75%經理5%95%執行力的重要性執行力組織力管理力計劃領導力規劃力思考力決策力54執行力不高的原因分析:1>.管理人員沒有持續地跟進、跟進、再跟進。大的方面是：對政策的執行不能始終如一地堅持，常常虎頭蛇尾；小的方面是：有布置沒檢查，或檢查工作時前緊后松，跟進不力。執行力不高的原因分析:1>.管理人員沒有持續地跟進、跟進、552>.制度出臺時不夠嚴謹。方案沒有經過充分的論證就出臺了，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣不利于執行，結果導致政策變換比較頻繁，連續性不夠。要么就是，有章不依、無章可詢、多頭管理和非人性化執行力不高的原因分析:2>.制度出臺時不夠嚴謹。方案沒有經過充分的論證就563>.在執行過程中，業務流程過于繁瑣，形式的東西增多。執行力不高的原因分析:

3>.在執行過程中，業務流程過于繁執行力不高的原因分析: 574>.缺少科學的監督考核機制。5>.公司部門的執行建設還不夠健全。個人執行力:即為“執行并完成任務”的能力.管理執行力:即管理者找一個“合適的人做合適的事”

找不到具體責任人找不到問題的真正原因找不到最佳解決方案執行力不高的原因分析:4>.缺少科學的監督考核機制。5>.公司部門的執行建設還不58第四章---如何營造過硬的團隊第四章---如何營造過硬的團隊59一、團隊概述

現實中常常出現的情況：說起來，團隊重要，做起來，都是自己重要；說起來，都想建設團隊，做起來，都是別人的不是；各吹各的號，各唱各的調，名為一個團隊，實為一盤散沙一、團隊概述現實中常常出現的情況：60何謂團隊？？一群為了共同目的而一起從事工作的人，他們必須相互依靠，以實現共同認定的目標。何謂團隊？？一群為了共同目的而一起從事工作的人，他們必須61為什么要提倡團隊精神？？

團隊精神指的是在組織機構中能夠建立和保持信任，相互支持、尊重、相互信賴及合作關系的一種環境。

把具有不同專長的人集合在一起，授權讓他們去解決問題和做出決定，他們將會創造出：更好的結果、更快的結果、更有效益的結果為什么要提倡團隊精神？？團隊精神指的是在組織機62團隊的種類自然工作團隊：由在相同部門工作或承擔相同職責的成員組成。交叉職能團隊：由代表不同部門或承擔不同職責的成員組成。混合團隊：由成員自愿組成，以改進特定任務為目標，進而改善質量和提高成產率應變團隊：由在特定時期召集起來的成員構成，其目的是解決特別的組織問題。團隊的種類自然工作團隊：由在相同部門工作或承擔相同職責的成63

沒有一個人的聰明才智能勝過其他所有人的總和！！

沒有一個人的聰明才智能勝過其他所有人的64兩種功能維護功能認可聆聽鼓勵參與管理沖突建立友善關系任務功能制定議事表確立目標制定時間限制評估工作提供信息兩種功能維護功能任務功能65測一測你的團隊組織和管理能力（分數：偶爾---1分，通常---5分）

舉措分數1>.鼓動他人一起實現團隊的目標;_______2>.邀請他人參加團隊的會議；_______3>.建立良好的團隊成員之間的關系；_______4>.注意時間期限；_______5>.表達清楚，聲音洪亮；_______6>.解決問題，并提供其他選擇；_______7>.管理控制，消除矛盾；_______8>.鼓勵他人發揮作用；_______9>.有效地管理時間；_______10>.全力支持好的設想。_______測一測你的團隊組織和管理能力（分數：偶爾---1分，通常--66團隊發展的不同階段1.形成2.不穩定3.規范化4.成果5.根高層次尋找方向出現問題需要調諧高效高能團隊發展的不同階段1.形成2.不穩定3.規范化4.67工作效率士氣

低高第一階段第二階段第三階段第四階段工作效率士氣低高第一階段第二階段68領導者應具備的三項能力分析診斷決策能力調整創新能力授權和信任能力領導者應具備的三項能力調整創新能力授權和信任能力69四種：指令型、指導型、支持型、放權型S1（指令型）不能跳到S4（放權型），即S1S2S3S4;S4（放權型）有可能會倒退，一旦發生倒退，S4領導風格必須一步一步地調整，不能跳。即S4S3S2S1領導風格四種：指令型、指導型、支持型、放權型領導風格70高效團隊的領導者要會適時地改變自己的領導風格！除非領導者愿意與下屬分享控制權，否則你永遠不會擁有一支高能高效、自我管理的團隊！特別提示高效團隊的領導者要會適時地改變自己的領導風格！特71成功管理者的六項職責協調團隊工作；就問題解決或實際選擇提出建議；提供資源；指導問題的處理；幫助計劃的實施；對團隊工作總結和評價。成功管理者的六項職責協調團隊工作；72你希望成為一個怎樣的團隊領導者？你希望成為一個怎樣的團隊領導者？考慮一下你希望成為一個怎樣的團隊領導者？你希望成為一個怎樣的團隊領導73尊重之心期望之心合作之心溝通之心 服務之心 賞識之心 授權之心 分享之心團隊的領導者要用心管理！尊重之心團隊的領導者要用心管理！74平等對話發號施令平等對話發號施令751.團隊成功的三個必備條件：確保良好的外部關系；改善工作制度；完善政策和實施程序。特別提示

2.從組建到發展，成功團隊始終保持和完善系統策略。團隊的每一個人、工作的每一部分都是造就團隊成功的基石。1.團隊成功的三個必備條件：特別提示2.從組建到發展，成76一戒：“團隊利益高于一切”二戒：“團隊內部不要‘內斗”三戒：“團隊內部皆兄弟”四戒：“犧牲‘小我’，才能換取‘大我’”團隊建設的“四戒”一戒：“團隊利益高于一切”團隊建設的“四戒”77

你希望你所領導或參與的團隊是什么樣的？？思考題你希望你所領導或參與的團隊是思考題78最強的一項能力最近一次成就（工作或家庭）非常希望可以改善的一項習慣最喜歡參加什么活動最討厭的事情他（她）的生日是哪天你了解你的隊員嗎？最強的一項能力你了解你的隊員嗎？79領導者應具備的素質善于溝通先見之明有想象力守諾專心有勇氣自信視野廣闊正直有合作精神領導者應具備的素質善于溝通先見之明有想象力守諾專心有勇氣自信80如何增強團隊凝聚力？在組建團隊時，您必須表明，每一個人的參與都是團隊成功不可分割的一部分。留意那些仍在觀望的成員，鼓勵參與。

團隊會議結束后，主動接近那些心不在焉的成員，與他們進行友好、親密的交談，并對他們的工作成果作出評價。尋找機會與需要鼓勵的成員共處。下班后若有非正式聚會，一定記住邀請所有成員參加。小建議如何增強團隊凝聚力？在組建團隊時，您必須表明，每一個人的81

在團隊工作中，個人差異是不可避免的。確定差異，商討辦法，增進了解等，都會幫助團隊形成凝聚力。

請記住：成功團隊不僅能夠達成預定的目標，而且能夠建立良好的工作關系。秘笈在團隊工作中，個人差異是不可避免的。確定差異，商討82避免團隊失敗團隊為何會缺乏活力？避免團隊失敗團隊為何會缺乏活力？83●過分注意主要目標的遠期前景●未能首先決定采取何種決策模式并知曉每位成員●缺乏明確界定的授權●對于團隊成員角色沒有明確界定●溝通渠道不暢●領導本身的角色定位不明●團隊沒有明確的前景理念●團隊環境氛圍不利●團隊中未能建立起相互信任感問題的元兇●過分注意主要目標的遠期前景問題的元兇84小建議避免陷阱1：確立團隊的工作原則注意的焦點是對事，不對人；強調正面效果；具體而實在；展示信心。小建議避免陷阱1：確立團隊的工作原則注意的焦點是對事，不對人85認真準備；必要人員務必出席；確定會議議程；明確個人的分工。小建議避免陷阱2：卓有成效的團隊會議認真準備；小建議避免陷阱2：卓有成效的團隊會議86最重要的事情：學會傾聽。

你可以不同意別人的觀點，但是你必須捍衛別人說話的權利。避免陷阱3：培養相互尊重的氛圍最重要的事情：學會傾聽。你可以不同意別人的觀87積極性反饋：肯定正確的措施，鼓勵繼續保持。建設性反饋：幫助成員意識到措施不當引起的不良后果，并指出怎樣做才可能是正確的。當您提供建設性反饋時，牢記以下幾點：具體準確發表個人意見與人分享您的情感強調對您的影響運用“我”開頭技巧

反饋的兩種情形避免陷阱4：提供和獲取有效的反饋積極性反饋：肯定正確的措施，鼓勵繼續保持。當您提供建設性反饋88優秀團隊的特征明確的目標和角色意識較高的培養能力良好的人際關系與溝通靈活變通的能力最佳績效水平認可及贊賞士氣高昂優秀團隊的特征明確的目標和角色意識89--服務意識提升與創新第五章--服務意識提升與創新第五章90“基礎服務要精雕細琢，高端服務要制造精品”金牌服務“基礎服務要精雕細琢，高端服務要制造精品”金牌服務91

為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。什么是服務意識？

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。一、什么是服務？為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作。滿足別人期92生活服務健康服務優質物業服務的內容文化服務酒店服務金牌服務服務特約生活服務健康服務優質物業服務的內容文化服務酒店服務金牌服務服93國家物業管理示范項目標準OHSAS18001職業安全管理體系ISO9001質量管理體系ISO14001環境管理體系優質物業服務的程序國家物業管理示范項目標準OHSAS18001ISO9001941完美服務需要好形象

服務存在于我們日常生活的每一部分，我們無時無刻不在享受著別人所提供的服務，同時也在付出自己的服務。我們不能夠忍受一個衣著邋遢的餐廳服務員為我們上菜，也不會穿著運動服去接待自己的重要客戶，因此，完美的服務需要一個好形象。

1完美服務需要好形象服務存在于我們日常生活的每952初次交流抓住交談重點

交流是服務環節中重要的一環，如果溝通不暢，就不能夠提供讓業主滿意的服務，如果業主享受不到他所希望獲得的服務，你就失去了這個客戶。交流的關鍵就在于你能夠在與客戶溝通的短時間內抓住話題的重點，了解對方想要表達的意思。2初次交流抓住交談重點交流是服務環節中重要的963簡潔準確的語言提升好感什么樣的語言不僅在服務中是最美的，還能夠提升你在客戶心目中的好感?那就是簡潔準確的語言。簡潔準確的語言可以讓我們在客戶的心目中塑造出智慧而專業的形象，從而贏得他們的信任和好感，為我們接下來的服務打下良好的基礎。3簡潔準確的語言提升好感什么樣的語言不僅在服務974幽默談吐拉近業主關系

幽默是一種特殊的情緒表現。它是人們適應環境的工具，是人類面臨困境時減輕精神和心理壓力的方法之一。因此，在與客戶接觸的過程中，多運用幽默的語言，能夠拉近服務人員與客戶的距離，幫助我們更好地為客戶服務。4幽默談吐拉近業主關系幽默是一種特殊的情緒表現。它是人們適985把握服務中的銷售時機

我們為客戶服務時，只有一個目的——將我們的產品或者服務銷售出去。為了達到這個目的，我們不僅僅需要在與客戶溝通時有一個良好的開端，還需要在交流過程中把握好銷售的時機，這樣才能夠不僅滿足客戶的需求，同時也銷售了自己的產品或服務。5把握服務中的銷售時機我們為客戶服務時，只有一個目的——將996控制客戶全部注意力吸引客戶的注意力，是風景這邊獨好，我們才能有效的真正的開始我們的服務過程。和諧的，才是美麗的。6控制客戶全部注意力吸引客戶的注意力，是風景這邊獨好，我們1007掌握心理是高效服務的關鍵

在現代社會中，客戶對于服務水準的要求越來越高，他們不僅會對自己所處的環境、受到的服務有所要求，因此，服務人員必須對客戶的心理有所了解，時刻關注客戶的心理變化，是高效服務的關鍵所在。7掌握心理是高效服務的關鍵在現代社會中，客戶對于服務水準的1019主動滿足客戶需求

優質服務最難的部分，可能就是要時時刻刻關注客戶的感覺，并及時主動地去滿足客戶各種各樣的需求，只有這樣才能使客戶認可我們的服務，從而成為我們的忠實客戶。9主動滿足客戶需求優質服務最難的部分，可能就是要時時刻刻關10210總是超越客戶的期望如果我們在服務工作中總是超越了客戶的期望，那么就能夠不斷地提高客戶的滿意度，從而加強客戶的忠誠度，使其真正成為我們的長期客戶。

10總是超越客戶的期望如果我們在服務工作中總是超越了客戶的10311時刻為每次服務做好準備

服務行業就是一個與人打交道的行業，作為服務人員的我們時時刻刻都在準備著提供我們的服務，這就是我們的工作，因而，為每一次服務做好充分的準備是十分必要的。11時刻為每次服務做好準備服務行業就是一個與人打交道的行業10412不斷提升專業素質

什么是專業素質?它是你服務生命的靈魂和基礎，是你超越自我、真正給你職場自信的力量和武器。

12不斷提升專業素質什么是專業素質?它是你服務生命的靈魂和105基層管理能力提升(全新改)10613個性化服務吸引更多客戶

所謂個性化服務：是指為客戶提供具有個人特色的差異性服務，以便讓接受服務的客戶有一種自豪感、一種滿足感，從而給

他們留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而使其成為回頭客。13個性化服務吸引更多客戶所謂個性化服務：是指為客戶提供具10714讓客戶幫自己說話

客戶總是對服務人員抱著懷疑的態度，甚至有的時候會不相信服務人員所說的話，如果這個時候有其他客戶的肯定，必然會讓我們的工作事半功倍。14讓客戶幫自己說話客戶總是對服務人員抱著懷疑的態度，甚至10815給服務貼上“誠信”的標簽

在服務中，對于客戶來說，最能夠使他產生對你信任感的是，不管任何情況，服務人員所付出的每次服務都必須是誠信的。15給服務貼上“誠信”的標簽在服務中，對于客戶來說，最能夠10916對每個人真誠道謝

對每個人真誠道謝，這句話中包含了兩個要點，一個是真誠，一個是禮貌。成為一個有人格魅力的服務人員，對于服務過程中的客戶來說，絕對能夠獲得一種舒適的感受。16對每個人真誠道謝對每個人真誠道謝，這句話中包含了兩個要11017讓自己的服務成為模式

使自己的服務成為別人爭先效仿的對象，這就證明你已經將服務的質量提高到了一個全新的高度，已經成為了一種固定的模式。17讓自己的服務成為模式使自己的服務成為別人爭先效仿的對象11118優質服務來自團隊力量

優秀的服務來自集體的作用，1+1>2.成功20%靠自己，80%靠別人！團隊永遠是你堅強的后盾，就是所謂團隊精神！大局意識、協作意識和服務精神的體現。18優質服務來自團隊力量優秀的服務來自集體的作用，1+1>11219以業主為中心提升滿意度

業主滿意，就是站在業主的角度了解他們的需求，認同他們的感受，遵循他們的心理，獲得信任，才能提升滿意度，使之成為長期穩定的客戶。19以業主為中心提升滿意度業主滿意，就是站在業主的角度了解113物美價廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環境傾聽愉快的感覺全心處理個別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴方便微笑及問候提供完整的服務收到重視認識并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產品具有吸引力專業的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對客態度顧客需要什么？物美價廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環境11420

遇到投訴必須鎮定

投訴沒什么可怕!客戶的抱怨是嚴重的警告，但是誠心誠意處理業主的抱怨，往往是創造另一個機會的開始20遇到投訴必須鎮定投訴沒什么可怕!客戶的抱怨是嚴重的警11521有承擔錯誤的勇氣

一個人貴在有承認錯誤和承擔責任的勇氣，而一個企業能夠成功也是因為它擔負起應經的責任，這種勇氣和責任正是贏得業主最重要的砝碼。21有承擔錯誤的勇氣一個人貴在有承認錯誤和承擔責任的勇氣，11622優質的服務貴在堅持

無論多么優質的服務，如果曇(tan)花一現，也不能在業主心目中留下深刻印象，如自始至終的堅持下去，即使普通的工作也會因為堅持而珍貴！22優質的服務貴在堅持無論多么優質的服務，如果曇(t11723細節服務永遠沒有終點100-1=0的服務質量公式顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要一個環節或細節出現差錯，就會導致顧客的不滿。23細節服務永遠沒有終點100-1=0的服務質量公118非常感謝!非常感謝!119基層管理能力提升(全新改)120基層管理能力提升(全新改)121基層管理能力提升(全新改)122基層管理能力提升(全新改)123基層管理能力提升(全新改)124基層管理能力提升(全新改)125基層管理人員綜合管理

能力和服務意識提升主講：李永忠國家項目管理師國家物業企業高級管理師國家大型企業物業公司高級物業經理基層管理人員綜合管理

能力和服務意識提升主講：李永忠126管理者心態與情緒管理管理者角色定位與溝通技巧管理技巧與執行力塑造如何營造過硬的團隊提升服務意識與業主滿意度管理者心態與情緒管理管理者角色定位與溝通技巧管理技巧與執行力127基層管理者核心素質：1、高效學習的能力2、尊重工作的態度3、創新改變的勇氣領導基層管理者核心素質：1、高效學習的能力2、尊重工作的態度3、128第一章----心態與情緒管理第一章----心態與情緒管理129優秀管理者應具備什么心態?？心態優秀管理者應具備什么心態?？心態130基層管理者須具備的心態：心態決定命運感恩付出責任心平常心主動包容基層管理者須具備的心態：心態感恩付出責任心平常心主動包容131如何塑造積極陽光心態：動作引導享受過程活在當下調整壓力改變態度陽光積極的心態如何塑造積極陽光心態：動作享受活在調整改變陽光積極的心態132心態與情緒管理人類常見的情緒類型:憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞愧愉快厭惡驚奇興趣心態與情緒管理人類常見的情緒類型:憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞愧愉133調整心態、提升影響力：心態影響行為？行為影響心態？調整心態、提升影響力：心態影響行為？行為影響心態？134心態與情緒管理1、大方開朗的笑

2、注視對方

3、走路加快25%

4、搶先發言5、坐在會場的最前面利用外在動作影響心態與情緒管理1、大方開朗的笑2、注視對方135運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩定。讀本好書常常可使人心胸開闊、氣量豁達。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時。養成良好生活習慣運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩定。讀本好書常常136第二章----角色定位與溝通技巧第二章----角色定位與溝通技巧137認清自己的角色定位：經理決策、制定方向主管領班監督、上傳下達執行、實施管理認清自己的角色定位：經理決策、制定方向主管領班監督、上傳下達138把自己放在正確的位置：定位領導同事下屬把自己放在正確的位置：定位領導同事下屬139溝通的基本原則準確性完整性及時性策略性溝通的基本原則準確性完整性及時性策略性140有效溝通的六大策略行為是心境的反應1傾聽并做出適當回應2不要指責對方的錯誤3很贊同…同時…4妥善運用肢體語言5適當的提問6有效溝通的六大策略行為是心境的反應1傾聽并做出適當回1414確認雙方需求1235雙方闡述觀點處理雙方異議達成雙方協議共同實施有效溝通的步驟4確認雙方需求1235雙方闡述觀點處理雙方異議達成雙方協議共142語言障礙口音、方言等障礙心理障礙性格、情感、疾病等組織障礙上下級關系、權力等其它障礙時間、環境、利益等溝通過程中常見障礙語言障礙障礙心理障礙組織障礙其它障礙溝通過程中常見障143溝通前注意事項談話氣氛適合嗎談話時機適合嗎如何講對方不緊張如何講對方喜歡聽談話場所適合嗎如何講對方能接受溝通前的注意事項溝通前注談話氣氛適合嗎談話時機適合嗎如何講對方不緊張如何講對144與上司溝通的原則：理解、領會意思是原則迎合上級是方法尊重上級是基礎與上司溝通的原則：理解、領會意思是原則迎合上級是方法尊重上級145與上司溝通的注意事項若是意見相同,要熱烈反應.1持有相反意見,勿當場頂撞3意見略有差異,要先表贊同32鼓勵交流雙方互為傾聽者4做筆記5不要自我中心6與上司溝通的注意事項若是意見相同,要熱烈反應.1持有相反意見146在領導眼里，我們是什么人？制定機制預防類似問題的發生制定制度解決所有類似問題并提出解決問題的辦法提出問題在領導眼里，我們是什么人？制定機制預防類似問題的發生制定制度147 提到現在的員工，特別是90后，你首先想到什么？請用一個詞語概括：缺乏團隊意識感性敢為不懂尊重任性傲慢

直率不含蓄樂觀獨立自我極端不理性自負自信 提到現在的員工，特別是90后，你首先想到什么？請用一個詞語1487傾聽不代表接受（求同存異）6用肢體語言鼓勵員工5在溝通嚴重問題時，不要有第三者在場4不要過早下決定，直到完全聽完為止3盡量讓下屬先說,并盡量讓部屬參與決策2控制情緒,保持耐性,不要在生氣時溝通傾聽只針對信息而不是傳遞信息的人1與部下溝通的注意問題7傾聽不代表接受（求同存異）6用肢體語言鼓勵員工5在溝通嚴重149乾隆皇帝有生之年不殺和紳！乾隆皇帝有生之年不殺和紳！1504平等互惠、分工合作1235平時要注意建立信任關系站在對方的立場把握時機和方式先作第一步表達誠意平行溝通4平等互惠、分工合作1235平時要注意建立信任關系站在對方的151與人溝通的八大句型與人溝通的八大句型152以最婉約的方式傳遞壞消息：1我們似乎碰到一些狀況…以最婉約的方式傳遞壞消息：1我們似乎碰到一些狀況…153上司傳喚時責無旁貸句型：2我馬上處理!上司傳喚時責無旁貸句型：2我馬上處理!154巧妙閃避你不知道事的句型：3 讓我再認真的想一想，?點以前給您答覆好嗎？巧妙閃避你不知道事的句型：3 讓我再認真的想一想，?點以前給155不著痕跡的減輕工作量句型：4 “我馬上安排一下手頭上的工作，把最重要的排出個優先順序？” 不著痕跡的減輕工作量句型：4 “我馬上安排一下手頭上的工作156恰如其分的討好句型：5 我很想知道您對某件事情的看法……恰如其分的討好句型：5 我很想知道您對某件事情的看法……157面對上司批評表現冷靜句型：6 謝謝你告訴我，我會仔細考慮你的建議。 面對上司批評表現冷靜句型：6 謝謝你告訴我，我會仔細考慮你的158承認疏失但不引起上司不滿句型：7是我一時失察，不過幸好……承認疏失但不引起上司不滿句型：7是我一時失察，不過幸好……159說服同事幫忙句型：8這個工作沒有你不行啦!

說服同事幫忙句型：8這個工作沒有你不行啦! 160--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章第三章--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章--管理技巧與執行力塑造第三章16170后：告訴我該怎么做即可， 你是領導，我絕對服從！ （有堅定的信念）80后：你是領導，我尊重你！ 但請你尊重我的建議！ （現實主義）90后：你雖然是我的領導， 但你的想法只是你的！

(個人主義）不同年代員工的配合特點領導指揮影響70后：告訴我該怎么做即可，不同年代員工的配合特點領導指揮影162

指揮是一種單向溝通，領導者將內容、時間、地點和方法明確告訴下屬，并嚴格監督下屬的工作過程。下屬的工作過程和工作步驟都是由領導決定，下屬只是執行領導的決策。我們可以用組織、控制和監督來形容指揮性行為。支持意味著領導對于下屬的努力進行支持，領導傾聽下屬的意見，幫助下屬之間增進關系和交流意見。支持性行為的關鍵詞有：鼓勵、聽、問、解釋。有人用稱贊、傾聽和輔助來形容支持性行為。基層管理者的功能定位—管理形態：指揮是一種單向溝通，領導者將內容、時間、地點和方法明確告163支持型授權型指揮型領導的風格教練型支持型授權型指揮型領導的風格教練型164學習成長階段,很認真,但成長緩慢了解工作職責,勝任工作復制自己的成長擴充經驗基層管理者的功能定位—員工形態：學習成長階段,很認真,但成長緩慢了解工作職責,勝任工作復制自165高能力低愿望高能力高愿望低能力低愿望愿望能力會不會做？愿不愿意做？低能力高愿望高能力高能力低能力愿望能力會不會做？愿不愿意做？低能力166不同員工的對應:低工作能力、高意愿有些許能力、低意愿指揮型：組織、監督和控制教練型：指揮、幫助高能力、變動的意愿支持型：贊揚、傾聽、輔助高能力、工作的意愿授權型：授權不同員工的對應:低工作能力、高意愿有些許能力、低意愿指揮型：167對管理者的能力要求專業能力目標管理的能力發現反饋問題的能力解決問題的能力組織能力交流交際的能力傾聽的能力控制情緒的能力……幽默的能力自我約束的能力激勵的能力指導員工的能力培養的能力判斷的能力領悟的能力識人用人的能力……對管理者的能力要求專業能力幽默的能力168管理的首要任務：是采取符合人的心理和行為活動規律的各種手段，調動廣大職工的積極性、主動性和創造性，提高工作效率。基層管理能力提升(全新改)169現代化的管理者，你認為最重要的能力是哪一種能力？激勵！激勵≠獎勵現代化的管理者，你認為最重要的能力是哪一種170贊美信任請教批評壓力表揚點頭微笑筆記感謝最簡單的激勵方式：贊美信任請教批評壓力表揚點頭微笑筆記感謝最簡單的激勵方式：171

引導員工建立高尚的需求導向！精神需求求--人品升遷、發展的需求知識需求物質需求是基礎價值實現是根本班組長必備的核心能力之一—引導 引導員工建立高尚的需求導向！精神需求升遷、發展的需172班組長必備的核心能力之二—教導指導、教育的能力！能力方面態度方面班組長必備的核心能力之二—教導指導、教育的能力！能力方面態度173新人教導需要耐心：第一步：消除新人的心里緊張.

第二步：解說和示范。

第三步：一起做和單獨做。

第四步：確認和創新。

新人教導需要耐心：第一步：消除新人的心里緊張.

第二步：解說174班組長必備的核心能力之三--授權

A、合理的授權

〈一〉.合理的授權：實現領導目標的需要

〈二〉.合理的授權：滿足下級的自我歸屬感

〈三〉.合理的授權：提高領導效率的需要班組長必備的核心能力之三--授權A、合理的175

授權是領導做好多想工作的分身術，是一種領導藝術。但如何才能把授權的工作搞好呢？授權必須遵循那些原則與注意事項呢？

B、如何授權1、適當原則2、可控原則3、帶責原則4、信任原則授權是領導做好多想工作的分身術，是一種領導藝176

①少數績效好，控制人員流動；

②少數新人，造成不良影響

③少數經常請假、離崗、生事;

80/20法則（二八法則）班組長必備的核心能力之四--重點管理：

177執行力的故事管理理論與執行力塑造有一個農夫一早起來，告訴妻子說要去耕田，當他走到40號田地時，卻發現耕耘機沒有油了；原本打算立刻要去加油的，突然想到家里的三四只豬還沒有喂，于是轉回家去；經過倉庫時，望見旁邊有幾條馬鈴薯，他想起馬鈴薯可能正在發芽，于是又走到馬鈴薯田去；路途中經過木材堆，又記起家中需要一些柴火；正當要去取柴的時候，看見了一只生病的雞躺在地上……

這樣來來回回跑了幾趟，這個農夫從早上一直到太陽落山，油也沒加，豬也沒喂，田也沒耕……執行力的故事管理理論與執行力塑造有一個農夫一178執行力的重要性執行力

%組織力

%管理力

%計劃領導力

%規劃力思考力

%決策力

%基層人員95%5%基層主管75%25%中階主管50%50%高階主管25%75%經理5%95%執行力的重要性執行力組織力管理力計劃領導力規劃力思考力決策力179執行力不高的原因分析:1>.管理人員沒有持續地跟進、跟進、再跟進。大的方面是：對政策的執行不能始終如一地堅持，常常虎頭蛇尾；小的方面是：有布置沒檢查，或檢查工作時前緊后松，跟進不力。執行力不高的原因分析:1>.管理人員沒有持續地跟進、跟進、1802>.制度出臺時不夠嚴謹。方案沒有經過充分的論證就出臺了，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣不利于執行，結果導致政策變換比較頻繁，連續性不夠。要么就是，有章不依、無章可詢、多頭管理和非人性化執行力不高的原因分析:2>.制度出臺時不夠嚴謹。方案沒有經過充分的論證就1813>.在執行過程中，業務流程過于繁瑣，形式的東西增多。執行力不高的原因分析:

3>.在執行過程中，業務流程過于繁執行力不高的原因分析: 1824>.缺少科學的監督考核機制。5>.公司部門的執行建設還不夠健全。個人執行力:即為“執行并完成任務”的能力.管理執行力:即管理者找一個“合適的人做合適的事”

找不到具體責任人找不到問題的真正原因找不到最佳解決方案執行力不高的原因分析:4>.缺少科學的監督考核機制。5>.公司部門的執行建設還不183第四章---如何營造過硬的團隊第四章---如何營造過硬的團隊184一、團隊概述

現實中常常出現的情況：說起來，團隊重要，做起來，都是自己重要；說起來，都想建設團隊，做起來，都是別人的不是；各吹各的號，各唱各的調，名為一個團隊，實為一盤散沙一、團隊概述現實中常常出現的情況：185何謂團隊？？一群為了共同目的而一起從事工作的人，他們必須相互依靠，以實現共同認定的目標。何謂團隊？？一群為了共同目的而一起從事工作的人，他們必須186為什么要提倡團隊精神？？

團隊精神指的是在組織機構中能夠建立和保持信任，相互支持、尊重、相互信賴及合作關系的一種環境。

把具有不同專長的人集合在一起，授權讓他們去解決問題和做出決定，他們將會創造出：更好的結果、更快的結果、更有效益的結果為什么要提倡團隊精神？？團隊精神指的是在組織機187團隊的種類自然工作團隊：由在相同部門工作或承擔相同職責的成員組成。交叉職能團隊：由代表不同部門或承擔不同職責的成員組成。混合團隊：由成員自愿組成，以改進特定任務為目標，進而改善質量和提高成產率應變團隊：由在特定時期召集起來的成員構成，其目的是解決特別的組織問題。團隊的種類自然工作團隊：由在相同部門工作或承擔相同職責的成188

沒有一個人的聰明才智能勝過其他所有人的總和！！

沒有一個人的聰明才智能勝過其他所有人的189兩種功能維護功能認可聆聽鼓勵參與管理沖突建立友善關系任務功能制定議事表確立目標制定時間限制評估工作提供信息兩種功能維護功能任務功能190測一測你的團隊組織和管理能力（分數：偶爾---1分，通常---5分）

舉措分數1>.鼓動他人一起實現團隊的目標;_______2>.邀請他人參加團隊的會議；_______3>.建立良好的團隊成員之間的關系；_______4>.注意時間期限；_______5>.表達清楚，聲音洪亮；_______6>.解決問題，并提供其他選擇；_______7>.管理控制，消除矛盾；_______8>.鼓勵他人發揮作用；_______9>.有效地管理時間；_______10>.全力支持好的設想。_______測一測你的團隊組織和管理能力（分數：偶爾---1分，通常--191團隊發展的不同階段1.形成2.不穩定3.規范化4.成果5.根高層次尋找方向出現問題需要調諧高效高能團隊發展的不同階段1.形成2.不穩定3.規范化4.192工作效率士氣

低高第一階段第二階段第三階段第四階段工作效率士氣低高第一階段第二階段193領導者應具備的三項能力分析診斷決策能力調整創新能力授權和信任能力領導者應具備的三項能力調整創新能力授權和信任能力194四種：指令型、指導型、支持型、放權型S1（指令型）不能跳到S4（放權型），即S1S2S3S4;S4（放權型）有可能會倒退，一旦發生倒退，S4領導風格必須一步一步地調整，不能跳。即S4S3S2S1領導風格四種：指令型、指導型、支持型、放權型領導風格195高效團隊的領導者要會適時地改變自己的領導風格！除非領導者愿意與下屬分享控制權，否則你永遠不會擁有一支高能高效、自我管理的團隊！特別提示高效團隊的領導者要會適時地改變自己的領導風格！特196成功管理者的六項職責協調團隊工作；就問題解決或實際選擇提出建議；提供資源；指導問題的處理；幫助計劃的實施；對團隊工作總結和評價。成功管理者的六項職責協調團隊工作；197你希望成為一個怎樣的團隊領導者？你希望成為一個怎樣的團隊領導者？考慮一下你希望成為一個怎樣的團隊領導者？你希望成為一個怎樣的團隊領導198尊重之心期望之心合作之心溝通之心 服務之心 賞識之心 授權之心 分享之心團隊的領導者要用心管理！尊重之心團隊的領導者要用心管理！199平等對話發號施令平等對話發號施令2001.團隊成功的三個必備條件：確保良好的外部關系；改善工作制度；完善政策和實施程序。特別提示

2.從組建到發展，成功團隊始終保持和完善系統策略。團隊的每一個人、工作的每一部分都是造就團隊成功的基石。1.團隊成功的三個必備條件：特別提示2.從組建到發展，成201一戒：“團隊利益高于一切”二戒：“團隊內部不要‘內斗”三戒：“團隊內部皆兄弟”四戒：“犧牲‘小我’，才能換取‘大我’”團隊建設的“四戒”一戒：“團隊利益高于一切”團隊建設的“四戒”202

你希望你所領導或參與的團隊是什么樣的？？思考題你希望你所領導或參與的團隊是思考題203最強的一項能力最近一次成就（工作或家庭）非常希望可以改善的一項習慣最喜歡參加什么活動最討厭的事情他（她）的生日是哪天你了解你的隊員嗎？最強的一項能力你了解你的隊員嗎？204領導者應具備的素質善于溝通先見之明有想象力守諾專心有勇氣自信視野廣闊正直有合作精神領導者應具備的素質善于溝通先見之明有想象力守諾專心有勇氣自信205如何增強團隊凝聚力？在組建團隊時，您必須表明，每一個人的參與都是團隊成功不可分割的一部分。留意那些仍在觀望的成員，鼓勵參與。

團隊會議結束后，主動接近那些心不在焉的成員，與他們進行友好、親密的交談，并對他們的工作成果作出評價。尋找機會與需要鼓勵的成員共處。下班后若有非正式聚會，一定記住邀請所有成員參加。小建議如何增強團隊凝聚力？在組建團隊時，您必須表明，每一個人的206

在團隊工作中，個人差異是不可避免的。確定差異，商討辦法，增進了解等，都會幫助團隊形成凝聚力。

請記住：成功團隊不僅能夠達成預定的目標，而且能夠建立良好的工作關系。秘笈在團隊工作中，個人差異是不可避免的。確定差異，商討207避免團隊失敗團隊為何會缺乏活力？避免團隊失敗團隊為何會缺乏活力？208●過分注意主要目標的遠期前景●未能首先決定采取何種決策模式并知曉每位成員●缺乏明確界定的授權●對于團隊成員角色沒有明確界定●溝通渠道不暢●領導本身的角色定位不明●團隊沒有明確的前景理念●團隊環境氛圍不利●團隊中未能建立起相互信任感問題的元兇●過分注意主要目標的遠期前景問題的元兇209小建議避免陷阱1：確立團隊的工作原則注意的焦點是對事，不對人；強調正面效果；具體而實在；展示信心。小建議避免陷阱1：確立團隊的工作原則注意的焦點是對事，不對人210認真準備；必要人員務必出席；確定會議議程；明確個人的分工。小建議避免陷阱2：卓有成效的團隊會議認真準備；小建議避免陷阱2：卓有成效的團隊會議211最重要的事情：學會傾聽。

你可以不同意別人的觀點，但是你必須捍衛別人說話的權利。避免陷阱3：培養相互尊重的氛圍最重要的事情：學會傾聽。你可以不同意別人的觀212積極性反饋：肯定正確的措施，鼓勵繼續保持。建設性反饋：幫助成員意識到措施不當引起的不良后果，并指出怎樣做才可能是正確的。當您提供建設性反饋時，牢記以下幾點：具體準確發表個人意見與人分享您的情感強調對您的影響運用“我”開頭技巧

反饋的兩種情形避免陷阱4：提供和獲取有效的反饋積極性反饋：肯定正確的措施，鼓勵繼續保持。當您提供建設性反饋213優秀團隊的特征明確的目標和角色意識較高的培養能力良好的人際關系與溝通靈活變通的能力最佳績效水平認可及贊賞士氣高昂優秀團隊的特征明確的目標和角色意識214--服務意識提升與創新第五章--服務意識提升與創新第五章215“基礎服務要精雕細琢，高端服務要制造精品”金牌服務“基礎服務要精雕細琢，高端服務要制造精品”金牌服務216

為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。什么是服務意識？

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。一、什么是服務？為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作。滿足別人期217生活服務健康服務優質物業服務的內容文化服務酒店服務金牌服務服務特約生活服務健康服務優質物業服務的內容文化服務酒店服務金牌服務服218國家物業管理示范項目標準OHSAS18001職業安全管理體系ISO9001質量管理體系ISO14001環境管理體系優質物業服務的程序國家物業管理示范項目標準OHSAS18001ISO90012191完美服務需要好形象

服務存在于我們日常生活的每一部分，我們無時無刻不在享受著別人所提供的服務，同時也在付出自己的服務。我們不能夠忍受一個衣著邋遢的餐廳服務員為我們上菜，也不會穿著運動服去接待自己的重要客戶，因此，完美的服務需要一個好形象。

1完美服務需要好形象服務存在于我們日常生活的每2202初次交流抓住交談重點

交流是服務環節中重要的一環，如果溝通不暢，就不能夠提供讓業主滿意的服務，如果業主享受不到他所希望獲得的服務，你就失去了這個客戶。交流的關鍵就在于你能夠在與客戶溝通的短時間內抓住話題的重點，了解對方想要表達的意思。2初次交流抓住交談重點交流是服務環節中重要的2213簡潔準確的語言提升好感什么樣的語言不僅在服務中是最美的，還能夠提升你在客戶心目中的好感?那就是簡潔準確的語言。簡潔準確的語言可以讓我們在客戶的心目中塑造出智慧而專業的形象，從而贏得他們的信任和好感，為我們接下來的服務打下良好的基礎。3簡潔準確的語言提升好感什么樣的語言不僅在服務2224