Contents商業銀行客戶需求的概念及特點1商業銀行客戶市場細分及需求信息采集方法2商業銀行滿足客戶需求方面存在的問題及相應對策3Contents商業銀行客戶需求的概念及特點1商業銀行客戶市第一節

商業銀行客戶需求的概念及特點一、商業銀行客戶需求的概念

需求反映了在既定的條件下，假定其他因素不變，個人在某段時間內，在某一價格水平上，愿意并且能夠購買的商品數量，該數量即為需求量。它體現的是一種消費意愿和消費行為。對商業銀行來說，其客戶可以分為兩類，一類是居民個人客戶，一類是公司客戶，由于二者產生需求的動機不同，因此兩類客戶便產生了不同的金融需求。第一節?商業銀行客戶需求的概念及特點一、商業銀行客戶需求的概

對居民個人客戶來說，其金融需求可以理解為主要是個人理財需求，是指居民為了實現個人或家庭財富的保值、增值與有效傳承，而委托商業銀行幫助其進行資產和負債分析、現金流量預算與管理、個人風險管理與保險規劃、投資規劃、退休規劃、個人稅務籌劃以及遺產規劃等內容，是一種綜合性的金融需求。對公司客戶來說，各企業之間出于競爭、降低成本、提高效益等方面的需要，對金融服務的需求涉及企業資金流動的各方面，不僅是信貸資金上的需求，更多的是在資金、技術、信息、管理等方面全方位、配套式的服務需求。

對居民個人客戶來說，其金融需求可以理解為

二、商業銀行客戶需求的特點(一)居民個人客戶需求的特點客戶對產品運用要求便捷化、自助化

-客戶對銀行產品運用最基本的要求就是操作程序要簡單明了、通俗易懂、使用便捷。-使客戶自己實現對金融產品的使用，即自助化。

二、商業銀行客戶需求的特點2.客戶對資產管理要求保值化、增值化

-出于對資金安全性的考慮，把暫時閑置的資金讓渡給銀行，因此銀行負有對客戶資金進行安全管理的責任，即實現資產的保值。-還需要在安全的基礎上實現增值，所以趨利性的需求已成為客戶的第二需求。2.客戶對資產管理要求保值化、增值化3.客戶對產品種類要求多樣化、個性化

隨著生活水平的不斷提高，不同年齡段或不同收入群體的客戶在對金融產品的消費取向上呈現出多元化和個性化的趨勢3.客戶對產品種類要求多樣化、個性化4.客戶對金融服務要求親和化、人性化

在對國內知名銀行品牌的調查中，客戶對知名品牌形象特點的第一評價就是“微笑，服務態度好”，充分說明當前客戶對銀行金融服務親和化、人性化的需求。4.客戶對金融服務要求親和化、人性化5.客戶對產品的營銷宣傳要求時尚化、品牌化銀行產品的神秘感——銷售受到制約造成這種情況的主要原因便是銀行的營銷宣傳不到位，主要表現在：一是產品宣傳方式單一，目前大部分銀行只是局限于用營業大廳的宣傳欄和宣傳條幅進行營銷。二是受眾面狹窄，普通居民一個月到銀行辦理業務的次數也就一兩次，所以人們對產品的認知度有限。三是宣傳內容枯燥無新意，大部分產品無法給客戶留下深刻印象。

5.客戶對產品的營銷宣傳要求時尚化、品牌化(二)公司客戶需求的特點1.個性化

隨著我國經濟不斷融入全球經濟一體化當中，公司客戶的經營戰略與業務運作方式都發生了很大的變化，因此其對金融服務的個性化需求不斷顯現。過去那種千篇一律的金融服務，已遠遠不能滿足當前公司客戶的需求，客戶要求銀行的產品和服務能夠符合其自身獨特的經營環境。(二)公司客戶需求的特點隨著公司客戶的金融需求呈現出個性化的發展趨勢，美國銀行業應對公司客戶需求變化的做法主要有：一是錯位市場細分，美國大大小小銀行10000多家，但大銀行服務跨國公司、企業集團，小銀行服務中小企業，目標市場互不重疊，各銀行專注于目標市場，做細做精；二是推行“客戶追隨戰略”，對客戶需求進行精深分析，追隨客戶需求，靈活地創新產品和服務，滿足客戶精細化需求；三是推行綜合銀行業務，美國銀行業的兼并浪潮和混業經營即是對公司客戶需求包的一種應對；四是銀行組織結構扁平化，減少環節，提升服務水平和辦事效率。通過以上舉措，美國銀行被當地企業贊譽為“無所不能的銀行”。商業銀行客戶的需求分析課件2.多樣化

企業經營環境和經營方式的不斷變化讓其對銀行的金融服務提出了多樣化的需求，如為解決應收賬款問題，推出了保理業務；為解決集團資金分散，推出了現金管理業務；為解決資金使用效益問題，推出了財務顧問業務等。同時股票、債券、基金、保險等融資工具日漸豐富，極大地誘發了公司客戶的金融意識，其追求資產增值服務的金融需求也呈現出日益多樣化的特點。2.多樣化3.電子化

現代企業出于降低成本和提高效率的需要，越來越希望借助銀行現代科技實現資金的高效利用以及成本的無限降低。目前公司客戶已經開始廣泛采用網上銀行、電話銀行等工具實現資金的回收和歸集、把握企業的財務實況、提高資金的使用效率等，如大部分企業早已開始使用網上銀行進行企業賬戶查詢、結算支付以及轉賬等業務。電子銀行已成為現代銀行的一個發展方向，提供安全、快捷、操作簡便的電子銀行服務成為銀行競爭優質客戶的重要手段。3.電子化第二節商業銀行客戶市場細分及

需求信息采集方法

一、商業銀行客戶市場細分對居民個人客戶可以按照以下標準進行市場細分。從地理區域的角度進行市場細分

對于不同地理區域的客戶需要提供不同的金融服務產品。如在經濟不發達地區，人們只有一般的金融產品的需求，如存款、貸款、匯款的需求；而在經濟發達地區很多客戶會有更多的金融服務產品的需求，如代客進行各類金融衍生品交易、投資咨詢、代客管理金融資產、網上銀行服務等。第二節商業銀行客戶市場細分及

需求信息采集方法

一、商2.根據客戶收入的高低進行市場細分

隨著生活水平的不斷提高，不同收入群體的客戶在對金融產品的消費取向上呈現出多元化和個性化的趨勢。例如，低收入階層的消費者講究理性和安全，選擇的金融消費極度單一，以定期、活期存款為主；中等收入階層的消費者則對琳瑯滿目的金融商品日趨關注，開始嘗試使用信用卡、網上銀行、消費信貸等現代金融工具，同時關注對債券、保險、基金等金融產品的投資；而高收入階層的消費者講究精致的消費品位和生活享受，因此要求銀行為其提供全方位的一攬子金融服務，對其資產做好風險管理、投資規劃、稅務規劃以及傳承規劃等，同時要求銀行為其提供有關居家、旅行、退休、保健等方面的便利。2.根據客戶收入的高低進行市場細分雖然目前國內各家銀行的分類標準不同，但是基本上是對客戶做了一個4分類處理，以招商銀行為例：個人金融資產在5萬～50萬元的是大眾客戶(低中端客戶)；50萬元以上為普通高端客戶，即“金葵花”客戶，可以享受優待；500萬～1000萬元則歸類為高端客戶，即“鉆石級”客戶，將享受更加豐富、個性化的服務；1000萬元以上的客戶則歸類為超高端客戶，即“私人銀行客戶”，享受銀行提供的多樣化的一攬子金融產品和個性化的生活服務。商業銀行客戶的需求分析課件3.根據客戶知識背景和受教育程度的不同進行市場細分不同知識階層具有不同的金融意識，對金融業務有著多樣化和選擇性需求，因此銀行應為他們提供個性化和貼身化的金融業務。例如，對一般客戶的金融服務應盡可能體現大眾化和便利性特點，為其提供的產品種類以個人存款、借記卡、信用卡、網上銀行、個人貸款等為主；對于具備相當金融理財意識的客戶，應盡可能根據其個人喜好為其提供多樣化的理財投資產品，如債券、基金、保險以及其他金融衍生品等，從而滿足其理財投資需求。3.根據客戶知識背景和受教育程度的不同進行市場細分4.根據不同年齡層所擁有資產和生活方式的不同進行市場細分

對處于不同年齡階段的居民個人而言，由于其個人及家庭擁有的資產不同，以及不同年齡層生活方式的不斷變化，客戶在不同人生階段表現出不同的理財需求。因此，根據每個人的財務狀況以及獲得收入的能力，可以將幾個不同階段組成的人生稱為財務生命周期.4.根據不同年齡層所擁有資產和生活方式的不同進行市場細分商業銀行客戶的需求分析課件案例3-3

花旗集團目前是全球公認的最成功的金融服務集團之一，不僅是因其在全球金融服務業盈利與成長速度最高的企業中連續占據領先地位，更由于它是世界上全球化程度最高的金融服務連鎖公司。花旗銀行是花旗集團屬下的一家零售銀行，據統計，花旗集團50%以上的營業收入均來自對個人客戶的服務，而市場細分策略則是花旗銀行重要的經營手段。花旗銀行對客戶市場進行細分是根據客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業、受教育程度、收入、資產等多個標準進行的。在此基礎上,實施有效的市場定位,針對不同層次的客戶提供適合他們需求的金融產品和服務,使銀行服務由統一化、大眾化向層次化、個性化轉變。花旗銀行注重進行客戶分層和產品市場定位,以差別服務為特色,以先進的計算機設備和軟件為依托,由銀行專家型人才根據客戶需求,對各種個人金融產品進行有針對性的業務組合和創新,來滿足中高層個人客戶資產增值、保值及安全、方便投資的需求。商業銀行客戶的需求分析課件總結：

通過運用市場細分策略,各家商業銀行可以據自身的實力、特長以及對市場的判斷確立相應的目標市場,然后通過采取差異化營銷策略，在分析不同客戶群體需求的基礎上為其提供多樣化、個性化的金融產品和服務，從而為占領市場、贏得客戶打下堅實基礎。總結：二、商業銀行客戶需求信息的采集方法1.客戶滿意度調查

客戶滿意度調查是銀行委托第三方獨立調查公司對客戶進行調查，包括電話訪談、人員訪談等方式，從客戶、產品、渠道、區域等多個維度，全面反映客戶對銀行各項服務的滿意度。2.神秘訪客檢查

神秘訪客檢查也稱“客戶服務質量調查”，指銀行委托第三方獨立調查公司招募真實的銀行客戶，以匿名身份光顧營業網點接受交互式服務，將整個服務過程中對各個接觸點的體驗感受記錄下來。二、商業銀行客戶需求信息的采集方法3.客戶體驗平臺

商業銀行可以通過搭建客戶體驗平臺，科學合理地設計與客戶的接觸面，加強信息和服務的溝通和交流，提高客戶體驗，如舉辦客戶接待日活動、品牌和廣告促銷活動等。4.信息技術平臺

伴隨著電子化時代的到來，為了提高信息搜集的準確率和運營效率，商業銀行應充分利用信息技術來分析客戶需求：一是建立客戶需求信息數據庫，對各種客戶需求信息的進行整理和分類，包括公司、個人和資金等業務條線的信息，建立有效的客戶需求信息數據庫；二是進一步完善客戶關系管理系統（CRM），根據CRM系統建立統一的業務應用平臺，通過數據挖掘技術將客戶信息與其辦理的業務內容充分對接，從而為銀行提供準確、及時的管理信息，為客戶需求提供支持；三是建立創意管理數據庫，將通過各種渠道收集的創意信息進行分類整理，形成有效的產品創意庫，供產品創新和評價時使用。3.客戶體驗平臺5.內部需求平臺

除直接了解客戶需求之外，銀行還可以建立內部需求平臺，設置內部反饋流程和機制，有效采集內部員工特別是一線員工關于創新的設想，充分發揮市場部門在創新工作中的驅動作用，敏感地捕捉客戶需求信息

例如管理者體驗活動、專項征集活動、建立創新論壇、定期組織新產品頭腦風暴等。通過內部需求平臺收集和分析相關創新信息，為產品創新提供方法和技術支持，提升銀行部門的協同能力，在產品創新過程中保持順暢的溝通與反饋機制，從而能夠設計開發出真正滿足客戶多樣化、個性化的金融產品和服務。5.內部需求平臺

在金融產品創新過程中，只有以客戶需求為中心，才能準確把握產品設計方向，保持市場前瞻性。如果以產品為導向，通過銀行內部專家對產品進行創新設計，則容易脫離實際，導致產品創新失敗。比如，在以產品為導向的創新中，全球創新產品有60%尚未面世就胎死腹中，而有幸上市的40%中又有40%不到一年就夭折了，

即新產品的失敗率高達75%以上，其主要原因就是產品創新脫離客戶的需求，閉門造車而得不到市場的認可。與此相似，2008年金融危機的一個重要教訓是部分創新金融產品嚴重脫離實體經濟和客戶的實際需要。因此，銀行需要打破傳統的“以產品為中心”的創新模式，充分貫徹“以市場為導向、以客戶為中心”的經營理念，依靠不斷創新產品和改進服務來吸引與維護客戶。商業銀行客戶的需求分析課件第三節商業銀行滿足客戶需求方面存在的

問題及相應對策一、商業銀行在滿足客戶需求方面存在的問題1.尚未樹立正確的經營和發展理念

銀行往往只注重存款、貸款以及開卡量等指標的考核,習慣于以內部經營管理導向替代市場導向和客戶導向,所以導致有很多銀行員工不能正確理解銀行服務的內涵,把優質服務單純理解為柜臺服務、窗口服務等。2.產品種類單一，創新能力不足

由于國內商業銀行在產品創新能力方面的不足，導致銀行產品種類匱乏，無法及時有效地滿足客戶需求，最終限制了其業務規模的不斷發展與壯大。第三節商業銀行滿足客戶需求方面存在的

問題及相應對策一、商3.復合型專業人才的匱乏

國內傳統的商業銀行業務人員由于內部職能分工的限制，往往只注重提供傳統的存貸業務等柜面服務，而客戶越來越多的需求通過銀行柜面服務已經無法得到滿足,如融資的需求、理財的需求、資金增值的需求等。3.復合型專業人才的匱乏

大通曼哈頓銀行是美國排名第3，世界排名第24位的世界性銀行，在其時任總裁的大力推動下，該銀行不斷加強員工培訓力度，從領導參與、資金投入、培訓內容等方面無不體現出對培訓工作的高度重視。該銀行平均每年的培訓經費支出達5000萬美元之多，其在人事管理部門下設1-5個培訓處，配備83人主抓培訓工作。在培訓過程中，除業務培訓外，重視員工的基本技能培訓，如溝通協調能力、隨機應變能力的培訓等，而且努力做到寓教于樂，培訓方式“以自我為主，走出去，請進來”。銀行為每位員工設置專門檔案，培訓作為其中重要一欄，其內容好壞與員工將來提資晉職的機會直接掛鉤。對于不自覺參加培訓的員工，銀行規定“凡無正當理由多次拒絕參加培訓者，銀行予以解雇”。案例3-5商業銀行客戶的需求分析課件4.營銷模式落后，宣傳渠道單一

受銀行傳統經營模式的影響，仍有部分商業銀行的業務營銷模式局限于柜臺式推銷，銀行本位思想嚴重，客戶經理向外拓展客戶的作用未能真正發揮，對客戶類型的分析、有效的引導和潛力的挖掘等能力嚴重不足，這種落后的營銷模式及其觀念已嚴重制約了銀行的進一步發展。加之不少銀行員工缺乏全局意識,未能樹立正確的服務理念，開展金融產品市場營銷的難度可想而知。4.營銷模式落后，宣傳渠道單一二、有效滿足商業銀行客戶需求的對策

基于自身在滿足客戶需求方面存在的各種問題，國內商業銀行應找準問題根源，采取相應對策加以解決，更好地滿足客戶的現實金融需求，進而挖掘其潛在需求，從而為獲得客戶資源、搶占市場先機奠定堅實基礎。二、有效滿足商業銀行客戶需求的對策1.轉變經營和發展理念，樹立服務意識為了改變過去自身固有的本位思想以及“等客上門”的經營理念，商業銀行需要在以下三個方面做好突圍：一是從觀念上突圍，樹立以客戶為中心的服務理念。客戶是為銀行帶來利潤的基礎和源泉,銀行的一切活動必須以客戶為中心,因此應用客戶導向代替內部經營管理導向，認真分析客戶不斷變化的金融需求,拋去一切雜念，更好地為客戶服務。二是從范圍上突破,確立“大服務”的觀念。銀行服務要突破柜面服務這個狹小的圈子，延伸到銀行內部管理的各個環節和部門,構建明晰的服務鏈條——二線為一線服務、上級為下級服務、領導為員工服務、全行為客戶服務，全行要有三分之一以上的人都是客戶經理，從而能夠更好的把握并滿足客戶需求。三是從機制上著手，建立科學的服務質量考評體系。要明確檢驗服務好壞的標準就是顧客的滿意度和忠誠度，而顧客的滿意度和忠誠度是通過更好地滿足客戶的金融需求實現的，因此，考評體系的建立有助于督促銀行更好的為客戶服務。1.轉變經營和發展理念，樹立服務意識2.建立“需求倒推”運營機制，加大產品創新力度“需求倒推”運營機制是從深入理解客戶需求出發,在準確把握客戶需求的基礎上,再進行產品的設計開發,然后把產品推銷給客戶。“需求倒推”的運營機制一是要求銀行的起點是深入理解客戶的需求,二是要求產品的銷售人員要全程參與產品的調研、開發,三是要求銀行職工徹底拋棄“以銀行為中心”的產品推銷理念。另外，“需求倒推”運營機制的關鍵是要建立專門的產品研發機構,專門負責客戶需求信息的搜集、上報新產品的審批、組織新產品的開發以及回收產品投放市場的信息反饋等工作。

2.建立“需求倒推”運營機制，加大產品創新力度案例3-6

瑞士銀行集團私人銀行是全球資產規模最大的私人銀行，同時也是傳統私人銀行業務模式的代表，經過140多年的發展，瑞銀集團私人銀行已逐步形成世界領先的運作模式，為瑞銀集團帶來豐厚的利潤。它在服務過程中始終堅持“以客戶為中心”的價值主張，為此瑞銀集團專門設立了四步工作流程并在全球統一執行：第一，了解客戶需求，分析客戶特征。第二，甄選最好的產品，設計出符合客戶自身特點的投資方案。第三，與客戶達成共識，確定最優投資策略。第四，投入實際運作，及時向客戶反饋信息及檢測實施效果。在整個服務流程中，瑞銀始終貫徹“以客戶為中心”的價值主張，為客戶量身定做投資方案，正是這種服務流程特點，使得瑞銀集團能充分利用行內資源，合理配置，達到效用最大化。案例3-6案例3-63.重視人才培養，建設專業化人才隊伍

對于個人理財客戶經理，銀行應對其進行包括證券、保險、外匯、黃金買賣等全方面的專業化理財培訓,使其真正變為理財專家，更好地為客戶服務。

對于公司客戶經理，銀行應著重對其進行包括貿易、稅務、法律以及會計等專業知識方面的培訓，使公司客戶經理能夠全面了解公司客戶，從而更好地挖掘公司客戶的潛在需求。

另外也需要進一步深化人事制度、工資制度和福利制度改革,逐步建立起適應現代商業銀行經營管理需求的激勵約束機制,同時做好員工職業生涯規劃，培養員工歸屬感，調動一線客戶經理的工作積極性，建立起一支穩定的專業化人才隊伍，從而形成商業銀行自身的核心競爭力。3.重視人才培養，建設專業化人才隊伍4.轉變營銷模式，豐富產品營銷渠道

“走出去”營銷機制的建立重在隊伍的建設和主動營銷方式的建立，因此商業銀行需要建立規范化的外勤營銷人員隊伍，明確其營銷責任，通過培訓使之充分了解金融產品特點和有效的營銷技術，培養對客戶識別的能力，提高營銷技巧。

另一方面，要重視批量化營銷。走出去營銷不能局限于傳統的粗放式掃樓營銷、零星發展客戶，而應當是有目標、有計劃地發展批量化客戶。

在營銷渠道方面，商業銀行應根據不同產品的特點和屬性,恰當地運用促銷組合策略，使金融產品深入人心。4.轉變營銷模式，豐富產品營銷渠道Contents商業銀行客戶需求的概念及特點1商業銀行客戶市場細分及需求信息采集方法2商業銀行滿足客戶需求方面存在的問題及相應對策3Contents商業銀行客戶需求的概念及特點1商業銀行客戶市第一節

商業銀行客戶需求的概念及特點一、商業銀行客戶需求的概念

需求反映了在既定的條件下，假定其他因素不變，個人在某段時間內，在某一價格水平上，愿意并且能夠購買的商品數量，該數量即為需求量。它體現的是一種消費意愿和消費行為。對商業銀行來說，其客戶可以分為兩類，一類是居民個人客戶，一類是公司客戶，由于二者產生需求的動機不同，因此兩類客戶便產生了不同的金融需求。第一節?商業銀行客戶需求的概念及特點一、商業銀行客戶需求的概

對居民個人客戶來說，其金融需求可以理解為主要是個人理財需求，是指居民為了實現個人或家庭財富的保值、增值與有效傳承，而委托商業銀行幫助其進行資產和負債分析、現金流量預算與管理、個人風險管理與保險規劃、投資規劃、退休規劃、個人稅務籌劃以及遺產規劃等內容，是一種綜合性的金融需求。對公司客戶來說，各企業之間出于競爭、降低成本、提高效益等方面的需要，對金融服務的需求涉及企業資金流動的各方面，不僅是信貸資金上的需求，更多的是在資金、技術、信息、管理等方面全方位、配套式的服務需求。

對居民個人客戶來說，其金融需求可以理解為

二、商業銀行客戶需求的特點(一)居民個人客戶需求的特點客戶對產品運用要求便捷化、自助化

-客戶對銀行產品運用最基本的要求就是操作程序要簡單明了、通俗易懂、使用便捷。-使客戶自己實現對金融產品的使用，即自助化。

二、商業銀行客戶需求的特點2.客戶對資產管理要求保值化、增值化

-出于對資金安全性的考慮，把暫時閑置的資金讓渡給銀行，因此銀行負有對客戶資金進行安全管理的責任，即實現資產的保值。-還需要在安全的基礎上實現增值，所以趨利性的需求已成為客戶的第二需求。2.客戶對資產管理要求保值化、增值化3.客戶對產品種類要求多樣化、個性化

隨著生活水平的不斷提高，不同年齡段或不同收入群體的客戶在對金融產品的消費取向上呈現出多元化和個性化的趨勢3.客戶對產品種類要求多樣化、個性化4.客戶對金融服務要求親和化、人性化

在對國內知名銀行品牌的調查中，客戶對知名品牌形象特點的第一評價就是“微笑，服務態度好”，充分說明當前客戶對銀行金融服務親和化、人性化的需求。4.客戶對金融服務要求親和化、人性化5.客戶對產品的營銷宣傳要求時尚化、品牌化銀行產品的神秘感——銷售受到制約造成這種情況的主要原因便是銀行的營銷宣傳不到位，主要表現在：一是產品宣傳方式單一，目前大部分銀行只是局限于用營業大廳的宣傳欄和宣傳條幅進行營銷。二是受眾面狹窄，普通居民一個月到銀行辦理業務的次數也就一兩次，所以人們對產品的認知度有限。三是宣傳內容枯燥無新意，大部分產品無法給客戶留下深刻印象。

5.客戶對產品的營銷宣傳要求時尚化、品牌化(二)公司客戶需求的特點1.個性化

隨著我國經濟不斷融入全球經濟一體化當中，公司客戶的經營戰略與業務運作方式都發生了很大的變化，因此其對金融服務的個性化需求不斷顯現。過去那種千篇一律的金融服務，已遠遠不能滿足當前公司客戶的需求，客戶要求銀行的產品和服務能夠符合其自身獨特的經營環境。(二)公司客戶需求的特點隨著公司客戶的金融需求呈現出個性化的發展趨勢，美國銀行業應對公司客戶需求變化的做法主要有：一是錯位市場細分，美國大大小小銀行10000多家，但大銀行服務跨國公司、企業集團，小銀行服務中小企業，目標市場互不重疊，各銀行專注于目標市場，做細做精；二是推行“客戶追隨戰略”，對客戶需求進行精深分析，追隨客戶需求，靈活地創新產品和服務，滿足客戶精細化需求；三是推行綜合銀行業務，美國銀行業的兼并浪潮和混業經營即是對公司客戶需求包的一種應對；四是銀行組織結構扁平化，減少環節，提升服務水平和辦事效率。通過以上舉措，美國銀行被當地企業贊譽為“無所不能的銀行”。商業銀行客戶的需求分析課件2.多樣化

企業經營環境和經營方式的不斷變化讓其對銀行的金融服務提出了多樣化的需求，如為解決應收賬款問題，推出了保理業務；為解決集團資金分散，推出了現金管理業務；為解決資金使用效益問題，推出了財務顧問業務等。同時股票、債券、基金、保險等融資工具日漸豐富，極大地誘發了公司客戶的金融意識，其追求資產增值服務的金融需求也呈現出日益多樣化的特點。2.多樣化3.電子化

現代企業出于降低成本和提高效率的需要，越來越希望借助銀行現代科技實現資金的高效利用以及成本的無限降低。目前公司客戶已經開始廣泛采用網上銀行、電話銀行等工具實現資金的回收和歸集、把握企業的財務實況、提高資金的使用效率等，如大部分企業早已開始使用網上銀行進行企業賬戶查詢、結算支付以及轉賬等業務。電子銀行已成為現代銀行的一個發展方向，提供安全、快捷、操作簡便的電子銀行服務成為銀行競爭優質客戶的重要手段。3.電子化第二節商業銀行客戶市場細分及

需求信息采集方法

一、商業銀行客戶市場細分對居民個人客戶可以按照以下標準進行市場細分。從地理區域的角度進行市場細分

對于不同地理區域的客戶需要提供不同的金融服務產品。如在經濟不發達地區，人們只有一般的金融產品的需求，如存款、貸款、匯款的需求；而在經濟發達地區很多客戶會有更多的金融服務產品的需求，如代客進行各類金融衍生品交易、投資咨詢、代客管理金融資產、網上銀行服務等。第二節商業銀行客戶市場細分及

需求信息采集方法

一、商2.根據客戶收入的高低進行市場細分

隨著生活水平的不斷提高，不同收入群體的客戶在對金融產品的消費取向上呈現出多元化和個性化的趨勢。例如，低收入階層的消費者講究理性和安全，選擇的金融消費極度單一，以定期、活期存款為主；中等收入階層的消費者則對琳瑯滿目的金融商品日趨關注，開始嘗試使用信用卡、網上銀行、消費信貸等現代金融工具，同時關注對債券、保險、基金等金融產品的投資；而高收入階層的消費者講究精致的消費品位和生活享受，因此要求銀行為其提供全方位的一攬子金融服務，對其資產做好風險管理、投資規劃、稅務規劃以及傳承規劃等，同時要求銀行為其提供有關居家、旅行、退休、保健等方面的便利。2.根據客戶收入的高低進行市場細分雖然目前國內各家銀行的分類標準不同，但是基本上是對客戶做了一個4分類處理，以招商銀行為例：個人金融資產在5萬～50萬元的是大眾客戶(低中端客戶)；50萬元以上為普通高端客戶，即“金葵花”客戶，可以享受優待；500萬～1000萬元則歸類為高端客戶，即“鉆石級”客戶，將享受更加豐富、個性化的服務；1000萬元以上的客戶則歸類為超高端客戶，即“私人銀行客戶”，享受銀行提供的多樣化的一攬子金融產品和個性化的生活服務。商業銀行客戶的需求分析課件3.根據客戶知識背景和受教育程度的不同進行市場細分不同知識階層具有不同的金融意識，對金融業務有著多樣化和選擇性需求，因此銀行應為他們提供個性化和貼身化的金融業務。例如，對一般客戶的金融服務應盡可能體現大眾化和便利性特點，為其提供的產品種類以個人存款、借記卡、信用卡、網上銀行、個人貸款等為主；對于具備相當金融理財意識的客戶，應盡可能根據其個人喜好為其提供多樣化的理財投資產品，如債券、基金、保險以及其他金融衍生品等，從而滿足其理財投資需求。3.根據客戶知識背景和受教育程度的不同進行市場細分4.根據不同年齡層所擁有資產和生活方式的不同進行市場細分

對處于不同年齡階段的居民個人而言，由于其個人及家庭擁有的資產不同，以及不同年齡層生活方式的不斷變化，客戶在不同人生階段表現出不同的理財需求。因此，根據每個人的財務狀況以及獲得收入的能力，可以將幾個不同階段組成的人生稱為財務生命周期.4.根據不同年齡層所擁有資產和生活方式的不同進行市場細分商業銀行客戶的需求分析課件案例3-3

花旗集團目前是全球公認的最成功的金融服務集團之一，不僅是因其在全球金融服務業盈利與成長速度最高的企業中連續占據領先地位，更由于它是世界上全球化程度最高的金融服務連鎖公司。花旗銀行是花旗集團屬下的一家零售銀行，據統計，花旗集團50%以上的營業收入均來自對個人客戶的服務，而市場細分策略則是花旗銀行重要的經營手段。花旗銀行對客戶市場進行細分是根據客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業、受教育程度、收入、資產等多個標準進行的。在此基礎上,實施有效的市場定位,針對不同層次的客戶提供適合他們需求的金融產品和服務,使銀行服務由統一化、大眾化向層次化、個性化轉變。花旗銀行注重進行客戶分層和產品市場定位,以差別服務為特色,以先進的計算機設備和軟件為依托,由銀行專家型人才根據客戶需求,對各種個人金融產品進行有針對性的業務組合和創新,來滿足中高層個人客戶資產增值、保值及安全、方便投資的需求。商業銀行客戶的需求分析課件總結：

通過運用市場細分策略,各家商業銀行可以據自身的實力、特長以及對市場的判斷確立相應的目標市場,然后通過采取差異化營銷策略，在分析不同客戶群體需求的基礎上為其提供多樣化、個性化的金融產品和服務，從而為占領市場、贏得客戶打下堅實基礎。總結：二、商業銀行客戶需求信息的采集方法1.客戶滿意度調查

客戶滿意度調查是銀行委托第三方獨立調查公司對客戶進行調查，包括電話訪談、人員訪談等方式，從客戶、產品、渠道、區域等多個維度，全面反映客戶對銀行各項服務的滿意度。2.神秘訪客檢查

神秘訪客檢查也稱“客戶服務質量調查”，指銀行委托第三方獨立調查公司招募真實的銀行客戶，以匿名身份光顧營業網點接受交互式服務，將整個服務過程中對各個接觸點的體驗感受記錄下來。二、商業銀行客戶需求信息的采集方法3.客戶體驗平臺

商業銀行可以通過搭建客戶體驗平臺，科學合理地設計與客戶的接觸面，加強信息和服務的溝通和交流，提高客戶體驗，如舉辦客戶接待日活動、品牌和廣告促銷活動等。4.信息技術平臺

伴隨著電子化時代的到來，為了提高信息搜集的準確率和運營效率，商業銀行應充分利用信息技術來分析客戶需求：一是建立客戶需求信息數據庫，對各種客戶需求信息的進行整理和分類，包括公司、個人和資金等業務條線的信息，建立有效的客戶需求信息數據庫；二是進一步完善客戶關系管理系統（CRM），根據CRM系統建立統一的業務應用平臺，通過數據挖掘技術將客戶信息與其辦理的業務內容充分對接，從而為銀行提供準確、及時的管理信息，為客戶需求提供支持；三是建立創意管理數據庫，將通過各種渠道收集的創意信息進行分類整理，形成有效的產品創意庫，供產品創新和評價時使用。3.客戶體驗平臺5.內部需求平臺

除直接了解客戶需求之外，銀行還可以建立內部需求平臺，設置內部反饋流程和機制，有效采集內部員工特別是一線員工關于創新的設想，充分發揮市場部門在創新工作中的驅動作用，敏感地捕捉客戶需求信息

例如管理者體驗活動、專項征集活動、建立創新論壇、定期組織新產品頭腦風暴等。通過內部需求平臺收集和分析相關創新信息，為產品創新提供方法和技術支持，提升銀行部門的協同能力，在產品創新過程中保持順暢的溝通與反饋機制，從而能夠設計開發出真正滿足客戶多樣化、個性化的金融產品和服務。5.內部需求平臺

在金融產品創新過程中，只有以客戶需求為中心，才能準確把握產品設計方向，保持市場前瞻性。如果以產品為導向，通過銀行內部專家對產品進行創新設計，則容易脫離實際，導致產品創新失敗。比如，在以產品為導向的創新中，全球創新產品有60%尚未面世就胎死腹中，而有幸上市的40%中又有40%不到一年就夭折了，

即新產品的失敗率高達75%以上，其主要原因就是產品創新脫離客戶的需求，閉門造車而得不到市場的認可。與此相似，2008年金融危機的一個重要教訓是部分創新金融產品嚴重脫離實體經濟和客戶的實際需要。因此，銀行需要打破傳統的“以產品為中心”的創新模式，充分貫徹“以市場為導向、以客戶為中心”的經營理念，依靠不斷創新產品和改進服務來吸引與維護客戶。商業銀行客戶的需求分析課件第三節商業銀行滿足客戶需求方面存在的

問題及相應對策一、商業銀行在滿足客戶需求方面存在的問題1.尚未樹立正確的經營和發展理念

銀行往往只注重存款、貸款以及開卡量等指標的考核,習慣于以內部經營管理導向替代市場導向和客戶導向,所以導致有很多銀行員工不能正確理解銀行服務的內涵,把優質服務單純理解為柜臺服務、窗口服務等。2.產品種類單一，創新能力不足

由于國內商業銀行在產品創新能力方面的不足，導致銀行產品種類匱乏，無法及時有效地滿足客戶需求，最終限制了其業務規模的不斷發展與壯大。第三節商業銀行滿足客戶需求方面存在的

問題及相應對策一、商3.復合型專業人才的匱乏

國內傳統的商業銀行業務人員由于內部職能分工的限制，往往只注重提供傳統的存貸業務等柜面服務，而客戶越來越多的需求通過銀行柜面服務已經無法得到滿足,如融資的需求、理財的需求、資金增值的需求等。3.復合型專業人才的匱乏

大通曼哈頓銀行是美國排名第3，世界排名第24位的世界性銀行，在其時任總裁的大力推動下，該銀行不斷加強員工培訓力度，從領導參與、資金投入、培訓內容等方面無不體現出對培訓工作的高度重視。該銀行平均每年的培訓經費支出達5000萬美元之多，其在人事管理部門下設1-5個培訓處，配備83人主抓培訓工作。在培訓過程中，除業務培訓外，重視員工的基本技能培訓，如溝通協調能力、隨機應變能力的培訓等，而且努力做到寓教于樂，培訓方式“以自我為主，走出去，請進來”。銀行為每位員工設置專門檔案，培訓作為其中重要一欄，其內容好壞與員工將來提資晉職的機會直接掛鉤。對于不自覺參加培訓的員工，銀行規定“凡無正當理由多次拒絕參加培訓者，銀行予以解雇”。案例3-5商業銀行客戶的需求分析課件4.營銷模式落后，宣傳渠道單一

受銀行傳統經營模式的影響，仍有部分商業銀行的業務營銷模式局限于柜臺式推銷，銀行本位思想嚴重，客戶經理向外拓展客戶的作用未能真正發揮，對客戶類型的分析、有效的引導和潛力的挖掘等能力嚴重不足，這種落后的營銷模式及其觀念已嚴重制約了銀行的進一步發展。加之不少銀行員工缺乏全局意識,未能樹立正確的服務理念，開展金融產品市場營銷的難度可想而知。4.營銷模式落后，宣傳渠道單一二、有效滿足商業銀行客戶需求的對策

基于自身在滿足客戶需求方面存在的各種問題，國內商業銀行應找準問題根源，采取相應對策加以解決，更好地滿足客戶的現實金融需求，進而挖掘其潛在需求，從而為獲得客戶資源、搶占市場先機奠定堅實基礎。二、有效滿足商業銀行客戶需求的對策1.轉變經營和發展理念，樹立服務意識為了改變過去自身固有的本位思想以及“等客上門”的經營理念，商業銀行需要在以下三個方面做好突圍