商務(wù)禮儀————言談、接待拜訪、宴請(qǐng)禮儀商務(wù)禮儀————言談、接待拜訪、宴請(qǐng)禮儀1互動(dòng)：各位朋友，大家晚上好！好！很好！非常好！YES!互動(dòng)：各位朋友，大家晚上好！好！很好！非常好！YES!2約定：首先，敢玩一起游戲鞏固游戲約定：首先，敢玩一起游戲鞏固游戲3內(nèi)容導(dǎo)引言談禮儀接待、拜訪禮儀宴請(qǐng)禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系溝通的定義溝通三要素溝通流程說(shuō)，問(wèn)——封閉式問(wèn)題/開(kāi)放式問(wèn)題等聆聽(tīng)失敗的溝通與成功的溝通待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：迎接禮儀、

接待禮儀、乘車(chē)禮儀、饋贈(zèng)禮儀商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀祝酒的技巧宴請(qǐng)禮儀知識(shí)商務(wù)宴請(qǐng)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)內(nèi)容導(dǎo)引言談禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系待客禮儀：迎客、敬煙、敬4言談禮儀——有效溝通故事：為國(guó)王解夢(mèng)古時(shí)有一位國(guó)王，夢(mèng)見(jiàn)山倒了，水枯了，花也謝了，便叫王后給他解夢(mèng)。王后說(shuō)：“大勢(shì)不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民眾心離，君是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花謝了指好景不長(zhǎng)。”國(guó)王驚出一身冷汗，從此患病，且愈來(lái)愈重。

一位大臣要參見(jiàn)國(guó)王，國(guó)王在病榻上說(shuō)出他的心事，哪知大臣一聽(tīng)，大笑說(shuō)：“太好了，山倒了指從此天下太平；水枯了指真龍顯身，國(guó)王，你是真龍?zhí)熳樱换ㄖx了，花謝見(jiàn)果子呀！”國(guó)王全身輕松，很快痊愈。言談禮儀——有效溝通故事：為國(guó)王解夢(mèng)5言談禮儀與有效溝通言談禮儀的目的在于：通過(guò)塑造言談形象，達(dá)到有效溝通的目的。言談禮儀與有效溝通言談禮儀的目的在于：6本節(jié)提要溝通的定義溝通前三定位溝通三要素溝通流程說(shuō)，問(wèn)——封閉式問(wèn)題/開(kāi)放式問(wèn)題等聆聽(tīng)失敗的溝通與成功的溝通本節(jié)提要溝通的定義7

言談——交流——溝通根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，什么是溝通？

言談——交流——溝通根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，什么是溝通？8溝通的定義：

兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，具有明確的目的，傳遞信息、情感和思想，以達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。信息：內(nèi)容，三分話(huà)，情感和思想：語(yǔ)調(diào)，專(zhuān)聽(tīng)別人沒(méi)有說(shuō)的話(huà)，“我沒(méi)事”，“我講得很清楚啊”一起念溝通的定義：兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，具有明9溝通前三定位：自我定位準(zhǔn)確干什么像什么。他講的規(guī)矩是對(duì)的，只是跟他所在的場(chǎng)合、對(duì)象不相符合為他人定位準(zhǔn)確

理解對(duì)方

遵守慣例要講約定俗成的習(xí)慣做法例，接待一群客人，向?qū)藛T，在上樓梯時(shí)，如果客人問(wèn)話(huà)：“某小姐，請(qǐng)問(wèn)---”，她會(huì)怎么做？（分析）溝通前三定位：自我定位準(zhǔn)確10互動(dòng)：傳遞信息、情感和思想：

我不認(rèn)為他

拿走了雨傘。面對(duì)面溝通，語(yǔ)言的內(nèi)容、語(yǔ)調(diào)、表情動(dòng)作對(duì)于傳達(dá)信息的所占的分額不一樣。互動(dòng)：傳遞信息、情感和思想：11溝通三要素肢體語(yǔ)言55%語(yǔ)調(diào)38%文字7%中國(guó)人溝通把情緒擺在前面：“你講不講道理？”講理，生氣，講理。“你怎么可以這么說(shuō)？”“你應(yīng)該講，可是---！”肢體語(yǔ)言：諸葛亮吊喪周俞，劉備摔子，游戲：把手指向—語(yǔ)調(diào)：唱歌，魯拉拉溝通三要素肢語(yǔ)文中國(guó)人溝通把情緒擺在前面：“你講不講道理？”12肢體語(yǔ)言

*距離*點(diǎn)頭與微笑

*身體前傾

*和對(duì)方目光接觸（視線(xiàn)，分析型，表現(xiàn)型，領(lǐng)導(dǎo)型）*不要雙手抱在胸前、說(shuō)話(huà)托腮、斜靠門(mén)墻、回避目光*遞茶、遞煙肢體語(yǔ)言

*距離13距離50厘米（私人距離）70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）距離50厘米（私人距離）14溝通的過(guò)程：傳送者接收者信息一人講，懺悔，溝通的過(guò)程：傳送者接收者信息一人講，懺悔，15溝通流程說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)、回應(yīng)聆聽(tīng)是收集區(qū)分是鑒別發(fā)問(wèn)是探究回應(yīng)是給予溝通流程說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)、回應(yīng)16怎么說(shuō)——封閉與開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題：提供選擇答案，對(duì)方回答“是”、“不是”*會(huì)議結(jié)束了嗎？*您喜歡這項(xiàng)工作嗎？開(kāi)放式問(wèn)題：開(kāi)放的答案*會(huì)議如何結(jié)束的？*您喜歡這項(xiàng)工作的哪一方面？

*您想喝點(diǎn)什么？（故事：可以選擇——請(qǐng)看菜單選擇。）怎么說(shuō)——封閉與開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題：提供選擇答案，對(duì)方回答17練習(xí)：規(guī)則：時(shí)間：1分鐘人員：每組三人記分方式：每完成一個(gè)封閉式問(wèn)答得1分每完成一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)答得1分，封閉式問(wèn)答與開(kāi)放式問(wèn)答交替出現(xiàn)加1分練習(xí)：規(guī)則：18怎么說(shuō)——說(shuō)話(huà)的藝術(shù)塑造說(shuō)的氛圍（借錢(qián)，說(shuō)兩句與三小時(shí)，待客）回答（你現(xiàn)在有空嗎？）說(shuō)時(shí)適當(dāng)過(guò)濾拒絕（請(qǐng)客）善于溝通者，善于制造機(jī)會(huì)讓對(duì)方做決定。不能欺騙，也不能說(shuō)心里話(huà)，要說(shuō)妥當(dāng)話(huà)。怎么說(shuō)——說(shuō)話(huà)的藝術(shù)塑造說(shuō)的氛圍（借錢(qián)，說(shuō)兩句與三小時(shí)，待客19怎么說(shuō)——職場(chǎng)說(shuō)話(huà)的雷區(qū)不得非議國(guó)家和政府

不涉及到行業(yè)秘密不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事宜隨意加以涉及

不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事

不涉及格調(diào)不高的問(wèn)題不涉及私人問(wèn)題怎么說(shuō)——職場(chǎng)說(shuō)話(huà)的雷區(qū)不得非議國(guó)家和政府20私人問(wèn)題五不問(wèn)：一不問(wèn)收入二不問(wèn)年齡三不問(wèn)婚姻家庭四不問(wèn)健康五不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷私人問(wèn)題五不問(wèn)：21怎么聽(tīng)（一）積極的聆聽(tīng)者：他們不但聽(tīng)對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說(shuō)些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽(tīng)時(shí)控制自己的主觀意見(jiàn)和想法，并且能夠切身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。

互動(dòng)：你看到了什么？（名片）怎么聽(tīng)（一）積極的聆聽(tīng)者：他們不但聽(tīng)對(duì)方講些什么，而且更能22怎么聽(tīng)（二）聆聽(tīng)技巧：傾聽(tīng)，及時(shí)回應(yīng)虛假反應(yīng)（“我明白了”、“我知道了”，說(shuō)謊）聽(tīng)出該不該問(wèn)（昨天下午四點(diǎn)你在干什么）用心聽(tīng)他說(shuō)什么，不計(jì)較他怎么說(shuō)。怎么聽(tīng)（二）聆聽(tīng)技巧：23溝通訓(xùn)練撕紙游戲要求：學(xué)員閉上眼睛按要求撕紙。第一遍學(xué)員不能問(wèn)問(wèn)題第二遍可以提問(wèn)討論：有請(qǐng)學(xué)員溝通訓(xùn)練撕紙游戲24商務(wù)交往中不成功的溝通與成功的溝通失敗溝通的例子:你聽(tīng)懂了嗎？打錯(cuò)了！客戶(hù)投訴。“##能來(lái)一下嗎？”“你挺細(xì)心的！”成功溝通的例子不能說(shuō)的負(fù)面語(yǔ)言應(yīng)該說(shuō)的正面語(yǔ)言*先說(shuō)正面語(yǔ)言，表明愿意的態(tài)度商務(wù)交往中不成功的溝通與成功的溝通失敗溝通的例子:25內(nèi)容導(dǎo)引言談禮儀接待、拜訪禮儀宴請(qǐng)禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系溝通的定義溝通三要素溝通流程說(shuō)，問(wèn)——封閉式問(wèn)題/開(kāi)放式問(wèn)題等聆聽(tīng)失敗的溝通與成功的溝通待客禮儀：迎客、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：迎接禮儀、

接待禮儀、乘車(chē)禮儀

商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀內(nèi)容導(dǎo)引言談禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系待客禮儀：迎客、敬茶、送26接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：

迎接禮儀、接待禮儀、乘車(chē)禮儀商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬茶、送客等27待客禮儀迎客：提前打掃門(mén)庭，出門(mén)迎接，應(yīng)換便衣

敬茶：淺茶滿(mǎn)酒？/(請(qǐng)茶歌）端茶：杯耳，茶具，后退一步“請(qǐng)用茶”，切忌用手指捏住杯口邊緣送客：婉言相留（歌：遠(yuǎn)方的客人請(qǐng)你留下來(lái)），等客人起身后，再起身相送；禮物：謝意，再不要攜帶，回謝禮物，不能受之無(wú)愧

待客禮儀迎客：提前打掃門(mén)庭，出門(mén)迎接，應(yīng)換便衣28請(qǐng)茶歌

同志哥，請(qǐng)喝一杯茶呀請(qǐng)喝一杯茶，井崗山的茶葉甜又香啊甜又香啊，當(dāng)年領(lǐng)袖毛委員啊，帶領(lǐng)紅軍井崗啊，茶葉本是紅軍種，風(fēng)里生來(lái)雨里長(zhǎng)，茶樹(shù)林中戰(zhàn)歌響啊，軍民同心打豺狼羅，喝了紅色故鄉(xiāng)茶，同志哥，革命傳統(tǒng)你永不忘啊。

前人開(kāi)路后人走啊，前人栽茶后人嘗啊

革命種子發(fā)新芽，年年生來(lái)處處長(zhǎng)

井崗茶香飄四海啊，棵棵茶樹(shù)向太陽(yáng)向太陽(yáng)羅

喝了紅色故鄉(xiāng)茶

革命意志堅(jiān)如鋼啊，啊革命意志你堅(jiān)如鋼請(qǐng)茶歌

同志哥，請(qǐng)喝一杯茶呀請(qǐng)喝一杯茶，井崗山的茶葉甜又香啊29接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：

迎接禮儀、接待禮儀、乘車(chē)禮儀商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬茶、送客等30接待禮儀知識(shí)——迎接禮儀1、應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車(chē)次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。

2、主人到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來(lái)

3、提前為客人準(zhǔn)備好交通工具

4、提前為客人準(zhǔn)備好住宿

5、將客人送到住地后，主人應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話(huà)內(nèi)容要讓客人感到滿(mǎn)意

接待禮儀知識(shí)——迎接禮儀1、應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車(chē)次、航班31接待禮儀知識(shí)——接待禮儀（一）

客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)

（二）

客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)

（三）

接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地

（歌：請(qǐng)跟我來(lái)）１、

在走廊的引導(dǎo)方法。

２、

在樓梯的引導(dǎo)方法。

３、

在電梯的引導(dǎo)方法。

接待禮儀知識(shí)——接待禮儀（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)32（四）

誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺。不管多少份，一律使用托盤(pán)端送，備抹布。先將托盤(pán)放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤(pán)，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出，把門(mén)關(guān)上。（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、奶精、糖、抹33接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：

迎接禮儀、接待禮儀、乘車(chē)禮儀商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等34乘車(chē)禮儀

（一）小轎車(chē)（二）旅行車(chē)

乘車(chē)禮儀（一）小轎車(chē)35計(jì)程車(chē)的座位次序：司機(jī)司機(jī)DCBA計(jì)程車(chē)的座位次序：司機(jī)司機(jī)DCBA36：主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序主人主人ADCB：主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序主人主人ADCB37如何共同乘小轎車(chē)？如何共同乘小轎車(chē)？38互動(dòng)：乘出租車(chē)時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車(chē)門(mén)，協(xié)助女士上下車(chē)。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。女士坐計(jì)程車(chē)時(shí)，怎樣上車(chē)？女士坐計(jì)程車(chē)時(shí)，怎樣下車(chē)？互動(dòng)：乘出租車(chē)時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車(chē)門(mén)，協(xié)助女士上下39上車(chē)：上車(chē)：40下車(chē)下車(chē)41旅行車(chē)

司機(jī)司機(jī)CBAFED旅行車(chē)司機(jī)司機(jī)CBAFED42接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：

迎接禮儀、接待禮儀、乘車(chē)禮儀

商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等43商務(wù)招待禮儀1．在一對(duì)一的基礎(chǔ)上去了解客人。

2．對(duì)新老朋友都熱情相待。

3．得到幫助，真誠(chéng)表達(dá)你的謝意。

4．商業(yè)場(chǎng)合不要羞于推銷(xiāo)你自己(這一點(diǎn)我們還做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠)。

5．得到熱情招待，要在適當(dāng)時(shí)機(jī)考慮回報(bào)。

6．強(qiáng)化與老客戶(hù)的關(guān)系(我們80％的商業(yè)利潤(rùn)可能就來(lái)自那20％的老客戶(hù))。

7．在商務(wù)招待中提高公司形象。

8．注意在招待過(guò)程中強(qiáng)調(diào)公司的任務(wù)，但要做得圓通而漂亮。商務(wù)招待禮儀1．在一對(duì)一的基礎(chǔ)上去了解客人。

2．對(duì)新老朋友44接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：

迎接禮儀、接待禮儀、乘車(chē)禮儀

商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等45拜訪禮儀

1．拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。萬(wàn)一因故不得不遲到或取消訪問(wèn)，應(yīng)立即通知對(duì)方。

2．到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自我介紹。對(duì)熟人可握手問(wèn)候。

3．如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場(chǎng)所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過(guò)久，可向有關(guān)人員說(shuō)明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。

拜訪禮儀1．拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約464．與接待者的意見(jiàn)相左，不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過(guò)分。5．談話(huà)時(shí)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，不要海闊天空，浪費(fèi)時(shí)間。

6．要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話(huà)題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見(jiàn)的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。4．與接待者的意見(jiàn)相左，不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要致47會(huì)見(jiàn)客戶(hù)見(jiàn)重要客戶(hù)時(shí)要保證手機(jī)不響

對(duì)著客戶(hù)的面把手機(jī)關(guān)掉

會(huì)見(jiàn)客戶(hù)見(jiàn)重要客戶(hù)時(shí)要保證手機(jī)不響對(duì)著客戶(hù)的面把手機(jī)關(guān)掉48您該坐哪個(gè)位置？——非中國(guó)國(guó)企或中國(guó)官方注意：尊重企業(yè)的習(xí)慣座次您該坐哪個(gè)位置？——非中國(guó)國(guó)企或中國(guó)官方注意：尊重企業(yè)的習(xí)慣49您該坐哪個(gè)位置？——中國(guó)國(guó)企或中國(guó)官方

CD

門(mén)

、

。

D座

C座

B座

A座

門(mén)

A座

B座

座D座

A座為上座，其次是B、C、D您該坐哪個(gè)位置？——中國(guó)國(guó)企或中國(guó)官方C50內(nèi)容導(dǎo)引言談禮儀接待、拜訪禮儀宴請(qǐng)禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系溝通的定義溝通三要素溝通流程說(shuō)，問(wèn)——封閉式問(wèn)題/開(kāi)放式問(wèn)題等聆聽(tīng)失敗的溝通與成功的溝通祝酒的技巧宴請(qǐng)禮儀知識(shí)商務(wù)宴請(qǐng)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)內(nèi)容導(dǎo)引言談禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系祝酒的技巧51宴請(qǐng)禮儀祝酒的技巧宴請(qǐng)禮儀知識(shí)商務(wù)宴請(qǐng)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)宴請(qǐng)禮儀祝酒的技巧52祝酒的技巧在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下被推舉出來(lái)提議祝酒：說(shuō)出你的感受，說(shuō)一些簡(jiǎn)單的話(huà)。想表現(xiàn)得更有風(fēng)度，更有口才，你就會(huì)想增加一些回憶，贊美，故事或笑話(huà)。（婚禮，情感；退休員工，懷舊）祝酒者并不必要把酒杯里的酒喝干。各種飲料都可以用來(lái)祝酒。你應(yīng)該站起來(lái)，加入到這項(xiàng)活動(dòng)之中。祝酒的技巧在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下被推舉出來(lái)提議祝酒：說(shuō)出你的感53宴請(qǐng)禮儀祝酒的技巧宴請(qǐng)禮儀知識(shí)：餐桌禮儀

宴客禮儀

商務(wù)宴請(qǐng)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)（吃自助餐的最高境界：扶墻進(jìn)，扶墻出。故事：缺腿的龍蝦（歌曲：請(qǐng)你吃飯）請(qǐng)你吃飯（后）吃飯吃飯吃飯吃飯買(mǎi)單買(mǎi)單.

請(qǐng)你吃飯要不然打動(dòng)不了著名導(dǎo)演

請(qǐng)你吃飯發(fā)唱片不請(qǐng)媒體如何宣傳

請(qǐng)你吃飯想辦事就要牢記這是關(guān)鍵

請(qǐng)你吃飯要不然給你黑哨讓你好看

請(qǐng)你吃飯為孩子父母也要請(qǐng)人吃飯

請(qǐng)你吃飯一頓飯人生可能就此改變

請(qǐng)你吃飯這叫做聯(lián)絡(luò)感情好久不見(jiàn)

請(qǐng)你吃飯?zhí)焯焯爝@樣的生活沒(méi)人煩

請(qǐng)你吃飯!宴請(qǐng)禮儀祝酒的技巧請(qǐng)你吃飯（后）54餐桌禮儀就座和離席：１、應(yīng)等長(zhǎng)者坐定后，方可入坐。

２、席上如有女士，應(yīng)等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應(yīng)招

呼女士。

３、用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。４、坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。

５、在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺(tái)入座。

6、離席時(shí)，應(yīng)幫助隔座長(zhǎng)者或女上拖拉座椅。

餐桌禮儀就座和離席：55香巾的使用

１、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。

２、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。

３、餐巾應(yīng)攤開(kāi)后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶，或掛在西裝領(lǐng)

口。

４、切忌用餐巾擦拭餐具。

香巾的使用56餐桌上的一般禮儀

１、入座后姿式端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣，

或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀?/p>

２、用餐時(shí)須溫文而雅，從容安靜，不能急躁。

３、在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。

４、口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說(shuō)話(huà)。

５、自用餐具不可伸入公用餐盤(pán)夾取菜肴。

餐桌上的一般禮儀57６、必須小口進(jìn)食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。

７、取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙。

８、吃進(jìn)口的東西，不能吐出來(lái)，如系滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。

９、送食物入口時(shí)，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不直向兩旁張開(kāi)，碰及鄰座。

１０、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物時(shí)，均應(yīng)避免跟人說(shuō)話(huà)或敬酒。

進(jìn)餐不準(zhǔn)發(fā)出聲音６、必須小口進(jìn)食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。58１１、好的吃相是食物就口，不可將口就食物。食物帶計(jì)，不能匆忙送入口，

否則湯汁滴在桌布上，極為不雅。

１２、切忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。

１３、避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。萬(wàn)一不禁，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”。

１４、喝酒宜各隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝。不為對(duì)方勸酒夾菜

１１、好的吃相是食物就口，不可將口就食物。食物帶計(jì)，不能匆忙59１５、如餐具墜地，可請(qǐng)侍者拾起。１６、遇有意外，如不慎將酒、水、湯計(jì)濺到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，反使對(duì)方難為情。１７、如欲取用擺在同桌其他客人面前之調(diào)味品，應(yīng)請(qǐng)鄰座客人幫忙傳遞，不可伸手橫越，長(zhǎng)驅(qū)取物。１８、如系主人親自烹調(diào)食物，勿忘予主人贊賞。１５、如餐具墜地，可請(qǐng)侍者拾起。60１９、如吃到不潔或異味，不可吞入，應(yīng)將入口食物，輕巧的用拇指和食指取出，放入盤(pán)中。倘發(fā)現(xiàn)尚未吃食，仍在盤(pán)中的菜肴有昆蟲(chóng)和碎石，不要大驚小怪，宜侯侍者走近，輕聲告知侍者更換。２０、食畢，餐具務(wù)必?cái)[放整齊，不可凌亂放置。餐巾亦應(yīng)折好，放在桌上。

１９、如吃到不潔或異味，不可吞入，應(yīng)將入口食物，輕巧的用拇指61２１、主食進(jìn)行中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。

２２、在餐廳進(jìn)餐，不能搶著付帳，推拉爭(zhēng)付，至為不雅。倘系作客，不能

搶付帳。未征得朋友同意，亦不宜代友付帳。

２３、進(jìn)餐的速度，宜與男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。

２４、餐桌上不能談悲戚之事，否則會(huì)破壞歡愉的氣氛。

２１、主食進(jìn)行中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。62宴客禮儀座位的禮儀

桌次的順序

中小大大背對(duì)正堂小背對(duì)正堂宴客禮儀座位的禮儀中小大大背對(duì)正堂小背對(duì)正堂63席次的安排

１、非中國(guó)官方或中國(guó)國(guó)企：以右為尊

2、中國(guó)官方或國(guó)企業(yè)：以左為尊3、職位或地位高者為尊

4、職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習(xí)慣定位。

5、女士以夫?yàn)橘F，其排名的秩序，與其丈夫相同。（即在眾多賓客中，男主

賓排第一位，其夫人排第二位。但如邀請(qǐng)對(duì)象是女賓，因她是某部長(zhǎng)，而這位先生官位不顯，譬如是某大公司的董事長(zhǎng)，則必須排在所有部長(zhǎng)之后，夫不見(jiàn)得與

妻同貴。）13542768門(mén)非中國(guó)官方或中國(guó)國(guó)企的席次安排

:席次的安排13542768門(mén)非中國(guó)官645、遵守社會(huì)倫理，長(zhǎng)幼有序，師生有別，在非正式的宴會(huì)場(chǎng)合，尤應(yīng)烙遵。

如某君已為部長(zhǎng)，而某教授為其恩師，在非正式場(chǎng)合，不能將某教授排在該部長(zhǎng)

之下。如男女主人的宴會(huì)，邀請(qǐng)了他的頂頭上司，經(jīng)理邀請(qǐng)了其董事長(zhǎng)，則男女主人必須謙讓其應(yīng)坐的尊位，改坐次位。

13542768門(mén)5、遵守社會(huì)倫理，長(zhǎng)幼有序，師生有別，在非正式的宴會(huì)場(chǎng)合，尤65宴請(qǐng)禮儀祝酒的技巧宴請(qǐng)禮儀知識(shí)商務(wù)宴請(qǐng)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)宴請(qǐng)禮儀祝酒的技巧66商務(wù)用餐注意細(xì)節(jié)

請(qǐng)別人幫你傳遞東西時(shí)，要經(jīng)常說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”

加醋或醬油等調(diào)味品之前應(yīng)先對(duì)飯菜略做品嘗

如果嘴里已有食物就不要再喝飲料或酒

用餐之前不宜涂太多的口紅，在杯子或銀器的邊緣沾上口紅很不雅觀

在拿起杯子時(shí)不要翹起手指

商務(wù)用餐注意細(xì)節(jié)請(qǐng)別人幫你傳遞東西時(shí)，要經(jīng)67商務(wù)用餐注意細(xì)節(jié)（續(xù)）不要把勺子留在杯子里。不僅看上去不雅觀，也可能導(dǎo)致意外

盡可能安靜地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼時(shí)弄出其他的聲響

不要在談話(huà)過(guò)程中揮舞盛有食物的勺子或叉子

不要過(guò)多地向嘴里塞食物

魚(yú)刺、肉骨、果核、用過(guò)的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應(yīng)用手取放在放殘?jiān)谋P(pán)碟內(nèi)，也不要低頭吐在盤(pán)碟內(nèi)

商務(wù)用餐注意細(xì)節(jié)（續(xù)）不要把勺子留在杯子里。不僅看上68商務(wù)用餐注意細(xì)節(jié)（續(xù)）

剔牙時(shí)，要以手遮口。不能用筷子代替牙簽剔牙

握筷姿勢(shì)應(yīng)規(guī)范，進(jìn)餐需要使用其他餐具時(shí)，應(yīng)先將筷子放下

筷子應(yīng)要放在筷子架上，不可放在杯子或盤(pán)子上，否則容易碰掉

用餐過(guò)程中，已經(jīng)舉起筷子，但不知道該吃哪道菜，這時(shí)不可將筷子在各碟菜中來(lái)回移動(dòng)或在空中游弋

商務(wù)用餐注意細(xì)節(jié)（續(xù)）剔牙時(shí)，要以手遮口。不能用筷子69商務(wù)用餐注意細(xì)節(jié)（續(xù)）不要用筷子叉取食物放進(jìn)嘴里，或用舌頭舔食筷子上的附著物，更不要用筷子去推動(dòng)碗、盤(pán)和杯子

有事暫時(shí)離席，不能把筷子插在碗里，應(yīng)將其輕放在筷架上

在席間說(shuō)話(huà)時(shí)，切忌把筷子當(dāng)?shù)谰撸S意亂舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點(diǎn)他人

每次用完筷子要輕放，盡量不發(fā)出響聲

商務(wù)用餐注意細(xì)節(jié)（續(xù)）不要用筷子叉取食物放進(jìn)70用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。商務(wù)用餐注意細(xì)節(jié)（續(xù)）用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。商務(wù)用餐71落座：落座有規(guī)矩，正對(duì)門(mén)的位置是買(mǎi)單的位置，右手是貴賓，對(duì)面最好坐自己的助手（副主陪）。

點(diǎn)菜招數(shù)：人少，菜最好少而精；人多，菜最好精而全——這是點(diǎn)菜原則。（涼熱葷素、雞鴨魚(yú)肉搭配，漂亮小姐，少點(diǎn)一些飛禽或雞鴨）敬酒：一般來(lái)說(shuō)，敬客人時(shí)敬多了很不尊重，但是重要客人敬多了是可以的。（副手敬酒）

商務(wù)用餐注意細(xì)節(jié)（續(xù)）落座：落座有規(guī)矩，正對(duì)門(mén)的位置是買(mǎi)單的位置，右手是貴賓，對(duì)面72西餐的基本禮儀（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤(pán)上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收取。西餐的基本禮儀（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。73西餐的基本禮儀（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚(yú)刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤(pán)內(nèi)。西餐的基本禮儀（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不74內(nèi)容回顧言談禮儀接待、拜訪禮儀宴請(qǐng)禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系溝通的定義溝通三要素溝通流程說(shuō)，問(wèn)——封閉式問(wèn)題/開(kāi)放式問(wèn)題等聆聽(tīng)失敗的溝通與成功的溝通待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：迎接禮儀、

接待禮儀、乘車(chē)禮儀、饋贈(zèng)禮儀商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀祝酒的技巧宴請(qǐng)禮儀知識(shí)商務(wù)宴請(qǐng)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)內(nèi)容回顧言談禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系待客禮儀：迎客、敬煙、敬75言談、接待、拜訪與宴請(qǐng)禮儀76商務(wù)禮儀————言談、接待拜訪、宴請(qǐng)禮儀商務(wù)禮儀————言談、接待拜訪、宴請(qǐng)禮儀77互動(dòng)：各位朋友，大家晚上好！好！很好！非常好！YES!互動(dòng)：各位朋友，大家晚上好！好！很好！非常好！YES!78約定：首先，敢玩一起游戲鞏固游戲約定：首先，敢玩一起游戲鞏固游戲79內(nèi)容導(dǎo)引言談禮儀接待、拜訪禮儀宴請(qǐng)禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系溝通的定義溝通三要素溝通流程說(shuō)，問(wèn)——封閉式問(wèn)題/開(kāi)放式問(wèn)題等聆聽(tīng)失敗的溝通與成功的溝通待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：迎接禮儀、

接待禮儀、乘車(chē)禮儀、饋贈(zèng)禮儀商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀祝酒的技巧宴請(qǐng)禮儀知識(shí)商務(wù)宴請(qǐng)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)內(nèi)容導(dǎo)引言談禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系待客禮儀：迎客、敬煙、敬80言談禮儀——有效溝通故事：為國(guó)王解夢(mèng)古時(shí)有一位國(guó)王，夢(mèng)見(jiàn)山倒了，水枯了，花也謝了，便叫王后給他解夢(mèng)。王后說(shuō)：“大勢(shì)不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民眾心離，君是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花謝了指好景不長(zhǎng)。”國(guó)王驚出一身冷汗，從此患病，且愈來(lái)愈重。

一位大臣要參見(jiàn)國(guó)王，國(guó)王在病榻上說(shuō)出他的心事，哪知大臣一聽(tīng)，大笑說(shuō)：“太好了，山倒了指從此天下太平；水枯了指真龍顯身，國(guó)王，你是真龍?zhí)熳樱换ㄖx了，花謝見(jiàn)果子呀！”國(guó)王全身輕松，很快痊愈。言談禮儀——有效溝通故事：為國(guó)王解夢(mèng)81言談禮儀與有效溝通言談禮儀的目的在于：通過(guò)塑造言談形象，達(dá)到有效溝通的目的。言談禮儀與有效溝通言談禮儀的目的在于：82本節(jié)提要溝通的定義溝通前三定位溝通三要素溝通流程說(shuō)，問(wèn)——封閉式問(wèn)題/開(kāi)放式問(wèn)題等聆聽(tīng)失敗的溝通與成功的溝通本節(jié)提要溝通的定義83

言談——交流——溝通根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，什么是溝通？

言談——交流——溝通根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，什么是溝通？84溝通的定義：

兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，具有明確的目的，傳遞信息、情感和思想，以達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。信息：內(nèi)容，三分話(huà)，情感和思想：語(yǔ)調(diào)，專(zhuān)聽(tīng)別人沒(méi)有說(shuō)的話(huà)，“我沒(méi)事”，“我講得很清楚啊”一起念溝通的定義：兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，具有明85溝通前三定位：自我定位準(zhǔn)確干什么像什么。他講的規(guī)矩是對(duì)的，只是跟他所在的場(chǎng)合、對(duì)象不相符合為他人定位準(zhǔn)確

理解對(duì)方

遵守慣例要講約定俗成的習(xí)慣做法例，接待一群客人，向?qū)藛T，在上樓梯時(shí)，如果客人問(wèn)話(huà)：“某小姐，請(qǐng)問(wèn)---”，她會(huì)怎么做？（分析）溝通前三定位：自我定位準(zhǔn)確86互動(dòng)：傳遞信息、情感和思想：

我不認(rèn)為他

拿走了雨傘。面對(duì)面溝通，語(yǔ)言的內(nèi)容、語(yǔ)調(diào)、表情動(dòng)作對(duì)于傳達(dá)信息的所占的分額不一樣。互動(dòng)：傳遞信息、情感和思想：87溝通三要素肢體語(yǔ)言55%語(yǔ)調(diào)38%文字7%中國(guó)人溝通把情緒擺在前面：“你講不講道理？”講理，生氣，講理。“你怎么可以這么說(shuō)？”“你應(yīng)該講，可是---！”肢體語(yǔ)言：諸葛亮吊喪周俞，劉備摔子，游戲：把手指向—語(yǔ)調(diào)：唱歌，魯拉拉溝通三要素肢語(yǔ)文中國(guó)人溝通把情緒擺在前面：“你講不講道理？”88肢體語(yǔ)言

*距離*點(diǎn)頭與微笑

*身體前傾

*和對(duì)方目光接觸（視線(xiàn)，分析型，表現(xiàn)型，領(lǐng)導(dǎo)型）*不要雙手抱在胸前、說(shuō)話(huà)托腮、斜靠門(mén)墻、回避目光*遞茶、遞煙肢體語(yǔ)言

*距離89距離50厘米（私人距離）70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）距離50厘米（私人距離）90溝通的過(guò)程：傳送者接收者信息一人講，懺悔，溝通的過(guò)程：傳送者接收者信息一人講，懺悔，91溝通流程說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)、回應(yīng)聆聽(tīng)是收集區(qū)分是鑒別發(fā)問(wèn)是探究回應(yīng)是給予溝通流程說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)、回應(yīng)92怎么說(shuō)——封閉與開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題：提供選擇答案，對(duì)方回答“是”、“不是”*會(huì)議結(jié)束了嗎？*您喜歡這項(xiàng)工作嗎？開(kāi)放式問(wèn)題：開(kāi)放的答案*會(huì)議如何結(jié)束的？*您喜歡這項(xiàng)工作的哪一方面？

*您想喝點(diǎn)什么？（故事：可以選擇——請(qǐng)看菜單選擇。）怎么說(shuō)——封閉與開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題：提供選擇答案，對(duì)方回答93練習(xí)：規(guī)則：時(shí)間：1分鐘人員：每組三人記分方式：每完成一個(gè)封閉式問(wèn)答得1分每完成一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)答得1分，封閉式問(wèn)答與開(kāi)放式問(wèn)答交替出現(xiàn)加1分練習(xí)：規(guī)則：94怎么說(shuō)——說(shuō)話(huà)的藝術(shù)塑造說(shuō)的氛圍（借錢(qián)，說(shuō)兩句與三小時(shí)，待客）回答（你現(xiàn)在有空嗎？）說(shuō)時(shí)適當(dāng)過(guò)濾拒絕（請(qǐng)客）善于溝通者，善于制造機(jī)會(huì)讓對(duì)方做決定。不能欺騙，也不能說(shuō)心里話(huà)，要說(shuō)妥當(dāng)話(huà)。怎么說(shuō)——說(shuō)話(huà)的藝術(shù)塑造說(shuō)的氛圍（借錢(qián)，說(shuō)兩句與三小時(shí)，待客95怎么說(shuō)——職場(chǎng)說(shuō)話(huà)的雷區(qū)不得非議國(guó)家和政府

不涉及到行業(yè)秘密不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事宜隨意加以涉及

不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事

不涉及格調(diào)不高的問(wèn)題不涉及私人問(wèn)題怎么說(shuō)——職場(chǎng)說(shuō)話(huà)的雷區(qū)不得非議國(guó)家和政府96私人問(wèn)題五不問(wèn)：一不問(wèn)收入二不問(wèn)年齡三不問(wèn)婚姻家庭四不問(wèn)健康五不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷私人問(wèn)題五不問(wèn)：97怎么聽(tīng)（一）積極的聆聽(tīng)者：他們不但聽(tīng)對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說(shuō)些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽(tīng)時(shí)控制自己的主觀意見(jiàn)和想法，并且能夠切身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。

互動(dòng)：你看到了什么？（名片）怎么聽(tīng)（一）積極的聆聽(tīng)者：他們不但聽(tīng)對(duì)方講些什么，而且更能98怎么聽(tīng)（二）聆聽(tīng)技巧：傾聽(tīng)，及時(shí)回應(yīng)虛假反應(yīng)（“我明白了”、“我知道了”，說(shuō)謊）聽(tīng)出該不該問(wèn)（昨天下午四點(diǎn)你在干什么）用心聽(tīng)他說(shuō)什么，不計(jì)較他怎么說(shuō)。怎么聽(tīng)（二）聆聽(tīng)技巧：99溝通訓(xùn)練撕紙游戲要求：學(xué)員閉上眼睛按要求撕紙。第一遍學(xué)員不能問(wèn)問(wèn)題第二遍可以提問(wèn)討論：有請(qǐng)學(xué)員溝通訓(xùn)練撕紙游戲100商務(wù)交往中不成功的溝通與成功的溝通失敗溝通的例子:你聽(tīng)懂了嗎？打錯(cuò)了！客戶(hù)投訴。“##能來(lái)一下嗎？”“你挺細(xì)心的！”成功溝通的例子不能說(shuō)的負(fù)面語(yǔ)言應(yīng)該說(shuō)的正面語(yǔ)言*先說(shuō)正面語(yǔ)言，表明愿意的態(tài)度商務(wù)交往中不成功的溝通與成功的溝通失敗溝通的例子:101內(nèi)容導(dǎo)引言談禮儀接待、拜訪禮儀宴請(qǐng)禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系溝通的定義溝通三要素溝通流程說(shuō)，問(wèn)——封閉式問(wèn)題/開(kāi)放式問(wèn)題等聆聽(tīng)失敗的溝通與成功的溝通待客禮儀：迎客、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：迎接禮儀、

接待禮儀、乘車(chē)禮儀

商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀內(nèi)容導(dǎo)引言談禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系待客禮儀：迎客、敬茶、送102接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：

迎接禮儀、接待禮儀、乘車(chē)禮儀商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬茶、送客等103待客禮儀迎客：提前打掃門(mén)庭，出門(mén)迎接，應(yīng)換便衣

敬茶：淺茶滿(mǎn)酒？/(請(qǐng)茶歌）端茶：杯耳，茶具，后退一步“請(qǐng)用茶”，切忌用手指捏住杯口邊緣送客：婉言相留（歌：遠(yuǎn)方的客人請(qǐng)你留下來(lái)），等客人起身后，再起身相送；禮物：謝意，再不要攜帶，回謝禮物，不能受之無(wú)愧

待客禮儀迎客：提前打掃門(mén)庭，出門(mén)迎接，應(yīng)換便衣104請(qǐng)茶歌

同志哥，請(qǐng)喝一杯茶呀請(qǐng)喝一杯茶，井崗山的茶葉甜又香啊甜又香啊，當(dāng)年領(lǐng)袖毛委員啊，帶領(lǐng)紅軍井崗啊，茶葉本是紅軍種，風(fēng)里生來(lái)雨里長(zhǎng)，茶樹(shù)林中戰(zhàn)歌響啊，軍民同心打豺狼羅，喝了紅色故鄉(xiāng)茶，同志哥，革命傳統(tǒng)你永不忘啊。

前人開(kāi)路后人走啊，前人栽茶后人嘗啊

革命種子發(fā)新芽，年年生來(lái)處處長(zhǎng)

井崗茶香飄四海啊，棵棵茶樹(shù)向太陽(yáng)向太陽(yáng)羅

喝了紅色故鄉(xiāng)茶

革命意志堅(jiān)如鋼啊，啊革命意志你堅(jiān)如鋼請(qǐng)茶歌

同志哥，請(qǐng)喝一杯茶呀請(qǐng)喝一杯茶，井崗山的茶葉甜又香啊105接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：

迎接禮儀、接待禮儀、乘車(chē)禮儀商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬茶、送客等106接待禮儀知識(shí)——迎接禮儀1、應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車(chē)次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。

2、主人到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來(lái)

3、提前為客人準(zhǔn)備好交通工具

4、提前為客人準(zhǔn)備好住宿

5、將客人送到住地后，主人應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話(huà)內(nèi)容要讓客人感到滿(mǎn)意

接待禮儀知識(shí)——迎接禮儀1、應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車(chē)次、航班107接待禮儀知識(shí)——接待禮儀（一）

客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)

（二）

客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)

（三）

接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地

（歌：請(qǐng)跟我來(lái)）１、

在走廊的引導(dǎo)方法。

２、

在樓梯的引導(dǎo)方法。

３、

在電梯的引導(dǎo)方法。

接待禮儀知識(shí)——接待禮儀（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)108（四）

誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺。不管多少份，一律使用托盤(pán)端送，備抹布。先將托盤(pán)放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤(pán)，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出，把門(mén)關(guān)上。（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、奶精、糖、抹109接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：

迎接禮儀、接待禮儀、乘車(chē)禮儀商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等110乘車(chē)禮儀

（一）小轎車(chē)（二）旅行車(chē)

乘車(chē)禮儀（一）小轎車(chē)111計(jì)程車(chē)的座位次序：司機(jī)司機(jī)DCBA計(jì)程車(chē)的座位次序：司機(jī)司機(jī)DCBA112：主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序主人主人ADCB：主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序主人主人ADCB113如何共同乘小轎車(chē)？如何共同乘小轎車(chē)？114互動(dòng)：乘出租車(chē)時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車(chē)門(mén)，協(xié)助女士上下車(chē)。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。女士坐計(jì)程車(chē)時(shí)，怎樣上車(chē)？女士坐計(jì)程車(chē)時(shí)，怎樣下車(chē)？互動(dòng)：乘出租車(chē)時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車(chē)門(mén)，協(xié)助女士上下115上車(chē)：上車(chē)：116下車(chē)下車(chē)117旅行車(chē)

司機(jī)司機(jī)CBAFED旅行車(chē)司機(jī)司機(jī)CBAFED118接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：

迎接禮儀、接待禮儀、乘車(chē)禮儀

商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等119商務(wù)招待禮儀1．在一對(duì)一的基礎(chǔ)上去了解客人。

2．對(duì)新老朋友都熱情相待。

3．得到幫助，真誠(chéng)表達(dá)你的謝意。

4．商業(yè)場(chǎng)合不要羞于推銷(xiāo)你自己(這一點(diǎn)我們還做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠)。

5．得到熱情招待，要在適當(dāng)時(shí)機(jī)考慮回報(bào)。

6．強(qiáng)化與老客戶(hù)的關(guān)系(我們80％的商業(yè)利潤(rùn)可能就來(lái)自那20％的老客戶(hù))。

7．在商務(wù)招待中提高公司形象。

8．注意在招待過(guò)程中強(qiáng)調(diào)公司的任務(wù)，但要做得圓通而漂亮。商務(wù)招待禮儀1．在一對(duì)一的基礎(chǔ)上去了解客人。

2．對(duì)新老朋友120接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：

迎接禮儀、接待禮儀、乘車(chē)禮儀

商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等121拜訪禮儀

1．拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。萬(wàn)一因故不得不遲到或取消訪問(wèn)，應(yīng)立即通知對(duì)方。

2．到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自我介紹。對(duì)熟人可握手問(wèn)候。

3．如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場(chǎng)所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過(guò)久，可向有關(guān)人員說(shuō)明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。

拜訪禮儀1．拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約1224．與接待者的意見(jiàn)相左，不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過(guò)分。5．談話(huà)時(shí)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，不要海闊天空，浪費(fèi)時(shí)間。

6．要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話(huà)題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見(jiàn)的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。4．與接待者的意見(jiàn)相左，不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要致123會(huì)見(jiàn)客戶(hù)見(jiàn)重要客戶(hù)時(shí)要保證手機(jī)不響

對(duì)著客戶(hù)的面把手機(jī)關(guān)掉

會(huì)見(jiàn)客戶(hù)見(jiàn)重要客戶(hù)時(shí)要保證手機(jī)不響對(duì)著客戶(hù)的面把手機(jī)關(guān)掉124您該坐哪個(gè)位置？——非中國(guó)國(guó)企或中國(guó)官方注意：尊重企業(yè)的習(xí)慣座次您該坐哪個(gè)位置？——非中國(guó)國(guó)企或中國(guó)官方注意：尊重企業(yè)的習(xí)慣125您該坐哪個(gè)位置？——中國(guó)國(guó)企或中國(guó)官方

CD

門(mén)

、

。

D座

C座

B座

A座

門(mén)

A座

B座

座D座

A座為上座，其次是B、C、D您該坐哪個(gè)位置？——中國(guó)國(guó)企或中國(guó)官方C126內(nèi)容導(dǎo)引言談禮儀接待、拜訪禮儀宴請(qǐng)禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系溝通的定義溝通三要素溝通流程說(shuō)，問(wèn)——封閉式問(wèn)題/開(kāi)放式問(wèn)題等聆聽(tīng)失敗的溝通與成功的溝通祝酒的技巧宴請(qǐng)禮儀知識(shí)商務(wù)宴請(qǐng)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)內(nèi)容導(dǎo)引言談禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系祝酒的技巧127宴請(qǐng)禮儀祝酒的技巧宴請(qǐng)禮儀知識(shí)商務(wù)宴請(qǐng)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)宴請(qǐng)禮儀祝酒的技巧128祝酒的技巧在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下被推舉出來(lái)提議祝酒：說(shuō)出你的感受，說(shuō)一些簡(jiǎn)單的話(huà)。想表現(xiàn)得更有風(fēng)度，更有口才，你就會(huì)想增加一些回憶，贊美，故事或笑話(huà)。（婚禮，情感；退休員工，懷舊）祝酒者并不必要把酒杯里的酒喝干。各種飲料都可以用來(lái)祝酒。你應(yīng)該站起來(lái)，加入到這項(xiàng)活動(dòng)之中。祝酒的技巧在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下被推舉出來(lái)提議祝酒：說(shuō)出你的感129宴請(qǐng)禮儀祝酒的技巧宴請(qǐng)禮儀知識(shí)：餐桌禮儀

宴客禮儀

商務(wù)宴請(qǐng)應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)（吃自助餐的最高境界：扶墻進(jìn)，扶墻出。故事：缺腿的龍蝦（歌曲：請(qǐng)你吃飯）請(qǐng)你吃飯（后）吃飯吃飯吃飯吃飯買(mǎi)單買(mǎi)單.

請(qǐng)你吃飯要不然打動(dòng)不了著名導(dǎo)演

請(qǐng)你吃飯發(fā)唱片不請(qǐng)媒體如何宣傳

請(qǐng)你吃飯想辦事就要牢記這是關(guān)鍵

請(qǐng)你吃飯要不然給你黑哨讓你好看

請(qǐng)你吃飯為孩子父母也要請(qǐng)人吃飯

請(qǐng)你吃飯一頓飯人生可能就此改變

請(qǐng)你吃飯這叫做聯(lián)絡(luò)感情好久不見(jiàn)

請(qǐng)你吃飯?zhí)焯焯爝@樣的生活沒(méi)人煩

請(qǐng)你吃飯!宴請(qǐng)禮儀祝酒的技巧請(qǐng)你吃飯（后）130餐桌禮儀就座和離席：１、應(yīng)等長(zhǎng)者坐定后，方可入坐。

２、席上如有女士，應(yīng)等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應(yīng)招

呼女士。

３、用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。４、坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。

５、在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺(tái)入座。

6、離席時(shí)，應(yīng)幫助隔座長(zhǎng)者或女上拖拉座椅。

餐桌禮儀就座和離席：131香巾的使用

１、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。

２、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。

３、餐巾應(yīng)攤開(kāi)后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶，或掛在西裝領(lǐng)

口。

４、切忌用餐巾擦拭餐具。

香巾的使用132餐桌上的一般禮儀

１、入座后姿式端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣，

或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀?/p>

２、用餐時(shí)須溫文而雅，從容安靜，不能急躁。

３、在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。

４、口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說(shuō)話(huà)。

５、自用餐具不可伸入公用餐盤(pán)夾取菜肴。

餐桌上的一般禮儀133６、必須小口進(jìn)食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。

７、取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙。

８、吃進(jìn)口的東西，不能吐出來(lái)，如系滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。

９、送食物入口時(shí)，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不直向兩旁張開(kāi)，碰及鄰座。

１０、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物時(shí)，均應(yīng)避免跟人說(shuō)話(huà)或敬酒。

進(jìn)餐不準(zhǔn)發(fā)出聲音６、必須小口進(jìn)食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。134１１、好的吃相是食物就口，不可將口就食物。食物帶計(jì)，不能匆忙送入口，

否則湯汁滴在桌布上，極為不雅。

１２、切忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。

１３、避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。萬(wàn)一不禁，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”。

１４、喝酒宜各隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝。不為對(duì)方勸酒夾菜

１１、好的吃相是食物就口，不可將口就食物。食物帶計(jì)，不能匆忙135１５、如餐具墜地，可請(qǐng)侍者拾起。１６、遇有意外，如不慎將酒、水、湯計(jì)濺到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，反使對(duì)方難為情。１７、如欲取用擺在同桌其他客人面前之調(diào)味品，應(yīng)請(qǐng)鄰座客人幫忙傳遞，不可伸手橫越，長(zhǎng)驅(qū)取物。１８、如系主人親自烹調(diào)食物，勿忘予主人贊賞。１５、如餐具墜地，可請(qǐng)侍者拾起。136１９、如吃到不潔或異味，不可吞入，應(yīng)將入口食物，輕巧的用拇指和食指取出，放入盤(pán)中。倘發(fā)現(xiàn)尚未吃食，仍在盤(pán)中的菜肴有昆蟲(chóng)和碎石，不要大驚小怪，宜侯侍者走近，輕聲告知侍者更換。２０、食畢，餐具務(wù)必?cái)[放整齊，不可凌亂放置。餐巾亦應(yīng)折好，放在桌上。

１９、如吃到不潔或異味，不可吞入，應(yīng)將入口食物，輕巧的用拇指137２１、主食進(jìn)行中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。

２２、在餐廳進(jìn)餐，不能搶著付帳，推拉爭(zhēng)付，至為不雅。倘系作客，不能

搶付帳。未征得朋友同意，亦不宜代友付帳。

２３、進(jìn)餐的速度，宜與男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。

２４、餐桌上不能談悲戚之事，否則會(huì)破壞歡愉的氣氛。

２１、主食進(jìn)行中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。138宴客禮儀座位的禮儀

桌次的順序

中小大大背對(duì)正堂小背對(duì)正堂宴客禮儀座位的禮儀中小大大背對(duì)正堂小背對(duì)正堂139席次的安排

１、非中國(guó)官方或中國(guó)國(guó)企：以右為尊

2、中國(guó)官方或國(guó)企業(yè)：以左為尊3、職位或地位高者為尊

4、職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習(xí)慣定位。

5、女士以夫?yàn)橘F，其排名的秩序，與其丈夫相同。（即在眾多賓客中，男主

賓排第一位，其夫人排第二位。但如邀請(qǐng)對(duì)象是女賓，因她是某部長(zhǎng)，而這位先生官位不顯，譬如是某大公司的董事長(zhǎng)，則必須排在