星巴克企業(yè)文化案例分析媛雨菲絮隊星巴克企業(yè)文化案例分析媛雨菲絮隊1星巴克企業(yè)文化案例分析一企業(yè)介紹

1.企業(yè)簡介*

2.企業(yè)標(biāo)志*

3.星巴克發(fā)展史*二企業(yè)文化案例分析內(nèi)容

1.物質(zhì)文化建設(shè)分析

（1）企業(yè)環(huán)境（2）中心理念（3）咖啡文化（4）職工薪酬⒉行為文化建設(shè)分析⒊制度文化建設(shè)分析⒋精神文化建設(shè)分析三企業(yè)的成功之道

星巴克企業(yè)文化案例分析一企業(yè)介紹2“這不是一個杯子，這是星巴克！”“這不是一個杯子，這是星巴克！”3企業(yè)簡介星巴克（Starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華盛頓州西雅圖市。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。2007年美國拍攝了與星巴克同名的電影。企業(yè)簡介星巴克（Starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司4企業(yè)標(biāo)志：星巴克的綠色徽標(biāo)是一個貌似美人魚的雙尾海神形象。二十年前星巴克創(chuàng)建這個徽標(biāo)時，只有一家咖啡店。如今，優(yōu)美的“綠色美人魚”，竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國文化的象征。

星巴克企業(yè)文化案例分析5星巴克發(fā)展史1972年4月，在美國的西雅圖派克市場，星巴克第一家咖啡廳正式開張。1972年底，星巴克在華盛頓大學(xué)校區(qū)附近開設(shè)第二家店。在1983年前，星巴克店里沒有咖啡座。1985年，霍德華·舒爾茨離開星巴克，創(chuàng)立了天天咖啡公司。1987年3月，天天咖啡館穩(wěn)定發(fā)展，已經(jīng)有了三家分店。1987年，新星巴克誕生了。1987年10月，芝加哥第一家星巴克咖啡館開張營業(yè)。三年后，星巴克成為芝加哥市景及文化的一道風(fēng)景線。1991年星巴克成為全美第一家為兼職員工提供股票選擇權(quán)的私人企業(yè)。1997年星巴克與日本企業(yè)合資，陸續(xù)在海外建立分店，包括中國，新加坡，瑞士，德國等60多個國家。2008年，星巴克全球分店已達13000多家。企業(yè)介紹.星巴克發(fā)展史1972年4月，在美國的西雅圖派克市場，星巴克第6星巴克企業(yè)文化案例分析7企業(yè)環(huán)境嗅覺、視覺、聽覺、觸覺和味覺共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來源，加上“四禁”政策(禁煙、禁環(huán)境設(shè)計。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種 ”；以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍色為水、褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設(shè)計風(fēng)格，依照店面的位置，再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)，燈飾和飾品速配成因地制宜的門店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會設(shè)計新的海報和旗標(biāo)裝飾店面。燈、墻壁、桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調(diào)。包裝和杯子的設(shè)計也彼此協(xié)調(diào)來營造假日歡樂的、多彩的情調(diào)。

企業(yè)物質(zhì)文化分析企業(yè)環(huán)境企業(yè)物質(zhì)文化分析8各地的星巴克各地的星巴克9這樣的理念,會給人溫馨的感覺,讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力，家庭的煩勞，這樣更加人性化。這種強調(diào)以人為本的理念,讓我們在這里品嘗的不僅是一杯咖啡,更是享受一份心情,而這也有利于它自身企業(yè)文化的發(fā)展長期以來，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營造獨特的“星巴克體驗”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。企業(yè)物質(zhì)文化分析這樣的理念,會給人溫馨的感覺,讓疲勞了一天的人們能在這里釋放10星巴克咖啡

可口可樂把其咝咝作響的飲料與無憂無慮的快樂聯(lián)系在一起；耐克用“just-do-it”來說服跑步者，他們出售的是個人的成功；星巴克出售的則是文化。在上海的星巴克，一項叫做“咖啡教室”的服務(wù)把“掛咖啡賣文化”的把戲玩出了最佳想象力。如果三四個人一起去喝咖啡，星巴克就會為這幾個人配備一名咖啡師傅。顧客一旦對咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問題，咖啡師傅會耐心細致地向他講解，使顧客在找到最適合自己口味的咖啡的同時，體味到星巴克所宣揚的咖啡文化。文化給其較高的價格一個存在的充分理由，顧客由此獲得心理上的莫大滿足，真正的贏家卻是星巴克。在星巴克看來，人們的滯留空間分為家庭、辦公室和除此以外的其他場所。麥當(dāng)勞努力營造家的氣氛，力求與人們的第一空間--家庭保持盡量持久的曖昧關(guān)系；而作為一家咖啡店，星巴克致力于搶占人們的第三滯留空間，把賺錢的目光緊緊盯住人們的滯留空間，現(xiàn)場鋼琴演奏+歐美經(jīng)典音樂背景+流行時尚報刊雜志+精美歐式飾品等配套設(shè)施，力求給消費者帶去更多的“洋氣”感覺。讓喝咖啡變成一種生活體驗,讓喝咖啡的人自覺很時尚,很文化。企業(yè)物質(zhì)文化分析星巴克咖啡可口可樂把其咝咝作響的飲料與無憂無慮的快樂聯(lián)系在11企業(yè)物質(zhì)文化分析咖啡文化咖啡歷史咖啡種植咖啡烘焙咖啡調(diào)制咖啡品嘗企業(yè)物質(zhì)文化分析咖啡文化咖啡歷史咖啡種植咖啡烘焙咖啡調(diào)制咖啡12職工薪酬為了加強及推動公司的文化，公司實施了一系列的報酬激勵計劃。對于全職和兼職員工（符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)），公司給提供衛(wèi)生、牙科保險以及員工扶助方案、傷殘保險。此外，一家叫工作解決方案的公司幫助處理工作及家庭問題。這種情況在零售行業(yè)里并不常見，大多數(shù)企業(yè)不會為兼職員工的福利支付成本。盡管支付兼職員工福利的成本增加了公司的總福利成本，但平均福利成本和對手相比仍然很低。盡管投資巨大，但公司仍支付大量紅利。那些享受到這些福利的員工對此心存感激之情，因而對顧客服務(wù)得更加周到。

第二，所有的員工都有機會成為公司的主人。公司在1991年設(shè)立了股票投資方案，允許以折扣價購買股票。蠶豆方案是每年提供一定的期權(quán)，總金額是基本工資的14％。那些達到最低工作量的兼職員工兩個方案均可享受。滿足下列條件的員工可以得到期權(quán)：從四月一號到整個財政年度末在公司工作，這期間至少有500個工作小時，到一月份發(fā)放期權(quán)時仍在公司工作的員工。由于星巴克公司的股價持續(xù)不斷地上漲，給員工的期權(quán)價值就很大了；更重要的是，配合公司對員工的思想教育，使得員工建立起自己是公司股東的想法。人力資源和全面薪酬體系也應(yīng)該隨之發(fā)展。報酬和福利成為全面薪酬的一部分，包括額外醫(yī)療福利、醫(yī)療照顧、同工同酬及員工輔助方案等企業(yè)物質(zhì)文化分析職工薪酬為了加強及推動公司的文化，公司實施了一系列的報酬激勵13舒爾茨語錄1.追求卓越的工作環(huán)境，維護自尊，并互相尊重

2.擁信多元化是企業(yè)經(jīng)營的必要元素

3.以最高標(biāo)準(zhǔn)的采購、烘焙，提供最新鮮的咖啡

4.時刻讓顧客感到稱心滿意

5.積極回饋社區(qū)，改善環(huán)境

6.認(rèn)識到盈利是我們未來成功的基礎(chǔ)企業(yè)行為文化分析舒爾茨語錄1.追求卓越的工作環(huán)境，維護自尊，并互相尊重企業(yè)14經(jīng)營理念1.專業(yè)咖啡

2.卓越服務(wù)

3.分享經(jīng)驗

4.創(chuàng)造第三生活空間企業(yè)行為文化分析經(jīng)營理念1.專業(yè)咖啡企業(yè)行為文化分析15“伙伴”視員工為伙伴慷慨的福利教育員工必要的培訓(xùn)員工就是合伙人“咖啡豆股票”計劃以人為本，尊重人才鼓勵員工獻策獻計任用人才，因才適用明星團隊的一對一培訓(xùn)咖啡知識準(zhǔn)備膳食和飲料的知識喚醒顧客對咖啡的感覺如何分離咖啡知識星巴克是最好的原因企業(yè)行為文化分析“伙伴”視員工為伙伴明星團隊的一對一培訓(xùn)咖啡知識準(zhǔn)備膳食16決策原則1、提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作氛圍。

2、將多元化作為公司的基本要素。

3、在咖啡產(chǎn)品的購入、烘焙及保鮮運輸過程中，保持最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、永遠以熱情的服務(wù)使顧客滿意。

5、對我們的社區(qū)和人居環(huán)境做出積極貢獻。

6、明確利潤增長是公司未來成功的要義所在。企業(yè)行為文化分析決策原則1、提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作17營銷策略打造第三空間（良好的環(huán)境與獨特的氣氛相結(jié)合）星巴克永遠屬于員工注重當(dāng)下的體驗不打廣告的營銷信條與變通的價值組建戰(zhàn)略聯(lián)盟積極贊助環(huán)保和社區(qū)活動供貨商就相當(dāng)于合伙人即正宗又創(chuàng)新國際化營銷思路企業(yè)行為文化分析營銷策略打造第三空間（良好的環(huán)境與獨特的氣氛相結(jié)合）企業(yè)行為18打開中國市場星巴克在華戰(zhàn)略調(diào)整——開茶館飲品競爭內(nèi)部化星巴克研究中國特色——新巧思城市隨行杯星巴克細分在華產(chǎn)品——產(chǎn)品本土化，為中國客戶修改菜單推出星巴克下午茶，結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日，相繼推出星巴克月餅、星巴克粽子企業(yè)行為文化分析打開中國市場星巴克在華戰(zhàn)略調(diào)整——開茶館飲品競爭內(nèi)部化企業(yè)19“關(guān)系”下的的星巴克星巴克依靠最初的戰(zhàn)略擴張到美國各地星巴克在以綠茶為主要飲料的國家的成功，說明它的理念能被不同文化背景所接受舒爾茨意識到員工在品牌傳播中的重要性，他另辟蹊徑開創(chuàng)了自己的品牌管理方法。星巴克通過有效的獎勵政策，創(chuàng)造環(huán)境鼓勵員工們自強、交流和合作星巴克公司通過權(quán)力下放機制，賦予員工更多的權(quán)利星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通供貨商資產(chǎn)星巴克的關(guān)系模式延伸到供貨商們客戶資產(chǎn)星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗企業(yè)行為文化分析“關(guān)系”下的的星巴克星巴克依靠最初的戰(zhàn)略擴張到美國各地企業(yè)行20員工行為1.星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24小時培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。

通過我們對“關(guān)系”資本的研究表明：星巴克遵從著成功企業(yè)的模式。當(dāng)企業(yè)把工作的重心放在主業(yè)的時候，同供應(yīng)商的關(guān)系至關(guān)重要，特別是關(guān)鍵商品和附加服務(wù)的供應(yīng)商。成功企業(yè)知道商業(yè)交易和相互信任之間的根本區(qū)別，他們使相互信任在采購過程中“制度化”，因此在進行正常業(yè)務(wù)的時候，成功企業(yè)進一步緊密供應(yīng)商的關(guān)系，最后捆綁和整合成戰(zhàn)略伙伴。供應(yīng)商將承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)。企業(yè)希望同供應(yīng)商保持長久的合作關(guān)系，這不像從一個價格比較低廉的供應(yīng)商那里買東西那么簡易。星巴克的采購經(jīng)理Buck

Hendriy說：“質(zhì)量放在第一位，服務(wù)放在第二位，價格放在第三位。我們不會因為低價格而在質(zhì)量和服務(wù)方面放寬標(biāo)準(zhǔn)。”企業(yè)行為文化分析員工行為1.星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡21員工行為2.挑選供應(yīng)商是一個相對漫長和正規(guī)的過程，各部門有關(guān)員工都將參與進來，由采購部門牽頭，履行程序，提供范圍。產(chǎn)品開發(fā)，品牌管理和業(yè)務(wù)部門的員工也會參與其中，這使星巴克公司了解整個供應(yīng)渠道及對今后業(yè)務(wù)的影響。為達到特殊的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，星巴克從生產(chǎn)能力、包裝和運輸?shù)榷鄠€方面對供應(yīng)商進行評估，只有具備發(fā)展?jié)摿Φ墓?yīng)商才能與星巴克榮辱與共。

企業(yè)行為文化分析員工行為2.挑選供應(yīng)商是一個相對漫長和正規(guī)的過程，各部門有關(guān)22品牌傳播星巴克通過一系列事件來塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東西丟失之前就把原物歸還；門店的經(jīng)理贏了彩票把獎金分給員工，照常上班；南加州的一位店長聘請了一位有聽力障礙的人教會他如何點單并以此贏得了有聽力障礙的人群，讓他們感受到友好的氣氛等。

星巴克通過一系列事件來塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東西丟失之前就把原物歸還；門店的經(jīng)理贏了彩票把獎金分給員工，照常上班；南加州的一位店長聘請了一位有聽力障礙的人教會他如何點單并以此贏得了有聽力障礙的人群，讓他們感受到友好的氣氛等。企業(yè)行為文化分析品牌傳播星巴克通過一系列事件來塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東23品牌傳播星巴克撇開了傳統(tǒng)公關(guān)模式上的采用大量廣告投資和巨額促銷來吸引顧客的方式，而是獨辟蹊徑，采用了口碑營銷的傳播方式，這樣更利于彰顯其獨一無二的企業(yè)文化，從而吸引大量顧客，也以此贏得廣大消費者的信任。決勝于其軟實力，這樣使自身的競爭力更加持久頑強。

企業(yè)行為文化分析品牌傳播星巴克撇開了傳統(tǒng)公關(guān)模式上的采用大量廣告投資和巨額促24企業(yè)組織結(jié)構(gòu)星巴克的企業(yè)組織架構(gòu)大的方向分職能部門和營運部門，從內(nèi)部組織分為大中華區(qū)CEO-副總裁（各職能部門的如：財務(wù)副總裁，市場副總裁，HR副總裁等）-營運副總裁-下屬有各區(qū)域的營運總監(jiān)-支持中心-分區(qū)經(jīng)理管理-門店經(jīng)理-分店副理-值班主管-咖啡吧員。其實如果細分企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)蠻復(fù)雜的，以上只是大概的脈絡(luò)。星巴克運營部門職能部門中心副總裁分區(qū)經(jīng)理門店經(jīng)理分店經(jīng)理值班主管咖啡吧員大中華CEO運營副總裁區(qū)域運營總監(jiān)市場副總裁HR副總裁財務(wù)副總裁企業(yè)制度文化分析企業(yè)組織結(jié)構(gòu)星巴克的企業(yè)組織架構(gòu)大的方向分職能部門和營運部門25星巴克員工的教育星巴克的每一個工作伙伴在運營的過程，就是不斷實現(xiàn)“onecupattime”這種一次務(wù)實的做一個選擇的積極態(tài)度，正是展現(xiàn)“個人責(zé)任變世界”的方法。星巴克堅持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識與服務(wù)熱忱。“我們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有透過一對一的方式，贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處！企業(yè)制度文化分析星巴克員工的教育星巴克的每一個工作伙伴在運營的過程，就是不斷26管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別1.管理者執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)者改革2.管理者模仿，領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)新3.管理者接受現(xiàn)狀，領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)現(xiàn)實4.管理者完成任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定目標(biāo)企業(yè)制度文化分析管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別1.管理者執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)者改革企業(yè)制度文化分27神秘顧客制度在肯德基使用此項制度之后，鑒于其取得的優(yōu)良效果，星巴克也開始效仿。所謂的神秘顧客，真正意義上卻是公司高層重金聘請回來的一些高素質(zhì)人才，對他們進行專業(yè)的培訓(xùn)，然后他們以一般顧客的身份去各個店內(nèi)進行消費，按照公司指出的統(tǒng)一要求進行評分。在星巴克，除了通常的理論知識考察和實際操作考察外，星巴克還會對員工的服務(wù),技能，環(huán)境氛圍等方面進行全方位考察，然后結(jié)合業(yè)績綜合考量，最后才確定某店的服務(wù)質(zhì)量如何，某店員能否升遷等問題。在星巴克中，許多普通店員，資深店員，見習(xí)主管，主管及店長，都是通過這種方式一級級被考察出來晉升的。企業(yè)制度文化分析神秘顧客制度在肯德基使用此項制度之后，鑒于其取得的優(yōu)良效果，28職業(yè)經(jīng)理人體制當(dāng)企業(yè)越做越大時，發(fā)展的空間就會越來越小，在這種情況下，大多數(shù)的企業(yè)家會想方設(shè)法的維護自己的控制力。而舒爾茨認(rèn)為，在企業(yè)發(fā)展的某個階段，一個優(yōu)秀的企業(yè)家必須懂得引入職業(yè)經(jīng)理人體制。比如說，他很早的時候就已經(jīng)意識到必須聘用在某些領(lǐng)域里比自己更聰明，更有才華的人。他明白，自己必須從一個管理者轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€領(lǐng)導(dǎo)者，而把具體的管理工作交給職業(yè)經(jīng)理人打理。企業(yè)制度文化分析職業(yè)經(jīng)理人體制當(dāng)企業(yè)越做越大時，發(fā)展的空間就會越來越小，在這29“體驗文化”咖啡體驗

對產(chǎn)品質(zhì)量的追求達到發(fā)狂的程度，所以咖啡豆來自世界各地產(chǎn)咖啡的極品，并在西雅圖烘焙，顧客推進門的十秒內(nèi)，吧臺服務(wù)員不管多忙也會跟他們眼神交流，笑著說“歡迎光臨”。一杯咖啡限定在18~23秒內(nèi)沖出，為保持咖啡香味，任何員工不準(zhǔn)使用香水.

——星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗企業(yè)精神文化分析“體驗文化”咖啡體驗企業(yè)精神文化分析30企業(yè)精神文化分析情感體驗

咖啡是一種典型的體驗式消費，人們渴望在辦公室和家之外找到第三空間。星巴克總是出現(xiàn)在繁華的街道最顯眼的位置，消費者能夠第一眼看到星巴克，星巴克提供音樂，上網(wǎng)點餐，高速無線上網(wǎng)服務(wù)，可以在此聚餐聚會，也可以工作，甚至?xí)h。室內(nèi)音樂，家具，墻面色彩，室內(nèi)讀物.每個細節(jié)都體驗著第三空間。——咖啡遠不止是一種飲品，圍繞著它的是一種感情。企業(yè)精神文化分析情感體驗31

情感體驗

星巴克

品牌增值

成就星巴克戀人

成了享受生活的代言人顧客家庭/朋友聚會

情侶談心

個人享受企業(yè)精神文化分析情感體驗星巴克品牌增值成就星巴克戀32美學(xué)體驗

在星巴克的消費過程是一次從嗅覺，視覺，聽覺，觸覺到美學(xué)的體驗，綠色的美人魚商標(biāo)，美國時尚畫與藝術(shù)品，懸掛的燈，摩登舒適的家具，石板地面，與眾不同的大杯子，獨有的音樂，百分之百的咖啡香味與交融的順?biāo)小?/p>

——人們?nèi)バ前涂撕瓤Х龋€是一次美學(xué)的體驗。企業(yè)精神文化分析美學(xué)體驗企業(yè)精神文化分析33方便體驗美好的感覺的咖啡時光，更加快捷的現(xiàn)代服務(wù)。

——傳統(tǒng)歐式咖啡館與美式快餐咖啡館的雙重體驗方便體驗

美好的感覺的咖啡時光，更加快捷的現(xiàn)代服務(wù)。

——傳統(tǒng)歐式咖啡館與美式快餐咖啡館的雙重體驗企業(yè)精神文化分析方便體驗方便體驗企業(yè)精神文化分析34社會責(zé)任星巴克從鴻運開始第一家店開始就沒有盈利過，可是在04年鴻運控股把整個星巴克連鎖業(yè)務(wù)回賣給了星巴克公司后，它有了飛速發(fā)展，在這發(fā)展的背后得力于星巴克對企業(yè)的社會責(zé)任。它還公開宣稱：不忘責(zé)任；不忘環(huán)境；不忘社區(qū)；不忘伙伴。星巴克的經(jīng)營的指導(dǎo)方針是為了讓客戶滿意，在任何時候都不遺余力。并星巴克用行動證明了對客戶負(fù)責(zé)的承諾。對星巴克來說，履行企業(yè)社會責(zé)任就是以對社會、環(huán)境和經(jīng)濟發(fā)展有利的方式經(jīng)營咖啡店。企業(yè)精神文化分析社會責(zé)任星巴克從鴻運開始第一家店開始就沒有盈利過，可是在0435總結(jié)其成功之因:產(chǎn)品文化的多元化經(jīng)營理念的獨到性,親和性明確的品牌定位重視自身社會責(zé)任的承擔(dān)在品牌的傳播方面采用口碑營銷方式重視溝通的力量良好的員工關(guān)系，專業(yè)的員工培訓(xùn).總結(jié)其成功之因:產(chǎn)品文化的多元化.36謝謝！謝謝觀賞謝謝！謝謝觀賞37星巴克企業(yè)文化案例分析媛雨菲絮隊星巴克企業(yè)文化案例分析媛雨菲絮隊38星巴克企業(yè)文化案例分析一企業(yè)介紹

1.企業(yè)簡介*

2.企業(yè)標(biāo)志*

3.星巴克發(fā)展史*二企業(yè)文化案例分析內(nèi)容

1.物質(zhì)文化建設(shè)分析

（1）企業(yè)環(huán)境（2）中心理念（3）咖啡文化（4）職工薪酬⒉行為文化建設(shè)分析⒊制度文化建設(shè)分析⒋精神文化建設(shè)分析三企業(yè)的成功之道

星巴克企業(yè)文化案例分析一企業(yè)介紹39“這不是一個杯子，這是星巴克！”“這不是一個杯子，這是星巴克！”40企業(yè)簡介星巴克（Starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華盛頓州西雅圖市。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。2007年美國拍攝了與星巴克同名的電影。企業(yè)簡介星巴克（Starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司41企業(yè)標(biāo)志：星巴克的綠色徽標(biāo)是一個貌似美人魚的雙尾海神形象。二十年前星巴克創(chuàng)建這個徽標(biāo)時，只有一家咖啡店。如今，優(yōu)美的“綠色美人魚”，竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國文化的象征。

星巴克企業(yè)文化案例分析42星巴克發(fā)展史1972年4月，在美國的西雅圖派克市場，星巴克第一家咖啡廳正式開張。1972年底，星巴克在華盛頓大學(xué)校區(qū)附近開設(shè)第二家店。在1983年前，星巴克店里沒有咖啡座。1985年，霍德華·舒爾茨離開星巴克，創(chuàng)立了天天咖啡公司。1987年3月，天天咖啡館穩(wěn)定發(fā)展，已經(jīng)有了三家分店。1987年，新星巴克誕生了。1987年10月，芝加哥第一家星巴克咖啡館開張營業(yè)。三年后，星巴克成為芝加哥市景及文化的一道風(fēng)景線。1991年星巴克成為全美第一家為兼職員工提供股票選擇權(quán)的私人企業(yè)。1997年星巴克與日本企業(yè)合資，陸續(xù)在海外建立分店，包括中國，新加坡，瑞士，德國等60多個國家。2008年，星巴克全球分店已達13000多家。企業(yè)介紹.星巴克發(fā)展史1972年4月，在美國的西雅圖派克市場，星巴克第43星巴克企業(yè)文化案例分析44企業(yè)環(huán)境嗅覺、視覺、聽覺、觸覺和味覺共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來源，加上“四禁”政策(禁煙、禁環(huán)境設(shè)計。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種 ”；以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍色為水、褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設(shè)計風(fēng)格，依照店面的位置，再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)，燈飾和飾品速配成因地制宜的門店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會設(shè)計新的海報和旗標(biāo)裝飾店面。燈、墻壁、桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調(diào)。包裝和杯子的設(shè)計也彼此協(xié)調(diào)來營造假日歡樂的、多彩的情調(diào)。

企業(yè)物質(zhì)文化分析企業(yè)環(huán)境企業(yè)物質(zhì)文化分析45各地的星巴克各地的星巴克46這樣的理念,會給人溫馨的感覺,讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力，家庭的煩勞，這樣更加人性化。這種強調(diào)以人為本的理念,讓我們在這里品嘗的不僅是一杯咖啡,更是享受一份心情,而這也有利于它自身企業(yè)文化的發(fā)展長期以來，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營造獨特的“星巴克體驗”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。企業(yè)物質(zhì)文化分析這樣的理念,會給人溫馨的感覺,讓疲勞了一天的人們能在這里釋放47星巴克咖啡

可口可樂把其咝咝作響的飲料與無憂無慮的快樂聯(lián)系在一起；耐克用“just-do-it”來說服跑步者，他們出售的是個人的成功；星巴克出售的則是文化。在上海的星巴克，一項叫做“咖啡教室”的服務(wù)把“掛咖啡賣文化”的把戲玩出了最佳想象力。如果三四個人一起去喝咖啡，星巴克就會為這幾個人配備一名咖啡師傅。顧客一旦對咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問題，咖啡師傅會耐心細致地向他講解，使顧客在找到最適合自己口味的咖啡的同時，體味到星巴克所宣揚的咖啡文化。文化給其較高的價格一個存在的充分理由，顧客由此獲得心理上的莫大滿足，真正的贏家卻是星巴克。在星巴克看來，人們的滯留空間分為家庭、辦公室和除此以外的其他場所。麥當(dāng)勞努力營造家的氣氛，力求與人們的第一空間--家庭保持盡量持久的曖昧關(guān)系；而作為一家咖啡店，星巴克致力于搶占人們的第三滯留空間，把賺錢的目光緊緊盯住人們的滯留空間，現(xiàn)場鋼琴演奏+歐美經(jīng)典音樂背景+流行時尚報刊雜志+精美歐式飾品等配套設(shè)施，力求給消費者帶去更多的“洋氣”感覺。讓喝咖啡變成一種生活體驗,讓喝咖啡的人自覺很時尚,很文化。企業(yè)物質(zhì)文化分析星巴克咖啡可口可樂把其咝咝作響的飲料與無憂無慮的快樂聯(lián)系在48企業(yè)物質(zhì)文化分析咖啡文化咖啡歷史咖啡種植咖啡烘焙咖啡調(diào)制咖啡品嘗企業(yè)物質(zhì)文化分析咖啡文化咖啡歷史咖啡種植咖啡烘焙咖啡調(diào)制咖啡49職工薪酬為了加強及推動公司的文化，公司實施了一系列的報酬激勵計劃。對于全職和兼職員工（符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)），公司給提供衛(wèi)生、牙科保險以及員工扶助方案、傷殘保險。此外，一家叫工作解決方案的公司幫助處理工作及家庭問題。這種情況在零售行業(yè)里并不常見，大多數(shù)企業(yè)不會為兼職員工的福利支付成本。盡管支付兼職員工福利的成本增加了公司的總福利成本，但平均福利成本和對手相比仍然很低。盡管投資巨大，但公司仍支付大量紅利。那些享受到這些福利的員工對此心存感激之情，因而對顧客服務(wù)得更加周到。

第二，所有的員工都有機會成為公司的主人。公司在1991年設(shè)立了股票投資方案，允許以折扣價購買股票。蠶豆方案是每年提供一定的期權(quán)，總金額是基本工資的14％。那些達到最低工作量的兼職員工兩個方案均可享受。滿足下列條件的員工可以得到期權(quán)：從四月一號到整個財政年度末在公司工作，這期間至少有500個工作小時，到一月份發(fā)放期權(quán)時仍在公司工作的員工。由于星巴克公司的股價持續(xù)不斷地上漲，給員工的期權(quán)價值就很大了；更重要的是，配合公司對員工的思想教育，使得員工建立起自己是公司股東的想法。人力資源和全面薪酬體系也應(yīng)該隨之發(fā)展。報酬和福利成為全面薪酬的一部分，包括額外醫(yī)療福利、醫(yī)療照顧、同工同酬及員工輔助方案等企業(yè)物質(zhì)文化分析職工薪酬為了加強及推動公司的文化，公司實施了一系列的報酬激勵50舒爾茨語錄1.追求卓越的工作環(huán)境，維護自尊，并互相尊重

2.擁信多元化是企業(yè)經(jīng)營的必要元素

3.以最高標(biāo)準(zhǔn)的采購、烘焙，提供最新鮮的咖啡

4.時刻讓顧客感到稱心滿意

5.積極回饋社區(qū)，改善環(huán)境

6.認(rèn)識到盈利是我們未來成功的基礎(chǔ)企業(yè)行為文化分析舒爾茨語錄1.追求卓越的工作環(huán)境，維護自尊，并互相尊重企業(yè)51經(jīng)營理念1.專業(yè)咖啡

2.卓越服務(wù)

3.分享經(jīng)驗

4.創(chuàng)造第三生活空間企業(yè)行為文化分析經(jīng)營理念1.專業(yè)咖啡企業(yè)行為文化分析52“伙伴”視員工為伙伴慷慨的福利教育員工必要的培訓(xùn)員工就是合伙人“咖啡豆股票”計劃以人為本，尊重人才鼓勵員工獻策獻計任用人才，因才適用明星團隊的一對一培訓(xùn)咖啡知識準(zhǔn)備膳食和飲料的知識喚醒顧客對咖啡的感覺如何分離咖啡知識星巴克是最好的原因企業(yè)行為文化分析“伙伴”視員工為伙伴明星團隊的一對一培訓(xùn)咖啡知識準(zhǔn)備膳食53決策原則1、提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作氛圍。

2、將多元化作為公司的基本要素。

3、在咖啡產(chǎn)品的購入、烘焙及保鮮運輸過程中，保持最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、永遠以熱情的服務(wù)使顧客滿意。

5、對我們的社區(qū)和人居環(huán)境做出積極貢獻。

6、明確利潤增長是公司未來成功的要義所在。企業(yè)行為文化分析決策原則1、提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作54營銷策略打造第三空間（良好的環(huán)境與獨特的氣氛相結(jié)合）星巴克永遠屬于員工注重當(dāng)下的體驗不打廣告的營銷信條與變通的價值組建戰(zhàn)略聯(lián)盟積極贊助環(huán)保和社區(qū)活動供貨商就相當(dāng)于合伙人即正宗又創(chuàng)新國際化營銷思路企業(yè)行為文化分析營銷策略打造第三空間（良好的環(huán)境與獨特的氣氛相結(jié)合）企業(yè)行為55打開中國市場星巴克在華戰(zhàn)略調(diào)整——開茶館飲品競爭內(nèi)部化星巴克研究中國特色——新巧思城市隨行杯星巴克細分在華產(chǎn)品——產(chǎn)品本土化，為中國客戶修改菜單推出星巴克下午茶，結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日，相繼推出星巴克月餅、星巴克粽子企業(yè)行為文化分析打開中國市場星巴克在華戰(zhàn)略調(diào)整——開茶館飲品競爭內(nèi)部化企業(yè)56“關(guān)系”下的的星巴克星巴克依靠最初的戰(zhàn)略擴張到美國各地星巴克在以綠茶為主要飲料的國家的成功，說明它的理念能被不同文化背景所接受舒爾茨意識到員工在品牌傳播中的重要性，他另辟蹊徑開創(chuàng)了自己的品牌管理方法。星巴克通過有效的獎勵政策，創(chuàng)造環(huán)境鼓勵員工們自強、交流和合作星巴克公司通過權(quán)力下放機制，賦予員工更多的權(quán)利星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通供貨商資產(chǎn)星巴克的關(guān)系模式延伸到供貨商們客戶資產(chǎn)星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗企業(yè)行為文化分析“關(guān)系”下的的星巴克星巴克依靠最初的戰(zhàn)略擴張到美國各地企業(yè)行57員工行為1.星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24小時培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。

通過我們對“關(guān)系”資本的研究表明：星巴克遵從著成功企業(yè)的模式。當(dāng)企業(yè)把工作的重心放在主業(yè)的時候，同供應(yīng)商的關(guān)系至關(guān)重要，特別是關(guān)鍵商品和附加服務(wù)的供應(yīng)商。成功企業(yè)知道商業(yè)交易和相互信任之間的根本區(qū)別，他們使相互信任在采購過程中“制度化”，因此在進行正常業(yè)務(wù)的時候，成功企業(yè)進一步緊密供應(yīng)商的關(guān)系，最后捆綁和整合成戰(zhàn)略伙伴。供應(yīng)商將承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)。企業(yè)希望同供應(yīng)商保持長久的合作關(guān)系，這不像從一個價格比較低廉的供應(yīng)商那里買東西那么簡易。星巴克的采購經(jīng)理Buck

Hendriy說：“質(zhì)量放在第一位，服務(wù)放在第二位，價格放在第三位。我們不會因為低價格而在質(zhì)量和服務(wù)方面放寬標(biāo)準(zhǔn)。”企業(yè)行為文化分析員工行為1.星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡58員工行為2.挑選供應(yīng)商是一個相對漫長和正規(guī)的過程，各部門有關(guān)員工都將參與進來，由采購部門牽頭，履行程序，提供范圍。產(chǎn)品開發(fā)，品牌管理和業(yè)務(wù)部門的員工也會參與其中，這使星巴克公司了解整個供應(yīng)渠道及對今后業(yè)務(wù)的影響。為達到特殊的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，星巴克從生產(chǎn)能力、包裝和運輸?shù)榷鄠€方面對供應(yīng)商進行評估，只有具備發(fā)展?jié)摿Φ墓?yīng)商才能與星巴克榮辱與共。

企業(yè)行為文化分析員工行為2.挑選供應(yīng)商是一個相對漫長和正規(guī)的過程，各部門有關(guān)59品牌傳播星巴克通過一系列事件來塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東西丟失之前就把原物歸還；門店的經(jīng)理贏了彩票把獎金分給員工，照常上班；南加州的一位店長聘請了一位有聽力障礙的人教會他如何點單并以此贏得了有聽力障礙的人群，讓他們感受到友好的氣氛等。

星巴克通過一系列事件來塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東西丟失之前就把原物歸還；門店的經(jīng)理贏了彩票把獎金分給員工，照常上班；南加州的一位店長聘請了一位有聽力障礙的人教會他如何點單并以此贏得了有聽力障礙的人群，讓他們感受到友好的氣氛等。企業(yè)行為文化分析品牌傳播星巴克通過一系列事件來塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東60品牌傳播星巴克撇開了傳統(tǒng)公關(guān)模式上的采用大量廣告投資和巨額促銷來吸引顧客的方式，而是獨辟蹊徑，采用了口碑營銷的傳播方式，這樣更利于彰顯其獨一無二的企業(yè)文化，從而吸引大量顧客，也以此贏得廣大消費者的信任。決勝于其軟實力，這樣使自身的競爭力更加持久頑強。

企業(yè)行為文化分析品牌傳播星巴克撇開了傳統(tǒng)公關(guān)模式上的采用大量廣告投資和巨額促61企業(yè)組織結(jié)構(gòu)星巴克的企業(yè)組織架構(gòu)大的方向分職能部門和營運部門，從內(nèi)部組織分為大中華區(qū)CEO-副總裁（各職能部門的如：財務(wù)副總裁，市場副總裁，HR副總裁等）-營運副總裁-下屬有各區(qū)域的營運總監(jiān)-支持中心-分區(qū)經(jīng)理管理-門店經(jīng)理-分店副理-值班主管-咖啡吧員。其實如果細分企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)蠻復(fù)雜的，以上只是大概的脈絡(luò)。星巴克運營部門職能部門中心副總裁分區(qū)經(jīng)理門店經(jīng)理分店經(jīng)理值班主管咖啡吧員大中華CEO運營副總裁區(qū)域運營總監(jiān)市場副總裁HR副總裁財務(wù)副總裁企業(yè)制度文化分析企業(yè)組織結(jié)構(gòu)星巴克的企業(yè)組織架構(gòu)大的方向分職能部門和營運部門62星巴克員工的教育星巴克的每一個工作伙伴在運營的過程，就是不斷實現(xiàn)“onecupattime”這種一次務(wù)實的做一個選擇的積極態(tài)度，正是展現(xiàn)“個人責(zé)任變世界”的方法。星巴克堅持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識與服務(wù)熱忱。“我們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有透過一對一的方式，贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處！企業(yè)制度文化分析星巴克員工的教育星巴克的每一個工作伙伴在運營的過程，就是不斷63管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別1.管理者執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)者改革2.管理者模仿，領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)新3.管理者接受現(xiàn)狀，領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)現(xiàn)實4.管理者完成任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定目標(biāo)企業(yè)制度文化分析管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別1.管理者執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)者改革企業(yè)制度文化分64神秘顧客制度在肯德基使用此項制度之后，鑒于其取得的優(yōu)良效果，星巴克也開始效仿。所謂的神秘顧客，真正意義上卻是公司高層重金聘請回來的一些高素質(zhì)人才，對他們進行專業(yè)的培訓(xùn)，然后他們以一般顧客的身份去各個店內(nèi)進行消費，按照公司指出的統(tǒng)一要求進行評分。在星巴克，除了通常的理論知識考察和實際操作考察外，星巴克還會對員工的服務(wù),技能，環(huán)境氛圍等方面進行全方位考察，然后結(jié)合業(yè)績綜合考量，最后才確定某店的服務(wù)質(zhì)量如何，某店員能否升遷等問題。在星巴克中，許多普通店員，資深店員，見習(xí)主管，主管及店長，都是通過