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文檔簡介

品質管理知識培訓課程主講人:內容簡介質理管理體系ISO9001知識簡介品質管理基礎物業公司客戶服務理念第一部分:質理管理體系ISO9001ISO9000的定義;ISO9000與質量管理的關系;質量管理八項原則;質量管理的方法;ISO9000與質量管理

什么是ISO9000國際標準化組織:InternationalOrganizationforStandardization,簡稱ISO,成立于1947年2月23日,是世界上最大的非政府性國際標準化組織。ISO9000族標準:指由ISO/TC176技術委員會(ISO的第176個委員會)制定的系列國際標準。ISO9000與質量管理

ISO9000的產生

ISO9000及其他ISO的標準是隨著國際貿易的發展而產生的。為制訂一個為全球大多數企業認可的標準,以解決國際貿易中出現的各類爭執和意見的不統一,ISO組織在廣泛征求意見,綜合考慮各行業組織要求的基礎上,分別于1987年和1994年發布了第一、二版ISO9000系列標準,并逐漸完善整個標準族,在2000年又頒布了ISO9001:2000。對于ISO9000,世界各國積極響應,紛紛將之轉化為本國標準,等同或等效使用。ISO9000與質量管理

ISO9000與質量管理的關系質量管理是由眾多的活動組成,ISO9000標準不等同于質量管理;質量管理活動有很大程度上按ISO9000標準的要求來進行;ISO9000標準來源于質量管理的實踐;質量管理的實踐又會豐富和提高ISO9000系列標準的內容。質量管理體系—ISO9001質量管理八項原則:1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與4、過程方法5、系統管理6、持續改進7、以事實為決策依據8、互利的供方關系我想有個總體了解認識體系質量管理體系文件層級結構圖BCAA層:質量手冊B層:程序文件C層:作業指導書及相關的表調整格、表單等質量記錄體系文件如何分類?

1、質量手冊:規定組織質量管理體系的文件2、程序:為進行某項活動所規定的途徑3、作業指導書及相關質量記錄:對程序的支持文件

補充說明:(1)程序可以形成文件也可以不形成文件,很多情況下程序可形成文件(如質量體系文件)(2)程序形成文件時,通常稱為“書面程序”或“文件化程序”。質量管理體系的文件質量量管管理理的的方方法法ISO9000系系列列標標準準5S::清清理理、、清清潔潔、、整整理理、、整整頓頓、、素素養養QC活活動動6西西格格瑪瑪………質量量管管理理的的基基本本要要求求————PDCA循循環環P————Plan::計計劃劃、、策策劃劃,,根根據據顧顧客客的的要要求求和和組組織織的的方方針針,,為為提提供供結結果果建建立立必必要要的的目目標標和和過過程程;;D————Do::做做、、實實施施的的過過程程;;C————Check::根根據據方方針針、、目目標標和和產產品品要要求求,,對對過過程程和和產產品品進進行行監監視視和和測測量量,,并并報報告告結結果果;;A————Action::行行動動、、改改進進,采采取取措措施施,,以以持持續續改改進進過過程程業業績績;;PDACPDACPDACPDACDPACPDACPDACMan::人人Material::料料Environment::環環境境人員員機器器設設備備方法法材料料環境境輸入入輸出出測量量Machine::機機Method::法法Measurement::測測量量影響響質質量量的的幾幾個個因因素素————5M1E質量量管管理理中中的的過過程程方方法法過程程(一一系系列列相相互互關關聯聯或或相互互作作用用的的活活動動))產品品(過過程程的的結結果果)程序序((為為進進行行某某項項活活動動或或過過程程規規定定的的途途徑徑,,可可以以形形成成文文件件或或不不形形成成文文件件))輸入入包括括資資源源監控控和和測測量量的的時時機機(可可以以在在過過程程之之前前、、之之中中、、之之后后))過程程A過程程B過程程C過程程A的的輸輸入入過程程A的的輸輸出出過程程B的的輸輸入入過程程B的的輸輸出出過程程C的的輸輸入入過程程C的的輸輸出出除了了對對單單個個過過程程進進行行控控制制,,還還需需對對各各個個過過程程之之間間的的聯聯系系以以及及過過程程的的組組合合和和相相互互作作用用進進行行連連續續的的控控制制。。外部部顧顧客客外部部顧顧客客PDCAPDAC內部部顧顧客客過程程A過程程B過程程C過程程E過程程D過程程F內部部顧顧客客PDACPDACPDACPDACPDAC輸入入A輸入入B輸入入C輸入入E輸入入D輸入入F輸出出F反饋饋輸出出E輸出出D輸出出B輸出出A輸出出CQC小小組組活活動動程程序序選擇擇課課題題、、現現狀狀調調查查、、設設定定目目標標、、分分析析原原因因、、確確定定主主要要原原因因、、制制訂訂對對策策、、按對對策策實實施施、、檢檢查查效效果果、、鞏鞏固固措措施施、、總結結和和下下一一步步打打算算品質質習習慣慣————5S5S最最早早起起源源于于日日本本。。1971年年((昭昭和和46年年))日日本本質質量量管管理理專專家家中中川川正正騰騰首首先先用用到到3S((整整理理、、整整頓頓、、清清掃掃))詞詞匯匯,,以以后后追追加加清清潔潔、、審審美美,,成成為為現現在在所所說說的的5S。。整理理::要要與與不不要要分分開開,,不不用用的的東東西西丟丟棄棄;;整頓頓::把把要要用用的的東東西西以以最最簡簡單單的的辦辦法法放放好好,,使使大大家家明明了了;;清掃掃::經經常常打打掃掃,,常常保保清清潔潔;;清潔潔::維維持持整整理理、、整整頓頓、、清清掃掃的的3S;;素養養::養養成成遵遵守守既既定定行行為為的的習習慣慣。。什么么是是5S??怎樣樣才才能能5S??推行行5S要要有有““心心””去去做做::心變變則則態態度度變變態度度變變則則行行為為變變行為為變變則則習習慣慣變變零缺缺陷陷管管理理核心心::第第一一次次就就把把事事情情做做對對!案例例::服服務務未未完完成成,,提提前前收收工工。。上周周六六與與XX管管理理處處預預約約家家政政服服務務,,原原安安排排的的時時間間為為7月月14日日下下午午1點點多多,,但但今今天天上上午午9點點多多未未事事先先通通知知就就有有兩兩個個家家政政人人員員上上門門服服務務,,做做到到12點點多多提提出出要要吃吃中中飯飯,,未未全全部部處處理理完完畢畢就就離離開開了了,,吃吃完完飯飯后后也也沒沒有有回回來來。。業業主主對對此此次次家家政政服服務務深深表表不不滿滿。。零缺陷管理理什么是不簡簡單,把一一件簡單的的事情成千千上萬遍地地做好,就就叫不簡單單。。(海爾質量量漫畫)原則:明確需求做好預防一次做對科學衡量阿吉里斯的的腳后跟古希臘神話話中有一位位偉大的英英雄阿吉里里斯,他有有著超乎普普通人的神神力和刀槍槍不入的身身體,在激激烈的特洛洛伊之戰中中無往不勝勝,取得了了赫赫戰功功。但就在在阿吉里斯斯攻占特洛洛伊城奮勇勇作戰之際際,站在對對手一邊的的太陽神阿阿波羅卻悄悄悄一箭射射中了偉大大的阿吉里里斯,在一一聲悲涼的的哀嘆中,,強大的阿阿吉里斯竟竟然倒下去去了。原原來這這支箭射中中了阿吉里里斯的腳后后跟,這是是他全身唯唯一的弱點點,只有他他的父母和和天上的神神才知道這這個秘密。。在他還是是嬰兒的時時候,他的的母親、海海洋女神特特提斯,就就曾捏著他他的右腳后后跟,把他他浸在神奇奇的斯堤克克斯河中,,被河水浸浸過的身體體變得刀槍槍不入,近近乎于神。。可那個被被母親捏著著的腳后跟跟由于浸不不到水,成成了阿吉里里斯全身唯唯一的弱點點。母親造造成的這唯唯一弱點要要了兒子的的命!由于局部細細微的弱點點而導致全全局的崩潰潰,就是這這則寓言所揭示示的道理。。質量管理理也同樣如如此。企業業生產經營的每每一個環節節,與市場場銷售及售售后服務都都密不可分,一一個零部件件裝配的失失誤,就可可能給整個個企業帶來巨大大甚至致命命的損失。。因此,一一定要全力力把好質量關。。“零缺陷陷”管理就就是對質量量控制與保保證的管理創新。。寓意第二部分::品質管理理基礎服務行業的的特征和質質量要求影響品質的的因素物業公司品品質理念世界需要品品質如果沒有品品質,生活活如何保障障?品牌無國界,,高質量是綠綠卡從海爾的起家家,看質量管管理對企業發發展的作用。。服務行業的特特征和質量要要求請大家先思考考一下???(1)服務是一種無無形的產品,,不易測量。。信譽對服務業業至關重要(2)服務是是一個過程,,不能貯存。。(3)服務的的生產和消費費過程同時發發出。服務質量貫穿穿于服務提供供過程的始終終服務行業的特特征(1)服務的的態度;(2)所提供供服務的專業業水平;(3)服務的的速度:(4)服務的的舒適性:(5)服務的的安全性和保保密性;服務行業的質質量要求影響品質的因因素案例1:有所所為,有所不不為。啟示:風險意識新員工培訓行為監督影響品質的因因素案例2:業主主父親被“罰罰站”了兩小小時啟示:按章辦事,靈靈活處理客戶服務意識識安全保障與業業主利益平衡衡影響品質的因因素案例3:兒童娛樂設施施傷人啟示:安全提示標識識檢查、維護、、及時發現隱隱患處理此類事件件原則影響品質的因因素案例4:單層紙巾也會會惹禍啟示:材料采購現場巡查影響品質的因因素案例5:停電電引起的投訴訴啟示:溝通方法克制情緒知會業主影響品質的因因素案例6:我有有錯嗎?啟示:關注細節現場標識及時上報、專專人跟蹤影響品質的因因素人設備和設施物料方法環境晉合物業.品品質理念一言一行皆品品質說到要做到,,做到要做好好。關注細節,追追求完美。魔鬼存在于細細節之中!!!!第三部分:物物業公司客戶戶服務理念用心為家客戶是我們永永遠的伙伴行業的特性客戶服務正確的工作心心態晉合品質.客客戶理念1、客戶是最最稀缺的資源源,是晉合存存在的全部理理由。2、尊重客戶戶,理解客戶戶,持續提供供超越客戶期期望的產品和和服務,引導導積極、健康康的現代生活活方式,這是是晉合一直堅堅持和倡導的的理念。3、在客戶眼眼中,我們每每一位員工都都代表晉合。。4、我們1%的失誤,對對于客戶而言言,就是100%的損失失。5、衡量我們們成功與否的的最重要的標標準,是我們們讓客戶滿意意的程度。6、與客戶一一起成長,讓讓晉合在投訴訴中完美。人類進入顧客客滿意時代短缺時代———數量時代———質量時代代——顧客滿滿意時代美國政府1994年授權權給密歇根大大學質量中心心,對其200強每年進進行一次顧客客滿意評價并并公諸于世,,美國用顧客客滿意度奪回回日本產品占占領的國內市市場。在買方市場時時期,顧客購購買的是服務務。服務業特點同時性——服務的提供和和消費同時進行行無形性——服務是無形不可觸摸的非貯存性———服務具有直接接和無法貯存的特特點服務品質的體體現,更多的的是一種體驗驗!有一次有個保保安幫我,幫幫忙提了一次次菜,當時除除了說聲謝謝謝,我們并沒沒有深談。現現在總是纏著著我,還要到到我家來玩,,不知如何是是好!我和他他并不熟,覺覺得好可怕,,那些工作還還是他份內的的事,又是他他主動幫我做做的,他還要要我的手機號號碼,有些話話他很出格,,我都不想說說了,希望他他們公是公,私是私。而而且他們好像像認為業主們們都很有錢一一樣的,有有些粘的感覺覺。時不時找找我,我都都不知該如何何應付了,我我的名字他竟竟然也知道。。當然是因為為他做這份工工作才有方便便的,不知他他是什么居心心,超過了了普通的保安安和業主之間間的關系,好好像我是他女女朋友或親姐姐姐樣的,我我也形容不出出來,對我造造成一種困惑惑。保安員與業主主關系一天一位常到到小區與同學學一起聽家教教的女學生準準備回家走到到小區出口崗崗時,當值的的安全員看到到女學生長的的挺漂亮,就就問其叫什么么名字,女學學生不愿告之之,又說如果果你不告訴我我,我就不讓讓你走!此時時,該員工已已忘記了自己己應履行的職職責,不但不不放行,而且且更加過分的的與女學生開開玩笑,如::你長這么漂漂亮,我晚上上會想你的等等等,過了一一會兒,該員員工還是讓其其離開了小區區,女孩子想想想有些害怕怕,就將此事事告知了其母母親。母親聽聽后大怒:萬萬科是深圳有有名的企業,,竟然有如此素素質的員工,,實在令人氣氣憤,并在當當晚找到管理理處要求給個個說法。一句話給企業業帶來的傷害害某業主李小姐姐來電

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