第6章旅游人力資源績效管理

【學習目標】

通過本章學習，學生應能在辨析何為績效、何為績效考評、了解考評原則、知曉旅游人力資源績效考評特殊性的基礎上，掌握旅游人力資源績效考評的方法、各自特點與不足，并能用于問題分析；掌握績效考核結果反饋的原則和技巧，并能用于問題分析。知識點

績效考評的概念；績效考評的原則；旅游人力資源績效考評方法；績效考核結果反饋。技能點

考評方法的運用；考核結果反饋的技巧。【導入案例】本章綱目6.1旅游人力資源績效管理概述6.2旅游人力資源績效考核方法6.3旅游人力資源績效考核設計與結果管理6.1旅游人力資源績效管理概述6.1.1旅游人力資源績效管理的內涵績效是指各目標主體在一定時期內，通過在特定企業中的多樣化行為特征而導致的結果。績效：學術界主要有兩種觀點，一種是把績效看作為一種結果，即結果性績效。這種績效往往可以用產出、指標、任務、目標等詞表示。另一種則把績效看作為個體的過程性行為，即過程性績效。過程性績效較主觀，評價結果較難衡量。旅游企業員工績效管理既要考慮過程性指標，也要考慮結果性績效指標。1、績效管理的內涵p79

為了達到組織的目標，通過持續開放的溝通過程，形成組織所期望的利益和產出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為，即通過持續的溝通和規范化的管理不斷提高員工和組織的績效，提高員工能力和素質的過程。2、績效管理的特點以組織戰略為導向是提高工作績效的有力工具促進員工能力開發的重要手段3、績效管理和績效考評的區別案例：從西游記看公司績效管理

為了分析方便，姑且把唐僧、孫悟空、豬八戒、沙僧視為一個西天取經的公司，在這個公司中，唐僧決定主要的戰略目標，可以算是這個公司的董事長；而孫悟空則是主要戰略的執行者，算是這個公司的CEO；豬八戒則是這公司的中層管理人員，沙僧是這個公司的一般職員。試問唐僧應如何對孫悟空、豬八戒、沙僧進行績效考核？

在這個公司中，首先對于CEO的考核是非常必要的，因為他工作的好壞，直接影響到整個公司的發展。由于唐僧他自己無法辨別妖怪，常常把化為人形的妖怪當作好人，這也就是說唐僧無法就孫悟空打妖怪的過程進行控制。起初唐僧在考核時，過分的關注過程，而忽略結果；并且攙雜過多的個人價值判斷，這樣考核的結果無法令人信服。在對考核結果的反饋上，唐僧一味以懲罰為主――念緊箍咒，孫悟空的辭職也就再正常不過了。在這里就涉及到一個過程的考核與結果的考核，究竟以什么為導向？

對于高層來說，每個人都有不同的處理問題的方式，況且他的工作具有很大的不確定性，如果從過程來考核，難免會給孫悟空的工作帶來很大的障礙。唐僧開公司的目的是到西天取得真經，唐僧的任務是明確取經的路線，制定大的戰略，怎樣達成戰略是孫悟空的事。關注過程的考核，只會導致存在一些不必要的麻煩，比如說后來的無底洞事件，由于唐僧堅持認為老鼠精變的女子是好人，從而否定孫悟空的判斷，結果被老鼠精擄去，差點破壞了整個取經計劃。既然把孫悟空聘用過來，就應該相信他的能力，你的考核只針對結果就好了。

如果你對孫悟空還不完全放心，你要做的應該是建立完善的激勵體制，統一孫悟空與公司的目標，也就是唐僧應該就取經的遠景與孫悟空充分溝通，這樣孫悟空的對公司經營的好壞與自己的利益有很大的關聯度，這也就是為什么到后來取經時孫悟空更加努力了。至于控制方面，唐僧已經有了緊箍咒已經足夠了。這種控制實際應用得很少，但這給了孫悟空一定的心理預期，他的行為不端可能會招致懲罰，這樣的話，整個西天取經公司高層考核機制就比較完善了。

而對于豬八戒的考核，過程更為重要一點。他的工作主要是一些日常工作，他工作的成果比較難量化，這時過程的控制監督就非常必要了。而唐僧不具備這種監督的能力，于是對豬八戒的考核主要由孫悟空來執行，孫悟空通過一些不定期的抽查，來規范豬八戒的日常行為。對于豬八戒的考核關鍵還在于明確他的定位，對于他的評價應該針對他交代工作的完成情況，但是公司對豬八戒的定位模糊，沒有確定的職位說明，這樣豬八戒什么事情都干過，因此在對他的評價時，就很容易忽略其工作業績，而對他的一些個人品質糾纏不清。按照功勞來說，豬八戒大于沙僧，可最后沙僧的績效獎比豬八戒大。

只是因為沙僧的個人品質比較好一點。但是這種個人品質的好壞與工作業績的好壞，并沒有必然的聯系，而且個人品質是一個比較抽象的東西，通過考核去鑒別品質的好壞無疑具有相當大的難度，而且這種品質具有很大的欺騙性，考核的作用是提高公司的整體績效，這是根本目的，當然這并不是說品質不重要。個人的道德與他所處的環境有很大的關系，也就是說企業文化對員工的個人行為規范起到一個引導的作用，而這并不能通過考核來達到。我們在考核時，一定要界定好考核與其他職能的分界線，套用一句老話：“考核不是萬能的，沒有考核是萬萬不能的。”

4、旅游人力資源績效管理的內涵

是指旅游人力資源系統中的旅游企業員工工作績效管理。包含以下三點：以客戶滿意為導向以企業具體戰略、目標為基準以企業和員工雙贏為目的5、旅游人力資源績效管理的特點

績效管理系統的循環性和開放性績效管理溝通的持續性和有效性績效管理考評的客觀性和全面性績效激勵的合理性和戰略性6.1.2旅游人人力資資源績績效管管理流流程1、確定定績效效考核核內容容2、制定定考核核標準準和方方法3、實施施考核核4、考核核結果果的分分析與與評定定5、結果果反饋饋與實實施糾糾正6、結果果運用用案例分分析林某是是一家家高科科技企企業的的年輕輕的客客戶經經理，，有著著雙學學位的的背景景和較較好的的客戶戶資源源。但但是個個性較較強的的林某某，常常常是是公司司各種種規章章制度度的““釘子子戶””。。林某所所在的的公司司所推推行新新的考考核辦辦法是是根據據每個個員工工本月月工作作的工工時和和工作作完成成度對對其工工作進進行考考核，，考核核結果果與工工資中中的崗崗位工工資和和績效效工資資掛鉤鉤，效效益工工資和和員工工創造造出的的相關關效益益掛鉤鉤。因因為該該公司司有良良好的的信息息化基基礎，，工時是是根據據員工工每日日在信信息化化系統統上填填寫的的工作作安排排和其其直接接上級級對員員工工工作安安排工工時的的核定定來累累計的的，員工工的工工作完完成度度也是是上級級領導導對員員工本本月任任務完完成情情況的的客觀觀反映映。上上月月月末，，該公公司績績效考考核專專員根根據信信息化化系統統所提提供的的數據據，發發現林林某上上月的的工時時離標標準工工時差差距很很大，，而且且林某某的工工作完完成度度也偏偏低，，經過過相關關工資資計算算公式式的演演算，，林某某這個個月的的工資資中的的崗位位工資資和績績效工工資要要扣掉掉幾百百元錢錢。拿到工工資后后的林林某，，面對對工資資數額額的減減少，，非常常激動動，提提出了了如下下幾點點質疑疑：1.工作安安排沒沒有記記錄不不是他他的錯錯，因因為上上級朱朱某沒沒有及及時下下達任任務；；2.沒有完完成相相關的的經濟濟目標標責任任也不不應該該全由由他承承擔，，因為為這和和整個個公司司的團團隊實實力有有關；；3.和他同同一崗崗位的的同事事相比比，他他認為為自己己的成成績比比別人人好，，而拿拿到手手上的的工資資卻比比同事事低得得多，，這太太不公公平。。他找找一向向以嚴嚴明著著稱的的公司司董事事長趙趙某解解決問問題。。思考：：誰的的錯？？林某——績效評評估的的對象象；朱某——績效評評估者者；趙某——績效評評判者者點評:企業要要做好好績效效評估估：““沒有有考核核就沒沒有管管理””一、從從領導導做起起，并并且高高度重重視。。業績績管理理不是是針對對一線線員工工，而而是針針對所所有員員工。。所以以績效效考評評不只只針對對一般般員工工和中中層管管理人人員，，同時時對于于公司司高層層也要要進行行評價價，同同時總總經理理要以以身作作則；；二二、、一定定要和和公司司的戰戰略與與經營營目標標相聯聯系：：管理理的目目的是是為了了企業業發展展，逐逐步達達成公公司目目標與與戰略略，所所以要要緊扣扣公司司目標標而層層層落落實這這樣才才能看看到實實效，，管理理層和和員工工才會會愿意意投入入精力力。三三、一一定要要有獎獎有罰罰，以以激勵勵為主主，如如加薪薪，獎獎金，，提升升等，，提高高員工工的理理解、、參與與與配配合意意識。。四、簡簡單，，透明明，可可操作作。管管理體體系不不能要要求十十全十十美，，要力力求簡簡單，，操作作簡便便，否否則將將帶來來巨大大的管管理成成本。。五、制制度化化。不不要忙忙時就就放松松，閑閑時就就考核核。或或者有有事拿拿出考考核，，無事事你好好我好好。六、客客觀。。針對對業績績，而而不是是僅僅僅人性性或者者日常常表現現。6.2旅游人人力資資源績績效考考核方方法基于考考核形形式的的考核核方法法基于考考核內內容的的考核核方法法基于考考核主主體的的考核核方法法基于考考核流流程的的考核核方法法各種評評價工工具的的主要要優點點和缺缺點優點缺點圖尺度評價法易用，量化標準不夠清楚，暈輪效應、居中趨勢、偏松傾向和評價者偏見等問題都可能發生交替排序法易用，避免居中以及圖尺度法的所存在的其他一些問題引起雇員的不同意見，而且當雇員的績效都較為優異時，會造成不公平強制分布法在每一績效等級中都會有預定數量的人數評價結果取決于最初確定的分布比例關鍵事件法具體，明確，易于溝通反饋難于橫向比較行為錨定評價法非常精確，確切，具體設計困難目標管理法有利于評價者和被評價者對工作績效目標的認同耗費時間1績效計計劃方方法階段方法名稱功用關鍵要點優點局限績效計劃階段

目標管理法使組織中的上、下級一起協商，根據組織的使命確定一定時期內組織的總目標，由此決定上、下級的責任和分目標把目標作為組織經營、評估的標準和獎懲的依據，以達到開發各級人員潛能、提升個人與組織績效的目的重視人的因素建立目標鎖鏈與目標體系重視結果考核內容全面打分檔次較多操作比較簡便有利于員工之間進行工作業績的比較易產生短期行為過程有不可控制的因素有運氣成分、有時不被接受對管理者的技能要求較高關鍵績效指標法是通過對組織運作過程的關鍵成功因素進行開發、分析、提煉和歸納，用以衡量績效的一種目標式量化管理指標把個人和部門的目標與公司的整個成敗聯系起來，具有長遠的戰略意義有效的KPI需要遵循SMART原則KPI來自于對企業總體戰略目標的分解，反映最能有效反映企業價值創造的關鍵驅動因素，從而使管理者將精力集中在對績效有最大驅動力的活動上用KPI作為績效指標使績效管理更容易量化，績效結果更易衡量2績效實實施方方法階段方法名稱方法分類關鍵要點優點局限績效實施階段績效溝通方法正式溝通方法書面報告會議溝通面談溝通非正式溝通方法走動式溝通開放式溝通工作間歇溝通非正式的會議溝通績效信息收集方法觀察法管理者直接觀察員工在工作中的表現并將之記錄下來的方法工作記錄法通過工作記錄的方法將員工工作表現和工作結果記錄下來的方法，可由員工本人、同事或者上級主管記錄他人反饋法管理者通過其他員工的匯報、反映來了解員工工作績效的方法3績效考考評方方法階段方法名稱功用關鍵要點優點局限績效考評階段排序比較法一般適用于員工數量比較少的評價需求評價者將員工按照工作總體情況從最好到最差進行排序成本低好學評定所花費的時間及精力少避免了寬厚性誤差容易作出雇傭決策判定績效的評分標準模糊主觀性過大未說明員工需做什么才能得到好的評價不能公平地對不同部門的員工做比較容易出現負面影響配對比較法適用于員工兩兩之間的績效比較是評價者根據某一標準將每一員工于其他員工進行逐一比較，并將每一次比較中的優勝者選出，最后根據每一個員工凈勝次數的多少進行排序強制分布法將員工按照事先確定好的若干等級分別歸入某一級別中的工作績效考核方法理論依據是數理統計的正態分布，認為員工的業績水平服從正態分布階段方法功用關鍵要點優點局限績效考評階段尺度評價法一般適用于員工數量比較少的評價需求用評定量表按每一品質要素評價員工實用、成本低人力資源主管能很快開發出這種形式適用于組織中全部或大部分工作判定績效的準確性不夠不能有效地指導行為不利于負面反饋關鍵事件法按照反映績效的關鍵事件進行評分，在基本分的基礎上進行加分和減分，需要進行觀察，最終寫成書面報告。報告記錄關鍵事件的情景、目標、行動、結果四個方面的要素。考核記錄并非一種標準，而是收集員工工作上的重要事跡收集的事實需要以能協助員工了解工作需要、兼顧發展員工潛能為原則。所收集的事件資料，都是明確易觀察且對績效好壞有直接關聯的必須能全面考慮每一個事實對關鍵事件的記錄時間極為重要有理有據，成本很低及時反饋，可提高員工績效努力排除主觀因素的影響考核結果建立在行為和結果基礎之上可根據考核結果明確改進方向積累小過失之嫌不可單獨作為考核工具工作量大加減分項目及幅度確定較難3績效考考評方方法階段方法功用關鍵要點優點局限績效考評階段圖表等級評定法首先確定處于被考評的工作相適應的幾項基本考評要素（如質量、生產率、可靠性等），然后對應于各項開評要素列出各種行為程度的選擇項，在考評時，每一判斷選擇項被賦予不同的分數，加總后的分數就是員工的工作績效結果。主要涉及兩個因素：考核項目和評定分等。便于各層級的有效溝通實用、費用較低注重職責履行，減少沖突與紊亂明確如何努力、如何衡量受主觀因素影響沒有加權提供的信息不能有效的指導員工的工作行為沒有員工行為提出改進不足之處行為錨定評價法每個職務的每個考評維度都有一個評分量表。典型的行為描述確定分數等級。使被考核者看到明確的改進目標。是將圖表等級評定法和關鍵事件法的優點結合起來形成的一種考評方法，它即采用圖表評定法中的等級評價制，又將工作分析中的關鍵行為加以描述并進行量化。使考核標準更為明確，工作績效的計量更為精確，考核結果比較客觀、公正使被考核者看到明確的改進目標各績效維度之間有較高的相互獨立性考核方法的設計成本非常高可參照行為的有限性3績效考考評方方法階段方法功用關鍵要點優點局限績效考評階段目標管理法使組織中的上、下級一起協商，根據組織的使命確定一定時期內組織的總目標，由此決定上、下級的責任和分目標把目標作為組織經營、評估的標準和獎懲的依據，以達到開發各級人員潛能、提升個人與組織績效的目的。重視人的因素建立目標鎖鏈與目標體系重視結果考核內容全面打分檔次較多操作比較簡便有利于員工之間進行工作業績的比較易產生短期行為過程有不可控制的因素有運氣成分、有時不被接受對管理者的技能要求較高平衡積分卡能夠將歷史財務數據的精確性與未來績效動因相結合有助于企業實施差別化戰略是根據企業的戰略要求精心設計的指標體系從財務、顧客、內部流程、學習和成長四個維度確立了一個績效評價體系實現內部與外部的平衡、數量與質量的平衡、結果與動機的平衡、短期目標和長期目標的平衡3績效考考評方方法4績效反反饋方方法階段方法功用關鍵要點優點局限績效反饋階段360度績效反饋法（員工的績效不只由他的上級主管予以評估，同時還應由他本人、下屬、業務相關人員以及顧客，分別從各自的立場、以不同的角度加以評估）為組織提供了員工績效考評的一個新思路，能夠全面的對員工的工作做出動態的、內外結合的評估，是員工考核工作的一個進步。建立考核者和被考核者之間的信任，而且要做好考核結果的保密工作為員工的廣泛參與提供了實施平臺可使員工對自己如何被管理和對待施加一定的影響更為全面、客觀地反映了員工的貢獻、長處和發展的需要表明公司對員工的考核非常重視反饋的工作量大，相應的考核成本高容易出現考核結果不真實的情況成功組組織高高效的的績效效反饋饋面談談？王經理理直接接管著著16名員工工，因因此他他又將將忙于于填寫寫16份內容容相差差不多多的績績效考考核表表。由由于人人事部部已經經催了了很多多次了了，所所以他他必須須在周周末的的時候候完成成這些些表格格。否否則，，下周周一又又要接接到人人事經經理的的催““債””電話話了。。他確實實想到到了一一個好好辦法法。他他把表表格發發給每每位員員工，，讓員員工自自己在在上面面打分分，然然后派派人收收齊，，在上上面簽簽上名名，再再交給給人事事部。。好，，問題題解決決了，，紙面面上的的工作作都按按人事事部要要求完完成了了，人人事部部也很很滿意意，于于是每每個人人都結結束表表演回回到了了“現現實的的工作作”中中去。。忙碌一一時的的績效效考評評工作作就這這樣““完成成”了了。王經理理的績績效考考評工工作是是不是是真的的完成成了呢呢？如如果你你是王王經理理的老老板，，你會會對他他的這這些表表現滿滿意嗎嗎？我我相信信你不不會！！因為為他的的工作作完成成得并并不出出色。。那么，，王經經理的的問題題到底底出在在哪里里呢？？點評拋開形形式主主義不不說，，即使使是形形式主主義，，他也也沒有有走完完“形形式””，因因為他他還有有一個個很重重要的的工作作沒有有做，，那就就是績績效考考評結結束后后對員員工績績效考考評結結果的的反饋饋，他他沒有有組織織有效效的績績效反反饋面面談。。績效反反饋面面談是是績效效考評評中至至關重重要的的一個個環節節，其其重要要程度度甚至至超過過了績績效考考評的的本身身。績績效考考評的的結果果是拿拿來用用的，，而不不是拿拿來存存檔的的，而而沒有有反饋饋就根根本談談不上上使用用。沒沒有反反饋的的績效效考評評起不不到任任何作作用。。沒有績績效反反饋員員工就就無法法知道道自己己工作作是否否得到到了上上級的的認可可，就就會亂亂加猜猜測，，疑神神疑鬼鬼，影影響工工作心心情；；沒有有績效效反饋饋經理理就無無法知知道績績效考考評是是否真真正起起到了了作用用，對對繼續續進行行考評評沒有有信心心；沒沒有績績效反反饋經經理就就不能能有的的放矢矢地指指出員員工的的不足足，更更無法法給員員工提提建設設性的的改進進意見見，最最終將將導致致員工工的進進步受受到限限制，，管理理水平平將無無法得得到有有效的的提高高。例1：某公公司平平衡計計分卡卡的權權重績效管理指標指標內容說明權重財務績效指標（33）1）營業額達到22.8億元，國際國內市場各50%；2）毛利率達到12.5%；3）新的輔助產業投資回報率大于5.5%.1）按旺淡季分為4個季度指標。2）每個季度指標不變。3）每個季度指標不變。1）15%2）8%3）10%客戶績效指標（29）1）大客戶滿意度大于80分/83分（兩次測評）；2）客戶投訴及抱怨率低于2%，重大投訴為0；1）每次分數用于兩個季度。2）每個季度指標不變。1）15%2）15%內部改善績效（25）1）

員工滿意度大于85分/87分（兩次測評）；2）部門滿意度大于80分/83分（兩次測評）；3）員工流動率低于10%、人才流失低于5%；4）生產力水平達到30Hrs/Kps。1）每次分數用于兩個季度。2）每次分數用于兩個季度。3）每個季度指標不變。4）4個季度各25%遞增達成。1）5%2）5%3）5%4）10%員工學習及成長（13）1）員工素質測評達到中/優良（兩次測評）；2）員工內/外受訓時間不低于20小時/30小時。1）每次分數用于兩個季度。2）4個季度各25%遞增達成。1）8%2）5%6.3旅游人人力資資源績績效考考核設設計與與結果果管理理6.3.1績效考考核的的內容容設計計績效考考核要要與企企業目目標相相一致致6.3.2績效考考核方方法的的選擇擇參考因因素1、企業業的主主導目目標2、員工工工作作的性性質工作的的獨立立性工作的的結構構化程程度工作內內容的的復雜雜程度度工作層層級的的高低低工作目目標的的可量量化度度3、組織織特性性組織的的規模模大小小組織的的文化化組織的的外部部環境境4、考核核結果果的用用途5、企業業承擔擔考核核費用用的能能力6.3.3績效考考核的的執行行者標標準設設計P906.3.4績效考考核的的期限限設計計周考核核、月月考核核、季季度考考核、、半年年度考考核、、年度度考核核6.3.5績效考考核反反饋、、面談談與運運用1、績效效考核核的反反饋績效反反饋的的原則則（對對事不不對人人、多多問少少講、、著眼眼未來來、正正面引引導））經常向向員工工反饋饋績效效問題題作充分分準備備，營營造良良好環環境利用自自我反反饋，，鼓勵勵員工工參與與績效效反饋饋過程程2、績效效考核核面談談（雙向向溝通通原則則、優優缺點點并重重原則則、對對事不不對人人原則則、著著眼未未來原原則、、突出出重點點原則則）3、績效考考核結結果運運用作為員員工獎獎金分分配和和薪酬酬調整整的主主要依依據用于員員工職職位的的調整整和晉晉升用于員員工個個人職職業發發展用于培培訓教教育用于員員工制制訂個個人發發展或或績效效改進進計劃劃作為員員工選選拔和和培訓訓的評評價用于人人才激激活沉沉淀增強上上下級級間的的溝通通與交交流360度考核核法360度考核核法是是通過過被考考核人人的上上級、、同級級、下下級和和服務務的客客戶對對他進進行評評價，，從而而使被被考核核人知知曉各各方面面的意意見，，清楚楚自己己的所所長所所短，，以達達到提提高自自身能能力的的目的的。又稱““全方方位績績效評評估””、““全視視角評評估””、““多個個評估估者評評估””從上級級、下下級、、同事事、自自我、、客戶戶全方方位收收集信信息每個評評估者者站在在自己己的角角度對對被評評估者者進行行評估估，再再通過過反饋饋程序序，達達到改改變行行為，，提升升績效效等目目的（1）上級級評估估（2）下級級評估估（3）同事事評估估（4）自我我評估估（5）客戶戶評估估（6）外聘聘考績績專家家上級自己同事下屬其他客戶我360度反饋饋評價價模式式示意意圖本章辨辨析了了何為為績效效、何何為績績效考考評。。簡述述了績績效考考評的的目的的和原原則以及旅旅游人人力資資源績績效管管理的的特殊殊性。。旅游游人力力資源源績效效考評評方法法、各各自特點與與不足足以及及績效效考核核結果果反饋饋的原原則和和技巧巧是本本章的的重點點。【本章小小結】從巴頓頓的演演說看看團隊隊管理理你們到到這里里來，，有三三個目目的，，“保保衛家家鄉和和親人人”：：“為為了榮榮譽””：““真正正的男男子漢漢都喜喜歡打打仗，，既然然參賽賽，就就要贏贏”。。：“不不要怕怕死。。每個個人終終究都都會死死。沒沒錯，，第一一次上上戰場場，每每個人人都會會膽怯怯。如如果有有人說說他不不害怕怕，那那是撒撒謊。。你們們不會會全部部犧牲牲。每每次主主要戰戰斗下下來，，你們們當中中只可可能犧犧牲百百分之之二。。真正正的英英雄，，是即即使膽膽怯，，照樣樣勇敢敢作戰戰的男男子漢漢。有有的戰戰士在在火線線上不不到一一分鐘鐘，便便會克克服恐恐懼。。”““大家家要記記住，，敵人人和你你們一一樣害害怕，，很可可能更更害怕怕。””：“凱凱旋回回家后后，今今天在在座的的弟兄兄們都都會獲獲得一一種值值得夸夸耀的的資格格。20年后，，你會會慶幸幸自己己參加加了此此次世世界大大戰。。到那那時，，當你你在壁壁爐邊邊，孫孫子坐坐在你你的膝膝蓋上上，問問你：：”爺爺爺，，你在在第二二次世世界大大戰時時干什什么呢呢？‘‘你不不用尷尷尬地地干咳咳一聲聲，把把孫子子移到到另一一個膝膝蓋上上，吞吞吞吐吐吐地地說：：“啊啊……爺爺我我當時時在路路易斯斯安那那鏟糞糞。’’與此此相反反，弟弟兄們們，你你可以以直盯盯著他他的眼眼睛，，理直直氣壯壯地說說：””孫子子，爺爺爺我我當年年在第第三集集團軍軍和那那個狗狗娘養養的喬喬治.巴頓并并肩作作戰！！‘。。思考與與實踐踐1一、實實踐題題1．調研研分析析題自己通通過相相關關關系，，聯系系2～3家機構構（可可以是是企業業，也也可以以是醫醫院、、學校校、研研究所所，或或者是是其他他事業業單位位），，對其其績效效考評評的開開展情情況進進行調調研。。2．方案案設計計題針對銷銷售、、管理理、技技術三三類人人員的的不同同情況況，分分別設設計一一套對對應的的績效效考評評辦法法。3．角色色模擬擬題閱讀案案例，，然后后按照照要求求進行行角色色模擬擬聯系系。考核中中的困困境案例1：某醫醫院對對醫生生進行行考核核，標標準難難以制定，，就發發揚民民主，，進行行調查查，結結果如如下：：據治愈愈的病病人數數30%據病人人的意意見27%據其他他醫生生的評評價21%據醫生生的態態度和和個性性7%其他標標準14%面對這這個結結果，，你認認為該該如何何制定定考核核標準準？案例2：一家家外貿貿出口口企業業，經經理手手下的的兩個區區域主主管甲甲和乙乙，甲甲負責責東盟盟的業業務，，乙負責責歐盟盟業務務。由由于亞亞洲金金融危危機影影響，，東南亞亞國家家經濟濟普遍遍蕭條條。盡盡管甲甲工作作非常賣力力，但但對東東盟的的出口口額還還是下下降了了很多。而而乙在在中國國和歐歐盟建建立““全面面伙伴伴關系系”后，貿貿易增增加，，沒費費多大大力出出口額額就增增加了了50%。經理理為難難了，，因為為按規規定，，獎金金是按按出口額額為標標準計計發的的。你你認為為該怎怎么辦辦。案例3：飛宴航航空食食品公公司羅蕓在在飛宴宴航空空食品品公司司擔任任地區區經理理快一一年了了。此此前，，她在在一所所名牌牌大學學得過過MBA學位，，又在在本公公司總總部科科室干干過四四年多多職能能性管管理工工作。。她分分工管管理10家供應應站，，每站站有一一名主主任，，負責責向一一定范范圍內內的客客戶銷銷售和和服務務。飛宴公司司不僅服服務于航航空公司司，也向向成批訂訂購盒裝裝中、西西餐的單單位提供供所需食食品。飛飛宴公司司后請所所有自己己需要的的廚房工工作人員員，采購購全部原原料，并并按客戶戶要求的的規格，，烹制他他們所訂訂購的食食品，不不搞分包包供應。。供應站站主任主主要負責責計劃，，編制預預算，監監控分管管指定客客戶的銷銷售服務務員等活活動。羅蕓蕓上上任任的的頭頭一一年年，，主主要要是是巡巡視視各各供供應應站站，，了了解解業業務務情情況況，，熟熟悉悉各各站站的的所所有有工工作作人人員員。。通通過過巡巡視視，，她她收收獲獲不不小小，，也也增增加加了了自自信信。。羅蕓蕓手手下下的的10名主主任任中中資資歷歷最最老老的的是是馬馬伯伯雄雄。。他他只只念念過過一一年年大大專專，，后后來來進進了了飛飛宴宴公公司司，，從從廚廚房房代代班班長長干干起起，，直直到到三三年年前前當當上上了了這這個個供供應應站站的的主主任任，，老老馬馬很很善善于于和和他他重重視視的的人人，，包包括括他他的的部部下下搞搞好好關關系系。。他他的的客客戶戶都都是是““鐵鐵桿桿””，，三三年年來來沒沒一一個個轉轉向向飛飛宴宴公公司司的的對對手手去去訂訂貨貨的的；；他他招招來來的的部部下下，，經經過過他他的的指指點點培培養養，，有有好好幾幾位位已已經經被被提提升升，，當當上上其其他他地地區區的的經經理理了了。。不過過他他的的不不良良飲飲食食習習慣慣給給他他帶帶來來了了嚴嚴重重的的健健康康問問題題，，身身體體過過胖胖，，心心血血管管加加膽膽囊囊結結石石，，使使他他這這一一年年請請了了三三個個月月的的病病假假。。其其實實醫醫生生早早給給他他提提過過警警告告，，他他置置若若罔罔聞聞。。再再則則他他太太愛愛表表現現自自己己了了，，做做了了一一點點小小事事，，也也要要來來電電話話向向羅羅蕓蕓表表功功。。他他給給羅羅蕓蕓打打電電話話的的次次數數，，超超過過其其他他9位主主任任的的電電話話總總數數。。羅羅蕓蕓覺覺得得過過去去共共過過事事的的人人沒沒有有一一個個是是這這樣樣的的。。由于于營營業業的的擴擴展展，，已已盛盛傳傳要要給給羅羅蕓蕓添添一一名名副副手手。。老老馬馬已已公公開開說說過過，，站站主主任任中中他他資資格格最最老老，，他他覺覺得得地地區區副副經經理理非非他他莫莫屬屬。。但但羅羅蕓蕓覺覺得得老老馬馬若若來來當當她她的的副副手手，，真真叫叫她她受受不不了了，，兩兩人人的的管管理理風風格格太太懸懸殊殊；；再再說說，，老老馬馬的的行行為為準準會會激激怒怒地地區區和和公公司司的的工工作作人人員員。。正好好年年終終的的績績效效評評估估到到了了。。公公正正地地講講，，老老馬馬這這一一年年的的工工作作，，總總的的來來說說，，是是干干得得不不錯錯的的。。飛飛宴宴的的年年度度績績效效評評估估表表總總體體是是10級制制，，10分為為最最優優；；7－9分屬屬良良，，雖雖然然程程度度有有所所不不同同；；5－6分屬屬于于合合格格、、中中等等；；3－4分是是較較差差；；l－2分是是最最差差。。羅羅蕓蕓不不知知道道該該給給老老馬馬評評幾幾分分。。評評高高了了，，他他就就更更認認為為該該提提升升他他；；太太低低了了，，他他準準會會大大為為發發火火，，會會吵吵著著說說對對他他不不公公平平。。老馬馬自自我我感感覺覺良良好好，，覺覺得得跟跟別別的的主主任任比比，，他他是是鶴鶴立立雞雞群群。。他他性性格格豪豪邁邁，，愛愛去去走走訪訪客客戶戶，，也也愛愛