禮儀的概念

禮儀（1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對(duì)他人的尊重。（2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過程和手段。

禮儀的概念

外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。

外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的3000名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的3000名金融公司決策人認(rèn)為形象是“印象管理”認(rèn)為

個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)5微笑的價(jià)值微笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑的價(jià)值微笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是常規(guī)表情微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑眼神禮儀眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。眼神禮儀眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：

形體禮儀

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型,膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉

形體禮儀

站---站如松

女士的基1、垂頭7、聳肩2、垂下巴8、駝背3、含胸9、曲腿4、腹部松馳10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物體6、臂部凸出12、雙手抱在胸前錯(cuò)誤的站立姿勢(shì)

1、垂頭7、聳肩2、垂下巴8、駝背3、含胸9、曲腿4、形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。形體禮儀

坐---坐如鐘服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀課件1、脊背彎曲。3、聳肩4、癱坐在椅子上。5、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿。6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。7、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。不美坐姿1、脊背彎曲。3、聳肩4、癱坐在椅子上。5、翹二郎腿時(shí)形體禮儀

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。形體禮儀

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：錯(cuò)誤的走姿1、速度過快或過慢2、笨重3、身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動(dòng)臂部幅度過大。錯(cuò)誤的走姿形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式

1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿手勢(shì)的禮儀指示物品遞送物品展示物品手勢(shì)的禮儀指示物品工作中的禮儀指示方向當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說（您請(qǐng)這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指工作中的禮儀指示方向當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說（您請(qǐng)這21介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺臁⑺俣壬月⒘鲿扯豢伸乓榻B他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己

建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿、用語(yǔ)禮貌建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以介紹他人的次序首先把：男士介紹給女士；年輕的介紹給年長(zhǎng)的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；本國(guó)同事介紹給外籍同事；注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。介紹他人的次序首先把：注意：會(huì)談其他注意事項(xiàng)國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。其他注意事項(xiàng)握手的禮儀A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意

B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）

C、當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。

D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）握手的禮儀A、男女之間：女先男后（女方先握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對(duì)方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。交換名片的禮儀1、遞名片名片交換的注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時(shí)問明白，2、對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片，收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；名片交換的注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時(shí)問明白動(dòng)作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門打開時(shí)，先等別人下電梯，3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過。

動(dòng)作的禮儀動(dòng)作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。動(dòng)作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。肢體語(yǔ)言

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息占55%，而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7%。可見肢體語(yǔ)言有時(shí)比說話更重要。肢體語(yǔ)言 研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：32我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語(yǔ)言我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手33我們的肢體有哪些語(yǔ)言眼神面部表情手勢(shì)，身體動(dòng)作語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)人際距離我們的肢體有哪些語(yǔ)言眼神34眼神與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在瞪著別人看是不禮貌的眼神與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的35嘴談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑嘴談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴36語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。37人際距離親密距離0.5米個(gè)人距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話距離1米人際距離親密距離0.5米38

-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請(qǐng)隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠(chéng)>您好,李小姐>今天過來了,以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺

-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼39-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)>當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙40目錄

接待工作一些禮儀知識(shí)二

關(guān)于乘車的座次安排

開、關(guān)門的禮儀

接待工作中座次安排常識(shí)一三四

介紹他人尊者優(yōu)先

五

參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)

六目錄接待工作一些禮儀知識(shí)二關(guān)于乘車的座次安排(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排1.主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。2.主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；

(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排1.主席臺(tái)必須排座次、放名簽(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排

領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。3.幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列。可靈活掌握，不生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志，(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務(wù)高低來排，通常掌握的原則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的來賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排

位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，又使主客都感到較為得體。4.對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場(chǎng)后，要安排在休息室稍候，再逐一

(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對(duì)(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排

核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。

(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)

(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)(二)關(guān)于宴席座次的安排

宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)(二)關(guān)于宴席座次的安排宴請(qǐng)客人，一般主陪在(二)關(guān)于宴席座次的安排

副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。(二)關(guān)于宴席座次的安排副主陪的右手，4號(hào)客人在副主(二)關(guān)于宴席座次的安排

中餐桌(二)關(guān)于宴席座次的安排中餐桌(二)關(guān)于宴席座次的安排

西餐桌(二)關(guān)于宴席座次的安排西餐桌

（三）合影座次安排與主席臺(tái)安排相同（三）合影座次安排與主席臺(tái)安排相同(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排

長(zhǎng)條桌注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席

(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排長(zhǎng)條桌注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排

(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排

沙發(fā)桌注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)

(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排沙發(fā)桌注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，(一)迎接禮儀

迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸(一)迎接禮儀迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本(一)迎接禮儀

打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。(一)迎接禮儀打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的

(一)迎接禮儀

1.對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國(guó)、外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。(一)迎接禮儀1.對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)

(一)迎接禮儀

2.主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。

(一)迎接禮儀2.主人到車站、機(jī)場(chǎng)去

(一)迎接禮儀

3.接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到xxx”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。一是當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說：

(一)迎接禮儀3.接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦

(一)迎接禮儀

一是當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

(一)迎接禮儀一是當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者

(一)迎接禮儀

二是作為接名片人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。(一)迎接禮儀二是作為接名片人，雙手

名片使用的禮儀在商務(wù)交往中有兩個(gè)關(guān)于名片使用的要點(diǎn)：

隨身攜帶名片一定要有名片一二名片使用的禮儀在商務(wù)交往中有兩個(gè)關(guān)于名片

名片不準(zhǔn)隨意涂改1名片不提供私宅電話2名片上一般不出現(xiàn)二個(gè)以上頭銜3名片使用的禮儀名片的外觀內(nèi)容上有三不準(zhǔn)原則：

名片不準(zhǔn)隨意涂改1名片不提供私宅電話2名片上一般不出名片使用的禮儀索要名片有幾個(gè)點(diǎn)要注意：

盡量不索取名片1如果索要名片，不能采用直白表達(dá)方式212交易法激將法3聯(lián)絡(luò)法名片使用的禮儀索要名片有幾個(gè)點(diǎn)要注意：盡量不索

第一點(diǎn)回敬對(duì)方，“來而不往非禮也”拿到人家名片一定要回。第二點(diǎn)接過名片一定要看清楚，通讀一遍，這最重要。接受別人名片的注意事項(xiàng)：名片使用的禮儀第一點(diǎn)回敬對(duì)方，“來而不往非禮也”拿到人家名片一定要

(二)接待客人禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

1.客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去2.客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

3.接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

(二)接待客人禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

（1）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

(二)接待客人禮儀（1）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二

（２）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

(二)接待客人禮儀（２）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓

（３）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。(二)接待客人禮儀（３）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電

（４）客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。(二)接待客人禮儀（４）客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳

如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入時(shí)，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)來者應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果與尊長(zhǎng)、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)變，這里介紹通常的幾種方法：四、開、關(guān)門的禮儀如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入時(shí)，要互相謙讓一下。走

（１）朝里開的門。如果門是朝里開的，秘書應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請(qǐng)尊長(zhǎng)或客人進(jìn)入下圖。四、開、關(guān)門的禮儀（１）朝里開的門。如果門是朝里開的，

四、開、關(guān)門的禮儀

四、開、關(guān)門的禮儀

（２）朝外開的門。如果門是朝外開的，秘書應(yīng)打開門，請(qǐng)尊長(zhǎng)、客人先進(jìn)。如下圖：四、開、關(guān)門的禮儀（２）朝外開的門。如果門是朝外開的，

四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀

（３）旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級(jí)或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。如下圖：四、開、關(guān)門的禮儀（３）旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級(jí)或客人

四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀

無論進(jìn)出哪一類的門，秘書在接待引領(lǐng)時(shí)，一定要“口”、“手”并用且到位。即運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說諸如“您請(qǐng)”，“請(qǐng)走這邊”，“請(qǐng)各位小心”等揭示語(yǔ)。四、開、關(guān)門的禮儀無論進(jìn)出哪一類的門，秘書在接待

介紹他人：是作為第三方為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種介紹方式。介紹他人通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。五、介紹他人尊者優(yōu)先介紹他人：是作為第三方為彼此不相識(shí)的

介紹他人的時(shí)機(jī)：遇到下列情況，有必要進(jìn)行介紹。

1、與家人外出，路遇家人不相識(shí)的同事或朋友。

2、本人的接待對(duì)象遇見了其不相識(shí)的人士，而對(duì)方又跟自己打了招呼。

3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識(shí)的客人或來訪者。

4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。

5、受到為他人作介紹的邀請(qǐng)。

6、陪同上司、長(zhǎng)者、來賓時(shí)，遇見了其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打了招呼。

7、陪同親友前去拜訪親友不相識(shí)者。

五、介紹他人尊者優(yōu)先介紹他人的時(shí)機(jī)：遇到下列情況，有必要進(jìn)行介紹。五

介紹他人的順序：

為他人作介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。

把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；把后來者介紹給先到者。五、介紹他人尊者優(yōu)先介紹他人的順序：五、介紹他人尊者優(yōu)先

敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會(huì)上，由男主人向來賓提議，提出某個(gè)事由而飲酒。在飲酒時(shí)，通常要講一些祝愿、祝福類的話甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。

六、參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會(huì)上

敬酒可以隨時(shí)在飲酒的過程中進(jìn)行。要是致正式祝酒詞，就應(yīng)在特定的時(shí)間進(jìn)行，并不能因此影響來賓的用餐。祝酒詞適合在賓主入座后、用餐前開始。也可以在吃過主菜后、甜品上桌前進(jìn)行。

六、參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)敬酒可以隨時(shí)在飲酒的過程中進(jìn)行。要是致

在飲酒特別是祝酒、敬酒時(shí)進(jìn)行干杯，需要有人率先提議，可以是主人、主賓，也可以是在場(chǎng)的人。提議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他特別是自己的祝酒對(duì)象，嘴里同時(shí)說著祝福的話。

六、參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)在飲酒特別是祝酒、敬酒時(shí)進(jìn)行干杯，需要

有人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做樣子。將酒杯舉到眼睛高度，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對(duì)視一下，這個(gè)過程就算結(jié)束。六、參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)有人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立。即

在中餐里，干杯前，可以象征性地和對(duì)方碰一下酒杯；碰杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對(duì)方的酒杯，表示你對(duì)對(duì)方的尊敬。用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示和對(duì)方碰杯。當(dāng)你離對(duì)方較遠(yuǎn)時(shí)完全可以用這種方式代勞。

六、參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)在中餐里，干杯前，可以象征性地和對(duì)方碰一下酒杯；碰

如果主人親自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯。一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打聽一下身份或是留意別人對(duì)他的稱號(hào)，避免出現(xiàn)尷尬或傷感情。既使你有求于席上的某位客人

六、參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)如果主人親自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再

對(duì)他自然要倍加恭敬。但如果在場(chǎng)有更高身份或年長(zhǎng)的人，也要先給尊長(zhǎng)者敬酒，不然會(huì)使大家很難為情。如果因?yàn)樯盍?xí)慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下、晚輩代喝或者以飲料、茶水代替。作為敬酒人，應(yīng)

六、參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)對(duì)他自然要倍加恭敬。但如果在場(chǎng)有更高身份或年

充分體諒對(duì)方，在對(duì)方請(qǐng)人代酒或用飲料代替時(shí)，不要非讓對(duì)方喝酒不可，也不應(yīng)該好奇地“打破砂鍋問到底”。現(xiàn)在規(guī)定，請(qǐng)客如果灌酒造成事故也是要負(fù)一定的責(zé)任。

六、參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)充分體諒對(duì)方，在對(duì)方請(qǐng)人代酒或用飲料代替時(shí)，不要

禮儀的概念

禮儀（1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對(duì)他人的尊重。（2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過程和手段。

禮儀的概念

外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。

外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的3000名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的3000名金融公司決策人認(rèn)為形象是“印象管理”認(rèn)為

個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)96微笑的價(jià)值微笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑的價(jià)值微笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是常規(guī)表情微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑眼神禮儀眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。眼神禮儀眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：

形體禮儀

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型,膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉

形體禮儀

站---站如松

女士的基1、垂頭7、聳肩2、垂下巴8、駝背3、含胸9、曲腿4、腹部松馳10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物體6、臂部凸出12、雙手抱在胸前錯(cuò)誤的站立姿勢(shì)

1、垂頭7、聳肩2、垂下巴8、駝背3、含胸9、曲腿4、形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。形體禮儀

坐---坐如鐘服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀課件1、脊背彎曲。3、聳肩4、癱坐在椅子上。5、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿。6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。7、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。不美坐姿1、脊背彎曲。3、聳肩4、癱坐在椅子上。5、翹二郎腿時(shí)形體禮儀

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。形體禮儀

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：錯(cuò)誤的走姿1、速度過快或過慢2、笨重3、身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動(dòng)臂部幅度過大。錯(cuò)誤的走姿形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式

1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿手勢(shì)的禮儀指示物品遞送物品展示物品手勢(shì)的禮儀指示物品工作中的禮儀指示方向當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說（您請(qǐng)這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指工作中的禮儀指示方向當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說（您請(qǐng)這112介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺臁⑺俣壬月⒘鲿扯豢伸乓榻B他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己

建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿、用語(yǔ)禮貌建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以介紹他人的次序首先把：男士介紹給女士；年輕的介紹給年長(zhǎng)的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；本國(guó)同事介紹給外籍同事；注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。介紹他人的次序首先把：注意：會(huì)談其他注意事項(xiàng)國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。其他注意事項(xiàng)握手的禮儀A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意

B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）

C、當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。

D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）握手的禮儀A、男女之間：女先男后（女方先握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對(duì)方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。交換名片的禮儀1、遞名片名片交換的注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時(shí)問明白，2、對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片，收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；名片交換的注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時(shí)問明白動(dòng)作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門打開時(shí)，先等別人下電梯，3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過。

動(dòng)作的禮儀動(dòng)作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。動(dòng)作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。肢體語(yǔ)言

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息占55%，而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7%。可見肢體語(yǔ)言有時(shí)比說話更重要。肢體語(yǔ)言 研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：123我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語(yǔ)言我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手124我們的肢體有哪些語(yǔ)言眼神面部表情手勢(shì)，身體動(dòng)作語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)人際距離我們的肢體有哪些語(yǔ)言眼神125眼神與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在瞪著別人看是不禮貌的眼神與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的126嘴談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑嘴談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴127語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。128人際距離親密距離0.5米個(gè)人距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話距離1米人際距離親密距離0.5米129

-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請(qǐng)隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠(chéng)>您好,李小姐>今天過來了,以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺

-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼130-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)>當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙131目錄

接待工作一些禮儀知識(shí)二

關(guān)于乘車的座次安排

開、關(guān)門的禮儀

接待工作中座次安排常識(shí)一三四

介紹他人尊者優(yōu)先

五

參加正式宴會(huì)向客人敬酒的禮儀要點(diǎn)

六目錄接待工作一些禮儀知識(shí)二關(guān)于乘車的座次安排(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排1.主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。2.主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；

(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排1.主席臺(tái)必須排座次、放名簽(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排

領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。3.幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列。可靈活掌握，不生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志，(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務(wù)高低來排，通常掌握的原則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的來賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排

位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，又使主客都感到較為得體。4.對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場(chǎng)后，要安排在休息室稍候，再逐一

(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對(duì)(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排

核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。

(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)

(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)(二)關(guān)于宴席座次的安排

宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)(二)關(guān)于宴席座次的安排宴請(qǐng)客人，一般主陪在(二)關(guān)于宴席座次的安排

副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。(二)關(guān)于宴席座次的安排副主陪的右手，4號(hào)客人在副主(二)關(guān)于宴席座次的安排

中餐桌(二)關(guān)于宴席座次的安排中餐桌(二)關(guān)于宴席座次的安排

西餐桌(二)關(guān)于宴席座次的安排西餐桌

（三）合影座次安排與主席臺(tái)安排相同（三）合影座次安排與主席臺(tái)安排相同(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排

長(zhǎng)條桌注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席

(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排長(zhǎng)條桌注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排

(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排

沙發(fā)桌注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)

(四)茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排沙發(fā)桌注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，(一)迎接禮儀

迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸(一)迎接禮儀迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本(一)迎接禮儀

打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。(一)迎接禮儀打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的

(一)迎接禮儀

1.對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國(guó)、外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。(一)迎接禮儀1.對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)

(一)迎接禮儀

2.主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。

(一)迎接禮儀2.主人到車站、機(jī)場(chǎng)去

(一)迎接禮儀

3.接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到xxx”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。一是當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說：

(一)迎接禮儀3.接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦

(一)迎接禮儀

一是當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

(一)迎接禮儀一是當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者

(一)迎接禮儀

二是作為接名片人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。(一)迎接禮儀二是作為接名片人，雙手

名片使用的禮儀在商務(wù)交往中有兩個(gè)關(guān)于名片使用的要點(diǎn)：

隨身攜帶名片一定要有名片一二名片使用的禮儀在商務(wù)交往中有兩個(gè)關(guān)于名片

名片不準(zhǔn)隨意涂改1名片不提供私宅電話2名片上一般不出現(xiàn)二個(gè)以上頭銜3名片使用的禮儀名片的外觀內(nèi)容上有三不準(zhǔn)原則：

名片不準(zhǔn)隨意涂改1名片不提供私宅電話2名片上一般不出名片使用的禮儀索要名片有幾個(gè)點(diǎn)要注意：

盡量不索取名片1如果索要名片，不能采用直白表達(dá)方式212交易法激將法3聯(lián)絡(luò)法名片使用的禮儀索要名片有幾個(gè)點(diǎn)要注意：盡量不索

第一點(diǎn)回敬對(duì)方，“來而不往非禮也”拿到人家名片一定要回。第二點(diǎn)接過名片一定要看清楚，通讀一遍，這最重要。接受別人名片的注意事項(xiàng)：名片使用的禮儀第一點(diǎn)回敬對(duì)方，“來而不往非禮也”拿到人家名片一定要

(二)接待客人禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

1.客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去2.客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

3.接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

(二)接待客人禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

（1）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

(二)接待客人禮儀（1）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二

（２）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

(二)接待客人禮儀（２）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓

（３）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。(二)接待客人禮儀（３）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電

（４）客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。(二)接待客人禮儀（４）客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳

如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入時(shí)，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)來者應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果與尊長(zhǎng)、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)變，這里介紹通常的幾種方法：四、開、關(guān)門的禮儀如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入時(shí)，要互相謙讓一下。走

（１）朝里開的門。如果門是朝里開的，秘書應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請(qǐng)尊長(zhǎng)或客人進(jìn)入下圖。四、開、關(guān)門的禮儀（１）朝里開的門。如果門是朝里開的，

四、開、關(guān)門的禮儀