溝通的策略與藝術貴州省委黨校貴州行政學院邱中慧溝通的策略與藝術貴州省委黨校貴州行政學院1溝通是什么？名人如是說——溝通是什么？名人如是說——2“溝通是組織的潤滑劑”。——松下幸之助“溝通是組織的潤滑劑”。——松下幸之助3

“溝通是成功人士的通行證”。——馬克.吐溫“溝通是成功人士的——馬克.吐溫4“溝通是一門生存的技巧，既使是上帝，也要有求助于關系的時候”。——拿破倫.希爾“溝通是一門生存的——拿破倫.希爾5溝通未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。——奈斯比特與其說我們已經深深卷入信息時代，還不如說我們正處于溝通革命時代。——托夫勒

溝通未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內6溝通的定義溝通，原指開溝而使兩水相通，后泛指使彼此相通。——《辭海》溝通是文字或消息的交流，思想或意見的交換。——《韋氏大辭典》溝通是意義的傳遞和理解——斯賓芬·羅賓斯溝通的定義溝通，原指開溝而使兩水相通，后泛指使彼此相通。7溝通的定義溝通，就是發送者憑借一定渠道（或媒介、通道），將信息發送給既定接收者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。溝通的定義溝通，就是發送者憑借一定渠道（或媒介、通道），將信8溝通的含義溝通是信息的傳遞（語言和非語言信息）信息要被充分理解有效的溝通并不是溝通雙方達成一致的意見，而是準確地理解信息的含義溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程溝通的含義溝通是信息的傳遞（語言和非語言信息）9溝通過程信息噪音信息信息信息發送者編碼通道解碼接收者反饋噪音噪音噪音溝通要素：發送者、接收者、收信息、編碼、通道、解碼、反饋、此外整個過程還受到噪音的干擾。溝通過程信息噪音信息信息信息發送者編碼通10溝通的類型口頭溝通聽話說話交談演講會議書面溝通閱讀寫作公文正式溝通和非正式溝通

溝通的類型口頭溝通11溝通能力：成就事業的能力哈佛大學就業指導小組1995年的調查結果顯示，在500名被解雇的男女中，因人際溝通不良導致工作不稱職者占82%。著名的日本松下電器公司創始人松下幸之助有句名言：“偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。”溝通能力：成就事業的能力哈佛大學就業指導小組1995年的調查12

生活小鏡頭：在建筑工地上在一個建筑工地上，有幾位上級領導人前來檢查工期和看望建筑工人，他們穿著工作服、戴著安全帽，只見其中一位高舉雙手大聲說道：“大家辛苦了！感謝你們的辛勤勞動！”很多工人興奮不已地涌過來，伸出手去想和他握手。他卻把手舉得高高的，重復著那句話，卻沒有和任何一位工人握手。有的工人顯然有點失望地將手收回來，自己看了看沾有泥土的手掌，放下了……他們也許在回憶書本上讀過的那些故事：周恩來握過王進喜那滿是油污的手；劉少奇握過時傳祥那沒有來得及洗掉城市垃圾的手；毛澤東握過那滿是泥土的農民的手……。生活小鏡頭：在建筑工地上在一個建筑工地上，有幾位13一位青年人與一位老年人的溝通有位孤獨的英國老人，無兒無女，又體弱多病，他決定搬到養老院去。老人宣布出售他那漂亮的住宅。購買者蜂擁而來。住宅底價8萬英磅，但人們很快將它炒到10萬英磅了，而且在不斷攀升。老人靜靜地坐在沙發上，滿目憂郁。是的，要不是身體不佳，他是不會將這棟陪他度過大半生的住宅賣掉的。一個衣著樸素的青年人來到老人跟前，彎下腰，低聲說：“先生，我好想買這棟住宅，可我只有1萬英磅”。一位青年人與一位老年人的溝通有位孤獨的英國老人，無兒無女，又14青年人的收獲“但是，它的底價就是8萬英磅啊，”老人淡淡地說，“現在，它已經升到10萬英磅了。”青年人并不沮喪，誠懇地說：“先生，如果你把住宅賣給我，我保證會讓你依舊生活在這里。和我一起喝茶、讀報、散步，天天都快快樂樂的——請相信我，我會用我的整顆心來時時關愛著你。”老人面帶微笑聆聽著。突然，老人站起來，揮手示意人們安靜下來：“朋友們，這棟住宅的新主人已經產生了。”老人拍著身旁的這位青年人的肩膀說道：“就是這個小伙子！”青年人的收獲“但是，它的底價就是8萬英磅啊，”老人淡淡地說，15溝通的功能交流信息統一認識形成決策協調行動激勵約束增進了解表達情緒……

理解誤解理解萬歲！溝通的功能交流信息統一認識形成決策協調16“太陽底下沒有不能溝通的事”“太陽底下有不少不會溝通的人”“太陽底下沒有不能溝通的事”“太陽底下有不少不會溝通的人”17一、溝通的原則

尊重原則一、溝通的原則尊重原則18

什么是尊重尊重是一個心理學概念。尊重是一種激勵行為。學會了尊重才能學會溝通。什么是尊重尊重是一個心理學概念。尊重是一種激勵行為。學會了19“尊重”是堅持以人為本的核心尊重原則“尊重”是堅持以人為本的核心尊重原則20人無禮則不立事無禮則不成國無禮則不寧荀子人無禮則不立事無禮則不成國無禮則不寧荀子21你可以不理解他，但不能不尊重他！不失色不失言不失態你可以不理解他，不失色不失言不失態22溝通的策略與藝術課件23如果女人沒有了男人就慌了。，，舉例要學會“戴高帽”如果女人沒有了男人就慌了。，，舉例要學會“戴高帽”24

“你遇到的每一個人，都要承認他的某一方面肯定比你優秀。”卡耐基“你遇到的每一個卡耐基25“三人行，必有我師焉”“三人行，必有我師焉”26

渴望得到別人的認可和贊賞，是人類埋藏最深的本性。

——威廉·詹姆斯

渴望得到別人的認可和贊賞，27

每一個人都喜歡人家的贊美，這是一種苦惱而持久的人性的饑餓，一個能真誠地滿足他人這種饑餓的人將可把別人握在他的掌心里。甚至當他死亡的時候，殯儀館的人都會為他惋惜。

每一個人都喜歡人家的贊美，這是一種苦28亞伯拉汗.林肯1809.2.12----1865.4.15亞伯拉汗.林肯1809.2.12----1865.4.129二、溝通的障礙二、溝通的障礙30溝通的個人障礙這種障礙源于人們在情緒、價值觀、教育、種族、性別、社會經濟地位等因素的差異。這些因素常使溝通的雙方產生心理距離，從而阻礙人們的有效溝通。溝通的個人障礙這種障礙源于人們在情緒、價值觀、教育31中西溝通與交際的差異中國人愛面子,西方人愛辯理;中國人愛說客氣話,西方人愛說調皮話;中國人說話含蓄,西方人說話直率;中國人尊官,西方人重民;中國人是神秘主義,西方人是自然主義;中國人求平均,西方人求平等;中國人好吃,西方人好斗;中國人認為人性本善,西方人認為人性本惡;中國人愛報喜,西方人愛報憂;中國人強調保持一致,西方人強調獨立思考;中國人重男輕女,西方人重女輕男;中國人惟親,西方人尚賢;中西溝通與交際的差異中國人愛面子,西方人愛辯理;中國人32溝通的角色障礙克服代溝（因年齡上的不同而形成）克服位溝（因社會地位與職務不同而生）克服行溝（因單位、工作、行業不同而生）克服性溝（因性別不同而形成）

溝通的角色障礙克服代溝（因年齡上的不同而形成）33女王為何兩次叫不開門？英國著名的維多利亞女王，在一次社交活動后，深夜才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王上前敲門。房內，她的丈夫問：“誰？”女王回答：“我是女王。”門沒有開，女王再次敲門。房內她的丈夫問：“誰呀？”女王回答：“維多利亞。”門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內，她的丈夫仍然是問：“誰呀？”女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手，把女王拉了進去。女王為何兩次叫不開門？英國著名的維多利亞女王，在一次社34男女溝通與交際之別（1）男性女性邏輯、數學天賦好形象、語言表達能力好不可捉摸之處是深沉不可捉摸之處是微笑功利，做事是因為需要隨意，做事是因為喜歡喜歡未知的東西喜歡已知的東西喜歡探索、冒險喜歡思念、懷舊剛正不阿，不成功便成仁善解人意，不行可慢慢來喜好交友、喝酒侃大山嘮家常，走東家串西家最喜愛的是足球、旅游最喜愛的是逛商店購物男女溝通與交際之別（1）35男女溝通與交際之別（2）有淚不輕彈，淚流給自己無事常落淚，淚流給別人因為剛強才可愛因為可愛才美麗喜歡用深沉來掩飾感受喜歡用化妝來修飾面容用眼睛戀愛用耳朵戀愛愛明明白白愛朦朦朧朧希望戀愛一步到家希望戀愛總在路上因為愛而產生情因為情而產生愛溫柔時充滿渴望溫柔時充滿希望怕別人說小怕別人說老男女溝通與交際之別（2）有淚不輕彈，淚流給自己無事常落淚，淚36男女溝通與交際之別（3）看家本領是說謊看家本領是撒嬌對女人的感情變得快對男人期望漲得快走投無路時，女人和他離走投無路時，和男人結婚自己的才能是女人的幸福自己的美麗是男人的悲哀創業動機是渴望控制別人創業動機是追求自立創業時常犯好高騖遠之錯步步為營，不敢冒險成功時興奮常常過度成功時能冷靜面對左腦發達，抽象思維好右腦發達，形象思維好特長把小事扯成大道理特長把大道理變成小事情男女溝通與交際之別（3）看家本領是說謊看家本領是撒嬌對女37一位成功人士的不同角色他的碩士導師說他是一個非常好的學生；他的博士導師說他是其所帶過的博士中最好的；他在任某證券公司總經理助理期間，領導稱他是一個非常優秀的人才；他的朋友說他是非常值得信賴的人；他的老鄉說他平易近人，沒有架子，是個熱心腸的人；他的父母稱他是非常懂事和孝順的孩子；他的妻子說他是懂得體貼人、責任心很強的好丈夫；在他的女兒眼里，他是個嚴厲、慈祥、有本事的好父親。一位成功人士的不同角色他的碩士導師說他是一個非常好的學生；他38贊美的魅力馬克·吐溫曾說：“一句精彩的贊辭可做我十天的口糧。”莎士比亞說：“稱贊，即是我的薪俸。”約翰·杜威說：“人類本質里最深遠的驅策力就是：

希望具有重要性，希望被贊美。”贊美的魅力馬克·吐溫曾說：“一句精彩的贊辭可做我39一位心理醫生的贊美語言魅力有一位心理醫生在銀行排隊取款時，看到前面有一位老先生滿面愁苦。這位心理醫生暗想，我一定要讓他開朗起來。于是他一邊排隊，一邊尋找老先生的優點，終于他看到，老先生雖然背駝哈腰，卻長著一頭漂亮的頭發。

等老先生辦完事情，走到心理醫生面前時，心理醫生衷心地贊道：“先生，您的頭發真漂亮！”老先生一向以一頭漂亮的頭發而自豪，聽到心理醫生的贊美，非常高興，頓時面容開朗起來，挺了挺腰，道謝后，哼著歌離開了。一位心理醫生的贊美語言魅力有一位心理醫生在銀行排隊取款時，看40誰能為她解除苦惱？有一位女公務員，因為她辦公室的人際關系緊張而苦惱。在辦公室里，同事們都互不來往，各自忙著自己的事情，似乎相互都有戒心，很難溝通與進行知心交談，氣氛十分沉悶。她希望改變這種狀況，但又不知從何做起。請你為她解除苦惱獻計獻策。誰能為她解除苦惱？有一位女公務員，因為她辦公室的人41一個經過實證的參考答案一位朋友告訴她，從現在開始，試著夸獎他人，真心贊賞他人的長處，如：“你今天氣色很好！”“你的眼睛真亮！”“這件裙子對你再合適不過了！”等等。她依計而行。不久，她發現，辦公室的氣氛完全變了樣，大家互相幫助，彼此關心，在一起時，有說有笑，下班后都不愿意回家，好像辦公室有一種無形的吸引力。一個經過實證的參考答案一位朋友告訴她，從現在開始，試著夸42贊美他人的方法與藝術具體切實，最忌空泛；贊其隱處，效果更佳；贊“求”結合，順勢進行；出其不意，突發贊美；背后贊美，間接進行；用詞妥貼，贊揚有度；把握語境，變換話語。贊美他人的方法與藝術具體切實，最忌空泛；背后贊美，間接進行43游戲：贊美對方的優點或特點就近找一個游戲對象并征得對方認可；用2分鐘時間觀察對方，互相找出對方的優點或特點，并說1-2句贊美對方之語；在全過程中，注意觀察對方的反應；禁忌：不能數落對方的身體缺陷。游戲：贊美對方的優點或特點就近找一個游戲對象并征得對方認可；44體會與思考你們的溝通是否順利？如果不順利，那么你認為是什么因素障礙了溝通？你是如何克服溝通的障礙的？男性與女性在溝通上有何不同特點？平時在工作與生活中，你是否經常贊美他人？體會與思考你們的溝通是否順利？如果不順利，那45溝通的語義障礙源于雙方對溝通所用符號，如詞語、圖像或動作的定義的不同理解。符號通常具有多種含義，溝通時人們不得不選擇其一。一旦選錯，誤解即刻發生。溝通的語義障礙源于雙方對溝通所用符號，如詞語46互聯網溝通的正負效應網絡時代盛行的“網上交談”、“網友”、“網絡情人”、“在家上班”等，是極富有時代特色的熱門話題，使我們興奮不已；使我們實實在在地感受到“海內存知己，天涯若比鄰”；使我們可以將平常難以啟齒的話題在素昧平生、兩不相見的情況下，痛快傾吐，乃至使用“越軌語言”而不受限制。一對“網上情人”相約見面，各自帶著一部筆記本電腦。見面了，相互之間的第一感覺不錯，就想說一聲“我愛你”。卻怎么都開不了口。于是兩人一起打開電腦，迅速地敲打出“”然后兩人深情地相互對視很久，依然找不到交談的“突破口”。互聯網溝通的正負效應網絡時代盛行的“網上交談”、“網47溝通與交際的最佳距離種類下限上限親密距離（戀人、夫妻、父母家庭成員、親密朋友間的距離）00．15-0．46米個人距離（熟人、聯誼會上適用的距離）0．15-0．76米0．76-1．2米社交距離（私人交往與正式社交、商業往來用的距離）1．2-2米2-3．5米公眾距離（公眾集會上常用）3．6米7．6米溝通與交際的最佳距離48

溝通的10個不良習慣（上）1、對談話對方所談的主題不有興趣；2、被談話對方的態度所吸引，而忽略了對方所講的內容；3、當聽到與自己的意見不同的地方，就過分激動，以致于不愿意再聽下去，對其余的信息也就抹殺了；4、僅注意事實，而不肯注意原則和推論；5、過分重視條理，而對欠條理的人的講話不夠重視；6、過多注意造作掩飾，而不重視真情實質；溝通的10個不良習慣（上）1、對談話對方所談的主題49

溝通的10個不良習慣（下）7、分心于別的事情，心不在焉；8、對較難懂的言辭不求甚解；9、當對方的言辭帶有感情時，則聽力分散；10、在聽別人講話時，還思考別的問題，顧此失彼。溝通的10個不良習慣（下）7、分心于別的事情，心不在50溝通的層級障礙因為組織層級過多面產生溝通過程中信息傳遞的過濾和漏損.溝通的層級障礙因為組織層級過多面產生溝通過程中信息傳遞的過濾51信息經過多個傳遞而面目全非一個上校向他的執行官發布命令：“明晚8點左右我們會在這個地區看見哈雷彗星。這種現象大約75年才能出現一次。讓所有的人身著軍裝在原地解散，我將向他們解釋這種罕見的現象。如果下雨，我們什么都看不見，那就把大家集合在禮堂，我給他們放映有關的電影。”執行官對連長說：”上校命令，明晚8點哈雷彗星將在營地上空出現，如果下雨，全體著裝原地解散，然后列隊去大禮堂，在那這種75年才發生一次的罕見現象將出現。”連長對少尉說：“按上校的命令明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現，如果營地上下雨，上校將發布另一個命令，75年才會發生一次。”少尉對上士說：“明晚8點上校將同75年才出現一次的哈雷彗星一起在禮堂出現。如果下雨，上校將命令彗星進入營地。”上士對士兵說：“明晚8點下雨時，少見的75歲的哈雷將軍將由上校陪同，駕駛他的彗星著裝穿過禮堂營地。”信息經過多個傳遞而面目全非一個上校向他的執行官發布命令：“明52三、溝通的策略與藝術三、溝通的策略與藝術53溝通策略之一——聽話的策略

溝通首先是傾聽的藝術只愿說而不愿聽，是貪婪的一種形式——德莫克利特上帝賦予人類一張嘴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說。——蘇格拉底

溝通策略之一——聽話的策略溝通首先是傾聽的藝術54聽話的策略——投入專注，要把注意力集中于聽話1、排除干擾2、聽清全部內容3、捕捉要點聽話的策略——投入專注，要把注意力集中于聽話55聽話的策略——投入跟隨1、組織信息2、移情地傾聽聽話的策略——投入56聽話的策略——投入保持公正1、區別事實和觀點2、控制情感3、避免曲解聽話的策略——投入保持公正57聽話的策略——鼓勵

以語言或非言語暗示來鼓勵說話者您如何聽人說話?聽話的策略——鼓勵以語言或非言語暗示來鼓勵說話者58內容層面主要為話語（數據）

關系層面主要為非話語（模擬）每種交際都是同時在數據層面與模擬層面進行的。心理迷霧內容層面主要為話語（數據）

關系層59溝通的策略與藝術課件60總理的手勢語總理的手勢語61聽話的策略——鼓勵

以非言語暗示來鼓勵說話者訴說策略有：1、同盟姿態2目光交流3、態度親近4、肯定支持……………聽話的策略——鼓勵以非言語暗示來鼓勵說話者訴說62聽話的策略——鼓勵提問1、讓對方有話可說2、讓對方愿意說3、讓對方能夠說聽話的策略——鼓勵提問63聽話的策略——鼓勵

復述

即準確簡潔地重新解釋對方的意見，不僅可以讓你理解說話者的信息，而且有利于鼓勵說話者繼續說下去或將談話告一段落聽話的策略——鼓勵復述即準確簡潔地重新解釋64聽話沉默是金適度沉默

好很好言而當，知也；默而當，亦知也。

——荀子

聽話沉默是金65溝通策略之二——說話的策略口能言之，身能行之，國寶也——荀子說得恰當要比說得漂亮更好。真正的口才是善于說出應當說出的一切并且只說出這一切的本領。溝通策略之二——說話的策略口能言之，身能行之，國寶也66案例分析

觸龍說趙太后案例分析67說話的策略——知彼說話不考慮，等于射擊不瞄準。

分析聽話者了解聽話者的需要。了解聽話者類型。了解聽話者的個性。

說話的策略——知彼說話不考慮，等于射擊不瞄準。68說話的策略——知己選擇話題1、了解自己2、提高可信度說話的策略——知己選擇話題69說話的策略——計利

以利動人以他人的利益為支點，找到與對方利益的交匯點

利益恐懼

要他做——他要做說話的策略——計利以利動人70說話的策略——投情

以情動人白居易：感人心者，莫先乎情說話的策略——投情71說話的策略——論理以理服人雄辯依賴于事實事實未必勝于雄辯說服=事實+雄辯說話的策略——論理72說話的策略——精誠

以誠感人精誠所至，金石為開說話的策略——精誠73說話的策略---禮貌

給足他人面子說話的策略---禮貌74說話的策略—堅信以信贏人自信德信威信言信說話的策略—堅信75說話的策略—巧言以巧勸人

簡潔精練委婉含蓄形象生動

說話的策略—巧言76說話的策略—多維形象：儀表風度氣質姿勢：手勢動作目光表情聲音：語音語調語氣語速語態說話的策略—多維77說話的策略—時空把握時機及時溝通適時溝通注意場合分清地點準確溝通說話的策略—時空78和知利-情-理-禮-誠-信-巧-多-時-空手段目的前提和知利-情-理-禮-誠-信-巧-多-時-空手段目的前提79

說話的技巧

急事，慢慢地說；大事，清楚地說；小事，幽默地說；沒把握的事，謹慎地說；沒發生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人地說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心地說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現在的事，做了再說；未來的事，將來再說。如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說！

說話的技巧80第一、說坦誠的話坦蕩真誠第一、說坦誠的話坦蕩真誠81用什么說？言為“”聲心用什么說？言為“”聲心82第二、說清晰的話甲：你家幾個孩子？乙：我家是一個。乙：不是。其實一個。甲：71個呀？！乙：不是，就是一個！甲：天哪！91個……..甲：什么？11個？“讓別人聽懂”“五要素”第二、說清晰的話甲：你家幾個孩子？乙：我家是一個。乙：不是。83“我沒說你遲到”“我沒說你遲到”“我沒說你遲到”音量方言術語速度語調“我沒說你遲到”“我沒說你遲到”“我沒說你遲到”音量方言術語84第三、說簡明的話簡潔明確“三分鐘原則….”第三、說簡明的話簡潔明確“三分鐘原則….”85第四、說準確的話“情境原則”“科學性”第四、說準確的話“情境原則”“科學性”86第五、說幽默的話輕松愉快＝“有墨”幽默?第五、說幽默的話輕松愉快＝“有墨”幽默?87情境坦誠清晰簡潔準確幽默情境坦誠清晰簡潔準確幽默88小結溝通是手段，認同是目的溝通在先，認同在后先認同人，后認同事先認同他，后認同我外求共同點，內求共鳴感深求認同感，實求影響力小結溝通是手段，認同是目的89

溝通不是萬能的沒有溝通是萬萬不能的

溝通的策略與藝術課件90溝通從開始溝通從開始91

寵辱不驚，閑看庭前花開花落花落去留無意，漫隨天外云卷云舒chong下課啦！寵辱不驚，閑看庭前花開花落花落chong下課啦！92

寵辱不驚，閑看庭前花開花落花落去留無意，漫隨天外云卷云舒chong身體健康事業成功祝各位學員謝謝2008118寵辱不驚，閑看庭前花開花落花落chong祝各位學員謝謝20093溝通的策略與藝術貴州省委黨校貴州行政學院邱中慧溝通的策略與藝術貴州省委黨校貴州行政學院94溝通是什么？名人如是說——溝通是什么？名人如是說——95“溝通是組織的潤滑劑”。——松下幸之助“溝通是組織的潤滑劑”。——松下幸之助96

“溝通是成功人士的通行證”。——馬克.吐溫“溝通是成功人士的——馬克.吐溫97“溝通是一門生存的技巧，既使是上帝，也要有求助于關系的時候”。——拿破倫.希爾“溝通是一門生存的——拿破倫.希爾98溝通未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。——奈斯比特與其說我們已經深深卷入信息時代，還不如說我們正處于溝通革命時代。——托夫勒

溝通未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內99溝通的定義溝通，原指開溝而使兩水相通，后泛指使彼此相通。——《辭海》溝通是文字或消息的交流，思想或意見的交換。——《韋氏大辭典》溝通是意義的傳遞和理解——斯賓芬·羅賓斯溝通的定義溝通，原指開溝而使兩水相通，后泛指使彼此相通。100溝通的定義溝通，就是發送者憑借一定渠道（或媒介、通道），將信息發送給既定接收者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。溝通的定義溝通，就是發送者憑借一定渠道（或媒介、通道），將信101溝通的含義溝通是信息的傳遞（語言和非語言信息）信息要被充分理解有效的溝通并不是溝通雙方達成一致的意見，而是準確地理解信息的含義溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程溝通的含義溝通是信息的傳遞（語言和非語言信息）102溝通過程信息噪音信息信息信息發送者編碼通道解碼接收者反饋噪音噪音噪音溝通要素：發送者、接收者、收信息、編碼、通道、解碼、反饋、此外整個過程還受到噪音的干擾。溝通過程信息噪音信息信息信息發送者編碼通103溝通的類型口頭溝通聽話說話交談演講會議書面溝通閱讀寫作公文正式溝通和非正式溝通

溝通的類型口頭溝通104溝通能力：成就事業的能力哈佛大學就業指導小組1995年的調查結果顯示，在500名被解雇的男女中，因人際溝通不良導致工作不稱職者占82%。著名的日本松下電器公司創始人松下幸之助有句名言：“偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。”溝通能力：成就事業的能力哈佛大學就業指導小組1995年的調查105

生活小鏡頭：在建筑工地上在一個建筑工地上，有幾位上級領導人前來檢查工期和看望建筑工人，他們穿著工作服、戴著安全帽，只見其中一位高舉雙手大聲說道：“大家辛苦了！感謝你們的辛勤勞動！”很多工人興奮不已地涌過來，伸出手去想和他握手。他卻把手舉得高高的，重復著那句話，卻沒有和任何一位工人握手。有的工人顯然有點失望地將手收回來，自己看了看沾有泥土的手掌，放下了……他們也許在回憶書本上讀過的那些故事：周恩來握過王進喜那滿是油污的手；劉少奇握過時傳祥那沒有來得及洗掉城市垃圾的手；毛澤東握過那滿是泥土的農民的手……。生活小鏡頭：在建筑工地上在一個建筑工地上，有幾位106一位青年人與一位老年人的溝通有位孤獨的英國老人，無兒無女，又體弱多病，他決定搬到養老院去。老人宣布出售他那漂亮的住宅。購買者蜂擁而來。住宅底價8萬英磅，但人們很快將它炒到10萬英磅了，而且在不斷攀升。老人靜靜地坐在沙發上，滿目憂郁。是的，要不是身體不佳，他是不會將這棟陪他度過大半生的住宅賣掉的。一個衣著樸素的青年人來到老人跟前，彎下腰，低聲說：“先生，我好想買這棟住宅，可我只有1萬英磅”。一位青年人與一位老年人的溝通有位孤獨的英國老人，無兒無女，又107青年人的收獲“但是，它的底價就是8萬英磅啊，”老人淡淡地說，“現在，它已經升到10萬英磅了。”青年人并不沮喪，誠懇地說：“先生，如果你把住宅賣給我，我保證會讓你依舊生活在這里。和我一起喝茶、讀報、散步，天天都快快樂樂的——請相信我，我會用我的整顆心來時時關愛著你。”老人面帶微笑聆聽著。突然，老人站起來，揮手示意人們安靜下來：“朋友們，這棟住宅的新主人已經產生了。”老人拍著身旁的這位青年人的肩膀說道：“就是這個小伙子！”青年人的收獲“但是，它的底價就是8萬英磅啊，”老人淡淡地說，108溝通的功能交流信息統一認識形成決策協調行動激勵約束增進了解表達情緒……

理解誤解理解萬歲！溝通的功能交流信息統一認識形成決策協調109“太陽底下沒有不能溝通的事”“太陽底下有不少不會溝通的人”“太陽底下沒有不能溝通的事”“太陽底下有不少不會溝通的人”110一、溝通的原則

尊重原則一、溝通的原則尊重原則111

什么是尊重尊重是一個心理學概念。尊重是一種激勵行為。學會了尊重才能學會溝通。什么是尊重尊重是一個心理學概念。尊重是一種激勵行為。學會了112“尊重”是堅持以人為本的核心尊重原則“尊重”是堅持以人為本的核心尊重原則113人無禮則不立事無禮則不成國無禮則不寧荀子人無禮則不立事無禮則不成國無禮則不寧荀子114你可以不理解他，但不能不尊重他！不失色不失言不失態你可以不理解他，不失色不失言不失態115溝通的策略與藝術課件116如果女人沒有了男人就慌了。，，舉例要學會“戴高帽”如果女人沒有了男人就慌了。，，舉例要學會“戴高帽”117

“你遇到的每一個人，都要承認他的某一方面肯定比你優秀。”卡耐基“你遇到的每一個卡耐基118“三人行，必有我師焉”“三人行，必有我師焉”119

渴望得到別人的認可和贊賞，是人類埋藏最深的本性。

——威廉·詹姆斯

渴望得到別人的認可和贊賞，120

每一個人都喜歡人家的贊美，這是一種苦惱而持久的人性的饑餓，一個能真誠地滿足他人這種饑餓的人將可把別人握在他的掌心里。甚至當他死亡的時候，殯儀館的人都會為他惋惜。

每一個人都喜歡人家的贊美，這是一種苦121亞伯拉汗.林肯1809.2.12----1865.4.15亞伯拉汗.林肯1809.2.12----1865.4.1122二、溝通的障礙二、溝通的障礙123溝通的個人障礙這種障礙源于人們在情緒、價值觀、教育、種族、性別、社會經濟地位等因素的差異。這些因素常使溝通的雙方產生心理距離，從而阻礙人們的有效溝通。溝通的個人障礙這種障礙源于人們在情緒、價值觀、教育124中西溝通與交際的差異中國人愛面子,西方人愛辯理;中國人愛說客氣話,西方人愛說調皮話;中國人說話含蓄,西方人說話直率;中國人尊官,西方人重民;中國人是神秘主義,西方人是自然主義;中國人求平均,西方人求平等;中國人好吃,西方人好斗;中國人認為人性本善,西方人認為人性本惡;中國人愛報喜,西方人愛報憂;中國人強調保持一致,西方人強調獨立思考;中國人重男輕女,西方人重女輕男;中國人惟親,西方人尚賢;中西溝通與交際的差異中國人愛面子,西方人愛辯理;中國人125溝通的角色障礙克服代溝（因年齡上的不同而形成）克服位溝（因社會地位與職務不同而生）克服行溝（因單位、工作、行業不同而生）克服性溝（因性別不同而形成）

溝通的角色障礙克服代溝（因年齡上的不同而形成）126女王為何兩次叫不開門？英國著名的維多利亞女王，在一次社交活動后，深夜才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王上前敲門。房內，她的丈夫問：“誰？”女王回答：“我是女王。”門沒有開，女王再次敲門。房內她的丈夫問：“誰呀？”女王回答：“維多利亞。”門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內，她的丈夫仍然是問：“誰呀？”女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手，把女王拉了進去。女王為何兩次叫不開門？英國著名的維多利亞女王，在一次社127男女溝通與交際之別（1）男性女性邏輯、數學天賦好形象、語言表達能力好不可捉摸之處是深沉不可捉摸之處是微笑功利，做事是因為需要隨意，做事是因為喜歡喜歡未知的東西喜歡已知的東西喜歡探索、冒險喜歡思念、懷舊剛正不阿，不成功便成仁善解人意，不行可慢慢來喜好交友、喝酒侃大山嘮家常，走東家串西家最喜愛的是足球、旅游最喜愛的是逛商店購物男女溝通與交際之別（1）128男女溝通與交際之別（2）有淚不輕彈，淚流給自己無事常落淚，淚流給別人因為剛強才可愛因為可愛才美麗喜歡用深沉來掩飾感受喜歡用化妝來修飾面容用眼睛戀愛用耳朵戀愛愛明明白白愛朦朦朧朧希望戀愛一步到家希望戀愛總在路上因為愛而產生情因為情而產生愛溫柔時充滿渴望溫柔時充滿希望怕別人說小怕別人說老男女溝通與交際之別（2）有淚不輕彈，淚流給自己無事常落淚，淚129男女溝通與交際之別（3）看家本領是說謊看家本領是撒嬌對女人的感情變得快對男人期望漲得快走投無路時，女人和他離走投無路時，和男人結婚自己的才能是女人的幸福自己的美麗是男人的悲哀創業動機是渴望控制別人創業動機是追求自立創業時常犯好高騖遠之錯步步為營，不敢冒險成功時興奮常常過度成功時能冷靜面對左腦發達，抽象思維好右腦發達，形象思維好特長把小事扯成大道理特長把大道理變成小事情男女溝通與交際之別（3）看家本領是說謊看家本領是撒嬌對女130一位成功人士的不同角色他的碩士導師說他是一個非常好的學生；他的博士導師說他是其所帶過的博士中最好的；他在任某證券公司總經理助理期間，領導稱他是一個非常優秀的人才；他的朋友說他是非常值得信賴的人；他的老鄉說他平易近人，沒有架子，是個熱心腸的人；他的父母稱他是非常懂事和孝順的孩子；他的妻子說他是懂得體貼人、責任心很強的好丈夫；在他的女兒眼里，他是個嚴厲、慈祥、有本事的好父親。一位成功人士的不同角色他的碩士導師說他是一個非常好的學生；他131贊美的魅力馬克·吐溫曾說：“一句精彩的贊辭可做我十天的口糧。”莎士比亞說：“稱贊，即是我的薪俸。”約翰·杜威說：“人類本質里最深遠的驅策力就是：

希望具有重要性，希望被贊美。”贊美的魅力馬克·吐溫曾說：“一句精彩的贊辭可做我132一位心理醫生的贊美語言魅力有一位心理醫生在銀行排隊取款時，看到前面有一位老先生滿面愁苦。這位心理醫生暗想，我一定要讓他開朗起來。于是他一邊排隊，一邊尋找老先生的優點，終于他看到，老先生雖然背駝哈腰，卻長著一頭漂亮的頭發。

等老先生辦完事情，走到心理醫生面前時，心理醫生衷心地贊道：“先生，您的頭發真漂亮！”老先生一向以一頭漂亮的頭發而自豪，聽到心理醫生的贊美，非常高興，頓時面容開朗起來，挺了挺腰，道謝后，哼著歌離開了。一位心理醫生的贊美語言魅力有一位心理醫生在銀行排隊取款時，看133誰能為她解除苦惱？有一位女公務員，因為她辦公室的人際關系緊張而苦惱。在辦公室里，同事們都互不來往，各自忙著自己的事情，似乎相互都有戒心，很難溝通與進行知心交談，氣氛十分沉悶。她希望改變這種狀況，但又不知從何做起。請你為她解除苦惱獻計獻策。誰能為她解除苦惱？有一位女公務員，因為她辦公室的人134一個經過實證的參考答案一位朋友告訴她，從現在開始，試著夸獎他人，真心贊賞他人的長處，如：“你今天氣色很好！”“你的眼睛真亮！”“這件裙子對你再合適不過了！”等等。她依計而行。不久，她發現，辦公室的氣氛完全變了樣，大家互相幫助，彼此關心，在一起時，有說有笑，下班后都不愿意回家，好像辦公室有一種無形的吸引力。一個經過實證的參考答案一位朋友告訴她，從現在開始，試著夸135贊美他人的方法與藝術具體切實，最忌空泛；贊其隱處，效果更佳；贊“求”結合，順勢進行；出其不意，突發贊美；背后贊美，間接進行；用詞妥貼，贊揚有度；把握語境，變換話語。贊美他人的方法與藝術具體切實，最忌空泛；背后贊美，間接進行136游戲：贊美對方的優點或特點就近找一個游戲對象并征得對方認可；用2分鐘時間觀察對方，互相找出對方的優點或特點，并說1-2句贊美對方之語；在全過程中，注意觀察對方的反應；禁忌：不能數落對方的身體缺陷。游戲：贊美對方的優點或特點就近找一個游戲對象并征得對方認可；137體會與思考你們的溝通是否順利？如果不順利，那么你認為是什么因素障礙了溝通？你是如何克服溝通的障礙的？男性與女性在溝通上有何不同特點？平時在工作與生活中，你是否經常贊美他人？體會與思考你們的溝通是否順利？如果不順利，那138溝通的語義障礙源于雙方對溝通所用符號，如詞語、圖像或動作的定義的不同理解。符號通常具有多種含義，溝通時人們不得不選擇其一。一旦選錯，誤解即刻發生。溝通的語義障礙源于雙方對溝通所用符號，如詞語139互聯網溝通的正負效應網絡時代盛行的“網上交談”、“網友”、“網絡情人”、“在家上班”等，是極富有時代特色的熱門話題，使我們興奮不已；使我們實實在在地感受到“海內存知己，天涯若比鄰”；使我們可以將平常難以啟齒的話題在素昧平生、兩不相見的情況下，痛快傾吐，乃至使用“越軌語言”而不受限制。一對“網上情人”相約見面，各自帶著一部筆記本電腦。見面了，相互之間的第一感覺不錯，就想說一聲“我愛你”。卻怎么都開不了口。于是兩人一起打開電腦，迅速地敲打出“”然后兩人深情地相互對視很久，依然找不到交談的“突破口”。互聯網溝通的正負效應網絡時代盛行的“網上交談”、“網140溝通與交際的最佳距離種類下限上限親密距離（戀人、夫妻、父母家庭成員、親密朋友間的距離）00．15-0．46米個人距離（熟人、聯誼會上適用的距離）0．15-0．76米0．76-1．2米社交距離（私人交往與正式社交、商業往來用的距離）1．2-2米2-3．5米公眾距離（公眾集會上常用）3．6米7．6米溝通與交際的最佳距離141

溝通的10個不良習慣（上）1、對談話對方所談的主題不有興趣；2、被談話對方的態度所吸引，而忽略了對方所講的內容；3、當聽到與自己的意見不同的地方，就過分激動，以致于不愿意再聽下去，對其余的信息也就抹殺了；4、僅注意事實，而不肯注意原則和推論；5、過分重視條理，而對欠條理的人的講話不夠重視；6、過多注意造作掩飾，而不重視真情實質；溝通的10個不良習慣（上）1、對談話對方所談的主題142

溝通的10個不良習慣（下）7、分心于別的事情，心不在焉；8、對較難懂的言辭不求甚解；9、當對方的言辭帶有感情時，則聽力分散；10、在聽別人講話時，還思考別的問題，顧此失彼。溝通的10個不良習慣（下）7、分心于別的事情，心不在143溝通的層級障礙因為組織層級過多面產生溝通過程中信息傳遞的過濾和漏損.溝通的層級障礙因為組織層級過多面產生溝通過程中信息傳遞的過濾144信息經過多個傳遞而面目全非一個上校向他的執行官發布命令：“明晚8點左右我們會在這個地區看見哈雷彗星。這種現象大約75年才能出現一次。讓所有的人身著軍裝在原地解散，我將向他們解釋這種罕見的現象。如果下雨，我們什么都看不見，那就把大家集合在禮堂，我給他們放映有關的電影。”執行官對連長說：”上校命令，明晚8點哈雷彗星將在營地上空出現，如果下雨，全體著裝原地解散，然后列隊去大禮堂，在那這種75年才發生一次的罕見現象將出現。”連長對少尉說：“按上校的命令明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現，如果營地上下雨，上校將發布另一個命令，75年才會發生一次。”少尉對上士說：“明晚8點上校將同75年才出現一次的哈雷彗星一起在禮堂出現。如果下雨，上校將命令彗星進入營地。”上士對士兵說：“明晚8點下雨時，少見的75歲的哈雷將軍將由上校陪同，駕駛他的彗星著裝穿過禮堂營地。”信息經過多個傳遞而面目全非一個上校向他的執行官發布命令：“明145三、溝通的策略與藝術三、溝通的策略與藝術146溝通策略之一——聽話的策略

溝通首先是傾聽的藝術只愿說而不愿聽，是貪婪的一種形式——德莫克利特上帝賦予人類一張嘴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說。——蘇格拉底

溝通策略之一——聽話的策略溝通首先是傾聽的藝術147聽話的策略——投入專注，要把注意力集中于聽話1、排除干擾2、聽清全部內容3、捕捉要點聽話的策略——投入專注，要把注意力集中于聽話148聽話的策略——投入跟隨1、組織信息2、移情地傾聽聽話的策略——投入149聽話的策略——投入保持公正1、區別事實和觀點2、控制情感3、避免曲解聽話的策略——投入保持公正150聽話的策略——鼓勵

以語言或非言語暗示來鼓勵說話者您如何聽人說話?聽話的策略——鼓勵以語言或非言語暗示來鼓勵說話者151內容層面主要為話語（數據）

關系層面主要為非話語（模擬）每種交際都是同時在數據層面與模擬層面進行的。心理迷霧內容層面主要為話語（數據）

關系層152溝通的策略與藝術課件153總理的手勢語總理的手勢語154聽話的策略——鼓勵

以非言語暗示來鼓勵說話者訴說策略有：1、同盟姿態2目光交流3、態度親近4、肯定支持……………聽話的策略——鼓勵以非言語暗示來鼓勵說話者訴說155聽話的策略——鼓勵提問1、讓對方有話可說2、讓對方愿意說3、讓對方能夠說聽話的策略——鼓勵提問156聽話的策略——鼓勵

復述

即準確簡潔地重新解釋對方的意見，不僅可以讓你理解說話者的信息，而且有利于鼓勵說話者繼續說下去或將談話告一段落聽話的策略——鼓勵復述即準確簡潔地重新解釋157聽話沉默是金適度沉默

好很好言而當，知也；默而當，亦知也。

——荀子

聽話沉默是金158溝通策略之二——說話的策略口能言之，身能行之，國寶也——荀子說得恰當要