第6章維修企業的生產管理第6章維修企業的生產管理思考題什么叫拉動式生產方式？拉動式生產方式與推進式生產方式有什么區別？思考題什么叫拉動式生產方式？拉動式生產方式與推進式生產方式有推進式生產方式生產計劃部門123N-1N信息流物流工作點注：倉庫信息流：計劃部與倉庫間計劃部與工序間物流：倉庫與各工序間缺陷：信息流與物流分開大量庫存積壓推進式生產方式生產計劃部門123N-1N信息流物流工作點注：推進式生產計劃系統范月份生產計劃生管生產安排生產安排生產安排生產部生產日報表生產日報表生產日報表生管會議生管會議業務接單只要有單就接，不管生產能力推進式生產計劃系統范月份生產計劃生管生產安排生產安排生產安排拉動式生產方式123N-1N倉庫采購供應商供應商供應商信息流物流產出開始觸發觸發以客戶的真實需求拉動生產，后工序拉動前工序直至采購過程的產能等于客戶的需求，允許必要的最小庫存將物流與信息流緊密結合在一起只在最后一道工序有生產計劃依靠看板拉動拉動式生產方式123N-1N倉庫采購供應商供應商供應商信息流兩種生產方式的比較傳統生產方式JIT生產方式控制系統推進式生產計劃拉動式生產計劃物流狀況上游加工，下游接收下游向上游提出要求信息流狀況工序與計劃部門間工序與工序間物流與信息流的聯系分隔結合控制結果造成中間產品的積壓真正做到“適時、適量、適物”兩種生產方式的比較傳統生產方式JIT生產方式控制系統推進式生市場環境在不斷發生變化。。。環境變了，有的過程已經失去意義，沒必要把過去的習慣繼續下去這個世界變化快一、拉動式生產的背景服務營銷100%7聚成企管公開課市場環境在不斷發生變化。。。環境變了，有的過程已經失去意義，現實:客戶改變了主意,不愿等待了不要了,謝謝!為了贏得客戶，我們要以最快的速度將產品送到客戶手中！為什么要縮短制造周期？服務營銷100%8聚成企管公開課現實:客戶改變了主意,不愿等待了不要了,謝謝!為了贏得超市購物經歷1經歷2服務營銷100%9聚成企管公開課超市購物經歷1經歷2服務營銷100%9聚成企管公開課差異何在?——供貨方式的差異！經歷1經歷2拉動式生產的背景服務營銷100%10聚成企管公開課差異何在?——供貨方式的差異！經歷1經歷2拉動式生兩種購物經歷的對比分析經歷1：1）產品變質、客戶的滿意度差2）超市由于貨物積壓而承擔損失經歷2：1）超市按照顧客的需求供貨2）產品新鮮、客戶滿意度高推動拉動拉動式生產的背景服務營銷100%11聚成企管公開課兩種購物經歷的對比分析經歷1：1）產品變質12一個流消除浪費全員參與持續改進精益生產的核心思想讓價值流動起來服務營銷100%12聚成企管公開課12一個流消除浪費全員參與精益生產的核心思想讓服務營銷100拉動式生產的發展歷史20世紀中期日本的汽車市場非常小，且不穩定，但對產品種類的需求卻較多汽車公司的狀況是：產品質量不穩定交貨期長總裝車型品種多、批量小生產過程中的庫存量極大07服務營銷100%13聚成企管公開課拉動式生產的發展歷史20世紀中期日本的汽車市場非常小，且不穩拉動式生產的發展歷史豐田公司對美國超市貨物研究后發現:貨架上每種物品的數量通常是有標準的顧客買走所需的物品，商場定時進行補充供應商根據物品消耗情況給商場運來新的貨物沒有多余的空間儲存過多的物品超級市場中的物品容易過期變質08服務營銷100%14聚成企管公開課拉動式生產的發展歷史豐田公司對美國超市貨物研究后發現:08服拉動式生產的發展歷史豐田公司經過研究后發明了拉動式生產方式（或準時化生產方式JIT、或看板生產方式)08在需要的時間按需要的品種按需要的數量生產所需要的產品服務營銷100%15聚成企管公開課拉動式生產的發展歷史豐田公司經過研究后發明了拉動式生產方式（拉動生產系統的定義小雞飲水槽定義——是一種通過只補充已消耗的資源，來達到控制資源流動的生產管理系統。

拉動符號

拉動規程

物料人力WASTE浪費服務營銷100%16聚成企管公開課拉動生產系統的定義小雞定義“拉動”與“推動”的比較10出了問題，臨時抱佛腳，疲于應付需要什么就生產什么PARTSPARTSPARTSPARTSPARTPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTS推動式生產按預測或計劃組織生產各車間/各工序獨立生產超量、超前生產制造周期長拉動式生產根據需求安排生產后工序拉動前工序生產準確的生產制造周期短服務營銷100%17聚成企管公開課“拉動”與“推動”的比較10出了問題，臨時抱佛腳，疲于應

推動系統拉動系統定義根據預測或計劃為用戶提供貨源。一種控制資源的流動的方法，通過只補充已消耗的資源來實現。產量產量預測精確的產量物料估計使用量實際消耗量生產大批量小批量存貨大量存貨少量存貨資源浪費減少浪費管理救火式管理目視管理溝通溝通不暢溝通暢達拉動系統與推動系統的區別服務營銷100%18聚成企管公開課

推動系統拉動系統定義根據預測或計劃為用戶提供貨源。產量產量拉動式生產的主要特點

生產系統之外，市場需求拉動企業的生產（市場需求拉動）。

企業內部的生產，以后工序拉動前工序的方式進行（內部拉動）。

主機廠的需求拉動配套協作廠及配件原材料的生產及供貨（外部拉動）。

11客戶生產采購拉動線路生產控制線路服務營銷100%19聚成企管公開課拉動式生產的主要特點生產系統之外，市場需求拉動企業的生產（拉動式生產信息系統的種類空箱拉動系統看板卡拉動系統電子拉動系統“

無信號無拉動”服務營銷100%20聚成企管公開課拉動式生產信息系統的種類空箱拉動系統看板卡拉動系統電子拉動系1.看板卡拉動系統使用卡片來傳遞供貨信息的物料拉動系統生產時投遞卡片收集卡片分揀物料物料輸送掃描卡片1234服務營銷100%21聚成企管公開課1.看板卡拉動系統使用卡片來傳遞供貨信息的物料拉動系統生產時看板卡拉動系統的特點：防止“過量運輸”、“過量生產”運作成本比較低配置專人定期掃描、收集看板卡1.看板卡拉動系統服務營銷100%22聚成企管公開課看板卡拉動系統的特點：防止“過量運輸”、“過量生產”1.看板KANBAN六項準則不傳遞缺陷后道工序從前道工序只領取需要的物料前道工序只生產被后道工序領取的物料如果沒有需求，零件不應生產或運送看板卡必須附在零件上或放在物料箱內物料箱內的零件數量必須與看板上標明的一致301.看板卡拉動系統服務營銷100%23聚成企管公開課KANBAN六項準則301.看板卡拉動系統服務營銷100%2看板卡31Iffound,returntoMA,orshipareaThankYou拾到此卡，請交回MA或發貨區，使用點標準包裝箱標準包裝數量車型描述零件編號指定倉儲區工位用量看板數量正面背面零件名稱條形碼服務營銷100%24聚成企管公開課看板卡31Iffound,使用點標準包裝箱服務營銷100%25聚成企管公開課服務營銷100%25聚成企管公開課2.電子拉動系統運輸即時快速反應滿Full滿Full滿大件堆放區

9拉動信號需求信息標準時間燈板—使用電子信號對物料進行補充的一種拉動方式生產工位服務營銷100%26聚成企管公開課2.電子拉動系統運輸即時快速反應滿Full滿FullMATERIALLIGHTBOARD

物料燈板PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567服務營銷100%27聚成企管公開課MATERIALLIGHTBOARD

物料燈板P電子拉動系統的特點：防止“過量運輸”，“過量生產”信息傳遞迅速、準確配送工的勞動強度較低運作成本比較高對于需要控制的物料種類較多的地方不適合適應于較大的，較重的零件或配料盤使用拖車或鏟車運送2.電子拉動系統服務營銷100%28聚成企管公開課電子拉動系統的特點：防止“過量運輸”，“過量生產”2.電子拉3.空箱拉動系統—以空箱為信號對物料進行補充的一種拉動方式服務營銷100%29聚成企管公開課3.空箱拉動系統—以空箱為信號對物料進行補充的一種拉動方式服空箱拉動系統的特點：防止“過量運輸”，“過量制造”運作成本比較低適合存放兩箱以上物料的工位3.空箱拉動系統服務營銷100%30聚成企管公開課空箱拉動系統的特點：防止“過量運輸”，“過量制造”3.空箱拉緊急拉動系統34正常拉動系統無法得到零件：斷點新零件非正常生產的零件漏發或發錯的零件超計劃生產/生產比例急劇變化時零件大批量發生質量問題時為什么要緊急拉動？服務營銷100%31聚成企管公開課緊急拉動系統34正常拉動系統無法得到零件：為什么要緊急拉動？1)定購零件2)供應商3)精益包裝4)運輸5)接收6)臨時倉庫7)物料拉動系統8)生產線受控庫存先進先出倉儲地址系統線旁物料管理線旁地址系統拉動式生產物流系統服務營銷100%32聚成企管公開課1)定購零件2)供應商3)精益包裝4)運輸5)接收6)配送方式22一、牛奶配送方式10-11p.m.5-6p.m.2-3p.m.10-11a.m.8-9a.m.我們工廠

供應商D供應商C供應商B供應商A服務營銷100%33聚成企管公開課配送方式22一、牛奶配送方式10-11p.m.5-6p.23二、直接法我們工廠

供應商C供應商B供應商A服務營銷100%34聚成企管公開課23二、直接法我們工廠供應商C供應商B供應商A24三、聯運法IPC分配系統TotalDist.System北美供應商NAOSuppliers北美供應商NAOSuppliers北美供應商NAOSuppliersCUSTOMS海關我們工廠

供應商B供應商ARDC物料再配送中心服務營銷100%35聚成企管公開課24三、聯運法IPC北美供應商北美供應商北美供應商CUSTO先進先出

我們總是根據物料生產或供應的先后順序，依次使用。目的：（1）使我們能有效避免因貯藏期較長而導致物料浪費。（2）保證了制造周期中最長制造周期最小化服務營銷100%36聚成企管公開課先進先出我們總是根據物料生產或供應的先后順序，依次使用。二、汽車維修服務核心流程二、汽車維修服務核心流程第8章維修企業的生產管理課件1.預約預約主動預約被動預約1.預約預約主動預約被動預約預約服務流程

預約日前一天再確認業務經理準備接待工作重新確認預約日期是否改變提醒并感謝顧客通知相關部門開始電話預約按預約訪談內容進行顧客在否是否預約登記至作業管理看板登錄至預約登記表提醒并感謝顧客接聽人代為轉達車間主管配件經理準備配件安排人員與工位否是否是否是預約服務流程預約日前一天再確認業務經理準備接待工作重新確認2.準備工作停車位、車間工位、維修人員、技術資料、專用工具、配件、輔料等方面都應該準備齊全，以免到時影響維修工作效率和質量。準備工作屬于流程中的內部環節，與用戶并無直接的接觸。如果可能，業務接待還應提前準備好任務委托書(或維修合同)。2.準備工作3.接車及制單（1）簽訂任務委托書

用戶委托維修企業進行車輛維修的合同文本，也稱作維修合同。任務委托書的主要內容有：用戶信息、車輛信息、維修企業信息、維修作業任務信息、附加信息和用戶簽字。用戶信息包括用戶名稱、聯系方式等；車輛信息包括牌照號、車型、顏色、底盤號、發動機號、上牌日期、行駛里程等；3.接車及制單（2）填寫接車檢查單

對檢查驗證的內容主要有：車輛外觀是否有劃痕、內飾是否有臟污、隨車工具附件是否齊全、車內是否有貴重物品等。（2）填寫接車檢查單組織有關人員進行會診判斷顧客的需求顧客進廠獲取顧客信息一般的維修保養需要試車需要進行會診組織試車事宜初步確定維修項目及故障制作修理委托單顧客確認委托單內容、簽字提醒顧客拿走車內貴重物品送顧客去休息室或離開向顧客報告將采取的維修方案預計轎車時間估計費用進入維修作業流程接車及制單服務流程組織有關人員進行會診判斷顧客的需求顧客進廠獲取顧客信息一般的4.維修及進行工作為保證維修的效率和質量應注意以下幾方面工作：（1）維修人員接到任務委托書或派工單后，應當及時、全面、準確的完成維修項目，不應超出維修范圍進行作業。如發現維修內容與車輛的實際情況不完全相符，需要增加、減少或調整維修項目時，應及時通知業務接待，由業務接待估算相關維修費用、完工時間，取得用戶同意后方可更改維修內容，并辦理簽字手續。4.維修及進行工作（2）由于新車型、新技術不斷出現，對維修人員的綜合技術素質要求越來越高，維修人員應當具備比較豐富的汽車理論知識與實踐經驗，受過專業培訓并取得維修資格后方可上崗。在常規維護檢查作業時，維修人員應當嚴格按照維護檢查技術規范進行，更換、添加、檢查、緊固等有關項目應微到仔細全面、準確到位，最后填寫維護檢查單。在故障修理作業中應當按照維修手冊以及有關操作程序進行檢修，并使用相關監測儀器和專用工具，不能只憑老經驗、土辦法，走捷徑，違規作業。（2）由于新車型、新技術不斷出現，對維修人員的綜合技術素質要（3）維修人員在作業中應當愛惜用戶的車輛，注意車輛的防護與清潔衛生。如果有可能則需要給車輛加上翼子板護墊、座椅護套、方向盤護套、腳墊等防護用具。（4）維修作業時應當注意文明生產、文明維修。做到零件、工具、油水“三不落地”，隨時保持維修現場的整潔，保持維修企業的良好形象。

（3）維修人員在作業中應當愛惜用戶的車輛，注意車輛的防護與清發現新故障技術問題維修中是否發現問題開始派工按工單進行維修通知車間主任會診通知車間主任/業務接待顧客是否同意追加項目重新確認維修項目費用時間通知車間主任安排維修倉庫領料維修人員自檢小組互檢總檢是否合格清洗車輛檢查后將車停到竣工區是否否否是是維修及進行工作流程

發現新故障技術問題維修中是否發現問題開始派工按工單進行維修通5.質檢及內部交車維修作業結束后，為將車輛交付給用戶，有必要做一系列準備工作。這些準備工作包括質量檢查、車輛清潔、準備舊件、完工審查、通知客戶取車等。5.質檢及內部交車（1）質量檢查

質量檢查有助于發現維修過程中的失誤和驗證維修的效果，也對維修人員的考核提供基礎依據，質量檢查是維修服務流程中的關鍵環節。維修人員將車輛修竣后，需由質檢員進行檢驗并填寫質量檢查記錄。如果涉及轉向系統、制動系統、傳動系統、懸掛系統等行車安全的維修項目，必須交由試車員進行試車并填寫試車紀錄。（1）質量檢查質量檢查有助于發現維修過程中的失誤和驗證維（2）車輛清潔

用戶的車輛維修完畢之后，應該進行必要的車內外清潔，以保證車輛交付給用戶時是一輛維修完好、內外清潔、符合用戶要求的車輛。（3）準備舊件

如果委托書中顯示用戶需要將舊件帶走，維修人員則應將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在用戶指定的位置，并通知業務接待。（2）車輛清潔用戶的車輛維修完畢之后，應該進行必要的車內6.交車及結算（1）結算單內容

結算單是用戶結算修理費用的依據，結算單中包括用戶信息、用戶車輛信息、維修企業信息、維修項目及費用信息、附加信息、用戶簽字等。用戶信息包括用戶名稱、聯系方式等；車輛信息包括牌照號、車型、底盤號、發動機號、上牌日期、行駛里程等；維修企業信息包括企業名稱、地址、郵編、開戶銀行、賬號、稅號、電話等信息，以便用戶聯系；維修項目及費用信息包括進廠時間、結算時間、維修項目及工時費、使用配件材料的配件號、名稱、數量、單價、總價等。用戶簽字意味著用戶對維修項目以及費用的認可。6.交車及結算（2）結算單解釋

業務接待應主動向用戶解釋清楚結算單上的有關內容，特別是維修項目工時費用和配件材料費用，讓用戶放心。如果實際費用與估算的費用有差異，那就應該有一個令人滿意的解釋。（3）維修過程解釋

如果是常規維護，業務接待應給用戶—份維護記錄單，告訴用戶下次維護的時間或里程，同時在車輛維護手冊上做好記錄。如果是故障維修，業務接待應告訴用戶故障原因、維修過程和有關注意事項。（2）結算單解釋業務接待應主動向用戶解釋清楚結算單上的有是車間通知原業務接待維修完畢確認維修項目是否良好檢查維修效果是否良好通知顧客提車由原業務接待陪同顧客檢驗車輛證明車輛已恢復正常告知顧客用車注意事項展示更換下的舊件解釋發票顧客是否認同本次服務項目陪同客戶至結帳柜臺感謝顧客并道別送顧客至交車區通知車間進行未完成項目否否是否是尋求顧客認可3日后回訪交車工作流程

是車間通知原業務接待維修完畢確認維修項目是否檢查維修效果是否7.跟蹤回訪

當用戶提車離廠后，維修企業應在一周之內進行跟蹤回訪。其目的不但在于體現對用戶的關心，更重要的是了解對維修質量、用戶接待、收費情況、維修的時效性等方面的反饋意見，以利于維修企業發現不足、改進工作。跟蹤回訪是維修服務流程中的最后一道環節，屬于與用戶接觸溝通交流環節，一般通過電話訪問的方式進行。在較大一些的維修企業由專職的回訪員來做這項工作，在較小的維修企業可由用戶顧問兼職來做。7.跟蹤回訪將內容記錄至顧客回訪記錄給顧客一個美好的祝愿是否有其它意見感謝對方是否否否是是否是是否維修三日內與顧客聯系顧客是否在告知單位、姓名與目的告知單位、姓名與目的詢問可聯系到顧客的方式告之顧客將耽誤3分鐘時間進行回訪與顧客聯系感謝對方是否取得聯系方式詢問下次方便聯系的時間感謝對方詢問顧客是否有時間詢問顧客對上次的服務是否滿意報告業務經理與顧客聯系找出顧客不滿意的原因與顧客約定來長時間或登門訪問進入整改流程跟蹤服務流程

將內容記錄至給顧客一個美好的祝愿是否有其它意見感謝對方是否否

汽車維修生產的基礎管理

汽車維修生產的基礎管理基礎管理生產計劃生產調度生產進度生產統計生產安全勞動管理基礎管理生產計劃生產調度生產統計生產安全勞動管理車輛維修生產計劃就是由生產管理部門編制的關于承擔車輛維修作業的人員、物料和時間等的安排，是企業組織生產的依據，也是進一步編制車輛維修工藝卡等技術文件的依據。維修生產計劃

維修生產計劃

1．車輛維修生產計劃的作用

車輛維修生產計劃能從時間上保證客戶的維修車輛按期出廠，為客戶節約時間，為企業增加信譽。科學合理的維修生產計劃還可以提高人員、設備、場地、資金等的利用率，減少浪費，做到過程連續，生產均衡，質量保證。1．車輛維修生產計劃的作用2．維修生產計劃的分類按計劃所轄的范圍，可以分為廠或車間的維修生產計劃、單車或單臺總成的維修生產計劃等；按計劃時期可以分為年度、季度、月度、周或日的維修生產計劃；一般生產計劃還可以分為長期、中期、短期或階段性等幾種，也有以大日程、中日程、小日程來區分生產計劃的。2．維修生產計劃的分類3．編制維修生產計劃1）編制維修生產計劃應考慮的因素①各種生產形態(訂單維修生產與預約維修生產或小修、維護、大修等)。②當地過去5年的車輛銷售量(保有量)和銷售量(保有量)增長率。③當地未來3年預計的車輛銷售量(保有量)和銷售量(保有量)增長率。3．編制維修生產計劃1）編制維修生產計劃應考慮的因素④本企業去年的維修量和維修項目結構。⑤本企業的作業工位數量、場地面積等。⑥車間、部門、班組人員的結構，管理人員和技師、技工的數量以及技能狀況。⑦季節性的維修需求、時段性的活動安排、突發性的事件處理等對各工種的不平衡需求。④本企業去年的維修量和維修項目結構。4．生產計劃的編制生產計劃主要內容

維修車型與臺數

生產進度要求

維修作業等級4．生產計劃的編制生產計劃主要內容生產進度要求維修作業等編制生產作業計劃的基本要求

①生產作業計劃要盡可能地具體化和細化，以分解落實到每個車間、各個班組和各生產工人；②按照生產任務提前做好必要的生產工藝準備，以保證各生產環節(各工序和各工位)的相互協調，保持均勻有序的生產節奏。編制生產作業計劃的基本要求5．生產計劃的實施

在維修作業實施過程中應通過各種方法、手段，分析計劃的執行情況，要加強派工調度、維修統計、維修分析、進度檢查，發現計劃實施中存在的問題，以便及時更正計劃的偏差，使它繼續指導生產。5．生產計劃的實施1．調度的概念

調度作為動詞，系指在各種活動中安排、處置事務的意思，具體來說就是根據某一預定目標，在組織實施過程中按照預想計劃，隨時掌握動態變化，集中控制關鍵和主要環節、協調平衡上下左右相關各方達到銜接一致，保證預期目標的實現。維修生產調度

1．調度的概念維修生產調度

調度

綜合調度專業調度調度專業調度2．調度的作用

調度的作用組織指揮協調控制2．調度的作用調度的作用組織控制（1）組織作用

就是把生產經營活動的各種要素和各個環節以及各個方面盡可能地從空間上和時間上有機地組織起來，發揮最大的作用。

其內涵主要有三個方面：

一是建立合理的調度管理組織體系

二是建立健全調度系統崗位結構的組織設置

三是組織生產經營活動（1）組織作用就是把生產經營活動的各種要素和各個環節以及（2）指揮作用

就是調度在生產經營活動中及時有效地處理各種問題，領導和調度各級各類人員按照生產經營目標協調配合。

其主要內容：

一是按照特定目標和計劃，在實施當中轉化為具體計劃、命令、指令；二是在組織實施生產經營活動中進行交流；三是善于運用多種方式調度指揮，坐臺調度和現場調度，使用最多、最方便的方式是口語。（2）指揮作用就是調度在生產經營活動中及時有效地處理各種（3）控制作用

就是按照既定目標和標準對生產經營活動所進行的監督和檢查，掌握信息，發現偏差，找出原因，采取措施，加以調整糾正，保證預期目標和標準的活動。

其主要內容：①綜合性控制②系統性控制③專項性控制④環境條件控制（3）控制作用就是按照既定目標和標準對生產經營活動所進行（4）協調作用

就是維護動態平衡，保證生產經營系統內部各個環節的暢通，保證所有生產經營組成部分同步運行。

協調內部協調外部協調縱向協調

橫向協調

企業與外供企業與營銷市場

企業與運輸部門

（4）協調作用就是維護動態平衡，保證生產經營系統內部各個3．維修生產調度的基本任務

根據生產作業計劃安排，調度車輛進廠報修，并根據車主報修情況(憑《報修單》)，通過對待修車輛的實際檢測與診斷，確定該車輛所需要的實際維修項目，并做好記錄和登記，調度維修人員實施車輛維修。3．維修生產調度的基本任務4．汽車維修企業的生產調度方式國內汽車維修企業所采用的生產調度方式：(1)《派工單》傳票制度

(2)《派工單》公示制度4．汽車維修企業的生產調度方式《派工單》應遵守的原則：

①各工位應在保證其數量和進度的前提下，做好各工位的質量自檢；②各工序之間應該做好質量互檢，即前工序必須保證在規定時間向后工序移交規定數量的合格產品；③生產調度人員應該深入生產現場，以便隨時掌握生產進度，若有脫節或誤差應及時修正和調節。《派工單》應遵守的原則：生產勞動管理車間勞動管理

勞動組合勞動定額勞動考核勞動工資職工培訓勞動保護勞動保險綜合性作業法專業分工作業法

生產勞動管理車間勞動組合勞動定額勞動工資職工培訓勞動保護綜合1．綜合作業法

指在實行定位作業(車架位置固定不變)、就車修理的汽車修理企業中，除了車輛的車身與車架的維修作業(如鈑金和油漆、鍛焊、輪胎等)由專業工種完成外，其余機電修理作業(如發動機、底盤、電器的維修作業)均由一個8～10人的綜合性的全能維修班組包干完成。1．綜合作業法2．專業分工法指在實行流水作業(車架沿流水線移動)、總成互換修理(綜合拆裝、總成互換)的汽車維修企業中，根據汽車維修工藝流程的先后程序和流水作業要求，將車輛所有維修作業沿著流水線劃分為若干工位，待修汽車在流水線上依靠本身動力或利用其他驅動力有節奏的連續或間歇移動；2．專業分工法1．傳統管理模式業務接待車間調度員技術主管質檢、試車員修理技師修理技師修理技師修理技師理技師待維修生產管理模式1．傳統管理模式業務接待車間調度員技術主管質檢、試車員修理技2．團隊式管理模式團隊2：業務接待團隊3：業務接待團隊1：業務接待團隊4：業務接待修理技師修理技師修理技師修理技師修理技師修理技師2．團隊式管理模式團隊2：業務接待團隊3：業務接待團隊1：業3．傳統管理模式與團隊管理模式的比較（1）與用戶溝通方面

在傳統管理模式中，業務接待與維修人員一般情況下無直接接觸，維修作業指令是通過車間調度員來實現的，維修進度信息、技術質量信息也是通過車間調度員向業務接待反饋的，因此信息傳遞渠道比較長，信息傳遞效率、準確性也就較低；而在團隊管理模式中，業務接待既與用戶溝通，又可與維修人員直接聯系，能夠及時地將用戶的要求和意見傳達到維修人員，能夠及時將維修生產進度、技術質量信息傳遞給用戶。3．傳統管理模式與團隊管理模式的比較（2）保證維修質量方面

在兩種管理模式中，維修車間都需要配備技術主管、質檢員和試車員。也都需要維修車間執行“三級檢驗制度”，即維修技師的自檢、維修班組之間的自檢互檢、中間過程檢驗和質檢員的最終檢驗。在團隊管理模式中，由于業務接待的技術素質較高，加上從用戶到維修車間的信息傳遞通暢，這將有助于提高維修質量。（2）保證維修質量方面在兩種管理模式中，維修車間都需要配（3）維修服務效率方面

維修服務的效率分為業務接待的效率和維修作業的效率。在團隊管理模式，如果用戶進廠時間較集中時，維修班組出現窩工的現象。在傳統管理模式中，在車輛進廠時間較集中時，許多車等著調度員安排維修，許多維修班組等著維修任務。（3）維修服務效率方面維修服務的效率分為業務接待的效率和（4）維修車間的內部合作方面團隊式管理更加注重團隊精神，有利于團隊內部人員之間的密切合作。這種模式中的維修人員之間橫向聯系比較密切，如果有問題可直接由業務接待來進行協調調度。而傳統管理模式中只是要求維修人員完成派工單的任務指令即可，維修人員之間的橫向合作比較少。（4）維修車間的內部合作方面團隊式管理更加注重團隊精（5）人員素質要求方面

團隊管理模式中對業務接待不但充當接待的角色，還要負責管理自己所帶的團隊，進行生產管理，充當維修調度員的角色，對其綜合素質要求較高。在傳統管理模式中，業務接待不需要具備生產管理能力。（5）人員素質要求方面汽車維修收費項目標準與計算方法

汽車維修收費內容工時費用材料費用其他費用汽車維修收費項目標準與計算方法

汽車維修收費內容工時費用材料汽車維修收費項目標準與計算方法

1.汽車維修工時費用

汽車維修工時費用是指汽車維修所付出的勞務費用，即完成一定的維修作業項目而消耗的人工作業時間所折算的費用。汽車維修工時費用的計算公式為：工時費用=工時單價×定額工時汽車維修收費項目標準與計算方法

1.汽車維修工時費用(1)汽車維修工時單價

汽車維修工時單價是統一規定的完成某種汽車維修作業項目每1小時的收費標準。汽車維修工時單價的類別

一般根據汽車維修作業項目的不同，劃分為汽車大修(包括發動機、車架、變速器、前橋、后橋、車身等總成大修)、汽車維護(包括一級維擴、二級維護)和專項修理(包括小修)三種，各類維修作業項目規定不同的工時單價標準。(1)汽車維修工時單價(2)汽車維修定額工時：

汽車維修定額工時就是統一規定的完成某種維修作業項目所需要的工時限額，通常也稱為工時定額。汽車維修工時定額除了用于計算汽車維修工時費用以外，在汽車維修業戶內部還可用作維修作業派工、維修工作量考核等的依據。(2)汽車維修定額工時：汽車維修材料費用配件費用輔助材料費用油料費用外購配件費用自制配件費用修舊配件費用汽車維修材料費用配件費用輔助材料費用油料費用外購配件費用修(1)配件費用

1)外購配件費用即使用汽車維修業戶購進的汽車配件的費用。按實際購進的價格收費。2)自制配件費用指使用汽車維修業戶自己制造加工的汽車配件的費用。屬于國家(或省)統一定價的，按統一價格收費；3)修舊配件費用是指由汽車維修業戶將具有修復價值的舊件,經過加工，使其幾何形狀及機械性能得以恢復,以備車輛修理時使用。舊件修復成本及必要的管理費用之和,就是修舊配件費用。(1)配件費用(2)輔助材料費用

汽車維修輔助材料費用是指汽車維修過程中消耗的棉紗、砂布、鋸條、密封紙墊、開口銷、通用螺栓、螺母、墊圈、膠帶等低值易耗品。汽車維修過程中這類材料的消耗不易單獨核算費用，因此，交通行業主管部門和物價管理部門統一規定了“汽車維修輔助材料費用定額”，作為汽車維修輔助材料費用的收費標準。(2)輔助材料費用(3)油料費用

油料費用是指汽車維修過程中消耗的機油、齒輪油、潤滑脂、汽油、柴油、制動液、清洗劑等油品的費用。對汽車維修過程中各種油料的消耗，交通行業主管部門和物價管理部門一般也規定統一的“油料消耗定額”。各種油料的費用應依據規定的油料消耗定額與油料的現行市場價格進行計算和收取。(3)油料費用3．其他費用其他費用材料管理費外協加工費3．其他費用其他費用材料管理費外協加工費(1)材料管理費

是指在汽車維修過程中使用維修業戶的外購汽車配件時，在其購進價格的基礎上加收的一部分費用。材料管理費的實質，是對汽車維修業戶外購汽車配件過程中所發生的采購費用、運輸費用、保管費用以及材料損耗等費用的補償。

材料管理費的計算方法材料管理費=汽車維修過程中所消耗的外購配件費用×材料管理費率(1)材料管理費(2)外協加工費

是指在汽車維修過程中，由于承修業戶的設備與技術條件所限不能進行的加工項目，由承修業戶組織到廠外進行的加工。外協加工項目屬于客戶報修的維修類別規定的作業范圍之外項目外協加工項目包含在客戶報修的維修類別規定的作業范圍之內(2)外協加工費汽車維修總費用的計算維修總費用=工時費用+材料費用+其他費用汽車維修總費用的計算補充顧客異議的處理補充汽車維修中常見的異議包括什么?汽車維修中常見的異議包括什么?服務類服務質量：經銷店在服務顧客時，未能達到顧客的期望值，如服務態度不良售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等產品質量：由于設計、制造或裝配不良所產生的質量缺陷一、顧客投訴的種類服務類一、顧客投訴的種類維修技術：因經銷店維修技術欠佳，導致未能一次修好配件類配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件配件質量：由于配件或附加配件的外觀質量或耐久性等存在問題價格：由于價格過高或收費不合理而引起的不滿維修技術：第8章維修企業的生產管理課件第8章維修企業的生產管理課件顧客投訴可能導致什么影響或結果？ 轉機投訴 危機 災難

顧客投訴可能導致什么影響或結果？一般投訴以信件投訴以電話投訴來店直接投訴通過電子布告欄系統，對社會人士表示不滿重大投訴由于對經銷店的處理不滿意，而投訴廠家對經銷店、廠家的處理不滿而向消費者協會請求協助傳媒：對報紙、媒體等表示不滿投訴的渠道一般投訴重大投訴投訴的渠道顧客抱怨是一份禮物，它可以：不斷改進系統優化流程培訓員工完善評價考核了解顧客需求總結顧客抱怨是一份禮物，它可以：總結1、客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？”

怎么處理？？1、客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間2、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？怎么處理？？2、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交3、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？3、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了4、為什么保養后不久又出現了問題？？？4、為什么保養后不久又出現了問題？？？5、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？5、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎6、為什么你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？

6、為什么你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴7、為什么維修等待時間這么長？答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。

7、為什么維修等待時間這么長？答：公司現在的工位和車輛停放8、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？答：因為我公司在維修自己的品牌車是非常專業的，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如大修發動機需兩天兩夜，工費只有1600元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？

8、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什1答：從安全的角度上來說，不建議您進車間；從管理角度講，容易造成管理混亂。

2答：您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何？

3答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。

1答：從安全的角度上來說，不建議您進車間；2答：您的情況很4.答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

4.答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立5答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。（如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案）。

5答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測6答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，我們的收費標準都經過上汽公司的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。

6答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平課下作業從某一方面（如維修制度、生產、工藝、技術、質量、職工管理等方面）論述你對搞好汽車維修企業管理的觀點或思路。題目自擬2000字以上。嚴禁直接在網上下載。課下作業演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第6章維修企業的生產管理第6章維修企業的生產管理思考題什么叫拉動式生產方式？拉動式生產方式與推進式生產方式有什么區別？思考題什么叫拉動式生產方式？拉動式生產方式與推進式生產方式有推進式生產方式生產計劃部門123N-1N信息流物流工作點注：倉庫信息流：計劃部與倉庫間計劃部與工序間物流：倉庫與各工序間缺陷：信息流與物流分開大量庫存積壓推進式生產方式生產計劃部門123N-1N信息流物流工作點注：推進式生產計劃系統范月份生產計劃生管生產安排生產安排生產安排生產部生產日報表生產日報表生產日報表生管會議生管會議業務接單只要有單就接，不管生產能力推進式生產計劃系統范月份生產計劃生管生產安排生產安排生產安排拉動式生產方式123N-1N倉庫采購供應商供應商供應商信息流物流產出開始觸發觸發以客戶的真實需求拉動生產，后工序拉動前工序直至采購過程的產能等于客戶的需求，允許必要的最小庫存將物流與信息流緊密結合在一起只在最后一道工序有生產計劃依靠看板拉動拉動式生產方式123N-1N倉庫采購供應商供應商供應商信息流兩種生產方式的比較傳統生產方式JIT生產方式控制系統推進式生產計劃拉動式生產計劃物流狀況上游加工，下游接收下游向上游提出要求信息流狀況工序與計劃部門間工序與工序間物流與信息流的聯系分隔結合控制結果造成中間產品的積壓真正做到“適時、適量、適物”兩種生產方式的比較傳統生產方式JIT生產方式控制系統推進式生市場環境在不斷發生變化。。。環境變了，有的過程已經失去意義，沒必要把過去的習慣繼續下去這個世界變化快一、拉動式生產的背景服務營銷100%128聚成企管公開課市場環境在不斷發生變化。。。環境變了，有的過程已經失去意義，現實:客戶改變了主意,不愿等待了不要了,謝謝!為了贏得客戶，我們要以最快的速度將產品送到客戶手中！為什么要縮短制造周期？服務營銷100%129聚成企管公開課現實:客戶改變了主意,不愿等待了不要了,謝謝!為了贏得超市購物經歷1經歷2服務營銷100%130聚成企管公開課超市購物經歷1經歷2服務營銷100%9聚成企管公開課差異何在?——供貨方式的差異！經歷1經歷2拉動式生產的背景服務營銷100%131聚成企管公開課差異何在?——供貨方式的差異！經歷1經歷2拉動式生兩種購物經歷的對比分析經歷1：1）產品變質、客戶的滿意度差2）超市由于貨物積壓而承擔損失經歷2：1）超市按照顧客的需求供貨2）產品新鮮、客戶滿意度高推動拉動拉動式生產的背景服務營銷100%132聚成企管公開課兩種購物經歷的對比分析經歷1：1）產品變質133一個流消除浪費全員參與持續改進精益生產的核心思想讓價值流動起來服務營銷100%133聚成企管公開課12一個流消除浪費全員參與精益生產的核心思想讓服務營銷100拉動式生產的發展歷史20世紀中期日本的汽車市場非常小，且不穩定，但對產品種類的需求卻較多汽車公司的狀況是：產品質量不穩定交貨期長總裝車型品種多、批量小生產過程中的庫存量極大07服務營銷100%134聚成企管公開課拉動式生產的發展歷史20世紀中期日本的汽車市場非常小，且不穩拉動式生產的發展歷史豐田公司對美國超市貨物研究后發現:貨架上每種物品的數量通常是有標準的顧客買走所需的物品，商場定時進行補充供應商根據物品消耗情況給商場運來新的貨物沒有多余的空間儲存過多的物品超級市場中的物品容易過期變質08服務營銷100%135聚成企管公開課拉動式生產的發展歷史豐田公司對美國超市貨物研究后發現:08服拉動式生產的發展歷史豐田公司經過研究后發明了拉動式生產方式（或準時化生產方式JIT、或看板生產方式)08在需要的時間按需要的品種按需要的數量生產所需要的產品服務營銷100%136聚成企管公開課拉動式生產的發展歷史豐田公司經過研究后發明了拉動式生產方式（拉動生產系統的定義小雞飲水槽定義——是一種通過只補充已消耗的資源，來達到控制資源流動的生產管理系統。

拉動符號

拉動規程

物料人力WASTE浪費服務營銷100%137聚成企管公開課拉動生產系統的定義小雞定義“拉動”與“推動”的比較10出了問題，臨時抱佛腳，疲于應付需要什么就生產什么PARTSPARTSPARTSPARTSPARTPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTS推動式生產按預測或計劃組織生產各車間/各工序獨立生產超量、超前生產制造周期長拉動式生產根據需求安排生產后工序拉動前工序生產準確的生產制造周期短服務營銷100%138聚成企管公開課“拉動”與“推動”的比較10出了問題，臨時抱佛腳，疲于應

推動系統拉動系統定義根據預測或計劃為用戶提供貨源。一種控制資源的流動的方法，通過只補充已消耗的資源來實現。產量產量預測精確的產量物料估計使用量實際消耗量生產大批量小批量存貨大量存貨少量存貨資源浪費減少浪費管理救火式管理目視管理溝通溝通不暢溝通暢達拉動系統與推動系統的區別服務營銷100%139聚成企管公開課

推動系統拉動系統定義根據預測或計劃為用戶提供貨源。產量產量拉動式生產的主要特點

生產系統之外，市場需求拉動企業的生產（市場需求拉動）。

企業內部的生產，以后工序拉動前工序的方式進行（內部拉動）。

主機廠的需求拉動配套協作廠及配件原材料的生產及供貨（外部拉動）。

11客戶生產采購拉動線路生產控制線路服務營銷100%140聚成企管公開課拉動式生產的主要特點生產系統之外，市場需求拉動企業的生產（拉動式生產信息系統的種類空箱拉動系統看板卡拉動系統電子拉動系統“

無信號無拉動”服務營銷100%141聚成企管公開課拉動式生產信息系統的種類空箱拉動系統看板卡拉動系統電子拉動系1.看板卡拉動系統使用卡片來傳遞供貨信息的物料拉動系統生產時投遞卡片收集卡片分揀物料物料輸送掃描卡片1234服務營銷100%142聚成企管公開課1.看板卡拉動系統使用卡片來傳遞供貨信息的物料拉動系統生產時看板卡拉動系統的特點：防止“過量運輸”、“過量生產”運作成本比較低配置專人定期掃描、收集看板卡1.看板卡拉動系統服務營銷100%143聚成企管公開課看板卡拉動系統的特點：防止“過量運輸”、“過量生產”1.看板KANBAN六項準則不傳遞缺陷后道工序從前道工序只領取需要的物料前道工序只生產被后道工序領取的物料如果沒有需求，零件不應生產或運送看板卡必須附在零件上或放在物料箱內物料箱內的零件數量必須與看板上標明的一致301.看板卡拉動系統服務營銷100%144聚成企管公開課KANBAN六項準則301.看板卡拉動系統服務營銷100%2看板卡31Iffound,returntoMA,orshipareaThankYou拾到此卡，請交回MA或發貨區，使用點標準包裝箱標準包裝數量車型描述零件編號指定倉儲區工位用量看板數量正面背面零件名稱條形碼服務營銷100%145聚成企管公開課看板卡31Iffound,使用點標準包裝箱服務營銷100%146聚成企管公開課服務營銷100%25聚成企管公開課2.電子拉動系統運輸即時快速反應滿Full滿Full滿大件堆放區

9拉動信號需求信息標準時間燈板—使用電子信號對物料進行補充的一種拉動方式生產工位服務營銷100%147聚成企管公開課2.電子拉動系統運輸即時快速反應滿Full滿FullMATERIALLIGHTBOARD

物料燈板PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567PART#1234567服務營銷100%148聚成企管公開課MATERIALLIGHTBOARD

物料燈板P電子拉動系統的特點：防止“過量運輸”，“過量生產”信息傳遞迅速、準確配送工的勞動強度較低運作成本比較高對于需要控制的物料種類較多的地方不適合適應于較大的，較重的零件或配料盤使用拖車或鏟車運送2.電子拉動系統服務營銷100%149聚成企管公開課電子拉動系統的特點：防止“過量運輸”，“過量生產”2.電子拉3.空箱拉動系統—以空箱為信號對物料進行補充的一種拉動方式服務營銷100%150聚成企管公開課3.空箱拉動系統—以空箱為信號對物料進行補充的一種拉動方式服空箱拉動系統的特點：防止“過量運輸”，“過量制造”運作成本比較低適合存放兩箱以上物料的工位3.空箱拉動系統服務營銷100%151聚成企管公開課空箱拉動系統的特點：防止“過量運輸”，“過量制造”3.空箱拉緊急拉動系統34正常拉動系統無法得到零件：斷點新零件非正常生產的零件漏發或發錯的零件超計劃生產/生產比例急劇變化時零件大批量發生質量問題時為什么要緊急拉動？服務營銷100%152聚成企管公開課緊急拉動系統34正常拉動系統無法得到零件：為什么要緊急拉動？1)定購零件2)供應商3)精益包裝4)運輸5)接收6)臨時倉庫7)物料拉動系統8)生產線受控庫存先進先出倉儲地址系統線旁物料管理線旁地址系統拉動式生產物流系統服務營銷100%153聚成企管公開課1)定購零件2)供應商3)精益包裝4)運輸5)接收6)配送方式22一、牛奶配送方式10-11p.m.5-6p.m.2-3p.m.10-11a.m.8-9a.m.我們工廠

供應商D供應商C供應商B供應商A服務營銷100%154聚成企管公開課配送方式22一、牛奶配送方式10-11p.m.5-6p.23二、直接法我們工廠

供應商C供應商B供應商A服務營銷100%155聚成企管公開課23二、直接法我們工廠供應商C供應商B供應商A24三、聯運法IPC分配系統TotalDist.System北美供應商NAOSuppliers北美供應商NAOSuppliers北美供應商NAOSuppliersCUSTOMS海關我們工廠

供應商B供應商ARDC物料再配送中心服務營銷100%156聚成企管公開課24三、聯運法IPC北美供應商北美供應商北美供應商CUSTO先進先出

我們總是根據物料生產或供應的先后順序，依次使用。目的：（1）使我們能有效避免因貯藏期較長而導致物料浪費。（2）保證了制造周期中最長制造周期最小化服務營銷100%157聚成企管公開課先進先出我們總是根據物料生產或供應的先后順序，依次使用。二、汽車維修服務核心流程二、汽車維修服務核心流程第8章維修企業的生產管理課件1.預約預約主動預約被動預約1.預約預約主動預約被動預約預約服務流程

預約日前一天再確認業務經理準備接待工作重新確認預約日期是否改變提醒并感謝顧客通知相關部門開始電話預約按預約訪談內容進行顧客在否是否預約登記至作業管理看板登錄至預約登記表提醒并感謝顧客接聽人代為轉達車間主管配件經理準備配件安排人員與工位否是否是否是預約服務流程預約日前一天再確認業務經理準備接待工作重新確認2.準備工作停車位、車間工位、維修人員、技術資料、專用工具、配件、輔料等方面都應該準備齊全，以免到時影響維修工作效率和質量。準備工作屬于流程中的內部環節，與用戶并無直接的接觸。如果可能，業務接待還應提前準備好任務委托書(或維修合同)。2.準備工作3.接車及制單（1）簽訂任務委托書

用戶委托維修企業進行車輛維修的合同文本，也稱作維修合同。任務委托書的主要內容有：用戶信息、車輛信息、維修企業信息、維修作業任務信息、附加信息和用戶簽字。用戶信息包括用戶名稱、聯系方式等；車輛信息包括牌照號、車型、顏色、底盤號、發動機號、上牌日期、行駛里程等；3.接車及制單（2）填寫接車檢查單

對檢查驗證的內容主要有：車輛外觀是否有劃痕、內飾是否有臟污、隨車工具附件是否齊全、車內是否有貴重物品等。（2）填寫接車檢查單組織有關人員進行會診判斷顧客的需求顧客進廠獲取顧客信息一般的維修保養需要試車需要進行會診組織試車事宜初步確定維修項目及故障制作修理委托單顧客確認委托單內容、簽字提醒顧客拿走車內貴重物品送顧客去休息室或離開向顧客報告將采取的維修方案預計轎車時間估計費用進入維修作業流程接車及制單服務流程組織有關人員進行會診判斷顧客的需求顧客進廠獲取顧客信息一般的4.維修及進行工作為保證維修的效率和質量應注意以下幾方面工作：（1）維修人員接到任務委托書或派工單后，應當及時、全面、準確的完成維修項目，不應超出維修范圍進行作業。如發現維修內容與車輛的實際情況不完全相符，需要增加、減少或調整維修項目時，應及時通知業務接待，由業務接待估算相關維修費用、完工時間，取得用戶同意后方可更改維修內容，并辦理簽字手續。4.維修及進行工作（2）由于新車型、新技術不斷出現，對維修人員的綜合技術素質要求越來越高，維修人員應當具備比較豐富的汽車理論知識與實踐經驗，受過專業培訓并取得維修資格后方可上崗。在常規維護檢查作業時，維修人員應當嚴格按照維護檢查技術規范進行，更換、添加、檢查、緊固等有關項目應微到仔細全面、準確到位，最后填寫維護檢查單。在故障修理作業中應當按照維修手冊以及有關操作程序進行檢修，并使用相關監測儀器和專用工具，不能只憑老經驗、土辦法，走捷徑，違規作業。（2）由于新車型、新技術不斷出現，對維修人員的綜合技術素質要（3）維修人員在作業中應當愛惜用戶的車輛，注意車輛的防護與清潔衛生。如果有可能則需要給車輛加上翼子板護墊、座椅護套、方向盤護套、腳墊等防護用具。（4）維修作業時應當注意文明生產、文明維修。做到零件、工具、油水“三不落地”，隨時保持維修現場的整潔，保持維修企業的良好形象。

（3）維修人員在作業中應當愛惜用戶的車輛，注意車輛的防護與清發現新故障技術問題維修中是否發現問題開始派工按工單進行維修通知車間主任會診通知車間主任/業務接待顧客是否同意追加項目重新確認維修項目費用時間通知車間主任安排維修倉庫領料維修人員自檢小組互檢總檢是否合格清洗車輛檢查后將車停到竣工區是否否否是是維修及進行工作流程

發現新故障技術問題維修中是否發現問題開始派工按工單進行維修通5.質檢及內部交車維修作業結束后，為將車輛交付給用戶，有必要做一系列準備工作。這些準備工作包括質量檢查、車輛清潔、準備舊件、完工審查、通知客戶取車等。5.質檢及內部交車（1）質量檢查

質量檢查有助于發現維修過程中的失誤和驗證維修的效果，也對維修人員的考核提供基礎依據，質量檢查是維修服務流程中的關鍵環節。維修人員將車輛修竣后，需由質檢員進行檢驗并填寫質量檢查記錄。如果涉及轉向系統、制動系統、傳動系統、懸掛系統等行車安全的維修項目，必須交由試車員進行試車并填寫試車紀錄。（1）質量檢查質量檢查有助于發現維修過程中的失誤和驗證維（2）車輛清潔

用戶的車輛維修完畢之后，應該進行必要的車內外清潔，以保證車輛交付給用戶時是一輛維修完好、內外清潔、符合用戶要求的車輛。（3）準備舊件

如果委托書中顯示用戶需要將舊件帶走，維修人員則應將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在用戶指定的位置，并通知業務接待。（2）車輛清潔用戶的車輛維修完畢之后，應該進行必要的車內6.交車及結算（1）結算單內容

結算單是用戶結算修理費用的依據，結算單中包括用戶信息、用戶車輛信息、維修企業信息、維修項目及費用信息、附加信息、用戶簽字等。用戶信息包括用戶名稱、聯系方式等；車輛信息包括牌照號、車型、底盤號、發動機號、上牌日期、行駛里程等；維修企業信息包括企業名稱、地址、郵編、開戶銀行、賬號、稅號、電話等信息，以便用戶聯系；維修項目及費用信息包括進廠時間、結算時間、維修項目及工時費、使用配件材料的配件號、名稱、數量、單價、總價等。用戶簽字意味著用戶對維修項目以及費用的認可。6.交車及結算（2）結算單解釋

業務接待應主動向用戶解釋清楚結算單上的有關內容，特別是維修項目工時費用和配件材料費用，讓用戶放心。如果實際費用與估算的費用有差異，那就應該有一個令人滿意的解釋。（3）維修過程解釋

如果是常規維護，業務接待應給用戶—份維護記錄單，告訴用戶下次維護的時間或里程，同時在車輛維護手冊上做好記錄。如果是故障維修，業務接待應告訴用戶故障原因、維修過程和有關注意事項。（2）結算單解釋業務接待應主動向用戶解釋清楚結算單上的有是車間通知原業務接待維修完畢確認維修項目是否良好檢查維修效果是否良好通知顧客提車由原業務接待陪同顧客檢驗車輛證明車輛已恢復正常告知顧客用車注意事項展示更換下的舊件解釋發票顧客是否認同本次服務項目陪同客戶至結帳柜臺感謝顧客并道別送顧客至交車區通知車間進行未完成項目否否是否是尋求顧客認可3日后回訪交車工作流程

是車間通知原業務接待維修完畢確認維修項目是否檢查維修效果是否7.跟蹤回訪

當用戶提車離廠后，維修企業應在一周之內進行跟蹤回訪。其目的不但在于體現對用戶的關心，更重要的是了解對維修質量、用戶接待、收費情況、維修的時效性等方面的反饋意見，以利于維修企業發現不足、改進工作。跟蹤回訪是維修服務流程中的最后一道環節，屬于與用戶接觸溝通交流環節，一般通過電話訪問的方式進行。在較大一些的維修企業由專職的回訪員來做這項工作，在較小的維修企業可由用戶顧問兼職來做。7.跟蹤回訪將內容記錄至顧客回訪記錄給顧客一個美好的祝愿是否有其它意見感謝對方是否否否是是否是是否維修三日內與顧客聯系顧客是否在告知單位、姓名與目的告知單位、姓名與目的詢問可聯系到顧客的方式告之顧客將耽誤3分鐘時間進行回訪與顧客聯系感謝對方是否取得聯系方式詢問下次方便聯系的時間感謝對方詢問顧客是否有時間詢問顧客對上次的服務是否滿意報告業務經理與顧客聯系找出顧客不滿意的原因與顧客約定來長時間或登門訪問進入整改流程跟蹤服務流程

將內容記錄至給顧客一個美好的祝愿是否有其它意見感謝對方是否否

汽車維修生產的基礎管理

汽車維修生產的基礎管理基礎管理生產計劃生產調度生產進度生產統計生產安全勞動管理基礎管理生產計劃生產調度生產統計生產安全勞動管理車輛維修生產計劃就是由生產管理部門編制的關于承擔車輛維修作業的人員、物料和時間等的安排，是企業組織生產的依據，也是進一步編制車輛維修工藝卡等技術文件的依據。維修生產計劃

維修生產計劃

1．車輛維修生產計劃的作用

車輛維修生產計劃能從時間上保證客戶的維修車輛按期出廠，為客戶節約時間，為企業增加信譽。科學合理的維修生產計劃還可以提高人員、設備、場地、資金等的利用率，減少浪費，做到過程連續，生產均衡，質量保證。1．車輛維修生產計劃的作用2．維修生產計劃的分類按計劃所轄的范圍，可以分為廠或車間的維修生產計劃、單車或單臺總成的維修生產計劃等；按計劃時期可以分為年度、季度、月度、周或日的維修生產計劃；一般生產計劃還可以分為長期、中期、短期或階段性等幾種，也有以大日程、中日程、小日程來區分生產計劃的。2．維修生產計劃的分類3．編制維修生產計劃1）編制維修生產計劃應考慮的因素①各種生產形態(訂單維修生產與預約維修生產或小修、維護、大修等)。②當地過去5年的車輛銷售量(保有量)和銷售量(保有量)增長率。③當地未來3年預計的車輛銷售量(保有量)和銷售量(保有量)增長率。3．編制維修生產計劃1）編制維修生產計劃應考慮的因素④本企業去年的維修量和維修項目結構。⑤本企業的作業工位數量、場地面積等。⑥車間、部門、班組人員的結構，管理人員和技師、技工的數量以及技能狀況。⑦季節性的維修需求、時段性的活動安排、突發性的事件處理等對各工種的不平衡需求。④本企業去年的維修量和維修項目結構。4．生產計劃的編制生產計劃主要內容

維修車型與臺數

生產進度要求

維修作業等級4．生產計劃的編制生產計劃主要內容生產進度要求維修作業等編制生產作業計劃的基本要求

①生產作業計劃要盡可能地具體化和細化，以分解落實到每個車間、各個班組和各生產工人；②按照生產任務提前做好必要的生產工藝準備，以保證各生產環節(各工序和各工位)的相互協調，保持均勻有序的生產節奏。編制生產作業計劃的基本要求5．生產計劃的實施

在維修作業實施過程中應通過各種方法、手段，分析計劃的執行情況，要加強派工調度、維修統計、維修分析、進度檢查，發現計劃實施中存在的問題，以便及時更正計劃的偏差，使它繼續指導生產。5．生產計劃的實施1．調度的概念

調度作為動詞，系指在各種活動中安排、處置事務的意思，具體來說就是根據某一預定目標，在組織實施過程中按照預想計劃，隨時掌握動態變化，集中控制關鍵和主要環節、協調平衡上下左右相關各方達到銜接一致，保證預期目標的實現。維修生產調度

1．調度的概念維修生產調度

調度

綜合調度專業調度調度專業調度2．調度的作用

調度的作用組織指揮協調控制2．調度的作用調度的作用組織控制（1）組織作用

就是把生產經營活動的各種要素和各個環節以及各個方面盡可能地從空間上和時間上有機地組織起來，發揮最大的作用。

其內涵主要有三個方面：

一是建立合理的調度管理組織體系

二是建立健全調度系統崗位結構的組織設置

三是組織生產經營活動（1）組織作用就是把生產經營活動的各種要素和各個環節以及（2）指揮作用

就是調度在生產經營活動中及時有效地處理各種問題，領導和調度各級各類人員按照生產經營目標協調配合。

其主要內容：

一是按照特定目標和計劃，在實施當中轉化為具體計劃、命令、指令；二是在組織實施生產經營活動中進行交流；三是善于運用多種方式調度指揮，坐臺調度和現場調度，使用最多、最方便的方式是口語。（2）指揮作用就是調度在生產經營活動中及時有效地處理各種（3）控制作用

就是按照既定目標和標準對生產經營活動所進行的監督和檢查，掌握信息，發現偏差，找出原因，采取措施，加以調整糾正，保證預期目標和標準的活動。

其主要內容：①綜合性控制②系統性控制③專項性控制④環境條件控制（3）控制作用就是按照既定目標和標準對生產經營活動所進行（4）協調作用

就是維護動態平衡，保證生產經營系統內部各個環節的暢通，保證所有生產經營組成部分同步運行。

協調內部協調外部協調縱向協調

橫向協調

企業與外供企業與營銷市場

企業與運輸部門

（4）協調作用就是維護動態平衡，保證生產經營系統內部各個3．維修生產調度的基本任務

根據生產作業計劃安排，調度車輛進廠報修，并根據車主報修情況(憑《報修單》)，通過對待修車輛的實際檢測與診斷，確定該車輛所需要的實際維修項目，并做好記錄和登記，調度維修人員實施車輛維修。3．維修生產調度的基本任務4．汽車維修企業的生產調度方式國內汽車維修企業所采用的生產調度方式：(1)《派工單》傳票制度

(2)《派工單》公示制度4．汽車維修企業的生產調度方式《派工單》應遵守的原則：

①各工位應在保證其數量和進度的前提下，做好各工位的質量自檢；②各工序之間應該做好質量互檢，即前工序必須保證在規定時間向后工序移交規定數量的合格產品；③生產調度人員應該深入生產現場，以便隨時掌握生產進度，若有脫節或誤差應及時修正和調節。《派工單》應遵守的原則：生產勞動管理車間勞動管理

勞動組