公關禮儀第七章熟知公關人員常用禮儀了解禮儀的含義和基本要求學習目標公共關系學公關禮儀第七章熟知公關人員常用禮儀了解禮儀的含義和基本要求學人無禮則不行事無禮則不成國無禮則不寧人無禮則不行公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件視而不見視而不見公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件禮儀概述禮儀的表現形式日常交往禮儀禮儀概述公共關系學第一節禮儀概述一、禮儀的含義1、禮儀含義中國：禮者，敬人也；儀者，形式也。不學禮，無以立。——孔子公共關系學第一節禮儀概述一、禮儀的含義1、禮儀含義中國公共關系學2、西方含義：Etiquette人際關系的通行證

西餐中的禮儀西式求婚公共關系學2、西方含義：Etiquette人際關系的通行證禮儀概述禮儀是人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關系為目的的各種符合禮的精神、要求的行為準則或規范的總和，具體表現為禮貌、禮節、儀表、儀式等。禮儀概述禮儀

禮貌是人們在交往過程中表示敬重、友好的行為規范，如尊老愛幼，熱情待客等。

禮節是人們在交際活動中待人接物的形式，如拜會、回訪、揮手致意等。

儀表是指人的外表，如容貌、服飾、表情、姿態等。

儀式是指在一定場合舉行的具有專門程序的活動，如開業典禮等。禮貌是人們在交往過程中表示敬重、友好的行為規范公關禮儀指社會組織的公共關系人員或其他人員在公共關系活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應當遵循的尊重他人、講究禮節，注重儀表、儀式等的規范和程序。公關禮儀公關禮儀的基本原則系統整體原則禮儀是一個完整體系，幾千年來已經無所不包，因而在對外交往和公關交往中，我們一定不能忽視它的整體性，并注意采集信息應完整。因為來賓或合作對象的性別、年齡、國籍、民族、宗教、信仰、職業都決定了他適應并喜好什么樣的禮儀接待，搞錯一個環節都可能招來負面效果。公關禮儀的基本原則系統整體原則公平對等原則“投之以桃，報之以李”，“禮尚往來”，社會交往中每個人都希望得到尊重，體現自我價值。如果有親有疏，表現出傲慢、冷漠，或曲意逢迎，都會被視為不禮貌。故交往時應公平大方，不卑不亢，主動友好，熱情又有所節制。公平對等原則遵時守約原則中國傳統文化講人際交往，做人要以信義為本，提倡“一諾千金”。現代社會節奏加快，遵時守約更為重要。無論什么理由，不遵時守約都是不禮貌的，再正當的理由失約后也應道歉。如是無故違約，那就正如魯迅所言，浪費別人的時間同圖財害命沒有什么兩樣。遵時守約原則尊重習俗原則與風俗禁忌原則“十里不同風、八里不同俗”，“進門見禮，出門問忌”，這些勞動人民有益的格言都說明尊重各地不同風俗與禁忌的重要性。特別是在對外交往中不懂外國禁忌，不懂少數民族禁忌可能會造成不愉快的后果。尊重習俗原則與風俗禁忌原則尊重上級是天職尊重同事是本份尊重下屬是美德尊重對手是常識尊重所有人是教養尊重上級是天職和諧適度原則“禮儀使人們接近，禮儀使人們疏遠。”為什么呢？在陌生人初次見面時，禮儀可以表現為有教養，可以展示氣質與人格魅力。但不分場合、親疏，亂用禮儀，又反過來表現出不懂教養，令人難以相處，甚至會弄巧成拙。因此使用禮儀一定要具體情況具體分析，因人、因事、因地恰當處理。和諧適度原則女士優先原則女士優先是西方的一個體現教養水平的重要標準。中國人講“扶老攜幼”，而外國人講人格獨立，“扶老”時人家可能不接受，但為女士開門、讓座、引路、行走時讓出安全的一邊等等，則都體現出懂禮貌和紳士風度。女士優先原則差異性原則由于歷史、文化、經濟、政治的差異，在與外國人交往中，不光語言不同，而且在意識形態的許多方面都會產生歧義，因而我們必須有充分的心理準備和技術準備。這些主要差異包括：自我意識不同；價值觀不同；行為準則不同；崇拜方式不同；生活方式不同；招待方式不同；送禮受禮方式不同；民族心態、習慣不同；忌諱不同；審美情趣與標準不同。差異性原則禮儀是——

一種修養，一種氣質，一種文明，一種親和力。

一個人要有所成就，必須從學禮開始禮儀培訓禮儀—親和力公共關系學禮儀是——一個人要有所成就，必須從學禮開始禮儀培訓禮儀的表現形式優雅的舉止禮貌的談吐得體的著裝整潔的儀容禮儀的表現形式優雅的舉止一、優雅的舉止1、表情人的感情表達=7%語言+38%聲音+55%表情主要通過目光和臉部表情來體現。一、優雅的舉止公共關系學

微笑

微笑表現著人際關系中自信友善、親切和藹、禮貌融洽等最為美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悅、相親、相近，是美不可言的社交語言。蒙娜麗莎的微笑公共關系學微笑微笑表現著人際關系中自公共關系學縮短距離熱情鼓勵招徠顧客微笑的作用緩和氣氛公共關系學縮短距離熱情鼓勵招徠顧客微笑的作用緩和氣氛微笑的訓練方法練習時，口里可念普通話“一”字音，讓雙頰的肌肉向上收縮，嘴角向上翹起；同時，讓你的眼睛也笑起來。

思考：微笑時露幾顆牙齒？微笑的訓練方法練習時，口里可念普通話“一”字祝您早日康復!祝您早日康復!天使的微笑天使的微笑2、站姿雙腳并攏、兩腳踝并攏、雙腿直立、雙膝并攏；身軀直立、提臀、立腰、收腹、雙肩舒展并略下沉；手臂自然下垂，中指貼于褲縫（或女士裙子側縫）；頸直、頭正、雙目平視、下頜微收、面帶微笑。2、站姿男士站姿變化1）肅立腳尖分開15°，其他部位要領與基本站姿相同。腳尖分開30°，其他部位要領與基本站姿相同。腳尖分開45°，其他部位要領與基本站姿相同。這三種站姿適合長時間在正式場合站立。男士站姿變化公關禮儀培訓-課件2）直立雙腳平行分開，寬度不超過肩寬，雙手自然下垂。其他部位要領與基本站姿相同。2）直立公關禮儀培訓-課件3）后背手式直立雙腳平行分開，與肩同寬。左手握虛拳自然置于身后（尾骨處），右手握住左手手背。其他部位要領與基本站姿相同。此種站姿顯得英姿颯爽。3）后背手式直立公關禮儀培訓-課件4）前搭手式直立雙腳平行分開，與肩同寬。雙手相握自然垂放于腹前。注意雙肩打開，保持后背正直。此種站姿顯得比較保守。如果與自然微笑的表情相配合，則顯得比較親切。4）前搭手式直立公關禮儀培訓-課件女士站姿變化1）肅立腳尖分開15°，其他部位要領與基本站姿相同。腳尖分開30°，其他部位要領與基本站姿相同。腳尖分開45°，其他部位要領與基本站姿相同。這種站姿適用于升旗或其他非常莊嚴肅穆的場合。女士站姿變化2）前搭手直立雙腳腳尖分開，或呈“丁”字步站立。左手握虛拳，右手握住左手手背，雙臂自然下垂置于腹前。2）前搭手直立公關禮儀培訓-課件3）休閑站姿雙腳呈前后分開之“丁”字步，身體重心放在后腳上。雙手可以相握自然垂放在小腹前，也可以自然下垂放于體側。3）休閑站姿公關禮儀培訓-課件忌諱站立時，切忌手插在衣袋里，無精打采或東倒西歪。忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低。忌把其他物品作為支撐點，依物站立，更不要依靠在墻上。雙手忌做無意的小動作，更不要叉在腰間或抱在胸前。腿忌不停地抖動。忌諱站立時，切忌手插在衣袋里，無精打采或東倒西歪。公關禮儀培訓-課件3、坐姿坐姿的基本要求是“坐如鐘”。入座時，應以輕盈和緩的步履，從容自如地走到座位前，然后轉身輕而穩地落座，并將右腳與左腳并排自然擺放。3、坐姿坐姿的基本要求入座時要輕穩。走到座位前轉身后，右腳向后退半步，然后輕穩坐下再把右腳與左腳并齊。入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上。頭正雙目平視，面容平和自然。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時可輕輕靠背。離座時要自然穩當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。坐姿的基本要求入座時要輕穩。走到座位前轉身后，右腳向后退半步女士坐姿：女士在入座時同樣要保持輕、穩、慢。如果穿的是裙裝，在入座時應當順勢整理一下裙子，使裙子后面保持平整狀態，然后再落座。如果落座之后才發現裙子壓皺了又去拉拽裙子，會顯得很不優雅。女士坐姿：女士在入座時同樣要保持輕、穩、慢。正坐式兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。入座時，若是著裙裝，應用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。女士的正式坐姿不可坐得太深，凳子邊緣不能超過大腿后部2/3，否則無法坐直。雙膝并攏，腳踝并攏、雙腳并攏、腳尖向前，小腿垂直于地面。雙手相握置于一側大腿近1/3處。立腰、收腹、挺胸、雙肩舒展并略下沉；頸直、頭正、雙目平視、下頜微收。正坐式公關禮儀培訓-課件曲直式上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上。曲直式公關禮儀培訓-課件重疊式上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全腳支撐，右腿重疊于左腿上，小腿向里收，腳尖向下。雙臂交叉支撐左右腿上。特別要注意將上面的小腿回收，腳尖向下。重疊式公關禮儀培訓-課件二郎腿二郎腿公關禮儀培訓-課件斜放式坐在較低的沙發上時，若雙腿垂直放置的話，膝蓋可高過腰，極不雅觀。這時最好采用雙腿斜放式，即雙腿并攏后，雙腳同時向右側或左側斜放，并且與地面形45度左右角。斜放式公關禮儀培訓-課件交叉式雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側斜放。坐在辦公桌后面、主席臺上或汽車上時，比較合適采用這種坐姿，感覺比較自然、舒適。交叉式公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件男士坐姿入座時要保持穩、慢、輕、不要慌慌張張“撲通”一下“跌落”到座位上。正確的方法是：不慌不忙地走到座位前，如果椅子的位置不合適，應當先將椅子挪到合適的位置，然后再轉身，控制身體穩穩地坐下。如果周圍有尊者（或女士）需要入座，應當先幫助他們將椅子挪到合適的位置，待其坐定后自己再坐下。坐在椅子上拖動椅子是有失風度的行為。男士坐姿入座時要保持穩、慢、輕、不要慌慌張張“正坐式上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略分開，雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上。正坐式公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件重疊式右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿上。重疊式公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件注意坐下時用力過重，使人產生驚恐感坐下后身體顫動，不斷發出響聲雙腳張開，擺成八字形蹺腿過高，上下抖動雙腿向前直伸把腳擱在椅子上無論男士還是女士，也無論采用哪種坐姿，都要注意：絕不可以將鞋底對著別人，否則是極不禮貌的。讓尊者先落座注意坐下時用力過重，使人產生驚恐感4、走姿行姿的基本要求是“行如風”，起步時，上身略向前傾，身體重心落在前腳掌上。行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲。擺動時，以肩關節為軸，上臂帶動前臂，前后自然擺動，擺幅以30°-35°為宜。步幅適當，一般應該是前腳的腳后跟與后腳的腳后跟相距一腳長。跨出的步子應是全腳掌著地，膝和腳腕不僵直，行走足跡在一條直線上。行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，女士每分鐘118-120步。4、走姿公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件忌諱手插在褲兜或倒背著手，或叉著腰行走；行走路線歪歪斜斜；蹺起臀部，雙肩前傾；高聳雙肩，腰部發僵；弓腰駝背，左右搖晃；相互之間勾肩搭背；與人同行時，步伐不協調，步距過大；高步闊視，目中無人；忌諱手插在褲兜或倒背著手，或叉著腰行走；5、蹲姿下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。下蹲時，應自然、得體、大方，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。5、蹲姿常用的蹲姿半蹲式這種姿態一般用來從地上取較高的物品，如較大的手提箱等。其要求是在走到物品的一側，上身稍許彎下，但不宜與下肢構成直角或銳角，臀部應向下而不是撅起，物品在右側，則重心放在右腿上；反之亦然。常用的蹲姿半蹲式公關禮儀培訓-課件高低式下蹲時，雙腳不在一條直線上，且一只腳在前，一只腳在后，在前的腳全著地，小腿基本上垂直于地面，在后的腳腳掌著地，腳跟提起。后膝應低于前膝，頭和腰應保持一條直線，臀部向下。女性兩腿應靠近。高低式公關禮儀培訓-課件交叉式下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。交叉式公關禮儀培訓-課件6、目光6、目光公務凝視區社交凝視區親密凝視區公務凝視區社交凝視區親密凝視區

心理學家做過的實驗表明，人們視線接觸的時間通常占交往時間的30％－60％，超過60％表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30％表明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1－2秒鐘內。心理學對視線接觸時間的實驗心理學家做過的實驗表明，人們視線接觸的時間通常眼神四忌一忌斜視—輕視的眼語二忌俯視—傲慢的眼語三忌渺視—漫不經心的眼語四忌久視—對異性的挑逗眼神四忌一忌斜視—輕視的眼語輕視的眼神輕視的眼神傲慢的眼神傲慢的眼神漫不經心的眼神漫不經心的眼神挑逗的眼神挑逗的眼神7、手勢交談時往往以手勢配合談話內容，達到表意表情的目的。如在談話激動時，往往攥緊拳頭；談到高興處，往往雙手舞動等等。手勢又常常可以為我們了解對方提供線索。如日本許多負責接待和社會事務工作的人員發現，當服務人員倒滿一杯熱茶遞給客人時，為人誠實忠厚，通情達理的人會摟緊食指、中指雙手穩穩地接住；而精于社交，敏捷練達的人卻用大拇指和食指輕輕地接住；神經過敏，自卑感較強的人小拇指翹起，其他手指合攏握住杯子。細心的服務人員就會從接杯的姿勢中推斷出客人的性格，給予恰到好處的服務。

7、手勢手勢的四個原則力求少而準動作幅度適中優雅自然與社會習俗相符手勢的四個原則力求少而準在示意他人行為時使用。手臂伸出成圓潤曲線，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸，指示方向，上身稍向前傾，以示敬重。這種手勢被認為是誠懇、恭敬、有禮貌的。在示意他人行為時使用。手臂伸出成圓潤曲線，手指自公關禮儀培訓-課件四指握拳，單伸出食指指向某人，這是一種非常令人不快的手勢，給人一種居高臨下、強制、鎮壓的感覺。因此，切記不要“對人指指點點”。正確的手勢應當是：五指并攏，掌心向上，伸出手臂指向某人。掌心向上表達的是誠實、謙遜，而掌心向下表達的是命令、強制。手勢美是動作美，要能夠恰當的運用手勢來表達真情實意，含蓄、彬彬有禮、優雅自如的手勢，定會使交際形象增輝。四指握拳，單伸出食指指向某人，這是一種非常令公關禮儀培訓-課件“OK”手勢

“OK”手勢拇指和食指形成環形，其余三指伸開，這個手勢在美國表示“OK”,即“行了”、“可以”、“很好”、“還不錯”的意思。但是，這個手勢在比利時、法國、突尼斯表示“零”或“毫無價值”。在拉丁美洲，這個手勢相當于表示“滾蛋！”。在日本，拇指和食指成環形是表示“硬幣”，因為硬幣的形狀是圓的。拇指和食指形成環形，其余三指伸開，這個手勢在美豎起大拇指的手勢

豎起大拇指的手勢大拇指向上豎起，其余四指握拳，這個手勢在世界上大部分地方都表示“好！”或“干得真棒”。在美國、英國、澳大利亞和新西蘭，這種手勢表示想搭便車。西方人用拇指朝下表示“壞”。在尼日利亞，這個手勢被視為粗魯，是表示對別人的侮辱。在澳大利亞，豎起大拇指等同于罵“他媽的！”在德國，人們豎起大拇指表示數字“1”，而我們是豎起食指來表示“1”。豎起食指在德國表示數字“2”。在日本，豎起大拇指表示數字“5”。大拇指向上豎起，其余四指握拳，這個手勢在世界“V”字形手勢

“V”字形手勢大拇指、無名指和小拇指相握，食指和中指伸出呈“V”形，手掌向外，這個手勢表示“勝利”或“和平”。在很多時候，你會看到人們在表示“勝利”時。有時手掌向里，有時手掌向外。需要注意的是，在英國，做這個手勢時如果手掌向里，以手背對著對方，就不是表示“勝利”與“和平”了，而是對對方的侮辱。因此，在英國，千萬不要把手掌的方向搞反了！大拇指、無名指和小拇指相握，食指和中指伸出呈公關人員在與交往的過程中，應當多用語言表達，盡量避免單獨使用手勢，以免對方不懂甚至誤解。“手舞足蹈”、“手足無措”、“指手畫腳”、“指指點點”都是不良姿態，有損你的職業形象。另外，還應當避免手部不自覺的不雅動作，比如當眾撓頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢等。在商務會談時不停地玩弄筆桿也會讓別人覺得你缺乏自制力。公關人員在與交往的過程中，應當多用語言表達，8、致意致意是一種常用的禮節，它表示問候之意。通常用于相識的人之間在各種場合打招呼。①起立致意②舉手致意③點頭致意④欠身致意⑤脫帽致意8、致意起立致意起立致意舉手致意舉手致意欠身致意欠身致意脫帽致意脫帽致意9、鞠躬應立正站好，保持身體端正，距受禮者約二三步。鞠躬時雙手放在身體兩側或在體前搭好，面帶微笑，以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜15°-90°，目光隨身體向下，同時問候“您好，歡迎光臨！”等。鞠躬禮節起身時，恢復站姿，目光再回到對方臉上。9、鞠躬公關禮儀培訓-課件不同角度的鞠躬禮15度鞠躬禮運用于一般的應酬，如介紹、握手、問候、遞物、讓座、讓路等。30-45度的鞠躬禮通常為下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩，以及服務人員對來賓表示致意所用。90度一般用于三鞠躬或用于悔過、謝罪等特殊情況，屬最高禮節。不同角度的鞠躬禮公關禮儀培訓-課件最令人感動的鞠躬最令人感動的鞠躬奧巴馬向日本天皇深鞠躬近90度遭批評奧巴馬向日本天皇深鞠躬近90度遭批評鞠躬禁忌忌鞠躬時不脫帽。忌鞠躬時只點頭，不傾身。忌眼睛不往下，而是翻起看著對方。忌鞠躬前后不正視客人。忌鞠躬時嘴里吃著東西或叼著香煙。鞠躬禁忌忌鞠躬時不脫帽。忌鞠躬時不脫帽忌鞠躬時不脫帽忌眼睛不往下，而是翻起看著對方忌眼睛不往下，而是翻起看著對方10、遞物和接物雙手接遞，注視對方眼睛，同時點頭示意或道聲謝謝。10、遞物和接物公關禮儀培訓-課件二、禮貌的談吐口，能吃、能喝、能抽、能說；鼻子不通，能幫著呼吸；吃壞了東西，能吐；遇到色狼能咬，看到了愛人還能吻！二、禮貌的談吐1、聲音美：語音適度，語調柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清晰。2、禮貌用語：①基礎用語：您好，謝謝，請稍等，對不起，沒關系，再見。②稱呼用語：先生，小姐，×經理，×局長。③問候用語：您好，早上好，早安，晚上好，晚安。1、聲音美：語音適度，語調柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清晰④感謝用語：謝謝，非常感謝，多謝您的寶貴意見。⑤道歉用語：對不起，很抱歉，請原諒。對不起，讓您久等了。⑥征詢用語：請您稍等一會好嗎？對不起，我沒聽清，請您重復一遍好嗎？⑦告別用語：“再見”，“再見，您慢走。”“再見，祝您一路順風”。⑧應答用語：“好的，聽明白了”。“清楚了，請您放心”。④感謝用語：謝謝，非常感謝，多謝您的寶貴意見。三、得體的著裝1、服裝與體型。2、服裝的色彩。3、服裝的格調。4、不同場合、不同身份的著裝（TOP原則）三、得體的著裝服飾應該適合體型人有高矮之分，體形有胖瘦之別，膚色有黑白之差。因此，穿著打扮，就得因人而異，并注意揚長避短。“人瘦不要穿黑衣裳，人胖不要穿白衣賞；腳長的女人一定要穿黑鞋子，腳短的一定要穿白鞋子；方格子的衣裳胖人不能穿，但比橫格子的還好；橫格子的，胖人穿上，就把胖人更往兩邊裂，顯得更橫寬了，胖子要穿豎條子的，豎的把人顯得長，橫的把人顯得寬。”服飾應該適合體型人有高矮之分，體形有胖瘦之別，西裝三個“三”三色原則三一定律（襪子、腰帶、公文包三件顏色相同）三大禁忌：商標、襪子、領帶西裝三個“三”三色原則男士西裝穿著的基本要求穿好襯衣。穿西裝應穿長袖襯衣，不要穿短袖襯衣，許多人認為此舉衣冠不整。襯衣最好不要過舊，領頭一定要硬扎、挺括，外露部要保持平整干凈。襯衣下擺掖在褲子里，領子不要翻在西裝外，衣袖的長度通常要伸出外套衣袖約一英寸。衣領應該合適，不要讓自己有窒息感（兩個橫指)。男士西裝穿著的基本要求穿好襯衣。穿西裝除了上衣左側胸可以放置一塊裝飾手帕外，其他外部口袋包括褲子的后口袋都不宜放任何物件。錢包、鋼筆、名片夾等，最好放在公文包里，如果不方便帶公文包，可把這些東西裝在上衣里側口袋內。

穿西裝除了上衣左側胸可以放置一塊裝飾手帕外，其他外部口袋包括長短合適西服上衣不能太短，應及臀部。西服裙要長至膝蓋。長短合適打好領帶在比較正式的社交場合，穿西裝應系領帶。領帶的長度要適當，以達到皮帶扣上緣為宜。如果穿毛衣或毛背心，應將領帶下部放在毛衣領內。系領帶時，襯衣的第一個紐扣要扣好，如果佩帶領帶夾，一般在襯衣的第四五個紐扣之間。打好領帶內衣不宜過多。襯衣內除了背心之外，最好不要再穿其他內衣，如棉毛衫之類，如果穿的話，內衣的領圈和袖口也一定不要顯露出來。如果天氣較冷，襯衣外面還可以穿上一件毛衣或毛背心，但毛衣一定緊身，不要過于寬松，以免穿上顯得過于臃腫，破壞西服的線條美。內衣不宜過多。扣好紐扣西裝上衣的紐扣在站著時應該扣上，坐下時可以解開。西裝的紐扣有單排扣和雙排扣之分。單排扣有1粒、2粒、3粒或者更多粒；雙排扣有4粒和6粒。單排扣1粒的扣與不扣都無所謂，2粒的應扣住上面那一粒。3粒紐扣可以都上面兩粒或者只扣中間那粒。西方人認為，衣服上扣上的紐扣數目必須永遠保持單數。雙排扣西裝要把紐扣都扣上。扣好紐扣鞋襪搭配協調西裝革履，只有兩者協調，才有完美。穿西裝一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、便鞋或涼鞋，否則不倫不類，讓人啼笑皆非。皮鞋還應擦亮，不能蒙滿灰塵。穿皮鞋還得配上合適的襪子，顏色要比西裝稍深一些，千萬不要穿白色或透明的襪子。鞋襪搭配協調暖色調（紅、橙、黃等）給人以溫和，華貴的感覺;冷色調（紫、藍、綠等）往往使人感到涼爽、恬靜、安寧、友好;中和色（白、黑、灰等）給人平和、穩重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時，應考慮到各種色調的協調與膚色，選定合適的著裝、飾物。暖色調（紅、橙、黃等）給人以溫和，華貴的感覺;公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件著裝四原則符合身份揚長避短區分場合遵守常規著裝四原則符合身份服飾應該適合年齡

不同的年齡應有不同的穿著打扮。老者穿一身深色中山裝，透著沉著、穩重、端莊、成熟，而年輕人要也是這身打扮，就顯得老氣橫秋、暮氣沉沉。年輕女性在社交場合穿黃色、淺綠色絲綢夾克衫，讓人感到朝氣蓬勃，但穿在老年女士身上就不大適宜。這種年齡段的人，服裝應以淡雅為主，布料以厚挺為佳，色澤以棕色、米色、紫紅色、淺灰色等為好，樣式以西裝為宜。這樣的服裝會給人穩重大方的感覺。

服飾應該適合年齡

不同的年齡應有不同的穿著打服飾應該適合場合

不同的國度、不同的民族，賦予了不同的顏色以不同的含義。在我國，黑色或深色，常用來象征莊嚴；彩色，則象征歡悅。因此，不同的場合，對服飾的顏色有著不同的要求。一般說來，悲哀的場合，服飾要素；喜慶的場合，服飾可艷麗些。

服飾應該適合場合

不同的國度、不同的民族，賦予裙裝禁忌絕對不能在商務場合穿黑色皮裙；不光腿；襪子上不能有洞或走絲；絲襪要高于裙子下擺，無論是坐是站，都不能露出大腿來套裙不能配便鞋；正式場合要穿正式涼鞋——前不露腳趾，后不露腳跟；不能出現三截腿——裙子一截、腿一截、襪子一截；不能拿健美褲沖當襪子；不能將長筒襪卷曲一截。裙裝禁忌絕對不能在商務場合穿黑色皮裙；職場著裝六不準過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身職場著裝六不準過分雜亂漏臍裝漏臍裝公關禮儀培訓-課件戴首飾原則數量同質同色習俗規定戴首飾原則數量戒指戴在不同手指的意義食指——想結婚，表示未婚；中指——已在戀愛中；無名指——表示已經訂婚或結婚；小指——表示獨身。大拇指？戒指戴在不同手指的意義食指——想結婚，表示未婚；白領女士的禁忌發型太新潮頭發如亂草化妝太夸張臉青唇白衣裝太新潮打扮太性感天天扮“女黑俠”腳踏“松糕鞋”白領女士的禁忌發型太新潮四、整潔的儀容1、干凈、整潔。勤洗澡，勤換衣，避免產生過于濃重的體味。注意眼角、耳窩、耳后、鼻孔、脖子等細節的衛生，洗臉時不要漏掉這些地方。保持頭發干凈整齊，頭發上不可以有灰塵、頭皮屑，不可以有異味。四、整潔的儀容體毛不外露。男士每天要認真清理胡須，保持臉部潔凈，外出參加社會活動時應事先剔須。保持口氣清新，及時清除殘留在口腔里的食物殘渣，以免產生口腔異味。飯后要去洗手間照鏡子，檢查面部和衣服上是否有食物碎屑并及時清理。鼻子是重要的呼吸器官和唯一的嗅覺器官，又處在面部中央，因而其清潔與否不僅影響健康，對容貌也有極大的影響。體毛不外露。男士每天要認真清理胡須，保持臉部潔凈，外出參加社勤剪指甲，指甲縫中絕不可以殘留污垢。經常用肥皂或洗手液洗手。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，更不要對人口沫四濺。把垃圾裝進袋子再丟進垃圾桶。不亂丟垃圾，保持環境清潔。有病的時候不要參加外事活動。正式場合和半正式場合不可以嚼口香糖。勤剪指甲，指甲縫中絕不可以殘留污垢。2、美容、化妝。妝的濃淡與所在場合相吻合。不在他人面前化妝。不非議他人的化妝。不借用他人的化妝品。不要在男士面前化妝男士不要過分化妝。2、美容、化妝。公關禮儀培訓-課件公共關系學1、介紹他人（三）介紹注意：誰充當介紹人了解雙方的意愿注意介紹順序公共關系學1、介紹他人（三）介紹注意：誰充當介紹人了解公共關系學2、集體式介紹單向式介紹雙向式介紹公共關系學2、集體式介紹單向式介紹雙向式介紹3、自我介紹

自我介紹應根據交際的目的、場合、時限和對方的需要等作出選擇，盡量突出個性，滿足對方的期待。內容——

面試時的自我介紹內容可以包括本人姓名、年齡、就讀學校、所學專業或以前的工作經歷、特長及追求等內容用人單位挑選畢業生公共關系學3、自我介紹自我介紹應根據交際的目的、場合、公共關系學自我介紹的注意事項根據需要增刪介紹的內容要掌握分寸，不能自我吹捧要把握好時機，控制好時間公共關系學自我介紹的注意事項根據需要增刪介紹的內容要掌握分寸日常交往禮儀一、見面禮儀問候：微笑：發自內心語言：您好，歡迎，認識您很高興目光：熱情、友好、誠懇、社交凝視區域行禮：點頭、鞠躬體態：符合當時場景的規范體態日常交往禮儀一、見面禮儀二、守時與介紹1、介紹的禮節1）介紹的順序二、守時與介紹例：王總小張秦小姐例：王總小張把男士介紹給女士；將未婚者介紹給已婚者；將遲到者介紹給早到者。先把晚輩介紹給長輩，再把長輩介紹給晚輩。先把低級主管介紹給高級主管，再把高級主管介紹給低級主管。先把自己公司的同事介紹給別家公司的同行，再把那位同行介紹給自己的同事。先把公司同事介紹給客戶，再把客戶介紹給自己公司的同事。把男士介紹給女士；將未婚者介紹給已婚者；將遲到者介紹給早到者2）介紹的方法自我介紹：姓名、身份、單位為他人介紹：2）介紹的方法為別人做介紹時，應特別注意：雖然雙方可能都是你的老朋友，但是他們可能是第一次見面，所以一定使用尊稱來稱呼他們，如：“王經理，這是我的同事李萍”，而不應當說：“老王，這是我的同事萍萍”。介紹時可以用一兩句話簡要說明雙方的特點，為雙方提供更多的交談內容，但切不可信息含糊或過于累贅。給他人作介紹的時候，不可以用一根手指指人，應將右手（不要用左手）五指輕輕并攏，掌心向上略傾斜來指示。為別人做介紹時，應特別注意：雖然雙方可能都是你3）被介紹者的禮節被介紹者一般應起立，即使由于座位過于擁擠而無法立起，你也應當盡量做立起狀。不起立意味著你的身份要高于對方。給予對方善意而禮貌的關注，不可表現得心不在焉，也不可被周圍的其他事情分散你的注意力。握手───友好地表示信任和尊敬（位尊者先伸手）。以恰當的方式問候對方。例如：“您好，李經理。”交談結束互相道別。如：“再見！”“再見！以后常聯系！”“多謝您的關照，我先告辭了！”3）被介紹者的禮節三、稱呼稱呼，通常是指人際交往之中所使用的稱謂語。一個人在與別人打交道時，能否使用恰如其分的稱呼，不但體現著其自身的修養、對于對方尊重的程度，而且還反映著雙方彼此之間的關系與整個社會的風尚。在人際交往中，稱呼盡管短而又短，往往被人們一帶而過，但是在實踐中它卻備受關注。三、稱呼（1）稱呼的原則原則之一，稱呼他人時必須優先考慮相互之間的具體關系。在人際交往中，彼此之間的關系若有不同，具體所使用的稱呼自當有所區別。舉例而言，老師在稱呼學生時，可以直接稱呼其姓名；而學生如果直接稱呼老師的姓名，則屬于不敬之舉。（1）稱呼的原則原則之二，稱呼他人時必須認真兼顧當時所處的具體場合。同樣一種關系的人，在具體不同的場合，彼此之間所使用的稱呼往往會有所不同。一般而論，在正式場合，或是在外人面前，需要采用正規稱呼。如，“您”、“先生”、“小姐”、“夫人”相稱；在非正式場合，或是在自己人面前，則往往可以采用各種非正規稱呼。如，以“你”相稱、以“姓名”相稱、以“老”或者“小”加上姓氏相稱、以“名字”或者“小名”相稱、以“輩分”相稱。原則之二，稱呼他人時必須認真兼顧當時所處的具體場合。同樣一種（2）稱呼的禁忌在人際交往中，為了使自己對他人的稱呼不失敬意，通常應當避免觸犯下列幾種主要的禁忌。不要使用綽號作為稱呼以綽號作為稱呼，尤其是自作主張去給他人起上一個綽號，既顯得過于隨便，也是不尊重他人的表現。（2）稱呼的禁忌不要使用庸俗性的稱呼有些稱呼，例如，“死黨”、“哥們”、“姐們”、“兄弟”等，要么顯得過分親昵，要么具有黑社會的風格，都是難登大雅之堂的。不要使用歧視性的稱呼在現代社會里，人與人之間應當是完全平等的。因此，在稱呼他人時，切勿有意居高臨下歧視對方。不允許隨意以稱呼去貶低對方，更不準在稱呼上帶有對對方民族、宗教或者生理、性別方面的歧視。不要使用庸俗性的稱呼不要濫用行業性稱呼有的稱呼，僅僅適用某一特定的行業。如果超出了這一范圍，便會顯得不倫不類。“師傅”、“老板”、“戰友”、“出家人”之類的稱呼，均屬于這類不宜濫用的行業性稱呼。不要濫用地域性的稱呼不少稱呼，只有在某一特定區域內使用才名正言順，不會招致誤會，它們即為地域性稱呼。例如，中國人常用的“愛人”這一對配偶的稱呼，到了境外則往往會被人理解為“情人”。不要濫用行業性稱呼三、握手與問候禮儀一）握手禮儀1、標準的握手姿勢（純禮節意義上的握手姿勢）：伸出右手，以手指稍用力握對方的手掌（手掌應與地面垂直），持續1-3秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容，上身要略微前傾，注視對方。2、握手禮規：遵照上級、長輩、主人、女士在先的順序進行。三、握手與問候禮儀公關禮儀培訓-課件一般說來，位尊者先伸手，位卑者后伸出手。例如：職位高者先伸手，職位低者后伸出手。但是，有時故意忽視這一原則即是一種心理戰術，比如營銷人員先伸出手，而顧客后伸出手，這樣營銷人員便占據了主動的地位。當然，具體怎樣做取決于你的具體判斷，以不招致對方反感為好。假如你伸出手而對方不愿和你握手，你該怎么辦？沒關系，面不改色地收回手來就可以了；假如對方職位很高，也可收回手來再退后半步行鞠躬禮。一般說來，位尊者先伸手，位卑者后伸出手。例如握手時一定要用右手握，用左手同別人握手是失禮的行為。伸出手時手掌稍微傾斜，拇指向上，當雙方虎口處（拇指與食指相連接部位）相互接觸時放下拇指，并用其余四指握住對方手掌。同性之間握手時要掌心相對方顯真誠。男士握女士手時只需握住女士四個手指即可，無需掌心相對。握手要堅定有力，不能毫不用力（西方人稱之為“死魚式握手”），也不可用力過大好像要“捏碎對方的骨頭”。握手時一定要用右手握，用左手同別人握手是失禮的公關禮儀培訓-課件握手忌諱用力過大，上下使勁搖動；戴著手套與禮帽握手；握手時與第三者寒暄或東張西望；握著對方的手，海闊天空地神聊；握手時握得太少或太多；對方還未伸手或無伸手之意，自己貿然伸出手；對方已伸手，自己不接等。不要掌心向下壓不要用左手握手不要過分客套，不要點頭哈腰

握手忌諱用力過大，上下使勁搖動；二）問候禮儀1、打招呼的基本規矩：男性先向女性打招呼；年輕的先向年老的打招呼；下級先向上級打招呼。2、方式：語言問候：動作問候：點頭、微笑、握手、擁抱、吻禮。二）問候禮儀3、打招呼的禁忌不要在相距太遠的地方高聲叫喊不能口叼煙卷或嚼口香糖3、打招呼的禁忌四、名片禮儀1、出示名片的禮節雙目正視對方，用雙手或右手遞自己的名片給對方，并說諸如“請多關照”等寒暄語，應將名片的正面朝向對方并把握好時機，切忌目光游離或漫不經心。四、名片禮儀公共關系學（二）名片1、名片的用途營銷工具123通報身份

作為請柬2、使用名片的方法保管傳遞+接受+公共關系學（二）名片1、名片的用途營銷工具123通報公關禮儀培訓-課件2、接受名片的禮節雙目正視對方，用雙手接，態度要畢恭畢敬，接到名片后要認真地看一下可以說“認識你很高興”等客氣話，最好能將對方的姓名、職務輕聲讀出來，以示尊重，然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其他穩妥的地方，如果需要將名片暫時放在桌子上，那么切記不要在名片上面放上其他東西，也不要在手中隨意玩弄。2、接受名片的禮節公關禮儀培訓-課件3、索取名片的幾種方法交易法：主動將名片給對方。激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法：“不知道以后如何向您請教？”平等法：“認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯系？”3、索取名片的幾種方法無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。失禮的表現無意識地玩弄對方的名片。失禮的表現4、名片三不準名片不得隨意涂改；不得提供兩個以上的頭銜，可同時準備多種名片（政治性、學術性、社交性）以便和不同的人交換；不提供私人聯絡方式。4、名片三不準五、交談禮儀一）聽的藝術1、目視對方以示專注傾聽，要全神貫注；2、身體要稍微向對方傾斜，態度要認真；3、傾聽時，不能完全消極被動、靜止旁觀，而應采取提問、贊容、插話等，主動鼓勵對方說下去；4、傾聽時，要善于捕捉信息。五、交談禮儀二）說的藝術1、細語柔聲，避免粗聲大嗓；2、善于跟交談對象互動；3、注意尊重對方。二）說的藝術3A原則Aceept接受不輕易說YES/NO，不說是非Appreciate尊重。打人不打臉，揭人不揭短Admire肯定對方就是肯定自己。夸人要實事求是，要適應對方

3A原則Aceept接受不輕易說YES/NO尊重對方不打斷對方不補充對方不糾正對方不質疑對方尊重對方不打斷對方五不談不要選擇他人無法參與的話題。不談與疾病、死亡等有關的不愉快的事情。不選擇容易引起爭論的話題。不選擇黃色淫穢和荒誕離奇的話題。不提有關別人隱私或對方難以回答的問題。五不談不要選擇他人無法參與的話題。五不問一不問收入；二不問年齡；三不問婚姻家庭；四不問健康；五不問個人經歷。五不問一不問收入；六、電話禮儀1、姿態正確。2、盡快接聽。3、輕拿輕放。4、左手拿聽筒，右手執筆。5、接聽電話時，使用“您好，×××（單位名稱），請講”語言。六、電話禮儀6、打電話時，使用“您好，請找×××,謝謝”語言。7、接到錯號電話，要禮貌告之。8、由發話人先結束通話。9、使用他人電話要征得對方同意。10、使用工作語言。6、打電話時，使用“您好，請找×××,謝謝”讓你的臉笑起來讓你的臉笑起來打電話時誰先掛？

——地位高者先掛上司先掛——職業道德上級機關——級別優先群眾先掛——執政為民客戶先掛——顧客至上妻子先掛——女士優先

打電話時誰先掛？

——地位打電話擇時通話通話三分鐘原則拔錯電話要道歉打電話擇時通話接電話接聽電話要及時通話語言要規范萬一遇到掉線的情況接電話接聽電話要及時移動電話的使用不要借用別人的手機使用手機要注意安全使用手機不要制造噪音別別在腰上，不要掛在脖子上移動電話的使用不要借用別人的手機公關禮儀培訓-課件七、交往時的禮賓次序1、交際場合：一般以右為大、為長、為尊；以左為小、為次、為偏。2、行路：二人同行，前者、右者為尊；三人并行，中間者為尊；三人前后行，前者為尊。1221213321七、交往時的禮賓次序1221213321公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件十六屆四中全會十六屆四中全會十七屆四中全會123456789十七屆四中全會1234567893、進門、上車：尊者先行。4、乘轎車：司機開車，后排右邊為尊位，左邊次之，副司機位更次之；主人開車，副司機位為尊位。3、進門、上車：尊者先行。乘車禮賓座次圖

小轎車吉普車司機32211321主人乘車禮賓座次圖

小轎車吉普車司機3221132乘車禮賓座次圖

小轎車吉普車司機4313321主人224乘車禮賓座次圖

小轎車吉普車司機4313321主思考：如何上下轎車?思考：如何上下轎車?公關禮儀培訓-課件女士上車

社交活動結束后，優雅的離去能為每一位到會者留下更為深刻的好印象，因此，在上車時，也千萬不要慌忙，按下面四個步驟執行。女士上車社交活動結束后，優雅的離去能為每一位第一步右手輕扶住車門，身體微微側轉與車門平行。第一步第二步右腳輕抬先進入車內，右手輕扶車門穩定身體。第二步第三步臀部往內坐下，左手同時扶住車門邊框支撐身體，并緩慢將左腳縮入車內，此時要注意膝蓋確實并攏。

第三步第四步借由雙手撐住身體，移動身體至最舒服的位置坐妥，優雅地坐進車內。第四步女士下車高雅而又大方，這是在重要場合女賓所應體現出來的氣質。在車輛到達停車地點后，首先要確定一下下車的位置，也就是在車內觀察一下車外的情況，在車停穩后，下車的步驟大體分為以下六個步驟：女士下車高雅而又大方，這是在重要場合女賓所應體第一步

打開車門后，利用靠車內側的手臂，先扶著前座的椅背以支撐身體。用1秒鐘時間確認自己準備就緒，并給車外等待的人群一個自信的微笑。第一步

打開車門后，利用靠車內側的手臂，先扶第二步

將靠車門邊的腳慢慢踏至車子邊緣。此時，別忘了雙膝合攏，就想象自己的膝蓋緊緊地粘在一起了吧。

第二步

將靠車門邊的腳慢慢踏至車子邊緣。此時第三步

將車門邊的腳輕移至地面，利用車門邊框輕微支撐起整個身體，并且注意您的裙子沒有皺折或扭曲。如果此時正穿著低胸上裝，那可以嘗試著用手掇弄一下頭發來避免走光。第三步

將車門邊的腳輕移至地面，利用車門邊框輕第四步

將身體轉向車門，運用車門邊緣作為身體的支撐，緩慢地將車內的手移向車門，并利用這股助力將身體提起。緩慢平順的流暢動作是主要重點。第四步

將身體轉向車門，運用車門邊緣作為身體第五步

借兩手的力量支撐身體優雅地離開車倉。如果穿著的裙子有開岔，應將身體稍微前傾，讓裙擺自然垂下，以避免不雅第五步

借兩手的力量支撐身體優雅地離開車倉。第六步

輕輕轉動身體并優雅站直，同時將靠外側的腳輕輕地往前擺好姿勢。第六步

輕輕轉動身體并優雅站直，同時將靠外側5、上樓：尊者在前；下樓：尊者在后。6、室內：以對著門的座位為尊位。5、上樓：尊者在前；八、宴請禮儀1、桌次次序以主桌為準，左低右高。例①②③④⑤

八、宴請禮儀1、桌次次序以主桌為準，左低右高。2、席位的安排，我國習慣按職位高低排列，右上左下。例：屏風主人11235347956108786492——門——2、席位的安排，我國習慣按職位高低排列，右上左下。兩桌的小型宴會桌次排法桌次、席位排列通常有五種形式，見圖兩桌的小型宴會桌次排法桌次、席位排列通常有五種形式大型宴會圓桌的桌次排法大型宴會圓桌的桌次排法幾種常見的圓桌席位排法幾種常見的圓桌席位排法宴會５Ｍ原則MeetingMoneyMenuMediaManner宴會５Ｍ原則MeetingManner餐桌上不吸煙讓菜不夾菜祝酒不勸酒不在餐桌上整理服飾不發出聲音剔牙不要亂吐Manner餐桌上不吸煙單數時單數時雙數時雙數時謝謝12月-2217:43:3117:4317:4312月-2212月-2217:4317:4317:43:3112月-2212月-2217:43:312022/12/1617:43:31謝謝12月-2209:43:5409:4309:4312公關禮儀第七章熟知公關人員常用禮儀了解禮儀的含義和基本要求學習目標公共關系學公關禮儀第七章熟知公關人員常用禮儀了解禮儀的含義和基本要求學人無禮則不行事無禮則不成國無禮則不寧人無禮則不行公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件視而不見視而不見公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件禮儀概述禮儀的表現形式日常交往禮儀禮儀概述公共關系學第一節禮儀概述一、禮儀的含義1、禮儀含義中國：禮者，敬人也；儀者，形式也。不學禮，無以立。——孔子公共關系學第一節禮儀概述一、禮儀的含義1、禮儀含義中國公共關系學2、西方含義：Etiquette人際關系的通行證

西餐中的禮儀西式求婚公共關系學2、西方含義：Etiquette人際關系的通行證禮儀概述禮儀是人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關系為目的的各種符合禮的精神、要求的行為準則或規范的總和，具體表現為禮貌、禮節、儀表、儀式等。禮儀概述禮儀

禮貌是人們在交往過程中表示敬重、友好的行為規范，如尊老愛幼，熱情待客等。

禮節是人們在交際活動中待人接物的形式，如拜會、回訪、揮手致意等。

儀表是指人的外表，如容貌、服飾、表情、姿態等。

儀式是指在一定場合舉行的具有專門程序的活動，如開業典禮等。禮貌是人們在交往過程中表示敬重、友好的行為規范公關禮儀指社會組織的公共關系人員或其他人員在公共關系活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應當遵循的尊重他人、講究禮節，注重儀表、儀式等的規范和程序。公關禮儀公關禮儀的基本原則系統整體原則禮儀是一個完整體系，幾千年來已經無所不包，因而在對外交往和公關交往中，我們一定不能忽視它的整體性，并注意采集信息應完整。因為來賓或合作對象的性別、年齡、國籍、民族、宗教、信仰、職業都決定了他適應并喜好什么樣的禮儀接待，搞錯一個環節都可能招來負面效果。公關禮儀的基本原則系統整體原則公平對等原則“投之以桃，報之以李”，“禮尚往來”，社會交往中每個人都希望得到尊重，體現自我價值。如果有親有疏，表現出傲慢、冷漠，或曲意逢迎，都會被視為不禮貌。故交往時應公平大方，不卑不亢，主動友好，熱情又有所節制。公平對等原則遵時守約原則中國傳統文化講人際交往，做人要以信義為本，提倡“一諾千金”。現代社會節奏加快，遵時守約更為重要。無論什么理由，不遵時守約都是不禮貌的，再正當的理由失約后也應道歉。如是無故違約，那就正如魯迅所言，浪費別人的時間同圖財害命沒有什么兩樣。遵時守約原則尊重習俗原則與風俗禁忌原則“十里不同風、八里不同俗”，“進門見禮，出門問忌”，這些勞動人民有益的格言都說明尊重各地不同風俗與禁忌的重要性。特別是在對外交往中不懂外國禁忌，不懂少數民族禁忌可能會造成不愉快的后果。尊重習俗原則與風俗禁忌原則尊重上級是天職尊重同事是本份尊重下屬是美德尊重對手是常識尊重所有人是教養尊重上級是天職和諧適度原則“禮儀使人們接近，禮儀使人們疏遠。”為什么呢？在陌生人初次見面時，禮儀可以表現為有教養，可以展示氣質與人格魅力。但不分場合、親疏，亂用禮儀，又反過來表現出不懂教養，令人難以相處，甚至會弄巧成拙。因此使用禮儀一定要具體情況具體分析，因人、因事、因地恰當處理。和諧適度原則女士優先原則女士優先是西方的一個體現教養水平的重要標準。中國人講“扶老攜幼”，而外國人講人格獨立，“扶老”時人家可能不接受，但為女士開門、讓座、引路、行走時讓出安全的一邊等等，則都體現出懂禮貌和紳士風度。女士優先原則差異性原則由于歷史、文化、經濟、政治的差異，在與外國人交往中，不光語言不同，而且在意識形態的許多方面都會產生歧義，因而我們必須有充分的心理準備和技術準備。這些主要差異包括：自我意識不同；價值觀不同；行為準則不同；崇拜方式不同；生活方式不同；招待方式不同；送禮受禮方式不同；民族心態、習慣不同；忌諱不同；審美情趣與標準不同。差異性原則禮儀是——

一種修養，一種氣質，一種文明，一種親和力。

一個人要有所成就，必須從學禮開始禮儀培訓禮儀—親和力公共關系學禮儀是——一個人要有所成就，必須從學禮開始禮儀培訓禮儀的表現形式優雅的舉止禮貌的談吐得體的著裝整潔的儀容禮儀的表現形式優雅的舉止一、優雅的舉止1、表情人的感情表達=7%語言+38%聲音+55%表情主要通過目光和臉部表情來體現。一、優雅的舉止公共關系學

微笑

微笑表現著人際關系中自信友善、親切和藹、禮貌融洽等最為美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悅、相親、相近，是美不可言的社交語言。蒙娜麗莎的微笑公共關系學微笑微笑表現著人際關系中自公共關系學縮短距離熱情鼓勵招徠顧客微笑的作用緩和氣氛公共關系學縮短距離熱情鼓勵招徠顧客微笑的作用緩和氣氛微笑的訓練方法練習時，口里可念普通話“一”字音，讓雙頰的肌肉向上收縮，嘴角向上翹起；同時，讓你的眼睛也笑起來。

思考：微笑時露幾顆牙齒？微笑的訓練方法練習時，口里可念普通話“一”字祝您早日康復!祝您早日康復!天使的微笑天使的微笑2、站姿雙腳并攏、兩腳踝并攏、雙腿直立、雙膝并攏；身軀直立、提臀、立腰、收腹、雙肩舒展并略下沉；手臂自然下垂，中指貼于褲縫（或女士裙子側縫）；頸直、頭正、雙目平視、下頜微收、面帶微笑。2、站姿男士站姿變化1）肅立腳尖分開15°，其他部位要領與基本站姿相同。腳尖分開30°，其他部位要領與基本站姿相同。腳尖分開45°，其他部位要領與基本站姿相同。這三種站姿適合長時間在正式場合站立。男士站姿變化公關禮儀培訓-課件2）直立雙腳平行分開，寬度不超過肩寬，雙手自然下垂。其他部位要領與基本站姿相同。2）直立公關禮儀培訓-課件3）后背手式直立雙腳平行分開，與肩同寬。左手握虛拳自然置于身后（尾骨處），右手握住左手手背。其他部位要領與基本站姿相同。此種站姿顯得英姿颯爽。3）后背手式直立公關禮儀培訓-課件4）前搭手式直立雙腳平行分開，與肩同寬。雙手相握自然垂放于腹前。注意雙肩打開，保持后背正直。此種站姿顯得比較保守。如果與自然微笑的表情相配合，則顯得比較親切。4）前搭手式直立公關禮儀培訓-課件女士站姿變化1）肅立腳尖分開15°，其他部位要領與基本站姿相同。腳尖分開30°，其他部位要領與基本站姿相同。腳尖分開45°，其他部位要領與基本站姿相同。這種站姿適用于升旗或其他非常莊嚴肅穆的場合。女士站姿變化2）前搭手直立雙腳腳尖分開，或呈“丁”字步站立。左手握虛拳，右手握住左手手背，雙臂自然下垂置于腹前。2）前搭手直立公關禮儀培訓-課件3）休閑站姿雙腳呈前后分開之“丁”字步，身體重心放在后腳上。雙手可以相握自然垂放在小腹前，也可以自然下垂放于體側。3）休閑站姿公關禮儀培訓-課件忌諱站立時，切忌手插在衣袋里，無精打采或東倒西歪。忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低。忌把其他物品作為支撐點，依物站立，更不要依靠在墻上。雙手忌做無意的小動作，更不要叉在腰間或抱在胸前。腿忌不停地抖動。忌諱站立時，切忌手插在衣袋里，無精打采或東倒西歪。公關禮儀培訓-課件3、坐姿坐姿的基本要求是“坐如鐘”。入座時，應以輕盈和緩的步履，從容自如地走到座位前，然后轉身輕而穩地落座，并將右腳與左腳并排自然擺放。3、坐姿坐姿的基本要求入座時要輕穩。走到座位前轉身后，右腳向后退半步，然后輕穩坐下再把右腳與左腳并齊。入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上。頭正雙目平視，面容平和自然。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時可輕輕靠背。離座時要自然穩當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。坐姿的基本要求入座時要輕穩。走到座位前轉身后，右腳向后退半步女士坐姿：女士在入座時同樣要保持輕、穩、慢。如果穿的是裙裝，在入座時應當順勢整理一下裙子，使裙子后面保持平整狀態，然后再落座。如果落座之后才發現裙子壓皺了又去拉拽裙子，會顯得很不優雅。女士坐姿：女士在入座時同樣要保持輕、穩、慢。正坐式兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。入座時，若是著裙裝，應用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。女士的正式坐姿不可坐得太深，凳子邊緣不能超過大腿后部2/3，否則無法坐直。雙膝并攏，腳踝并攏、雙腳并攏、腳尖向前，小腿垂直于地面。雙手相握置于一側大腿近1/3處。立腰、收腹、挺胸、雙肩舒展并略下沉；頸直、頭正、雙目平視、下頜微收。正坐式公關禮儀培訓-課件曲直式上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上。曲直式公關禮儀培訓-課件重疊式上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全腳支撐，右腿重疊于左腿上，小腿向里收，腳尖向下。雙臂交叉支撐左右腿上。特別要注意將上面的小腿回收，腳尖向下。重疊式公關禮儀培訓-課件二郎腿二郎腿公關禮儀培訓-課件斜放式坐在較低的沙發上時，若雙腿垂直放置的話，膝蓋可高過腰，極不雅觀。這時最好采用雙腿斜放式，即雙腿并攏后，雙腳同時向右側或左側斜放，并且與地面形45度左右角。斜放式公關禮儀培訓-課件交叉式雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側斜放。坐在辦公桌后面、主席臺上或汽車上時，比較合適采用這種坐姿，感覺比較自然、舒適。交叉式公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件男士坐姿入座時要保持穩、慢、輕、不要慌慌張張“撲通”一下“跌落”到座位上。正確的方法是：不慌不忙地走到座位前，如果椅子的位置不合適，應當先將椅子挪到合適的位置，然后再轉身，控制身體穩穩地坐下。如果周圍有尊者（或女士）需要入座，應當先幫助他們將椅子挪到合適的位置，待其坐定后自己再坐下。坐在椅子上拖動椅子是有失風度的行為。男士坐姿入座時要保持穩、慢、輕、不要慌慌張張“正坐式上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略分開，雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上。正坐式公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件重疊式右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿上。重疊式公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件注意坐下時用力過重，使人產生驚恐感坐下后身體顫動，不斷發出響聲雙腳張開，擺成八字形蹺腿過高，上下抖動雙腿向前直伸把腳擱在椅子上無論男士還是女士，也無論采用哪種坐姿，都要注意：絕不可以將鞋底對著別人，否則是極不禮貌的。讓尊者先落座注意坐下時用力過重，使人產生驚恐感4、走姿行姿的基本要求是“行如風”，起步時，上身略向前傾，身體重心落在前腳掌上。行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲。擺動時，以肩關節為軸，上臂帶動前臂，前后自然擺動，擺幅以30°-35°為宜。步幅適當，一般應該是前腳的腳后跟與后腳的腳后跟相距一腳長。跨出的步子應是全腳掌著地，膝和腳腕不僵直，行走足跡在一條直線上。行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，女士每分鐘118-120步。4、走姿公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件公關禮儀培訓-課件忌諱手插在褲兜或倒背著手，或叉著腰行走；行走路線歪歪斜斜；蹺起臀部，雙肩前傾；高聳雙肩，腰部發僵；弓腰駝背，左右搖晃；相互之間勾肩搭背；與人同行時，步伐不協調，步距過大；高步闊視，目中無人；忌諱手插在褲兜或倒背著手，或叉著腰行走；5、蹲姿下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。下蹲時，應自然、得體、大方，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。5、蹲姿常用的蹲姿半蹲式這種姿態一般用來從地上取較高的物品，如較大的手提箱等。其要求是在走到物品的一側，上身稍許彎下，但不宜與下肢構成直角或銳角，臀部應向下而不是撅起，物品在右側，則重心放在右腿上；反之亦然。常用的蹲姿半蹲式公關禮儀培訓-課件高低式下蹲時，雙腳不在一條直線上，且一只腳在前，一只腳在后，在前的腳全著地，小腿基本上垂直于地面，在后的腳腳掌著地，腳跟提起。后膝應低于前膝，頭和腰應保持一條直線，臀部向下。女性兩腿應靠近。高低式公關禮儀培訓-課件交叉式下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。交叉式公關禮儀培訓-課件6、目光6、目光公務凝視區社交凝視區親密凝視區公務凝視區社交凝視區親密凝視區

心理學家做過的實驗表明，人們視線接觸的時間通常占交往時間的30％－60％，超過60％表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30％表明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1－2秒鐘內。心理學對視線接觸時間的實驗心理學家做過的實驗表明，人們視線接觸的時間通常眼神四忌一忌斜視—輕視的眼語二忌俯視—傲慢的眼語三忌渺視—漫不經心的眼語四忌久視—對異性的挑逗眼神四忌一忌斜視—輕視的眼語輕視的眼神輕視的眼神傲慢的眼神傲慢的眼神漫不經心的眼神漫不經心的眼神挑逗的眼神挑逗的眼神7、手勢交談時往往以手勢配合談話內容，達到表意表情的目的。如在談話激動時，往往攥緊拳頭；談到高興處，往往雙手舞動等等。手勢又常常可以為我們了解對方提供線索。如日本許多負責接待和社會事務工作的人員發現，當服務人員倒滿一杯熱茶遞給客人時，為人誠實忠厚，通情達理的人會摟緊食指、中指雙手穩穩地接住；而精于社交，敏捷練達的人卻用大拇指和食指輕輕地接住；神經過敏，自卑感較強的人小拇指翹起，其他手指合攏握住杯子。細心的服務人員就會從接杯的姿勢中推斷出客人的性格，給予恰到好處的服務。

7、手勢手勢的四個原則力求少而準動作幅度適中優雅自然與社會習俗相符手勢的四個原則力求少而準在示意他人行為時使用。手臂伸出成圓潤曲線，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸，指示方向，上身稍向前傾，以示敬重。這種手勢被認為是誠懇、恭敬、有禮貌的。在示意他人行為時使用。手臂伸出成圓潤曲線，手指自公關禮儀培訓-課件四指握拳，單伸出食指指向某人，這是一種非常令人不快的手勢，給人一種居高臨下、強制、鎮壓的感覺。因此，切記不要“對人指指點點”。正確的手勢應當是：五指并攏，掌心向上，伸出手臂指向某人。掌心向上表達的是誠實、謙遜，而掌心向下表達的是命令、強制。手勢美是動作美，要能夠恰當的運用手勢來表達真情實意，含蓄、彬彬有禮、優雅自如的手勢，定會使交際形象增輝。四指握拳，單伸出食指指向某人，這是一種非常令公關禮儀培訓-課件“OK”手勢

“OK”手勢拇指和食指形成環形，其余三指伸開，這個手勢在美國表示“OK”,即“行了”、“可以”、“很好”、“還不錯”的意思。但是，這個手勢在比利時、法國、突尼斯表示“零”或“毫無價值”。在拉丁美洲，這個手勢相當于表示“滾蛋！”。在日本，拇指和食指成環形是表示“硬幣”，因為硬幣的形狀是圓的。拇指和食指形成環形，其余三指伸開，這個手勢在美豎起大拇指的手勢

豎起大拇指的手勢大拇指向上豎起，其余四指握拳，這個手勢在世界上大部分地方都表示“好！”或“干得真棒”。在美國、英國、澳大利亞和新西蘭，這種手勢表示想搭便車。西方人用拇指朝下表示“壞”。在尼日利亞，這個手勢被視為粗魯，是表示對別人的侮辱。在澳大利亞，豎起大拇指等同于罵“他媽的！”在德國，人們豎起大拇指表示數字“1”，而我們是豎起食指來表示“1”。豎起食指在德國表示數字“2”。在日本，豎起大拇指表示數字“5”。大拇指向上豎起，其余四指握拳，這個手勢在世界“V”字形手勢

“V”字形手勢大拇指、無名指和小拇指相握，食指和中指伸出呈“V”形，手掌向外，這個手勢表示“勝利”或“和平”。在很多時候，你會看到人們在表示“勝利”時。有時手掌向里，有時手掌向外。需要注意的是，在英國，做這個手勢時如果手掌向里，以手背對著對方，就不是表示“勝利”與“和平”了，而是對對方的侮辱。因此，在英國，千萬不要把手掌的方向搞反了！大拇指、無名指和小拇指相握，食指和中指伸出呈公關人員在與交往的過程中，應當多用語言表達，盡量避免單獨使用手勢，以免對方不懂甚至誤解。“手舞足蹈”、“手足無措”、“指手畫腳”、“指指點點”都是不良姿態，有損你的職業形象。另外，還應當避免手部不自覺的不雅動作，比如當眾撓頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢等。在商務會談時不停地玩弄筆桿也會讓別人覺得你缺乏自制力。公關人員在與交往的過程中，應當多用語言表達，8、致意致意是一種常用的禮節，它表示問候之意。通常用于相識的人之間在各種場合打招呼。①起立致意②舉手致意③點頭致意④欠身致意⑤脫帽致意8、致意起立致意起立致意舉手致意舉手致意欠身致意欠身致意脫帽致意脫帽致意9、鞠躬應立正站好，保持身體端正，距受禮者約二三步。鞠躬時雙手放在身體兩側或在體前搭好，面帶微笑，以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜15°-90°，目光隨身體向下，同時問候“您好，歡迎光臨！”等。鞠躬禮節起身時，恢復站姿，目光再回到對方臉