《酒店服務實訓教程》總復習試題及答案您的姓名：［填空題］*1、酒店管理信息系統的定義是（）［單選題］*A管理信息系統是計算機技術較早應用于企業管理的系統（工具）之一，是企業處理各類信息的基本方法和途徑。（正確答案）B管理信息系統是從信息收集、傳遞、運算、處理、保存到再使用、挖掘等一系列的行為過程。C管理信息系統的本質是一個關于內部和外部信息的數據庫，這個數據庫可以完成企業對信息處理的功能性需求。D管理信息系統不僅是一個技術工程系統，更是包括人在內的人機系統，它是一個管理系統，也是一個社會系統。2、（）是一個面向酒店業的B2B交易和服務平臺，包含酒店聯盟平臺、對接平臺、CRS預訂平臺、置換平臺、服務平臺和管理平臺。［單選題］*A電商平臺B數據平臺（正確答案）C云PMS基礎平臺DB2B2C直銷平3、預訂中，不屬于確認取消預訂的標準程序的是（）［單選題］*A詢問客人是否要作下一階段的預訂B記錄取消預訂代理人的姓名及聯系電話C將預訂取消信息輸入計算機D查詢原始預訂單（正確答案）A客人郵件一租用飯店場所的單位郵件一飯店郵件一員工郵件（正確答案）B客人郵件一飯店郵件一租用飯店場所的單位郵件一員工郵件C飯店郵件一租用飯店場所的單位郵件一客人郵件一員工郵件D客人郵件一租用飯店場所的單位郵件一員工郵件一飯店郵件5、折扣價的英文名稱是（）［單選題］*ARackRateBCommercialRateCPackageRateDDiscountRate（正確答案）6、禮賓部的工作范圍不包括（）［單選題］*A聯絡和協調各部門的對客服務（正確答案）B參加前廳部經理主持召開的前廳部各項定期例會及臨時會議C檢查交接班的事項、跟蹤落實情況D考核下屬員工的工作表現7、平均房價是酒店客房經營狀況的第二個重要指標，低價位客房銷售越多，（）。［單選題］*A平均房價越高B平均房價越低（正確答案）C平均房價沒什么影響D平均房價持平8、前廳部對客服務的運作效率很大程度上依賴于（）。［單選題］*A、員工的素質B、配備的設備狀況（正確答案）C、前廳結構設計的合理D、客人的配備程度9、前廳部常常利用（）來顯示客房的長期狀況。［單選題］*A、客房預訂匯總表B、客房狀況顯示架C、計算機（正確答案）D、客史檔案柜10、影響客房定價的外在因素不包括（）［單選題］*A飯店的地理位置B國家政策C客房面積（正確答案）D匯率變動11、下列對結賬服務人員的基本專業技能表述不正確的是：（）［單選題］*A能夠識別外幣幣種B了解外匯牌價，懂得外幣兌換的業務知識C了解飯店現金結賬幣種，一般為人民幣，美元，日元，澳元等（正確答案）D能夠識別假幣12、大堂推塵（）循環一次，視灰塵程度及客流量密度而增減次數。［單選題］*A每十五分鐘B每半小時（正確答案）C每一小時D每兩小時13、飯店大堂家具清潔時，用（）毛巾抹干凈家具及云石臺上的灰塵。［單選題］*A干B濕C半干半濕（正確答案）D以上皆是14、公共區域某些大的清潔保養工作，要采用（）管理的方法。［單選題］*A計劃衛生（正確答案）B專項衛生C日常衛生D特殊衛生15、除了住店客人之外，前來用餐、開會、購物、娛樂的人，往往都會在（）停留，所以該區域的環境和衛生質量直接影響客人對整個酒店的印象。［單選題］*A公共區域（正確答案）B飯店門口C飯店停車場D飯店前臺16、客房清掃的基本方法中，不包括（）。［單選題］*A從上到下B從里到外C分類整理（正確答案）D區分使用抹布17、客房服務員每次叩門后要間隔（）。［單選題］*A1-3秒B3-5秒（正確答案）C5-7秒D10秒以上18、住店客人一般都喜歡自己所住客房的衛生間里有（）香味。［單選題］*A混合型B陽光型C檸檬型（正確答案）D濃烈型19、清潔劑使用過程中的危險性不包括（）。［單選題］*A對使用者造成傷害B造成環境污染（正確答案）C對清潔保養的對象造成損壞D造成火災和爆炸事故20、員工應掌握的客房商品的知識不包括（）。［單選題］*A括客房、床、布件的種類B功能空間的設備使用和維護C常用清潔劑的種類和使用知識（正確答案）D客房用品以及客房服務規程21、飯店組織結構的扁平化其最主要的特點就是機構的層次（）。［單選題］*A較少（正確答案）B較多C較窄D較寬22、客房部員工業務技能的要求不包括（）。［單選題］*A客人遺留物品處理（正確答案）B鋪床的速度與質量C不同房態的清掃D地毯的吸塵23、洗衣房洗完、熨燙好的衣服要交（）簽字。［單選題］*A熨燙領班（正確答案）B洗衣房主管C客房部經理D最后工序的工作人員24、衛生間通常選用（）色，給人以清涼、寧靜之感。［單選題］*A暖B深C冷（正確答案）D淺25、不屬于干性起漬劑的是（）。［單選題］*A香蕉水B汽油C松節油D醋酸（正確答案）26、（）有優良的抗皺性和保型性，耐熱性好，耐磨性強，并具有良好的絕緣性和耐堿性，不燃燒。［單選題］*A羊毛地毯B聚酯纖維地毯（正確答案）C聚酰胺纖維地毯D聚丙烯纖維（丙綸）地毯27、住客房清掃中，強調衛生間整理時必須將門打開，是因為（）。［單選題］*A通風透氣B加強安全考慮（正確答案）C方便操作D避免誤會28、酒店客房的衛生隱患，不包括（）。［單選題］*A空氣渾濁不新鮮B抹塵清潔不到位（正確答案）C地毯潮濕不清爽D床上用品不干凈29、現代化的飯店管理要求實行（），即組織內部的上傳下達要逐層逐級。［單選題］*A垂直指揮B逐級指揮C逐層指揮D統一指揮（正確答案）30、客房清掃過程中，符合“環形整理”清掃要求的是（）。［單選題］*A檢查房間設備用品（正確答案）B地毯吸塵C擦拭衛生間地面D垃圾收集［單選題］31、公共區域衛生［單選題］A拖把B梯子（正確答案）C洗地毯機D吸塵器32、對大理石地面進行拋光時，使用上光劑太少會導致（）。［單選題］*A部分涂層很差B地面過滑C涂層成粉狀D耐久性差（正確答案）33、客房服務員應掌握對大理石地面的拋光和打蠟的方法，如果上光劑涂在受污染的地面上會導致（）。［單選題］*A全部涂層很差B地面過滑C涂層成粉狀D耐久性差（正確答案）34、錫制品在清洗前可先用（）擦除污漬。［單選題］*A酒精（正確答案）B蘇打水C油D洗衣粉35、不銹鋼以其特有的強度而被大量用在家具和廚具中，不銹鋼器皿在清潔時可用稀釋過的（）性清潔劑進行擦洗。［單選題］*A弱酸B弱堿C中（正確答案）D強堿36、常與食品接觸的塑料，如冰箱內殼，用18毫升的碳酸鈉加入（）毫升水稀釋后擦拭。［單選題］*A500B600（正確答案）C700D80037、若無專門的塑料清潔劑，可采用（）合成洗滌劑溶液擦拭塑料制品，再用清水漂凈擦干即可。［單選題］*A高溫B低溫C濃縮D中溫（正確答案）38、去除衣物上的血漬，可將衣物在（）水中浸泡，再擦些肥皂反復揉搓即可。［單選題］*A醋B鹽水C蘇打水D冷（正確答案）39、黃銅多用于（）裝飾。［單選題］*A客房（正確答案）B餐廳C洗手間D客廳40、銅制品的特點是（）。［單選題］*A耐久B結實C易氧化（正確答案）D易產生刮痕41、銅器封漆哪個步驟是錯的（）。［單選題］*A將封銅漆按比例稀釋B用無絨毛布小心均勻地把封閉漆涂在銅器上C封漆層距互疊4~5mm，以免漏封，影響質量（正確答案）D封銅后銅器要達到光潔度均勻，不留有銅漆痕跡的效果42、去污力與（）無關。［單選題］*A清潔劑助劑及整體配方B活性劑的種類C活性劑的含量D清潔物表面（正確答案）43、客人外出，服務員與客人取得聯系后的工作不包括（）。［單選題］*A與住客聯系，經同意后請訪客進入房間B為訪客提供茶水服務C若住客外出，請訪客離開（正確答案）D準確記錄，及時轉告住客44、聯系回復主要操作內容及標準不包括（）。［單選題］*A與住客聯系，經同意后請訪客進入房間，并提供茶水服務B若住客不接待訪客，應邀請其入內等候（正確答案）C若住客外出，請訪客留言D記錄準確，及時轉告住客45、客人丟失物品，查找工作一般由（）負責。［單選題］*A服務員和管理員B保安和管理員（正確答案）C服務員和保安D客人46、客房服務員對于出現在樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打電話向（）反映情況。［單選題］*A值班經理B總臺C保安部（正確答案）D總經理47、下列起漬劑中屬于干性起漬劑的是（）。［單選題］*A甘油B香蕉水（正確答案）C草酸D氨48、（）是對客服務的時效標準，保證客人能及時．快捷．有效的服務。［單選題］*A服務程序標準B服務效率標準（正確答案）C服務狀態標準D服務規格標49、（）要用消毒水消毒一次客房電話話筒。［單選題］*A每天B每周（正確答案）C每月D每季度50、樓層領班的崗位職責不包括（）。［單選題］*A安排客房計劃衛生B全面檢查客房衛生情況C設施設備維修保養情況D填寫做房報告，登記房態（正確答案）51、使用（）的房間，就必須配備浴簾和地巾。［單選題］*A木地板B石質地板C地毯（正確答案）D復合地板52、（）飯店應提供客房微型酒吧服務，至少50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價目單。［單選題］*A二星級B三星級C四星級（正確答案）D五星級53、客房設備的配備包括每大類客房主要設備的選擇標準、原則要求、使用與（）等方面的內容。［單選題］*A協調B安全C保養維修（正確答案）D合理54、玻璃清潔劑pH值應該為（）。［單選題］*ApH值二7?8BpH=10?14CpH值=8?9DpH=7?10（正確答案）55、描述“客房服務員在對客服務時”的要求中不包括（）。［單選題］*A精神要飽滿亢奮（正確答案）B態度要和藹可親C動作要快速敏捷D服務程序要準確無誤56、客房服務員的崗位職責不包括（）。［單選題］*A清潔整理客房，補充客用消耗品B與樓層和總臺定時核對房態（正確答案）C檢查及報告客房設備、物品遺失損壞情況D當有關部門員工需進房工作時為其開門并在旁邊照看57、客房服務員應掌握客房商品的知識中不包括（）。［單選題］*A客房、床、布件的種類B功能空間的設備使用和維護C客房用品以及客房服務規程D客房的風格類型（正確答案）58、（）禮儀的總體要求是：熱情、友好、輕松、自然。［單選題］*A動作B表情（正確答案）C語言D操作59、（）不屬于客房部建立組織機構要達到的目標。［單選題］*A結構精簡B行動高效C溝通良好D垂直指揮（正確答案）60、客房部使用的洗滌劑應具備（）。［單選題］*A消毒能力B乳化能力（正確答案）C殺菌能力D以上三種都是61、賓客遺留物品處理時，發現（）經客房部經理審批后即可以進行處理。［單選題］*A貴重物品B一般物品C暫存物品D易腐爛物品（正確答案）62、“能安排和督導班組員工按照服務規范和質量標準工作”是（）需具備的素質。［單選題］*A客房部經理B樓層主管C樓層領班（正確答案）D樓層服務員63、綠色客房能減少廢料和污染物的生成和排放，降低整個飯店對（）的風險。［單選題］*A資源消耗B環境危害（正確答案）C危害客人健康D成本控制64、飯店結構圍繞有明確目標的幾項“核心工序”建立，不再是圍繞（）部門建立。［單選題］*A職能（正確答案）B行政C管理D一線65、（）是由清潔桶、擠水器和車架組合而成。［單選題］*A拖地車（正確答案）B清潔車C擠水車D多功能車66、“全面檢查設施設備維修保養情況”是（）的崗位職責。［單選題］*A樓層領班（正確答案）B樓層主管C工程部主管D公共區域主管67、客房部需協助財務部做的工作不包括（）。［單選題］*A物資管理（正確答案）B客人賬單的核對C客人結賬服務D員工薪金支付68、金屬拋光劑中不包含（）。［單選題］*A無機溶劑（正確答案）B腐蝕劑C脂肪酸D水69、客房的設計和布置是一種藝術，更是一種（）。［單選題］*A風格B品味C品質D科學（正確答案）70、客房部的組織管理目標中不包括（）。［單選題］*A統一指揮B結構齊全（正確答案）C專職分工D層次分明71、客房服務中心值班員的崗位職責不包括（）。［單選題］*A負責樓層工作鑰匙的保管分發B與樓層和總臺定時核對房態C提供日常接待服務和委托代辦服務（正確答案）D飯店拾遺物品的保存和認領事宜72、客人來自世界各地，風俗習慣和興趣愛好不一，為客房服務增加了（）。［單選題］*A時間性B隨機性C規律性D復雜性（正確答案）73、客房設計中表現舒適性原則的內容不包括（）。［單選題］*A客房空間的舒適感B燈光與飾品創造的舒適感（正確答案）C現代設備提供的舒適感D衛生間的舒適感74、客房晚班領班要負責（）間客房的檢查工作。［單選題］*A80~120B100~140C120~160D160~200（正確答案）75、前廳部向客房部通報的信息中不包括（）。［單選題］*A當日客房出租率B客人消費賬單（正確答案）C客人的個人資料及對客房的特殊要求D客人進離店的情況76、我國旅游涉外飯店星級標準規定，標準間客房凈面積不能少于（）平方。［單選題］*A14（正確答案）B15C16D1777、總統套房一般為（）以上的飯店才具有。［單選題］*A二星級B三星級（正確答案）C四星級D五星級78、公共區域中，服務員使用部分有倒班宿舍、閱覽室、活動室，但不包括（）。［單選題］*A服務員更衣室B服務員食堂C培訓教室D停車場（正確答案）79、客房全面更新改造一般（）左右進行一次。［單選題］*A3年B5年C8年D10年（正確答案）80、冬天室內溫度標準（）。［單選題］*A20℃~22℃（正確答案）B23℃~24℃C22.5℃~26℃D22.7℃~28℃81、客房服務的好壞取決于服務員的（）。［單選題］*A服務素質B素質和經驗（正確答案）C服務方式D服務質量82、根據飯店星級評定標準的有關要求，尺寸為60x30厘米，質量為120克的面巾適用于（）。［單選題］*A一、二星級B三星級（正確答案）C四星級D五星級83、采用客房服務中心模式的飯店，一般由（）引領客人進客房。［單選題］*A總臺服務員B行李員（正確答案）C客房服務中心領班D客房服務中心秘書84、下列哪種洗滌劑不能用于去除油脂類污漬（）。［單選題］*A汽油B四氯化碳（正確答案）C松節油D香蕉水85、遺留物品一般（）由專人整理一次。［單選題］*A每天B每周（正確答案）C每月D每季度86、按公共區域所處的位置不同，飯店通常將公共區域劃分為室內與室外兩部分。［單選題］*A是B否（正確答案）87、客房服務員請演員簽名、合影時要注意掌握分寸，不可強求。［單選題］*A是（正確答案）B否88、客房服務員在開展清掃前，必要的技術準備包括清潔設備的使用方法和常見客房房態的掌握。［單選題］*A.是B.否（正確答案）89、清掃整理客房時，補充房間用品之前要完成除塵除跡工作。［單選題］*A.是（正確答案）B否90、在清掃客房時，先收集垃圾，再收集杯子和煙灰缸。［單選題］*A.是B.否（正確答案）91、蜜月房內的陳設布置應充分體現節日氣氛。［單選題］*A.是B.否（正確答案）92、公寓房的床上用品及茶具、杯具必須每天更換。［單選題］*A.是B.否（正確答案）93、行李架的高度為45厘米。［單選題］*A.是（正確答案）B否94、雙人間客房在飯店內占大多數，一般用來安排旅游團隊或會議客人。［單選題］*A.是（正確答案）B否95、地毯要經常清掃，應及時將地毯表面的灰塵、毛發、沙礫等掃除，以保持地毯的清潔。［單選題］*A.是B.否（正確答案）96、按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年。［單選題］*A.是（正確答案）B否97、床頭柜下面放置疊放好的洗衣袋、大購物袋、小購物袋。袋的數量按床位計，每床2個。每個洗衣袋放上干、濕洗衣單各2份。有的飯店將袋子放置在梳妝臺的抽屜里。［單選題］*A.是B.否（正確答案）98、房務中心接到服務員上報的酒水消費時，必須立即在酒水消費本上作好登記。［單選題］*A.是（正確答案）B否99、服務員檢查退房時，應立即把客房小酒吧消費報至酒水部和房務中心，并在報表上作好記錄。［單選題］*A.是B.否（正確答案）100、臥室地毯吸塵和擦拭衛生間地面時，應從里到外向前進行。［單選題］*A.是B.否（正確答案）101、抹布折疊使用可以減少抹布的使用率，有利于提高清掃速度，保證客房清潔衛生質量。［單選題］*A.是B.否（正確答案）102、房間消毒包括每天的通風換氣、日光照射以及紫外線或其他化學消毒劑滅菌。［單選題］*A.是（正確答案）B否103、開空調可以改善空氣環境，而且可以防止細菌和螨蟲等孳生。［單選題］*A.是B.否（正確答案）104、客房計劃衛生的項目分為短期項目和長期項目兩大類。［單選題］*A.是（正確答案）B否105、國內絕大多數飯店為了方便客人，都為客人提供現金結賬服務。［單選題］*A.是B.否（正確答案）106、小酒吧的酒水要按規定進行配備，補充酒水入房時應檢查種類，防止其他酒水混入。［單選題］*B.否（正確答案）107、客房家具從功能上劃分，有實用性家具和裝飾性家具兩大類。［單選題］*A.是B.否（正確答案）108、飯店房務中心管理的職能是負責客房及樓層公共區域的服務與管理。［單選題］*A.是B.否（正確答案）109、塵拖可將地面的沙礫、塵土等帶走，以防止地面磨損。［單選題］*A.是B.否（正確答案）110、客房部經理要建立、健全各項規章制度；全面檢查客房衛生情況；制訂部門培訓計劃。［單選題］*A.是B.否（正確答案）111、規模越大的飯店，其服務項目越多越全。［單選題］*A.是B.否（正確答案）112、客房部和工程部的關系十分密切，相互之間的互動也比較多。［單選題］*A.是B.否（正確答案）A.是B.否（正確答案）114、P.A.Supervisor是指公共區域清潔員。［單選題］*A.是B.否（正確答案）115、“店中之店”的行政樓層，又稱為VIP樓層。［單選題］*A.是B.否（正確答案）116、日本的飯店是由飯店行業協會來評定飯店的等級。［單選題］*A.是B.否（正確答案）117、貴重物品保險箱是飯店為住店客人無償提供臨時存放貴重物品的一種專門設備。［單選題］*A.是B.否（正確答案）118、信息存儲是整個系統運行的基礎。［單選題］*A.是B.否（正確答案）119、飯店與客人之間就房價、付款方式、取消條款等聲明達成了正式的協議，并以書面的形式確認過的預訂叫確認性預訂。［單選題］*A.是（正確答案）B否120.確認取消預訂是指詢問要求取消預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期。［單選題］*A.是B.否（正確答案）121.酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協作、服務”。［單選題］*A.是（正確答案）B否122、酒店信息管理系統應具備查詢方便、安全保密性好、用戶界面友好、容易操作等優點。［單選題］*A.是（正確答案）B否123、暫時存放在大廳或行李房內的行李應加蓋網罩，掛好行李牌，并由行李員保管。［單選題］*A.是B.否（正確答案）124、擔保預訂是說如客人預抵時間超過18：00，要求客人做擔保預訂。［單選題］*A.是（正確答案）B否125、制作團隊房卡時，應注明團號、房號和抵店日期。［單選題］*A.是B.否（正確答案）126、若在某段時間團隊預訂多，散客預訂少，則超額預訂的比例不可過大。［單選題］*A.是B.否（正確答案）127、對于辦理了預訂手續的客人的個人資料，前臺可提前打印或填寫入住登記表，其目的是表現飯店的接待檔次。［單選題］*A.是B.否（正確答案）128、備忘錄是飯店上下級之間、部門之間溝通協調的一種有效工具，可包括工作指示、請示、匯報、建議和要求等。［單選題］*A.是（正確答案）B否129、前廳部副理直接對前廳部經理負責，其直接下屬為前廳部秘書及前廳部各部門主管。［單選題］*A.是（正確答案）B否130、出租率：OccupancyRatios是衡量酒店客房經營業狀況的唯一指標。［單選題］*A.是B.否（正確答案）131、OccupiedDirty是住客房的意思。［單選題］*A.是（正確答案）B否132、酒店設客房事務部或稱房務部，下設前廳、客房、洗衣和公共衛生四個部門，統一管理預訂、接待、住店過程中的一切住宿業務，實行系統管理。［單選題］*A.是（正確答案）B否133、客人抵店的當天，總臺接待員應根據飯店現有客房情況提前排房。［單選題］*A.是B.否（正確答案）134、通常情況下，接待員應在5分鐘內辦理完畢入