星級酒店個性化服務實施標準高星級酒店運營本部二O一O年三月

星級酒店個性化服務標準10條參考建議共15頁，您現在瀏覽的是第1頁!一切由關心他人開始……10條參考建議：以情服務；用心做事；管理警示；酒店后臺區域高度規范化；服務質量控制；快速反饋機制；督導檢查機制；問題管理機制；員工成長機制；酒店“大服務”和“無障礙溝通”制度。星級酒店個性化服務標準10條參考建議共15頁，您現在瀏覽的是第2頁!1、以情服務——“移情于客人”“移情于客人”——把自己轉換成客人的角色，以客人的情緒、情感體驗客人的需求一切以客人需求為出發點，向客人提供“滿意+驚喜”的服務站在客人的角度，向酒店提出要求、意見、建議；站在客人的角度，檢查向客人承諾事宜的落實情況(重點針對客人個性化信息)；站在客人的角度，向酒店反映客人沒有享受到應有的服務及客人對酒店的意見和抱怨；

站在客人的角度，向客人推薦最合適的消費項目，給予最合理的價格，塑造忠誠客人。

星級酒店個性化服務標準10條參考建議共15頁，您現在瀏覽的是第3頁!2、用心做事,追求客人感動——把情感體驗轉化為優質服務，滿足客人“未言明的期望與需求”。熱情對待你的客人細心發現/預期客人需求積極快速滿足客人需求給客人意外驚喜和超值感受“微笑服務”創造“賓至如歸”全方位敏銳察覺客人明示和內心需求，打造“貼心服務”迅速反應,實現客人”難忘體驗”優秀的培訓和精彩的流程，是超出客人預期并帶去驚喜的最佳方法星級酒店個性化服務標準10條參考建議共15頁，您現在瀏覽的是第4頁!3、管理警示（2）關于客人正在使用或30分鐘內即將使用的設備設施出現故障時急修的警示語。凡是客人反映或員工發現、查出客人正在使用或30分鐘內即將使用的設備設施出現故障，要在30秒內打電話向工程部報修（可不須通過維修單），60秒內反饋主管，2分鐘內反饋本部門負責人。獲得信息后，主管2分鐘、部門負責人3分鐘內趕到現場，并當即通知工程負責人。凡維修人員在7分鐘未到現場，或預計20分鐘內修復不好或無法修復，及已過20分鐘仍未修好的，須在3分鐘內反饋至總經理。關于員工下班必須填寫客人（一線）交辦事宜和上級交辦事宜落實單的警示語凡是客人（一線）和上級交辦的事宜，不論是否完成，員工下班前必須將其認真填寫在客人（一線）和上級交辦事宜落實單中，并將未完成的工作標注出來。部門經理要認真檢查落實單，對未完成工作的繼續跟蹤落實直至完成。星級酒店個性化服務標準10條參考建議共15頁，您現在瀏覽的是第5頁!5、服務質量控制——服務質量預先控制、過程控制、結果控制、保障控制。服務質量控制系統時時體現“顧客意識”“服務質量零距離”：為客著想，對客真誠，預測并滿足客人個性化的需求及不斷變化和提高的期望值，讓客人感動。組織嚴密的服務質量預先控制系統主要通過配合服務質量班前檢查來體現，專人檢查，及時發現問題并予以消除。服務質量過程控制中注重與追求服務細節經營中，酒店全部管理者要走到一線督導，嚴格落實走動式管理，關鍵時刻出現在各經營區域，及時發現問題并予以糾正。服務質量反饋控制中服務補救的及時性通過快速反饋機制，及時進行服務補救，以最大程度地挽留顧客，贏得顧客忠誠。星級酒店個性化服務標準10條參考建議共15頁，您現在瀏覽的是第6頁!7、督導檢查機制——全方位、多角度、網絡化的督導檢查，不斷地發現問題和解決問題，使問題得到循環式的改進，從而質量也得到螺旋式的提升。檢查方式：員工自查；上級檢查；下工序對上工序的檢查；每日專業分工檢查；部門交叉互查；酒店每周大質檢；定點檢查；末梢檢查；明查暗訪。事事、物物，有責任人；事事，時時，有檢查人。星級酒店個性化服務標準10條參考建議共15頁，您現在瀏覽的是第7頁!師傅帶徒弟上崗--簽署《師徒協議》，明確“責、權、利”：徒弟出錯、獲獎及出徒，均“連帶”師傅。員工通過考核，持“酒店上崗證”，方可獨立頂崗。一線員工每天模擬工作場景進行演練。收集員工對客服務正反典型案例，培訓、探討更好的處理方法，培養員工捕捉客戶需求信息的激情。酒店重大活動、VIP接待及檢查出現的問題，提前制訂演練計劃，進行針對性演練。培訓目標——為員工利其器，示其途，使員工明晰目標及使命，并始終如一地提供卓越的服務9、員工成長機制——高標準、嚴要求、常態化的培訓與演練，打造優秀服務人才。星級酒店個性化服務標準10條參考建議共15頁，您現在瀏覽的是第8頁!

“他們也許會忘記你的話語，但是他們永遠不會忘記你給他們的感覺。”——卡爾·布屈納請記住————星級酒店個性化服務標準10條參考建議共15頁，您現在瀏覽的是第9頁!3、管理警示（1）關于不可轉接客人電話的警示語任何人接到客人打來電話，對于不屬于自己職責范圍或無法回復或自己不清楚的事情，絕不可直接或間接拒絕客人，而應請相關知情同事前來接聽或留下客人聯系方式后再找相關人員給客人回電話，不得以任何理由進行轉接。關于接到客人反映有物品遺留的信息后要快速反饋的警示語任何員工接到客人有遺留物品的信息后，必須在60秒內反饋于本部門主管和經理，并要跟蹤結果；如找到客人遺留物品，要立即告知接信息員工通知客人。如果找不到責任部門經理或客人遺留物品的，要立即向總經理反饋，由總經理指派專人跟蹤落實或電話向客人回復、道歉。關于為客人指路的警示語任何員工遇到客人詢問店內營業場所的位置時，絕不可簡單用手指示方向，必須負責把客人引領到具體消費場所，離開本崗位要報告上級，請上級指派員工頂崗，如遇該區員工，要熱情交接后，向客人行送客禮道別。當客人詢問店外（本市內）的任何去處所在位置時，要拿出酒店配備地圖詳細介紹。星級酒店個性化服務標準10條參考建議共15頁，您現在瀏覽的是第10頁!4、酒店后臺區域高度規范化各種用品固定位置，配有標準擺放的照片，注明擺放細節。表格化控制。復雜的理念、業務和服務通過量化變得簡單明了。星級酒店個性化服務標準10條參考建議共15頁，您現在瀏覽的是第11頁!6、快速反饋機制——客人的需求超出自己職責范圍，就要快速反饋，逐級匯報，直至總經理。

在2分鐘內報告直接上級；在5分鐘內不能解決，可以越級上報，直至總經理。各環節從接收到傳遞需求信息均不得超過2分鐘。客人需求超出自己職責范圍或無法滿足客人需求時。

員工要在1分鐘內向上級報告；主管要在3分鐘內、經理要在5分鐘內到達現場。

得到顧客抱怨的信息后

凡是客人當時(當場)在2個小時之內急需辦理的任何事情或是急需的物品(食品)，任何部門、任何人絕不允許以無手續為由拒絕辦理。內部可以解決的，由部門經理認可后補辦手續，需部門之間協調解決的，須由部門經理之間溝通，之后補辦手續。

建立針對滿足顧客需求的綠色通道：顧客付費的需求，一切事情可現辦，不須請示，事后再補手續；顧客不付費的需求，要逐級請示，由上級根據自己的權限來決定。屬于超出自己權限的要向上級請示。

發現客人潛在需求，通過快速反饋，達到客人的滿意、驚喜和感動。透過信任推進”員工授權”和創新，對客人的要求給予員工及時決策的權利，激發員工靈感，引領酒店在每一個層次實現卓越服務。星級酒店個性化服務標準10條參考建議共15頁，您現在瀏覽的是第12頁!8、問題管理機制——查不出發生問題原因的不放過，拿不出解決措施的不放過，未能及時整改的不放過，對責任人沒有處理意見的不放過。

日常工作中，發現問題，能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到達不能立即整改的，必須待客人離開后快速整改。隨時發現具有普遍性或嚴重性的重大問題時，立即召開責任部門、相關部門等參加的專項專題現場案例分析會，迅速傳達，立即整改。

召開當日問題反饋通報會，當場研究解決辦法，使次日不再發生同類問題。（三知道：責任人知道，主管知道，經理知道）

召開周問題通報會，總結、分析原因，找出解決方案，傳達給每位員工，作為下周工作重點。持續不斷地識別酒店范圍內存在問題是每一位員工的責任。星級酒店個性化服務標準10條參考建議共15頁，您現在瀏覽的是第13頁!10、酒店“大服務”和“無障礙溝通”制度酒店“大服務”——相互服務、相互協調、相互監督，