1第一章質量管理總論1第一章質量管理總論。。。。。。。。。。。。質量

------------生存與價值的起點。。。。。。。。。。。。質量導入案例

要工期還是要質量問題：談談你對質量的認識導入案例一、質量及質量觀質量意識質量意識是人們在經濟活動中對質量的認識和態度。它是人類意識總體中的一個方面，是人們對于質量這個客觀事物所做出的反映。由于人們所處的社會地位、社會環境，所具有的文化修養、洞察能力、思維方法及認識事物水準的不同，人們的質量意識會有所差別。質量意識強弱直接關系到質量管理的成敗。一、質量及質量觀質量意識案例1哈爾濱市知名企業“香香鳥食品有限公司”的一個加工廠因生產劣質湯圓——把過期的月餅碾碎后做成湯圓餡。經媒體暴光后。在一夜之間便停產倒閉。一個讓眾多消費者深信不疑的企業就這樣迅速倒下了。（2002年1月焦點訪談）該案例說明了什么？案例1哈爾濱市知名企業“香香鳥食品有限公司”的一個加工廠因生案例二

日本豐田汽車公司讓產品自己說話1957年，日本豐田汽車公司曾經推出“光環”牌小轎車，但由于質量不過關，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車在美國轎車競爭中一敗涂地，甚至連日本國內頭號轎車大王的寶座也被日產公司奪去。

1961年，豐田汽車公司立志要奪回汽車霸主地位，精心研制出質量優良的新型光環牌高級轎車，投入市場，然而由于固有的印象，公眾對此普遍缺乏信任，因此銷路不佳，遠不如日產公司的“青鳥”汽車。案例二

日本豐田汽車公司讓產品自己說話1957年，日本豐田汽消除公眾認為“光環牌車不堅固”的印象，豐田公司不惜耗資上千萬日元，在日本甚至全球掀起一場攻勢凌厲的廣告宣傳戰。他們制作了一套名為“考驗”的專題節目，在世界各地的電視屏幕上連續播放。在這個專題節目中，豐田汽車公司向公眾展現了光環小轎車手破壞性試驗的一系列過程，以廣告片“海濱之虎——光環”為首，接著又陸續推出“空中飛車——光環”、“猛撞油桶——光環”、“懸崖滾車——光環”等系列公關電視廣告，其畫面驚心動魄，扣人心弦。消除公眾認為“光環牌車不堅固”的印象，豐田公司不惜耗資上千萬例如，在“空中飛車——光環”一片中，一位豐田汽車公司的職員赴湯蹈火，以120公里的時速駕駛著光環牌轎車沖向飛車臺，高速飛馳的光環牌轎車騰空而起，像一道耀眼的閃電射向晴朗的藍天，在兩米的高處懸空飛行了大約25米，著地后照樣高速飛馳，這個千金難得的驚險鏡頭在公眾中產生了強烈的刺激效果，在其真實可信的破壞性試驗面前，“光環”車不堅固的成見不攻自破，扭轉了公眾原先看法，認為光環堅固耐用。

通過一系列的公關廣告宣傳，從此，光環牌小轎車在日本轎車市場上遙遙領先，銷量躍居日本首位，很快就從日產公司手里奪回了出口轎車大王的寶座。如今，在世界各地，人們隨處可見豐田公司的“光環”等名牌轎車在疾速奔馳。……例如，在“空中飛車——光環”一片中，一位豐田汽車公司的職員赴這個案例對你有何啟示？？？第一章質量管理總論課件質量觀念：大Q與小q觀念A.在產品方面：小q以制造品為主。大Q包括所有的產品、半成品與服務，無論其出售與否，均包括在內。

B.過程方面：小q包括與產品制造有直接關系的過程。大Q則將制造、設計、銷售、服務等所有的過程均包括在內。

C.設施方面：小q以工廠為主。大Q則將公司所有的設施均包括在內。質量觀念：大Q與小q觀念A.在產品方面：小q以制造品為主。大

D.職能方面：小q只聯合與制造產品有直接關系的部門。大Q則將所有的職能部門皆包括在內。E.產業方面：小q以制造業為對象。大Q則包括各行各業及政府部門，無論其為營利企業或非營利企業。F.不良質量成本方面：小q只管不良產品。大Ｑ則追求事事完美以消除不良質量成本。G、顧客方面：小q僅以外部顧客為對象。大Q則將企業內部顧客包括在內。

D.職能方面：小q只聯合與制造產品有直接關系的部門。大Q則質量管理的重要性世界著名的管理咨詢公司—麥肯錫（McKinsey&Company,Inc)公司，對167家日本、歐洲和美國的企業進行了一項跟蹤調查，以考察質量對企業經營成敗的影響（參見《質量爍金》京特.隆美爾著中國大百科全書出版社出版）。調查結果表明，按這些企業的質量管理水平及其對應的質量績效水平，可將他們分為四個等級。這四個等級對應著明顯的管理特征和質量績效的區別：質量管理的重要性世界著名的管理咨詢公司—麥肯錫（McKins質量管理的四個等級

質量管理的四個等級質量提高與企業興旺同步質量提高與企業興旺同步第一章質量管理總論課件蝴蝶效應1979年12月，美國科學家洛倫茲在華盛頓的美國科學促進會上一次講演中提出：一只小小的蝴蝶在巴西上空煽動翅膀，可能在一個月后的美國得克薩斯州會引起一場風暴。這就是混沌學中著名的“蝴蝶效應”。從科學的角度來看，“蝴蝶效應”反映了混沌運動的一個重要特征：系統的長期行為對初始條件的敏感依賴性。經典動力學的傳統觀點認為：系統的長期行為對初始條件是不敏感的，即初始條件的微小變化對未來狀態所造成的差別也是很微小的。可混沌理論向傳統觀點提出了挑戰。混沌理論認為在混沌系統中，初始條件的十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。蝴蝶效應1979年12月，美國科學家洛倫茲在華盛頓的美國科學蝴蝶效應我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬；折了一匹戰馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰斗；輸了一場戰斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂“蝴蝶效應”。蝴蝶效應我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首二、質量管理發展歷史世界質量管理測量表二、質量管理發展歷史世界質量管理測量表第一章質量管理總論課件

質量管理發展史質量管理發展的三個階段質量檢驗階段(QualityInspect)

F.W.Taylor

泰勒制度統計質量控制(SQC-StatisticalQualityControl)階段

W.A.Shewhart

加強產品質量的經濟控制

H.F.Dodge和H.G.Romig

統計抽樣原理全面質量管理(TQM-TotalQualityControl)階段

A.V.Feigenbaum

全面質量管理

J.M.Juran

質量控制

Philip.B.Crosby

質量零缺陷

質量管理發展史質量管理發展的三個階段21質量管理發展質量管理發展的三個階段操作者自檢工長檢驗檢驗員專檢SQCTQMTQEM190019201940196019802000世界質量管理百年歷程21質量管理發展質量管理發展的三個階段操作者工長檢驗員SQC221、質量檢驗階段時間：20世紀初～30年代末，是質量管理的初級階段。1875,泰勒制誕生特點：事后檢驗為主體。“三權分立”：計劃設計、生產操作、檢驗監督各有專人負責，質量檢驗機構獨立出來．出現：管理科學之父泰勒（F.W.Taylor）解決了工人集生產與檢驗于一身的狀況，促進了質量管理的發展。其中大量生產下的互換性理論與規格公差的概念也為質量檢驗奠定了理論基礎，根據這些理論規定了產品的技術標準和適宜的加工精度。檢驗人員根據技術標準，利用各種檢驗手段進行檢驗，作出判斷，防止不合格品出廠。缺點：（1）事后把關，與事無補；（2）全數檢驗，成本增加；（3）破壞性檢驗，造成保護產品與判斷質量之間的矛盾。0工業革命前

產品質量由工匠個人控制。質量管理發展221、質量檢驗階段0工業革命前質量管理發展23

泰勒出生于美國費城一個富有的律師家庭，中學畢業后考上哈佛大學法律系，但不幸因眼疾而被迫輟學。1875年，他進入一家小機械廠當徒工．1878年轉入費城米德瓦爾鋼鐵廠當機械工人，他在該廠一直干到1897年，在此期間，由于工作努力，表現突出，很快先后被提升為車間管理員、小組長、工長、技師、制圖主任和總工程師，并在業余學習的基礎上獲得了機械工程學士學位。在米德瓦爾鋼鐵廠的實踐中，他感到當時的企業管理當局不懂得用科學方法來進行管理，不懂得工作程序、勞動節奏和疲勞因素對勞動生產率的影響。質量管理發展23泰勒出生于美國費城一個富有的律師家庭，中學畢業后241898年，泰羅受雇于伯利恒鋼鐵公司期間，進行了著名的“搬運生鐵塊試驗”和“鐵鍬試驗”。搬運生鐵塊試驗，是在這家公司的五座高爐的產品搬運班組大約75名工人中進行的。由于這一研究，改進了操作方法，訓練了工人，其結果使生鐵塊的搬運量提高3倍。鐵鍬試驗首先是系統地研究鏟上的負載應為多大問題；其次研究各種材料能夠達到標準負載的鍬的形狀、規格問題，與此同時還研究了各種原料裝鍬的最好方法的問題。此外還對每一套動作的精確時間作了研究，從而得出了一個“一流工人”每天應該完成的工作量。這一研究的結果是非常出色的，堆料場的勞動力從400—600人減少為140人，平均每人每天的操作量從16噸提高到59噸，每個工人的日工資從1.15美元提高到1.88美元。質量管理發展241898年，泰羅受雇于伯利恒鋼鐵公司期間，進行了252、統計質量控制階段（SQC，StatisticalQualityControl）時間：20世紀40～50年代。特點：從單純依靠質量檢驗事后把關，發展到工序控制，突出了質量的預防性控制與事后檢驗相結合的管理方式。出現：事后檢驗的不足，促使人們變被動檢驗為主動。1924年英國數學家費希爾R.A.Fisher結合農業試驗提出了方差分析與實驗設計理論；1925年美國的休哈特W.A.Shewhart運用數理統計原理提出了控制圖和預防缺陷的理論；1929年，美國的道奇H.F.Dodge和羅米格H.G.Romig提出了抽樣檢驗法，解決了全數檢驗的難題。但數理統計方法廣泛應用于質量管理是第二次世界大戰后的事，原因是這些理論提出時正處于經濟蕭條期，另外，戰爭中，軍品不允許事后檢驗，美國標準協會頒布了美國戰時質量管理標準，使美國生產軍品的公司得到巨額利潤，于是戰后被廣為流傳。缺點：影響質量的因素非常多，單純依靠統計方法不可能得到全面解決。質量管理發展252、統計質量控制階段（SQC，StatisticalQ26

二次世界大戰初期，許多美國民用生產的公司轉入生產軍用品，當時在歐洲戰場上的炮彈炸瞠事故層出不窮，影響士氣及美國的聲謄，美國軍政部門組織一批專家和工程技術人員，于1941~1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質量管理指南》、Z1.2《數據分析用控制圖》、Z1.3《生產過程中質量管理控制圖法》。這三個標準以休哈特、道奇、羅米格的理論為基礎，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。戰后企業轉產生產民用，將科學的方法繼續采用，而且有了發展。統計方法非常盛行，幾乎發展到極端，造成誤解“質量管理就是運用數理統計”，結果起了相反作用，既未充分發揮數理統計的作用，又影響發揮管理的功能。1950s：戴明/朱蘭：全面質量控制在日本推廣統計技術應用：因果圖/直方圖/檢查單/散點圖/排列圖/控制圖（老七種），戴明提出的質量改進，最終形成了對質量管理產生重大影響的“戴明十四法”。1960s：NATO：AQAP標準（引入設計控制）質量管理發展26二次世界大戰初期，許多美國民用生產的公司轉入生產273、全面質量管理階段

時間：20世紀60年代～90年代。

特點：三全一多。（全員全過程全面多種方法）出現：（1）科技的進步，高精尖產品的出現（如衛星、火箭、人造衛星）提出了可靠性要求，要求從系統的角度考慮問題。（2）生活水平的提高，品種和質量要求提高；（3）管理科學的發展，提倡“民主管理”，“參與管理”，調動人的積極性，促使質量管理提出了“自我控制”“無缺陷運動”等，超出了統計質量管理的范圍。60年代初，美國的費根鮑姆A.V.Feigenbaum和朱蘭J.M.Juran提出了“全面質量管理”的概念。主張（1）數理統計方法和組織管理相結合；（2）綜合考慮質量、價格、交貨期和服務；（3）全過程的質量管理；（4）產品質量與成本結合起來考慮。TQC傳入日本后，在日本得到了全面發展，是質量管理發展到了一個全新階段質量管理發展273、全面質量管理階段質量管理發展281970s：TQC在日本取得巨大成功，TQC理論在世界范圍產生影響主要方法：JIT（準時化生產），Kanben（看板生產），Kaizen（質量改進），QFD（質量功能展開），田口方法，新七種工具1979：英國：BS5750（國家質量管理標準）1980s：克勞士比：“零缺陷”/“質量是免費的”概念，他指出，“質量是免費的”。突破了傳統上認為高質量是以低成本為代價的觀念。他提出高質量將給企業帶來高的經濟回報。“質量不僅是免費的，它還是一顆貨真價實的搖錢樹，由于工作沒有做錯，沒有重做白做而省下的每一分錢，都會在會計報表的最后一行變成半分錢。在這個‘誰也不知道明天這一行會變成什么模樣’的時代，改進獲利能力的方法并不多。如果你能集中精力于確定質量，很可能把獲利提高至營業額的5％～10％的程度。這么多的錢可以說是免費奉送的。”

——摘自朱蘭《質量免費》中國、美國、歐洲等設立國家質量獎1987：ISO9000-1987問世（基于BS5750）質量管理發展281970s：TQC在日本取得巨大成功，TQC理論在世界范291994：ISO9000-1994問世1990s：全面質量管理：全過程，全員，經濟性質量：從“符合規范”發展到“顧客滿意”企業文化：CI(MI+BI+VI)策劃新方法：并行工程,企業流程再造21世紀初（2000.12.15）：ISO9001：2000問世質量管理發展在全面質量管理階段，為進一步提高和保證產品質量，又從系統觀點出發，提出若干新理論：1、質量保證理論2、產品質量責任理論3、質量經濟學4、質量文化5、質量管理與計算機的結合6、質量控制理論7、質量檢驗理論8、質量改進理論與田口方法9、QFD理論

291994：ISO9000-1994問世質量管理發展在全30

隨著科學技術的發展及企業管理理論的發展，許多公司注意到人的作用，更巧妙，更科學地進行管理。從而產生了形形色色的理論：

X理論——認為人“性本惡”這是泰勒的基本論點。（我國老子學說）他的定額工時就是基于這種論點，人生就是好逸惡勞，企業要引誘工人促使勞動。

Y理論——認為人“性本善”（我國孔子學說）同一項工作既可以成為對人的懲罰與強迫，也可以成為對人的滿足與享受，這完全取決于如何組織安排與啟發誘導。質量管理發展30隨著科學技術的發展及企業管理理論的發展，許多公司31從人的生理學與心理學角度研究人的需要與動機，大致分為五個動機等級，生理要求安全感歸宿感自尊自我成就，逐級上升，逐級滿足，于是產生相應的動機。質量管理發展31從人的生理學與心理學角度研究人的需要與動機，大致分為五個32

全面質量管理是以組織全員參與為基礎的質量管理形式。全面質量管理代表了質量管理發展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業發達國家開始推行，并且在實踐運用中各有所長。特別是日本，在60年代以后推行全面質量管理并取得了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。

質量管理發展32全面質量管理是以組織全員參與為基礎的質量管理形式3320世紀80年代后期以來，全面質量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC(Total

Quality

Control)演化成為TQM(TotalQualityManagement)，其含義遠遠超出了一般意義上的質量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。質量管理發展3320世紀80年代后期以來，全面質量管理得到了進一34

目前，質量管理中廣泛使用各種方法，傳統統計方法是重要的組成部分，如：假設檢驗；參數估計；0.618法；正交試驗等。常用的質量管理方法有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調查表；還有新七種工具，具體包括：關聯圖法、KJ法、系統圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法、矢線圖法。質量管理發展34

目前，質量管理中廣泛使用各種方法，傳統統計方法35

除了以上方法外，還有很多方法，尤其是一些新方法近年來得到了廣泛的關注，具體包括：質量功能展開(QFD)、田口方法TaguchiMethod、故障模式和影響分析(FMEA)、頭腦風暴法(Brainstorming)、六西格瑪法(6σ)、水平對比法(Benchmarking)、業務流程再造(BPR)等。質量管理發展35除了以上方法外，還有很多方法，尤其是一些新方法近36二、世界各國質量管理的狀況及特點質量管理發展36二、世界各國質量管理的狀況及特點質量管理發展371.主要發達國家質量管理狀況及其特點的比較質量管理發展371.主要發達國家質量管理狀況及其特點的比較質量管理發展38日本企業生產質量方面領先1995年主要發達國家生產質量指數的比較廢品百分比（基數：單位）返工百分比（基數：總工時）汽車制造商的投訴（包括沒有記錄的）百萬件產品1.12.02.82.82.32.71.74.91.32.92.33.01.31.41.52.0307481,0101,0505127807981,765日本美國歐洲德國英國法國意大利西班牙/葡萄牙加權平均數質量管理發展38日本企業生產質量方面領先1995年主要發達國家生產質量指39德國在高檔產品上領先各國高檔產品的銷售份額占總銷售量的百分比日本美國歐洲德國英國法國意大利西班牙/葡萄牙2932324230182212質量管理發展39德國在高檔產品上領先各國高檔產品的銷售份額占總銷售量的百40質量管理的四個等級一級“檢查”二級“保證”三級“預防”四級“完美”質量管理最佳業績通過檢查保證質量幾乎沒有質量意識及專門知識提高工藝穩定性工人開始參與開發階段工藝能力以及可否生產性供應商一體化面向直接客戶，產品質量優越企業文化重組次品數 4800 900 300 <100廢品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.8質量管理發展40質量管理的四個等級一級二級三級四級質量管理最佳業績通過檢41

主要發達國家企業質量等級的分布（%）質量管理發展41主要發達國家企業質量等級的分布（%）質量管理發展42接受調查的德國企業的質量管理狀況質量管理發展弱一般強不斷改進對關鍵手段的管理關鍵手段一級二級三級四級戰略與組織1．最高管理層參與2．確定質量目標3．以質量保證專家作為顧問4．扁平組織結構5．注重預防以“零次品”生產作為核心流程以“質量設計”作為核心流程6．工人自我檢驗7．與供應商共同設計8．預防性質量保證手段9．受控的研究與開發量10．與客戶的聯系動

員11．決策權12．由車間工人解決問題13．目標切實可行14．自我管理小組15．工人滿意42接受調查的德國企業的質量管理狀況質量管理發展弱43接受調查的英國企業的質量管理狀況弱一般強質量管理發展43接受調查的英國企業的質量管理狀況弱一般44接受調查的法國企業的質量管理狀況弱一般強質量管理發展44接受調查的法國企業的質量管理狀況弱一般45接受調查的意大利企業的質量管理狀況弱一般強質量管理發展45接受調查的意大利企業的質量管理狀況弱一般46接受調查的葡萄牙企業的質量管理狀況弱一般強質量管理發展46接受調查的葡萄牙企業的質量管理狀況弱一般471945-1960思變階段:企業管理體制和制度的整頓戰后日本成為戰敗國，被美國戰領，不能再用軍國主義手段強制傾銷商品，當時工業生產水平只相當于戰前的三分之一，科技水平比世界先進水平平均落后20～30年。日本又是一個島國，人口稠密，資源貧乏，要使自己發展成為一個高度工業化的國家，只能走進口原料加工成高質量的產品，然后再出口成品的路子，否則就有亡國的危險。質量管理發展2.日本的質量管理（1）日本質量管理發展歷程日本質量管理經過了五個階段471945-1960思變階段:企業管理體制和制度的整頓48

當時處于經濟恢復時期，企業管理落后，據經濟學家藤澤武夫回憶說：“當時設備陳舊，事務人員普遍使用算盤，車間是黑煙塵彌漫，工人滿手油污去記錄原始記錄，記的也不準確。庫存物資堆放雜亂無章，部件有的積壓五年也用不完，而當天急需的部件卻沒有。”常出故障，加上1950年朝鮮戰爭爆發，大量日本的軍事物資質量差，直接影響了美國對朝戰爭，引起美軍極大不滿，勒令日本有關單位，按美國戰時標準實行統計的質量管理。為了恢復經濟，在資源缺乏、市場惡化的環境中求得生存，日本企業忍辱負重、臥薪嘗膽，決心改進質量。邀請美國專家進行質量培訓，醞釀質量管理的變革。

50年前日本產品被貶為"東洋貨"，是"劣質貨"的代名詞。后來日本貨打進了美國市場，美國產品則步步后退。當時美國人還不明白，一個叫什么"松上松下"的這么厲害，原來是美國人戴明帶去全面質量管理思想振興了日本經濟。質量管理發展48當時處于經濟恢復時期，企業管理落后，據經濟學家藤491950～1960

年企業管理改革階段。實行民主化、合理化、科學化改革，實現了管理機械化，大企業中強行推行全面質量管理。1960～1970

年企業管理現代化階段，開展質量月活動，全面質量管理工作廣泛在各企業中實行。這個時期，日本處于經濟高度成長期，池田內閣提出了一個十年計劃，以后大體七年就實現了。質量管理在日本取得了巨大成就，日本的產品不斷向世界各國出口，人民收入增加，日本的質量管理開始為世界所注視。質量管理發展491950～1960年企業管理改革階段。實行民主化、合理501961-1973

質量振興階段大力推行CWQC全部門參加的質量管理全員參加的質量管理綜合性的質量管理質量管理為中心，其它方面管理與成本、交貨期等結合起來經營思想革命，以市場、顧客、消費者為中心重視智力開發、多形式的質量教育堅持開展QC小組活動靈活運用數理統計方法充分發揮職能部門的作用質量管理發展501961-1973質量振興階段質量管理發展511974-1981

追趕歐美階段短短二十年時間中，日本創造了世界經濟發展奇跡，一躍成為僅次于美國的經濟大國、經濟強國。坐上了世界質量管理的領袖地位。

1982-1990海外擴張階段

（日元匯率影響）

1991-2000倒退階段（泡沫經濟、金融危機、政局動蕩、年青一代思想西化，創業精神淡薄）質量管理發展511974-1981追趕歐美階段質量管理發展525S

活動是在日本廣受推崇的現場管理方法整理SEIRI～清除不需要的物品；整頓SEITON～合理布置留下的物品；

清掃SEISO～經常打掃、保持干凈；清潔SEIKETSU～定期清理、作好維護，維持整理、整頓和清潔的成效；素養SHITSUKE

～即堅持規章制度，養成良好的習慣。良好的工作環境不僅可以建立值得信賴的企業形象，還可以提高員工的士氣。現在許多公司在提倡5S的同時，又增加了安全（Safe）意識，即6S。質量管理發展（2）日本質量管理的5S活動525S活動是在日本廣受推崇的現場管理方法質量管理發展（253含義:工作現場，區別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西整理質量管理發展●5S的基本概念53含義:整理質量管理發展●5S的基本概念54含義:把要用的東西，按規定位置擺放整齊，并做好標識進行管理，便于取用；整頓質量管理發展54含義:整頓質量管理發展55含義:徹底清潔你的工作場所，排除廢物、污物和不相關的物質，使你的工作現場更干凈。清掃質量管理發展55含義:清掃質量管理發展56含義:維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛生；清潔質量管理發展56含義:清潔質量管理發展57含義:訓練自己自覺遵守保持良好生產環境衛生整潔的各項規章制度，養成良好的工作習慣。素養質量管理發展57含義:素養質量管理發展585S的關系圖：整理整頓清潔素養清掃質量管理發展585S的關系圖：整理整頓清潔素養清掃質量管理發展595S活動是人類早已經推行的活動，只不過這種活動是不自覺的，不規則的。小學教育也有各年級各班的整潔比賽，強調整齊、清潔、簡單、樸素、迅速、確實，從小培養學童養成好習慣。隨著社會的不斷進步和發展，人們日益感到整齊與清潔的重要性，當對工作場所進行了有效的5S活動后，會驚奇的發現，不僅提高了工作效率；防止了浪費和失誤；還產生了心理效應和形象效應，5S名詞及一套實踐方法也就流通于企業界。質量管理發展595S活動是人類早已經推行的活動，只不過這種活動是60●5S推行常見的問題點

5S雖然講起來很簡單，但做起來仍有相當多的企業在推行中受挫，主要是一些常見的問題未解決好：本位主義，自以為是；權責不分；賞罰不明；半途而廢。質量管理發展推行5S要充分利用戴明循環(PDCA)制定規則Plan；執行規則Do；檢查規則Check；標準化Action。60●5S推行常見的問題點質量管理發展推行5S要充分利61●推行5S的目的使工作、生活環境及公共區域整潔有序；提高工作效率；減少工作事故，保障安全；降低不良，提高產品質量；合理利用空間，減少浪費；提高企業形象，增強員工自愛感和團體精神。質量管理發展61●推行5S的目的質量管理發展62●5S推行的具體實施方法目視管理：（一看便知的管理）古代大的作戰軍隊綿延數千里，依據紅（作戰）、黃（扎營）、白（投降）三種色來傳達命令；火車依據紅（停）、黃（慢）、綠（行）三種色調速行駛；滅火器依據紅（沒氣）、黃（需充氣）、綠（正常）來表示狀態。質量管理發展62●5S推行的具體實施方法質量管理發展63⑴形跡：在地面、墻壁等處按其投影繪圖，使用后易于歸位。⑵顏色：活頁夾：綠色（管理部）、黃色（品管部）、紅色（生產部）、灰色（工程部）。⑶車間：藍（作業區）、綠色（走道）、黃（警戒線）。⑷廠牌：藍（生產部）、白色（管理部）、黃色（品管部）、粉紅色（包裝）。⑸還有車間所用塑料箱及員工所穿工衣等等，均可用其顏色之目視管理區分開來。⑹燈號，如：機臺的綠燈（正常）、紅燈（故障）。質量管理發展63⑴形跡：在地面、墻壁等處按其投影繪圖，使用后易于歸位。64實施步驟：成立紅標作戰項目小組：組長為具有決策權之總經理或廠長。組員包括制造、倉儲、技術、品管、總務等部門之主管。決定紅標作戰的對象：辦公室、空間（地面、通道、架子、天花板、設備、產品）。定位基準：項目要不要機器一周內用一周內不用手工具經常用偶爾才用材料三天內用三天以上用質量管理發展64實施步驟：項目要不要機器一周內用一周內不用65制作紅色標簽：部門作戰對象a.辦公室b.設備編號日期貼紅色標簽：（以一周為原則，由項目組至各部門貼示）

質量管理發展65部門作戰對象a.辦公室編號日期貼紅色標簽：（66應注意的事項：丟棄所有東西都是有用的觀念。要了解作戰對象的基準。不貼自己部分。有意見向項目小組投訴，不可隨意撕掉紅色標簽。紅色標簽物品的處理質量管理發展66應注意的事項：質量管理發展67不要品處理后之制度化：不要品處理不代表紅標作戰之結束，而是制度化的開始。要檢討損壞、不良、呆滯、過剩品產生的原因，并制定相關的作業標準消除產生不良品的根源，可從4M1E去實行，例如：項目原因對策制品之印刷不良油墨用錯（人）督導處理字跡不均（機）更新機器油墨不良（料）選擇合格供貨商用力太輕（法）培訓溫度太高（環）裝空調質量管理發展67不要品處理后之制度化：項目原因對策制品之印刷不良68看板管理：

它是整頓的最佳工具，可從5W1H去實行它，對欲加管理有人、事、物、時、地，以明顯的方式標示出來，以達到一目了然的效果。顏色管理：

為使5S活動持續開展，可用5S方案來評估各部門的實施階段顏色實施程度對策1黑5S未推行整理2紅整理完成整頓3黃2個S完成清掃4藍3個S完成清潔5綠4個S完成教養質量管理發展68看板管理：階段顏色實施程度對策1黑5S未推69(5)攝影作戰：使用同一部數字相機或錄相機站在同一地點同一方向，將不符合5S原則之處拍攝下來，并貼到大家都看得到的地方或在會議中檢討，激起大家的改善意愿，改善后再拍照張貼與改善前比較使大家了解其改善成果。質量管理發展69(5)攝影作戰：質量管理發展703.美國質量管理發展及特點美國是質量管理科學的誕生地、發源地現代質量管理發展史是美日共同創造的SQC、TQC、TQM的理論和方法大多都源于美國60年代~80年代，日本在美國的幫助下超過了美國，確立了質量管理的領袖地位。80年代后期，美國經濟衰退，美國市場被日本占領，教訓了美國，他們又轉過來向日本學習。質量管理發展703.美國質量管理發展及特點美國是質量管理科學的誕生地、發71美國產品在競爭中節節敗退70~89年主要商品市場占有率下降

70年89年電視機 50% 2%收音機 90% 2%汽車 76% 28%復印機 90% 20%照相機 90% 5%鋼鐵 40% 30%質量管理發展71美國產品在競爭中節節敗退質量管理發展721980年 美國廣播公司（NBC）電視專輯《日本能，我們為什么不能》，系統介紹了戴明幫助日本創造質量和經濟奇跡的歷程，至此美國人認識了戴明、朱蘭1981年福特汽車公司在戴明指導下重新啟TQC1984年 聯邦政府決定每年十月為質量月1985年 海空指揮部推動TQM質量管理發展721980年 美國廣播公司（NBC）電視專輯《日本能，731986年 里根政府設立聯邦質量學院 負責質量教育的訓練 設立“質量改進獎” 設立“總統質量獎” 表彰政府機構成功實施TQM1987年 設立“波多里奇國家質量獎” 表彰企業質量管理發展731986年 里根政府設立聯邦質量學院質量管理發展741988年 責成管理及經濟局統籌推動行政機構 “質量生產力改進計劃”，為美國人提 供高質量、零缺陷、成本低的、適時 的產品與服務。摩托羅拉公司啟動6σ1989年 美國國防部發布《TQM指南》1990年 成立質量力資源中心1992年 頒布國家質量承諾獎1994年 頒布美國滿意度指數（ACSI），在《全球競爭力年度報告》中榮登首位。質量管理發展741988年 責成管理及經濟局統籌推動行政機構75美國質量管理的特點1.強調質量專家的作用2.加強質量檢驗部門的管理3.重視購置精密機械、工具和測量儀器，以保證提高產品質量4.重視市場信息和商品信息5.加速產品更新換代6.重視質量成本分析質量管理發展75美國質量管理的特點1.強調質量專家的作用質量管理發展761．培育先進的質量文化傳統文化的改造和融入先進的質量文化高層領導者主動參與并在這一文化中扮演實踐者的角色，TQM才能成功。4.各國質量管理發展狀況比較后的啟示：質量管理發展761．培育先進的質量文化4.各國質量管理發77成為一個優質企業需要一種新的公司文化專制 形式 合作內部 定位外部彈性 學習愿望 自我教育第三方責 價值體系 自我負責/決定任/決定

集中 組織結構 分散職能 組織程序 核心流程復雜 業務系統 簡單檢驗質量保證預防完美文化躍進理想道路由公司文化開始文化結構從文化變革入手文化培育質量管理發展77成為一個優質企業需要一種新的公司文化專制 783．構建一個“以零缺陷生產”和“優質開發”為核心程序面向生產的組織機構。2．企業的目光應瞄準“世界級”不僅要滿足最挑剔的客戶的要求為標準，還要確實超越這個苛刻標準的世界領先的目標。在國際交流與合作的背景下，對形勢作出無偏見的評估，才能發現質量差距并切實予以提高。質量管理發展783．構建一個“以零缺陷生產”和“優質開發”為核心程序面79從傳統機構到務實機構減少生產中的等級層次例證：英國供應廠商11361854851.27511618840+73=912更加接近“競爭力基礎”減少中級管理層次車間管理責任：引入小組方案最高管理層生產經理段長部門主任組長車間主任工長雇員主管人數168層次數量8985-42%最高管理層生產經理成本中心(部門)主任車間主任小組成員與小組長質量管理發展79從傳統機構到務實機構減少生產中的等級層次例證：英國供應廠804．質量鏈要超出企業本身范圍而一直延伸到供應商客戶和所有相關方。5.政府的作用出口管制標識制度質量獎質量法制發揮中介及其它機構的作用專業協會，消費者組織，工會質量管理發展804．質量鏈要超出企業本身范圍而一直延伸質量管理發展81質量管理發展1949～1977：質量檢驗階段1978：北京內燃機總廠試點TQC,成立第個QCC1979：中國質量管理協會成立，國家經委領導，頒布《優質產品獎勵條例》1985：國家經委頒布推廣《工業企業TQC方法》1987：國家經委發出《關于在工業企業中推行“質量否決權”的通知》1988：《中華人民共和國標準化法》頒布1989：GB/T10300等效采用ISO90001992：國家技術監督局頒布GB/T19000-ISO9000，等同采用ISO9000同年開展“中國質量萬里行”活動1993：《中華人民共和國產品質量法》頒布1996：國務院頒布實施《質量振興綱要》2000：國家技術監督局頒布GB/T19000鏃標準，等同采用ISO9000-2000版修訂的《產品質量法》頒布實施2001～：中國質量管理協會重新啟動全國質量管理獎評審工作，原國家技術監督局和國家出入境檢驗檢疫局合并成立國家質量監督檢驗檢疫局三、中國的質量管理發展回顧81質量管理發展1949～1977：質量檢驗階段三、中國的質82第一屆和第二屆全國質量管理獎獲獎企業名單表2001年2002年寶山鋼鐵股份有限公司海爾集團公司青島港務局上海大眾汽車有限公司青島海信電器股份有限公司2003年武漢鋼鐵股份有限公司

宜賓五糧液股份有限公司

兗州煤業股份有限公司

貴州茅臺酒股份有限公司

濟南鋼鐵股份有限公司上海三菱電梯有限公司中建一局建設發展公司上海日立電器有限公司聯想（北京）有限公司青島啤酒股份有限公司2004年上海國際機場股份有限公司中天建設集團有限公司南通醋酸纖維有限公司浙江正泰電器股份有限公司杭州卷煙廠英特爾產品（上海）有限公司中國網通集團天津市通信公司清溢精密光電（深圳）有限公司質量管理發展82第一屆和第二屆全國質量管理獎獲獎企業名單表2001年2083質量管理發展1.向規范化、系列化、科學化和國際化發展2.TQM的重點由制造向設計和售后服務兩側延伸3.從TQM向TQI發展-Totalqualityinnovation全面質量創新4.生態質量觀5.信息化時代的軟件質量管理6.以持續創新為主的組織質量文化7.totalqualityenvironmentalmanagement(TQEM)全面質量環境管理8.零缺陷（ZeroDefect)活動,PPB(PartsPerBillion)六西格瑪管理

80年代菲利浦·克勞士比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質量是免費的”。突破了傳統上認為高質量是以低成本為代價的觀念。他提出高質量將給企業帶來高的經濟回報。“如果質量僅僅被當作是一個控制系統，那么它永遠不會得到實質性的改進，質量不僅僅是一個控制系統，它更是一個管理功能”。“零缺陷”創造了質量的新符號。四、

２１世紀的質量管理83質量管理發展1.向規范化、系列化、科學化和國際化發展四、84SQC(StatistcalQualityControl)SPC(StatistcalProcessControl)SPCD(StatistcalProcessControl&Diagnotis)SPCDA(StatistcalProcessControl,Diagnotis&Adjustment)CWQC(Company-wideQualityControl)CIMS(ComputerIntegratedManufacturingSystem)CIQS(ComputerIntegratedQualitySystem)ASPC(AlgorithmicStatistcalProcessControl)ASQC(AlgorithmicStatistcalQualityControl)SQM(SocialQualityManagement)GQM(GlobalQualityManagement)QCE(QualityConcurrentEngineering)QE(QualityEngineering)質量管理發展常用詞84SQC(StatistcalQualityContr85三、部分世界質量管理大師簡介85三、部分世界質量管理861質量大師：休哈特歷史地位：統計質量控制之父861質量大師：休哈特歷史地位：統計質量控制之父87光輝歷程：1891出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學物理學博士學位，1918年至1924年在西方電氣公司任工程師。1925年至1956年任貝爾試驗室研究員，期間曾先后在倫敦大學、斯帝文理工學院、美國農業部研究生院和印度講學。1質量大師：休哈特87光輝歷程：1891出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，191788休哈特重要的著作是《產品生產的質量經濟控制》，1931年出版后被成為公認為質量基本原理的起源。1939年休哈特完成《質量控制中的統計方法》。休哈特的PDCA（策劃-實施-檢查-處置）循環觀點被戴明和其他人廣泛應用。1質量大師：休哈特88休哈特重要的著作是《產品生產的質量經濟控制》，193189閃光智慧：控制圖至理名言：純科學和應用科學都越來越將對精確性和精密性的要求推向極致。但是，應用科學，尤其是應用于可交換部件的大規模生產中的應用科學，在涉及特定的精確性和精密性的問題上，其確切性比純科學有過之而無不及。1質量大師：休哈特89閃光智慧：控制圖1質量大師：休哈特902質量大師：戴明歷史地位：現代質量改進之父902質量大師：戴明歷史地位：現代質量改進之父91

戴明博士于1900年10月4日生于美國愛荷華州，戴明父親經營農場但收入不多，少時的Deming家算是貧窮，因此他在少年時代可說是一直在打工，有時候在外面點亮街燈、除雪，賺起每天一塊兩毛的工資或在飯店內打雜、洗床每小時工資美金兩毛伍等以補家計。戴明博士早期輔導日本企業的質量管理時曾經預言，日本在五年內其產品必將雄霸世界市場，而果然不出其所料，其預言被證明正確，且提早來到，難怪日本企業界對戴明博士懷有最崇高的敬佩而稱其為日本質量管理之父了。由于戴明博士對日本指導質量管理的成功，讓美國人驚醒原來日本工商經營成功的背后竟然有一位美國人居功最大，故開始對戴明博士另眼看待。2質量大師：戴明91戴明博士于1900年10月4日生于美國愛荷華州，92光輝歷程：戴明1900年生于伊阿華州蘇城，幾次搬家后定居于懷俄明州的鮑威爾。1921年獲懷俄明大學工程學士學位，1925年繼續在科羅拉多大學深造并獲數學及物理學碩士學位，1928年獲耶魯大學物理學博士學位。閃光智慧：戴明14要點至理名言：質量無須驚人之舉

2質量大師：戴明92光輝歷程：戴明1900年生于伊阿華州蘇城，幾次搬家后定93

戴明博士質量管理十四法《十四條》的全稱是《領導職責的十四條》。這是戴明先生針對美國企業領導提出來的。

第一條要有一個改善產品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。

第二條要有一個新的管理思想，不允許出現交貨延遲或差錯和有缺陷的產品。

第三條要有一個從一開始就把質量造進產品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產品質量。

第四條要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。2質量大師：戴明93戴明博士質量管理十四法《十四條》的全稱是《領導94

第五條要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質量問題和浪費現象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。(紅豆試驗)

第六條要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現場操作者怎樣干，還要告訴他們為什幺要這樣干。

第七條要有一個新的領導方式，不只是管，更重要的是幫，領導自己也要有個新風格。

第八條要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理2質量大師：戴明94第五條要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%95

第九條要在部門間有一個協作的態度。幫助從事研制開發、銷售的人員多了解制造部門的問題。

第十條要有一個激勵、教導員工提高質量和生產率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。

第十一條要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產率。2質量大師：戴明95第九條要在部門間有一個協作的態度。幫助從事研制開96

第十二條要把重大的責任從數量上轉到質量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領受到尊重。

第十三條要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產品設計、加工工藝和機器設備的變化。

第十四條要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經營管理的改革。2質量大師：戴明96第十二條要把重大的責任從數量上轉到質量上，要使員973質量大師：朱蘭歷史地位：影響美國歷史的新移民973質量大師：朱蘭歷史地位：影響美國歷史的新移民98光輝歷程：1904年12月生于羅馬尼亞一個貧苦家庭。1925年獲得電力工程專業理學士學位并任職于著名的西方電氣公司芝加哥霍索恩工作室檢驗部。1928年完成了一本叫《生產問題的統計方法應用》的小手冊。1951出版的《朱蘭質量控制手冊》為他贏得了國際威望。他于1954年抵日并召開中高級管理者專題研討會。1979年建立了朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領先的質量管理咨詢公司。3質量大師：朱蘭98光輝歷程：1904年12月生于羅馬尼亞一個貧苦家庭。99閃光智慧：質量三步曲（質量計劃，質量控制，質量改進）。核心：管理就是不斷改進工作。至理名言：21世紀是質量的世紀。3質量大師：朱蘭99閃光智慧：質量三步曲（質量計劃，質量控制，質量改進）。100質量策劃質量控制不良質量成本比例質量改進偶發故障3質量大師：朱蘭100質量策劃質量控制不良質量成本比例質量改進偶發故障3質101質量水平質量改進策略跳躍型漸進型3質量大師：朱蘭101質量水平質量改進策略跳躍型漸進型3質量大師：朱蘭102朱蘭的質量理念1994年美國質量協會年會上發表了名言：“過去的世紀是生產率的世紀，將要來臨的世紀是質量的世紀。”他指出在未來的質量世紀中，必須在質量管理方面作出革命性變革，以這些變革有：管理層必須接受質量管理追求世界級質量。的教育培訓；高層經營者必須親自負責質量管理；經營計劃必須有質量目標；管理質量必須象管理生產一樣；必須堅持開展質量改進；高層經營者必須采取新措施，能夠在用戶滿意、質量競爭、生產過程、質量成本方面不斷取得進展；員工必須接受培訓和必要的授權，使他們能夠廣泛參與制訂工作計劃和改進工作；必須改革獎勵體系，充分考慮工作的內容和責任。3質量大師：朱蘭102朱蘭的質量理念1994年美國質量協會年會上發表了名言：1034質量大師：克勞士比

歷史地位：零缺陷之父1034質量大師：克勞士比歷史地位：零缺陷之父104光輝歷程：1926年生于西弗吉尼亞的惠靈，1949畢業于俄亥俄大學足病醫學專業，并獲足外科學位。1952至1955在克勞斯萊公司任質量工程師，1957-1965在瑪瑞埃塔公司任質量經理。1964年首次提出了“零缺陷”的概念，并因此獲得了美國國防部的獎章。4質量大師：克勞士比

104光輝歷程：1926年生于西弗吉尼亞的惠靈，19491051965至1979年在ITT（國際電報電話公司，時列500強之11位）任公司副總裁及質量總監。1979年他創立了克勞士比學院并出版的他的第一本書《質量免費》。1979至1980任美國質量協會主席。2000年獲麥克菲勒獎，2001年被評選為美國質量協會榮譽會員。4質量大師：克勞士比

1051965至1979年在ITT（國際電報電話公司，時列106閃光智慧：質量管理四項基本原則至理名言：改變心智是最難的工作，但正是機會和金錢的隱身之處。4質量大師：克勞士比

原則一、什么是質量？質量即符合要求，而不是好。原則二、質量是怎樣產生的？

預防產生質量。檢驗不能產生質量。原則三、什么是工作標準？零缺陷，而不是“差不多就好”。原則四、怎樣衡量質量？不符合要求的代價（是金錢）而不是指數。106閃光智慧：質量管理四項基本原則4質量大師：克勞士比1074質量大師：克勞士比

1074質量大師：克勞士比1085質量大師：費根堡姆歷史地位：全面質量控制之父1085質量大師：費根堡姆歷史地位：全面質量控制之父109光輝歷程：1920年出生于紐約市，先后就讀于聯合學院和麻省理工學院，1951年畢業于麻省理工學院，獲工程博士學位。1942至1968年在通用電器公司工作。1958至1968年任通用電器公司全球生產運作和質量控制主管。1992年費根堡姆入選美國國家工程學院，他發展了“全面質量控制”觀點。1988年費根堡姆被美國商務部長任命為美國鮑德里奇國家質量獎項目的首屆理事會成員。5質量大師：費根堡姆109光輝歷程：1920年出生于紐約市，先后就讀于聯合學院和110閃光智慧：全面質量控制至理名言：質量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。全面質量控制的基本觀點：全面質量為用戶服務預防為主用數據說話5質量大師：費根堡姆110閃光智慧：全面質量控制5質量大師：費根堡姆1116質量大師：石川馨歷史地位：質量控制之父、日本式質量管理的集大成者IshikawaKaori1116質量大師：石川馨歷史地位：質量控制之父、日本式質量112光輝歷程：1915年出生于日本，1939年畢業于東京大學工程系主修應用化學。1947年在大學任副教授。1960年獲工程博士學位后被提升為教授。他的《質量控制》一書獲戴明獎、日本Keizai新聞獎和工業標準化獎。1971年，其質量控制教育項目獲美國質量控制協會格蘭特獎章。1968年，石川馨出版了一本為質量控制小組成員準備的非技術質量分析課本《質量控制指南》。6質量大師：石川馨112光輝歷程：1915年出生于日本，1939年畢業于東京113閃光智慧：石川圖至理名言：標準不是決策的最終來源，客戶滿意才是。6質量大師：石川馨大骨小骨中骨主骨特性因素（原因）特性（結果）113閃光智慧：石川圖6質量大師：石川馨大骨小骨中骨主骨114

日本石川馨博士在闡述日本全公司性質量管理以及在戴明獎企業質量管理經驗和目的時說了以下7條：提高企業素質；確立全公司全力集結、全員參與、相互協作的體制；取得消費者、顧客的信任，確立質量保證體系；以世界最高質量為目標，開發創造力，提高技術，開發新產品確保利潤，確立適應穩定發展和變化的經營模式；尊重人，培養人才，謀求員工的福利，創造明快的工作現場，向青年一代交班；應用質量管理方法。統計方法是質量管理的基礎。6質量大師：石川馨114日本石川馨博士在闡述日本全公司性質量管1157質量大師：田口玄一歷史地位：質量工程之父、三次設計創造者1157質量大師：田口玄一歷史地位：質量工程之父、三次設計我國的質量管理專家我國的質量管理專家21世紀企業面對的環境驅動和影響組織的主要力量

——“3C”Changecustomercompetition21世紀企業面對的環境驅動和影響組織的主要力量21世紀是質量的世紀顧客滿意質量管理=經營管理質量的三個層次要求21世紀是質量的世紀質量管理戰略路徑路徑一觀念系統——意識路徑二管理模式——TQC、ISO9000、零缺陷、六西格瑪路徑三方法體系——新老七種工具、PDCA質量屋、故障樹等質量管理戰略路徑路徑一觀念系統——意識120第一章質量管理總論1第一章質量管理總論。。。。。。。。。。。。質量

------------生存與價值的起點。。。。。。。。。。。。質量導入案例

要工期還是要質量問題：談談你對質量的認識導入案例一、質量及質量觀質量意識質量意識是人們在經濟活動中對質量的認識和態度。它是人類意識總體中的一個方面，是人們對于質量這個客觀事物所做出的反映。由于人們所處的社會地位、社會環境，所具有的文化修養、洞察能力、思維方法及認識事物水準的不同，人們的質量意識會有所差別。質量意識強弱直接關系到質量管理的成敗。一、質量及質量觀質量意識案例1哈爾濱市知名企業“香香鳥食品有限公司”的一個加工廠因生產劣質湯圓——把過期的月餅碾碎后做成湯圓餡。經媒體暴光后。在一夜之間便停產倒閉。一個讓眾多消費者深信不疑的企業就這樣迅速倒下了。（2002年1月焦點訪談）該案例說明了什么？案例1哈爾濱市知名企業“香香鳥食品有限公司”的一個加工廠因生案例二

日本豐田汽車公司讓產品自己說話1957年，日本豐田汽車公司曾經推出“光環”牌小轎車，但由于質量不過關，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車在美國轎車競爭中一敗涂地，甚至連日本國內頭號轎車大王的寶座也被日產公司奪去。

1961年，豐田汽車公司立志要奪回汽車霸主地位，精心研制出質量優良的新型光環牌高級轎車，投入市場，然而由于固有的印象，公眾對此普遍缺乏信任，因此銷路不佳，遠不如日產公司的“青鳥”汽車。案例二

日本豐田汽車公司讓產品自己說話1957年，日本豐田汽消除公眾認為“光環牌車不堅固”的印象，豐田公司不惜耗資上千萬日元，在日本甚至全球掀起一場攻勢凌厲的廣告宣傳戰。他們制作了一套名為“考驗”的專題節目，在世界各地的電視屏幕上連續播放。在這個專題節目中，豐田汽車公司向公眾展現了光環小轎車手破壞性試驗的一系列過程，以廣告片“海濱之虎——光環”為首，接著又陸續推出“空中飛車——光環”、“猛撞油桶——光環”、“懸崖滾車——光環”等系列公關電視廣告，其畫面驚心動魄，扣人心弦。消除公眾認為“光環牌車不堅固”的印象，豐田公司不惜耗資上千萬例如，在“空中飛車——光環”一片中，一位豐田汽車公司的職員赴湯蹈火，以120公里的時速駕駛著光環牌轎車沖向飛車臺，高速飛馳的光環牌轎車騰空而起，像一道耀眼的閃電射向晴朗的藍天，在兩米的高處懸空飛行了大約25米，著地后照樣高速飛馳，這個千金難得的驚險鏡頭在公眾中產生了強烈的刺激效果，在其真實可信的破壞性試驗面前，“光環”車不堅固的成見不攻自破，扭轉了公眾原先看法，認為光環堅固耐用。

通過一系列的公關廣告宣傳，從此，光環牌小轎車在日本轎車市場上遙遙領先，銷量躍居日本首位，很快就從日產公司手里奪回了出口轎車大王的寶座。如今，在世界各地，人們隨處可見豐田公司的“光環”等名牌轎車在疾速奔馳。……例如，在“空中飛車——光環”一片中，一位豐田汽車公司的職員赴這個案例對你有何啟示？？？第一章質量管理總論課件質量觀念：大Q與小q觀念A.在產品方面：小q以制造品為主。大Q包括所有的產品、半成品與服務，無論其出售與否，均包括在內。

B.過程方面：小q包括與產品制造有直接關系的過程。大Q則將制造、設計、銷售、服務等所有的過程均包括在內。

C.設施方面：小q以工廠為主。大Q則將公司所有的設施均包括在內。質量觀念：大Q與小q觀念A.在產品方面：小q以制造品為主。大

D.職能方面：小q只聯合與制造產品有直接關系的部門。大Q則將所有的職能部門皆包括在內。E.產業方面：小q以制造業為對象。大Q則包括各行各業及政府部門，無論其為營利企業或非營利企業。F.不良質量成本方面：小q只管不良產品。大Ｑ則追求事事完美以消除不良質量成本。G、顧客方面：小q僅以外部顧客為對象。大Q則將企業內部顧客包括在內。

D.職能方面：小q只聯合與制造產品有直接關系的部門。大Q則質量管理的重要性世界著名的管理咨詢公司—麥肯錫（McKinsey&Company,Inc)公司，對167家日本、歐洲和美國的企業進行了一項跟蹤調查，以考察質量對企業經營成敗的影響（參見《質量爍金》京特.隆美爾著中國大百科全書出版社出版）。調查結果表明，按這些企業的質量管理水平及其對應的質量績效水平，可將他們分為四個等級。這四個等級對應著明顯的管理特征和質量績效的區別：質量管理的重要性世界著名的管理咨詢公司—麥肯錫（McKins質量管理的四個等級

質量管理的四個等級質量提高與企業興旺同步質量提高與企業興旺同步第一章質量管理總論課件蝴蝶效應1979年12月，美國科學家洛倫茲在華盛頓的美國科學促進會上一次講演中提出：一只小小的蝴蝶在巴西上空煽動翅膀，可能在一個月后的美國得克薩斯州會引起一場風暴。這就是混沌學中著名的“蝴蝶效應”。從科學的角度來看，“蝴蝶效應”反映了混沌運動的一個重要特征：系統的長期行為對初始條件的敏感依賴性。經典動力學的傳統觀點認為：系統的長期行為對初始條件是不敏感的，即初始條件的微小變化對未來狀態所造成的差別也是很微小的。可混沌理論向傳統觀點提出了挑戰。混沌理論認為在混沌系統中，初始條件的十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。蝴蝶效應1979年12月，美國科學家洛倫茲在華盛頓的美國科學蝴蝶效應我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬；折了一匹戰馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰斗；輸了一場戰斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂“蝴蝶效應”。蝴蝶效應我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首二、質量管理發展歷史世界質量管理測量表二、質量管理發展歷史世界質量管理測量表第一章質量管理總論課件

質量管理發展史質量管理發展的三個階段質量檢驗階段(QualityInspect)

F.W.Taylor

泰勒制度統計質量控制(SQC-StatisticalQualityControl)階段

W.A.Shewhart

加強產品質量的經濟控制

H.F.Dodge和H.G.Romig

統計抽樣原理全面質量管理(TQM-TotalQualityControl)階段

A.V.Feigenbaum

全面質量管理

J.M.Juran

質量控制

Philip.B.Crosby

質量零缺陷

質量管理發展史質量管理發展的三個階段140質量管理發展質量管理發展的三個階段操作者自檢工長檢驗檢驗員專檢SQCTQMTQEM190019201940196019802000世界質量管理百年歷程21質量管理發展質量管理發展的三個階段操作者工長檢驗員SQC1411、質量檢驗階段時間：20世紀初～30年代末，是質量管理的初級階段。1875,泰勒制誕生特點：事后檢驗為主體。“三權分立”：計劃設計、生產操作、檢驗監督各有專人