現代質量和企業經營主講人：師偉1現代質量和企業經營主講人：師偉1師偉老師個人簡介師老師是實戰型的咨詢與培訓專家，常年以專業咨詢顧問和專業培訓師身份進入國內眾多行業的代表企業，開展企業的管理咨詢和員工培訓項目，具有廣泛的行業基礎和培訓經驗。師老師長期從事質量工作，職業發展經歷了從質量專家到資深質量經理人轉換，體驗了從國有企業到外資企業再到合資企業的文化差異，具有豐富的服務性、制造性企業質量管理及實務經驗，尤其在質量整合、流程管理領域的研究受到國內外人士的推崇。上世紀九十年代末進入管理咨詢和培訓行業，技術專長主要在質量管理、質量改進領等域，同時對利用Office軟件提高管理績效也頗有心得——質量的本質其實是管理的整合，Office軟件的實質其實是管理工具。十年工廠審核、咨詢和培訓的經驗使師老師對各行業的運作過程和產品特征有深入的了解，并成功輔導了十幾家跨領域企業的質量改善項目。其結合現場的工作坊及互動教學培訓方式深受學員的歡迎。師老師多年來擔任質量管理及現場改進領域的講師，擅長內部培訓，擁用現場教學及實際案例，加上互動教學方法，使學員能學以致用。課程包括高級質量管理、流程優化、質量工具、人員管理、辦公軟件綜合應用等。

2師偉老師個人簡介2管理標準方面，師老師擔任中興通訊的管理體系總監近十年，負責策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的開展，對標準及相關行業有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制訂機構）年會在北京舉辦，師老師擔任了大會主席，顯示了業界的認可。目前是中國質量協會第六屆學術教育委員會委員。同時，師老師負責的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內部高層管理人員培訓及運營商培訓中獲得了好評。3管理標準方面，師老師擔任中興通訊的管理體系總監近十年課程目的質量概念的全面認識結合實際工作找差距4課程目的質量概念的全面認識4目錄深入認識質量質量知識層次5目錄深入認識質量5從質量的定義說起ISO標準對質量的定義一組固有特性滿足要求的程度質量的三個特性廣義性：不僅指產品質量，也包括過程和體系時效性：質量隨時間變化，需求在改變相對性：同一產品不同的需求，導致質量不同6從質量的定義說起ISO標準對質量的定義6組織績效現代質量的本質客戶滿意標準性能7組織績效現代質量的本質客戶滿意標準性能7深入理解質量質量的目的是提升管理標準化的程度管理標準化的依據是公司選定的管理標準具體方法是用流程規范工作沒有測量就沒有改進、改進依托于測量8深入理解質量質量的目的是提升管理標準化的程度8質量工作的各個層次工具流程體系績效9質量工作的各個層次工具流程體系績效9PDCA循環P Plan 策劃D Do 實施C Check 檢查A Action 改進10PDCA循環P Plan 策劃10目錄深入認識質量質量知識層次工具流程體系績效11目錄深入認識質量11工具的基礎統計知識頭腦風暴12工具的基礎統計知識12案例13案例13案例：公款喝酒14案例：公款喝酒14案例在一次海難中，統計數據為頭等艙乘客319人，200人幸存二等艙乘客269人，117人幸存三等艙乘客699人，172人幸存從以上數據你可以發現什么？15案例在一次海難中，統計數據為15案例記者 在短時間內發生這么多起跳樓的事件，如果站在理論 角度上，發生率算不算高？樊富珉 按衛生部統計，目前中國自殺率大概是十萬分之十六 左右。而富士康40多萬人，約十萬分之二三左右，大 學生我們也做過統計，大概十萬分之二到三左右。如 果從全國的自殺率來比的話，應該還是低的16案例記者 在短時間內發生這么多起跳樓的事件，如果站在理論 角案例：毒膠囊通化頤生藥業股份有限公司，炎立消膠囊，181.54mg/kg一個空膠囊的重量：96mg國家飲用水標準：<0.1mg/kg17案例：毒膠囊通化頤生藥業股份有限公司，炎立消膠囊，181.案例世界銀行發展委員會25日通過了發達國家向發展中國家轉移投票權的改革方案，這一改革從一個側面反映了世界經濟版圖的變化本次改革中，發達國家向發展中國家共轉移了3.13個百分點的投票權。中國在世行的投票權從目前的2.77%提高到4.42%，成為世界銀行第三大股東國，僅次于美國和日本世界銀行規則：任何重要的決議必須由85%以上的表決權決定18案例世界銀行發展委員會25日通過了發達國家向發展中國家轉移投誤差（波動）偶然誤差可減小但不可消除系統誤差可消除19誤差（波動）偶然誤差19連續數據和離散數據連續數據定量信息含量大離散數據定性信息含量小20連續數據和離散數據連續數據20判斷數據屬性銷售訂單準確度數據輸入準確度銷售地區用通規測量得到的孔徑用卡尺測量得到的孔徑客戶熱線對話時間空調制冷劑的重量一批顧客中不滿意的人數一批顧客中不滿意的比例21判斷數據屬性銷售訂單準確度21數據的居中程度和離散程度主要的居中指標平均值 數據集的平均值中位數 數據排序后得到的中間數眾數 數據集中最頻繁出現的值主要的離散指標極差 數據集中最大值與最小值的差值方差 與平均值間距的平方和的平均值標準偏差 方差的平方根22數據的居中程度和離散程度主要的居中指標22正態曲線大多數（但不是所有）數據符合正態分布23正態曲線大多數（但不是所有）數據符合正態分布23質量工具簡單工具復雜工具外部資源24質量工具簡單工具24常見簡單工具分層法檢查表因果圖直方圖散布圖柏拉圖控制圖親和圖關聯圖系統圖矩陣圖箭條圖PDPC法矩陣數據分析法25常見簡單工具分層法親和圖25常見改進模式D1小組成立D2問題說明D3實施臨時措施D4根本原因D5確認永久措施D6實施永久措施D7預防再發生D8小組祝賀PDCA定義D測量M分析A改進I控制C1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固26常見改進模式D1小組成立D2問題說明D3實施臨時措施D4根本目錄深入認識質量質量知識層次工具流程體系績效物流體系質量27目錄深入認識質量27過程（流程）的概念管理活動是由過程組成的過程（流程，process）將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動一個過程的輸入通常是其他過程的輸出過程的改進通常使用PDCA循環的模式28過程（流程）的概念管理活動是由過程組成的28過程、流程（程序）和系統29過程、流程（程序）和系統29流程的必然性30流程的必然性30流程的分類核心流程控制流程支持流程31流程的分類核心流程31再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時間增值原始輸入32再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時間增值原始輸入32不同組織的特征縱向組織橫向組織優勢劣勢33不同組織的特征縱向組織橫向組織優勢劣勢33縱向組織和橫向組織34縱向組織和橫向組織34項目和流程項目由一組有起止時間的、相互協調的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內的規定要求的目標（PMBOK&ISO10006）項目管理項目管理是在項目活動中運用知識、技能、工具和技術，以便滿足項目的需求（PMBOK）在一個連續的過程中計劃、組織、監督和控制項目的所有方面以實現其目標（ISO10006）35項目和流程項目35綜合管理時間管理成本管理資源管理風險管理質量管理溝通管理范圍管理采購管理項目管理九大領域項目管理階段和領域啟動計劃控制執行關閉項目管理過程36綜合管理時間管理成本管理資源管理風險管理質量管理溝通管理范圍流程設計和改進IQC檢驗流程電話支持流程文具采購流程酒店退房流程物料報廢流程辦公設備維修流程描述流程（角色、關鍵動作等）給出流程指標給出流程改進策略37流程設計和改進IQC檢驗流程描述流程（角色、關鍵動作等）37流程優化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素38流程優化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素38目錄深入認識質量質量知識層次工具流程體系績效39目錄深入認識質量39典型的一體化體系ISO/TL9000OHSAS18000ISO1400040典型的一體化體系ISO/TL9000OHSAS18000IS四者的關系產品實現顧客要求顧客滿意排污設施空壓機房危險品庫食堂噪聲污水殘渣泄漏41四者的關系產品實現顧客要求顧客滿意排污設施空壓機房危險品庫食CSR架構示例環境責任人權和勞工權益產品責任

經濟責任社會公益供應鏈CSRZTECSR42CSR架構示例環境責任人權和產品責任經濟責任社會公益供應鏈目錄深入認識質量質量知識層次工具流程體系績效43目錄深入認識質量43卓越績效模式概覽這套標準有四個層次11個核心價值(CoreValue)7個類目（Categories）19個條目（Items）33個要點（AreastoAddress）44卓越績效模式概覽這套標準有四個層次4411個核心價值以顧客為導向靈活性和快速反應關注未來，追求持續穩定發展培育學習型的組織和個人建立組織內部與外部合作伙伴關系管理創新基于事實的管理重視結果和創造價值系統的觀點社會責任領導者作用4511個核心價值以顧客為導向457個類目組織簡介環境、關系及挑戰2戰略策劃3顧客及市場為中心1領導5以人為本6過程管理7經營結果4測量、分析和知識管理467個類目組織簡介環境、關系及挑戰231567446組織簡介P1組織概況P2組織面臨的挑戰領導作用1.1組織的領導作用1.2社會責任戰略策劃2.1戰略制定2.2戰略部署以顧客和市場為中心3.1顧客和市場的了解3.2顧客關系與滿意測量、分析和知識管理4.1組織績效的測量與分析4.2信息和知識的管理以人為本5.1工作體系5.2員工的學習和發展5.3員工的權益與滿意程度過程管理6.1創造價值的過程6.2支持性過程經營結果7.1以顧客為中心的結果7.2產品和服務結果7.3財務和市場結果7.4人力資源結果7.5組織有效性結果7.6監管和社會責任結果19個條目（2006年）47組織簡介以人為本19個條目（2006年）47類目和條目分值48類目和條目分值4833個要點4933個要點49評分方式過程類目（1～6）方法展開學習整合結果類目（7）當前績效水平績效改進的速度和廣度相對于比較對象的績效結果指標（和類目1～6對應）50評分方式過程類目（1～6）結果類目（7）50組織的分析和創新：采用耐火材料和阻燃材料，用水性液體替代易燃液體。熱敏傳感系統和噴淋系統成為二線防火裝置，預防成為主要的滅火措施（70～100％）學習和戰略改進：安裝熱敏傳感系統和噴淋系統，由起火初期散發出的熱啟動噴淋系統（50～65％）系統的評估和改進：評估哪些地區更容易失火，在這些地區安裝熱敏傳感器和噴淋器（30～45％）案例一般的裝備改進：安裝更多的水龍帶，以便更加快捷地拿到水龍帶去滅火并減少沖突（10～25％）問題反應式：帶著水龍帶跑去救火（0～5％）51組織的分析和創新：采用耐火材料和阻燃材料，用水性液體替代易燃豐田事件的啟示供應商管理材料質量設計質量客戶服務52豐田事件的啟示供應商管理52謝謝觀看掃二維碼有更多驚喜喲主講人：師偉53謝謝觀看掃二維碼有更多驚喜喲主講人：師偉53現代質量和企業經營主講人：師偉54現代質量和企業經營主講人：師偉1師偉老師個人簡介師老師是實戰型的咨詢與培訓專家，常年以專業咨詢顧問和專業培訓師身份進入國內眾多行業的代表企業，開展企業的管理咨詢和員工培訓項目，具有廣泛的行業基礎和培訓經驗。師老師長期從事質量工作，職業發展經歷了從質量專家到資深質量經理人轉換，體驗了從國有企業到外資企業再到合資企業的文化差異，具有豐富的服務性、制造性企業質量管理及實務經驗，尤其在質量整合、流程管理領域的研究受到國內外人士的推崇。上世紀九十年代末進入管理咨詢和培訓行業，技術專長主要在質量管理、質量改進領等域，同時對利用Office軟件提高管理績效也頗有心得——質量的本質其實是管理的整合，Office軟件的實質其實是管理工具。十年工廠審核、咨詢和培訓的經驗使師老師對各行業的運作過程和產品特征有深入的了解，并成功輔導了十幾家跨領域企業的質量改善項目。其結合現場的工作坊及互動教學培訓方式深受學員的歡迎。師老師多年來擔任質量管理及現場改進領域的講師，擅長內部培訓，擁用現場教學及實際案例，加上互動教學方法，使學員能學以致用。課程包括高級質量管理、流程優化、質量工具、人員管理、辦公軟件綜合應用等。

55師偉老師個人簡介2管理標準方面，師老師擔任中興通訊的管理體系總監近十年，負責策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的開展，對標準及相關行業有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制訂機構）年會在北京舉辦，師老師擔任了大會主席，顯示了業界的認可。目前是中國質量協會第六屆學術教育委員會委員。同時，師老師負責的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內部高層管理人員培訓及運營商培訓中獲得了好評。56管理標準方面，師老師擔任中興通訊的管理體系總監近十年課程目的質量概念的全面認識結合實際工作找差距57課程目的質量概念的全面認識4目錄深入認識質量質量知識層次58目錄深入認識質量5從質量的定義說起ISO標準對質量的定義一組固有特性滿足要求的程度質量的三個特性廣義性：不僅指產品質量，也包括過程和體系時效性：質量隨時間變化，需求在改變相對性：同一產品不同的需求，導致質量不同59從質量的定義說起ISO標準對質量的定義6組織績效現代質量的本質客戶滿意標準性能60組織績效現代質量的本質客戶滿意標準性能7深入理解質量質量的目的是提升管理標準化的程度管理標準化的依據是公司選定的管理標準具體方法是用流程規范工作沒有測量就沒有改進、改進依托于測量61深入理解質量質量的目的是提升管理標準化的程度8質量工作的各個層次工具流程體系績效62質量工作的各個層次工具流程體系績效9PDCA循環P Plan 策劃D Do 實施C Check 檢查A Action 改進63PDCA循環P Plan 策劃10目錄深入認識質量質量知識層次工具流程體系績效64目錄深入認識質量11工具的基礎統計知識頭腦風暴65工具的基礎統計知識12案例66案例13案例：公款喝酒67案例：公款喝酒14案例在一次海難中，統計數據為頭等艙乘客319人，200人幸存二等艙乘客269人，117人幸存三等艙乘客699人，172人幸存從以上數據你可以發現什么？68案例在一次海難中，統計數據為15案例記者 在短時間內發生這么多起跳樓的事件，如果站在理論 角度上，發生率算不算高？樊富珉 按衛生部統計，目前中國自殺率大概是十萬分之十六 左右。而富士康40多萬人，約十萬分之二三左右，大 學生我們也做過統計，大概十萬分之二到三左右。如 果從全國的自殺率來比的話，應該還是低的69案例記者 在短時間內發生這么多起跳樓的事件，如果站在理論 角案例：毒膠囊通化頤生藥業股份有限公司，炎立消膠囊，181.54mg/kg一個空膠囊的重量：96mg國家飲用水標準：<0.1mg/kg70案例：毒膠囊通化頤生藥業股份有限公司，炎立消膠囊，181.案例世界銀行發展委員會25日通過了發達國家向發展中國家轉移投票權的改革方案，這一改革從一個側面反映了世界經濟版圖的變化本次改革中，發達國家向發展中國家共轉移了3.13個百分點的投票權。中國在世行的投票權從目前的2.77%提高到4.42%，成為世界銀行第三大股東國，僅次于美國和日本世界銀行規則：任何重要的決議必須由85%以上的表決權決定71案例世界銀行發展委員會25日通過了發達國家向發展中國家轉移投誤差（波動）偶然誤差可減小但不可消除系統誤差可消除72誤差（波動）偶然誤差19連續數據和離散數據連續數據定量信息含量大離散數據定性信息含量小73連續數據和離散數據連續數據20判斷數據屬性銷售訂單準確度數據輸入準確度銷售地區用通規測量得到的孔徑用卡尺測量得到的孔徑客戶熱線對話時間空調制冷劑的重量一批顧客中不滿意的人數一批顧客中不滿意的比例74判斷數據屬性銷售訂單準確度21數據的居中程度和離散程度主要的居中指標平均值 數據集的平均值中位數 數據排序后得到的中間數眾數 數據集中最頻繁出現的值主要的離散指標極差 數據集中最大值與最小值的差值方差 與平均值間距的平方和的平均值標準偏差 方差的平方根75數據的居中程度和離散程度主要的居中指標22正態曲線大多數（但不是所有）數據符合正態分布76正態曲線大多數（但不是所有）數據符合正態分布23質量工具簡單工具復雜工具外部資源77質量工具簡單工具24常見簡單工具分層法檢查表因果圖直方圖散布圖柏拉圖控制圖親和圖關聯圖系統圖矩陣圖箭條圖PDPC法矩陣數據分析法78常見簡單工具分層法親和圖25常見改進模式D1小組成立D2問題說明D3實施臨時措施D4根本原因D5確認永久措施D6實施永久措施D7預防再發生D8小組祝賀PDCA定義D測量M分析A改進I控制C1、選擇課題2、現狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固79常見改進模式D1小組成立D2問題說明D3實施臨時措施D4根本目錄深入認識質量質量知識層次工具流程體系績效物流體系質量80目錄深入認識質量27過程（流程）的概念管理活動是由過程組成的過程（流程，process）將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動一個過程的輸入通常是其他過程的輸出過程的改進通常使用PDCA循環的模式81過程（流程）的概念管理活動是由過程組成的28過程、流程（程序）和系統82過程、流程（程序）和系統29流程的必然性83流程的必然性30流程的分類核心流程控制流程支持流程84流程的分類核心流程31再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時間增值原始輸入85再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時間增值原始輸入32不同組織的特征縱向組織橫向組織優勢劣勢86不同組織的特征縱向組織橫向組織優勢劣勢33縱向組織和橫向組織87縱向組織和橫向組織34項目和流程項目由一組有起止時間的、相互協調的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內的規定要求的目標（PMBOK&ISO10006）項目管理項目管理是在項目活動中運用知識、技能、工具和技術，以便滿足項目的需求（PMBOK）在一個連續的過程中計劃、組織、監督和控制項目的所有方面以實現其目標（ISO10006）88項目和流程項目35綜合管理時間管理成本管理資源管理風險管理質量管理溝通管理范圍管理采購管理項目管理九大領域項目管理階段和領域啟動計劃控制執行關閉項目管理過程89綜合管理時間管理成本管理資源管理風險管理質量管理溝通管理范圍流程設計和改進IQC檢驗流程電話支持流程文具采購流程酒店退房流程物料報廢流程辦公設備維修流程描述流程（角色、關鍵動作等）給出流程指標給出流程改進策略90流程設計和改進IQC檢驗流程描述流程（角色、關鍵動作等）37流程優化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素91流程優化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素38目錄深入認識質量質量知識層次工具流程體系績效92目錄深入認識質量39典型的一體化體系ISO/TL9000OHSAS18000ISO1400093典型的一體化體系ISO/TL9000OHSAS18000IS四者的關系產品實現顧客要求顧客滿意排污設施空壓機房危險品庫食堂噪聲污水殘渣泄漏94四者的關系產品實現顧客要求顧客滿意排污設施空壓機房危險品庫食CSR架構示例環境責任人權和勞工權益產品責任

經濟責任社會公益供應鏈CSRZTECSR95CSR架構示例環境責任人權和產品責任經濟責任社會公益供應鏈目錄深入認識質量質量知識層次工具流程體系績效96目錄深入認識質量43卓越績效模式概覽這套標準有四個層次11個核心價值(CoreValue)7個類目（Categories）19個條目（Items）33個要點（AreastoAddress）97卓越績效模式概覽這套標準有四個層次4411個核心價值以顧客為導向靈活性和快速反應關注未來，追求持續穩定發展培育學習型的組織和個人建立組織內部與外部合作伙伴