物業客服部考核標準物業客服部考核標準物業客服部考核標準V:1.0精細整理，僅供參考物業客服部考核標準日期：20xx年X月物業客服部考核標準項目日常工作標準評分標準扣分儀表要求1、按規定著工作裝，佩戴工作證，無穿拖鞋和工作場所抽煙等現象；分

2、精神飽滿，儀表整潔，無披頭散發、留須、不按要求化妝等現象。1分

態度要求3、微笑服務，工作過程中使用規范禮貌用語，熱情待客；1分

4、服務態度端正，主動、熱情、禮貌待客；2分

5、服從公司安排，具有團隊合作精神，做事認真負責，有奉獻精神；分

6、任何情況下均不能發生對業主/住戶有失敬、無禮等言行，要以積極主動、為業主排憂解難的心態對待業主/住戶的咨詢、投訴事宜。2分

工作要求前臺助理7、上班前5分鐘及時開啟對講主機、公共抽屜，恢復電話機通信功能；下班前巡視辦公區燈具電器設備等，確保電源已關閉后方可離開；1分

8、必須在電話響鈴三聲內接聽電話，并使用電話規范用語；1分

9、詳細、準確地記錄投訴項目，不漏記、錯記，保持記錄本清楚明了、干凈；1分

10、對已完成的投訴（維修）事項三天內回訪業主，并做好回訪記錄；對未完成的投訴（報修）事項要跟催相關責任人，并填寫跟進進度；2分

11、對文檔資料按規定時間進行分類、存檔；1分

12、按要求辦理有償服務、放行條及各類證x等業務，認真做好登記、核查工作；1分

13、每月統計收樓情況，對未收樓單元進行跟催；1分

14、每月統計裝修申報情況，對裝修資料做好記錄，整理存檔；1分

15、按時提交《投訴周報表》、《投訴月報表》、《投訴分析報表》、《月份證本用量明細報表》等。1分

客服專員16、每天巡查小區樓宇，記錄巡查事項并跟進相關部門處理；2分

17、每月一次巡檢空置房；1分

18、每月對小區樓宇情況進行統計上報；1分

19、跟進每日《保安日報表》事項，每月整理公共維修單并存檔；1分

20、跟進小區車輛租賃、管理工作，定期更新車位表；1分

21、跟進收樓后返修工作，及時將工作進度反饋給業主，讓業主滿意；1分

22、定期開展上門回訪工作，收集業戶意見，與業戶保持良好關系；2分

樣板房解說員

23、嚴禁上班時間私自會友、聚崗或在樣板房內休息、嬉戲；1分

24、上下班交班工作到位，認真簽點室內物品，發現無故遺失必須上報；下班前須確保燈具、電器、門窗保持關閉后方可離開；1分

25、熟記樣板房解說詞，做到解說全面；1分

26、按規定管理樣板房事務，未經上級領導同意不得讓客人拍攝、量度樣板房及一切擺設物品。1分

27、無銷售人員帶領的客人參觀時需跟隨，確保樣板房內物品安全；2分

28、發現室內設備設施受損或燈具燒壞的，需及時做好登記并知會維修部；1分

29、室內物品必須整齊擺放，包括床鋪、枕頭、毛巾等；1分

30、不能在樣板房內擺放雜物。1分

紀律要求31、服從領導，聽從指揮，對領導工作指示及安排無不執行或蓄意違抗現象；2分

32、工作時間不做與工作無關的事；1分

33、禁止在大堂或辦公區大聲喧嘩、嬉戲而影響形象和辦公紀律；1分

34、保守公司內部機密；保管好業主檔案，嚴禁外人查看；2分

35、外出辦事須知會上級同意后，并作好暫離崗登記后方可離開；1分

36、不許私配公司、他人鑰匙，不許私自進入領導辦公室翻閱資料。2分

技能要求37、熟悉物業管理法律法規及所轄小區基本概況。善于發現，分析處理各種事故隱患和突發事件，1分

38、熟悉公司制度及本崗工作流程，并嚴格執行。1分

其它39、遵守公司培訓制度，積極參加培訓，堅持學習、訓練；1分

40、其它未列入此細則，員工必須執行和遵守的事項。1分

說明：1、物業運營中心每月對照以上工作標準進行檢查，如發現不合格，直接對區域總經理扣分；

2、區域總經理每月對照以上工作標準進行檢查，如發現不合格，直接對物業服務中心（部門）經理扣分；

3、物業服務中心（部門