質量人員應知應會（2）

質量管理Sandee2011.03.18質量人員應知應會（2）1管理：指揮和控制組織的協調的活動管理職能：計劃、組織、領導、控制計劃：設定目標和實現目標的方法組織：獲得和配置資源和權限領導：激勵并管理員工，組建團隊控制：監督活動和結果，確保獲得預期輸出管理是對過程的管理，管理的基本職能存在于組織的所有層次和活動基本概念一：管理管理：指揮和控制組織的協調的活動基本概念一：管理2

管理的目的管理（廣義）管理（狹義）改進現狀維持現狀打破課題達成（活動）（目的）維持現狀的工作打破現狀的工作標準值表述目標值表述期待結果只要波動維持在一定的范圍內接近目標值基本概念一：管理管理的目的管理管理改進現狀維持現狀打破課題達成（活動）3質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。

通常包括：制定質量方針和質量目標，質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

基本概念二：質量管理質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。基本概念二：4

質量策劃：“質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標”質量控制：“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”

質量保證：“質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任”質量改進：“質量管理的一部分，致力于提高滿足質量要求的能力”

基本概念二：質量管理基本概念二：質量管理5朱蘭質量管理三部曲朱蘭：質量管理是由質量策劃、質量控制和質量改進這三個互相聯系的階段所構成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關注的目標和實現目標的相應手段。質量策劃：旨在明確企業的產品和服務所要達到的質量目標，并對實現這些目標所必需的各種活動進行規劃和部署的過程。。質量控制：為實現質量目標，采取措施滿足質量要求的過程質量改進：突破原有計劃從而實現前所未有的質量水平的過程。

（注意不同于國際標準的定義）基本概念二：質量管理朱蘭質量管理三部曲基本概念二：質量管理6朱蘭三部曲基本概念二：質量管理朱蘭三部曲基本概念二：質量管理7改進＝PDCA／維持＝

SDCA循環開發，改進（創造,改變）

＊PDCA/SDCA，不停地循環往復SｔandardizeDoCheckAｃｔ

SDCA

PlanDoCheck

PDCA維持（控制）擁有良好的方法遵守良好的方法設想期望／效果確認探究原因／防止再發有無效果？

是否遵守？AｃｔＣｈｅｃｋＣｈｅｃｋ改進＝PDCA／維持＝SDCA循環開發，改進8

質量檢驗階段統計質量控制階段全面質量管理階段

三個階段的關系：繼承和發展質量管理發展三階段基本概念二：質量管理質量管理發展三階段基本概念二：質量管理9統計質量控制（SQC）質量檢驗1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9001六個西格瑪（SIXSIGMA）

體系整合與全面改進管理波多里奇質量獎模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

零缺陷理論1979年全面質量管理質量管理發展示意圖

統計質量控制（SQC）質量檢驗1900-1930年代193010

菲根堡姆的定義：全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一個有效體系。（60年代）

石川馨的定義：為了達到開發、生產、提供最經濟、最有用，買方滿意購買優質產品這一目的，以經營者為首，公司內所有部門，全體員工都必須參加的質量管理活動。（70年代）

基本概念三：全面質量管理基本概念三：全面質量管理11

中國質協的定義：企業全體員工和各個部門同心協力，綜合運用管理技術、專業技術和科學方法，經濟地開發、研制、生產和銷售用戶滿意產品的管理活動。（80年代）國際標準的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。（90年代）

基本概念三：全面質量管理基本概念三：全面質量管理12全面質量管理的基本要求全過程的質量管理

質量產生、形成和實現的整個過程是由多個相互聯系、相互影響的環節所組成的，每一個環節都或輕或重地影響著最終的質量狀況。全過程的質量管理強調兩個思想：——預防為主、不斷改進的思想——為顧客服務的思想全過程的質量管理就意味著全面質量管理要“始于識別相關方的需要，終于滿足相關方的需要”。基本概念三：全面質量管理全面質量管理的基本要求基本概念三：全面質量管理13全員的質量管理

組織中任何一個環節、任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產品質量或服務質量。全員的質量管理強調三點：抓好全員的質量教育和培訓；制定各部門、各級各類人員的質量責任制；開展形式多樣的群眾性質量管理活動。基本概念三：全面質量管理全面質量管理的基本要求全員的質量管理基本概念三：全面質量管理全面質量管理的基本要求14全組織的質量管理全組織的質量管理可以從兩個角度來解：——各管理層次都應該承擔并明確各自的質量管理活動內容；——各部門的質量職能都要充分發揮。全組織的質量管理就是要：“以質量為中心、領導重視、組織落實、體系完善”。基本概念三：全面質量管理全面質量管理的基本要求基本概念三：全面質量管理全面質量管理的基本要求15多方法的質量管理影響產品質量和服務質量的因素非常復雜，因此，質量管理活動中廣泛使用各種方法。多方法的質量管理要求：“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。全面質量管理的基本要求基本概念三：全面質量管理全面質量管理的基本要求基本概念三：全面質量管理16老七種工具

排列圖因果圖直方圖控制圖散布圖分層圖調查表常用質量管理工具方法考慮重點排列圖追究原因因果圖工序管理控制圖IIIIIIICIIIIIB合計IIIIIIA調查表把握關系散布圖把握分布直方圖點檢、記錄調查表數據視覺化分層圖老七種工具排列圖因果圖直方圖常用質量管理工具方法考慮17新七種工具

關聯圖法KJ法系統圖法矩陣圖法矩陣數據分析法PDPC法矢線圖法其它方法QFD/FMEA/田口方法水平對比……常用質量管理工具方法新七種工具常用質量管理工具方法18以顧客為關注焦點全員參與以過程為中心整合體系戰略和系統方法持續改進以事實為基礎的決策溝通

這些要素被認為是TQM的基礎，許多組織以某種形式對它們進行定義，作為組織運行的一套核心價值觀和原則全面質量管理的原則全面質量管理的原則19ISO9000標準提出的八項質量管理原則以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統方法持續改進以事實為基礎進行決策與供方互利的關系全面質量管理的原則ISO9000標準提出的八項質量管理原則全面質量管理的原則20卓越績效模式的核心價值觀領導作用以顧客和市場為中心組織和個人的學習尊重員工和合作伙伴靈敏性以未來為中心管理創新基于事實的管理社會責任和公民義務重在結果和創造價值系統觀點全面質量管理的原則卓越績效模式的核心價值觀全面質量管理的原則21質量人員應知應會（2）

質量管理Sandee2011.03.18質量人員應知應會（2）22管理：指揮和控制組織的協調的活動管理職能：計劃、組織、領導、控制計劃：設定目標和實現目標的方法組織：獲得和配置資源和權限領導：激勵并管理員工，組建團隊控制：監督活動和結果，確保獲得預期輸出管理是對過程的管理，管理的基本職能存在于組織的所有層次和活動基本概念一：管理管理：指揮和控制組織的協調的活動基本概念一：管理23

管理的目的管理（廣義）管理（狹義）改進現狀維持現狀打破課題達成（活動）（目的）維持現狀的工作打破現狀的工作標準值表述目標值表述期待結果只要波動維持在一定的范圍內接近目標值基本概念一：管理管理的目的管理管理改進現狀維持現狀打破課題達成（活動）24質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。

通常包括：制定質量方針和質量目標，質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

基本概念二：質量管理質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。基本概念二：25

質量策劃：“質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標”質量控制：“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”

質量保證：“質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任”質量改進：“質量管理的一部分，致力于提高滿足質量要求的能力”

基本概念二：質量管理基本概念二：質量管理26朱蘭質量管理三部曲朱蘭：質量管理是由質量策劃、質量控制和質量改進這三個互相聯系的階段所構成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關注的目標和實現目標的相應手段。質量策劃：旨在明確企業的產品和服務所要達到的質量目標，并對實現這些目標所必需的各種活動進行規劃和部署的過程。。質量控制：為實現質量目標，采取措施滿足質量要求的過程質量改進：突破原有計劃從而實現前所未有的質量水平的過程。

（注意不同于國際標準的定義）基本概念二：質量管理朱蘭質量管理三部曲基本概念二：質量管理27朱蘭三部曲基本概念二：質量管理朱蘭三部曲基本概念二：質量管理28改進＝PDCA／維持＝

SDCA循環開發，改進（創造,改變）

＊PDCA/SDCA，不停地循環往復SｔandardizeDoCheckAｃｔ

SDCA

PlanDoCheck

PDCA維持（控制）擁有良好的方法遵守良好的方法設想期望／效果確認探究原因／防止再發有無效果？

是否遵守？AｃｔＣｈｅｃｋＣｈｅｃｋ改進＝PDCA／維持＝SDCA循環開發，改進29

質量檢驗階段統計質量控制階段全面質量管理階段

三個階段的關系：繼承和發展質量管理發展三階段基本概念二：質量管理質量管理發展三階段基本概念二：質量管理30統計質量控制（SQC）質量檢驗1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9001六個西格瑪（SIXSIGMA）

體系整合與全面改進管理波多里奇質量獎模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

零缺陷理論1979年全面質量管理質量管理發展示意圖

統計質量控制（SQC）質量檢驗1900-1930年代193031

菲根堡姆的定義：全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一個有效體系。（60年代）

石川馨的定義：為了達到開發、生產、提供最經濟、最有用，買方滿意購買優質產品這一目的，以經營者為首，公司內所有部門，全體員工都必須參加的質量管理活動。（70年代）

基本概念三：全面質量管理基本概念三：全面質量管理32

中國質協的定義：企業全體員工和各個部門同心協力，綜合運用管理技術、專業技術和科學方法，經濟地開發、研制、生產和銷售用戶滿意產品的管理活動。（80年代）國際標準的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。（90年代）

基本概念三：全面質量管理基本概念三：全面質量管理33全面質量管理的基本要求全過程的質量管理

質量產生、形成和實現的整個過程是由多個相互聯系、相互影響的環節所組成的，每一個環節都或輕或重地影響著最終的質量狀況。全過程的質量管理強調兩個思想：——預防為主、不斷改進的思想——為顧客服務的思想全過程的質量管理就意味著全面質量管理要“始于識別相關方的需要，終于滿足相關方的需要”。基本概念三：全面質量管理全面質量管理的基本要求基本概念三：全面質量管理34全員的質量管理

組織中任何一個環節、任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產品質量或服務質量。全員的質量管理強調三點：抓好全員的質量教育和培訓；制定各部門、各級各類人員的質量責任制；開展形式多樣的群眾性質量管理活動。基本概念三：全面質量管理全面質量管理的基本要求全員的質量管理基本概念三：全面質量管理全面質量管理的基本要求35全組織的質量管理全組織的質量管理可以從兩個角度來解：——各管理層次都應該承擔并明確各自的質量管理活動內容；——各部門的質量職能都要充分發揮。全組織的質量管理就是要：“以質量為中心、領導重視、組織落實、體系完善”。基本概念三：全面質量管理全面質量管理的基本要求基本概念三：全面質量管理全面質量管理的基本要求36多方法的質量管理影響產品質量和服務質量的因素非常復雜，因此，質量管理活動中廣泛使用各種方法。多方法的質量管理要求：“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。全面質量管理的基本要求基本概念三：全面質量管理全面質量管理的基本要求基本概念