醫療品質的實現醫療品質的實現質量的含義

顧客對自己購買的商品或服務具有一定的期望。如果該產品或服務總是能夠滿足甚至超越顧客的期望，那么這個顧客就會認為這是一個具備質量的商品或服務。

那么，質量最基本的含義是指：滿足顧客的要求及合理的期望ThomasH.Berry質量的含義 顧客對自己購買的商品或服務具有一定的期望。如果該質量W.EdwardsDeming“DoingtheRightthingRight,Rightaway”“在第一時間，把正確的事情做對”質量W.EdwardsDeming“Doingthe構成質量的相互依賴的兩個部分1.QualityinFact-Meetingyourownexpectation.實際質量-滿足您自己的期望（主觀的）2.QualityinPerception-Meetingtheexpectationsofyourcustomers.感知質量-滿足您的顧客的期望（客觀的）構成質量的相互依賴的兩個部分1.QualityinFa醫院醫療質量概念框架MontagueBrown醫院醫療質量概念框架MontagueBrownJCAHO,JCI,ISO,等服務者態度顧客體驗及服務質量組織,流程,結果顧客患者家屬,朋友,(探病者)政府保險金支付者醫生內部顧客醫院醫療質量品質認知服務品質品質提升患者滿意降低醫療成本提高醫治效率利潤增加JCAHO,JCI,ISO,等服務者態度顧客體驗及服務質JCAHO,JCI,ISO等.組織,流程,結果服務品質服務者態度顧客體驗以及服務質量品質認知醫院醫療質量JCAHO,JCI,ISO等.組織,流程,結果服務品服務品質實現的基礎——質量保證QA服務品質實現的基礎質量保證是通過制定標準和實施確保符合標準的機制來對患者醫護進行全面評估的一個過程。質量保證是通過制定標準和實施確保符合標準的機制來對患者醫護進質量保證構成要素標準

結構

流程

結果鑒定&評估校正&改進記錄&匯報質量保證構成要素標準標準定義質量標準必須有明確的定義且成文標準規定了一系列規則，行為或條件

結構標準

程序標準

結果標準

評估標準標準是為患者，員工及體系而制定的

患者將會接受怎樣的服務

員工將會發揮什么樣的作用

整個體系如何操作標準必須得到批準和認可標準定義質量標準必須有明確的定義且成文把質量保證看做一場游戲結構-游戲規則程序-進行游戲的過程結果-得分,游戲勝利

或者失敗評估-分析游戲把質量保證看做一場游戲結構-游戲規則服務品質實現的組織系統——醫院的JCI認可服務品質實現的組織系統SimoneRoachJCI認可已被世界公認為一種有效的質量評估和管理工具。JCI認可的基礎是國際統一的標準，該標準由來自世界7個主要地區的16名成員組成的工作小組一起制定，并由國際標準委員會對標準進行定期的審核、修改和補充。JCI認可是可靠和客觀的，認可結論是建立在對檢查結果的總體分析上，并由國際認證委員會作出。認可過程綜合考慮醫療機構所在國家特定的文化、宗教和法律因素,不考慮醫院等級。JCI：國際性和普及性SimoneRoachJCI認可已被世界公認為一種有效的SimoneRoach合格的員工正確的方法合適的患者及時、安全、有效的服務JCI理念SimoneRoach合格的員工JCI理念IfNonprofessionalFunctionsarePerformedbyProfessional,WeHaveWastetoSociety;IfProfessionalFunctionsarePerformedbyNonprofessional;WeHavePotentialHarmtoSociety;如果具備專業知識，但發揮了業余的作用，我們對社會是一種浪費；如果不具備專業知識，但發揮了專業的作用，我們對社會是一種潛在的危害；MickeyC.SmithandDavidA.Knapp:PharmacyDrugandMedicalCare.

IfNonprofessionalFunctionsaIndividualTracer個案追蹤住院病人一覽表選擇病人回顧病歷AskSeeFollowup醫生護士營養師家屬檢驗師藥劑師……IndividualTracer個案追蹤住院病人一覽表選擇SimoneRoach維護病人與家屬的基本權利保持同質和連貫的服務標準持續質量改進和系統完善提供安全的醫療服務環境醫療服務中有一條神圣不可侵犯的準則“第一，不準有傷害（NOHARM)”JCI的核心關注：SimoneRoach維護病人與家屬的基本權利JCI的核SimoneRoach關于制度文明：寫你所做的，做你所寫的SimoneRoach關于制度文明：SimoneRoach實驗室構建- 人、環境、設備、試劑實驗室運行保障-質量管理體系（規矩）實驗室運行流程-智能化的LIS系統實驗室運行監控-記錄 質量監測指標

持續質量改進（CQI）項目

程序正確！JCI認證醫院的檢驗科運行SimoneRoach實驗室構建- 人、環境、設備SimoneRoachLIS系統建立的理念:異化的提出把信息管理的內容整合到LIS系統中,讓LIS系統倒過來制約實驗室人員的行為：

規范護士站檢驗申請的行為，使臨床在檢驗服務時嚴格按照檢驗科發布的規范來工作。 規范檢驗技師的行為，使檢驗科的工作只能在限定標準的質量體系模式中運行，控制國內實驗室普遍存在的不按規程辦事，隨意走捷徑的狀況SimoneRoachLIS系統建立的理念:異化的提出SimoneRoach質量監測指標SimoneRoach質量監測指標LIS系統的運行使的信息管理具有可操作性-記錄不做或做了不記錄打印表格記錄計算機自動生成表格計算機自動生成表格并強制執行，可以長保存時間質量和技術記錄LIS系統的運行使的信息管理具有可操作性-記錄不做或做流程監控質量改進持續質量改進（CONTINUOUSQUALITYIMPROVEMENT）方法：PDCAPDCA步驟P–Plan計劃D–Do實施C–Check檢查A–Act做關注流程中的運行,質量沒有終點流程監控質量改進持續質量改進（CONTINUOUSQUA流程監控質量改進

PDCA循環不停地轉動和提高APCDAPCDAPCD流程監控質量改進PDCA循環不停地轉動和提高ASimoneRoach流程監控質量改進SimoneRoach流程監控質量改進SimoneRoach

央視２套“對話”欄目標準化看病（07.9.8）對JCI的公眾解讀看病也標準SimoneRoach央視２套“對話”欄目看病也標準JCAHO,JCI,ISO等.組織,流程,結果服務品質服務者態度顧客體驗以及服務質量品質認知醫院醫療質量JCAHO,JCI,ISO等.組織,流程,結果服務品顧客患者家屬,朋友,(探病者)政府保險金支付者醫生\護士內部顧客顧客患者家屬,朋友,(探病者)政府保險金支付者醫生\護士SimoneRoach品質的認知：質量線索

功能性線索

理性感知

機能性線索

人性化線索

感性感知向世界最好的醫院學管理SimoneRoach品質的認知：質量線索

功能性線索有關闡釋患者（顧客）如何評估服務質量的理論理論1首要服務:是否正確，成功地實施了手術？次要服務:被單和枕套是否干凈和及時更換?有關闡釋患者（顧客）如何評估服務質量的理論理論1首要服務:理論2這個理論認定臨床專業技能及經驗不能彌補由于醫務工作者與患者溝通能力差而造成的服務品質不佳，然而，良好的溝通能力可以在醫療技能有所欠缺的情況下，仍然給患者帶來積極的影響。硬件設施服務技能軟件設施服務者的態度理論2這個理論認定臨床專業技能及經驗不能彌補由于醫務工理論3“

Momentoftruth

”“真相時刻”使患者能夠接觸到醫院有關部門并使之對醫院服務質量有所認知的偶發事件即為“momentoftruth”理論3“Momentoftruth”“真相時刻“

行為質量”在醫院內，醫療服務提供者與接受者之間關系的質量是非常重要的。.“行為質量”在醫院內，醫療服務提供者與接受者之間關系的質質量評判的標準不僅在于提供患者看得到的服務。許多提供給患者的服務是“看不見的”。基于患者在醫院的總體體驗來判斷質量質量評判的標準不僅在于提供患者看得到的服務。許多提供給患者的醫療品質的實現制度和規則關注服務和品質的認知性合適的人做合適的事:BREAKALLTHERULES理想與現實的妥協:Ontheway醫療品質的實現制度和規則MakeManWhole

醫療品質并不僅是以擁有的知識量或者高超的專業技能為保障,而是來自對人性的理解、生命的尊重和敬畏,來自個體內在的關心。SimoneRoachMakeManWhole醫療品質并不僅是以通過學習—成為最好版本的自己推銷自己—發揮個人內心的圣明通過學習—成為最好版本的自己醫療品質的實現醫療品質的實現質量的含義

顧客對自己購買的商品或服務具有一定的期望。如果該產品或服務總是能夠滿足甚至超越顧客的期望，那么這個顧客就會認為這是一個具備質量的商品或服務。

那么，質量最基本的含義是指：滿足顧客的要求及合理的期望ThomasH.Berry質量的含義 顧客對自己購買的商品或服務具有一定的期望。如果該質量W.EdwardsDeming“DoingtheRightthingRight,Rightaway”“在第一時間，把正確的事情做對”質量W.EdwardsDeming“Doingthe構成質量的相互依賴的兩個部分1.QualityinFact-Meetingyourownexpectation.實際質量-滿足您自己的期望（主觀的）2.QualityinPerception-Meetingtheexpectationsofyourcustomers.感知質量-滿足您的顧客的期望（客觀的）構成質量的相互依賴的兩個部分1.QualityinFa醫院醫療質量概念框架MontagueBrown醫院醫療質量概念框架MontagueBrownJCAHO,JCI,ISO,等服務者態度顧客體驗及服務質量組織,流程,結果顧客患者家屬,朋友,(探病者)政府保險金支付者醫生內部顧客醫院醫療質量品質認知服務品質品質提升患者滿意降低醫療成本提高醫治效率利潤增加JCAHO,JCI,ISO,等服務者態度顧客體驗及服務質JCAHO,JCI,ISO等.組織,流程,結果服務品質服務者態度顧客體驗以及服務質量品質認知醫院醫療質量JCAHO,JCI,ISO等.組織,流程,結果服務品服務品質實現的基礎——質量保證QA服務品質實現的基礎質量保證是通過制定標準和實施確保符合標準的機制來對患者醫護進行全面評估的一個過程。質量保證是通過制定標準和實施確保符合標準的機制來對患者醫護進質量保證構成要素標準

結構

流程

結果鑒定&評估校正&改進記錄&匯報質量保證構成要素標準標準定義質量標準必須有明確的定義且成文標準規定了一系列規則，行為或條件

結構標準

程序標準

結果標準

評估標準標準是為患者，員工及體系而制定的

患者將會接受怎樣的服務

員工將會發揮什么樣的作用

整個體系如何操作標準必須得到批準和認可標準定義質量標準必須有明確的定義且成文把質量保證看做一場游戲結構-游戲規則程序-進行游戲的過程結果-得分,游戲勝利

或者失敗評估-分析游戲把質量保證看做一場游戲結構-游戲規則服務品質實現的組織系統——醫院的JCI認可服務品質實現的組織系統SimoneRoachJCI認可已被世界公認為一種有效的質量評估和管理工具。JCI認可的基礎是國際統一的標準，該標準由來自世界7個主要地區的16名成員組成的工作小組一起制定，并由國際標準委員會對標準進行定期的審核、修改和補充。JCI認可是可靠和客觀的，認可結論是建立在對檢查結果的總體分析上，并由國際認證委員會作出。認可過程綜合考慮醫療機構所在國家特定的文化、宗教和法律因素,不考慮醫院等級。JCI：國際性和普及性SimoneRoachJCI認可已被世界公認為一種有效的SimoneRoach合格的員工正確的方法合適的患者及時、安全、有效的服務JCI理念SimoneRoach合格的員工JCI理念IfNonprofessionalFunctionsarePerformedbyProfessional,WeHaveWastetoSociety;IfProfessionalFunctionsarePerformedbyNonprofessional;WeHavePotentialHarmtoSociety;如果具備專業知識，但發揮了業余的作用，我們對社會是一種浪費；如果不具備專業知識，但發揮了專業的作用，我們對社會是一種潛在的危害；MickeyC.SmithandDavidA.Knapp:PharmacyDrugandMedicalCare.

IfNonprofessionalFunctionsaIndividualTracer個案追蹤住院病人一覽表選擇病人回顧病歷AskSeeFollowup醫生護士營養師家屬檢驗師藥劑師……IndividualTracer個案追蹤住院病人一覽表選擇SimoneRoach維護病人與家屬的基本權利保持同質和連貫的服務標準持續質量改進和系統完善提供安全的醫療服務環境醫療服務中有一條神圣不可侵犯的準則“第一，不準有傷害（NOHARM)”JCI的核心關注：SimoneRoach維護病人與家屬的基本權利JCI的核SimoneRoach關于制度文明：寫你所做的，做你所寫的SimoneRoach關于制度文明：SimoneRoach實驗室構建- 人、環境、設備、試劑實驗室運行保障-質量管理體系（規矩）實驗室運行流程-智能化的LIS系統實驗室運行監控-記錄 質量監測指標

持續質量改進（CQI）項目

程序正確！JCI認證醫院的檢驗科運行SimoneRoach實驗室構建- 人、環境、設備SimoneRoachLIS系統建立的理念:異化的提出把信息管理的內容整合到LIS系統中,讓LIS系統倒過來制約實驗室人員的行為：

規范護士站檢驗申請的行為，使臨床在檢驗服務時嚴格按照檢驗科發布的規范來工作。 規范檢驗技師的行為，使檢驗科的工作只能在限定標準的質量體系模式中運行，控制國內實驗室普遍存在的不按規程辦事，隨意走捷徑的狀況SimoneRoachLIS系統建立的理念:異化的提出SimoneRoach質量監測指標SimoneRoach質量監測指標LIS系統的運行使的信息管理具有可操作性-記錄不做或做了不記錄打印表格記錄計算機自動生成表格計算機自動生成表格并強制執行，可以長保存時間質量和技術記錄LIS系統的運行使的信息管理具有可操作性-記錄不做或做流程監控質量改進持續質量改進（CONTINUOUSQUALITYIMPROVEMENT）方法：PDCAPDCA步驟P–Plan計劃D–Do實施C–Check檢查A–Act做關注流程中的運行,質量沒有終點流程監控質量改進持續質量改進（CONTINUOUSQUA流程監控質量改進

PDCA循環不停地轉動和提高APCDAPCDAPCD流程監控質量改進PDCA循環不停地轉動和提高ASimoneRoach流程監控質量改進SimoneRoach流程監控質量改進SimoneRoach

央視２套“對話”欄目標準化看病（07.9.8）對JCI的公眾解讀看病也標準SimoneRoach央視２套“對話”欄目看病也標準JCAHO,JCI,ISO等.組織,流程,結果服務品質服務者態度顧客體驗以及服務質量品質認知醫院醫療質量JCAHO,JCI,ISO等.組織,流程,結果服務品顧客患者家屬,朋友,(探病者)政府保險金支付者醫生\護士內部顧客顧客患者家屬,朋友,(探病者)政府保險金支付者醫生\護士SimoneRoach品質的認知：質量線索

功能性線索

理性感知

機能性線索

人性化線索