組織機構及人員配備、培訓和管理遵循客戶優先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續改進的原則進行組織機構設置和人員配備。精英管理團隊經過完備的培訓體系和有效的管理機制為山東電視臺的客戶提供高品質的物業管理服務。組織機構設置山東電視臺物業公司下設客戶服務部、工程維修部、安全事務部、環境管理部四個專業職能部門，四個專業職能部門配備契合物業功能特點的專業管理服務人員，訣別負責客戶服務、設備管理、安全管理、環境管理等方面，向客戶提供優質服務，組織機構設置（一）客戶優先的原則在山東電視臺物業公司始終堅持“以人為本，以客為先”的管理觀念，為客戶提供安全、舒適、優質的物業管理服務，以滿足和超越山東電視臺業主和客戶關于物業管理服務不斷增長的需求。（二）有效性管理的原則做正確的事比把事做正確更重要，在山東電視臺實行計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現效率管理。（三）安全第一的原則安全是實現項目管理經營服務的前提，物業管理服務首先是為客戶提供安全的生活工作環境。遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。（四）成本控制的原則不僅讓業主和客戶獲得優質高效的服務，同時以有效的成本控制方式，在人節省山東電視臺費用開支。（五）持續改進的原則持續有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質量管理體系，是物業公司一貫遵循重要原則之一。人員配備以下原則：強的組合。著眼于管理現代化和組織科學化，為保證優質的物業管理服務，在組織上采用扁平架構，根據山東電視臺功能需要和客戶需求，在物業公司設四個部門，由總經理直接調配管理。這樣既保證服務的高質量，又實現運行的高效率，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目的。各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業技能。根據不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業技能的人才，在此基礎上，將經過不間斷的物業管理專業知識培訓，使員工處于不斷完備和提高的最佳工作狀態。針關于山東電視臺的物業管理特點，將利用公司和外部的培訓資源，經過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展不同方式的培訓，提高各類人員的專業技能、職業道德意識、計算機應用知識和物業管理知識，使培訓工作真正落到實處。經過培訓，提高員工的綜合素質、業務技能和管理服務水平，培養一支作風優良、專業技術過硬的物業管理隊伍，為山東電視臺的業主和客戶提供高效、優質、便利、安全的物業管理服務。一、三級培訓體系(一)入職培訓1、企業培訓：公司發展史、公司經營方針、公司觀念、公司精神及管理目標等。2、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規矩、職業道德教育等。3、安全防范意識的培訓，客戶服務體系的培訓，物業管理知識的培訓。4、軍訓與觀賞學習。(二)崗前培訓1、公司文化的培訓、管理制度的培訓。2、針關于物業功能特點的物業管理模式的培訓。3、基本技能培訓：相應崗位的專業知識、設備操作技能、崗位職責、工作制度、服務質量標準、質量考核標準等。4、新技術（能）培訓：智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等。(三)在職培訓1、操作層自我開發培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。管理處利用現有條件，舉辦電腦、外語等相關知識講座。2、新政策、新理論培訓物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。3、講師再培訓講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創新培訓工作思路的培訓。二、培訓方式(一)在職進修主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現場觀賞研修、常規集中授課、講座等。這種培訓以自培為主。(二)脫產進修外出觀賞學習、短期研修班、外送專職培訓。由公司組織培訓學習。(三)自我培訓主要是電大、夜大、函大等形式。公司鼓勵員工積極上進，并且給予寬松的學習環境。(一)客戶服務人員培訓計劃1、目的：更新知識、增強技能。2、要求：傳遞信息：經過培訓即時了解公司的目標、方針以及同行業中各類信息。更新知識：即時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步子。提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。3、內容與課程安排：培訓 時間培訓 時間方式目的方式考核類型1、崗位職責24 2、基本業務知識、業務 能獨立崗前學 范圍、工作技巧 崗獨擋培訓

直接領導的面授教育和 上崗考自學、實踐 鑒定時 3、ISO9000服務標準 4、首接式服務基本技巧

相接合1、月工作總結，分析、積淀工作中處理得法或不當的案例，積淀經驗及吸 不斷提高 以部門為單 第四季末在職

取教訓

管理能力，位集中研 管理知識培訓 學

2學《物業管理通論、更新管理 討，案例分 考試；年《物業管理動態》 知識掌握 析，灌輸新 末技能考3學習經濟學常識和管理 行業信知識4、舉行各類專題知識講座1、物業管理崗位資格培按外

知識 核訓。外培 培單

脫產或半脫取證 位

2、ISO9000內部質量審 實現達標產

取得證書求觀賞 每考察 年1

核員培訓。3、各類專業知識培訓。同行業中業績優良的單位

率開拓管理 公司人事思路學習 統一組織次次先進經驗排(二)工程人員培訓計劃1、目的：明確工程設備部職責任務及專業分工的工作責任，工作制度，服務標準。2、內容與課程安排 （崗前培訓）時間 內 容維修文明語言、維修服

方式 負責人 考 核由主管領導1

務范圍和流程、維修工 個別輔職責、維修養護技能及 自學實操作技巧標準，維修工作程序。

班長 關于其進行崗考核鑒定技能知識書工程維修 面考試、實3

初步了解設備特點（水

講授實操 主管和班 水平、工作表電工組主要機具、維修服務標準、維修工作程序

長 現等具體業務考核在職培訓時間時間內容方式負責人考核及中旬各小時次，每次小時

常識、消防知識、主要 討論學設備知識、工具使用方法集中研討例分析；總結月工作情況，揚長避短

維修班長和班長

每半年一次實操考核，每年末專業知識書面考試半年1次 設備操作演練 集中學習 主管部門全體維修工按工種、級別訣別進行各類專業技

訣別進行實1

能強化培訓，并且進行等級評定考核

主管部門

操和書面考核(三)安全管理員培訓計劃1、目的：明確安全管理員的職責任務，工作制度，服務標準，確立安全管理員職業意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養建設一支愛崗敬業、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的安全管理員隊伍。時間內時間內容方 式負責人考核3小時安全管理員職責、工作規程、集中學習安全事務工作標準、紀律和獎懲制度、與各別輔主管和班安全保衛服務的各項規章和有導相接合長關政策及法令關政策及法令1周本崗位安全保衛服務的基礎知期滿進行上識應用：消防、安管設施、設實習班長崗考核鑒定備的操作1個月崗位服務技能、隊列訓練、素質訓練實地操作培訓班長期滿部門主管進行實操考試在職培訓時間內 容方 式負責人備 注上旬及中政治思想、職業道德、法律每年末進行旬各1次常識、 消防知識、本崗位集中學習班長1次崗位知月末兩次專業知識識考試周二、四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛術、捕俘拳、體能集中訓練班長1軍訓考核每月1次“小教員”集訓1次集中訓練公司主管部門每季1次高樓消防知識、緊急集合演練集中訓練公司主管部門半年1次消防實戰演習集中訓練公司主管部門（五）環境管理部員工培訓計劃1、保潔管理員培訓掌握本崗的操作規程和服務標準。內容與課程安排 （崗前培訓）時間培訓內容方式負責人要求3小時山東電視臺概況，員工守則，職面授業道德公司主管部門1周本崗位職責、工作紀律；本崗位 清潔班長清潔操作規程和工作標準；環境 帶領下保護意識。 習環境管理部主管1周后進行“員工上崗考核鑒定”3個月相應崗位的操作規程、工作標實地操準；清潔機械的使用與保養，清與各別潔劑使用及注意事項 導相接合環境管理部主管書面考試，以及轉正考核鑒定時間培訓內容 方 式負責人要求每月上旬及中職業道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關的政府法規、條例；環境管理嚴格考勤制旬各1次集中學習崗位專業知識的更新與先進技術；清潔安全消防知識部主管度，做好培訓記錄討論工作中遇到的問題尋求解月末 方法；討論如何吸取先進的工經驗；相互交流各種合理化建議清潔機械的操作、保養；清潔季末 品的使用及注意事項；清潔工的要求和難點分析

座談集中培訓

環境管理部主管環境管理部主管

班長負責做好工作總結記錄嚴格考勤制度，做好培訓記錄綠化管理員培訓計劃1、目的：明確綠化管理員的職責和任務，強化服務意識，提高專業技能，熟練掌握本崗位的操作規程、技術要領和服務標準。2、內容與課程安排培訓培訓時間內容方式負責人要求類型綠化范圍、達標要求、本崗面授教上崗考核鑒崗前職責工作規程服務標準、育和實 環境管理定1周培訓山東電視臺美化、綠化、凈操相結部主管化和環保意識合每月 園林工具的使用保養有關1次實三次，花卉養護常識，花卉樹木修在職 集中環境管理 操考評，年每次 剪、整形常識；園林綠化典培訓 訓學習 部主管 末1次專業兩小 范資料學習；園林綠化，鑒知識考試時 賞知識學習服務方式組織架構是實現“一站式”管理運作方式的組織保證，建立以業主和客戶為客戶服務中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成關于業主和客戶的服務，并且將完成情況反饋到客戶服務中心，由客戶服務中心關于業主和客戶的服務是否滿意進行回訪。1、客戶服務中心負責辦理物業投入使用、業務接待、問訊、投訴、報修等接待工作，以及客戶資料管理、客戶關系管理、客戶服務需求收集和評估等。2、工程維修部負責山東電視臺范圍內公共設施、設備的保養和維持管理工作，業主和物業使用人提出的日常維修工作等。3、安全事務部負責山東電視臺范圍內的消防、公共安全保衛以及交通、停車場管理等工作。4、環境部負責山東電視臺范圍內清潔、綠化、消殺等環境衛生管理，以及君臨國際廣場的外墻清潔事務。質量管理機制根據ISO9001：2000標準的有關要求建立并且推行了一整套有效的質量管理體系，綜合應用現代科學和管理技術成果，把質量目標落實到各部門、各環節直到個人，并且經過品質監管人員的監督檢查，實現全員性的質量管理。2、計劃目標考核管理、督導管理機制公司與各部門簽署年度管理目標，制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽署管理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并且要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。年度計劃的完成由總經理關于各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并且以此為依發放年度獎金。關于每個員工使用督導管理方式，關于各職能部門實施指揮和指導。一是經濟管理，經過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績二是制度管理，制定一整套完備的規章制度和工作流程，規矩員工言行，提高工作質量和工作效率；三是培訓教育管理，經過各種宣傳教育手段培訓員工的敬業精神、職業道德和職業素質，不斷提高員工的綜合素質和專業技能。3、自我約束機制將員工的服務禮儀規矩、崗位職責、操作規程等納入規矩化管理范疇，經過自我控制、自我完備。4、鼓勵機制員工鼓勵機制，一是行政促動力，以行政權力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，應用競爭手段促使相關方面關系的協調，如經過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共通完成任務；三是輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的；四是管理者的凝聚力，經過領導者或一名管理人員關于于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協調開展。二、人力資源管理（一）完備的內部管理制度建立系統內統一、規矩、完整的人力資源管理制度，實現人力資源的本土化管理。經過建立完備的內部管理制度，以制度約束人，以制度導致人。遵照“責任明確化、工作制度化”的原則，加強現場管理。（二）招聘選拔1、招聘選拔體系招聘選拔的依據：根據崗位說明書的任職資格要求進行招聘和選拔。管理人員或技術人員。斷發展同時，也為員工職業生涯的發展創造條件。熟悉公司、了解公司、融入公司，同時也便于公司不斷評估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完備招聘流程。（三）招聘選拔原則1率和成功率。2、公正原則：招聘中關于一切應聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標準，做到任人唯賢，堅決杜絕任人唯親和因人設崗，實現人力資源高效、合理配置，保證招聘到優秀、合格的人才。3、回避原則：在招聘選拔進程中實施回避原則，做到舉賢避親，創造公平、公正的競爭環境。強化員工培訓1、提高各級員工的專業知識、專業技能、實際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為大廈提供優質、高效的服務。2、提高員工職業道德和職業素質。3、滿足員工自我提高、自我完備、自我發展的期望，為員工職業生涯發展創造條件，吸引和留住優秀人才。（二）培訓原則：1、系統性原則：根據業務需要和員工需求，提供系統性的員工培訓。2、理論聯系實際原則：培訓工作做到理論聯系實際，學以致用，提高培訓工作效果。3崗位任職資格要求，開展有針關于性的培訓。4業技能的培訓，也要注重員工職業道德和職業素質方面的培訓。（三）建立培訓體系1、員工三級培訓體系：入職培訓、崗前培訓、在職培訓。2、建立內部講師隊伍：建立以骨干為兼職教師的培訓小組,形成各種互補的培訓體系。3、靈活多變的教學方式：分組討論的培訓方式、演講式的培訓方式、經驗介紹式的培訓、示范操練式培訓方式、案例分析研討。4、完備培訓評估體系：課程效果評估、教師授課評估、教材質量審核、培訓效果評估。（四）培訓種類1、入職培訓：一切新入職員工均需接受入職培訓，培訓的主要內容有公司概況、經營觀念、服務觀念、服務意識、服務禮儀、管理模式、職業道德及公司規章制度等，經過入職培訓使新員工關于公司有初步的了解。2作業質量標準及崗位技能等進行崗前培訓。3主要針關于各項專業技能、工作技巧、質量意識、操作規程等進行培訓，進一步提高員工解決實際問題的能力。4、晉升培訓：員工因工作表現突出，工作成績顯著，晉升到更高一級崗位前需進行晉升培訓，公司為其提供新崗位工作職責、質量標準、工作流程以及必需具備的專業知識和專業技能等方面的培訓。5、外送培訓：根據工作需要，為進一步提高管理水平和業務能力，員工可申請選送外出進修或參加專業培訓機構的短期培訓、講座、交流會等。6修學習，囊括攻讀學位、職稱及其他資格證書的考試、培訓等。三、 考核機制位稱職情況以及員工工作績效的提高，主要囊括：工作目標或計劃達成情況、崗位職責完成情況、服務意識、業務技能、協調能力、職業素質等方面按月度、季度、年度進行的考核，并且做好考核記錄，進入員工行為檔案，為員工下一個考核期和培訓工作提供參考。考核結果及獎懲1、績效考核實行100分制，考核結果設定五個級別：優秀、良好、合格、基本合格、亟待改進。2、不同級別考核結果有一個相關于固定分配比例，構成相應的正態分布。3、不同級別考核結果關于應不同的考核系數，員工實得績效工資=基準績效工資×考核系數。4、考核成績、考核級別、分配比例、考核系數關于應關系如下：考核等級考核成績人數分配比例考核系數備注優秀90-1001%1.5良好80-903%1.2合格70-8090%1.0基本合格60-705%0.8亟待改進60以下1%0.65、工資與考核系數的關系：當月工資=（基礎工資+績效工資）×考核系數6、如連續兩次考核結果是“基本合格”或一次考核結果是“亟待改進”的員工將予以待崗或辭退。（七）績效面談1、建立績效面談制度，經過考核者與被考核者單獨面談，由考核者向被考核者反饋績效考核結果，并且關于考核結果、工作計劃、工作改進計劃等方面內容進行雙向勾通，在面談進程中被考核者有權關于其工作績效進行充分的說明和解釋。2、面談主要涉及以下內容：肯定上一考核期間工作成績以及表現出的能力和態度；共通分析未完成目標和計劃的原因，以及需要改進之處；下一考核期間將采取哪些改進措施來提高績效；共通制定下一考核期工作目標和計劃；員工完成工作目標所需接受的培訓、管理處需提供的資源以及需直接上審定遵守規章審定遵守規章1、按時打卡、上下班無遲到、早退、曠工，無違紀行為。4分敬業精神工作計劃工作能力2、按公司的規章制度辦事，不徇私情。1、工作勤奮，踏踏實實，任勞任怨。2、工作在計劃的時效內完成，沒有拖沓行為。1、制訂月度工作計劃，計劃切實可行，有預見性。2、嚴格實施工作計劃，計劃執行有力。1、本崗位的工作質量契合要求，且不斷提升。2、工作效率高，具有開辟精神，創新意識。1、優質完成公司交辦的各項工作。分分5555553、績效面談主要原則方面給予贊揚；集中在員工的實際工作表現，并且不是他的性格或為人，上級有不清楚地方要發問；討解決問題的方法和提高績效的途徑，而不在于數落員工過失和過錯。表一、職員績效考核表（經理）編號名稱編號名稱職員績效考評表版本奏效期修改狀態頁碼部門姓名崗位年 月內容項目工作內容自部門 副總評經理 經理考評 考評小核導組工作業績 2關于公司的重大決策堅決執行確保質量和效果。 5分1按公司規則要求著裝和提供服務服務形象良好。 4分個人形象勾通能力意見和建議業務培訓全局觀念

2善于處理人際關系與同事和部門關系和諧。 5分1、與下級、同級關系勾通順暢，勾通效果鮮明。 4分2與上級保持勾通順暢能即時領會領導意圖。 4分經常向上級或同事提出合理化建議。 4分2能夠收集同事意見建議并且向公司反饋。 5分能按時參加公司舉辦的業務培訓。 4分2自覺學習相關技術知識不斷提高業務水平。 4分1在問題處理上全局觀念強注重藝術與方法。 5分2在決策上通盤考慮具有極度強的全局觀。 5分突出貢獻 為公司做出突出貢獻或增強公司社會形象。 8核計 100上月“基本合格改 簽情況 名編號名稱 職員績效考評表

版本奏效期

修改狀頁 碼部門部門內容姓 名崗 位年 月工作內容自主管評考評項目遵守規章部門考核領經理導小組考評審定1、按時打卡、上下班無遲到、早退、曠工，無違紀行為。4分敬業精神工作能力工作業績個人形象勾通能力2、按公司的規章制度辦事，不徇私情。4分1、工作勤奮，踏踏實實，任勞任怨。4分2、工作在計劃的時效內完成，沒有拖沓行為。5分1、本崗位的工作質量契合要求，且不斷提升。5分2、不斷改進工作方法，工作效率高。4分1、優質完成公司交辦的各項工作。5分2、關于公司的重大決策堅決執行，確保質量效果。5分1、按公司規則著裝和提供服務，服務形象良好。4分2、善于處理人際關系，與同事和部門關系和諧。4分1、與下級、同級關系勾通順暢，勾通效果鮮明。4分意見和建議

2、與上級保持勾通順暢，能即時領會領導意圖。 4分1經常向上級或同事提出合理化建議。 4分2、能夠主動收集內部、外部意見和建議并且向公司反饋。4分業務培訓 1能按時參加公司舉辦的業務培訓。 42、自覺學習相關技術知識，不斷提高業務水平。 4臨時工作 1即時完成領導交辦的臨時工作。 4分2因與別的崗位連帶關系產生的臨時工作能即時完成。4團隊精神 1、具協作精神，能團結同事共通完成工作。 42、自覺維持團隊形象，團隊建設。 4分發展潛力 1業務能力不斷提高。 4分2管理水平和能力不斷提高。 4突出貢獻 為公司作出突出貢獻或增強公司社會形象。 8核計改情況

100簽名編號版本編號版本員工考核評分表（月）奏效期班組 姓名序 項 目1 101 101工作積極主動、任勞任怨者；2 上班抽煙、看報、寫信、聊天、吃零食、打私人電話2培訓認真刻苦、成績突出，能夠學以