浙江納米材料項目提出的理由分析顧客忠誠高度滿意是達到顧客忠誠的重要條件。不過，在不同行業和不同的競爭環境下，顧客滿意和顧客忠誠之間的關系會有差異。所有市場的共同點是，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高。但是，在高度競爭市場（如汽車和個人電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠度有巨大差異；而在非競爭市場（如管制下的壟斷市場——本地電話市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。盡管在某些場合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠，但企業最終仍會為顧客的不滿付出高昂代價。企業如果沒有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠的。除了簡單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標不再是贏得大量顧客的部分業務，而是爭取現有顧客的全部業務。例如，通過成為顧客購買產品的獨家供應商，或說服顧客購買更多的本公司產品，或向現有產品和服務的顧客交叉銷售別的產品和服務，以獲得所屬產品類別中更大的顧客購買量。關系營銷的流程系統關系營銷把一切內部和外部利益相關者都納入研究范圍，并用系統的方法考察企業所有活動及其相互關系，表現積極的一方被稱為市場營銷者，表現不積極的一方被稱作目標公眾。企業與利益相關者結成休戚與共的關系，企業的發展要借助利益相關者的力量，而后者也要通過企業來謀求自身的利益。（1）企業內部關系。內部營銷起源于把員工當作企業的市場。智慧的企業高層領導，心中裝有“兩個上帝”，一個“上帝”是顧客，另一個“上帝”是員工。企業要進行有效的營銷，首先要有具備營銷觀念的員工，能夠正確理解和實施企業的戰略目標和營銷組合策略，并能自覺地以顧客導向的方式進行工作。同時企業要盡力滿足員工的合理要求，提高員工的滿意度和忠誠度，為關系營銷奠定良好基礎。（2）企業與競爭者的關系。企業所擁有的資源條件不盡相同，往往是各有所長、各有所短。為有效地通過資源共享實現發展目標，企業要善于與競爭對手和睦共處，并和有實力、有良好營銷經驗的競爭者進行聯合。（3）企業與顧客的關系。顧客是“上帝”，是“財神”，企業要實現盈利目標，必須依賴顧客。企業需要通過搜集和積累大量市場信息，預測目標市場購買潛力，采取適當方式與消費者溝通，變潛在顧客為現實顧客。同時，要致力于建立數據庫或其他方式，密切與消費者的關系。對老顧客，要更多地提供產品信息，定期舉行聯誼活動，加深情感信任，爭取將其轉化為長期顧客，舉辦這些活動花費的成本，肯定比尋求新顧客更為經濟。（4）企業與供銷商的關系。因分工而產生的渠道成員之間的關系，是由協作而形成的共同利益關系。合作伙伴雖也存在矛盾，但相互依賴性更為明顯。企業必須廣泛建立與供應商、經銷商之間的密切合作的伙伴關系，以便獲得來自供銷兩個方面的有力支持。（5）企業與影響者的關系。各種金融機構、新聞媒體、公共事業團體以及政府機構等，對企業營銷活動都會產生重要的影響，企業必須以公共關系為主要手段爭取它們的理解與支持。例如，社區是以地緣為紐帶而連接和聚集的若干社會群體或組織之間的關系，構成了企業關系營銷中不可忽視的一環。企業需要社區提供完善的基礎設施和有效率的工作場所，社區也希望企業為社區建設提供人、財、物的支持。發展方向（一）先進基礎材料先進基礎材料發展以支撐傳統產業高質量發展為主攻方向。以精品制造為切入點，開展材料升級換代，拓展高端應用領域，不斷從中低端產品制造向中高端產品制造、從價值鏈中低端向中高端方向升級。加快數字化、清潔化、先進適用技術應用，優化工藝流程，提升產品質量穩定性、性能可靠性和品種適用性，實現高端化、智能化、綠色化發展。重點領域：關鍵基礎零部件用鋼、高性能工程用鋼等先進鋼鐵材料，高性能銅合金、鋁（鎂、鈦）合金輕量化材料等先進有色金屬材料，高端聚烯烴、特種橡膠、可降解塑料等先進石化材料，高端礦物功能材料、新型墻體材料、綠色建材等先進無機非金屬材料，特種紙基材料、生物質材料、高技術纖維等先進輕工和先進紡織材料等。（二）關鍵戰略材料關鍵戰略材料以支撐戰略性新興產業健康發展、保障核心產業安全為主攻方向。面向新一代信息技術產業、高端裝備制造業、航空航天、交通運輸、新能源、生命健康等重點領域，開展關鍵核心技術攻關，完善產業鏈配套，努力實現重點領域短板材料的產業化和規模化應用，不斷滿足國家重大戰略及我省經濟高質量發展的需求。重點領域：先進半導體材料、新型顯示材料、高性能樹脂（工程塑料）、新能源材料、高性能纖維及復合材料、高端磁性材料、高端合金材料、生物醫用材料、人工晶體材料、電子陶瓷等等。（三）前沿新材料前沿新材料以構筑未來競爭新優勢為主攻方向。面向國際科技前沿，把握未來產業發展趨勢，加強基礎研究和知識產權布局，培育一批變革性材料，打造有望引領未來發展的新產品，支撐未來產業發展。重點領域：柔性電子材料、3D打印材料、超導材料、智能仿生與超材料、石墨烯等納米材料、液態金屬、極端環境材料等。發展重點產品面向數字經濟、生命健康、新能源、先進制造業等重點領域的戰略需求，聚力發展先進半導體材料、新型顯示材料、高性能樹脂（工程塑料）、新能源材料、高性能纖維及復合材料、高端磁性材料、高端合金材料、生物醫用材料、納米材料、柔性電子材料等十大重點新材料，突破一批補短板產品，提升一批鑄長板產品，布局一批謀長遠產品，打造具有國際競爭力的新材料產品體系。1、先進半導體材料重點發展電子級多晶硅、12英寸硅單晶棒及大尺寸拋光硅片、超薄晶硅薄膜材料等硅材料及制品，大尺寸碳化硅、氮化鎵、金剛石、氮化鋁等第三代半導體單晶及薄膜、半導體陶瓷制品、半導體傳感材料、紅外半導體材料，砷化鎵單晶及外延片，大尺寸、高純度藍寶石單晶襯底材料等晶元和大規模集成電路制程用關鍵材料，以及配套的光刻膠、電子濕化學品、電子特種氣體等基礎材料。2、新型顯示材料重點發展量子點顯示材料、發光材料及傳感應用、有機電致發光材料、電子傳輸材料、電絕緣層材料、液晶顯示光學薄膜、可形變液晶顯示材料、顯示超薄微晶玻璃面板等、多功能激光顯示材料、高穩定性柔性透明電極、高導熱柔性基板與封裝材料、印刷OLED材料、高強透波微晶玻璃、功能陶瓷材料、可印刷介電潤濕材料、聚集誘導發光材料、光/電致變色等新型感知和檢測材料、智能聚合物，新型顯示器件制程用配套材料。3、高性能樹脂（工程塑料）重點發展聚乙烯、聚丙烯、聚酯、環氧樹脂、苯并惡嗪樹脂、酚醛樹脂、聚氨酯樹脂等高性能樹脂及彈性體，生物基尼龍、生物基聚酯、聚砜、聚碳酸酯、聚酰胺、聚酰亞胺、聚芳醚酮、聚苯硫醚等工程塑料，聚乳酸（PLA）、聚己二酸對苯二甲酸丁二酯（PBAT）、聚丁二酸丁二醇酯（PBS）、聚羥基脂肪酸酯（PHA）等高性能生物基可降解塑料，氟硅樹脂，以及相關的阻燃劑、催化劑等。4、新能源材料重點發展高容量長壽命三元正極材料、富鋰錳基正極材料和硅碳復合負極材料等新型鋰離子電池電極材料，及高安全隔膜材料、電解液及固體電解質材料，制氫催化劑、燃料電池電解質與電極材料、特種金屬連接板、儲氫材料，鈣鈦礦太陽能電池材料、高效有機光伏材料、超薄晶硅薄膜、高性能超級電容材料等。5、高性能纖維及復合材料重點發展高性能碳纖維、超高分子量聚乙烯纖維、玄武巖纖維、聚酰亞胺纖維、碳化硅纖維、玻璃纖維、新型差別化和功能性纖維，智能化復合功能紡織材料、血液透析空心纖維材料、下一代光纖，以及連續纖維增強預浸料及復合材料、樹脂基復合材料、注塑用纖維增強特種工程塑料復合材料等。6、高端磁性材料重點發展低功耗功率鐵氧體、高頻鐵氧體，高性能燒結釹鐵硼磁體、高矯頑力釹鐵硼磁體、低重稀土釹鐵硼磁體、高性能釤鈷永磁材料，納米雙相耦合磁粉、稀土永磁超細粉體、高豐度稀土永磁材料、混合稀土永磁材料、釤鐵氮永磁材料，非晶/納米晶軟磁、稀土軟磁，磁制冷材料、新型磁敏感材料、高密度存儲磁電子自旋材料等。7、高端合金材料重點發展高性能模具鋼、軸承鋼、核電用鋼、汽車用鋼、耐高溫合金鋼、耐腐蝕鋼等高端鋼材，發展高強高導、耐磨耐疲勞、高阻尼、高彈性抗蠕變等特殊性能的銅合金，高性能鎂合金、鋁合金、鈦合金及型材，高溫合金、非晶與高熵合金、可降解生物合金；增材制造專用合金；半導體用高純金屬靶材、粉體，電力電子、催化、傳感用鉑、鈀、金、銀等貴金屬材料，微電子封裝和家電制造用釬焊合金材料，及金屬表面防護、表面強化材料等。8、生物醫用材料重點發展血液透析空心纖維膜、人工肺膜等血液凈化材料，生物可降解醫用高分子、醫用聚乳酸、醫用聚氨酯、醫用金屬和合金材料、醫用高分子凝膠，數字化義齒修復材料、人工全厚皮膚、心腦血管植介入材料、醫用介入導管材料、再生性植入材料、人工骨修復材料，醫學診斷材料、藥物輔料和制劑材料、藥物傳輸材料、醫療器械用配套材料、醫用抗菌材料、醫用防護材料、醫用涂層材料等。9、柔性電子材料重點發展柔性襯底材料、柔性芯片材料、柔性存儲材料、柔性儲能與驅動材料、柔性電路板及其相關材料、柔性傳感材料及器件，柔性透明導電薄膜與電致變色器件、柔性薄膜太陽能電池，開發可穿戴、自供電的無線傳感、智能電子設備等。10、納米材料重點發展石墨烯及其改性材料，金剛石、納米碳管、炭氣凝膠、高端活性炭等先進炭材料，多功能防護涂層材料、高潤滑碳化硅密封材料，新型吸附及隔熱、絕熱材料、吸波材料、電磁屏蔽材料；特種粉體、納米電子材料及器件、納米鈍化材料、納米功能薄膜、共價/金屬有機框架材料、高效綠色催化材料、吸附分離材料，高性能介電、壓電復合材料等。突破關鍵技術強化基礎研究，鼓勵原始創新，為產業可持續發展提供源頭動力。實施尖峰計劃，瞄準新材料國際前沿領域，加快布局一批基礎研究重大專項。聚焦十大重點領域，全面實施尖兵、領雁、領航計劃，持續開展關鍵核心技術攻關，突破一批技術，推動更多領域技術由跟跑并跑向領跑轉變，形成一批標志性重大科技成果。1、先進半導體材料領域關鍵技術突破大尺寸硅單晶缺陷控制和雜質工程技術、寬禁帶半導體薄膜低缺陷的外延生長及應力調控技術；大直徑、低位錯AlN、SiC等寬禁帶半導體單晶材料生長技術。2、新型顯示材料領域關鍵技術突破高亮度激光顯示用多色熒光陶瓷耦合技術，量子點打印技術、量子點顯示技術、背光擴散技術、熒光材料穩定制備技術，高分辨、無鎘環保QLED屏制備技術，激光顯示技術。3、高性能樹脂（工程塑料）領域關鍵技術突破聚碳酸酯特種聚酯等工程塑料的制備技術，高強高韌聚芳醚樹脂合成技術、高性能熱塑性聚合物發泡材料制備關鍵技術，基于異構二酐聚酰亞胺、含氟透明聚酰亞胺（CPI）工程塑料分子設計及制備與成型加工技術，基于二氮雜萘單元的聚芳醚樹脂設計合成與加工技術。4、新能源材料領域關鍵技術突破高比能和高安全性動力與儲能電池的新一代關鍵材料制備技術，鈣鈦礦材料、砷化鎵、銅銦鎵硒和有機材料等關鍵材料的低成本、規模化制備技術，低成本高品質氫燃料電池、高性能固體氧化物燃料電池，車載金屬支撐燃料電池，有機儲氫、高效電解制氫離子交換膜制備技術。5、高性能纖維及復合材料領域關鍵技術突破纖維表界面成鍵化學的精準調控技術、高粘聚酯制備技術，多尺度、高精高效設計仿真技術，超高強度超高模量碳纖維、芳綸纖維的制備技術，超高分子量聚乙烯纖維的制備技術；高韌性、耐高/低溫等結構—功能一體化復合材料的制備技術；復合材料量產制造及裝備技術。6、高端磁性材料領域關鍵技術突破成分結構設計、熔體遺傳性規律和亞穩特征調控技術，高豐度稀土規模化利用技術、重稀土高質化利用技術、基于大數據和材料基因工程的新型永磁材料設計技術、多場調制的組織結構調控技術、在線監測技術、永磁材料專用防腐技術等。7、高端合金材料領域關鍵技術突破合金設計準則與制備技術，高性能合金組織性能調控技術，精密刻蝕、減薄、連接技術，鈦合金、鎳基合金等粉體制備技術、增材制造技術，金屬成形與熱處理技術，輕質高強合金結構功能一體化設計技術。8、生物醫用材料領域關鍵技術突破大品種天然和合成型生物醫用材料的制備和加工關鍵技術、高通量基因檢測技術、醫學影像增強材料與技術、血液凈化材料抗凝涂層技術、醫用抗菌材料與涂層技術、藥用制劑劑型材料、腫瘤與心腦血管疾病或重癥感染等藥物及中間體綠色生產技術、生物醫用高分子及金屬材料表面改性技術、生物3D打印材料成型技術、突發性疾病快速檢測與治療關鍵材料技術。9、柔性電子材料領域關鍵技術突破具有應變穩定、高靈敏度和寬量程等特性的柔性電子關鍵功能材料可控制備技術，自修復性、生物兼容性和共形特性的柔性電子基體、導電關鍵共性材料可控制備技術，柔性電子關鍵功能和共性材料制備技術。10、納米材料領域關鍵技術突破納米催化材料及應用技術、納米能源材料及應用技術、納米環境材料與應用技術。發展目標到2025年，全省新材料產業規模實現倍增，力爭突破1．6萬億元，國內第一方陣地位更加穩固，國際影響力明顯上升。創新能力、產業競爭力向國際先進水平看齊，在若干戰略領域實現從跟跑、并跑到領跑，初步建成國際一流的新材料科創高地和全球有重要影響力的新材料產業高地。打造更多的國際一流產品，加強優勢品種攻關，著力解決裝備、材料、技術短板，提升品牌、質量、規模、技術、知識產權優勢，盡快形成核心競爭力。在磁性材料、鋰電新能源材料、高性能纖維材料、銅合金、氟硅材料、功能膜等若干領域，形成30個以上具有國際一流水平的新材料品種。聚集更多國際頂尖人才和團隊，瞄準世界科技前沿、聚焦重點領域需求，以超常規舉措打造人才引領優勢。全職引進或培養院士10人以上，引進100名以上新材料領域國際頂尖人才、100個以上高水平創新團隊，集聚萬名博士和青年英才，形成新材料領域人才高地。培育更多國際一流企業，加快培育新材料冠軍企業、鏈主型企業。新培育10家以上具有強大創新能力、雄厚發展實力、一流國際競爭力和知名度的百億級領軍企業，50家以上深耕細分領域、掌握核心技術、國際競爭話語權的單項冠軍和隱形冠軍企業，萬家以上高精尖優的高新技術企業和專精特強的科技型中小企業。構建更多引領性國際化創新載體，聚力打造以杭州城西科創大走廊為主平臺的面向世界、引領未來、輻射全省的新材料科技創新策源地，培育新材料實驗室、高水平新型研發機構、各類創新（工程）中心等高能級創新載體。新材料領域爭創3家以上國家級創新載體，新增20家以上具有全球影響力的省級新型研發機構，新建1家以上省實驗室、15家以上省重點實驗室、省級創新（工程）中心，力爭取得標志性重大科技成果200項以上。建設更強世界級產業集群，聚焦新材料核心產業鏈，培育一批百億級新星產業群。圍繞優勢領域、優勢區域，建設特色新材料產業基地和千億級新材料產業集群。形成8個具有世界影響力的千億級產業集群，10個以上具有產業鏈優勢和國際競爭力的百億級新星產業群，建成國際領先的磁性材料產業基地、國際先進的氟硅新材料產業基地和國際知名的高性能纖維及復合材料產業基地。到2035年，全面建成國際一流的新材料科創高地和產業高地，成為我省打造新時代全面展示中國特色社會主義制度優越性重要窗口的標志性成果。指導思想堅持系統觀念，貫徹新發展理念，構建新發展格局，忠實踐行八八戰略，以深化供給側改革為主線，以推動高質量發展為主題，圍繞加快發展現代產業體系、建設全球先進制造業基地總要求，瞄準國際前沿，聚焦先進基礎材料、關鍵戰略材料和前沿新材料三大重點領域，強化科技攻關、工程轉化、產業鏈打造、集群化發展，暢通創新鏈、產業鏈、供應鏈、應用生態鏈各環節堵點，全面提升科技創新能力、產業發展支撐能力、產業鏈安全保障能力，打造全球有重要影響力的新材料產業高地和國際一流的新材料科創高地。營銷活動與營銷環境市場營銷環境通過其內容的不斷擴大及其自身各因素的不斷變化，對企業營銷活動產生影響。市場營銷環境的內容隨著市場經濟的發展而不斷變化。20世紀初，西方企業僅將銷售市場視為營銷環境；30年代后，將政府、工會、競爭者等與企業有利害關系者也看作是環境因素；進入60年代，又把自然生態、科學技術、社會文化等作為重要的環境因素；20世紀90年代以來，隨著政府對經濟干預力度的加強，愈加重視對政治、法律環境的研究。環境因素由內向外的擴展，國外營銷學者稱之為“環境外界化”。營銷環境是企業營銷活動的制約因素，營銷活動依賴于這些環境才得以正常進行。這表現在：營銷管理者雖可控制企業的大部分營銷活動，但必須注意環境對營銷決策的影響，不得超越環境的限制；營銷管理者雖能分析、認識營銷環境提供的機會，但無法控制所有有利因素的變化，更無法有效地控制競爭對手；由于營銷決策與環境之間的關系復雜多變，營銷管理者無法直接把握企業營銷決策實施的最終結果。此外，企業營銷活動所需的各種資源，需要在環境許可的條件下取得，企業生產與經營的各種產品，也需要獲得消費者或用戶的認可與接納。雖然企業營銷活動必須與其所處的外部環境相適應，但營銷活動絕非只能被動地接受環境的影響，營銷管理者應采取積極、主動的態度能動地去適應營銷環境。就宏觀環境而言，企業可以通過不同的方式增強適應環境的能力，避免來自環境的威脅，有效地把握市場機會。在一定條件下，也可運用自身的資源，積極影響和改變環境因素，創造更有利于企業營銷活動的空間。良好的企業營銷行為會造就良好的營銷環境，從而進一步形成良好的企業營銷行為，反之亦然。營銷環境與企業的循環互動作用，使營銷環境與企業成為一個整體的系統。菲利普?科特勒的“大市場營銷”理論認為：企業為成功地進入特定的市場，在策略上應協調地使用經濟的、心理的、政治的和公共關系的手段，以博得外國的或地方的各有關方面的合作與支持，消除壁壘很高的封閉型或保護型市場存在的障礙，為企業從事營銷活動創造一個寬松的外部環境。就微觀環境而言，直接影響企業營銷能力的各種參與者，事實上都是企業的利益共同體。按市場營銷的雙贏原則，企業營銷活動的成功，應為顧客、供應商和營銷中間商帶來利益，并造福于社會公眾。即使是競爭者，也存在互相學習、互相促進的因素，在競爭中，有時也會采取聯合行動，甚至成為合作者。體驗營銷的概念體驗營銷是指企業以消費者需求為導向，向消費者提供一定的產品和服務，通過對事件、情景的安排、設計，創造出值得消費者回憶的活動，讓消費者產生內在反應或心理感受，激發并滿足消費者的體驗需求，從而達到企業目標的營銷模式。體驗營銷建立在對消費者個性心理特征的認真研究、充分了解的基礎之上。其以激發顧客的情感為手段，使整個營銷理念更趨于完善，目的是為目標顧客提供超過平均價值的服務，讓顧客在體驗中產生美妙而深刻的印象或體驗，獲得最大程度上的精神滿足。體驗營銷并非僅僅是一種營銷手段，確切地說它是一種營銷心理、一種營銷文化、一種營銷理念。在消費需求日趨差異化、個性化、多樣化的今天，顧客關注產品和服務的感知價值，比以往更為重視在產品消費過程中獲得“體驗感覺”。我們經常會看到這樣的現象，消費者在購買很多產品的時候，如果有“體驗”的場景和氣氛，那么對消費者的購買決策就能產生很大的影響。例如，在購買服裝時，如果一家服裝店不能讓顧客試穿的話，有很多顧客就會馬上離開；購買品牌電腦時如果消費者不能親自試試性能，感覺一下質量，大多數消費者就會對其質量表示懷疑；購買手機時如果銷售人員不太愿意讓顧客試驗效果，顧客馬上就會揚長而去……因此，對于企業來說，提供充分的體驗就意味著能夠獲得更多消費者的機會。市場導向組織創新現代市場營銷管理哲學要求企業創造顧客和顧客滿意，將顧客利益擺在核心地位。許多企業在此基礎上也開始認識到兼顧行業、合作伙伴、社區和國家利益對企業成功經營與發展的重要地位。然而，在實踐中真正貫徹這種觀念，保證企業健康成長，卻并不容易。面對現代科技迅速發展、市場環境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰，企業必須對自身組織與管理制度進行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并為之提供良好服務的機制。里特爾咨詢公司在總結卓有成效的公司管理模式的基礎上，提出了一個高績效業務模型。該模型將企業資源與組織配置列為基礎。我們可以將它作為企業組織與體制創新的主要原則來討論。（一）滿足利益方的要求在今天的價值交換體系中，企業績效及其利潤目標只有在能使其他利益方獲得利益的條件下，才有可能實現。因此，企業及其經營業務，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供應商、經銷商、企業員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不能實現理想的合作，導致整體績效下降，甚至經營失敗。為此，企業必須遵循一個原則：滿足每一個利益團體的最低期望。企業要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時，也需要根據不同程度滿意水平，為員工盡好責任（基本滿意水平），為經銷商提供績效滿意水平。在確定這些滿意水平的時候，企業必須注意，不要讓利益方之間感到相對待遇有失公平。各方利益關系的協調本質上仍然是以顧客滿意為核心的。從經營動態關系上看，通過顧客滿意達到包括股東在內的其他利益方滿意，又是建立在企業組織與制度革新所創造的高質量環境基礎上的。建立一個面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過員工積極性、創造性的充分發揮，以高質量的產品和服務建立高度的顧客滿意，從而帶來更多的交易，更高的企業利潤，以及供應商、經銷商的利益。各方滿意的結果，又會促進新一輪更高質量的良性循環。（二）改進關鍵業務過程達到滿意目標必須通過對工作過程的管理才能實現。目前，大多數企業的這種管理都是通過以專業職能分工為基礎的部門組織來進行的。這種傳統的組織結構往往使各業務部門各自為政，追求自身目標最大化而不是企業目標最大化，各部門之間不能實現理想的合作，從而也使企業保有高度滿意顧客這一總體目標及其戰略規劃不能有效地遍及整個業務各環節和全過程。因此，使企業的每一個部門都高度面向市場并熱心于同其他部門協作，是十分必要的。為適應以快速變化為主調、靈活反應為關鍵的外部環境，企業必須突出和加強對關鍵業務過程的管理，通過組織革新，建立多功能的團體，將市場和企業的各種聲音和諧一致地協調起來，形成自己的管理核心業務的能力。（三）合理配置資源業務過程的執行，需要配置相應的人、財、物及信息等資源。企業必須設計出一個決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業都滿意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業務的資源分配與使用實施控制。同時，企業還應努力尋求運用協作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分重視自己擁有并培養那些能構成業務核心的資源和能力，以此形成自己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關鍵性資源配備轉移到企業外部。（四）組織革新企業的組織要素通常包括組織結構、政策與文化。這些因素在市場環境發生急劇變化時，如果不相應變革，往往會成為企業維系和發展與市場有機聯系時的機能障礙。我國國有企業深化改革、轉換機制的沉重任務，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應而派生出來的。傳統企業組織（有的學者稱之為“命令一控制式組織”）的致命弱點是阻礙市場知識的積累及其在組織內部的廣泛傳播，影響企業的決策水平及營銷觀念的全面貫徹。企業要根據環境的變化對其組織結構和政策進行革新。與此同時，也要通過長期艱苦努力，加強企業的文化建設。4C觀念與4R理論20世紀90年代以來，人們從傳統家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態可以選擇。一方面，是產品的同質化日益增強，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統的“消費者請注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提出“4P（產品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經轉向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時忘掉”傳統的4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。(1)消費者：指消費者的需要和欲望。企業要把重視顧客放在第一位，強調創造顧客比開發產品更重要，滿足消費者的需要和欲望比產品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產品。(2)成本：指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業生產適合消費者需要的產品成本；消費者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。新的定價模式是：消費者支持的價格—適當的利潤=成本上限。企業要想在消費者支持的價格限度內增加利潤，就必須努力降低成本。（3）便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強調為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、代購代送等方式出現后，消費者能在家里就能買到自己所需的物品。企業要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費者提供充分的關于產品性能、質量、價格、使用方法和效果的準確信息；售貨地點，要提供自由挑選、方便停車、免費送貨、咨詢導購等服務；售后應重視信息反饋和追蹤調查，并及時處理和答復顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業已開設熱線電話服務。（4）溝通：指與用戶溝通。企業可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業與產品尚未完全被消費者接受。這時，不能依靠加強單向勸導顧客，要著眼于加強雙向溝通，增進相互的理解，實現真正的適銷對路，培養忠誠的顧客。4C一開始就是以挑戰者的角色出現的，矛頭直指4P，意圖創立新的營銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎。4R較4C更突出顧客的核心地位，強調營銷的核心從交易走向關系。4R是：Relevance（關聯），與顧客建立緊密的關聯，形成互助、互求、互需的關系，減少顧客的流失；Reaction（反應），提高企業對市場的反應速度，傾聽顧客的反饋并及時做出反應；Relationship（關系），建立和顧客的互動關系；Reward（回報），一切營銷活動必須以為顧客和公司創造價值為目的。營銷理論界不少人認為：4P、4C、4R三者不是取代關系而是完善、發展的關系。由于企業層次不同，情況千差萬別，市場、企業營銷還處于發展之中，所以在一定時期內，4P還是營銷的一個基礎框架，4C也是很有創新精神的思路，4R是在4P、4C基礎上的發展。在了解新世紀市場營銷理論的新發展的同時，根據企業的實際，把三者結合起來指導營銷實踐，可能會取得更好的效果。有位營銷學者這樣說：“用4C來思考，用4P來行動，用4R來發展。”市場定位戰略差別化是市場定位的根本戰略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產品和服務有關。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區別于其他快餐。然而在有競爭的市場內，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現在以下四個方面：（一）產品差別化戰略產品差別化戰略是從產品質量、產品款式等方面實現差別。尋求產品特征是產品差別化戰略經常使用的手段。在全球通信產品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術領先戰略，在手機、IP電話等領域不斷地為自己的產品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優勢，實踐證明，某些產業特別是高新技術產業，如果某一企業掌握了最尖端的技術，率先推出具有較高價值和創新特征的產品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優勢地位。產品質量是指產品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產品的質量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關系呢？一項研究表明：產品質量與投資報酬之間存在著高度相關的關系，即高質量產品的盈利率高于低質量和……般質量的產品，但質量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質量，需要支付超出其質量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應價格的情況下可能也是如此）.產品款式是產品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產品尤為重要。日本汽車行業中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產的價格，三菱的發動機。”這體現了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設計優美入時，受到消費者青睞，成為其一大優勢。（二）服務差別化戰略服務差別化戰略是向目標市場提供與競爭者不同的優質服務。企業的競爭力越能體現在顧客服務水平上，市場差別化就越容易實現。如果企業把服務要素融入產品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業的“進入障礙”。因為服務差別化戰略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。服務戰略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術精密產品，如汽車、計算機、復印機等服務戰略的運用更為有效。強調服務戰略并沒有貶低技術質量戰略的重要作用。如果產品或服務中的技術占據了價值的主要部分，則技術質量戰略是行之有效的。但是競爭者之間技術差別越小，這種戰略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術，技術領先就難以在市場上有所作為。（三）人員差別化戰略人員差異化戰略是通過聘用和培訓比競爭者更為優秀的人員以獲取差別優勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業員作為差異化和確定其產品定位的有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務的激情以及對書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領子的襯衫，把書放進顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對特別的書和音樂散發出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。一個受過良好訓練的員工應具有以下基本的素質和能力：（1）能力。具有產品知識和技能。（2）禮貌。友好對待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠實。使人感到坦誠和可以信賴。（4）可靠。強烈的責任心，保證準確無誤地完成工作。（5）反應敏銳。對顧客的要求和困難能迅速反應。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關信息準確傳達給顧客。（四）形象差異化戰略形象差異化戰略是在產品的核心部分與競爭者類同的情況下塑造不同的產品形象以獲取差別優勢。對個性和形象進行區分是很重要的，個性是公司確定或定位自身或產品的一種方法。形象則是公眾對公司和它的產品的認知方法。企業或產品想要成功地塑造形象，需要著重考慮三個方面，一是企業必須通過一種與眾不同的途徑傳遞這一特點，從而使其與競爭者區分；二是企業必須產生某種感染力，從而觸動顧客的內心感覺；三是企業必須利用可以利用的每一種傳播手段和品牌接觸。具有創意的標志融人某一文化的氣氛，也是實現形象差別化的重要途徑。麥當勞的金色模型“M”標志，與其獨特文化氣氛相融合，使人無論在美國紐約、日本東京還是中國北京，只要一見到這個標志馬上會聯想到麥當勞舒適寬敞的店堂、優質的服務和新鮮可口的漢堡和薯條，這樣的形象設計就是非常成功的。（五）促銷方式差異化促銷方式差異化戰略是在試圖采取不同的廣告宣傳方式，以求占領不同的細分市場。企業想要持續的保持促銷方式的差異化，就需要不斷抓住客戶需求，并恰當的利用先進技術手段。例如對于超市而言，中午的人流量和銷售量總是很低，韓國Emart超市利用掃描二維碼的方式，在戶外設置了一個非常有趣的創意QR二維碼裝置，只有在正午時分，當陽光照射到它上面的產生相應投影之后，這個二維碼才會正常顯現。此時用智能手機掃描這個二維碼，就可以獲得超市的優惠券，如果在線購買產品，只需要等超市的物流人員送到用戶方便的地址即可。通過這種結合電子商務技術的別致促銷方式，使得Emart大大提升了中午時段的銷售量。新產品采用與擴散（一）產品特征與市場擴散1、創新產品的相對優點新產品的相對優點愈多，在諸如功能、可靠性、便利性、新穎性等方面比原有