售后服務中心客戶接待禮儀標準售后服務中心客戶接待禮儀標準售后服務中心客戶接待禮儀標準資料僅供參考文件編號：2022年4月售后服務中心客戶接待禮儀標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：售后服務中心客戶接待禮儀標準細則一、禮儀規范綜合要求專業化形象：制服整潔，妝容得體大方。服務表情：親切、自然，面帶微笑。服務用語：尊稱服務，使用敬語，用語得體、貼切、音量適中。1、接待客戶時一律使用禮貌用語，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口；做到“五聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。任何時候不得講“不知道”，應婉轉回答“我先幫您咨詢一下”。3、服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。4、語言要明確、簡練、語速音量適中。服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對公司業務的了解情況，適量使用專業術語。語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。5、掌握處理應急事件的語言。針對工作中可能出現的客戶急躁、系統故障等各種特殊情況，事先進行模擬訓練，掌握常用處理語言和技巧。儀容儀表：（一）儀容1、男士頭發梳理整齊，不染發，不光頭，不留長發；以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜；女士頭發梳理整齊，不染發，長發需挽起并用統一的頭飾固定在腦勺后；短發要合攏在耳后。2、男士忌留胡須，面部保持清潔；女士要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。（二）儀表（男士）1、西裝：著統一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。2、襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內。3、領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。4、領帶夾：夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。5、工號牌：須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。6、襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。7、鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。8、飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過一枚。儀表（女士）1、套裝：著統一制服、絲巾，干凈平整，無污漬、無破損。2、襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內或褲內。3、絲巾：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎客服專員統一的絲巾，絲巾的扎法應相同。4、工號牌：須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。5、襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。6、鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。7、飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過一枚。形體儀態（一）標準站姿1.動作要求（1）雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。（2）雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。（3）雙臂自然下垂于身體兩側，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。（4）腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。2.姿態要求（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。（2）姿態端正，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。（二）標準坐姿1.入座要求（1）入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人。（2）男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。2.坐姿要求（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內收。（2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。（4）男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。（6）男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢。3.離座要求（1）離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。（2）起身離座時，動作輕緩，無聲無息。（3）離開座椅后，要先站定，方可離去。4.坐姿禁忌（1）不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作桌上休息。（2）切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置。（3）禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。（4）盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。（5）在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。（三）標準行姿1.動作要求（1）方向明確。（2）身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前方。（3）雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。（4）步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈一直線。2.行進指引（1）請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。（2）若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。（3）若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。（4）在陪同引導客戶時，客服人員行進的速度須與客戶相協調。（5）及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。（6）在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。3.行姿禁忌（1）不左顧右盼。（2）不把筆記本等物品挾在腋下行走。（3）不在辦公室內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。（四）標準蹲姿在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（五）標準手勢1.方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節為支點，指向目標方向。2.閱讀指示為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。3.示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。表情神態向客戶提供滿意的服務就要注重服務過程中的每一個細節。表情是服務客戶很重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進行交流。客服專員上崗時必須保持良好的精神狀態，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。（一）表情神態真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。（二）微笑微笑是客服人員在工作崗位上的一種標準表情，應發自內心的笑，笑得真誠、適度、合時宜；放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。（三）眼神1、注視客戶的雙眼，視線專注，交流時的目光應與客戶保持在一條平行線上，認真聽取客戶意見和問題；2、與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。3、與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。在遞接物品時，應注視客戶的手部。溝通語言（一）傾聽1、同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發現其投訴訴求。客服人員在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。2、客服人員須注意談話技巧，使用恰當的措辭，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強公司的美譽度。（二）文明服務用語1.文明服務用語三十句第一類：迎送客文明用語（1）您好。（2）請；請問；請說。（3）早上好。（4）您請坐。（5）請您稍等。（6）你好，歡迎光臨。（7）很高興為您服務。（8）認識你很高興。（9）請問，您需要些什么（10）有什么可以幫到您的嗎（11）別客氣。（12）沒關系。（13）拜托您了。（14）勞駕您。（15）謝謝。（16）請多執教。（17）請您多關照。（18）請您多保重。（19）歡迎您提寶貴意見。（20）謝謝您的合作。（21）不用謝。（22）這個問題我們落實清楚后由我們更專業的工作人員為您解答好嗎（23）好的，您反映的問題，我們調查落實后第一時間給您答復。（24）您提的意見對我們很重要，謝謝您。（25）請您在這里簽名（蓋章）。（26）請您用鋼筆填寫。（27）再見，有什么問題請隨時電話聯系。（28）不客氣，這是我們應該做的。（29）感謝您對我們工作的支持（30）再見。你走好，歡迎您再來。第二類：向客戶致歉文明用語：（1）不好意思。（2）很抱歉。（3）請您原諒。（4）打擾了。（5）很遺憾。（6）抱歉，讓您久等了。（7）先生（女士），謝謝合作。2.服務忌語（1）你，干啥（2）別問我，不知道。（3）這邊是售后服務專用窗口，你到物業或者營銷去投訴。（4）你錯了,這絕對不可能。（5）我就這態度，怎么著（6）告訴你了還問。（7）墻上貼著呢，自己看。（8）急什么，這都忙著呢！（9）少羅嗦，有完沒完（10）我現在沒空，等會再說。（11）有意見找（頭）領導去。（12）你這人真麻煩。（13）就這么規定的，不能辦。（無法解決）（14）快下班了，怎么服務接待禮儀（一）助臂服務下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部，以左手扶客戶右臂。（二）遞送資料1、遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。2、如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。（三）遞送物品1、左手端水，雙手遞送。左手在杯子的中部，右手在后部，雙手遞送，原則上為客戶提供礦泉水和開水，根據客戶需求選取，若是開水，溫度適中。2、在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。3、雙手端茶點托盤，大小臂成90度夾角，一手在中部，另一手在后部。四指托住盤的下部，拇指扶在盤子的外沿。端托盤轉身時，身子轉，盤不轉。4、細微服務：及時關注客戶需求；及時添加或者收回客戶用完的物品；為客戶調低空調；主動介紹投訴的流程圖；主動提供報刊服務，送時一手手心向上，捏住報紙上角，刊首朝著客戶遞出。（四）接遞名片互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（五）上下樓梯上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應主動靠右側讓。引領客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。（六）出入房間進房間前要先敲門，得到允許后再入內。敲門時，每隔3--5秒種敲2--3下。出房間時應面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上。二、來電接待標準1、售后服務專員在電話鈴響三聲之內必須接聽電話，語音親切，吐詞清楚，使用標準服務用語：“您好，***項目售后服務中心，我是客戶專員***，工號***為您服務，請問有什么可以幫到您”主動詢問客戶需求，同時做好記錄準備。2、在《記錄單》上逐一記錄客戶訴求的內容。通話結束時請客戶留下聯系電話、地址、聯系人，并對客戶提出的意見表示感謝：“非常感謝您的來電。”對客戶的投訴表示歉意：“給您帶來不便我們深表歉意！您反映的問題我們會馬上處理并在最短時間回復您，謝謝！”來電標準示例如下：①售后服務專員：“您好，這里是恒大地產***項目售后服務中心，我是客戶專員***，工號***，請問有什么可以幫到您”②客戶：“………”③售后服務專員：“您好，先生/女士，您剛才反映的問題這邊已經詳細記錄，我這邊再向您重復一下，您看是否遺漏：1、…;2、…”客戶：“是/否，……”④售后服務專員：“好的，謝謝您的及時反饋，我們現在就會安排專業人員就以上問題立即進行處理，同時，為了方便跟進問題處理的進度，請您提供一下您的房號、電話及客戶姓名，我們會就以上問題的處理隨時跟您保持溝通。”⑤客戶：“……”⑥售后服務專員：“好的，**先生／女士，非常感謝您的寶貴來電，給您帶來的不便我們深表歉意，您反饋的信息我們已經如實記錄，請您務必保持電話暢通，我們會在最短的時間向您反饋，感謝您對恒大地產的支持和理解，如有其它需求，請及時聯系我們，祝您身體健康，再見！”三、來訪接待標準1、客戶來訪時，售后服務專員應采用迎立式服務標準。當客戶步入售后服務中心辦公室時，售后服務專員應立刻起立，與客戶的角度約45度角，距離約70-80厘米，微笑迎接并使用標準服務用語問好“您好，請坐！”，引客戶進門入座。待客戶就座后，第一時間送上水和茶點。取出記錄單，使用標準服務用語“您好！這里是恒大地產***項目售后服務中心，我的姓名是***，工號是***，請問有什么可以幫到您”2、與客戶溝通時須眼望對方，用心傾聽，視線專注，交流時的目光應與客戶保持在一條平行線上，認真聽取客戶意見和問題；說話聲調要自然、清晰、柔和、親切，聲量不得過高或過低；不得隨意打斷客戶的談話，不得與客戶爭吵，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情。3、認真聆聽，明確客戶姓名、電話、房號和來訪目的，針對客戶訴求在《記錄單》上做好相應記錄。4、如遇情緒激動的客戶，應迅速反應，努力解釋、安撫。售后服務專員應堅持“先安撫情緒再處理事情”的工作原則。在詳細傾聽、記錄客戶訴求后，務求第一時間勸服客戶，平復客戶情緒，避免影響擴大，待客戶情緒穩定后，再針對客戶提出的問題逐一記錄及溝通。5、對客戶進行解釋時，應把握分寸，嚴守公司機密，不得輕易做出判斷或許諾。善于預見及掌握客戶需求，采取有針對性的措施。售后服務專員特別應注意：針對客戶的訴求（尤其是賠償、整改、退籌、退換房等），售后服務專員只負責記錄并簽發《客戶投訴督辦令》，不得私自給予客戶任何承諾。如有類似情況，一經發現，立即查處。6、客戶離開時，須起身將客戶送至辦公室門口，面帶微笑與客戶道別，使用標準服務用語“感謝您對恒大地產的支持，祝您身體健康，工作順利”，目送客戶離開后立刻簽發《客戶投訴督辦令》。7、如客戶訴求現場當即解決的，送別客戶時應禮貌回復：“xx先生/小姐，感謝您的來訪和寶貴意見，我們會一如既往為您提供最優質的售后服務，再見。”8、如客戶訴求當場無法解決須簽發《客戶投訴督辦令》的，送別客戶時要回復：“xx先生/小姐，感謝您的來訪，您反映的問題我們會馬上處理并在最短時間回復您。”9、待客戶離開后立刻將桌椅收拾歸位，桌面清理干凈。四、來函、轉達投訴受理要求1、接到消委、工商局等政府部門轉達的客戶投訴，須做到友好接待,第一時間向集團售后服務管理員匯報并下發客戶投訴督辦令處理。2、如接到其他部門轉達的投訴，須核實相關投訴情況，并下發客戶投訴督辦令處理。五、回訪統一標準1、回訪時，先向客戶表明自己身份及確認客戶身份：“您好，***項目售后服務中心，我是客服專員***，打擾您了，請問您是***房的客戶***嗎”2、請客戶對處理結果和人員服務態度進行評價：“您在***時間投訴的事項，責任部門已為您處理完畢了,請問您對處理的結果和處理過程中人員的服務態度滿意嗎”3、如客戶對處理結果不滿意或者有新增問題，售后服務專員須認真記錄客戶新增訴求并重新簽發《客戶投訴督辦令》。同時對客戶的意見表示感謝：“感謝**先生/女士您的寶貴意見，給您帶來的不便我們深表抱歉，我們會及時安排人員對您剛才反饋的新增問題…盡快進行處理，請保持電話暢通，感謝您對恒大地產的關注和支持，如有其它需求，歡迎隨時來電，祝您生活愉快。再見！”4、最后向客戶進行道別：“謝謝您對我們工作的支持和配合，我們會一如既往的為您提供最優質的服務。如需其他幫助，歡迎隨時來電，再見！”回訪標準示例如下：情景一①售后服務專員：“您好，這里是恒大地產售后服務中心**，請問是**項目**棟**單元**號的**先生/女士嗎”②客戶：“是。”③售后服務專員：“您好，**先生/女士，這里對您于**年**月**日反應關于**問題進行一個簡單的回訪。”④客戶：“好。”（如客戶回復此