通安客棧前廳部新員工培訓12/10/20221通安客棧12/10/20221前廳運行與管理12/10/20222前廳運行與管理12/10/20222第一章

前廳概述

12/10/20223第一章

前廳部基礎知識一.前廳部是什么?因其工作的主要場所在酒店的前廳;因其在酒店各部門與客人接觸的先后性。在酒店里主要為客人提供綜合性服務的部門稱為前廳部。是酒店直接對客服務中心，對內聯絡協調工作的中心及信息中心。

12/10/20224前廳部基礎知識一.前廳部是什么?12/10/20224二.前廳部的地位和作用酒店的形象代表(FIGURE)12/10/20225二.前廳部的地位和作用12/10/20225

1.銷售窗口(SHOPPINGWINDOW)---銷售什么?2.服務中心(SERVICECENTER)---有那些服務?3.信息中心(INFORMATION)---該提供那些信息?4.最重要的安全關卡(SECURITY).---為何不是第一道安全防線12/10/2022612/10/20226三.前廳部工作任務根據其地位和作用來安排1.行李服務2.委托代辦3.電話服務4.訂房服務5.外幣兌換6.咨詢服務7.協調各項服務8.商務服務12/10/20227三.前廳部工作任務根據其地位和作用來安排12/10/2022組織機構前廳直屬房務部由房務經理負責全面管理12/10/20228組織機構12/10/20228崗位設置模型12/10/20229崗位設置模型12/10/20229S3前廳部員工的要求前廳部員工的基本素質要求一.良好的職業道德和職業規范切忌:遲到,串崗精神萎靡扎堆聊天貪圖小利,營私舞弊違紀犯法推卸責任12/10/202210S3前廳部員工的要求前廳部員二.成熟的職業心態對自己的崗位職責有非常深刻的理解,并發自內心地熱愛.有個長期職業計劃.三.有一定的文化底蘊.知識面廣,至少能使用一門外語.能自覺成為一個地區乃至整個國家的文化大使.成為賓客們樂于交流的朋友四.良好的職業能力.對工作有強烈的創新改進欲望12/10/202211二.成熟的職業心態12/10/202211的專業素質要求一.了解各相關部門的業務功能客房部:客房清潔,洗衣服務等餐飲部:訂餐,送餐,宴會等銷售部:二次營銷、推銷各種消費卡,接待團隊預定康樂部:健身,娛樂財務部:查帳,追帳,財務監督保安部:安全,消防事故的處理前廳部員工12/10/202212的專業素質要求一.了解各相關部門的業務功能前廳部員工12/1第二章

第三章客房預定服務及管理

12/10/202213第二章

第三章

S1客房預定服務及管理概述什么是客房預定?客人在入住前與酒店達成的租住協議客房預定的作用從客人方面考慮:為確保在外有個住處,最好是符合理想的.從酒店方面考慮:以便事先作好迎接客人入住的準備工作以便進行訂房管理控制工作,獲得最理想的出租率12/10/202214

S1客房預定服務及管客房價格的種類1.門市價2.折扣價3.商務合同價4.團隊價6.平時價7.周末價8.內招房12/10/202215客房價格的種類1.門市價12/10/202215客房預定渠道(直接/代理)一、預訂渠道1、散客自訂房。可以通過電話、互聯網、傳真等方式進行。2、旅行社訂房。3、各種國內外會議組織訂房。12/10/202216客房預定渠道(直接/代理)12/10/202216一、預訂的方式

（一）電話預訂（Telephone）

（二）傳真訂房（FAX）

（三）國際互聯網預訂（Internet）

（四）信函訂房（Mail）

（五）口頭訂房（Verbal）

（六）合同訂房（Contract）12/10/202217一、預訂的方式12/10/202217S2預定的分類及操作程序一.客房預定的分類預訂的種類（一）臨時預訂（AdvanceReservation）臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯系訂房。（二）確認類預訂（Confirmedreservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯系，則酒店有權將客房出租給其他客人。

12/10/202218S2預定的分類及操作程序一.客房預定（三）保證類預訂（GuaranteedReservation）指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。保證類預訂又分三種類型：1、預付款擔保2、信用卡擔保3、合同擔保12/10/202219（三）保證類預訂（GuaranteedReservatio二.電話預定的操作程序1.三聲鈴響內接起電話問候：您好，這里是客房預定部，請問有什么可以幫到您的？Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?2.了解客人需要及客人情況（預定人及客人姓名，聯系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數，房間價格及附加服務）3.看房態（如果房態不允許，客人同意就做入WAITINGLIST）4.在預定單上記錄好并同時向客人復述核對訂房細節5.謝謝來電訂房6.及時將預定單輸入電腦向各相關部門發出定單12/10/202220二.電話預定的操作程序12/10/202220四.預定變更

預訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序1.了解客人預定變更要求2.看房態（如果房態不允許，客人同意就做入WAITINGLIST;如果是擔保型預定要根據擔保協議來處理）3.在預定單上記錄好并同時向客人復述核對訂房變更細節4.及時將電腦預定資料更新向各相關部門發出更改信息12/10/202221四.預定變更12/10/202221五.預定取消由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。

12/10/202222五.預定取消12/10/202222操作程序1.了解客人預定取消要求2.對照預定資料進行確認,如果是擔保型預定要根據擔保協議來處理3.在預定單上記錄好并同時謝謝客人通知4.及時將電腦預定取消向各相關部門收回并取消定單12/10/202223操作程序12/10/202223

S3客房預定服務及管理概述

一.預定核查1.預訂工作自我檢查電腦資料核對/預定單核對內容包括有無重做,漏做,兩項信息不符,漏做更改,房價是否正確,VIP等接待等級是否符合客人身份12/10/202224S3客房預定服務及管理概述一.預跟進預定并作好記錄（與客人的核對）為了提高預定的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預訂到店前與進行預訂核對（Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數、時間和要求等是否有變化？

12/10/202225跟進預定并作好記錄12/10/202225

第三章前廳接待處服務及管理12/10/202226

第三章前廳接待處服務及管理12/10/202226

第一節前廳接待服務及管理概述

接待員的主要工作1.接班:看交班/查看前臺電腦操作系統2.準備所有工作用品(注意及時物品申領)3.熟悉當日訂房情況/住客情況/可售房情況4.排房/準備好房卡及鑰匙并打印有客史預訂登記卡5.跟催房(原則上下午3點前所有空房都是VC)6.散客入住登記/團隊入住登記12/10/202227第一節前廳接待服務及管理概述接待員的主要工作12/1前廳接待員職責：⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗；⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；⑷客人到店時，要主動向客人問好；⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；⑹準確掌握房態并及時與客房部核對房態；⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；12/10/20222812/10/202228

⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；⑼做好各類報表打印及統計工作；⑽能獨立安排散客或團隊的房間；⑾檢查當天團隊房號，并與房態核實；⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；⒀了解客情，做好突發事件的解決工作；⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；12/10/202229⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有12/1酒店前臺接待管理每日工作細則1．檢查并處理前一天的工作情況（08：00～08：30）（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

（2）檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。（3）分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。

12/10/202230酒店前臺接待管理每日工作細則12/10/2022302．了解并處理當天的主要工作（08：00～09：00）

（1）

貴賓抵離情況和宴會、活動通知。（2）當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。

（3）

當天客房銷售余缺情況等。

3．布置工作任務（09：00）（1）

領班布置當天的主要工作。

（2）

落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

（3）

布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

12/10/2022312．了解并處理當天的主要工作（08：00～09：00）124．檢查日常工作（09：00～14：00）。（1）

內賓登記表和外賓登記表。（2）

訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。（3）

員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。

（4）

權限、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

（5）

資料存檔。12/10/2022324．檢查日常工作（09：00～14：00）。12/10/205．主持例會。

（1）

評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關情況。

（2）

傳達有效通知等。

6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。

（1）

次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

（2）

檢查工作的完成情況及其它。

7．思考及了解。

（1）

當天未完成的工作和明日工作計劃。

（2）

問題處理及與有關部門的協調。（3）

明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它

12/10/2022335．主持例會。12/10/202233第二節

賓客入住服務散客入住程序(包括會議團中客人自行陸續入住)1.問候/確定是否有預訂2.如有預訂請客人出示證件,在電腦中找預訂并核對預訂內容無誤后登記/掃描3.如無預訂,主動向客人推薦客房確定后請客人出示證件登記/掃描4.電腦C/I/_出鑰匙5.確定付款方式-客人都需付款擔保6.請客人在已經填好的登記表上簽名7.寫房卡/將證件,房卡和鑰匙交客人8.告訴客人登記手續完畢謝謝并祝福客人9.MODIFY/發送相關資料到公安局12/10/202234第二節賓客入住服務散客入住程序(包括會議團中客人自我國可用于酒店入住登記的有效證件身份證護照軍官證學生證港澳回鄉證/通行證外國人居留證臺胞證12/10/202235我國可用于酒店入住登記的有效證件12/10/202235旅游團隊入住登記(包括會議團集中開房的)1.問候2.請團隊負責人出示VOUCHER3.查預訂/與客人核對預訂內容4.請團隊負責人出示所有團員證件-復印&掃描5.給房卡6.等客人分好房間后拿到分房表及出行李時間7.請團隊負責人在已經填寫好的團隊接待單上簽名8.MODIFY/發送相關資料到公安局12/10/202236旅游團隊入住登記(包括會議團集中開房的)12/10/2022第三節前臺收銀服務

在電腦化時代之前，大中型飯店結帳業務一般由總臺收銀處負責，其行政關系隸屬于財務部，這主要考慮到總臺接待員工作量較大，并且易于監控結帳業務，避免內部舞弊的發生。當今，隨著總臺電腦系統的運用，許多飯店培訓他們的總臺工作人員掌握入住登記和結帳離店兩種業務，其行政關系隸屬于前廳部，因為這有利于節約人力成本，提高工作效率，同時增加總臺人員工作的多樣性，而財務部則負責監督其帳務工作。12/10/202237第三節前臺收銀服務在電腦化時代之前，大中型一、前廳結帳服務基礎知識㈠收銀處工作職責根據飯店的實際情況，收銀處工作職責可能略有不同，主要包括：1、客帳控制：包括建帳、過帳、結帳等環節2、辦理住客的外幣兌換業務。3、負責客人貴重物品的寄存與保管。12/10/202238一、前廳結帳服務基礎知識12/10/202238㈡客帳控制流程＊一次性結帳服務1、建帳(Creationofaccount)⑴散客帳戶⑵團體帳戶一般應設兩個帳戶：主帳戶（Masterfolio）也稱A帳戶和雜項帳戶（Incidentalfolio）也稱B帳戶。⑶非住客帳戶⑷員工帳戶12/10/202239㈡客帳控制流程12/10/2022392、過帳（Posting）⑴憑單（憑證）在前廳會計中有以下幾類主要憑單：現金憑單、消費憑單、轉帳憑單、折扣憑單和付款憑單。⑵過帳系統①手工系統②全自動系統過帳12/10/2022402、過帳（Posting）12/10/2022403、結帳(settlement)4、交款制表⑴清點現金備用金、剩下的現金、信用卡簽購單、支票和其它可轉換款項（如現金預支憑單）⑵整理單據①離店結帳的帳單：按照“現金結算”、“支票結算”、“信用卡結算”、“掛帳結算”等類別分別匯總整理②檢查各類憑單、發票、電腦帳單、登記單是否齊全③入住、預訂客人的押金、訂金單據⑶制表⑷核對12/10/2022413、結帳(settlement)12/10/202241二、散客結帳服務在結帳階段，前廳工作至少應包括以下幾方面：解決應收未收客帳余額。更新客房狀態。建立、保持客史檔案。在客人心中樹立良好的形象。12/10/202242二、散客結帳服務12/10/2022421、散客結帳服務流程⑴主動問候客人，詢問客人是否結帳離店。⑵詢問客人房號，收回房卡和押金單等，通過電腦與客人核對姓名、房號。⑶通知客房中心查房，檢查客房小酒吧耗用情況以及客房設施設備的使用情況等。⑷核實退房時間是否符合規定。⑸委婉地問明客人是否有其它臨時消費，如餐費、洗衣費等，以免產生漏帳，給飯店造成損失。⑹問明客人付款方式。⑺打印帳單。⑻雙手呈送帳單給客人核對、請其簽名確認。如有疑問，可向客人出示保存在帳單盒內已經核對的原始憑單。12/10/2022431、散客結帳服務流程12/10/202243⑼按照客人要求的付款方式結帳，開發票。⑽檢查是否有郵件、留言、傳真未傳遞給客人，是否有寄存的貴重物品未取。⑾弄清客人是否要預訂下次來的客房，或者預訂本飯店集團屬下的其它飯店客房。⑿發給客人征求意見卡，請客人對飯店進行評估。⒀對客人表示感謝，并祝其旅途安全、愉快。⒁將客人離店信息通知有關班組，如：總機關閉外線電話。⒂更新房間狀態。⒃整理帳、款，方便審核人員。12/10/202244⑼按照客人要求的付款方式結帳，開發票。12/10/202242、結帳付款方式⑴信用卡支付①人民幣現金。客人用預付的現金結帳，注意多退少補。有的客人入住時壓印了信用卡，結帳時可能改用現金結帳。②外幣。一般應首先兌換成本國貨幣。12/10/2022452、結帳付款方式12/10/20224512/10/20224612/10/20224612/10/20224712/10/20224712/10/20224812/10/202248⑵信用卡支付＊信用卡授權終端機（POS機）。在客人入住時，收銀員用信用卡在終端機上劃過，估算客人在飯店的消費額，輸入預授權金額，打印出一張預授權單，取得授權號。當客人退房時，請其再出示信用卡，在POS機上劃過，輸入實際消費金額、預授權號，并讓客人鍵入密碼，打印出POS憑證，最后請客人簽名并核對12/10/202249⑵信用卡支付12/10/20224912/10/20225012/10/202250⑶掛帳支付一般不接受掛帳支付的結算方式，只有經財務信用部門事先批準的單位或個人才能轉帳。為方便財務部門收取掛帳支付的帳款，收銀員應讓客人在帳單上簽字以確認內容正確，隨登記單、預訂單、消費憑單一起轉財務部處理。⑷混合結帳方式12/10/202251⑶掛帳支付12/10/2022513、延遲結帳⑴管理層設定結帳時間為的是客房部能有足夠的時間為新到的客人準備房間，前廳同意延遲結帳還可能導致飯店成本增加。另外，還必須考慮給新入店客人帶來的不便和潛在的不滿。⑵客人可能會對加收額外的費用非常不滿并拒付。總臺員工應平靜地處理這種情況，向客人解釋飯店制定的延遲結帳費用的政策，必要時請前廳經理來與客人討論這件事。⑶飯店應在顯眼的位置公布結帳時間。此外飯店需重視與即將離店客人的溝通，以減少延遲結帳離店。對于熟客和某些特殊客人的此類要求，在飯店出租率不高時，也可考慮免收延遲結帳費用。12/10/2022523、延遲結帳12/10/2022524、特殊情況處理⑴消費超過信用限額當客人帳戶接近或超過其信用限額時，可能會發生逃帳等情況。飯店可拒絕新的消費記入客人帳單。飯店前廳每天應定時檢查客人帳單，當發現超限額帳戶時，前廳可以通過向信用卡公司申請增加信用授權或要求客人支付部分帳款以減少應收款來解決此問題。⑵結帳時要求優惠符合飯店優惠條件的，收銀員應填寫“帳戶糾正單”，交前廳經理或相關人員簽字確認，注明原因，最后在電腦上將差額做退帳。不符合條件的，應婉轉說明。12/10/2022534、特殊情況處理12/10/202253⑶他人代付帳款當客人要求代付他人帳款時，應請客人填寫書面授權書并簽名，注意代付項目，在電腦中做好記錄，以免事后發生糾紛。⑷客人損壞或丟失客房物品處理時應兼顧飯店與客人雙方的利益，盡量保證飯店不受大的經濟損失，并能讓客人接受，不使客人感覺丟面子。12/10/202254⑶他人代付帳款12/10/202254三、團體結帳服務1、團體客人退房前一天應提前做好準備，核對清楚主帳戶與雜項帳戶，與相關班組聯系，做好查房、行李服務等準備工作。2、與有自付項目的客人聯系，建議客人于退房前一天晚上提前結清自付款項，以免退房時客人等待時間過長。3、退房時，核準團體名稱、房號、付款方式、打印總帳單，請地陪或會議負責人確認并簽名。4、為有自付帳目仍未結清的團體客人打印帳單、收款。5、如出現帳目上的爭議，及時請主管或大堂副理協助解決。6、不得將團體房價透露給團體成員及非相關人員。7、陪同無權私自將未經合同認可的帳目轉由旅行社支付。12/10/202255三、團體結帳服務12/10/202255四、貴重物品保管1、保險箱啟用⑴主動問候客人，明白客人的要求。⑵請客人出示房卡或鑰匙，與電腦資料核對，確認其為住店客人。⑶填寫貴重物品寄存單，提醒客人閱讀寄存單上的賓客需知，請客人簽名確認。⑷引導客人到保險箱所在房間，根據客人寄存物品的大小，開啟大小適中的保險箱。12/10/202256四、貴重物品保管12/10/202256⑸取出保險盒，正面遞給客人，同時回避一旁，對客人寄存的物品做到不看、不問。⑹在寄存單上注明箱號、經手人、寄存時間等內容。⑺客人放好物品后，把保險盒放入保險箱內，當著客人的面鎖好保險箱，一把鑰匙交給客人，總鑰匙由收銀員保管。同時，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。⑻在電腦內做好記錄，并將寄存單存檔。12/10/202257⑸取出保險盒，正面遞給客人，同時回避一旁，對客人寄存的物品做2、中途開箱⑴請客人出示保險箱鑰匙，找出寄存卡，請其在背面簽字。⑵確認客人寄存單背面簽字與正面簽字一致。⑶當著客人面用兩把鑰匙打開保險箱，請客人取用物品。⑷客人存取完畢，再當面把保險箱鎖好，提醒其保管好鑰匙，與客人道別。⑸在寄存單上注明寄存時間、經手人并存檔。12/10/2022582、中途開箱12/10/2022583、退箱⑴核準鑰匙及客人簽名后，當面打開保險箱。⑵客人取出物品后，檢查一遍保險盒，以防有遺留物品，收回保險箱鑰匙，鎖上該箱。⑶向客人道別。⑷記錄退箱時間、經手人，在電腦上刪除記錄，并將寄存單存檔。12/10/2022593、退箱12/10/2022594、保險箱鑰匙遺失的處理收銀員應呼叫大堂經理和保安部人員，請客人出示有效證件和房卡，核實其身份后，請其在寄存卡背面說明并簽字。和工程部人員一起當著客人的面強行鉆開門鎖，請客人核對寄存物品是否完整、無遺漏，并做好記錄，以備查核。12/10/2022604、保險箱鑰匙遺失的處理12/10/2022605、貴重物品的寄存工作注意事項⑴定期檢查保險箱各門鎖是否處于良好的工作狀態。⑵飯店可規定客人寄存貴重物品的最高標準及賠償限額，避免不必要的麻煩。⑶客人寄存物品時，收銀員應注意回避，不看、不問。⑷嚴格、認真核對客人的簽名。⑸必須請客人親自來存取，一般不能委托他人。⑹交接班時，應仔細核對保險箱的使用數目、鑰匙數量。注意所有保險箱鑰匙不能帶出總臺，必須妥善保管。⑺客人退箱后的寄存單應存放至少半年以上，以備查核。12/10/2022615、貴重物品的寄存工作注意事項12/10/202261五、外幣兌換業務1、外幣現鈔⑴可兌換外幣現鈔種類目前可在國內指定機構兌換的外國貨幣有４種：美元、歐元、日元、港幣。由于受人員、設備、客源等條件制約，通常僅接受幾種主要外幣現鈔兌換業務。當天兌換金率由財務部負責上傳到公司ＯＡ系統平臺。12/10/202262五、外幣兌換業務12/10/202262⑵外幣現鈔兌換程序①主動問候，了解客人要求，問清客人兌換幣種，看是否屬于兌換范圍。②禮貌告訴客人當天的外幣兌換率。③清點外幣，通過外幣驗鈔機或人工檢驗外幣真偽。④請客人出示護照和房卡，確認其住客身份。⑤填寫兌換水單，將外幣名稱、金額、兌換率、應兌金額及客人房號填寫在相應欄目內。⑥請客人在水單上簽名，檢查客人與證件上照片是否一致，并通過電腦核對房號。⑦檢查復核，確保金額準確。⑧清點人民幣現金，連同護照、一聯水單交給客人，請客人清點并道別。12/10/202263⑵外幣現鈔兌換程序12/10/202263第四節前廳問訊服務

＊問訊服務不僅僅是問訊處的責任，每一位員工都應成為問訊員，因為推卸責任會給客人帶來不安和疑心，影響賓客對飯店的好感。＊問訊處的工作除向客人提供問訊服務外，通常還要受理客人留言、處理賓客郵件、完成委托代辦事項，以及負責鑰匙的管理。12/10/202264第四節前廳問訊服務＊問訊服務不僅僅是問訊一、 問訊服務1、查詢住客情況：通常包括以下三方面內容：●客人是否住在本飯店。●查詢客人房間號碼●查詢客人的私人資料，如姓名、地址等。首先從電腦系統中查看該客人是否住在本飯店，并如實告之（住客要求保密服務除外）。需查詢具體房號的，應先問清該客情況，再以電話形式與住客聯系，說明事由，經住客同意后才可以將房號告之。遇到客人不在房間，可提供留言服務或通過店內尋人服務等辦法尋找客人，如果客人已經退房，則應向對方說明。未經客人許可，決不可把訪客帶入客房，或直接把客人的房號、姓名、住址、工作單位及其去向等告訴來訪者12/10/202265一、 問訊服務12/10/2022652、查詢酒店內部信息內部信息一般包括以下幾個方面：●酒店組織機構、各負責人姓名及聯系方法●設施設備及有關政策。●各營業場所的位置、服務項目、營業時間、電話號碼及收費標準。●景區、酒店歷史及近期各項活動。12/10/2022662、查詢酒店內部信息12/10/2022663、查詢店外情況這類問訊服務涉及范圍很廣，通常涉及：●各類交通工具情況，諸如：公共汽車、出租車、地鐵、火車、輪船、飛機等的時刻、價目等。●旅游景點的位置、特色及其交通情況●值得推薦的餐館、娛樂場所的位置、經營特色等●近期內活動的基本情況飯店對各類信息的收集、加工、匯總能力是問訊員提供滿意服務的重要基礎，許多飯店將各類信息收集成冊，取名問訊手冊，或將其輸入電腦系統以提高員工工作效率12/10/2022673、查詢店外情況12/10/2022674、客人要求保密的處理⑴問清客人的保密程度。有些飯店將保密程度分為若干級別，如：所有電話不接、所有訪客不見、只接長途電話、只見某位訪客等。⑵確認客人姓名、房號及保密時限，在電腦中做好記錄。⑶當有人來電查詢或來訪要見該客人時，問訊員及總機話務員應以沒有該客人入住或暫時沒有入住為理由予以謝絕。⑷當住客要求更改保密程度，或取消保密時，應立即更改電腦記錄。12/10/2022684、客人要求保密的處理12/10/202268

第四章禮賓部服務及管理12/10/202269

第四章禮賓部服務及管理12/10/202269第一節禮賓部服務及管理概述

一、禮賓服務由法語“concierge”一詞翻譯而來，又可譯為委托代辦服務。二、目前在我國禮賓服務的主要內容包括：提供店內外的應接服務、行李服務、快遞服務等。三、禮賓服務由前廳部的禮賓部提供，也被稱為行李處。四、禮賓部是前廳服務的“窗口”，對客人形成良好的第一印象和最后印象起著重要作用。12/10/202270第一節禮賓部服務及管理概述一、禮賓服務由法語“co第二節迎賓服務

一、迎送賓客服務１、為進出店客人拉門的服務⑴站在大門一側，精神飽滿，注意力集中。⑵看見客人走到大門前2-3米處的位置，主動拉開大門扶穩，一手拉門，一手背在身后。⑶面帶微笑，問候客人或道別。音量注意適中。對知道姓名的常客和VIP，應以姓氏稱呼。⑷在沒有客人進出時，一般應保持大門的關閉狀態⑸遇客人行李較多，應主動幫助提拿或招呼行李員⑹如大門為自動門或旋轉門，則不必拉門，但應注意客人進出情況，防止意外事故發生。12/10/202271第二節迎賓服務一、迎送賓客服務12/10/20223、其它日常服務⑴維護大廳外環境衛生：看見地上有臟的小物品或污跡，應立即撿起投入垃圾筒或通知PA予以清除。⑵接受雨具寄存：將雨傘存放在傘架上，鑰匙交客人妥善保管。如傘架數量不夠，應準備各式傘套，將雨傘套好后，交客人帶入大廳；客人的雨衣可裝入塑料袋，由客人自己保管。⑶安全工作：注意門前進出往來客人，發現可疑人員應立即匯報。⑷問訊工作：門童應熟悉店內外基本情況，禮貌回答客人問訊。（5）注意大門口的燈光照明、玻璃門等設備的完好程度，發現問題及時報修。12/10/2022723、其它日常服務12/10/202272第三節行李服務行李服務由前廳部的行李員負責提供，其工作崗位是位于大堂一側的行李服務處（禮賓部）或總臺前，所處位置應使客人很容易發現，同時讓行李員便于觀察客人抵、離店時的進出情況，易于與總臺協調聯系。12/10/202273第三節行李服務行李服務由前廳部的行李員負責提供一、散客行李服務1、散客到店時的行李服務⑴當客人抵達時，服務中心會將賓客行李由行李船送到酒店，行李員接收行李時清點行李件數，并注意檢查行李破損情況。確認無誤后雙方簽字確認。將賓客行李先存放于大堂一側，待客人憑行李單提取。裝行李車時，注意將大件、重件、硬件行李放在下面，小件、軟件、輕件行李裝在上面，搬運行李時必須小心，輕拿輕放。⑵引領客人到總臺接待處辦理入住登記手續，對于熟客或有預訂的客人，應盡量稱呼客人姓氏。⑶等候客人。客人辦理住宿登記手續時，行李員站在客人身后約1.5米處，看管行李，在每件行李上拴上散客進店行李牌，隨時注意客人和總臺接待員的招喚。12/10/202274一、散客行李服務12/10/202274⑷待客人辦妥手續后，主動上前從接待員手中領取房間房卡，確認房間號，將房號寫在行李牌上，引領客人進房間。引領客人時，走在客人左前方，距離二、三步距離，步伐節奏與客人保持一致，遇到拐彎或人多時，要注意回頭招呼客人。途中適時向第一次到店的客人介紹酒店的服務項目和設施；對于熟客，可介紹近期的營銷活動。（5）到達客房門口時，先按門鈴或敲門，房內無反應，再用鑰匙開門。若開門后發現房間未整理或客人對房間不滿意，則要迅速與總臺聯系，及時為客人就近換房。（6）進房開門后，將鑰匙牌插入節電控制開關卡槽內，然后退到房門一側，請客人先進，將李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要為客人拉開窗簾，晚上則應先開燈。（7）介紹房內設施及使用方法。在房內設施時，要注意簡明扼要，時間不能太長，一般可介紹如下方面：① 門后的樓層緊急疏散圖等安全措施。② 房內空調開關的使用及棉被的位置。③ 床頭柜上控制板的電器、照明、請勿打擾燈的使用方法。④ 電視節目內容、店內常用電話號碼表。12/10/202275⑷待客人辦妥手續后，主動上前從接待員手中領取房間房卡，確認房⑤ 冰箱位置及小酒吧服務。⑥ 洗衣服務。⑦介紹衛生間冷熱水開關。⑧扼要介紹飯店的特色服務介紹過程中，始終關注客人的表情，機動靈活。因大部分客人經過長途旅行后，最需要的是盡早休息，而不是聽服務員沒完沒了的“廢話”。（以上介紹只針對第一次入住本飯店的客人）⑼離房。介紹完房間后，要征詢客人是否還有吩咐，表示隨時愿意提供服務，祝客人住店期間愉快，然后迅速離開，注意不要給客人造成索取小費的誤解。退出房間時，要面向客人將房門輕輕關上。⑽從員工通道返回行李處，填寫散客行李登記表。12/10/202276⑤ 冰箱位置及小酒吧服務。12/10/2022762、散客離店時的行李服務⑴站立于指定處，發現客人攜行李時，應主動提供服務。⑵行李處接到電話通知，要求上房收取行李時，應問清客人的房號、姓名、行李件數、搬運時間等，做好記錄，決定是否需帶行李車，然后與總臺收銀處聯系，核實客人是否已結帳，及時安排行李員到客人房間提取行李，并隨身攜帶行李寄存單。⑶進入房間前，先按門鈴或敲門，經客人同意后方可進入房間。⑷主動問候客人，與住客核對行李件數，檢查行李破損情況。12/10/2022772、散客離店時的行李服務12/10/202277⑸弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結帳，則裝上行李后，與客人一道離開房間，帶客人到總臺收銀處辦理退房結帳手續。⑹如客人要寄存行李，則填寫行李寄存單，將行李送回行李房寄存。⑺送客人離開飯店時，將客人行李搬上車，并請客人確認，禮貌問清房間鑰匙情況，向客人道別，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租車,應記下客人乘坐的車號。⑻填寫散客行李登記表。12/10/202278⑸弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結帳，則裝上行李后，與3、換房時的行李服務⑴接到總臺換房通知，到接待處問清客人房間號碼、姓名及換房后的房號，確認客人是否在房間，領取新的房間鑰匙和房卡。⑵進客人房間時，遵進房程序。⑶請客人清點要搬運的行李物品，將它們小心地裝上行李車。⑷帶客人到新的房間，將行李重新放好。如所換房間類型不同，必要時向客人介紹房內設施設備。⑸收回客人的原房間鑰匙和房卡，將新的房間鑰匙和房卡交給客人，向客人道別，退出房間。⑹將原房間鑰匙和房卡交回接待處。⑺做好換房記錄。12/10/2022793、換房時的行李服務12/10/202279二、團體行李服務1、團隊客人到店時的行李服務⑴團隊行李到店時，行李由船運送至酒店，由行李員與行李押運員進行交接.小心卸下行李，整齊排放，清點行李件數，檢查行李破損情況，然后雙方簽字確認。⑵如行李有破損或短缺，須請行李押運員簽字證實，并及時通知陪同及領隊。⑶如行李先于客人抵店，將行李放到指定地點，每件行李拴上行李牌，標名團號，碼放整齊，如等待時間較長，用行李網罩罩上，注意妥善保管。⑷待客人辦理完入住登記手續，行李員接到接待處提供的團體分房表后，準確、迅速查出住客的房間號碼，清楚寫在行李牌上。12/10/202280二、團體行李服務12/10/202280⑸安排人員將行李送往客房。運送行李時，遵循“同團同車、同層同車、同側同車”的原則，不損壞客人和財物。⑹到達樓層后，按房號分送行李。待客人確認無誤后，才可離開。如客人暫不在房間，可請樓層服務員開門，將行李送入房間。⑺對于名字牌不清，無人認領或破損的行李，要妥善保管，及時與陪同和領隊聯系。⑻每位行李員把自己所送的房間號碼和每間房的行李件數記錄下來，送完行李后，準確登記在團隊行李入店登記表上，并核對行李總數與入店時是否一致，將該表格按進店時間存檔。12/10/202281⑸安排人員將行李送往客房。運送行李時，遵循“同團同車、同層同2、團隊客人離店時的行李服務⑴根據總臺發出的團隊離店表上的通知，并通過與領隊和陪同的主動溝通，確定行李件數和離店的時間，安排次日團隊的離店事宜。⑵行李員按規定的時間提前十分鐘，依照團號、團名攜行李車及離店團隊房號單到樓層收取客人放在房門口的行李。⑶記下每個房間的行李件數，與入店行李數相核對。如數量不符，則應與客人或陪同等聯系確認，并注意行李破損情況。⑷如門口沒有行李，客人又不在房間，則應及時報告領班，出面解決。12/10/2022822、團隊客人離店時的行李服務12/10/202282⑸把行李集中到大堂，排放整齊，清點總數，填寫團隊行李出店登記表。與陪同領隊聯系，請其核對，共同簽字確認。⑹對暫不走的行李，罩上行李網，將登記表別在網上，注意看管。⑺行李船到達后，迅速小心地將行李裝船，與行李押運員核對行李件數，辦理交接手續，簽字確認。⑻由領班填寫齊全行李進出店登記表并存檔。12/10/202283⑸把行李集中到大堂，排放整齊，清點總數，填寫團隊行李出店登記三、行李寄存服務程序1、對寄存行李的要求⑴行李房不寄存現金、金銀珠寶等貴重物品和身份證、護照等身份證件，上述物品應請客人自行保管或放到總臺收銀處的貴重物品保險箱內免費寄存。⑵行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類物品（具體限制物品可參考郵局對郵寄物品的有關限制目錄）。12/10/202284三、行李寄存服務程序12/10/202284⑶一般行李房不接受活的動物、植物的寄存。⑷行李房一般不存放易變質的食品、易碎品、精密儀器，若客人堅持要寄存，則應向客人說明飯店的免責條款，請其簽字，易碎品注意掛上“小心輕放”牌子，特別保管。⑸若發現有毒品、槍支等危險物品，及時報告上級和保安部，妥善處理⑹所有寄存物品原則上都應上鎖或使用行李封條，封好開口。12/10/202285⑶一般行李房不接受活的動物、植物的寄存。12/10/20222、行李寄存服務⑴客人前來寄存行李時，行李員應主動問好，禮貌服務。⑵確認客人身份。請客人出示房卡或鑰匙，外來客人的行李原則上不予寄存。⑶禮貌詢問客人行李中是否有飯店不予寄存的物品。⑷問清行李件數，提取時間、姓名、房號，填寫行李寄存卡，請客人在行李寄存卡的寄存聯上簽名確認。⑸檢查行李的破損、上鎖情況，如發現問題，應當面向客人說明清楚，并在行李寄存卡上注明。⑹將寄存卡的提取聯交給客人，并向客人簡要說明注意事項，提醒客人詳閱提取聯背面的“賓客需知”。12/10/2022862、行李寄存服務12/10/202286⑺把寄存卡的寄存聯掛在行李上，放入行李房，填寫行李寄存記錄本，注明存放的位置。寄存兩件以上的行李，應用繩子把它們拴在一起。⑻當班未領取的行李，應注意與同事交接清楚。12/10/202287⑺把寄存卡的寄存聯掛在行李上，放入行李房，填寫行李寄存記錄本3、行李領取服務⑴當客人取行李時，應主動問候，收回客人的行李寄存卡提取聯，并當場請其簽名，視情況可詢問客人行李的顏色、大小、形狀等，以便查找。⑵請客人在行李房外稍等，將行李物品從行李架上取下，仔細核對行李寄存卡的兩聯，并注意簽名是否一致。無誤，則將行李交客人清點核對，與客人道別。⑶將寄存卡的兩聯裝訂在一起存檔，并填寫行李寄存記錄本12/10/20228812/10/202288⑷如客人遺失了“行李寄存卡”，可按如下程序處理：請客人出示房卡、有效證件，并復印留底備查。詢問客人寄存行李的件數、顏色、形狀等特征以便核查。核對無誤后，請客人寫一張領取行李的說明并簽名。在行李寄存記錄本上注明情況，并將客人寫的說明、證件復印件、行李寄存卡的寄存聯一起裝訂存檔。12/10/202289⑷如客人遺失了“行李寄存卡”，可按如下程序處理：12/10/⑸如他人代領行李：請客人事先把代領人的姓名、地址或單位等情況寫清楚，告之其注意事項，在行李寄存記錄本上注明清楚。當代領人來領取行李時，查閱“行李寄存記錄本”上的記錄，請其出示有效證件并復印留底，詢問原寄存人的姓名、行李件數，收回寄存卡提取聯，請其簽名，注意核對寄存卡的上下兩聯。核對無誤后，將行李交給代領人。做好記錄及存檔工作。12/10/202290⑸如他人代領行李：12/10/202290

第五章總機與商務中心服務及管理12/10/202291

第五章總機與商務中心服務及管理12/10/20229

S1總機與商務中心服務及管理概述

一.話務員的要求發音:輕柔,甜美,清楚,標準聽寫快,準.親和有耐心至少能用一門外語與外賓交流高度責任感,嚴守話務機密掌握多方面信息:天氣,交通,城市地理環境,各地電話區號及地方時間等牢記店內分機號碼,部門經理級以上人員手機及家庭電話,各銷售人員手機及城市相關企事業單位號碼12/10/202292S1總機與商務中心服務及管理概述總機是客人對酒店“無形的第一印象”。保證話務員的語言、語氣和聲調的統一。話務員在接聽客人的電話時，必須使用固定的短句來應答，而且要保證準確無誤地說出來。這個短句應包括：酒店的中英文名稱和必要的問候語等重要信息。使這個短句盡量簡短，不要讓客人覺得太長而打斷你的話。(有空多練習，試著一口氣說十次這句話。)每位接線員都能回答客人簡單的相關問題，而不需要轉求他人。如國際區號、簡單的旅游常識等。讓來電話的賓客先掛斷，以防萬一他們在最后一刻有問題詢問。如果接線員要把電話轉到其他地方，應禮貌地與客人打招呼。12/10/202293總機是客人對酒店“無形的第一印象”。12/10/202293三.話務員的主要工作任務1.接轉內外線電話-快,準2.提供叫醒服務3.提供留言服務4.開關外線直撥業務5.監查話費6.正確使用和維護總機房設備7.保持安靜,衛生的工作環境8.嚴守話務機密,擔當臨時指揮中心的作用12/10/20229412/10/202294三.話務員的主要工作任務

接轉內外線電話-快,準提供叫醒服務提供留言服務開關外線直撥業務監查話費正確使用和維護總機房設備保持安靜,衛生的工作環境嚴守話務機密,擔當臨時指揮中心的作用12/10/202295三.話務員的主要工作任務

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S2接轉電話及留言服務

一.接轉內外線電話接:三聲內接招呼:內線-XX先生/小姐您好,這里是總機.請問有什么可以幫到您的?外線-您好,這里是XX酒店.請問有什么可以幫到您的?-請教稱謂詢問/核對住客姓名請稍等

12/10/202296S2接轉電話及留言服務一.接轉內外線電話12/轉:接通-問候,通報來電-請稍等后掛無人應答/拒接-六聲內取回電話:對不起,客人不在房間.請問是否需要留言.占線_對不起,電話占線.請問是否需要留言.謝謝來電.再見.客人掛線后掛線12/10/202297轉:接通-問候,通報來電-請稍等后掛12/10/202297二.留言服務

留言的五大要素

1.給誰(姓名,房號)2.誰給(姓名,聯系電話)

3.內容(時間,地點)

4.留言時間

5.接留言人的簽名12/10/202298二.留言服務

留言的五大要素

1.給誰(姓名,房號)

S3叫醒服務

一.叫醒服務的分類按時間分:MORNINGCALLWAKEUPCALL按服務方式分:人工叫醒:客人有提出要求/VIP客人自動叫醒如果自動叫醒和人工電話叫醒失敗,通知AM,并記錄通知時間及最終結果12/10/202299S3叫醒服務一.叫二.叫醒服務的程序1.接到叫醒預定電話2.同時在叫醒記錄本上詳細記錄:房間號,客人姓名,叫醒時間,有無特需要求3.復述跟客人確認細節4.設置叫醒5.確認叫醒成功12/10/2022100二.叫醒服務的程序12/10/2022100三.叫醒的標準用語M/C:早上好,XX先生/小姐.現在是X點.正在為您提供叫醒服務.祝您心情愉快!早上好,XX先生/小姐.現在是X點.已經超過叫醒時間5分鐘.祝您心情愉快!12/10/2022101三.叫醒的標準用語12/10/2022101賓客投訴處理投訴的種類處理投訴的基本原則處理投訴的基本方法12/10/2022102賓客投訴處理投訴的種類12/10/2022102產生投訴的原因對設備設施的投訴對服務態度的投訴對服務質量的投訴對異常事件的投訴12/10/2022103產生投訴的原因對設備設施的投訴12/10/2022103對投訴的正確認識是管理工作質量和效果的晴雨表，是提高服務質量的推動力給酒店提供了挽回自身聲譽的機會有利于改善服務質量，提高管理水平12/10/2022104對投訴的正確認識是管理工作質量和效果的晴雨表，是提高服務質量投訴的種類1、控告性投訴2、批評性投訴3、建設性投訴12/10/2022105投訴的種類12/10/2022105投訴的來源來自客人來自社會來自上級來自平級12/10/2022106投訴的來源來自客人12/10/2022106面對投訴的客人一般客人和特殊客人陌生的客人和熟悉的客人影響力大的客人和影響力普通的客人12/10/2022107面對投訴的客人一般客人和特殊客人12/10/2022107事后調查不了了之硬性處理深入了解情況，待解開所有疑點后再做處理

查清問題，懲罰錯誤，亡羊補牢，教育大家12/10/2022108事后調查不了了之查清問題，懲罰錯誤，亡羊補牢，教育大家12/處理投訴的基本原則真誠地幫助客人解決問題處理投訴要有一定的依據絕不與客人爭辯充分保護客人的尊嚴維護酒店的利益12/10/2022109處理投訴的基本原則真誠地幫助客人解決問題12/10/2022現場處理投訴的基本方法以弄清情況，平息事態為目的，防止跟著客人的情緒走語言得體，解釋得當，表達準確，防止火上澆油適時做出必要的承諾，防止過分或不及按規定程序及時匯報，切忌存在僥幸心理12/10/2022110現場處理投訴的基本方法以弄清情況，平息事態為目的，防止跟著客要點

與正在投訴的客人見面前，應對他所投訴的內容有所了解及時承認酒店的錯誤，以盡量平息客人的怒氣對客人的每一個批評和動議都做出適當的反應適時地向客人提出各種合理的建議，聽取客人的意見12/10/2022111要點

與正在投訴的客人見面前，應對他所投訴的內容處理投訴的程序認真聽取意見保持冷靜表示同情給予關心不轉移目標記錄要點把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意把解決問題所需要的時間告訴客人采取行動，解決問題檢查落實記錄存檔12/10/2022112處理投訴的程序認真聽取意見12/10/2022112案例分析1晚上10：00左右，酒店前廳接待處有一位賓客正在大聲地與接待員爭議著什么。據了解，原來客人自稱是經理的朋友，要求接待員給一間特價房，而接待員卻說沒有接到過經理的任何通知，只能給予普通優惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到經理處投訴她。

12/10/2022113案例分析1晚上10：00左右，酒店前廳接待處有一位賓客正在大可能采取的解決方法及評析1．

告知賓客，馬上打電話給經理，如果經理同意了，她就照辦；或者讓賓客自己打電話給經理，然后讓經理給她一個明確的指示。此種方法一般不可行，除非是很重要的事，一般我們不直接與經理聯系。這種情況下，接待員可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或經理打個電話證實一下，但一般情況是不提倡的。作為一名好員工，不能一有事就找上級。

12/10/2022114可能采取的解決方法及評析1．

告知賓客，馬上打電話給經理，如2．

告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有這個權利，給予普通優惠價，如果要向經理投訴，也請便，反正自己做得沒錯。這種方法是不可行的，雖然現在有很多客人都自稱是經理的朋友的方法來爭取優惠價，但是他畢竟是客人，，如果采用這種方法，客人會覺得很難堪的，甚至去住別家酒店。這樣做對酒店有害無利。更何況如果客人的確是經理的朋友，僅僅是一時聯系不上經理或者是經理忘了通知接待處，這樣做無疑增添了很多的麻煩。

12/10/20221152．

告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在3．

讓客人先登記入房，告訴客人可能經理通知了別人，而他們忘了留下任何口信或留言，或許經理第二天一早就會通知我們的，只要是經理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下經理，是否有這樣一位朋友，如果的確是經理忘了通知，這樣做也給經理彌補了一個過失，避免得罪朋友。若此人與經理并不相識，無非是想爭取一個優惠價，第二天退房時，給客人一個普通的優惠價格，相信客人會滿意的離開酒店。啟示：

1．

房價控制必須形成一個規范的體制，不同的客人給予不同的價格，不能有太大的靈活性。

2．

加大對員工的培訓，增強一級對一級負責的意識，使員工能夠獨立處理每一個問題。不能僅僅做一個傳話筒，什么事情都要請示上級。

12/10/20221163．

讓客人先登記入房，告訴客人可能經理通知了別人，而他們忘培訓到此結束，謝謝！12/10/2022117培訓到此結束，謝謝！12/10/2022117

通安客棧前廳部新員工培訓12/10/2022118通安客棧12/10/20221前廳運行與管理12/10/2022119前廳運行與管理12/10/20222第一章

前廳概述

12/10/2022120第一章

前廳部基礎知識一.前廳部是什么?因其工作的主要場所在酒店的前廳;因其在酒店各部門與客人接觸的先后性。在酒店里主要為客人提供綜合性服務的部門稱為前廳部。是酒店直接對客服務中心，對內聯絡協調工作的中心及信息中心。

12/10/2022121前廳部基礎知識一.前廳部是什么?12/10/20224二.前廳部的地位和作用酒店的形象代表(FIGURE)12/10/2022122二.前廳部的地位和作用12/10/20225

1.銷售窗口(SHOPPINGWINDOW)---銷售什么?2.服務中心(SERVICECENTER)---有那些服務?3.信息中心(INFORMATION)---該提供那些信息?4.最重要的安全關卡(SECURITY).---為何不是第一道安全防線12/10/202212312/10/20226三.前廳部工作任務根據其地位和作用來安排1.行李服務2.委托代辦3.電話服務4.訂房服務5.外幣兌換6.咨詢服務7.協調各項服務8.商務服務12/10/2022124三.前廳部工作任務根據其地位和作用來安排12/10/2022組織機構前廳直屬房務部由房務經理負責全面管理12/10/2022125組織機構12/10/20228崗位設置模型12/10/2022126崗位設置模型12/10/20229S3前廳部員工的要求前廳部員工的基本素質要求一.良好的職業道德和職業規范切忌:遲到,串崗精神萎靡扎堆聊天貪圖小利,營私舞弊違紀犯法推卸責任12/10/2022127S3前廳部員工的要求前廳部員二.成熟的職業心態對自己的崗位職責有非常深刻的理解,并發自內心地熱愛.有個長期職業計劃.三.有一定的文化底蘊.知識面廣,至少能使用一門外語.能自覺成為一個地區乃至整個國家的文化大使.成為賓客們樂于交流的朋友四.良好的職業能力.對工作有強烈的創新改進欲望12/10/2022128二.成熟的職業心態12/10/202211的專業素質要求一.了解各相關部門的業務功能客房部:客房清潔,洗衣服務等餐飲部:訂餐,送餐,宴會等銷售部:二次營銷、推銷各種消費卡,接待團隊預定康樂部:健身,娛樂財務部:查帳,追帳,財務監督保安部:安全,消防事故的處理前廳部員工12/10/2022129的專業素質要求一.了解各相關部門的業務功能前廳部員工12/1第二章

第三章客房預定服務及管理

12/10/2022130第二章

第三章

S1客房預定服務及管理概述什么是客房預定?客人在入住前與酒店達成的租住協議客房預定的作用從客人方面考慮:為確保在外有個住處,最好是符合理想的.從酒店方面考慮:以便事先作好迎接客人入住的準備工作以便進行訂房管理控制工作,獲得最理想的出租率12/10/2022131

S1客房預定服務及管客房價格的種類1.門市價2.折扣價3.商務合同價4.團隊價6.平時價7.周末價8.內招房12/10/2022132客房價格的種類1.門市價12/10/202215客房預定渠道(直接/代理)一、預訂渠道1、散客自訂房。可以通過電話、互聯網、傳真等方式進行。2、旅行社訂房。3、各種國內外會議組織訂房。12/10/2022133客房預定渠道(直接/代理)12/10/202216一、預訂的方式

（一）電話預訂（Telephone）

（二）傳真訂房（FAX）

（三）國際互聯網預訂（Internet）

（四）信函訂房（Mail）

（五）口頭訂房（Verbal）

（六）合同訂房（Contract）12/10/2022134一、預訂的方式12/10/202217S2預定的分類及操作程序一.客房預定的分類預訂的種類（一）臨時預訂（AdvanceReservation）臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯系訂房。（二）確認類預訂（Confirmedreservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯系，則酒店有權將客房出租給其他客人。

12/10/2022135S2預定的分類及操作程序一.客房預定（三）保證類預訂（GuaranteedReservation）指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。保證類預訂又分三種類型：1、預付款擔保2、信用卡擔保3、合同擔保12/10/2022136（三）保證類預訂（GuaranteedReservatio二.電話預定的操作程序1.三聲鈴響內接起電話問候：您好，這里是客房預定部，請問有什么可以幫到您的？Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?2.了解客人需要及客人情況（預定人及客人姓名，聯系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數，房間價格及附加服務）3.看房態（如果房態不允許，客人同意就做入WAITINGLIST）4.在預定單上記錄好并同時向客人復述核對訂房細節5.謝謝來電訂房6.及時將預定單輸入電腦向各相關部門發出定單12/10/2022137二.電話預定的操作程序12/10/202220四.預定變更

預訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序1.了解客人預定變更要求2.看房態（如果房態不允許，客人同意就做入WAITINGLIST;如果是擔保型預定要根據擔保協議來處理）3.在預定單上記錄好并同時向客人復述核對訂房變更細節4.及時將電腦預定資料更新向各相關部門發出更改信息12/10/2022138四.預定變更12/10/202221五.預定取消由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。

12/10/2022139五.預定取消12/10/202222操作程序1.了解客人預定取消要求2.對照預定資料進行確認,如果是擔保型預定要根據擔保協議來處理3.在預定單上記錄好并同時謝謝客人通知4.及時將電腦預定取消向各相關部門收回并取消定單12/10/2022140操作程序12/10/202223

S3客房預定服務及管理概述

一.預定核查1.預訂工作自我檢查電腦資料核對/預定單核對內容包括有無重做,漏做,兩項信息不符,漏做更改,房價是否正確,VIP等接待等級是否符合客人身份12/10/2022141S3客房預定服務及管理概述一.預跟進預定并作好記錄（與客人的核對）為了提高預定的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預訂到店前與進行預訂核對（Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數、時間和要求等是否有變化？

12/10/2022142跟進預定并作好記錄12/10/202225

第三章前廳接待處服務及管理12/10/2022143

第三章前廳接待處服務及管理12/10/202226

第一節前廳接待服務及管理概述

接待員的主要工作1.接班:看交班/查看前臺電腦操作系統2.準備所有工作用品(注意及時物品申領)3.熟悉當日訂房情況/住客情況/可售房情況4.排房/準備好房卡及鑰匙并打印有客史預訂登記卡5.跟催房(原則上下午3點前所有空房都是VC)6.散客入住登記/團隊入住登記12/10/2022144第一節前廳接待服務及管理概述接待員的主要工作12/1前廳接待員職責：⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗；⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；⑷客人到店時，要主動向客人問好；⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；⑹準確掌握房態并及時與客房部核對房態；⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通；12/10/202214512/10/202228

⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；⑼做好各類報表打印及統計工作；⑽能獨立安排散客或團隊的房間；⑾檢查當天團隊房號，并與房態核實；⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；⒀了解客情，做好突發事件的解決工作；⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報；12/10/2022146⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有12/1酒店前臺接待管理每日工作細則1．檢查并處理前一天的工作情況（08：00～08：30）（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

（2）檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。（3）分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。

12/10/2022147酒店前臺接待管理每日工作細則12/10/2022302．了解并處理當天的主要工作（08：00～09：00）

（1）

貴賓抵離情況和宴會、活動通知。（2）當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。

（3）

當天客房銷售余缺情況等。

3．布置工作任務（09：00）（1）

領班布置當天的主要工作。

（2）

落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

（3）

布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

12/10/20221482．了解并處理當天的主要工作（08：00～09：00）124．檢查日常工作（09：00～14：00）。（1）

內賓登記表和外賓登記表。（2）

訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。（3）

員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。

（4）

權限、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

（5）

資料存檔。12/10/20221494．檢查日常工作（09：00～14：00）。12