主講人龔振華南理工大學工商管理學院市場營銷專業教授中國高等院校市場學會副會長國務院特殊津貼專家客戶關系管理主講人龔振客戶關系管理通過本次學習，您將系統地把握客戶關系管理的運作過程，包括什么是客戶關系管理客戶關系管理的核心理念滿意顧客與忠誠顧客企業組織結構重建企業業務流程改造建立良好客戶關系的基本途徑《客戶關系管理》課件一、什么是客戶關系管理.客戶關系管理（，）含義企業為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業贏利能力和競爭優勢而開展的所有活動。目的：提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業的贏利能力和競爭優勢。前提：滿足客戶需求。條件：運用一定的資源、政策、結構和流程。方法：密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優質產品，完善客戶服務，提高響應速度。內容：分析、選擇、獲得、維系和提升客戶。是企業的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。一、什么是客戶關系管理.客戶關系管理（，）含義意義。是一種全新經營理念，在產品、管理與營銷同質化的背景下產生。現階段：保持競爭優勢，突出核心競爭力。以后：競爭入場券，企業經營的基本條件。意義。二、客戶關系管理的核心理念供求關系與客戶關系。供不應求：漏桶原理。總有足夠的客戶替代流失的客戶。供過于求：留住客戶，提升客戶價值。二、客戶關系管理的核心理念“帕雷托定律”，即“八二開原理”。原因：個（主要原因，次要原因）結果：份。帕雷托定律：的主要原因能夠引起的結果，另外的次要原因只能引起的結果。帕雷托定律在企業經營中的表現：的主要客戶的利潤的次要客戶的利潤。《客戶關系管理》課件利益比較：獲得新客戶與保持老客戶。獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶成本的～倍。核心理念：以客戶為中心,通過實現客戶滿意和幫助客戶獲利來提升客戶忠誠度和客戶價值。企業必須像管理其它人、財、物資源一樣管理客戶資源。像了解其他人、財、物資源一樣了解客戶資源。像了解庫存一樣了解客戶。《客戶關系管理》課件三、客戶關系管理效果——滿意顧客與忠誠客戶㈠不滿意客戶對公司的影響:（投訴）：（購買意向）：（信息）這些數字在不同的行業有不同，其意義是顯然的：不滿意客戶可以造成銷售下降、利潤降低和企業倒閉。三、客戶關系管理效果——滿意顧客與忠誠客戶㈡顧客滿意與顧客忠誠.顧客滿意。指客戶對企業提供的產品和服務表示認同的狀態。.客戶忠誠。指顧客重復購買或頻繁購買企業的產品和服務，并且不為其他品牌所動搖。.顧客滿意與顧客忠誠。高度滿意的顧客才是忠誠顧客。㈡顧客滿意與顧客忠誠客戶滿意曲線客戶滿意水平0

客戶服務水平客戶滿意曲線客戶滿意水平0四、企業組織結構重建.組織結構重建的任務。在股東、高層領導和所有各部門支持下整合內部資源，建立職能完整、協調統一、運行高效的組織機構，以適應提升客戶滿意度和忠誠度的需要。四、企業組織結構重建.組織結構重建的任務。.組織結構重建的工作程序。⑴明確顧客需求。⑵根據顧客需求重構組織。⑶明確各部門的職責與權限。避免職責不清的現象。⑷實現各部門的協調。消除部門之間的矛盾與混亂。把實現客戶滿意作為評價各部門工作的主要標準。⑸相應的資源配置到位。如人才、培訓、信息系統建立。⑹員工培訓和教育，建立有效的員工隊伍。⑺實施應用與持續改進。.組織結構重建的工作程序。.客戶關系管理組織的構成。重點客戶經理或客戶團隊客戶關系部經理營銷財會培訓教育師CRM分析師研發與制造高層支持者運輸與服務CRM細分經理.客戶關系管理組織的構成。重點客戶經理客戶關系營銷財會培訓C有些角色可以從相應的供應商和服務商那里得到。為大客戶設立客戶經理（或客戶代表、集中執行官）或客戶管理團隊（客戶團隊）。客戶管理團隊由各部門抽調的交叉功能人員組成。固定地為一個顧客服務并且經常呆在客戶企業內。有些角色可以從相應的供應商和服務商那里得到。企業組織結構重建的作用將看待客戶的視角從獨立分散的單個部門提升到企業整體的層次,各個部門負責與客戶的具體交互,但作用于客戶的是整個企業。企業組織結構重建的作用經理（簡稱客戶經理）的職責。職責：兩個企業之間關系的聚焦點。兩個角色：客戶的顧問，本企業的戰略家。經理（簡稱客戶經理）的職責。.⑴客戶經理對客戶應付的責任。成為客戶在企業中的支持者，確保客戶應當得到的利益。客戶所在行業的專家和本企業業務行家。了解客戶需求，制定解決方案，提供適當的產品或服務。發展和培養顧客的業務。在企業內部通過談判獲得客戶所需的資源。穿針引線，確保雙方企業的相關人士相見。客戶經理：我不是銷售人員。.⑴客戶經理對客戶應付的責任。

⑵客戶經理對企業應付的責任。針對特定客戶制定完善的營銷組合計劃、流程并付諸實施。制定、維護和實施客戶開發戰略和行動方案，最大限度地提升客戶價值，挖掘客戶潛力。實現企業在重點客戶工作的戰略目標。運用自己的影響力和團結協作的技巧增進團隊的合作和熱情，協調服務于同一客戶的本企業各部門，形成合力，確保客戶滿意發展人際關系網絡。在客戶企業中建立和保持廣泛的關系，特別是高層關系。

⑵客戶經理對企業應付的責任。針對特定客戶制定完善的營銷組收集、分析和積累客戶專門知識，了解客戶目標、需求與問題，決策流程，決策者和采購核心人物的偏好。收集、分析和積累競爭者的專門知識。指導建議書的撰寫，確保建議書能夠解決客戶的主要問題。促進合同談判的順利進行，達到雙贏的目的。尋找發展的機會，促進企業未來業務的發展。領導客戶團隊人員（如銷售人員、研究與開發人員、制造者等）一起滿足顧客的需求。《客戶關系管理》課件⑶客戶經理的主要技能。活動實施、管理工具、營銷經驗、數據庫及與部門的合作。戰略思維。《客戶關系管理》課件五、企業業務流程改造以滿足客戶需求和提高客戶忠誠度為目標、對現有經營過程進行根本的再思考和徹底的再設計，利用先進的信息技術以及現代化的管理手段、最大限度地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成，建立全新的過程型組織結構，加強基于客戶互動關系的營銷工作，統一客戶聯系渠道，推出創新的產品和服務，提高響應速度，實現成本、質量、服務和速度等方面的巨大改善。五、企業業務流程改造以滿足客戶需求和提高客戶忠誠度為目標、對六、建立良好客戶關系的基本途徑與方法建立良好客戶關系的基本途徑：提供利益．財務利益。兩種形式：價格優惠、合理補償。能夠贏得客戶好感，容易被競爭者模仿。.社交利益。個人與客戶關系。建立良好感情，依賴業務人員。.結構性利益。企業與客戶結構性關系，提供給大的客戶。減少對業務人員的依賴，建立緊密而長期的關系。提高非價格競爭能力。技術性結構關系法律性結構關系組織性結構關系六、建立良好客戶關系的基本途徑與方法建立良好客戶關系的基本途建立本企業與客戶企業緊密關系的條件逐步調整企業系統，提高適應性和靈活性。員工教育與考核在直接服務于客戶的員工中建立虛擬的關系網絡，定期溝通，了解客戶需求以及滿足情況。考核業務人員或客戶經理的業績。建立本企業與客戶企業緊密關系的條件講座到此結束，謝謝各位企業家！龔振祝各位企業家身體健康，大展宏圖！《客戶關系管理》課件主講人龔振華南理工大學工商管理學院市場營銷專業教授中國高等院校市場學會副會長國務院特殊津貼專家客戶關系管理主講人龔振客戶關系管理通過本次學習，您將系統地把握客戶關系管理的運作過程，包括什么是客戶關系管理客戶關系管理的核心理念滿意顧客與忠誠顧客企業組織結構重建企業業務流程改造建立良好客戶關系的基本途徑《客戶關系管理》課件一、什么是客戶關系管理.客戶關系管理（，）含義企業為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業贏利能力和競爭優勢而開展的所有活動。目的：提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業的贏利能力和競爭優勢。前提：滿足客戶需求。條件：運用一定的資源、政策、結構和流程。方法：密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優質產品，完善客戶服務，提高響應速度。內容：分析、選擇、獲得、維系和提升客戶。是企業的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。一、什么是客戶關系管理.客戶關系管理（，）含義意義。是一種全新經營理念，在產品、管理與營銷同質化的背景下產生。現階段：保持競爭優勢，突出核心競爭力。以后：競爭入場券，企業經營的基本條件。意義。二、客戶關系管理的核心理念供求關系與客戶關系。供不應求：漏桶原理。總有足夠的客戶替代流失的客戶。供過于求：留住客戶，提升客戶價值。二、客戶關系管理的核心理念“帕雷托定律”，即“八二開原理”。原因：個（主要原因，次要原因）結果：份。帕雷托定律：的主要原因能夠引起的結果，另外的次要原因只能引起的結果。帕雷托定律在企業經營中的表現：的主要客戶的利潤的次要客戶的利潤。《客戶關系管理》課件利益比較：獲得新客戶與保持老客戶。獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶成本的～倍。核心理念：以客戶為中心,通過實現客戶滿意和幫助客戶獲利來提升客戶忠誠度和客戶價值。企業必須像管理其它人、財、物資源一樣管理客戶資源。像了解其他人、財、物資源一樣了解客戶資源。像了解庫存一樣了解客戶。《客戶關系管理》課件三、客戶關系管理效果——滿意顧客與忠誠客戶㈠不滿意客戶對公司的影響:（投訴）：（購買意向）：（信息）這些數字在不同的行業有不同，其意義是顯然的：不滿意客戶可以造成銷售下降、利潤降低和企業倒閉。三、客戶關系管理效果——滿意顧客與忠誠客戶㈡顧客滿意與顧客忠誠.顧客滿意。指客戶對企業提供的產品和服務表示認同的狀態。.客戶忠誠。指顧客重復購買或頻繁購買企業的產品和服務，并且不為其他品牌所動搖。.顧客滿意與顧客忠誠。高度滿意的顧客才是忠誠顧客。㈡顧客滿意與顧客忠誠客戶滿意曲線客戶滿意水平0

客戶服務水平客戶滿意曲線客戶滿意水平0四、企業組織結構重建.組織結構重建的任務。在股東、高層領導和所有各部門支持下整合內部資源，建立職能完整、協調統一、運行高效的組織機構，以適應提升客戶滿意度和忠誠度的需要。四、企業組織結構重建.組織結構重建的任務。.組織結構重建的工作程序。⑴明確顧客需求。⑵根據顧客需求重構組織。⑶明確各部門的職責與權限。避免職責不清的現象。⑷實現各部門的協調。消除部門之間的矛盾與混亂。把實現客戶滿意作為評價各部門工作的主要標準。⑸相應的資源配置到位。如人才、培訓、信息系統建立。⑹員工培訓和教育，建立有效的員工隊伍。⑺實施應用與持續改進。.組織結構重建的工作程序。.客戶關系管理組織的構成。重點客戶經理或客戶團隊客戶關系部經理營銷財會培訓教育師CRM分析師研發與制造高層支持者運輸與服務CRM細分經理.客戶關系管理組織的構成。重點客戶經理客戶關系營銷財會培訓C有些角色可以從相應的供應商和服務商那里得到。為大客戶設立客戶經理（或客戶代表、集中執行官）或客戶管理團隊（客戶團隊）。客戶管理團隊由各部門抽調的交叉功能人員組成。固定地為一個顧客服務并且經常呆在客戶企業內。有些角色可以從相應的供應商和服務商那里得到。企業組織結構重建的作用將看待客戶的視角從獨立分散的單個部門提升到企業整體的層次,各個部門負責與客戶的具體交互,但作用于客戶的是整個企業。企業組織結構重建的作用經理（簡稱客戶經理）的職責。職責：兩個企業之間關系的聚焦點。兩個角色：客戶的顧問，本企業的戰略家。經理（簡稱客戶經理）的職責。.⑴客戶經理對客戶應付的責任。成為客戶在企業中的支持者，確保客戶應當得到的利益。客戶所在行業的專家和本企業業務行家。了解客戶需求，制定解決方案，提供適當的產品或服務。發展和培養顧客的業務。在企業內部通過談判獲得客戶所需的資源。穿針引線，確保雙方企業的相關人士相見。客戶經理：我不是銷售人員。.⑴客戶經理對客戶應付的責任。

⑵客戶經理對企業應付的責任。針對特定客戶制定完善的營銷組合計劃、流程并付諸實施。制定、維護和實施客戶開發戰略和行動方案，最大限度地提升客戶價值，挖掘客戶潛力。實現企業在重點客戶工作的戰略目標。運用自己的影響力和團結協作的技巧增進團隊的合作和熱情，協調服務于同一客戶的本企業各部門，形成合力，確保客戶滿意發展人際關系網絡。在客戶企業中建立和保持廣泛的關系，特別是高層關系。

⑵客戶經理對企業應付的責任。針對特定客戶制定完善的營銷組收集、分析和積累客戶專門知識，了解客戶目標、需求與問題，決策流程，決策者和采購核心人物的偏好。收集、分析和積累競爭者的專門知識。指導建議書的撰寫，確保建議書能夠解決客戶的主要問題。促進合同談判的順利進行，達到雙贏的目的。尋找發展的機會，促進企業未來業務的發展。領導客戶團隊人員（如銷售人員、研究與開發人員、制造者等）一起滿足顧客的需求。《客戶關系管理》課件⑶客戶經理的主要技能。活動實施、管理工具、營銷經驗、數據庫及與