情境2

客戶信息管理情境2

客戶信息管理能夠了解客戶信息收集的各種渠道；能夠掌握客戶信息收集的方式方法；能夠?qū)嶋H對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類和細(xì)致分析；能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行建檔和存檔；能夠根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行客戶檔案的整理和歸類；能夠針對(duì)現(xiàn)有客戶資料進(jìn)行細(xì)致的分析和篩選。學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠了解客戶信息收集的各種渠道；學(xué)習(xí)目標(biāo)情境導(dǎo)入某服務(wù)站在其選定了相應(yīng)的客戶群體之后，對(duì)于該目標(biāo)群體的客戶進(jìn)行相應(yīng)的資料收集以及整理，并進(jìn)行相信和有序的資料檔案建立和分類……情境導(dǎo)入某服務(wù)站在其選定了相應(yīng)的客戶群體之后，對(duì)于該目標(biāo)群體任務(wù)1

收集分類客戶信息任務(wù)1

收集分類客戶信息能夠了解客戶信息收集的各種渠道；能夠掌握客戶信息收集的方式方法；如何培養(yǎng)良好的客戶信息收集習(xí)慣；能夠?qū)嶋H對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類和細(xì)致分析。學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠了解客戶信息收集的各種渠道；學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶信息收集的各種渠道；客戶信息收集的方式方法；培養(yǎng)良好的客戶信息收集習(xí)慣；客戶信息進(jìn)行分類和細(xì)致分析。學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶信息收集的各種渠道；學(xué)習(xí)內(nèi)容某服務(wù)站在結(jié)合自身發(fā)展情況的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)剡x定了相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)客戶群體后，需要對(duì)于該群體的客戶進(jìn)行相關(guān)資料的搜集……任務(wù)載體某服務(wù)站在結(jié)合自身發(fā)展情況的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)剡x定了相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)客收集客戶信息的目的和好處客戶信息的數(shù)量和質(zhì)量與企業(yè)的業(yè)績成正比。對(duì)于企業(yè)業(yè)績的持續(xù)增長，客戶信息的數(shù)量和質(zhì)量是非常重要的。也是需要持續(xù)開發(fā)和收集，積累的過程。企業(yè)面對(duì)的就是客戶，有效的客戶沒有客戶信息就等沒有實(shí)質(zhì)客戶，所以有效的客戶信息是企業(yè)銷售過程的第一步，是非常重要和必要的第一步。收集客戶信息的目的和好處客戶信息的數(shù)量和質(zhì)量與企業(yè)的業(yè)績成正培養(yǎng)收集客戶資料的習(xí)慣隨身攜帶筆記本，把路上看到的相關(guān)信息記錄下來；在日常客戶拜訪中，拜訪完一個(gè)客戶后同時(shí)拜訪周圍的客戶；在與一個(gè)客戶洽談過程中沒成功，主動(dòng)提出讓客戶轉(zhuǎn)介紹；經(jīng)常參加展會(huì)活動(dòng)等，收集相關(guān)客戶信息。培養(yǎng)收集客戶資料的習(xí)慣隨身攜帶筆記本，把路上看到的相關(guān)信息記收集目標(biāo)客戶相關(guān)信息客戶信息收集渠道直接渠道間接渠道收集目標(biāo)客戶相關(guān)信息客戶信息收集渠道直接渠道間接渠道各個(gè)渠道的含義及方式直接渠道直接收集客戶信息的渠道，主要是指客戶與企業(yè)的各種接觸機(jī)會(huì)。收集方式：1.在調(diào)查中獲取客戶信息；2.在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息；3.在服務(wù)過程中獲取客戶信息；4.在終端收集客戶信息；5.通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)獲取客戶信息；6.網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；7.從客戶投訴中收集。各個(gè)渠道的含義及方式直接渠道直接收集客戶信息的渠道，主要是指各個(gè)渠道的含義及方式間接渠道間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息。收集方式：1.各種媒介；2.工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)；3.國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)；4.國內(nèi)外資訊公司及市場(chǎng)研究公司；5.從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或者購買；6.其他渠道。各個(gè)渠道的含義及方式間接渠道間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)客戶分類及其相關(guān)信息客戶分類相關(guān)信息個(gè)人客戶的信息企業(yè)客戶的信息1.基本信息；2.消費(fèi)情況；3.事業(yè)情況；4.家庭情況；5.生活情況；6.教育情況；7.個(gè)性情況；8.人際情況等。1.基本信息；2.客戶特征；3.業(yè)務(wù)狀況；4.交易情況；5.負(fù)責(zé)人信息等。客戶分類及其相關(guān)信息客戶分類相關(guān)信息個(gè)人客戶的信息企業(yè)客戶的客戶資料篩選原則分客戶分類型符合本企業(yè)要求、適合的客戶進(jìn)行開發(fā)；對(duì)于數(shù)量集中、帶宣傳的客戶類型進(jìn)行重點(diǎn)的開發(fā)和維護(hù)；對(duì)于本類型中活躍的顧客進(jìn)行重點(diǎn)的資料整理和收集；對(duì)于相關(guān)信息比較全面的客戶要多多接觸了解，爭取客戶資源。客戶資料篩選原則分客戶分類型符合本企業(yè)要求、適合的客戶進(jìn)行開進(jìn)行學(xué)員分組，對(duì)于班內(nèi)學(xué)員平均分組實(shí)施，并選擇一名學(xué)員為組長；各組學(xué)員分別根據(jù)基礎(chǔ)知識(shí)中所學(xué)習(xí)到的關(guān)于客戶資料搜集方式進(jìn)行分類，根據(jù)日常汽車服務(wù)站的銷售部和售后部進(jìn)行分類，這兩個(gè)部門可以采用的客戶資料和搜集方式都有哪些？將其填入表2-3中。各組學(xué)員分別對(duì)于不同的客戶類型中的基本信息進(jìn)行整理和歸納，其中基本信息都包含哪些內(nèi)容？將其總結(jié)后填入表2-4中。組織實(shí)施進(jìn)行學(xué)員分組，對(duì)于班內(nèi)學(xué)員平均分組實(shí)施，并選擇一名學(xué)員為組長相互展示各組學(xué)員分別將基礎(chǔ)知識(shí)中填寫的內(nèi)容進(jìn)行展示說明。相互展示各組學(xué)員分別將基礎(chǔ)知識(shí)中填寫的內(nèi)容進(jìn)行展示說明。銷售方式售后方式1.在調(diào)查中獲取客戶信息；2.在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息；3.通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)獲取客戶信息；4.各種媒介；5.網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；6.其他渠道。1.在服務(wù)過程中獲取客戶信息；2.在調(diào)查中獲取客戶信息；3.在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息；4.在終端收集客戶信息；5.網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；6.從客戶投訴中收集；7.從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或者購買；8.其他渠道。銷售方式售后方式1.在調(diào)查中獲取客戶信息；2.在營銷活動(dòng)中獲客戶分類基本信息內(nèi)容個(gè)人客戶的信息企業(yè)客戶的信息姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、體重、出生日期、性格特征、身份證號(hào)碼、家庭住址、電話、傳真、手機(jī)、電子郵箱、所在單位的名稱、職務(wù)、單位地址、電話、傳真等。企業(yè)的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、組織方式、業(yè)種、資產(chǎn)等。客戶分類基本信息內(nèi)容個(gè)人客戶的信息企業(yè)客戶的信息姓名、戶籍、總結(jié)評(píng)估1.教師對(duì)于各個(gè)小組展示的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析其內(nèi)容是否正確全面；2.各組學(xué)員利用課后時(shí)間查閱相關(guān)資料并進(jìn)行分析，對(duì)于目前網(wǎng)絡(luò)世界，如何利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行客戶資料的收集？總結(jié)評(píng)估1.教師對(duì)于各個(gè)小組展示的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析任務(wù)2

整理分析客戶信息任務(wù)2

整理分析客戶信息能夠了解客戶資料檔案建立的方式方法；能夠明確客戶檔案的類型；能夠分析建立客戶檔案的好處及優(yōu)勢(shì)；能夠分析客戶資料的相關(guān)信息；能夠?qū)嶋H進(jìn)行客戶分級(jí)管理，掌握管理方式。學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠了解客戶資料檔案建立的方式方法；學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶資料檔案建立的方式方法；客戶檔案的類型；建立客戶檔案的好處及優(yōu)勢(shì)；客戶資料的相關(guān)信息；客戶分級(jí)管理，掌握管理方式。學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶資料檔案建立的方式方法；學(xué)習(xí)內(nèi)容某服務(wù)站在收集了目標(biāo)客戶的相關(guān)資料后，決定建立有序的客戶資料檔案，按照實(shí)際需求進(jìn)行分類管理和篩選，以便日后工作更好的開展和進(jìn)行。任務(wù)載體某服務(wù)站在收集了目標(biāo)客戶的相關(guān)資料后，決定建立有序的客戶資料客戶資料類型客戶名冊(cè)客戶資料卡客戶數(shù)據(jù)庫客戶資料類型客戶名冊(cè)客戶資料卡客戶數(shù)據(jù)庫客戶檔案建立方式卡式簿式袋式客戶管理系統(tǒng)客戶檔案建立方式卡式簿式袋式客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)分類電子表格管理電子系統(tǒng)管理客戶管理系統(tǒng)分類電子表格管理電子系統(tǒng)管理建立客戶資料檔案的好處1.以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶；2.便于寄發(fā)廣告信函；3.利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃；4.了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣；5.可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問計(jì)劃；6.可以清楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作；7.可以為今后該客戶交往的本服務(wù)站人員提供有價(jià)值的資料；8.根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用額度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用額度高的客戶增大交易額，便于制定具體的銷售政策；建立客戶檔案的好處建立客戶資料檔案的好處1.以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶；2.便于客戶級(jí)別分類管理方式關(guān)鍵客戶1.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)與關(guān)鍵客戶；2.通過溝通和情感交流，密切雙方的關(guān)系；3.成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)；普通客戶1.針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶；2.針對(duì)沒有升級(jí)潛力的普通客戶，減少服務(wù)、降低成本；小客戶1.針對(duì)有升級(jí)潛力的小客戶，要努力培養(yǎng)其成為普通客戶甚至關(guān)鍵客戶；2.針對(duì)沒有升級(jí)潛力的小客戶，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本；3.堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶；不同級(jí)別的客戶管理方式客戶級(jí)別分類管理方式關(guān)鍵客戶1.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)與關(guān)鍵客戶；客戶群體分類50%小客戶30%普通客戶19%次要客戶1%重要客戶關(guān)鍵客戶客戶群體分類50%小客戶30%普通客戶19%進(jìn)行學(xué)員分組，對(duì)于班內(nèi)學(xué)員平均分組實(shí)施，并選擇一名學(xué)員為組長；各組學(xué)員分別結(jié)合汽車服務(wù)站不同部門進(jìn)行思考，不同的運(yùn)營部門其客戶分類的方式和級(jí)別分別是什么？將其總結(jié)后填入表2-8中；各組學(xué)員建立電子檔案完整構(gòu)思，分析每個(gè)大類下方需要哪些相關(guān)細(xì)致內(nèi)容，將其填入表中。組織實(shí)施進(jìn)行學(xué)員分組，對(duì)于班內(nèi)學(xué)員平均分組實(shí)施，并選擇一名學(xué)員為組長相互展示各組學(xué)員分別將設(shè)計(jì)好的客戶信息檔案表進(jìn)行展示和說明。相互展示各組學(xué)員分別將設(shè)計(jì)好的客戶信息檔案表進(jìn)行展示和說明。部門客戶分類方式部門分類方式銷售部售后部表2-10部門客戶分類方式根據(jù)購車時(shí)間分類：H級(jí)：一周之內(nèi)訂車；A級(jí)：15日內(nèi)訂車；B級(jí)：30日內(nèi)訂車；C級(jí)：沒有明確的訂車期限。根據(jù)客戶滿意度分類：忠誠客戶、一般客戶、抱怨客戶、流失客戶。部門客戶分類方式部門分類方式銷售部售后部表2-10部門客戶電子表格設(shè)計(jì)客戶信息：客戶姓名、客戶性別、客戶年齡、聯(lián)系電話、家庭住址等車輛信息：車牌照號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車輛VIN碼、購車日期、車輛購買渠道等使用信息：車輛行駛里程、車輛保險(xiǎn)信息、車輛維修記錄、定期保養(yǎng)記錄、上次進(jìn)站時(shí)間等電子表格設(shè)計(jì)客戶信息：客戶姓名、客戶性別、客戶年齡、聯(lián)系電話總結(jié)評(píng)估1.教師對(duì)于各個(gè)小組展示的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析其內(nèi)容是否正確全面；2.各組學(xué)員利用課后時(shí)間查閱相關(guān)資料并進(jìn)行分析，一種被稱為信用5C標(biāo)準(zhǔn)，一種被稱為，信用5P標(biāo)準(zhǔn)，你知道其分別是指什么嗎？總結(jié)評(píng)估1.教師對(duì)于各個(gè)小組展示的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析5C標(biāo)準(zhǔn)：1．品質(zhì)(Character)

2．能力(Capacity)

3．資本(Capital)

4．抵押(Collateral)

5．條件(Condition)5P標(biāo)準(zhǔn)：人的因素（Personal

Factor）目的因素（Purpose

Factor）還款因素（Payment

Factor）保障因（Protection

Factor）和展望因素（Perspective

Factor）課后習(xí)題答案5C標(biāo)準(zhǔn)：課后習(xí)題答案情境2

客戶信息管理情境2

客戶信息管理能夠了解客戶信息收集的各種渠道；能夠掌握客戶信息收集的方式方法；能夠?qū)嶋H對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類和細(xì)致分析；能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行建檔和存檔；能夠根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行客戶檔案的整理和歸類；能夠針對(duì)現(xiàn)有客戶資料進(jìn)行細(xì)致的分析和篩選。學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠了解客戶信息收集的各種渠道；學(xué)習(xí)目標(biāo)情境導(dǎo)入某服務(wù)站在其選定了相應(yīng)的客戶群體之后，對(duì)于該目標(biāo)群體的客戶進(jìn)行相應(yīng)的資料收集以及整理，并進(jìn)行相信和有序的資料檔案建立和分類……情境導(dǎo)入某服務(wù)站在其選定了相應(yīng)的客戶群體之后，對(duì)于該目標(biāo)群體任務(wù)1

收集分類客戶信息任務(wù)1

收集分類客戶信息能夠了解客戶信息收集的各種渠道；能夠掌握客戶信息收集的方式方法；如何培養(yǎng)良好的客戶信息收集習(xí)慣；能夠?qū)嶋H對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類和細(xì)致分析。學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠了解客戶信息收集的各種渠道；學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶信息收集的各種渠道；客戶信息收集的方式方法；培養(yǎng)良好的客戶信息收集習(xí)慣；客戶信息進(jìn)行分類和細(xì)致分析。學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶信息收集的各種渠道；學(xué)習(xí)內(nèi)容某服務(wù)站在結(jié)合自身發(fā)展情況的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)剡x定了相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)客戶群體后，需要對(duì)于該群體的客戶進(jìn)行相關(guān)資料的搜集……任務(wù)載體某服務(wù)站在結(jié)合自身發(fā)展情況的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)剡x定了相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)客收集客戶信息的目的和好處客戶信息的數(shù)量和質(zhì)量與企業(yè)的業(yè)績成正比。對(duì)于企業(yè)業(yè)績的持續(xù)增長，客戶信息的數(shù)量和質(zhì)量是非常重要的。也是需要持續(xù)開發(fā)和收集，積累的過程。企業(yè)面對(duì)的就是客戶，有效的客戶沒有客戶信息就等沒有實(shí)質(zhì)客戶，所以有效的客戶信息是企業(yè)銷售過程的第一步，是非常重要和必要的第一步。收集客戶信息的目的和好處客戶信息的數(shù)量和質(zhì)量與企業(yè)的業(yè)績成正培養(yǎng)收集客戶資料的習(xí)慣隨身攜帶筆記本，把路上看到的相關(guān)信息記錄下來；在日常客戶拜訪中，拜訪完一個(gè)客戶后同時(shí)拜訪周圍的客戶；在與一個(gè)客戶洽談過程中沒成功，主動(dòng)提出讓客戶轉(zhuǎn)介紹；經(jīng)常參加展會(huì)活動(dòng)等，收集相關(guān)客戶信息。培養(yǎng)收集客戶資料的習(xí)慣隨身攜帶筆記本，把路上看到的相關(guān)信息記收集目標(biāo)客戶相關(guān)信息客戶信息收集渠道直接渠道間接渠道收集目標(biāo)客戶相關(guān)信息客戶信息收集渠道直接渠道間接渠道各個(gè)渠道的含義及方式直接渠道直接收集客戶信息的渠道，主要是指客戶與企業(yè)的各種接觸機(jī)會(huì)。收集方式：1.在調(diào)查中獲取客戶信息；2.在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息；3.在服務(wù)過程中獲取客戶信息；4.在終端收集客戶信息；5.通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)獲取客戶信息；6.網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；7.從客戶投訴中收集。各個(gè)渠道的含義及方式直接渠道直接收集客戶信息的渠道，主要是指各個(gè)渠道的含義及方式間接渠道間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息。收集方式：1.各種媒介；2.工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)；3.國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)；4.國內(nèi)外資訊公司及市場(chǎng)研究公司；5.從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或者購買；6.其他渠道。各個(gè)渠道的含義及方式間接渠道間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)客戶分類及其相關(guān)信息客戶分類相關(guān)信息個(gè)人客戶的信息企業(yè)客戶的信息1.基本信息；2.消費(fèi)情況；3.事業(yè)情況；4.家庭情況；5.生活情況；6.教育情況；7.個(gè)性情況；8.人際情況等。1.基本信息；2.客戶特征；3.業(yè)務(wù)狀況；4.交易情況；5.負(fù)責(zé)人信息等。客戶分類及其相關(guān)信息客戶分類相關(guān)信息個(gè)人客戶的信息企業(yè)客戶的客戶資料篩選原則分客戶分類型符合本企業(yè)要求、適合的客戶進(jìn)行開發(fā)；對(duì)于數(shù)量集中、帶宣傳的客戶類型進(jìn)行重點(diǎn)的開發(fā)和維護(hù)；對(duì)于本類型中活躍的顧客進(jìn)行重點(diǎn)的資料整理和收集；對(duì)于相關(guān)信息比較全面的客戶要多多接觸了解，爭取客戶資源。客戶資料篩選原則分客戶分類型符合本企業(yè)要求、適合的客戶進(jìn)行開進(jìn)行學(xué)員分組，對(duì)于班內(nèi)學(xué)員平均分組實(shí)施，并選擇一名學(xué)員為組長；各組學(xué)員分別根據(jù)基礎(chǔ)知識(shí)中所學(xué)習(xí)到的關(guān)于客戶資料搜集方式進(jìn)行分類，根據(jù)日常汽車服務(wù)站的銷售部和售后部進(jìn)行分類，這兩個(gè)部門可以采用的客戶資料和搜集方式都有哪些？將其填入表2-3中。各組學(xué)員分別對(duì)于不同的客戶類型中的基本信息進(jìn)行整理和歸納，其中基本信息都包含哪些內(nèi)容？將其總結(jié)后填入表2-4中。組織實(shí)施進(jìn)行學(xué)員分組，對(duì)于班內(nèi)學(xué)員平均分組實(shí)施，并選擇一名學(xué)員為組長相互展示各組學(xué)員分別將基礎(chǔ)知識(shí)中填寫的內(nèi)容進(jìn)行展示說明。相互展示各組學(xué)員分別將基礎(chǔ)知識(shí)中填寫的內(nèi)容進(jìn)行展示說明。銷售方式售后方式1.在調(diào)查中獲取客戶信息；2.在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息；3.通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)獲取客戶信息；4.各種媒介；5.網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；6.其他渠道。1.在服務(wù)過程中獲取客戶信息；2.在調(diào)查中獲取客戶信息；3.在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息；4.在終端收集客戶信息；5.網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息的新渠道；6.從客戶投訴中收集；7.從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或者購買；8.其他渠道。銷售方式售后方式1.在調(diào)查中獲取客戶信息；2.在營銷活動(dòng)中獲客戶分類基本信息內(nèi)容個(gè)人客戶的信息企業(yè)客戶的信息姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、體重、出生日期、性格特征、身份證號(hào)碼、家庭住址、電話、傳真、手機(jī)、電子郵箱、所在單位的名稱、職務(wù)、單位地址、電話、傳真等。企業(yè)的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、組織方式、業(yè)種、資產(chǎn)等。客戶分類基本信息內(nèi)容個(gè)人客戶的信息企業(yè)客戶的信息姓名、戶籍、總結(jié)評(píng)估1.教師對(duì)于各個(gè)小組展示的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析其內(nèi)容是否正確全面；2.各組學(xué)員利用課后時(shí)間查閱相關(guān)資料并進(jìn)行分析，對(duì)于目前網(wǎng)絡(luò)世界，如何利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行客戶資料的收集？總結(jié)評(píng)估1.教師對(duì)于各個(gè)小組展示的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析任務(wù)2

整理分析客戶信息任務(wù)2

整理分析客戶信息能夠了解客戶資料檔案建立的方式方法；能夠明確客戶檔案的類型；能夠分析建立客戶檔案的好處及優(yōu)勢(shì)；能夠分析客戶資料的相關(guān)信息；能夠?qū)嶋H進(jìn)行客戶分級(jí)管理，掌握管理方式。學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠了解客戶資料檔案建立的方式方法；學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶資料檔案建立的方式方法；客戶檔案的類型；建立客戶檔案的好處及優(yōu)勢(shì)；客戶資料的相關(guān)信息；客戶分級(jí)管理，掌握管理方式。學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶資料檔案建立的方式方法；學(xué)習(xí)內(nèi)容某服務(wù)站在收集了目標(biāo)客戶的相關(guān)資料后，決定建立有序的客戶資料檔案，按照實(shí)際需求進(jìn)行分類管理和篩選，以便日后工作更好的開展和進(jìn)行。任務(wù)載體某服務(wù)站在收集了目標(biāo)客戶的相關(guān)資料后，決定建立有序的客戶資料客戶資料類型客戶名冊(cè)客戶資料卡客戶數(shù)據(jù)庫客戶資料類型客戶名冊(cè)客戶資料卡客戶數(shù)據(jù)庫客戶檔案建立方式卡式簿式袋式客戶管理系統(tǒng)客戶檔案建立方式卡式簿式袋式客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)分類電子表格管理電子系統(tǒng)管理客戶管理系統(tǒng)分類電子表格管理電子系統(tǒng)管理建立客戶資料檔案的好處1.以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶；2.便于寄發(fā)廣告信函；3.利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃；4.了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣；5.可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問計(jì)劃；6.可以清楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作；7.可以為今后該客戶交往的本服務(wù)站人員提供有價(jià)值的資料；8.根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用額度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用額度高的客戶增大交易額，便于制定具體的銷售政策；建立客戶檔案的好處建立客戶資料檔案的好處1.以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶；2.便于客戶級(jí)別分類管理方式關(guān)鍵客戶1.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)與關(guān)鍵客戶；2.通過溝通和情感交流，密切雙方的關(guān)系；3.成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)；普通客戶1.針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶；2.針對(duì)沒有升級(jí)潛力的普通客戶，減少服務(wù)、降低成本；小客戶1.針對(duì)有升級(jí)潛力的小客戶，要努力培養(yǎng)其成為普通客戶甚至關(guān)鍵客戶；2.針對(duì)沒有升級(jí)潛力的小客戶，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本；3.堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶；不同級(jí)別的客戶管理方式客戶級(jí)別分類管理方式關(guān)鍵客戶1.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)與關(guān)鍵客戶；客戶群體分類50%小客戶30%普通客戶19%次要客戶1%重要客戶關(guān)鍵客戶客戶群體分類50%小客戶30%普通客戶19%進(jìn)行學(xué)員分組，對(duì)于班內(nèi)學(xué)員平均分組實(shí)施，并選擇一名學(xué)員為組長；各組學(xué)員