OracleCRM客戶關系管理簡介Introduction

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OracleeBusiness:CRMOracleCRMIntroductionto

Orac1CRM的基本理念內容CRM的基本理念內容2CRM的基本理念What——CRM的基本概念

Why——MIS的發展、商業環境的變化How——不同類型的供應商和產品CRM的基本理念What3CRM的基本概念CRMCustomerRelationshipManagement

Customer客戶的基本資料、客戶模型

Relationships客戶與企業的交往的各個環節、交互歷史

Management日常業務的管理、商業智能CRM的基本概念CRMCustomerRelati4CRMCustomerRelationshipManagement客戶關系管理是使企業能夠全方位理解并查看它的客戶，同客戶建立最好的交流關系，并能夠幫助企業從客戶身上獲取最大價值的管理方法和技術手段的結合。——GartnerGroupAnalyst什么是客戶關系管理？CRMCustomerRelationsh5全面為企業提供全方位的客戶觀察統一的信息平臺，實現資源共享

快速

賦予企業更完善的客戶交流能力，多渠道，快速準確的解決方案個性化

一對一、交互式的客戶交流，大規模的客戶定制化服務CRM的要點全面CRM的要點6CRM的基本理念What——CRM的基本概念

Why——MIS的發展、商業環境的變化How——不同類型的供應商和產品CRM的基本理念7設想場景銷售人員推銷產品的尷尬銷售

客戶信息不全面服務人員滿頭大汗地找到客戶，原來是個及其簡單的問題服務

無法及時解決客戶的問題錯誤的“垃圾”郵件市場

無法實現個性化的信息服務有了CRM支持之后……設想場景銷售人員推銷產品的尷尬銷售8企業的煩惱在我之前居然有三個銷售人員給出了不同的報價銷售

信息沒有共享我怎么天天都在解決同樣簡單的問題服務

無法實現客戶的自助服務去年我花了200萬做廣告，可效果如何呢？市場

無法實現市場智能有了CRM支持之后……企業的煩惱在我之前居然有三個銷售人員給出了不同的報價9聰明的員工筆、紙、隨身攜帶的筆記本電話：詢問信息call：定時手機：備忘錄筆記本:計劃任務、Excel、數據庫網站：email，論壇，bbscallcenter：自動分接不系統、不規范，依賴于人員素質、積累、信息無法共享!聰明的員工筆、紙、隨身攜帶的筆記本10CRMCRMCRM...CRMCRMCRM...11提高效率拓展市場保留客戶基本的商業驅動力基本的商業驅動力并無太大改變提高效率拓展市場保留客戶基本的基本的商業驅動力并無太大改變12客戶的滿意度和忠誠度1Low5

High100%80%60%40%20%忠誠度不滿意無所謂滿意忠實客戶滿意度客戶保持度(CustomerRetention)客戶占有率(Totalshareofcustomer)敵對客戶的滿意度和忠誠度15

High100%80%60%40%13客戶滿意度直接影響企業的銷售和成本在客戶滿意度方面5%的提高將使企業的利潤加倍.

HarvardBusinessReview一個非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個滿意的客戶XeroxResearch2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠YankeeGroup93%的CEO認為客戶管理是企業成功和更具有競爭力的最重要的因素.

AberdeenGroup客戶滿意度直接影響企業的銷售和成本在客戶滿意度方面5%的提高14客戶生命值$$時間利潤客戶保持度(CustomerRetention)經常性重復購買惠顧公司提供的各種產品和服務建立口碑對其他競爭者的促銷活動具有不同程度的免疫力客戶生命值$$時間利潤客戶保持度經常性重復購買15CustomerRetention：客戶保持CustomerRetention：客戶保持16CustomerAcquisition：贏得新客戶CustomerAcquisition：贏得新客戶17與您的競爭對手相比今天所面臨的挑戰是：更新快高質量低廉產品與您的競爭對手相比今天所面臨的挑戰是：更新快高質量低廉產品18商業環境的變化Internet改變了傳統的商業模式客戶接觸方式銷售方式客戶服務方式客戶的期望值和需求越來越高更好的產品與服務隨時隨地的訪問更便捷、更快速...從產品質量、價格的競爭逐漸轉變為服務的競爭商業環境的變化Internet改變了傳統的商業模式從產品質量19結論MIS系統管理的范圍越來越寬生產、制造、庫存、財務、分銷。。。部門之間的信息共享越來越多，越來越容易企業信息越來越完全，日常管理越來越自動化企業決策者對企業的運作越來越清楚。。。。。。始終關注企業的內部運作外部？結論MIS系統管理的范圍越來越寬20為什么？？？為什么不能讓企業的其它部門：市場、服務、銷售等共享信息庫為什么市場、服務、銷售等日常運作還停留在“手工”階段為什么不能將企業的所有業務統一到一個信息平臺上。。。。。。為什么客戶不能參與到企業的運作之中為什么？？？為什么不能讓企業的其它部門：市場、服務、銷售等共21問題1：分散的、不連貫的客戶信息使企業無法看到客戶的全貌

誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產/庫存客戶服務部門市場部門的信息市場環境社會信息22問題1：分散的、不連貫的客戶信息使企業無法看到客戶的全貌轉變為以客戶為核心的企業從客戶的角度將所有信息抓出來，實現共享實現對客戶的真正的360度全方位觀察贏得更多的客戶保留最好的客戶增強對市場機會的把握開拓新的市場23轉變為以客戶為核心的企業從客戶的角度將所有信息抓出來，實現如何把合適的產品以合適的價格在合適的時間推薦給合適的用戶收益&客戶價值定制化接觸問題2：無法區分客戶收益問題2：無法區分客戶24定義新的客戶關系采用新的技術方法重新定義您的客戶關系一對一、交互式的客戶交流大規模的客戶定制化服務客戶關懷和親密接觸服務客戶智能，互相學習的關系最大化客戶價值簡化業務處理流程加強客戶交流掌握盡可能多的客戶信息是企業競爭的最大優勢定義新的客戶關系采用新的技術方法重新定義您的客戶關系掌握盡可25CRMDefinitionCRM:建立以客戶為中心的企業CRM關注的焦點----什么是客戶關系客戶的滿意度忠實度贏利性在企業所有與用戶接觸的領域，全面改善企業的表現市場營銷銷售客戶服務CRMDefinitionCRM:建立以客戶為中心的企業26OracleCRM客戶關系管理簡介Introduction

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OracleeBusiness:CRMOracleCRMIntroductionto

Orac27CRM的基本理念內容CRM的基本理念內容28CRM的基本理念What——CRM的基本概念

Why——MIS的發展、商業環境的變化How——不同類型的供應商和產品CRM的基本理念What29CRM的基本概念CRMCustomerRelationshipManagement

Customer客戶的基本資料、客戶模型

Relationships客戶與企業的交往的各個環節、交互歷史

Management日常業務的管理、商業智能CRM的基本概念CRMCustomerRelati30CRMCustomerRelationshipManagement客戶關系管理是使企業能夠全方位理解并查看它的客戶，同客戶建立最好的交流關系，并能夠幫助企業從客戶身上獲取最大價值的管理方法和技術手段的結合。——GartnerGroupAnalyst什么是客戶關系管理？CRMCustomerRelationsh31全面為企業提供全方位的客戶觀察統一的信息平臺，實現資源共享

快速

賦予企業更完善的客戶交流能力，多渠道，快速準確的解決方案個性化

一對一、交互式的客戶交流，大規模的客戶定制化服務CRM的要點全面CRM的要點32CRM的基本理念What——CRM的基本概念

Why——MIS的發展、商業環境的變化How——不同類型的供應商和產品CRM的基本理念33設想場景銷售人員推銷產品的尷尬銷售

客戶信息不全面服務人員滿頭大汗地找到客戶，原來是個及其簡單的問題服務

無法及時解決客戶的問題錯誤的“垃圾”郵件市場

無法實現個性化的信息服務有了CRM支持之后……設想場景銷售人員推銷產品的尷尬銷售34企業的煩惱在我之前居然有三個銷售人員給出了不同的報價銷售

信息沒有共享我怎么天天都在解決同樣簡單的問題服務

無法實現客戶的自助服務去年我花了200萬做廣告，可效果如何呢？市場

無法實現市場智能有了CRM支持之后……企業的煩惱在我之前居然有三個銷售人員給出了不同的報價35聰明的員工筆、紙、隨身攜帶的筆記本電話：詢問信息call：定時手機：備忘錄筆記本:計劃任務、Excel、數據庫網站：email，論壇，bbscallcenter：自動分接不系統、不規范，依賴于人員素質、積累、信息無法共享!聰明的員工筆、紙、隨身攜帶的筆記本36CRMCRMCRM...CRMCRMCRM...37提高效率拓展市場保留客戶基本的商業驅動力基本的商業驅動力并無太大改變提高效率拓展市場保留客戶基本的基本的商業驅動力并無太大改變38客戶的滿意度和忠誠度1Low5

High100%80%60%40%20%忠誠度不滿意無所謂滿意忠實客戶滿意度客戶保持度(CustomerRetention)客戶占有率(Totalshareofcustomer)敵對客戶的滿意度和忠誠度15

High100%80%60%40%39客戶滿意度直接影響企業的銷售和成本在客戶滿意度方面5%的提高將使企業的利潤加倍.

HarvardBusinessReview一個非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個滿意的客戶XeroxResearch2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠YankeeGroup93%的CEO認為客戶管理是企業成功和更具有競爭力的最重要的因素.

AberdeenGroup客戶滿意度直接影響企業的銷售和成本在客戶滿意度方面5%的提高40客戶生命值$$時間利潤客戶保持度(CustomerRetention)經常性重復購買惠顧公司提供的各種產品和服務建立口碑對其他競爭者的促銷活動具有不同程度的免疫力客戶生命值$$時間利潤客戶保持度經常性重復購買41CustomerRetention：客戶保持CustomerRetention：客戶保持42CustomerAcquisition：贏得新客戶CustomerAcquisition：贏得新客戶43與您的競爭對手相比今天所面臨的挑戰是：更新快高質量低廉產品與您的競爭對手相比今天所面臨的挑戰是：更新快高質量低廉產品44商業環境的變化Internet改變了傳統的商業模式客戶接觸方式銷售方式客戶服務方式客戶的期望值和需求越來越高更好的產品與服務隨時隨地的訪問更便捷、更快速...從產品質量、價格的競爭逐漸轉變為服務的競爭商業環境的變化Internet改變了傳統的商業模式從產品質量45結論MIS系統管理的范圍越來越寬生產、制造、庫存、財務、分銷。。。部門之間的信息共享越來越多，越來越容易企業信息越來越完全，日常管理越來越自動化企業決策者對企業的運作越來越清楚。。。。。。始終關注企業的內部運作外部？結論MIS系統管理的范圍越來越寬46為什么？？？為什么不能讓企業的其它部門：市場、服務、銷售等共享信息庫為什么市場、服務、銷售等日常運作還停留在“手工”階段為什么不能將企業的所有業務統一到一個信息平臺上。。。。。。為什么客戶