第六章電子商務客戶關系管理第六章電子商務客戶關系管理客戶關系管理教學目的通過這次客戶關系管理知識學習，使各位能夠…增強對于客戶關系管理主要概念的認識與理解了解客戶關系管理的核心價值和發展趨勢2客戶關系管理教學目的通過這次客戶關系管理知識學習，使各位能夠我們需要直接面對的市場環境3生意越來越難生產過剩產品同質化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈我們需要直接面對的市場環境3生意越來越難生產過剩產品同質4市場游戲規則變化客戶需求主導產品價值主導什么最好？多少錢合適？質量更好價格更低改變唯一不變的是變4市場游戲規則變化客戶需求主導產品價值主導什么最好？質量更好驅動CRM發展的力量統計數據：在全球500強企業職工，它們在5年內大約流失50％的客戶。企業爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5～10倍。留住5％的客戶有可能會為企業帶來100％的利潤。在企業的所有客戶中，大約有50％的客戶沒有為企業帶來利潤。他們最關心的話題是企業如何才能留住客戶，增加客戶對企業的忠誠度。驅動CRM發展的力量統計數據：在全球500強企1、驅動CRM市場發展的因素首先是開放導致的激烈市場競爭。2、經濟全球化。3、互聯網和電子商務的發展。1、驅動CRM市場發展的因素首先是開放導致的激烈市場競爭。7傳統的經營觀念客戶的需求建立“以客戶為中心”核心觀念變化的原點”現在凡是經營得很成功的企業，都是堅持以客戶為中心的經營理念“思考題:我們最近的決策中想沒想到我們的客戶？7傳統的經營觀念變化的原點”現在凡是經營得很成功的企業，都是8企業每天最重要的工作客戶獲取客戶保有客戶價值提升8企業每天最重要的工作客戶獲取企業每天最重要的工作客戶獲取9……市場活動競爭策略制定銷售過程監控銷售機會挖掘潛在客戶跟蹤企業每天最重要的工作客戶獲取9……客戶保有10……服務更個性化對客戶更尊重對客戶更親切讓客戶更方便立即響應企業每天最重要的工作客戶保有10……企業每天最重要的工作客戶價值提升11……增加服務收入縮短客戶購買周期老客戶購買新產品老客戶推薦新客戶提升客戶購買量企業每天最重要的工作客戶11……企業每天最重要的工作客戶關系管理的起源20世紀80年代的“接觸管理”（ContactManagement)“收集整理客戶與企業聯系的所有信息“20世紀90年代初演化為“顧客關懷理論”（CustomerCare)“電話服務中心與支援資料分析”目前發展成為“客戶關系管理”（CustomerRelationshipManagement)成為“管理方法和管理技能”，“企業戰略管理理念”12客戶關系管理的起源20世紀80年代的“接觸管理”（Cont客戶關系管理的發展1997年開始高速發展；1999年76億美元；2001年為120億美元；2004年預計為670億美元！13客戶關系管理的發展13第一節客戶關系管理理念新的管理方法、新的運營模式、新的營銷手段、新的商業模式。——成熟的市場、忠誠的客戶第一節客戶關系管理理念新的管理方法、新的運營模式、新1.什么是客戶關系管理“…企業通過一套高效有序的管理模式來識別、創造、維持和發展對企業有價值的客戶；并與其保持一種終身的互動關系。”15客戶關系管理CustomerRelationshipManagement1.什么是客戶關系管理“…企業通過一套高效有序的管理模式來識2、目標CRM的目標是通過改善與正確客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間，提供正確的產品及服務為核心建立的。即縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提供客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度。CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，即CRM軟件將客戶當作企業運作的核心。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及WEB訪問協調為一體，這樣企業就可按客戶的偏好使用適當的渠道與之進行交流。CRM應該融入公司所做的每一件事、公司的每一個員工以及每一個交易地點）2、目標173.CRM的核心價值以客戶為中心的先進管理理念以客戶為中心的精細業務規則以客戶為中心的量化評估體系以客戶為中心的共享信息平臺建立以客戶為中心的企業173.CRM的核心價值以客戶以客戶為中心的以客戶為中心的以4、CRM的內涵它既是一種新型的管理思想，又是一種新型的管理機制，還是一整套的企業管理軟件和技術。

CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。4、CRM的內涵它既是一種新型的管理思想，又是樹立以客戶為中心的先進經營理念19客戶獲取誰是我們的客戶？我們的客戶有何特征？我們的客戶需要什么？我們的交付方式是什么？客戶保有建立企業化的客戶資源持續的客戶關系維護提高客戶滿意度延長客戶生命周期客戶價值提升建立客戶價值金字塔保持VIP客戶的價值貢獻推動客戶向VIP轉移樹立以客戶為中心的先進經營理念19客戶獲取客戶保有客戶價值提建立以客戶為中心的精細業務規則基于客戶特征規劃市場策略基于客戶需求組織適合產品基于客戶類別設計銷售方式基于客戶狀況提供有效服務20“一對一”營銷建立以客戶為中心的精細業務規則基于客戶特征規劃市場策略20“建立客戶為中心的精細業務規則21精細營銷完整客戶生命周期線管理簽約客戶用戶目標客戶機會客戶客戶潛在客戶建立客戶為中心的精細業務規則21精細營銷簽約客戶用戶目標客戶建立客戶為中心的精細業務規則22精細營銷量化的業務過程管理初期聯絡意向達成商務談判合同簽訂銷售漏斗80家客戶銷售預測1125萬30家客戶銷售預測318萬16家客戶銷售預測168萬10家客戶銷售預測108萬建立客戶為中心的精細業務規則22精細營銷初期聯絡意向達成商務建立客戶為中心的精細業務規則23精細營銷基于業務目標的行動管理2緊急13？4重要建立客戶為中心的精細業務規則23精細營銷2緊急13？4重要構建以客戶為中心的量化評估體系24客戶利潤客戶影響力客戶忠誠度客戶潛力構建以客戶為中心的量化評估體系24客戶利潤客戶影響力客戶忠誠客戶滿意度一、客戶滿意度客戶滿意度=理想產品-實際產品二、影響客戶滿意度的因素核心產品或服務；服務和系統支持；技術表現；客戶互動的要素；情感因素；環境因素客戶滿意度一、客戶滿意度客戶滿意度三、客戶滿意度的衡量指標

1.美譽度；2.知名度；

3.回頭率；

4.抱怨率；

5.銷售力；客戶滿意度三、客戶滿意度的衡量指標客戶滿意度四.客戶滿意度測試

測試對象：現實客戶；使用者和購買者；中間商；內部客戶；客戶滿意度測試內容：測試方法：問卷調查；樣本測試；專職調查測試；試用測試測試的關鍵：獲取客戶滿意度信息的關鍵；獲取客戶滿意度信息的渠道；客戶滿意度四.客戶滿意度測試客戶忠誠度一、客戶滿意不等于客戶忠誠二、理解客戶忠誠：再購買意向；實際再購買行為；從屬行為；三、客戶忠誠的類型壟斷；惰性；潛在；方便；價格；激勵；超值；四、客戶忠誠的價值客戶忠誠度五.客戶忠誠度的測量1.客戶重復購買次數2.客戶購買挑選時間3.客戶對價格的敏感程度4.客戶對競爭產品的態度5.客戶對產品質量的承受能力五.客戶忠誠度的測量六、建立客戶互動關系持續地贏得客戶；聯系的線不可斷；計劃共同的體驗；舉辦活動；給予一些小恩小惠；以信息吸引；

保持積極；不斷學習；

六、建立客戶互動關系建設以客戶為中心的共享信息平臺31業務工作站CRMSystem業務工作站業務工作站

固化業務規則

建立量化管理能力支持信息共享實現能力復制建設以客戶為中心的共享信息平臺31業務工作站CRMSyst32客戶客戶獲取客戶價值提升客戶保有CRM全面提升企業競爭力！CRM為企業帶來的幫助32客戶客戶獲取客戶價值提升客戶保有CRMCRM為企業帶來的CRM為企業帶來的幫助深化客戶關系，提高客戶滿意度，保持企業競爭優勢提高組織的“記憶力”使企業能根據客戶信息制定具體營銷方案提高組織的效率和效果，提高客戶銷售收入能讓企業主動向客戶進行推廣，增加獲得新客戶的機會33CRM為企業帶來的幫助33客戶關系管理發展趨勢34不同產品/業務的行銷、銷售、服務等各自獨立，缺乏溝通協調與客戶的互動關系以產品為導向的關系；且在企業內部并無妥善的溝通協調行銷行銷銷售服務A產品或X業務銷售服務B產品或Y業務客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶關系管理是以流程/產品為導向客戶關系管理發展趨勢34不同產品/業務的行銷、銷售、服務等各未來的客戶關系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并且能夠為企業創造新的價值……

35業務流程組織人員信息技術營銷戰略所有相關的營銷戰略、業務流程、組織人員、信息技術均以客戶關系管理為導向充分整合客戶整合性服務與渠道與客戶的互動是以客戶為導向的關系；且在企業內部相關的資源已充分整合創造客源確認客戶深化關系留客管理客戶關系管理發展趨勢（續）未來的客戶關系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并且能客戶關系管理的定位及角色功能正逐步轉變36目前客戶關系管理僅被視為眾多渠道的一種，業務流程并未與其他渠道整合以產品/服務為導向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于產品/服務本身員工生產力以接電話的次數來衡量員工技能通常局限于有限的產品/服務日常性的工作占去員工大部分時間成本中心目前的角色客戶關系管理被視為主要服務與銷售的渠道，業務流程將充分整合

以客戶為導向（包括內部客戶/營業員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于客戶服務及針對性的產品銷售大部分電話將由系統自動處理；有限人力資源將被運用在“增值服務”上員工技能較多，通常橫跨多種產品/服務常規機械的工作已被精簡或自動化了利潤中心未來的愿景客戶關系管理發展趨勢（續）客戶關系管理的定位及角色功能正逐步轉變36目前客戶關系管理僅CRM成功實施關鍵要素成功關鍵要素：高層重視度目標明確（清晰）CRM公司實施經驗和能力時間控制37CRM成功實施關鍵要素成功關鍵要素：37第三節客戶關系管理的主要功能

及客戶關系類型第三節客戶關系管理的主要功能

及客戶關系類型一、客戶關系管理的主要功能當前雖然各軟件供應商的CRM產品各不相同，但大體上包括以下幾個方面：客戶信息管理、營銷管理與分析、服務管理與分析、銷售管理與分析以及經營管理與分析；所采用的渠道則包括了電話、網絡、移動通訊、傳真、面對面等方式。一、客戶關系管理的主要功能當前雖然各軟件供應商1、客戶信息管理：對客戶信息進行管理，主要包括客戶基本資料、檔案管理、客戶消費信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶信用度管理、客戶欠費管理、客戶黑名單管理、客戶流失信息管理、客戶分類信息管理、客戶經理管理、大客戶帳戶信息管理以及潛在大客戶管理等部分。2、經營管理與分析：對企業經營狀況進行管理與分析，主要包括節假日信息、政策信息、競爭對手信息、合作伙伴信息等信息的管理；同時包括業務相關分析、業務發展分析、客戶流失分析、客戶發展分析、區域對比分析等涉及到企業經營方面的內容。1、客戶信息管理：對客戶信息進行管理，主要包括客戶基本資料、3、銷售管理與分析：在采用CRM解決方案時，比較容易為人們所接受到功能是銷售力自動化。SFA主要是提高專業銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含意系列功能，促使企業銷售過程自動化，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯系和帳戶管理、傭金管理、商業機會和傳遞渠道管理、代理商管理、銷售業績管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、領域劃分和費用報告等。3、銷售管理與分析：在采用CRM解決方案時，比較容易為人們所4、營銷管理與分析：營銷自動化模塊是CRM的最新成果，為營銷提供了獨特能力，如營銷活動（包括以網絡為基礎的營銷活動或傳統的營銷活動）計劃的編制和執行、營銷效果的分析；清單的產生和管理；預算和預測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關于產品、定價、競爭信息等等知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷合管理。4、營銷管理與分析：營銷自動化模塊是CRM的最新成果，為營銷5、服務管理與分析：在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于企業提供的優質服務，而客戶只需輕點鼠標或撥打一個電話就可以轉向企業的競爭者，因此客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。在CRM中，服務管理與分析主要是通過呼叫中心和因特網實現的，主要包括業務受理、投訴、故障處理、咨詢、客戶回訪、客戶關懷、現場服務、服務協議和合同等管理內容。5、服務管理與分析：在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于企6、CRM渠道管理：企業有許多同客戶溝通道方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、因特網、通過合作伙伴進行的間接聯系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息。統一點渠道能給企業帶來效率和利益。6、CRM渠道管理：企業有許多同客戶溝通道方法，如面對面的接二、客戶關系類型基本型：銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸。被動型：銷售人員把產品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或有意見的時候，及時與公司取得聯系。負責型：銷售人員在產品銷售出去后，主動向客戶詢問產品是否符合需要，有何改進產品和服務的建議，不斷地改進產品以適合客戶需求。能動型：銷售人員不斷聯系客戶，提供有關產品用途的建議以及新產品的信息。伙伴型：公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展。二、客戶關系類型第三節客戶關系管理系統第三節客戶關系管理系統CRM系統管理的內容

為贏得客戶的高度滿意，建立與客戶的長期良好關系，在客戶關系管理中應開展多方面的工作。客戶信息交流營銷、銷售和服務的自動化客戶分析客戶檔案管理客戶反饋管理企業對客戶的承諾以良好的關系留住客戶客戶服務與教育CRM系統管理的內容為贏得客戶的高度滿意，建立與客CRM系統的需求分析(l)部門級需求 在企業中，對CRM有著強烈需求的部門是市場、銷售和服務三個部門。(2)協同級需求

CRM將企業的市場、銷售和服務協同起來，建立市場、銷售和服務之間的溝通渠道，從而使企業能夠在電子商務時代充分把握市場機會。(3)企業級需求不同系統之間的相互協調可以充分提高企業的運作效率，同時也能充分利用原有的系統，從而降低企業IT系統的成本。 CRM系統的需求分析(l)部門級需求 CRM系統家族的發展足跡CRM系統家族的發展足跡CRM系統家族的發展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統（CIS）聯系人管理銷售管理系統（SFA）19891991199319951997199920012002計算機電話集成（CTI）,呼叫中心基于客戶/服務器-CRM基于Web-eCRM無線/移動技術-mCRM少年階段成年階段CRM系統家族的發展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統（C幼兒階段——CIS這是最早的客戶信息系統（CIS）。有點類似于一種企業內部使用的管理信息系統，一般由企業自行開發。設計CIS的企業一般是大型企業，如銀行、大型零售企業等，目的是將客戶的信息比較完整的記錄下來，并作一定的分析，有點類似“電子檔案”的目的。由于技術條件以及電腦不夠普及等因素，應用很有限。不過，由于很早就認識到客戶的信息要加以電腦化管理，可以把它成為CRM的幼兒階段。幼兒階段——CIS少年階段——聯系人管理，銷售管理，呼叫中心在這個階段，市場上開始出現由第三方開發的在銷售和服務領域應用的各種軟件，主要分為聯系人管理、銷售化自動管理（SFA，

SalesForceAutomation）和呼叫中心這三種典型應用。少年階段——聯系人管理，銷售管理，呼叫中心聯系人管理（ContactManagement）最典型的例子是市場上普遍使用的ACT！。可以說，ACT軟件是第一次真正為廣大銷售人員設計的工具軟件，在此之前，銷售人員向來被認為是低技術工作，他們對計算機的使用不像其他工作，如財務來得重要。隨著個人計算機的普及以及后來互聯網的產生，出現了像微軟的Outlook以及LotusNotes的工作組群件軟件，除了電子郵件管理這個主要功能以外，其客戶端的應用也集成了聯系人管理和時間管理的功能，這些基于個人的聯系人管理軟件目前仍然被成千上萬的銷售人員以及企業員工使用，我們可以稱為“電子地址薄”。

聯系人管理（ContactManagement）單純的聯系人管理軟件的不足數據無法有效共享客戶聯系人資料無法有效共享是這種單機軟件最大的缺點。功能有限聯系人管理的功能有限，除了基本的地址、電話、電子郵件和時間管理外，沒有其他像對銷售機會、傭金、客戶分析以及文檔資料的管理等管理功能。單純的聯系人管理軟件的不足銷售自動化應用（SFA）這是在聯系人管理軟件基礎上的一個大飛躍，對廣大銷售人員有點像“鳥槍換大炮”，不但改變了過去那種單干的狀況，而且幾乎包括了所有銷售活動的功能。從聯系人管理，到銷售機會管理、訂單管理、競爭管理、銷售定額管理、活動管理、報價管理以及銷售管理等應有盡有。由于采用了中心客戶數據庫，是客戶信息首次從銷售人員手中集中到公司統一管理，成為公司最重要的資產。銷售經理從此可以真正地“管理”他的隊伍，并通過對集中數據庫的分析掌握最新的銷售情況。銷售自動化應用（SFA）當然，單純的SFA應用仍然是一個銷售部門的應用，屬于“點”解決方案，因為他沒有營銷、服務等其他客戶流程的緊密集成，他利用的客戶數據是不全的、不完整的。

第六章電子商務客戶關系管理課件5757呼叫中心自從電腦電話集成技術開發以來，呼叫中心的應用迅速得到企業的親睞，成為標準化客戶服務與支持的聯系渠道，其中電話轉接、請求隊列、人物分遣等功能是企業大幅度提高服務效率，減少了各種開支，結合交互式話音應答技術，電話腳本集成，談話記錄與存儲，使企業首次可以獲得大量有關客戶的各種數據，為了解客戶對企業的滿意程度等各種指數提供了一個基本的前提。呼叫中心現在的呼叫中心有向多渠道集成的趨勢發展，成為包括電子郵件、電話、Web等各種聯系渠道的客戶聯絡中心（CCC）。不過，呼叫中心仍然是目前大多數企業的一種前臺應用，離CCC模式還有很大距離。現在的呼叫中心有向多渠道集成的趨勢發展，成為包括電子郵件、電呼叫中心的類型按照企業不同的使用性質可分為三種類型：1、自營性呼叫中心（企業自身建立起獨立的呼叫中心）2、外包型呼叫中心（企業把呼叫業務外包給專業的呼叫中心服務商）3、ASP型呼叫中心（將應用軟件安裝在數據中心，供客戶有償使用）按照功能分：電話呼叫中心、Web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統一消息處理中心等按人員的職業特點分：正式呼叫中心、非正式呼叫中心按應用分：電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、企業呼叫中心、政府呼叫中心呼叫中心的類型按照企業不同的使用性質可分為三種類型：61616262總的說來，在這個CRM的“少年”階段，雖然客戶關系管理這個名詞還沒有開始廣泛傳播，但無疑是CRM發展的基本基石。總的說來，在這個CRM的“少年”階段，雖然客戶關系管理這個名成年階段在這個時期客戶關系管理這個名詞首次得到廣大業界的普遍認同，雖然對他的定義有無數個版本，但至少CRM本身已經作為一個名詞被大家像ERP，SCM等名詞一樣加以接受。在這個階段，有一種趨勢就是凡是目前ERP系統沒有涉及的，只要同客戶有某種直接的關系都攬在CRM的范圍之內。同時，眾多開發商，無論是早期的聯系人管理還是呼叫中心提供商，都冠以CRM提供商的頭銜，加上ERP廠商也不甘落后，于是就呈現出CRM如今火熱的現象。成年階段客戶/服務器架構這是CRM套裝軟件最早的設計結構，其使用對象主要是企業內部銷售、服務以及營銷領域的員工，其客戶端主要是以“胖”客戶機為主，同時也提供基于Java或Html的“瘦”客戶應用，由于早期Html對數據顯示在技術上的局限性，使得這種“瘦”客戶在數據刷新的速度以及交互性能方面無法同“胖”客戶相比，因此，早期的CRM廠商所采用的多是“胖”客戶構架。客戶/服務器架構e-CRM或國外慣用的名詞B/S在談到基于Web的CRM的時候，應該要注意兩種設計構思。一種是在客戶/服務器的基礎上，提供一種HTML的客戶應用，在設計技術上以傳統的基于Vbscript或Javascript的ASP，JSP頁面為主。另一種是整個CRM系統完全以基于Web的多層架構設計，雖然這兩類應用都冠以“e”的前綴，但設計思路完全以及設計體系有很大的不同。E-CRM或B/S體系基本上不考慮非瀏覽器應用，全部開發力量都集中在瀏覽器的“瘦”應用上，集中精力解決它的性能問題，應該說這是一個主要的發展趨勢。e-CRM或國外慣用的名詞B/Sm-CRMm-CRM即移動CRM應用，是當今最前沿的發展水平，即CRM技術和當前同樣火熱的無線通信技術相結合，將客戶各種信息利用各種無線設備向各種移動用戶，如現場銷售人員、服務人員傳遞，為移動員工群體提供一個“移動辦公”的基本前提。在這方面的發展很快，各種無線設備層出不窮，在操作系統上以PalmOS和微軟的WindowsCE為主，各個硬件提供商、軟件提供商從此在“移動”領域拉開了競爭的序幕。m-CRM客戶關系管理系統的數據信息分析客戶關系管理系統的數據信息分析人口地理學特征，心理特征，需求和優先級等他們是誰？產品、價格、渠道、促銷技術革新，經濟環境，特殊事件等客戶的購買體驗你為他們做了什么？競爭性因素分析外部因素影響有很多因素影響著客戶行為

——從而改變他們對于企業的價值

客戶行為人口地理學特征，心理特征，需求和優先級等他們是誰？產品、價格客戶數據類型客戶數據的來源與類型是復雜的。它們的特征如表：

預測能力穩定性獲取代價人口統計學數據中高低行為數據高低高心理數據中中高客戶數據類型和特點

客戶數據類型客戶數據的來源與類型是復雜的。它們的特征如表：

數據的有效采集客戶數據的多樣性和豐富性，決定了CRM應用中數據采集具有多渠道和多媒體兩種特征。數據的有效采集多渠道數據來源與方式客戶ATM/POS,Web,電子郵件，電話，一般郵件，傳真，親自到訪企業內部營銷、銷售、服務人員、帳務人員、其他員工、ERP系統其他客戶的合作伙伴、報刊雜志報道、客戶的親戚朋友CRM應用客戶數據多渠道采集“閘門”多渠道數據來源與方式客戶ATM/POS,Web,電企業內部多媒體客戶數據采集的另一個特征是數據內容的多媒體特征。描述性、促銷性以及交易性數據可以是文字的、文本的、語音的或圖像的。有些數據可以結構化，有些則只能以“數據流：binary”來存儲。要有效的采集數據，對這種多媒體的數據格式必須有能力加以處理，否則所謂的客戶數據將是不完整的，片面的。多媒體數據的有效消費

溫飽型消費只對客戶數據略微加工整合，然后向企業員工、客戶或伙伴多渠道發送的過程。要實現溫飽型消費，所有數據都以客戶為核心進行整合是首要前提。這個階段的CRM應用可以認為是一種典型的客戶信息管理系統。數據的有效消費

溫飽型消費數據的有效消費預測型消費它的主要消費者是企業內部營銷和銷售人員，目的是從客戶數據中找尋出客戶的行為規律，從而提高銷售成功率。流程型消費這是一種更高級的消費，其高級之處在于這種數據消費過程的“動態性”。每個數據片段都被貫穿在一個流程的各個活動被“即時消費”，實現動態的自動化消費過程。流程性消費過程首先由人設計，數據的主要消費者則是流程本身。數據的有效消費預測型消費運營型與分析型CRM運營型與分析型CRM運營型與分析型CRM運營型CRM1.運營型CRM的定義運營型CRM，也稱為“前臺”CRM，它與客戶直接發生接觸。運營型是CRM系統的“軀體”，它是整個CRM系統的基礎，它可為分析客戶和服務提供支持依據。

運營型與分析型CRM運營型CRM運營型CRM2.運營型CRM的現狀目前市場上大多數的CRM產品關注的焦點是運營型的CRM產品，主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務支持等領域的與客戶關系有關的業務流程處理，運營型的CRM產品占據了CRM市場大部分的份額。運營型CRM2.運營型CRM的現狀運營型CRM3.運營型CRM的功能

在銷售方面，為企業管理銷售業務的全過程提供豐富強大的支持。

在市場營銷方面，為企業提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細、回應管理、效果評估等支持。

在客戶服務方面，為企業提供一個強大的支持工具，來滿足現在和未來的市場需求。運營型CRM3.運營型CRM的功能4.運營型CRM的應用以運營型CRM在保險業的應用為例介紹：運營型CRM適于保險公司在建立CRM的中期。

運營型CRM能夠滿足保險公司網點分布決策與效益最大化的需求。

運營型CRM滿足保險公司對運行管理、自動銷售管理、時間管理的需求。

運營型CRM收集了大量的客戶信息、市場活動信息和客戶服務的信息，并且使得銷售、市場、服務一體化、規范化和流程化。

4.運營型CRM的應用運營型CRM的分類操作型CRM協作型CRM運營型CRM的分類操作型CRM操作型CRM應用設計目的：一個典型的企業直接面對客戶的部門大致有銷售部、客戶服務部、市場營銷部、呼叫中心，以及企業的客戶信用部（應收款或催帳）。操作型CRM應用的設計目的是為了讓這些部門人員在日常的工作中能夠共向客戶資源，減少信息流動的滯留點，從而力爭把一個企業變成單一的“虛擬個人”呈現在客戶印象中。操作型CRM應用操作型CRM的使用人員銷售人員。使銷售自動化，包括訂單管理、發票管理及銷售機會管理等。營銷人員。使營銷自動化，如促銷活動管理工具，用于計劃、設計并執行各種營銷活動，尋找潛在客戶，并將他們自動集中到數據庫中，通過自動分配工具派給銷售人員。現場服務人員。使服務自動化，包括自動派活工具、設備管理、服務合同和保質期管理。可以看出，操作型系統的應用模塊是為員工提高工作效率的工具。操作型CRM的使用人員協作型CRM應用協作型CRM應用就是能夠讓企業客戶服務人員同客戶一起完成某項活動。比如，支持中心工作人員通過電話指導客戶修理設備，因為這個修理活動同是有員工和客戶參與，因此它們是協作的。而前面的操作型應用和分析型應用都是企業員工自己單方面的業務工具，在進行某項活動時，客戶并未一起參與。協作型CRM應用協作型應用目前主要由呼叫中心、客戶多渠道聯絡中心、幫助臺以及自助服務導航，向客戶解釋特定網頁的內容等。具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯絡中心是今后協作型應用發展的主要發展趨勢。協作型應用目前主要由呼叫中心、客戶多渠道聯絡中心、幫助臺以及分析型CRM1．分析型CRM的基本概念（1）分析型CRM的定義分析型CRM主要是分析運營型CRM和原有系統中獲得的各種數據，進而為企業的經營和決策提供可靠的量化依據。

分析型CRM1．分析型CRM的基本概念分析型CRM（2）分析型CRM的前景

一些重要的研究機構對美國的CRM市場規模的發展的預測：

AMRResearch估計投資于分析型CRM系統的增長速度將是運營型CRM系統的兩倍。METAGroup近來調查發現在以后的12-18個月當中，客戶分析解決方案的被購買量將超過其他任何類型的CRM應用系統。分析型CRM（2）分析型CRM的前景

一些重要的研究機構對分析型CRM2.分析型CRM的功能第一支柱：客戶分析第二支柱：客戶建模第三支柱：客戶溝通

第四支柱：個性化

第五支柱：優化

第六支柱：接觸管理分析型CRM2.分析型CRM的功能3.分析型CRM的組成（1）數據倉庫（2）數據挖掘（3）商業智能（4）營銷或促銷（5）數據移動、工作流以及與其他CRM應用系統的集成。3.分析型CRM的組成（1）數據倉庫4.分析型CRM的4個階段

（1）客戶分析

（2）市場區段（3）一對一的市場（4）事件模型

4.分析型CRM的4個階段（1）客戶9191三者的關系：分析型應用——大腦；操作型應用——手和腳；協作型應用——感覺器官。三者的關系：CRM應用的收益與企業大小、產品的相關性分析CRM應用效益與企業客戶總量的相關性分析CRM應用效益與產品附加值之間的關系CRM應用的行業效益和需求CRM應用的收益與企業大小、產品的相關性分析CRM應用效益與CRM應用效益與企業客戶總量的相關性分析CRM效益與客戶總量的關系曲線一：操作型CRM曲線二：協作型CRM客戶總量效益曲線三：分析型CRMCRM應用效益與企業客戶總量的相關性分析CRM效益與客戶總量客戶總量它由兩個部分組成，一部分是已經購買過產品或服務的客戶，即現有客戶；另一部分是機會客戶或潛在客戶，表示在一定時期內（半年或一年）有可能新增加的客戶。客戶總量CRM應用效益與企業客戶總量的相關性分析CRM效益與客戶總量的關系曲線一：操作型CRM曲線二：協作型CRM客戶總量效益曲線三：分析型CRMCRM應用效益與企業客戶總量的相關性分析CRM效益與客戶總量CRM應用的效益的零界點——最低總量首先，這里“CRM應用”的涵義是指企業實施操作型、分析型以及協作型應用中的某一項或多相應用。CRM的技術應用對小企業不會有明顯效益，因為小企業的競爭優勢恰恰就是因為它們具有“人情化服務”，而這一點正是大企業試圖用技術來“模擬”的服務質量。因此，存在一個CRM應用的效益零界點。CRM應用的效益的零界點——最低總量CRM應用效益與企業客戶總量的相關性分析CRM效益與客戶總量的關系曲線一：操作型CRM曲線二：協作型CRM客戶總量效益曲線三：分析型CRMCRM應用效益與企業客戶總量的相關性分析CRM效益與客戶總量曲線一：操作型應用效益同客戶總量呈穩步增長關系操作型應用模塊，主要是為了減少費用，提高效率。客戶總量越多，意味著通過信息共享、員工工作效率的提高所能產生的費用節省就越多；另一方面，由于此類應用主要是以企業為主的，針對于內部費用的接生，比如少雇員工可以應付同樣多的客戶，因此它的應用效果是有限的，在實施初期效果比較大，以后就進入一個比較平穩的階段。曲線一：操作型應用效益同客戶總量呈穩步增長關系CRM應用效益與企業客戶總量的相關性分析CRM效益與客戶總量的關系曲線一：操作型CRM曲線二：協作型CRM客戶總量效益曲線三：分析型CRMCRM應用效益與企業客戶總量的相關性分析CRM效益與客戶總量曲線二：協作型應用效益同客戶總量呈緩慢的增長關系協作型員工需要員工直接參與，只要有員工直接參與，成本肯定不低。客戶總量越多，企業對各種直接交互活動的投入不能無限增加，必須考慮將各種服務活動自動化，而將交互活動的寶貴資源只用于最重要的客戶。曲線二：協作型應用效益同客戶總量呈緩慢的增長關系CRM應用效益與企業客戶總量的相關性分析CRM效益與客戶總量的關系曲線一：操作型CRM曲線二：協作型CRM客戶總量效益曲線三：分析型CRMCRM應用效益與企業客戶總量的相關性分析CRM效益與客戶總量曲線三：分析型應用效益同客戶總量呈快速增長關系分析型CRM的應用，首先要有可分析的數據，如果客戶總量還不足以產生規模效應，將無法為分析型應用提供足夠多的、可信的交易數據樣本，其預測結果的準確也是令人懷疑的，這是為什么曲線比其他兩類CRM應用都晚的原因。總量到達一定的數額，利用分析型CRM的分析型工具，可以對客戶的行為模式的變化，消費習慣，甚至宏觀經濟環境進行預測，從而對整個公司的戰略決策，公司的市場導向作用就具有“力拔千斤”的效果。曲線三：分析型應用效益同客戶總量呈快速增長關系CRM應用效益與產品附加值之間的關系CRM效益與產品附加值的關系曲線一：操作型CRM曲線二：協作型CRM產品附加值效益曲線三：分析型CRMCRM應用效益與產品附加值之間的關系CRM效益與產品附加值的曲線一：操作型CRM應用效益同產品附加值成遞減的關系一個企業的產品價值越高，產品服務本身所附有的“知識度”就越高，就越具“個性化”，越不標準，企圖用以節省費用、提高內部效率為目標的各種“自動化”、“自助服務”來應付這種高端產品是不會奏效的。曲線表明，隨著產品附加值的增加，各種操作型應用，像自動化軟件、自助軟件的實際應用就慢慢減少。曲線一：操作型CRM應用效益同產品附加值成遞減的關系曲線二，協作型CRM效益同產品附加值成平緩的增長關系產品附加價值越高，越需要實時、有感情、靈活多變“人”的直接參與。對此，協作型CRM應用就越有效益。曲線二，協作型CRM效益同產品附加值成平緩的增長關系曲線三：分析型CRM效益同產品附加值也成遞減關系作為“電腦”的CRM系統，對高附加值的產品來說目前仍然無法超過“人腦”，對數量相對較少的、產品價值很高的客戶進行“電腦”分析，有時會得出讓人“啼笑皆非”的結果。價值越高，就越要用“人腦”去分析；任何“電腦”分析都應基于一定的規模之上，這才是“人腦”所不及的地方。曲線三：分析型CRM效益同產品附加值也成遞減關系CRM應用的行業收益和需求金融業電信業制造業銷售業CRM應用的行業收益和需求金融業金融業金融業在CRM應用效益與客戶總量的相關圖中的定位曲線一：操作型CRM曲線二：協作型CRM客戶總量效益曲線三：分析型CRM金融業金融業在CRM應用效益與客戶總量的相關圖中的定位曲線一結論分析型CRM為首要應用。要盡量實施各種CRM自動化應用，如ATM,網上銀行，網上證券交易，網上保險服務等自助服務以滿足低端客戶的基本服務需要，從而減少呼叫中心和一般柜臺人員的工作壓力。與此同時，要適當加強交互型CRM應用對提高高端客戶的服務質量。結論電信業電信業同金融業規模相差不大，但低端客戶占大多數，其CRM應用的效益點與金融業類似。電信業制造業制造業傳統上是不直接對最終客戶的，他們的客戶都是其他的批發商、零售商以及各種合作伙伴，在數量上相對較少，因此，根據CRM與客戶總量的關系，這種企業實施各類CRM系統的效益不大。對他們而言，需要的是與ERP更接近的SCM，或者是PRM（伙伴關系管理）。制造業銷售業——低值產品消費品客戶眾多，傾向于是用分析型CRM來推測消費者客戶行為，但由于價值低，產品標準化，對交互型和操作型的需求不大。比如超級市場，企業只要對通過POS機的交易數據進行分析，對各類產品的需求情況作出預測，從而對進貨作出準確的計劃就行了，至于對客戶的交互就顯得多余。另一方面，由于低值以及標準化的特點，企業可以應用電子商店等自助服務類CRM，既節省了客戶的時間，又減少了企業的實際費用。銷售業——低值產品中高值產品這是CRM應用的一個最大的需求領域。因為這類企業的客戶總量和產品價值都不大不小，在這個領域，操作型CRM最有用武之地，其次是交互型CRM和分析型CRM。對銷售、營銷、售后服務以及客戶交互活動的協調將使企業在市場上取得明顯的競爭優勢。另一方面，這類企業競爭環境激烈，做得好，發展壯大，做得不好，快速萎縮甚至淘汰。中高值產品第四節客戶關系管理的手段——數據挖掘和數據倉庫第四節客戶關系管理的手段——數據挖掘和數據倉庫一、數據挖掘定義：數據挖掘又稱為數據開采、數據采掘等，是從大型數據庫的數據中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息、提取的知識表示為概念、規則、規律、模式等形式。其對象限定為數據庫。組成：其過程一般由三個主要階段組成：數據準備、挖掘操作、結果表達和解釋。一、數據挖掘定義：數據挖掘是按照企業既定的業務目標，對大量的企業數據進行探索、揭示隱藏其中的規律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。如通過對客戶各種數據深入分析，了解客戶的行為，建立模型，并對客戶未來的行為進行預測。現在任何商業成功的一個關鍵因素是企業有效利用信息的能力。要利用數據作戰略決策，就必須發現關于消費者、分銷商和供應商那些隱藏的、以前未發現的和經常出現的極有價值的信息、行業趨勢和方向及其它有意義的因素。了解這些信息，一個企業就可以系統地得出有效的商業、推銷和銷售策略；精確定位促銷活動的目標；發現和了解新的市場；在商業競爭中獲勝。這種旨在幫助制定策略的有前途的新技術就是數據挖掘。數據挖掘是按照企業既定的業務目標，對大量的企業數據進行探索、數據挖掘技術的應用：市場分割：識別從您公司購買相同產品顧客的共同特征。顧客篩選：預測哪些顧客可能離開您的公司到競爭對手那去。欺騙偵察：識別哪些事務最可能是欺詐性的。直接市場：識別哪些方面將包含在通信錄中來獲取最高反映率。交互市場：預測每個進入WEB站點的用戶最喜歡看什么。菜籃子分析：理解什么樣的產品或服務通常是一起采購的。數據挖掘技術的應用：趨勢市場：展現一個典型顧客這個月和上個月（采購行為上）的不同。供應分析：供應商供應當產品質量情況。領用分析：某一部門在一定時間內領用了多少物資，與歷史記錄的對比情況。數據共享：將信息轉化為知識，將知識變為競爭優勢。數據市場：業務智能化有助于強化對數據的管理，樹立數據本身就是有價的。定額分析：根據歷史數據制定儲備定額，降低儲備費用，保證生產經營。供應商選擇：根據產品質量、價格、供貨情況，選擇供應商。第六章電子商務客戶關系管理課件二、數據倉庫

分析型CRM所需要的核心技術通常包括以下幾個方面：數據倉庫、數據挖掘、聯機分析處理（OLAP）、先進的決策支持和報表工具。CRM中的數據和信息的基本流程為：最初，運營數據（企業與客戶之間已發生的業務處理記錄）是從客戶“接觸這些”進入系統。這些運營數據連同企業內部的各種客戶數據和外來的市場數據經過整合和變換，裝載進數據倉庫。二、數據倉庫分析型CRM所需要的核心技術之后，OLAP工具和數據挖掘等技術被用來從數據中分析和提取相關規律、模式或趨勢。最后，利用精美的報表工具如動態報表系統和企業信息系統等，把有關客戶信息和知識在整個企業內得到有效的流轉和共享，近而展現給不同的部門。這些信息和知識將轉化為企業的戰略和戰術行動，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產品合服務，通過合適的渠道，在適當的時候，提供給適當的客戶。之后，OLAP工具和數據挖掘等技術被用來從數據中分析和提取相1、定義：

數據倉庫是面向主題的、集成的、穩定的、不同時間的數據集合，用以支持經營管理中的決策制定過程。數據倉庫是CRM體系結構設計環境的核心，是決策支持系統處理的基礎。數據倉庫和數據挖掘技術是收集、集成和分析所有客戶數據的基礎。1、定義：2、組織結構：

分成四個不同的級別：早期細節級、當前細節級、輕度綜合級、高度綜合級。當前細節級的數據是最近時期的業務數據。隨時間推移轉變為早期細節數據。輕度綜合數據是從近期基本數據中提取出來的，高度綜合數據是從輕度綜合數據中提煉出來的。（數據較精確，為一種決策數據）2、組織結構：第六章電子商務客戶關系管理第六章電子商務客戶關系管理客戶關系管理教學目的通過這次客戶關系管理知識學習，使各位能夠…增強對于客戶關系管理主要概念的認識與理解了解客戶關系管理的核心價值和發展趨勢125客戶關系管理教學目的通過這次客戶關系管理知識學習，使各位能夠我們需要直接面對的市場環境126生意越來越難生產過剩產品同質化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈我們需要直接面對的市場環境3生意越來越難生產過剩產品同質127市場游戲規則變化客戶需求主導產品價值主導什么最好？多少錢合適？質量更好價格更低改變唯一不變的是變4市場游戲規則變化客戶需求主導產品價值主導什么最好？質量更好驅動CRM發展的力量統計數據：在全球500強企業職工，它們在5年內大約流失50％的客戶。企業爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5～10倍。留住5％的客戶有可能會為企業帶來100％的利潤。在企業的所有客戶中，大約有50％的客戶沒有為企業帶來利潤。他們最關心的話題是企業如何才能留住客戶，增加客戶對企業的忠誠度。驅動CRM發展的力量統計數據：在全球500強企1、驅動CRM市場發展的因素首先是開放導致的激烈市場競爭。2、經濟全球化。3、互聯網和電子商務的發展。1、驅動CRM市場發展的因素首先是開放導致的激烈市場競爭。130傳統的經營觀念客戶的需求建立“以客戶為中心”核心觀念變化的原點”現在凡是經營得很成功的企業，都是堅持以客戶為中心的經營理念“思考題:我們最近的決策中想沒想到我們的客戶？7傳統的經營觀念變化的原點”現在凡是經營得很成功的企業，都是131企業每天最重要的工作客戶獲取客戶保有客戶價值提升8企業每天最重要的工作客戶獲取企業每天最重要的工作客戶獲取132……市場活動競爭策略制定銷售過程監控銷售機會挖掘潛在客戶跟蹤企業每天最重要的工作客戶獲取9……客戶保有133……服務更個性化對客戶更尊重對客戶更親切讓客戶更方便立即響應企業每天最重要的工作客戶保有10……企業每天最重要的工作客戶價值提升134……增加服務收入縮短客戶購買周期老客戶購買新產品老客戶推薦新客戶提升客戶購買量企業每天最重要的工作客戶11……企業每天最重要的工作客戶關系管理的起源20世紀80年代的“接觸管理”（ContactManagement)“收集整理客戶與企業聯系的所有信息“20世紀90年代初演化為“顧客關懷理論”（CustomerCare)“電話服務中心與支援資料分析”目前發展成為“客戶關系管理”（CustomerRelationshipManagement)成為“管理方法和管理技能”，“企業戰略管理理念”135客戶關系管理的起源20世紀80年代的“接觸管理”（Cont客戶關系管理的發展1997年開始高速發展；1999年76億美元；2001年為120億美元；2004年預計為670億美元！136客戶關系管理的發展13第一節客戶關系管理理念新的管理方法、新的運營模式、新的營銷手段、新的商業模式。——成熟的市場、忠誠的客戶第一節客戶關系管理理念新的管理方法、新的運營模式、新1.什么是客戶關系管理“…企業通過一套高效有序的管理模式來識別、創造、維持和發展對企業有價值的客戶；并與其保持一種終身的互動關系。”138客戶關系管理CustomerRelationshipManagement1.什么是客戶關系管理“…企業通過一套高效有序的管理模式來識2、目標CRM的目標是通過改善與正確客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間，提供正確的產品及服務為核心建立的。即縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提供客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度。CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，即CRM軟件將客戶當作企業運作的核心。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及WEB訪問協調為一體，這樣企業就可按客戶的偏好使用適當的渠道與之進行交流。CRM應該融入公司所做的每一件事、公司的每一個員工以及每一個交易地點）2、目標1403.CRM的核心價值以客戶為中心的先進管理理念以客戶為中心的精細業務規則以客戶為中心的量化評估體系以客戶為中心的共享信息平臺建立以客戶為中心的企業173.CRM的核心價值以客戶以客戶為中心的以客戶為中心的以4、CRM的內涵它既是一種新型的管理思想，又是一種新型的管理機制，還是一整套的企業管理軟件和技術。

CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。4、CRM的內涵它既是一種新型的管理思想，又是樹立以客戶為中心的先進經營理念142客戶獲取誰是我們的客戶？我們的客戶有何特征？我們的客戶需要什么？我們的交付方式是什么？客戶保有建立企業化的客戶資源持續的客戶關系維護提高客戶滿意度延長客戶生命周期客戶價值提升建立客戶價值金字塔保持VIP客戶的價值貢獻推動客戶向VIP轉移樹立以客戶為中心的先進經營理念19客戶獲取客戶保有客戶價值提建立以客戶為中心的精細業務規則基于客戶特征規劃市場策略基于客戶需求組織適合產品基于客戶類別設計銷售方式基于客戶狀況提供有效服務143“一對一”營銷建立以客戶為中心的精細業務規則基于客戶特征規劃市場策略20“建立客戶為中心的精細業務規則144精細營銷完整客戶生命周期線管理簽約客戶用戶目標客戶機會客戶客戶潛在客戶建立客戶為中心的精細業務規則21精細營銷簽約客戶用戶目標客戶建立客戶為中心的精細業務規則145精細營銷量化的業務過程管理初期聯絡意向達成商務談判合同簽訂銷售漏斗80家客戶銷售預測1125萬30家客戶銷售預測318萬16家客戶銷售預測168萬10家客戶銷售預測108萬建立客戶為中心的精細業務規則22精細營銷初期聯絡意向達成商務建立客戶為中心的精細業務規則146精細營銷基于業務目標的行動管理2緊急13？4重要建立客戶為中心的精細業務規則23精細營銷2緊急13？4重要構建以客戶為中心的量化評估體系147客戶利潤客戶影響力客戶忠誠度客戶潛力構建以客戶為中心的量化評估體系24客戶利潤客戶影響力客戶忠誠客戶滿意度一、客戶滿意度客戶滿意度=理想產品-實際產品二、影響客戶滿意度的因素核心產品或服務；服務和系統支持；技術表現；客戶互動的要素；情感因素；環境因素客戶滿意度一、客戶滿意度客戶滿意度三、客戶滿意度的衡量指標

1.美譽度；2.知名度；

3.回頭率；

4.抱怨率；

5.銷售力；客戶滿意度三、客戶滿意度的衡量指標客戶滿意度四.客戶滿意度測試

測試對象：現實客戶；使用者和購買者；中間商；內部客戶；客戶滿意度測試內容：測試方法：問卷調查；樣本測試；專職調查測試；試用測試測試的關鍵：獲取客戶滿意度信息的關鍵；獲取客戶滿意度信息的渠道；客戶滿意度四.客戶滿意度測試客戶忠誠度一、客戶滿意不等于客戶忠誠二、理解客戶忠誠：再購買意向；實際再購買行為；從屬行為；三、客戶忠誠的類型壟斷；惰性；潛在；方便；價格；激勵；超值；四、客戶忠誠的價值客戶忠誠度五.客戶忠誠度的測量1.客戶重復購買次數2.客戶購買挑選時間3.客戶對價格的敏感程度4.客戶對競爭產品的態度5.客戶對產品質量的承受能力五.客戶忠誠度的測量六、建立客戶互動關系持續地贏得客戶；聯系的線不可斷；計劃共同的體驗；舉辦活動；給予一些小恩小惠；以信息吸引；

保持積極；不斷學習；

六、建立客戶互動關系建設以客戶為中心的共享信息平臺154業務工作站CRMSystem業務工作站業務工作站

固化業務規則

建立量化管理能力支持信息共享實現能力復制建設以客戶為中心的共享信息平臺31業務工作站CRMSyst155客戶客戶獲取客戶價值提升客戶保有CRM全面提升企業競爭力！CRM為企業帶來的幫助32客戶客戶獲取客戶價值提升客戶保有CRMCRM為企業帶來的CRM為企業帶來的幫助深化客戶關系，提高客戶滿意度，保持企業競爭優勢提高組織的“記憶力”使企業能根據客戶信息制定具體營銷方案提高組織的效率和效果，提高客戶銷售收入能讓企業主動向客戶進行推廣，增加獲得新客戶的機會156CRM為企業帶來的幫助33客戶關系管理發展趨勢157不同產品/業務的行銷、銷售、服務等各自獨立，缺乏溝通協調與客戶的互動關系以產品為導向的關系；且在企業內部并無妥善的溝通協調行銷行銷銷售服務A產品或X業務銷售服務B產品或Y業務客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶關系管理是以流程/產品為導向客戶關系管理發展趨勢34不同產品/業務的行銷、銷售、服務等各未來的客戶關系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并且能夠為企業創造新的價值……

158業務流程組織人員信息技術營銷戰略所有相關的營銷戰略、業務流程、組織人員、信息技術均以客戶關系管理為導向充分整合客戶整合性服務與渠道與客戶的互動是以客戶為導向的關系；且在企業內部相關的資源已充分整合創造客源確認客戶深化關系留客管理客戶關系管理發展趨勢（續）未來的客戶關系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并且能客戶關系管理的定位及角色功能正逐步轉變159目前客戶關系管理僅被視為眾多渠道的一種，業務流程并未與其他渠道整合以產品/服務為導向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于產品/服務本身員工生產力以接電話的次數來衡量員工技能通常局限于有限的產品/服務日常性的工作占去員工大部分時間成本中心目前的角色客戶關系管理被視為主要服務與銷售的渠道，業務流程將充分整合

以客戶為導向（包括內部客戶/營業員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于客戶服務及針對性的產品銷售大部分電話將由系統自動處理；有限人力資源將被運用在“增值服務”上員工技能較多，通常橫跨多種產品/服務常規機械的工作已被精簡或自動化了利潤中心未來的愿景客戶關系管理發展趨勢（續）客戶關系管理的定位及角色功能正逐步轉變36目前客戶關系管理僅CRM成功實施關鍵要素成功關鍵要素：高層重視度目標明確（清晰）CRM公司實施經驗和能力時間控制160CRM成功實施關鍵要素成功關鍵要素：37第三節客戶關系管理的主要功能

及客戶關系類型第三節客戶關系管理的主要功能

及客戶關系類型一、客戶關系管理的主要功能當前雖然各軟件供應商的CRM產品各不相同，但大體上包括以下幾個方面：客戶信息管理、營銷管理與分析、服務管理與分析、銷售管理與分析以及經營管理與分析；所采用的渠道則包括了電話、網絡、移動通訊、傳真、面對面等方式。一、客戶關系管理的主要功能當前雖然各軟件供應商1、客戶信息管理：對客戶信息進行管理，主要包括客戶基本資料、檔案管理、客戶消費信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶信用度管理、客戶欠費管理、客戶黑名單管理、客戶流失信息管理、客戶分類信息管理、客戶經理管理、大客戶帳戶信息管理以及潛在大客戶管理等部分。2、經營管理與分析：對企業經營狀況進行管理與分析，主要包括節假日信息、政策信息、競爭對手信息、合作伙伴信息等信息的管理；同時包括業務相關分析、業務發展分析、客戶流失分析、客戶發展分析、區域對比分析等涉及到企業經營方面的內容。1、客戶信息管理：對客戶信息進行管理，主要包括客戶基本資料、3、銷售管理與分析：在采用CRM解決方案時，比較容易為人們所接受到功能是銷售力自動化。SFA主要是提高專業銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含意系列功能，促使企業銷售過程自動化，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯系和帳戶管理、傭金管理、商業機會和傳遞渠道管理、代理商管理、銷售業績管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、領域劃分和費用報告等。3、銷售管理與分析：在采用CRM解決方案時，比較容易為人們所4、營銷管理與分析：營銷自動化模塊是CRM的最新成果，為營銷提供了獨特能力，如營銷活動（包括以網絡為基礎的營銷活動或傳統的營銷活動）計劃的編制和執行、營銷效果的分析；清單的產生和管理；預算和預測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關于產品、定價、競爭信息等等知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷合管理。4、營銷管理與分析：營銷自動化模塊是CRM的最新成果，為營銷5、服務管理與分析：在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于企業提供的優質服務，而客戶只需輕點鼠標或撥打一個電話就可以轉向企業的競爭者，因此客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。在CRM中，服務管理與分析主要是通過呼叫中心和因特網實現的，主要包括業務受理、投訴、故障處理、咨詢、客戶回訪、客戶關懷、現場服務、服務協議和合同等管理內容。5、服務管理與分析：在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于企6、CRM渠道管理：企業有許多同客戶溝通道方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、因特網、通過合作伙伴進行的間接聯系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息。統一點渠道能給企業帶來效率和利益。6、CRM渠道管理：企業有許多同客戶溝通道方法，如面對面的接二、客戶關系類型基本型：銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸。被動型：銷售人員把產品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或有意見的時候，及時與公司取得聯系。負責型：銷售人員在產品銷售出去后，主動向客戶詢問產品是否符合需要，有何改進產品和服務的建議，不斷地改進產品以適合客戶需求。能動型：銷售人員不斷聯系客戶，提供有關產品用途的建議以及新產品的信息。伙伴型：公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展。二、客戶關系類型第三節客戶關系管理系統第三節客戶關系管理系統CRM系統管理的內容

為贏得客戶的高度滿意，建立與客戶的長期良好關系，在客戶關系管理中應開展多方面的工作。客戶信息交流營銷、銷售和服務的自動化客戶分析客戶檔案管理客戶反饋管理企業對客戶的承諾以良好的關系留住客戶客戶服務與教育CRM系統管理的內容為贏得客戶的高度滿意，建立與客CRM系統的需求分析(l)部門級需求 在企業中，對CRM有著強烈需求的部門是市場、銷售和服務三個部門。(2)協同級需求

CRM將企業的市場、銷售和服務協同起來，建立市場、銷售和服務之間的溝通渠道，從而使企業能夠在電子商務時代充分把握市場機會。(3)企業級需求不同系統之間的相互協調可以充分提高企業的運作效率，同時也能充分利用原有的系統，從而降低企業IT系統的成本。 CRM系統的需求分析(l)部門級需求 CRM系統家族的發展足跡CRM系統家族的發展足跡CRM系統家族的發展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統（CIS）聯系人管理銷售管理系統（SFA）19891991199319951997199920012002計算機電話集成（CTI）,呼叫中心基于客戶/服務器-CRM基于Web-eCRM無線/移動技術-mCRM少年階段成年階段CRM系統家族的發展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統（C幼兒階段——CIS這是最早的客戶信息系統（CIS）。有點類似于一種企業內部使用的管理信息系統，一般由企業自行開發。設計CIS的企業一般是大型企業，如銀行、大型零售企業等，目的是將客戶的信息比較完整的記錄下來，并作一定的分析，有點類似“電子檔案”的目的。由于技術條件以及電腦不夠普及等因素，應用很有限。不過，由于很早就認識到客戶的信息要加以電腦化管理，可以把它成為CRM的幼兒階段。幼兒階段——CIS少年階段——聯系人管理，銷售管理，呼叫中心在這個階段，市場上開始出現由第三方開發的在銷售和服務領域應用的各種軟件，主要分為聯系人管理、銷售化自動管理（SFA，

SalesForceAutomation）和呼叫中心這三種典型應用。少年階段——聯系人管理，銷售管理，呼叫中心聯系人管理（ContactManagement）最典型的例子是市場上普遍使用的ACT！。可以說，ACT軟件是第一次真正為廣大銷售人員設計的工具軟件，在此之前，銷售人員向來被認為是低技術工作，他們對計算機的使用不像其他工作，如財務來得重要。隨著個人計算機的普及以及后來互聯網的產生，出現了像微軟的Outlook以及LotusNotes的工作組群件軟件，除了電子郵件管理這個主要功能以外，其客戶端的應用也集成了聯系人管理和時間管理的功能，這些基于個人的聯系人管理軟件目前仍然被成千上萬的銷售人員以及企業員工使用，我們可以稱為“電子地址薄”。

聯系人管理（ContactManagement）單純的聯系人管理軟件的不足數據無法有效共享客戶聯系人資料無法有效共享是這種單機軟件最大的缺點。功能有限聯系人管理的功能有限，除了基本的地址、電話、電子郵件和時間管理外，沒有其他像對銷售機會、傭金、客戶分析以及文檔資料的管理等管理功能。單純的聯系人管理軟件的不足銷售自動化應用（SFA）這是在聯系人管理軟件基礎上的一個大飛躍，對廣大銷售人員有點像“鳥槍換大炮”，不但改變了過去那種單干的狀況，而且幾乎包括了所有銷售活動的功能。從聯系人管理，到銷售機會管理、訂單管理、競爭管理、銷售定額管理、活動管理、報價管理以及銷售管理等應有盡有。由于采用了中心客戶數據庫，是客戶信息首次從銷售人員手中集中到公司統一管理，成為公司最重要的資產。銷售經理從此可以真正地“管理”他的隊伍，并通過對集中數據庫的分析掌握最新的銷售情況。銷售自動化應用（SFA）當然，單純的SFA應用仍然是一個銷售部門的應用，屬于“點”解決方案，因為他沒有營銷、服務等其他客戶流程的緊密集成，他利用的客戶數據是不全的、不完整的。

第六章電子商務客戶關系管理課件18057呼叫中心自從電腦電話集成技術開發以來，呼叫中心的應用迅速得到企業的親睞，成為標準化客戶服務與支持的聯系渠道，其中電話轉接、請求隊列、人物分遣等功能是企業大幅度提高服務效率，減少了各種開支，結合交互式話音應答技術，電話腳本集成，談話記錄與存儲，使企業首次可以獲得大量有關客戶的各種數據，為了解客戶對企業的滿意程度等各種指數提供了一個基本的前提。呼叫中心現在的呼叫中心有向多渠道集成的趨勢發展，成為包括電子郵件、電話、Web等各種聯系渠道的客戶聯絡中心（CCC）。不過，呼叫中心仍然是目前大多數企業的一種前臺應用，離CCC模式還有很大距離。現在的呼叫中心有向多渠道集成的趨勢發展，成為包括電子郵件、電呼叫中心的類型按照企業不同的使用性質可分為三種類型：1、自營性呼叫中心（企業自身建立起獨立的呼叫中心）2、外包型呼叫中心（企業把呼叫業務外包給專業的呼叫中心服務商）3、ASP型呼叫中心（將應用軟件安裝在數據中心，供客戶有償使用）按照功能分：電話呼叫中心、Web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統一消息處理中心等按人員的職業特點分：正式呼叫中心、非正式呼叫中心按應用分：電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、企業呼叫中心、政府呼叫中心呼叫中心的類型按照企業不同的使用性質可分為三種類型：1846118562總的說來，在這個CRM的“少年”階段，雖然客戶關系管理這個名詞還沒有開始廣泛傳播，但無疑是CRM發展的基本基石。總的說來，在這個CRM的“少年”階段，雖然客戶關系管理這個名成年階段在這個時期客戶關系管理這個名詞首次得到廣大業界的普遍認同，雖然對他的定義有無數個版本，但至少CRM本身已經作為一個名詞被大家像ERP，SCM等名詞一樣加以接受。在這個階段，有一種趨勢就是凡是目前ERP系統沒有涉及的，只要同客戶有某種直接的關系都攬在CRM的范圍之內。同時，眾多開發商，無論是早期的聯系人管理還是呼叫中心提供商，都冠以CRM提供商的頭銜，加上ERP廠商也不甘落后，于是就呈現出CRM如今火熱的現象。成年階段客戶/服務器架構這是CRM套裝軟件最早的設計結構，其使用對象主要是企業內部銷售、服務以及營銷領域的員工，其客戶端主要是以“胖”客戶機為主，同時也提供基于Java或Html的“瘦”客戶應用，由于早期Html對數據顯示在技術上的局限性，使得這種“瘦”客戶在數據刷新的速度以及交互性能方面無法同“胖”客戶相比，因此，早期的CRM廠商所采用的多是“胖”客戶構架。客戶/服務器架構e-CRM