第31頁共31頁服務質量考核制度第一條、為加強公司服務質量管理，提高司乘人員的整體服務水平，規范司乘人員服務標準，進一步建立和健全服務質量考核機制。根據總公司《客運服務標準及服務質量考核管理規定》結合本單位實際，對公司客運服務標準及服務質量考核管理制定本細則。第二條、客運服務標準服務質量考核按照公司“安全、正點、舒適、快捷；顧客滿意，持續改進”的質量方針，實行分工負責，全員參與監督，公司實行月考核，月考核結束對服務質量存在問題的當月處罰公示并納入年度總考評。年終統計匯總月考核結果，根據考評結果對單車服務質量優秀者獎勵。第三條、司屬各客車經營者及司乘人員均遵守本標準，接受總公司的抽查與考評及本公司各項檢查考核。黃甸汽車運輸有限責任公司服務質量考核制度（二）公司依據客運服務標準和考核細則對車輛司乘人員進行考核。每月考核一次并將扣分結果進行登記，將考核結果在本單位內公示。并按單位考核實施細則的規定對扣分司乘人員予以處理，并做好處理記錄。公司對司乘人員服務質量的考核采取倒扣分制，起始分值為零分。每次考核按標準填寫服務質量考核表。年終匯總進行年度總考評，按分值排序考評。通過考評，加強對司乘人員的管理和教育，增強司乘人員愛崗敬業的意識，提高服務技能。規范服務行為，提高司乘人員整體服務水平。運調科、安技科按公司的規章制度和處罰決定對司乘人員進行處理教育，并做好相關記錄資料，以備服務質量考核。運調科按司乘人員服務標準內容，根據日常檢查和每月抽查情況，對司乘人員服務行為不規范進行扣分處理。當月累計扣分超____分(不含____分)每扣____分罰款____元，____分以下(含____分)不罰款，但要進行談話批評教育，扣分累計____分(含____分)以上按每分罰款____元，扣分累計____分(含____分)以上按每分____元罰款。安技科對公司客運車輛進行監督檢查發現不合格車輛違規違章的司乘人員進行處理，針對處理結果月底同運調科對司乘人員進行考核。對接到旅客表揚信的，被新聞媒體報道、登報表揚及拾金不昧等好人好事根據實際情況進行加分或公司給予相應數額的獎勵。對無故不參加安全學習和服務質量培訓的司乘人員，少一次罰款____元。對未經運調科同意，經營者私聘乘務員的罰款____元。對無旅客意見簿或意見簿缺頁者、車輛運營中不戴上崗證者、車輛無便民服務袋，差一項處罰____元。發生服務質量投訴的視情節給予____元—____元罰款，被媒體曝光或嚴重影響企業形象的，停班或解除其經營合同。服務質量考核制度（三）第一條、為加強公司服務質量管理，提高司乘人員的整體服務水平，規范司乘人員服務標準，進一步建立和健全服務質量考核機制。根據總公司《客運服務標準及服務質量考核管理規定》結合本單位實際，對公司客運服務標準及服務質量考核管理制定本細則。第二條、客運服務標準服務質量考核按照公司“安全、正點、舒適、快捷；顧客滿意，持續改進”的質量方針，實行分工負責，全員參與監督，公司實行月考核，月考核結束對服務質量存在問題的當月處罰公示并納入年度總考評。年終統計匯總月考核結果，根據考評結果對單車服務質量優秀者獎勵。第三條、司屬各客車經營者及司乘人員均遵守本標準，接受總公司的抽查與考評及本公司各項檢查考核。黃甸汽車運輸有限責任公司服務質量考核制度（四）公司依據客運服務標準和考核細則對車輛司乘人員進行考核。每月考核一次并將扣分結果進行登記，將考核結果在本單位內公示。并按單位考核實施細則的規定對扣分司乘人員予以處理，并做好處理記錄。公司對司乘人員服務質量的考核采取倒扣分制，起始分值為零分。每次考核按標準填寫服務質量考核表。年終匯總進行年度總考評，按分值排序考評。通過考評，加強對司乘人員的管理和教育，增強司乘人員愛崗敬業的意識，提高服務技能。規范服務行為，提高司乘人員整體服務水平。運調科、安技科按公司的規章制度和處罰決定對司乘人員進行處理教育，并做好相關記錄資料，以備服務質量考核。運調科按司乘人員服務標準內容，根據日常檢查和每月抽查情況，對司乘人員服務行為不規范進行扣分處理。當月累計扣分超____分(不含____分)每扣____分罰款____元，____分以下(含____分)不罰款，但要進行談話批評教育，扣分累計____分(含____分)以上按每分罰款____元，扣分累計____分(含____分)以上按每分____元罰款。安技科對公司客運車輛進行監督檢查發現不合格車輛違規違章的司乘人員進行處理，針對處理結果月底同運調科對司乘人員進行考核。對接到旅客表揚信的，被新聞媒體報道、登報表揚及拾金不昧等好人好事根據實際情況進行加分或公司給予相應數額的獎勵。對無故不參加安全學習和服務質量培訓的司乘人員，少一次罰款____元。對未經運調科同意，經營者私聘乘務員的罰款____元。對無旅客意見簿或意見簿缺頁者、車輛運營中不戴上崗證者、車輛無便民服務袋，差一項處罰____元。發生服務質量投訴的視情節給予____元—____元罰款，被媒體曝光或嚴重影響企業形象的，停班或解除其經營合同。郵政通信服務質量管理考核制度為進一步提升員工服務意識，建立“以客戶為中心”的服務質量保障體制，踐行“視郵件如生命”的服務理念，滿足客戶日益增長的個性化服務需求，切實落實“以問題為導向，以問題清單為抓手”的工作思路，有效提升全市郵政通信服務質量，杜絕重大通信服務質量事故、杜絕重大有理投訴和媒體曝光，促進____郵政又好又快發展，現將____年全市郵政通信服務質量管理考核辦法明確如下：一、考核對象各縣區局郵政局、市分公司相關部門、專業及相關人員。二、考核指標(一)時限指標：普郵時限。普郵全程時限合格率達到____%以上。2、重點商務郵件(國內小包、嘉麗購、京東郵件、代投速遞、約投掛號)時限：(1)信息接收及時率____%。(2)及時投遞率____%以上。(3)城市當日妥投率：國內小包、代投速遞____%以上，約投掛號____%以上。城市三日妥投率：國內小包、代投速遞____%以上，約投掛號____%以上。農村及時妥投率：國內小包、代投速遞____%以上，約投掛號____%以上。(4)京東郵件：配送成功率每月不低于____%，投訴率每月低于____‰，報表反饋及時率(每天15：00前)____%，數據上傳及時率____%，超____天做丟失處理。(5)嘉麗購妥投率____%以上，郵件拒收率低于____%，超____天做丟失處理。(6)嘉麗購、代收貨款、鄉鎮快樂購繳款及時率____%。(7)投遞信息實時反饋率。縣區及縣區以上城市____年____月底前達到____%，____月底達到____%以上；農村地區____年____月底達到____%，12底達到____%以上。(8)電商郵件話傳預告率____%。(二)兩崗履職檢查指標。履職頻次達標率____%，整改回復率____%，檢查報告書合格率____%。(三)規范經營指標。集團公司新“八條禁令”及其它相關禁令執行率____%，資費合格率____%。(四)客戶滿意度指標。內外部測評客戶滿意度達到____分以上。(五)客戶申訴率指標。客戶投訴與首問責任處理及時率____%，妥善處理滿意率____%以上；查驗賠償處理及時率____%，妥善處理滿意率____%以上。(六)外勤管理指標。投遞員pda、智能手機使用率____%。三、考核打分：考核期間內由市分公司對重點商務郵件按月通報按季考核。城市當日妥投率(國內小包、代投速遞____%以上，約投掛號____%以上)、城市三日妥投率(國內小包、代投速遞____%以上，約投掛號____%以上)、農村及時妥投率(國內小包、代投速遞____%以上，約投掛號____%以上)、____購妥投率(____%以上)、京東郵件配送成功率(____%以上)等考核指標每低于達標值____個百分點，扣減責任單位____元。進口信息接收及時率每低于達標值____個百分點，扣減責任單位____元。妥投信息實時反饋率每低于達標值____個百分點，扣減責任單位____元。被省公司以上查實的虛假信息，扣減責任單位____元/件。發生客戶有理由投訴，扣減責任單位____元/件；未及時妥善解決客戶有理由投訴，造成客戶再向省公司以上投訴的扣減責任單位____元/件。(6)現場處罰標準按湘郵[____]____文件執行。3、行政處分：凡發生重大通信服務質量責任事故和重大安全生產責任事故的，按照《郵政企業員工獎勵與違規違紀處理暫行辦法》(____郵政[____]____號)、《____省郵政公司員工獎勵與違規違紀處理實施細則》(____郵[____]____號)文件精神，除相應經濟考核以外，給予責任人相應行政處分：屬于委代辦人員的解除代辦協議，屬于勞務工的退回勞務派遣公司，屬于聘用工的給予相應行政處分。4、對領導班子責任追究：凡通信服務質量問題特別突出且整改不力的，對責任單位領導(包括____、分管副職)進行責任追究：第一次由市場部通報批評，第二次由市分公司分管副總經理對單位____和分管副職進行戒免談話，第三次由市分公司黨委研究對責任單位____和分管副職給予降職或者撤職處分。5、否決指標：凡考核年度內責任單位發生以下責任事故，經查證屬實的，由市分公司總經理辦公會研究后，對責任單位通信服務質量工作實行一票否決，取消單位及相關責任人評獎資格及責任單位當年通信服務質量績效考核分；情節特別嚴重的，追究相關管理人員的管理責任；觸犯國家相關法律法規的，交司法機關處理。(1)發生重大通信服務質量事件，被媒體公開曝光和政府部門點名批評，給全市郵政帶來嚴重不利影響的。(2)發生資金、郵件等重大安全生產責任事故的。(3)違反“掃黃打非”要求，通過郵政渠道，寄遞、銷售非法物品的。(4)嚴重違反集團公司相關禁令規定的。五、免責規定如發生通信服務質量問題，符合下列條件之一的，可免除相關檢查人員的管理責任。一是因不可抗力原因造成的。二是因責任單位和責任人通過各種手段，有意規避檢查致使檢查人員無法監管的。三是責任單位和責任人無視檢查整改意見，明知故犯，拒不按要求整改的。四是檢查人員檢查工作已到位的。六、其它１、本辦法與上級規定相沖突的，執行上級規定。２、各縣區局應參照市分公司文件精神，成立由本單位____掛帥的通信服務質量領導小組，出臺本單位通信服務質量管理考核辦法。服務質量考核制度（五）一、服務質量考核監督機構及其職責(一)質量信譽考核管理辦公室職責1、結合公司實際，制定考核具體要求指標、規章制度。2、堅持公開、公正、公平的原則，定期____人員對各分公司、公司各科室進行考核，對考核結果中存在問題提出整改意見并督促整改。3、匯集分公司單車考核情況資料，建立健全質量信譽考核的各項資料檔案。4、重特大服務質量事故的調查、統計，并作出處理意見上報。5、接受道路運輸管理機構考核檢查和社會監督。6、負責受理旅客投訴、咨詢意見、并對所受理的投訴、咨詢意見及投訴事實調查核實，作出處理和整改意見及時處理和予以回復。(二)質量信譽考核小組職責及分工1、組長：王世全領導公司質量信譽考核工作。2、副組長：張倩負責公司質量信譽全面工作考核的檢查考核。尹宏民負責公司質量信譽考核具體工作。3、成員：孫云負責米易二分公司質量信譽考核工作。謝曉紅負責寧南分公司質量信譽考核工作。黃慶馀負責德昌分公司質量信譽考核工作。田龍洪負責米易一分公司質量信譽考核工作。周加林負責會理分公司質量信譽考核工作。潭定金負責普格分公司質量信譽考核工作。4、辦公室主任：莊萬國負責主持質量信譽考核辦公室日常工作。5、其它成員負責各自分管的資料工作。(三)公司質量信譽科職責1、結合公司實際，制定考核具體要求指標、規章制度。2、堅持公開、公正、公平的原則，定期____人員對各分公司、公司各科室進行考核，對考核結果中存在問題提出整改意見并督促整改。3、匯集分公司單車考核情況資料，建立健全質量信譽考核的各項資料檔案。4、重特大服務質量事故的調查、統計，并作出處理意見上報。5、接受道路運輸管理機構考核檢查和社會監督。6、負責受理旅客投訴、咨詢意見、并對所受理的投訴、咨詢意見及投訴事實調查核實，作出處理和整改意見及時處理和予以回復。二、企業各相關部門人員的質量管理監督職責1、公司各級質量信譽考核監督管理機構及責任人1、公司質量信譽考核領導小組負責領導全公司質量信譽考核監督工作；公司質量信譽考核科具體、專職負責抓好公司服務質量信譽考核管理工作。2、公司總經理為服務質量第一責任人，對公司服務質量負全責；分管服務質量的副經理為服務質量第二責任人，具體負責公司服務質量工作；公司質量信譽科科長為服務質量第三責任人，具體負責、專職抓好全公司質量信譽考核工作和日常工作。2、質量信譽考核監督管理領導小組職責1、認真貫徹執行行業管理部門有關服務質量的規則制度。全面領導公司質量信譽考核監督管理工作。2、建立健全服務質量工作機制，配備足夠的服務質量管理人員，落實經費和設備。3、制定質量信譽考核監督管理制度、措施和工作目標計劃并加以落實。4、協調有關部門，實現對質量信譽考核監督管理工作的綜合治理。5、對本公司質量信譽工作實施考核，對違背質量信譽規章制度的行為按規定進行處罰，對成績突出的個人予以表彰和獎勵。3、公司總經理質量信譽工作職責1、貫徹執行行業主管部門有關質量信譽考核監督管理工作的規定，____、落實本單位服務質量的各項目標措施，自覺接受行業管理和群眾監督。2、按照公司“質量信譽管理與安全管理都是關系企業健康發展的同等重要工作”的思路，把質量信譽工作納入公司的重要議事日程，掌握本單位服務質量的動態，對重大服務質量投訴和服務質量的重大問題及時進行研究和解決。3、建立健全質量信譽管理工作機構，配備足夠的管理人員。根據工作所需提供必要的工作經費和設備，明確職責，保障其工作條件。4、認真執行主管部門頒發的質量信譽標準、操作規程和行為規范，結合本單位實際制定與之相適應的質量信譽管理措施，建立質量信譽監督管理體系。5、定期____召開公司質量信譽考核領導小組會議，研究和布置全公司服務質量管理和監督工作。4、分管質量信譽工作副總經理工作職責1、貫徹落實質量信譽工作方針、服務規范和監督措施，針對本公司質量信譽工作中的問題，及時主持研究，制定出辦法和采取措施。2、建立健全服務質量信譽考核管理的工作機構，主持制定和完善本公司服務質量信譽考核規范和監督制度，隨時掌握服務質量動態，及時研究解決公司內發生的服務質量重大投訴和重大問題的措施與辦法。3、實行服務質量目標管理，研究和制定公司服務質量、目標責任及____監督完成。4、開展服務質量信譽競賽，總結推廣服務質量信譽的先進經驗，表彰服務質量先進____和個人。5、計劃和____針對服務質量信譽規范和監管工作為內容的培訓，努力提高服務人員和質量監管工作人員的業務技能。5、公司質量信譽科工作職責公司服務質量信譽科是負責全公司服務質量信譽監督工作的專職機構，其具體職能是：1、學習宣傳貫徹和督促各單位執行行業主管部門服務質量信譽制度和服務質量標準；制定本公司的服務質量信譽規范和質量監督管理規章制度。2、督促各單位建立健全服務質量信譽工作機構，配備相關的服務質量信譽工作管理人員，落實服務質量信譽工作的責任，負責對全公司的服務質量工作實施目標管理。3、有計劃地對從業人員進行服務質量信譽教育和培訓，并負責對客運服務人員進行上崗考核方案的制定和監督持證上崗的情況。4、實施全公司質量信譽服務工作的指導、監督和管理。5、____好服務質量信譽檢查工作，發現問題及時督促和協助解決，發現重大服務質量問題時，有權指令先停止生產，并立即報告領導研究處理。6、及時受理本公司內發生的有關服務質量信譽的投訴。7、____開展公司有關服務質量信譽方面的宣傳，總結、推廣先進經驗，表彰先進____和個人，認真搞好服務質量信譽考核和獎懲工作。8、建立健全服務質量信譽的文書檔案和基礎資料。6、專兼職服務質量信譽考核管理員工工作職責1、認真貫徹公司服務質量信譽考核規范和標準，負責單位服務質量信譽管理的具體工作。2、按要求建立健全各種檔案，及時準確地填報各類服務質量統計報表，并按規定時間上報。3、嚴格執行和自覺遵守各項服務質量信譽規范和管理制度，對照規范做好本單位營運客車的服務質量信譽的監督和檢查工作，對查出的服務質量信譽問題及時匯報并提出整改建議。4、定期、不定期跟車，征求乘客對公司服務項目和服務質量信譽的意見要求，并將所收集到的意見匯總后，以書面形式向相關管理部門報告。5、具體落實對違規、違紀從業人員的處罰。6、有針對性的開展好服務質量信譽宣傳教育工作，及時將各級有關部門對服務質量信譽的要求、規定傳達到每個從業人員。7、按照服務規范要求做好車輛的車容車貌、車載服務設施、行車服務項目的準備工作和駕乘人員進行及時現場整改，整改復查后允許發班運行；現場無法整改的必須采取停班、扣車等措施整改，把好源頭關，并做好檢查記錄。8、參與處理服務質量信譽的投訴和相關管理部門匯報優質文明服務活動開展情況與投訴處理情況。9、加強與駕乘人員、相關管理人員服務質量信譽的考核與評比工作；按上級要求，做好優質文明服務競賽活動評比與監察的具體工作。10、做好駕乘人員和相關管理人員質量信譽的考核與評比工作；按上級要求，做好優質文明服務競賽評比與檢查的具體工作。7、從業人員服務質量工作職責1、嚴格遵守并貫徹執行國家的服務質量的法律法規及公司的服務質量信譽規章制度。2、按時參加單位____的服務質量信譽學習和培訓活動，努力提高自身的業務技能水平。3、嚴格遵守安全操作規程和服務質量信譽標準規范，認真履行崗位職責，為旅客提供優質文明服務。4、接受行業和公司的質量信譽考核管理機構的監督和檢查，及時按要求整改安全和服務質量隱患。5、發生服務質量信譽事故(投訴)時，應主動配合公司服務質量信譽管理機構妥善處理好事故(投訴)。三、生產崗位服務規范1、生產崗位服務規范為了搞好道路運輸企業的誠信體系建設，切實做到保障安全、誠信經營、優質服務，我司特制定生產崗位服務規范如下：一、司、乘、調、站人員實行統一培訓，持證上崗，工作時間統一著裝。二、司、乘人員儀表端莊、舉止大方、熱情主動、文明服務。三、乘務員要照顧好“老、弱、病、殘、孕”和抱小孩的乘客，積極為其安排座位，為廣大群眾提供優質服務。四、駕駛員按規定的線路站點營運，不得擅自變更線路站點，不得無故越站或宰客甩客。五、執行政府物價部門核定的票價，不擅自提價和亂收費。六、維護車內秩序，行駛途中車內發生偷盜、斗毆等違法事件時，應積極主動報案。七、嚴格執行服務規程，確保客運行駛途中乘客的安全。八、營運車輛車型符合管理部門的要求，設施齊備完好，車身內外保持清潔。2、駕駛員服務質量工作規范自覺遵守以下服務質量工作規范事項，接受社會監督，做到安全第一、優質服務、誠信經營。一、遵守國家的各項法律、法規，嚴格執行公司各項規章制度，安全操作規則，接受社會監督，熟悉道路客運規章制度和班線里程、路況情況、班次時序、停靠站點，以及駕駛員的職業道德和標準，努力完成運輸任務和政府指令性運輸任務。二、服從車站現場調度，認真作好出車前各項準備工作，保證正點安全運行，不得脫班誤點。三、不得敲詐、勒索旅客，宰客、甩客。四、主動為旅客排擾解難，不講粗話、臟話和旅客爭執，具有良好的職業道德，敢于和車匪路霸等不良現象作斗爭。五、服從公司稽查管理，接受檢查。六、注重個人儀表、車容車貌、愛車節能，按期執行車輛二級維護，堅持做好日常維護，做好出車前、行車中、收車后的“三檢”工作，保持車輛技術狀況良好，保持車容車貌整潔，門窗關閉自如，玻璃光亮明潔，座椅、靠背穩固，座套、頭套衛生，客廂內整潔衛生，擋風玻璃前不擺放雜物。七、車輛發車前1、檢查自己的儀容儀表，是否符合規范要求(著裝整潔、不留胡須、佩帶上崗證)，是否帶齊隨車各項運行有效證件。2、檢查車輛狀況是否良好、有效、符合應班條件。3、按規定提前____分鐘到調度室應班，聽取道路運行條件介紹。4、按時進入發車位(中高級車應提前____分鐘開戶空調)迎候旅客上車。八、旅客上車時1、協助旅客、行包員裝好行包，協查“三品”。禁止“三品”上車。2、協助站務員維持旅客上車秩序及驗票、扶老攜幼。3、協助乘務員清點人數，行包件數。4、與旅客交流使用文明用語，耐心回答旅客的詢問，向旅客宣傳乘車注意事項和安全知識。九、發車時1、關好行李倉和車門，檢查車內小件行李是否放好。2、觀察旅客是否坐好，是否系好安全帶，發動車輛，觀察車輛周邊環境，聽候發車命令和車場管理人員的指揮，鳴號起步。十、車輛運行中1、嚴格執行安全行車規定和操作規程，按規定速度和營運路線行駛，不超速、超載、疲勞駕駛，不酒后開車、不開斗氣車、情緒車、英雄車、禮讓“三先”不占道、搶道行駛，行駛中不接聽撥打移動電話。接受gps監督管理。2、不與人閑談，不吸煙、喝飲料、吃零食，不與乘客爭吵。3、如遇車輛發生故障、路阻或出險等____時，頭腦冷靜、判斷準確、靈活應對、并協助乘務員做好對旅客的耐心、細致解釋工作，積極____搶險和救護傷員，并及時與公司聯系疏散乘客，配合有關部門做好現場調查和處理。4、途中休息停車，要告訴旅客休息時間和注意事項，杜絕漏客、甩客事件發生。5、如遇旅客急病，協助乘務員采取急救措施送病人就近就醫；如遇____正在或欲犯罪，會同乘務員發動旅客，巧妙周旋就近報警，不莽撞蠻干或視而不見。十一、車輛到站后1、協助旅客領取行李，并與乘務員辦好托運物品交接，檢查車內有無遺失物品。2、完成行車任務后，做好車輛進行清洗、停放、例檢工作，保證第二天車輛完好運行。3、填寫班車運行日志，對車輛各系統、部件進行檢查，如發現有影響行車安全的故障，盡____除，保證不病車上路行駛。3、乘務員服務質量工作規范自覺遵守以下服務質量工作規范事項，接受社會監督，做到安全第一、優質服務、誠信經營。一、遵守國家的各項法律、法規，嚴格執行公司各項規章制度，安全工作規則，接受社會監督，熟悉班次時序、里程、停靠站點、各站票價，遵守乘務員的職業道德和標準，努力完成運輸任務和政府指令性運輸任務。二、服從車站管理，認真作好出車前各項準備工作，保證正點安全運行，不脫班誤點。三、不敲詐、勒索旅客，宰客、甩客。四、根據車上條件，主動盡可能為旅客排擾解難，耐心解答旅客問題，講普通話、使用文明用語，對老、幼、病、殘、孕旅客主動挽扶，重點照顧。不講粗話、臟話和旅客爭吵，具有良好的職業道德，敢于和壞人壞事不良現象作斗爭。五、服從公司稽查管理，接受檢查。六、注重個人儀表、車容車貌、愛車節能，做好出車前、行車中、收車后的車輛衛生工作，保持車容車貌整潔，門窗關閉自如，玻璃光亮明潔，座椅、靠背穩固，座套、頭套衛生，客廂內整潔衛生，擋風玻璃前不擺放雜物。七、車輛發車前：1、檢查自己的儀容儀表，是否符合規范要求(著裝整潔、儀表端莊、講究個人衛生)、佩帶上崗證，提前____分鐘到崗整理客廂衛生，迎候乘客上車。2、____乘客上車，主動檢票驗票、宣傳嚴禁“三品”上車和注意乘車安全知識，對老、幼、病、殘、孕乘客主動挽扶，重點照顧，引導乘客入坐，作好乘客的行包擺放及乘客人數清點，保證班車正點發車。八、發車時1、檢查車門是否關好，檢查車內小件行李是否放好。2、觀察旅客是否坐好，是否系好安全帶，發動車輛，觀察車輛周邊環境，如有異常及時通知駕駛員。九、車輛運行中1、運行途中要隨時關照乘客不要把頭、手伸出窗外，不要吸煙、亂扔雜物，愛護車廂內清潔衛生，客車關門時提醒旅客謹防夾傷，車未停穩不要下車，下車后車未駛離不要橫過公路。2、途中要注意旅客動態，有問題及時向駕駛員報告以采取果斷措施。發現旅客精神不佳或有異狀，要及時詢問或通知駕駛員，及時送附近醫院檢查，正確處理好發生的復雜問題。3、如遇車輛發生故障、路阻或出險等____時，頭腦冷靜、判斷準確、靈活應對、做好對旅客的耐心、細致解釋工作，積極____搶險和救護傷員，并及時與公司聯系疏散乘客，配合有關部門做好現場調查和處理。具備協助駕駛員做好應急處理能力和救援知識。4、途中休息停車，要告訴旅客休息時間和注意事項，開車前要清點人數發現漏乘旅客應立即尋找、杜絕甩客事件發生。4、如遇____正在或欲犯罪，會同駕駛員發動旅客，巧妙周旋就近報警，不莽撞蠻干或視而不見。5、中途上客要離坐售票，送票到手，不漏收、不多收，唱清楚車票及票款。杜絕收錢不扯票和售廢票。6、中途及時報站，在距前方站____米時報前一站站名，在距____米時提醒旅客做好下車準備，旅客下車要提醒檢查隨身攜帶物品，不要遺忘在車上，十、車輛到站后1、協助旅客領取行李，辦好托運物品交接，檢查車內有無遺失物品，拾到物品要歸還失主。2、完成行車任務后，做好車輛清潔衛生、協助駕駛員做好車輛的停放。四、企業質量信譽考核辦法和規定按照____部《道路運輸企業質量信譽考核制度(試行)》(交公路發[____]____號)的相關規定，為了認真開展和搞好質量信譽工作，特制定我司質量信譽考核制度：一、考核內容和考核評分(總分為____分)㈠、運輸安全____分1、交通責任事故率為____分，每車發生交通責任事故____次人/車扣____分；2、交通責任事故死亡率為____分，每車發生交通責任事故死亡____次人/車扣____分；3、交通責任事故傷人率為____分，每車發生交通責任事故傷人____次人/車扣____分。㈡、經營行為____分經營違章為____分，每車發生經營違章____次/車扣____分。㈢、服務質量____分1、社會投訴為____分，每車發生社會投訴____次/車扣____分。2、積極報案為____分，每車發生不積極報案____次/車扣____分。㈣、社會責任____分1、規費繳納完成情況為____分，每車未完成規費繳納扣____分；2、投保人責任險完成情況為____分，每車未按規定投保扣____分；3、質量信譽檔案為____分，檔案不健全的發現一次扣____分。㈤、企業管理____分由于企業管理不善導致發生群體____事件，每次扣____分。㈥、企業形象____分1、統一標識和外觀為____分，發現一次標識不統一的扣____分；2、____為____分，發現未設____裝置____次/車扣____分；3、完成政府指令性運輸任務為____分，未完成政府安排的運輸任務____次/車扣____分。二、各分公司年初向公司簽訂質量信譽考核責任書，并向公司交納年度質量信譽保證金____元，年終經公司考核后進行獎懲。三、年終累計得分在____分以下為質量信譽考核不合格，在年初繳納的____元質量信譽保證金由公司收繳，不再退還；____分以上為質量信譽考核合格，公司退還年初繳納____元保證金，同時對等獎給分公司____元獎金。五、服務質量事故統計報告制度為了加強管理、保障安全、認真搞好服務質量事故統計報告工作，更好地履行道路旅客運輸企業的社會責任，特制定我司服務質量事故統計報告制度。一、統計報告內容1、交通責任事故率：交通責任事故死亡率，交通責任事故傷人率；2、經營違章率：從業人員違反交通行業管理行政法規、規章和規定，受到交通主管部門和運管機構行政處罰的行為；3、社會投訴率。損害乘客正常權益和發生宰客甩客行為，不按物價部門的規定擅自亂漲價或剎價，乘客因服務質量向運管機構投訴或企業因服務質量被新聞媒體曝光。二、報告方式。月報、年報(書面形式)。三、責任單位。各分公司，分公司服務質量監督管理辦公室負責人，作為收集、匯總、統計、上報的承辦人，負責定期向公司報告。四、上報時限1、月報：每月____日前將上月統計數據情況上報公司；2、年報：每年____月____日前將上年度統計數據情況上報公司；3、重特大服務質量事故必須于事故發生起____日內上報公司。4、工作要求。質量事故統計報告應及時準確完整、不得遲報、漏報、謊報。涼山攀西運輸有限責任公司新增經營范圍的服務質量事故處理制度為了加強我司安全生產工作，提高旅客運輸服務質量，根據《____安全生產法》，____部《道路運輸企業質量信譽考核辦法(試行)》及相關法律法規，按照事故處理“四不放過”的原則，特制定我司重特大服務質量事故處理制度。一、重特大道路交通安全事故處理㈠、分公司負責人在接到事故報告后，應立即啟動事故相應的應急預案，及時趕到事故現場采取有效措施，____人員搶救，防止事故擴大，減少人員傷亡和財產損失，同時按規定的時間和程序向當地縣級政府相關部門和公司匯報，并對報告的及時性和準確性負責。㈡、公司負責人接到事故報告后，應啟動事故相應的應急預案，帶隊及時趕到事故發生地，協助和指導分公司進行事故善后工作，密切配合有關部門對事故的調查與處理，按照“四不放過”的原則辦事，對事故相關責任人進行嚴肅處理。1、認真查明事故發生的經過、原因、人員傷亡情況和直接經濟損失。2、____召開專題會議，要同事故責任者和駕駛人員共同分析事故的直接原因，剖析事故的間接原因，使其切實明白事故造成的危害及經濟損失，從而對自己應負的責任心服口服。通過事故使廣大從業人員得到教育、吸取教訓，從而對自己應負的責任更加明確，提高認識，增強責任感，預防類似事故的發生。3、針對事故原因找出安全生產管理工作中存在的疏漏和不足，制定行之有效的防范措施，實施到位，落實到車頭、人頭。4、根據事故責任對事故責任者的處理既要嚴肅認真處理到位，又要避免方法簡單，雖然處理到位了，卻使責任人產生了不利安全的抵觸心理。㈢、事故責任人的處理，根據造成事故的責任大小和情節輕重，嚴格按照____頒布的《生產安全事故報告和調查處理條例》的相關條款進行批評教育或必要的行政處分和經濟處罰。杜絕對事故責任人處理不到位，該嚴肅處理的從輕處理，大事化小、小事化了，該撤離崗位的不撤，該取締的不取締，對預防類似事故的發生失去警示教育作用。㈣、事故終結對事故責任人的處理決定由分公司提出處理意見報公司審核同意后執行。二、服務質量事故處理分公司負責人在接到旅客投訴時，應積極____人員對旅客投訴事實進行調查、取證和核實，并做好旅客的安撫工作。有下列行為的根據《____運輸條例》、《____省道路運輸條例》和公司相關規定嚴肅處理。㈠、對不按規定亂漲客運票價和亂收費的，對直接責任人除退還多收乘客票款外，處以停班學習一天并罰款____元，責令責任人寫出書面檢查，對分公司直接分管負責人給予行政記過一次。㈡、對不按規定路線行駛和甩客轉客的直接責任人處予停班學習三天，并處罰款____元，對分公司直接分管負責人給予行政記大過一次；由于甩客造成乘客遭受搶劫和其它傷害，并產生嚴重后果和影響極壞的，取消其從業資格并罰款____元，撤消所在分公司直接分管負責人的一切職務，并取消該分公司年終安全生產先進部門評選資格。㈢、對車內發生搶劫、偷盜、打架事件，不積極主動報警造成嚴重后果的，直接責任人調離原崗位，罰款____元，所在分公司直接分管負責人給予行政記大過一次，并取消該分公司年終安全生產先進部門的評選資格。第五篇：質量目標考核制度質檢部長質量責任書1.責任范圍；本標段范圍內施工質量管理指導貫徹執行公路建設工程質量管理規定，對質量工作負管理責任。2.按照項目部質量管理體系、質量自控體系的要求，在總工的領導下，依據公路工程質量檢驗標準對工程質量進行檢測，鑒定。交工驗收質量評定合格，竣工驗收質量評定為優良。3.____工程質量安全事故的調查，分析原因，分清質量責任，提出處理意見。根據項目部質量責任書、考核評價辦法和質量責任實施追究責任到崗位、到人，制定落實獎罰處理方案。4.對質量監督機構、建設管理單位、監理、設計單位等提出的質量問題，____分析原因，協助總工制定措施并檢查和上報實施整改情況，落實率____%。5.____對分部、分項工程質量驗收，驗收標準是所屬各分項工程全部合格，參加單位工程質量驗收，驗收標準是所屬各單位工程全部合格。6.督促和落實質檢工程師對交驗、交工的分項工程質量，質保資料的簽認；督促和落實專業工程師對工序質量，質保資料的簽認；檢查規范各工區負責人質量行為。7.處罰。發生質量事故時按有關規定實施處罰。總工程師簽字：質檢部長簽字：年月日技術部長質量責任書負責項目的技術工作，對工程項目質量負技術上的責任。2.根據編制的實施性施工____設計和施工方案____落實，并隨同工程變更和工程實際情況及時修正，落實率____%以上。3.根據設計技術交底，負責并____項目部和各施工工區的技術交底，檢查指導施工工區以下層次的技術交底。交底工作落實到位，并____指導施工。落實率____%。4.依據有關技術標準，____編制工序施工作業指導書，審定技術措施并____實施到位。合格率優良。5.制定項目技術培訓計劃，____專業技術培訓、技術經驗交流。6.負責部室各項工作，負責和督促管理各工區的生產質量。質量合格率____%。7.指導隱蔽檢查、施工日志及預檢等施工記錄。落實項目部各項技術資料的簽證、收集、整理和歸檔，____施工技術資料。被檢查結果為全部合格。8.對質量管理中工序失控環節、存在的質量問題和質量事故，及時____有關人員從技術上分析查找原因，提出技術處理方案，制定技術措施。保證工程質量整改后合格率達到____%。9.參加單位、分部、分項工程質量驗收，驗收標準是所屬工程全部合格，做好竣工文件驗收準備，力爭工程質量評定達到____分以上。10.處罰。發生質量事故時按質量管理辦法有關規定實施處罰。1.質量工作范圍；本標段范圍內施工技術管理指導總工程師簽字：工程技術部長簽字：年月日質檢工程師質量責任書1.質量工作范圍。本標段橋梁質量監督巡檢，具體負責橋梁、路基工程質量現場檢查，對所檢查的質量工作負責，合格率達到____%。2.落實質量保證措施，檢查施工方案和作業指導書執行情況，執行質安部質檢工作職責，發現質量問題和質量隱患及時制止，并對檢查工作的真實性負責，問題和隱患的處理率____%。3.檢查項目部分項工程、檢驗批、施工日志等工程質量記錄，發現問題提出具體整改意見。復核工程自檢資料，并做好簽字工作。對資料的符合性和資料的完整性負責。4.督促項目部各級質檢人員認真履行職責，規范檢查行為，做好本職工作。并檢查各級質檢(技術)人員履行職責情況。工作完整性____%。5.接受建設管理、監理單位和質安部長的質量要求指令并督促實施。協助監理工程師做好工程質量監理檢查工作，及時完成有關指令。工作完成率____%。6.及時收集質量信息，檢查成品保護方案落實情況，參與質量事故調查，有責任及時提出有益于工程質量的措施和方案。7.處罰。發生質量事故時按質量管理辦法有關規定實施處罰。質檢部長簽字：質檢工程師簽字：年月日試驗室主任質量責任書1.質量工作內容。在總工程師的領導下，根據施工____設計和質量計劃，編制項目試驗工作計劃。對全標段試驗工作負責。2.____落實有關試驗指令。對質量監督機構、建設管理單位、監理、設計單位等提出的試驗方面問題，____分析原因，制定措施并檢查實施整改情況，落實率____%。3.對進場原材料、施工過程和隱蔽工程使用的原材料質量進行檢查評定，監督抽查材料采購、貯存、標識、檢驗；負責檢查、鑒定和試驗工程項目使用的材料是否符合規范和設計規定的要求，及時提出報告。要求材料使用合格率____%。4.負責做好各類原材料試驗，過程試驗，各種混合料配合比設計，及時提供試驗報告，合格率____%。5.制定試驗檢測人員目標責任書，并根據此檢查、指導、考評試驗人員的工作。考評結果優良以上。6.對外委試驗項目，負責聯系具備試驗條件的單位進行試驗，并提供試驗報告。對報告提供的及時性負責。7.認真做好試驗報告和檢測記錄，做到數據準確、字跡清晰、整齊規范、簽證齊全。準確率____%。8.嚴格按照試驗室職責開展工作，崗位工作完成率____%。9.處罰。發生質量事故時按質量管理辦法有關規定實施處罰。總工程師簽字：試驗室主任簽字：施工隊長質量責任書1.質量工作內容。接受項目部質量指令，認真執行項目質量管理制度，對所管轄橋涵、路基工程質量負責。2.嚴格按施工操作規程、作業指導書、技術交底書、公路工程施工質量驗收標準____施工。所轄工程質量評定合格，力爭工程質量評定達到優良。3.杜絕使用進場基礎資料不完整、未經檢驗或檢驗不合格以及超期存放的材料。原材料合格率____%。4.堅持施工程序，____班組自檢、互檢和交接檢查，接受技術、質檢人員的檢查指導，提供相應的條件和數據，對技術和質檢人員提出的工程質量問題，按要求____整改。整改后合格率____%。5.帶領職工學習工藝技術、施工指南、質量控制要點和公路工程施工驗收暫行標準，對本工區技術人員的施工安排、工藝控制、質量控制負責。6.如實向項目部報告施工中出現的質量問題和質量事故，提供真實情況和數據，配合事故調查處理。對事件的真實性負責。7.落實原材料、半成品和成品保護措施，對原材料、半成品和成品的質量負責。8.處罰。發生質量事故時按質量管理辦法有關規定實施處罰。技術部長簽字：施工隊長簽字：年月日技術員質量責任書1.質量工作內容。接受施工隊長質量指令，認真執行項目質量管理制度，對工序作業過程質量負直接責任。2.熟悉工藝流程，掌握工序質量關鍵控制點和工藝標準，按作業指導書、技術交底書及施工測量放樣結果指導施工。對技術交底資料或測量結果有疑問時，及時向技術人員反映。3.堅持施工程序，開展班組自檢，參加互檢和交接檢查，上道工序不合格不允許承接，本道工序不合格不允許出手。4.接受項目部技術、質檢人員的檢查指導，為檢查人員提供相應的數據，對項目部技術和質檢人員提出的工程質量問題，按要求整改。5.如實向上級報告施工中出現的質量問題和質量事故，提供真實情況和數據，配合事故調查處理。6.落實原材料、半成品和成品質量保護措施。7.處罰。發生質量事故時按質量管理辦法有關規定實施處罰。施工隊長簽字：技術員簽字：年月日試驗員質量責任書1.質量工作內容。對試驗檢測結果的真實性負責。2.認真執行檢驗試驗操作規程。3.負責現場、原材料、構件檢驗試驗工作。檢驗試驗合格率____%。4.負責對取樣、試件的保護、留置工作。5.負責拌合站混凝土施工配合比換算及混凝土的出場檢驗。檢驗合格率____%。6.迅速反饋檢驗試驗結果。反饋情況真實。7.對不合格的檢驗結果和錯誤的檢驗報告要及時分析原因，重大問題要及時向質量負責人或總工報告。8.處罰。發生質量事故時按質量管理辦法有關規定實施處罰。試驗室主任簽字：試驗員簽字：年月日測量隊長質量責任書1.質量工作內容。根據施工____設計和施工進度安排，編制并實施項目施工測量計劃。對測量成果質量負責。2.認真執行公路工程測量規范、測量操作規程、換手復核、檢算制度以及測量成果審核和應用程序。要求合格率____%。3.按項目測量控制方案完成交接樁復測、控制測量、施工放樣和竣工復測。要求合格率____%。4.接受專業技術指導和測量資料____，測量記錄、計算成果和圖表記錄清楚，簽署完善，配合工區技術負責人做好對施工隊和工班的測量成果交底，完善交底資料簽認手續。不得將未經審核的測量成果用于指導施工。5.妥善保護并按規定復核測量控制樁橛，認真保管測量資料，做好測量資料的收集、分類和歸檔工作。要求合格率____%。6.對現場的施工斷面進行測量復核，發現問題及時告知施工隊，并上報項目部領導。