訪談技巧概述與基本框架工作手冊B訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!Prepare成果共享訪談三步曲訪談準(zhǔn)備訪談1訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!確定訪談目的了解企業(yè)文化建立信譽(yù)和信任找出前進(jìn)中的障礙討論下一步工作收集信息/數(shù)據(jù)進(jìn)一步了解相關(guān)議題、領(lǐng)域和公司現(xiàn)狀2訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!明確解答訪談對象關(guān)心的問題想要了解什么情況？具體說明我們需要何種信息(如有可能的話，舉例)；讓被訪者了解訪談所需的時間為什么要了解這些情況？說明背景情況為什么想從我這里了解這些情況？確定訪談對象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對象說明他所提供的信息的重要性，對其豐富的專業(yè)知識應(yīng)加以贊賞對我有沒有什么風(fēng)險？如有必要，向訪談對象保證我們不會泄露任何談話內(nèi)容我是否會從中獲益？如有可能，向訪談對象提供調(diào)查結(jié)果等資料下一步工作？解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果典型的問題如何回答誰想了解這些情況？簡明扼要地說明訪談目的3訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!開放式問題的利與弊了解被訪者認(rèn)為的工作重點表明被訪談?wù)叩挠^點/判斷標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)呓M織答案的自由提供更廣泛、更深入的答案可能引出意料之外（而重要）的信息鼓勵被訪者暢所欲言有助于了解被訪談?wù)邔ψh題深度的認(rèn)知耗費(fèi)時間和精力難以控制訪談節(jié)奏難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果被訪談?wù)唠y以把握回答的深度4訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!雙重問題“您為什么使用甲產(chǎn)品，對該生產(chǎn)商有何了解？”避免落入典型的訪談陷阱關(guān)聯(lián)性問題“您怎樣才能使客戶感到滿意，從而買得更多？”導(dǎo)向性問題“您喜歡這個品牌吧？”尖銳問題“難道您不認(rèn)為您應(yīng)該停止...?”5訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!明確訪談目的掌握時間安排（如：各議題的時間分配）深度重要還是廣度重要？時間限制？區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)–“在訪談結(jié)束之前，我最想問的三個問題”整理思路6訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!自我介紹感謝被訪者能抽空接受訪談，解釋訪談的目的及時限營造良好氛圍，增加好感事先告訴被訪者，我們將在訪談時做記錄，并說明記錄的用途如有必要，向被訪人重申我們將嚴(yán)格為訪談內(nèi)容保密態(tài)度友好營造良好的訪談氛圍7訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!訪談技巧目的方法收集信息開始討論開放式及封閉式提問提問建立關(guān)系鼓勵被訪談?wù)邥乘垣@取信息運(yùn)用肢體語言跟著訪談?wù)叩乃悸穼Ρ辉L談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)積極聽取問題驗證理解是否正確進(jìn)一步探究達(dá)成共識提出明確問題解釋做階段性總結(jié)匯總8訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!聆聽并記住用關(guān)鍵詞總結(jié)聽到的信息細(xì)心聆聽，從長篇大論中搜集到有價值的信息注意被訪談?wù)叩臐撆_詞找出沒有用語言表達(dá)出的線索不斷地總結(jié)、歸納并及時地與被訪談?wù)吆藢嵱行У伛雎?訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!少說多聽，鼓勵對方提供更多信息通過點頭或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度(“對”、“嗯”、“好”、“我知道了”)要求陳述案例或具體事實復(fù)述，檢驗理解是否正確階段性總結(jié)力爭對一個問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個問題悉心探究10訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!訪談準(zhǔn)備成果共享訪談三步曲核心開始結(jié)束11訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!訪談紀(jì)要的內(nèi)容üüüü背景介紹訪談目的人員、地點、時間被訪談?wù)叩谋尘霸L談氣氛總結(jié)關(guān)鍵成果被訪談?wù)叩呐袛嗪徒Y(jié)論訪談?wù)叩慕Y(jié)論論據(jù)明確下一步工作如需要附上其它文件12訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!確定訪談目標(biāo)確認(rèn)訪談是否是獲取信息的最佳途徑–訪談耗時較長建立訪談背景資料考慮細(xì)節(jié)問題–時間、地點盡可能了解與訪談有關(guān)的基本情況(例如：競爭對手、行業(yè)術(shù)語等)如果你要索取某些文件，應(yīng)事先通知被訪談?wù)咭浴皢栴}樹”為基礎(chǔ)設(shè)計訪談提綱在整個過程中，不斷修改訪談提綱和議題訪談準(zhǔn)備分享成果訪談最佳做法13訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!及時記錄談話要點(例如，通過給自己電話留言)遵循80/20原則–在20小時內(nèi)寫完訪談紀(jì)要–與其在一個星期內(nèi)完成一個完美的訪談紀(jì)要，不如立即做一個有80%準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要在訪談紀(jì)要中應(yīng)提及被訪談?wù)邔栴}的反應(yīng)和態(tài)度，而不僅僅局限于她的回答引用被訪談?wù)咴挘源藦?qiáng)調(diào)重要觀點對被訪談對象的觀點/評論，持必要的懷疑態(tài)度不要在訪談紀(jì)要中說明爭議較大的觀點，可以和小組成員對此觀點進(jìn)行私下溝通訪談準(zhǔn)備分享成果訪談最佳做法14訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!信息價值低高與被訪者的關(guān)系的價值高了解訪談重點建立關(guān)系建立長期合作關(guān)系一般性接觸了解實質(zhì)內(nèi)容15訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!確定訪談方式細(xì)節(jié)宏觀認(rèn)識普遍的知識具體的知識開放式問題封閉式問題漏斗式開放式問題封閉式問題倒漏斗式結(jié)論具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)普遍的知識16訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!封閉式問題的利與弊節(jié)省時間和精力最大程度地控制訪談節(jié)奏在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式更容易整理和歸類幫助缺乏經(jīng)驗的訪談?wù)吖膭顑?nèi)向/不愛直接了當(dāng)說話的被訪談?wù)哧U明自己的觀點用更少的時間完成更多的工作在不需要解釋時的最佳提問方式所獲得的信息有限被訪談?wù)邿o法對自己的回答做進(jìn)一步解釋或說明較難辨別出虛假信息17訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!重申訪談目標(biāo)決定由誰進(jìn)行訪談確定成員的角色誰做開場白，誰收場？誰負(fù)責(zé)記錄？如何給小組成員分配不同的訪談議題組建訪談小組18訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!訪談準(zhǔn)備成果共享訪談三步曲核心開始結(jié)束19訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!對不同行為的反應(yīng)向被訪者明確闡述方談背景解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處和被訪者建立相互信任的關(guān)系輕松，自信被訪談?wù)呔o張或焦慮避免提開放式的問題–將其分解成具體的小問題具體明確提醒被訪者時間有限被訪談?wù)咛咸喜唤^和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語言及共同經(jīng)歷避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)被訪者的思路被訪談?wù)叱聊徽Z當(dāng)對我們生氣時勇于承認(rèn)錯誤或在可能時做些讓步避免反過來生被訪談?wù)叩臍猱?dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r不偏不倚巧妙地更正錯誤信息，不要質(zhì)詢被訪談?wù)叩奶拐\意見被訪談?wù)邞B(tài)度充滿敵意20訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!選擇正確的問題類型澄清概念保證理解正確對您的部門來說，“短期”是指什么？探詢加深理解還有哪些重要因素？質(zhì)疑獲得證據(jù)/證明，鼓勵提出新觀點有何證據(jù)可證明此點？假設(shè)尤其是不受歡迎的觀點主題上假設(shè)您的競爭對手…會發(fā)生什么樣的情況？對各種方案優(yōu)先排序/在不同選項之間取舍A和B兩個解決方案哪個更好？事實收集信息這個部門共有多少人？拓寬思路鼓勵創(chuàng)造性思維質(zhì)量與數(shù)量之間是什么關(guān)系？建立良好關(guān)系，增進(jìn)信任發(fā)生那些變化時您有何感受？引導(dǎo)沉默的人發(fā)言您了解這一領(lǐng)域；您對老李的建議會怎么回答？重新讓討論重點回到正軌上這一點與主要議題是什么關(guān)系？總結(jié)議題，核實結(jié)論的正確性這些是您所認(rèn)為的主要障礙嗎？21訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!先花時間消除不確定因素，打消被訪者的顧慮–這將保證被訪談?wù)吣茼樌卮鹚袉栴}暢所欲言–在進(jìn)入正題之前，有時被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契–大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度認(rèn)可/表揚(yáng)–予以肯定能鼓勵雙方交談質(zhì)疑并刺激–只有在建立了較好關(guān)系時才適用外部獎勵或威脅–只作為最后采取的方法鼓勵被訪談?wù)?2訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!總結(jié)要點提出最后一個開放式問題“有沒有什么沒有談到的問題您想補(bǔ)充的？”就下一步工作達(dá)成共識為今后進(jìn)一步提問留有余地謝謝被訪談?wù)咴?8個小時之內(nèi)送出致謝信結(jié)束訪談23訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!及時補(bǔ)充漏記的要點加入背景資料在記錄中，適當(dāng)引用被訪談?wù)叩脑捫薷难a(bǔ)充原始記錄確保訪談記錄數(shù)據(jù)和信息的真實性和客觀性充分反映出訪談?wù)叩挠^點和看法正式訪談記錄共享訪談結(jié)果與工作小組共同從訪談中共同找出關(guān)鍵信息考慮哪些結(jié)論/觀點是可行的匯報內(nèi)容繁簡適當(dāng)向工作小組介紹訪談情況24訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!最終的建議訪談準(zhǔn)備分享成果訪談作為公司代表進(jìn)行訪談，始終遵守職業(yè)道德25訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!在對被訪談?wù)邲]有風(fēng)險的環(huán)境中進(jìn)行訪談注意力集中，表示出對訪談?wù)叩淖鹁矗L談時不要遲到使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠福灰瓦捅迫颂幪帪楸辉L談?wù)呖紤]保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|靈活應(yīng)對，不應(yīng)完全局限于訪談提綱，在適當(dāng)時候也可以完全拋棄訪談提綱完成后續(xù)工作；履行諾言不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些分析工作訪談準(zhǔn)備分享成果進(jìn)行最佳做法26訪談技巧概述麥肯錫教你如何訪談共28頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!不要忘了“致謝信”–可幫助彌補(bǔ)沒有握手的遺憾后續(xù)工作使用一些必要的提示(如：“只剩下幾個