第6章汽車維修接待流程6.1預約6.2業(yè)務接待6.3維修作業(yè)6.4質檢6.5結算/交車6.6跟蹤回訪6.1預約維修效勞流程一般是從預約開始，經(jīng)過維修接待、維修作業(yè)、質量檢驗、結賬與交車，最后跟蹤回訪，如圖6-1所示。預約效勞是汽車維修效勞開展的一大趨勢。預約是汽車維修效勞流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與顧客建立良好關系的時機。預約就是在接受用戶預約時，根據(jù)維修效勞中心本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此以外，在顧客來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理成為維修效勞中心經(jīng)營業(yè)績根底資料。預約可分為主動預約和被動預約。下一頁返回6.1預約一、預約的好處1.預約實現(xiàn)對顧客的好處(1)顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排效勞時間。(2)縮短顧客等待時間。(3)獲得更多的個別照顧。(4)可以有更多的咨詢時間。(5)更充分的診斷時間從而得到質量更好的效勞。2.預約實現(xiàn)對經(jīng)銷商的好處(1)可以合理安排維修工作量，節(jié)約時間，從而提高生產(chǎn)效率。(2)確保接待時間，以免遺漏顧客要求。上一頁下一頁返回6.1預約(3)使顧客的車輛得到迅速、優(yōu)質的維修，提高顧客滿意度和忠誠度。(4)防止顧客集中出現(xiàn)，可以沉著應對，防止不必要的糾紛。(5)可以實現(xiàn)方案工作和單車過程控制。(6)可以事先準備配件，實行方案作業(yè)，節(jié)約配件準備和查詢對工作效率的影響。(7)可以預先安排工作協(xié)作，加強方案性。二、接待員的工作內容、要求及準備1.預約的工作內容上一頁下一頁返回6.1預約(1)詢問顧客及車輛根底信息(核對用戶數(shù)據(jù)，登記新用戶數(shù)據(jù))。(2)詢問行駛里程。(3)詢問上次維修時間及是否為返修。(4)確認顧客的需求及車輛故障問題。(5)介紹特色效勞工程及詢問顧客是否需要這些工程。(6)確定維修接待員的姓名。(7)確定接車時間并暫定交車時間。(8)提供價格信息。(9)提醒顧客帶相關資料(隨車文件，維修記錄)。上一頁下一頁返回6.1預約2.預約工作要求(1)使用格式預約登記表或汽車維修管理系統(tǒng)進行預約。(2)引導顧客預約，設立預約顧客歡送板，展示預約流程圖，對顧客進行預約宣傳，采取優(yōu)惠手段鼓勵顧客預約。3.預約準備工作(1)草擬派工單，包括目前為止已了解的內容，可以節(jié)約接車時間。(2)檢查是否是返修，如果是要填寫?返修車處理記錄表?以便特別關注。上一頁下一頁返回6.1預約(3)檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，記錄在本次訂單上，以便再次提醒用戶。(4)估計是否需要進一步工作。(5)通知有關人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準備。(6)提前一天檢查各方的準備情況(技師、備件、專用工具、技術資料)。三、預約效勞流程與實施標準通常，預約工作由維修業(yè)務接侍員或信息員按照標準的預約標準流程來完成，預約標準流程如圖6-2所示上一頁下一頁返回6.1預約2.預約實施標準標準1有關預約流程應在接待區(qū)醒目處張貼，作為宣傳。標準2預約歡送板放置在接待室入口處，必須明確維修接待員，顧客姓氏，車牌號及預約時間。標準3進行必要預約效勞內容的廣告宣傳。宣傳品上必須印有“預約效勞號碼〞。標準4維修企業(yè)應根據(jù)本效勞站的業(yè)務量受理預約。標準5維修企業(yè)由業(yè)務主管負責預約相關事宜。標準6維修企業(yè)應設預約，并公開、公告。上一頁下一頁返回6.1預約標準7預約顧客數(shù)量，在考慮未預約顧客余量的前提下由各效勞維修企業(yè)自行決定。標準8預約鈴響三聲內，須有人接聽。標準9接受預約時，應仔細傾聽預約顧客的要求，并記錄于預約登記表上。標準10接受預約時，如果無法答復顧客的問題或顧慮時，應親自聯(lián)絡其他人員協(xié)助。如果一時不能解答顧客的問題，應向顧客承諾何時能夠給予答復。上一頁下一頁返回6.1預約標準11在預約結束前向顧客再次確認顧客的要求，如顧客的預約維修時間、故障描述及顧客的要求等，同時根據(jù)顧客需求，做出對維修費用的大致估價，并向顧客說明。標準12守約。告訴顧客工位“預留時間〞，預留時間指超過預約時間的工位再等待時間。預留時間因地域不同而不同，可由維修企業(yè)自己確定。如:“預留時間為10分鐘〞意思是:超過10分鐘意味著用戶自動放棄預約，原預留工位將另行安排。告訴用戶你將“提前一個小時再次確認〞，即給用戶打確認用戶是否準時赴約。上一頁下一頁返回6.1預約標準13接線員須提醒顧客帶隨車文件和隨車工具，如行駛證、保養(yǎng)手冊等。標準14預約結束時須向顧客表達感謝，歡送顧客光臨本效勞維修企業(yè)。標準15對預約成功顧客，可傳遞以下言語:“謝謝您的預約，我們恭候您的光臨l標準16對于未預約成功的顧客，可傳遞以下言語:“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡送再次預約。〞上一頁下一頁返回6.1預約四、預約過程本卷須知努力做到隨時有人接聽(預約鈴聲響三聲內，有人接記錄所有需要的信息和顧客對故障的描述。進行診斷，必要時向維修技術員或技術專家求助。告知顧客診斷結果和解決方法以及所需費用和時間。根據(jù)顧客要求和車間能力約定時間。告知顧客將由哪位維修接待員進行接待。及時告知維修接待員和備件預約情況。備件部門設立專用貨架存放預約的備件。上一頁下一頁返回6.1預約維修接待員負責監(jiān)督預約的準備工作(委托書、備件、專家、技師和工位、設備/工具、資料)。如果不能履行預約時，及時通知顧客并另約時間。前一天和一小時確認各項準備工作和顧客履約情況。預約顧客來時，維修接待員在場，并進行接待。盡量防止鈴響三聲之后無人接聽或長時間占線。碩客和車輛信息或故障描述記錄不全。不對故障進行診斷。不按車間維修能力安排預約。上一頁下一頁返回6.1預約顧客不知道誰會接待他。預約情況不及時通知有關部門和人員。備件部門沒有為預約顧客預留備件。準備工作不充分。顧客已經(jīng)前來才通知不能履約。不提前確認準備工作和顧客履約情況。顧客前來時，負責接待的維修接待員不在場。上一頁下一頁返回6.1預約案例預約范例步驟一：應答并自我介紹維修接待員:“早上好，這里是順風豐田效勞部，我是胡凡。〞顧客:“我想給車做個保養(yǎng)，順便修一下排氣系統(tǒng)。〞步驟二:詢問顧客的姓名和車輛詳細情況維修接待員:“當然可以了，能告訴我您的姓名以及車型嗎?〞顧客:〞李京，車是我丈夫的，車型是佳美維修接待員:“沒錯，我想起來了，白色的佳美，2004年的車型。〞上一頁下一頁返回6.1預約顧客：“對，就是它已經(jīng)駕駛了80000公里最近我丈夫發(fā)現(xiàn)排氣系統(tǒng)開始出現(xiàn)噪音，他認為需要換個后消音器您能安排明天嗎?星期五?〞步驟三:為顧客提供假設干選條時間:星期幾，幾號維修接待員：“非常抱歉，李太太，明天的預約已經(jīng)滿了做保養(yǎng)和維修排氣系統(tǒng)至少需要3個小時我們可以將預約妥排在下周二、周三或周四的任意時間，您方便哪天來?〞顧客:“排氣噪音大惱人了，我想越快解決越好。您能周二上維修，然后中午交車嗎?〞上一頁下一頁返回6.1預約維修接待員：“好的。我們可以周二上午8:30開始工作、即使要更換整個排氣系統(tǒng)，不單是消音器，到12:00時我們也可以將車輛備好〞步驟四:如果可能的話，提供報價，保養(yǎng)，根本維修顧客:“太好了那就定在下周二上午吧。順便問一下，價格是多少?〞維修接待員:“80000公里保養(yǎng)需250元(含零件、潤滑油和工時費)，更換后消音器需99元。如果需要更換整個排氣系統(tǒng)需花費160元(含工時費),檢查車輛后我將給您一個明確的報價〞上一頁下一頁返回6.1預約顧客：“但愿只更換后消音器就可解決問題好吧，那就將預約定在星期二吧。但是請您確認能準時交車我兩點有個約會，需要用車。〞步驟五:確認和顧客達成的協(xié)議，重復星期幾，幾號，時間和顧客的要求步驟六:確認是否需要為顧客提供交通工具維修接待員:“我們確定能準時交車那么，李太大，我們將預約定在下周二、即8月31日上午8:30，為您做80000公里保養(yǎng)并解決排氣噪聲問題一車輛維修將于中午12:00前完成。順便問一下，需要為您提供交通工具嗎?〞上一頁下一頁返回6.1預約顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會來接我。〞步驟七:感謝顧客維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午8:30見。〞顧客:“謝謝你，胡凡。再見。〞小貼士總是要讓顧客先結束通話(掛)、禮貌職業(yè)化。上一頁返回6.1預約顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會來接我。〞步驟七:感謝顧客維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午8:30見。〞顧客:“謝謝你，胡凡。再見。〞小貼士總是要讓顧客先結束通話(掛)、禮貌職業(yè)化。上一頁返回6.2業(yè)務接待一個顧客如約來到維修效勞企業(yè)保養(yǎng)或修理車輛，發(fā)現(xiàn)一切工作準備就緒，維修接待員正在歡送他的光臨，這會讓顧客愉快。這恰恰也是顧客又一次對維修企業(yè)建立良好信任的開端。因此，維修接待員應當具有良好的形象和禮儀，并善于與顧客進行有效的溝通，表達出對顧客的關注與尊重，表達出高水平的業(yè)務素質。一、接待員的工作內容在接待過程中，維修接待員有兩項重要的工作，即填寫接車問診表(接車檢查單)和簽訂維修施工單(任務委托書或維修委托任務書或維修合同)。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待1.填寫接車間診表為防止在顧客提車時產(chǎn)生不必要的誤會或糾紛、維修接待員在車輛進人維修車間前必須與顧客一起對車輛進行環(huán)車檢查。環(huán)車檢查的主要內容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內飾是否有臟污、儀表盤外表是否有損壞、隨車工具附件是否齊全、車內和行李艙是否有貴重物品等。檢驗完成后，填寫接車問診表并經(jīng)顧客簽字確認。接車問診表一般是一式兩份，一份交由顧客保管，一份由企業(yè)保管，如表6-1所示。問診表的使用流程如圖6-3所示。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待2.維修施工單維修施工單(任務委托書或維修委托任務書)是顧客委托維修效勞企業(yè)進行車輛維修的合同文本。維修施工單的主要內容包括:顧客信息、車輛信息、維修效勞企業(yè)信息、維修作業(yè)任務信息、附力信息及顧客簽字。內容1顧客信息包括車主名稱和聯(lián)系方式等。內容2車輛信息包括車牌號、車型、顏色、底盤號、發(fā)動機號、上牌日期、行駛里程等。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待內容容3維修效勞企業(yè)信息包括企業(yè)名稱、客服和業(yè)務接待員姓名等，以便顧客聯(lián)系方便。內容4維修作業(yè)任務信息包括進廠時間、預計完工時間、維修工程、工時費和預計配件材料費等。內容5附加信息包括顧客是否自帶配件(某些品牌的專營店不準自帶配件)、顧客是否委托企業(yè)處理換下的舊件等，上述內容都需要同顧客做一個準確的約定，上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待并得到顧客確實認顧客簽字意味著對維修工程、有關費用和時間的認可，維修施工單如表6-2所示。維修施工單一式三份，其中一聯(lián)交付顧客，作為顧客提車時的憑證，以證明顧客曾經(jīng)將該車交付維修企業(yè)維修，顧客結算提車時收回或蓋章(“已提車〞字樣)企業(yè)自用的兩份，一份用于維修車間派工及維修人員領料使用，另一份留底保存，以便查對。根據(jù)車輛維修工程的不同，填寫維修施工單的流程也略有不同。車輛如果進行一級維護，可以直接同顧客簽訂維修施工單。車輛如果要進行故障修理，維修接待員應對顧客車輛進上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待行技術性檢查和初步故障診斷，驗證故障現(xiàn)象是否同預約中描述的一致，必要時需請技術人員和顧客一起試車檢驗或用儀器檢測。根據(jù)檢測診斷結果，擬汀維修方案，初步估算修理工時費、材料費及其他費用，預計完工時間，打印好任務委托書，并請顧客簽字確認。維修接待員同顧客簽汀維修施工單時需同顧客解釋清楚維修施工單的內容，重點解釋說明維修工程、估算修理工時費、材料費、其他費用和預計完工時間等。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待二、接待效勞流程與實施標準1.接待效勞流程接待效勞流程如圖6-4所示。2.接待效勞實施標準1)迎接顧客標準1維修效勞中心的門衛(wèi)應始終保持立正的站立姿勢，衣著干凈整潔、精神飽滿。標準2顧客車輛進入維修效勞中心入口處時，門衛(wèi)要主動為顧客翻開維修效勞中心大門，并向顧客敬禮或行注目禮表示歡送，應引導顧客到指定的停車區(qū)。

上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待當維修效勞中心入口處有交通堵塞或交通不便時，門衛(wèi)應主動進行交通疏導，讓顧客車輛方便進入。標準3當顧客要通過時，工作人員應主動側身給顧客讓道，并向顧客說聲:“您好!〞標準41分鐘內接待顧客。顧客到達維修效勞中心后的1分鐘內，須有人迎接，并按預約車輛、非預約車輛兩種類型將顧客引導至相應類別業(yè)務的接待臺前。標準5如果是預約顧客，將預約顧客引導至預約車輛業(yè)務接待前臺，并在車頂放置預約車輛標識牌;如果是非預約車輛，那么將顧客引導至非預約車輛接待前臺，前臺工作人員按順序通知維修接待員進行接待。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待標準6維修接待員應禮貌、熱情、得體、標準地招呼顧客，迎接顧客時均應保持站立姿勢，身體略向前傾，眼睛應注視著顧客的眼睛，時刻面帶微笑，并向顧客傳遞這樣的言語:“您好，歡送光臨，很榮幸為您效勞。〞標準7維修接待員應主動向顧客遞交名片和維修效勞中心的有關效勞信息資料。標準8應酬，積極問話。標準9確認來意，問明是何種業(yè)務(定期保養(yǎng)、保修、維修),是否有特殊要求，是否有過返修。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待標準10維修接待員應建立每一位來維修中心顧客的檔案及顧客車輛的檔案。標準11對于老顧客，應查詢顧客以往的維修檔案，了解車輛以往的維修情況，以便于對車輛有比較全面的把握，為提出可行的維修建議提供有效依據(jù)。對于新顧客，要新建顧客檔案及顧客車輛檔案，并存檔。標準12仔細傾聽顧客對車輛故障的描述，并在工單上做好記錄。詢問顧客有關的詳情〔利用SW/1H手法〕,必要時請技術專家協(xié)助診斷。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待上一頁下一頁返回標準13除快速保養(yǎng)外，傾聽顧客需求的時間應在6分鐘以上。標準14顧客在描述故障過程中，應幫助顧客盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方，應在顧客表達完后問清楚，而不能隨意打斷顧客說話。6.2業(yè)務接待標準15中斷顧客講話時，應向顧客說明理由。標準16維修工單應記錄顧客描述病癥和維修需求的原話，以便于技師準確診斷維修。標準17對重復維修及零件失效的返修應填寫新的工單，并在工單上進行標識。2)預檢為了確認顧客所需的維修工程是否還有遺漏并確認車輛人廠時的狀態(tài)，維催接待員應建議顧客一起進行預檢，這樣不僅可以拉近顧客與維修企業(yè)的距離，傅現(xiàn)維修企業(yè)的熱忱和細心，而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結果向顧客建議必要的維催或保養(yǎng)，促進維修業(yè)務的展開，增加收益。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待標準18接待手續(xù)辦妥后，應陪同顧客一起進行預檢，并參考該車過去的維修記錄，對車輛進行初步的檢查及診斷，以便正確掌握情況，并填入預檢表。標準19為保護顧客車輛及車內清潔，當著顧客的面使用座椅防塵套，方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施，如圖6-5所示。標準20確認這些事項:公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項、內飾及其他肯定車輛原始狀況的事項。標準21環(huán)車檢查時，向顧客確認有無貴重物品或遺留物。如有，應當交還顧客。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待環(huán)車檢查的位置及其內容如圖6-6所示小貼士環(huán)車檢查本卷須知:①手套箱是顧客的私密空間，在翻開之前一定要先征求顧客的同意。②檢查過程中如果發(fā)現(xiàn)有部位損傷，立即向顧客指出損傷部位，并估算一下修補費用。標準22如果發(fā)現(xiàn)有損傷部位須向顧客指出損傷部位，并建議修復損傷部位，估算費用。征得顧客同意后，請顧客簽字確認。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待標準23某些需較長診斷時間的車輛，應先向顧客解釋清楚，并開暫時收車單，安排顧客休息，同時催促盡快完成對車輛故障的診斷。標準24如該車故障較難判斷，維修接待員應向顧客說明情況，引導顧客到休息區(qū)休息，并立即通知車間主管，對該車進行進一步詳細的診斷。標準25碰到疑難雜癥，有條件維修效勞中心應向上一級效勞部申請技術援助或向有關技術專家求助。標準26應盡量做到一次就將顧客車輛故障診斷清楚，可利用顧客以往修車檔案來幫助進行故障診斷。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待標準27如有必要，車間主管應陪同維修業(yè)務接待員、顧客一同進行預檢。標準28應將車輛環(huán)車檢查的結果填入工單，并請顧客認，同時對不良的部位建議顧客進行修理。三、接待過程本卷須知努力做到確保預約準備工作符合要求。準時等候預約的顧客到來。用禮貌的語言歡送顧客并自我介紹。仔細傾聽顧客關于車輛故障的描述。使用車輛資料信息系統(tǒng)查詢客戶車輛的相關資料。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待進行故障判斷，并指出顧客未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預檢工位和向技術專家求助。記錄車輛外觀和車上設備、物品、油量等情況。整理顧客要求并根據(jù)故障原因制定維修工程。仔細、認真、完整地填寫任務委托書。向顧客解釋維修任務委托書的內容和所需的工作。向顧客提供維修的報價和約定交車時間。請顧客在委托書上簽字確認，維修接待員簽字后給顧客一份副本。當著顧客的面使用保護裝置。妥善保管車輛鑰匙、相關資料。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待安排顧客離開或休息等候。盡量防止預約準備不充分。預約顧客到來時不在場。沒有仔細傾聽顧客的陳述。沒有系統(tǒng)地檢查顧客車輛。沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務交給車間。任務委托書填寫不全、字跡潦草。不向顧客解釋委托書內容。不提供報價或報價不準。不約定交車時間。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待顧客不在委托書上簽字。不使用保護裝置。案例一位美國汽修店的老板講述自己的生意秘訣當你進行汽車維修預檢和費用估算的時候，坦白地告訴顧所有可能發(fā)生的結果永遠是最高明的策略)只要你把車修得好，沒有一個顧客會因為你佑計了最壞的結果而投訴你。有天，我正在用測功機對一輛車進行一系列的動力性能檢測，以至于幾乎沒聽到助手叫我去接。我仍在聚精會神地繼續(xù)我的試驗時，感覺有人拍了一下我的后背，助手告訴我有個很重要的等著我我心想，上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待這可真移煩人的、只好不情愿地把試驗停止下來、讓汽車慢慢地停止并且關掉了測功機我疑心自己當時接起這個時態(tài)度有點兒生硬。然而，一個非常令人愉快的女士聲音傳了過來，她告訴我紐約King郡的檢察官要和我談談聽她如此說，我的胃立即一陣痙孿，究竟發(fā)生了什么事，居然檢察官給我打?片刻的等待仿佛變得無比漫長，我疑惑而又恐懼地想著我到底犯了什么事兒要被起訴，檢察官接過了，，幣口氣居然是和藹的!我的嘴唇好似非常干噪，志忑不安地吃力地響應著每句話。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待好了，虛驚一場，我需要做的事情就是坐在陪審團中間，陪審團包括一位消費者保護協(xié)會的女律師、一位商業(yè)促進協(xié)會的代表、一位當?shù)仄嚱?jīng)梢聯(lián)合會的律師和我。我們重新回憶了整個案件來判斷那位汽修技師究竟是欺作、工作疏忽，還是無任何責任。我至今還能清晰地記得這個案件。車主起訴說他被欺作了，因為他的一輛開了10年的PIVmeuth車在汽修店換了個水泵，然而兩周之后水箱就漏了，導致由于過熱而損壞了發(fā)動機，車主認為汽修店應當無償?shù)貫樗捃嚕驗樗麄儭皯撝括曀涞膲勖皇Ｏ聝芍芰?。上一頁下一頁返?.2業(yè)務接待事實上，她含蓄地指出。那位技師可能在更換水泵時損壞了水箱不過幸運的是，當我向檢察官解釋了一個在行駛了很多里程的車里用了川年之久的水箱的狀況之后，他同意了我的觀點，最終駁回了這個起訴從那之后，我們每月都要見一次面，討論一些有代表性的涉及汽車維修的案件，其中包括一個由于負責換油的工人忘記加注機油而導致發(fā)動機報廢的案件，這時我有了一個新發(fā)現(xiàn):所有汽車維修投訴的案件中，由于維修人員把所要修的活兒都告訴了車主導致投訴的比隱瞞車主而導致的投訴要少得多。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待多車主投訴時會說:“如果我知道全部的維修費用會這么高，我就不會修了!〞許多投訴的原因都是在車主沒有容許的維修工作造成的這些投訴主要是那些跑了許多里程的、車況很差的舊車車主比較有意思的是，一些新車車主也為此投訴汽車經(jīng)銷商很顯，那位消費者保護協(xié)會的女律師并不想去了解一個汽修技師在判斷老舊的發(fā)動機、制動器、變速器及其他部件的使用壽命方面有多么困難她似乎認為所有的汽修技師都在欺作顧客，甚至當其他陪審團成員都認為這個申訴不成立的時候，她依然反復強調她的觀點，堅持認為是那技師的錯誤，直到她的這種偏見最終引起了檢察官的反對，、幣讓她退出了陪審團。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待據(jù)他說，車的轉向助力在冷車時很差，去找經(jīng)銷商，得到的答復是車輛不會無故出這個故障，肯定是由于車主駕駛的原因，可能是在行駛過程中過溝坎時撞擊造成的，為此車主不得不自己付費修理。并且非常巧的是車主的妹妹也買了同樣型號的車，并且也出現(xiàn)了相同的故障，而他妹妹買車的那家經(jīng)銷商卻按照通用汽車公司對該款車的質量保證的技術通報對這個故障免費進行了維修，于是這件事情才被揭穿了。

上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待所有優(yōu)秀的汽修技師都說，在換缸蓋襯墊前很難檢測出缸蓋或缸體的裂紋，除非局部解體發(fā)動機。這個問題確實與技師的能力和老實沒有關系。但問題是他們沒有向顧客講清楚可能出現(xiàn)的問題，比方要等拆解之后才能查出缸蓋與缸體是否裂了，要視情況確定是否需要進一步的修理。他們往往不對下一步的維修費用進行估算，通常只是估計一下?lián)Q缸蓋襯墊的費用。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待糾紛的技師和汽修店就是沒有花時間去向顧客解釋預估的維修費和可能要做的維修。無疑，顧客有權知道他們所付的費用都用在了哪里，同樣也應該在同意修理前了解維修可能有什么風險。目前，許多州都制定了消費者保護條款，有非常明確的規(guī)定，以保護車主的利益不受侵犯。我經(jīng)常會想到“5分鐘驚喜〞這個詞。我非常厭煩我購置的任何東西的“5分鐘驚喜〞，不管是洗衣機的修理還是屋頂?shù)男蘩硇谠谀愦_認要干這個活兒，并且你和顧客都了解這個活兒還可能引起其他的活兒之前，千萬不要擅自進行，一定要在這個活兒完成之前得到顧客確實認。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待這些一定要在維修清單中詳細地列出來，要提供給顧客確認。從我的經(jīng)驗來看，對于車主的維修投訴，法官往往會根據(jù)其對事件所能提供的證據(jù)進行裁決，而不會去探究技師在維修中所遇到的困難。一般情況下，汽修技師始終是受責備的一方，因為顧客并不明白技師們所說的那些技術問題或專業(yè)術語，那么汽修技師就要學會保護自己，應該向顧客提供他們有權知道的一切要用書面的形式(包括他們的簽名)。真誠地向你的顧客解釋他需要知道的所有問題，要用你的誠信和能力提高顧客對你的信心。上一頁下一頁返回6.2業(yè)務接待摘自?汽車維修與保養(yǎng)?上述案例來源于美國，在美國汽車維修店中的維修技術員不僅可以修車，而且可以同時擔任維修企業(yè)的業(yè)務接待員角色。從這那么案例中得到一個重要的啟示:當維修接待員和顧客都了解所維修的工程還可能引起其他新增工程之前，千萬不要擅自進行新增其他工程，一定要在該維修工程完成之前得到顧客確實認，這樣才能防止顧客與企業(yè)的爭議。上一頁返回6.3維修作業(yè)維修接待員待顧客簽字確認維修工單后，將維修工單交給維修車間。車間維修技術員根據(jù)維修工單(任務委托書或維修合同)的要求，按要求正確使用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質量的維修和保養(yǎng)，使車輛恢復出廠時的參數(shù)，到達質量要求，確保顧客的滿意。要想讓顧客對維修效勞中心滿意和青睞，不僅要保證效勞質量，還要保證維修質量。一、接待員的工作內容在維修作業(yè)進行的過程中，維修接待員要跟進車輛的維修進度。這個過程主要是通過看板管理來完成的，如圖6-7所示。對于大型和中型汽車維修效勞企業(yè)，下一頁返回6.3維修作業(yè)負責工作進度控制的人員是車間主任或調度員;對于小型維修效勞企業(yè)，可由維修業(yè)務接待人員來負責。無論何種情況，維修接待員都要對自己所接車輛的維修過程進行全程跟進。維修接待員跟進整個維修作業(yè)流程的工作內容如下:(1)隨時掌握工作進度，確保按方案準時交車。(2)能迅速答復顧客關于其車輛的維修進度情況。(3)掌握維修車間的工作負荷，估算正確交車時間。(4)與相關部門聯(lián)系，防止超負荷運作或積壓。二、維修作業(yè)流程與實施標準1.維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程如圖6-8所示。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)2.維修效勞實施標準標準1應設立維修作業(yè)管理看板，正確反映維修車間內主要修理進度情況，并根據(jù)實際情況進行實時調整，一般隔一小時或半小時更新一次。標準2維修作業(yè)管理看板要放置在車間易于看到的位置。車間主管分配維修任務時應盡可能滿足顧客的時間要求和其他要求，合理安排維修工位和維修技術員。標準3派工時應掌握順序，應優(yōu)先安排返修及預約車輛，普通修理那么按時間順序安排維修。標準4派工時應掌握順序，應優(yōu)先安排返修及預約車輛，普通修理那么按時間順序安排維修。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)標準5車間主管須了解維修技術員的工作量，并與之確認完工時間。標準6對于返修車輛，車間主管先分析返修原因，如配件、技術生產(chǎn)質量或工作態(tài)度。如果返修為非人為因素，應交給原維修技術員優(yōu)先安排維修;如果屬于人為因素，那么將此項維修工作交給更高水平維修技術員來完成。標準7派工結束后，車間主管應及時更新看板，并及時和維修接待員進行溝通。標準8車間主管將工單和車鑰匙分配給相應的維修技術員執(zhí)行維修任務;必須明確修理工程，上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)說明故障性質、完成時間、需更換的配件等。標準9領取配件，維修技術員根據(jù)工單到配件倉庫領料，并簽字確認，配件管理人員做好配件的出庫登記工作。2)配件的車間調度標準10對維修中所需配件，但庫存缺乏需調撥或訂貨時，應先征得顧客意見。待顧客同意采取調撥或訂貨的情況后，及時通知配件采購員，盡快調撥或訂貨。標準11配件采購員負責跟蹤調撥或訂貨情況，在取得所需配件后及時通知業(yè)務接待員。標準12維修接待員在取得待料配件到貨通知后及時告知顧客，說明有關情況。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)3)進行維修操作標準13維修車間應備有:?維修手冊?、維修數(shù)據(jù)表、維修通訊和專用的維修工具等資料，使每位維修技術員都能方便正確地使用這些資料。標準14維修技術員應仔細閱讀工單，確保對工單所描述的故障有清楚的認識。標準15維修技術員應嚴格按照?維修手冊?的要求，合理使用專用檢測和維修工具，嚴禁不文明作業(yè)和違規(guī)作業(yè)，實施正確維修作業(yè)。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)標準16在拆裝車輛零件或總成時，必須按照維修手冊上的規(guī)定順序、力矩要求進行拆裝，以保證維修質量。標準17維修技術員須重視修理的質量，必須采用上下道工序互檢的方法，樹立質量第一的觀念，爭取保時保質將顧客的車修好，并按約定時間向顧客交出修好的車輛。標準18必須保證車輛在工位內才能拆解任何零件或組件。所有必需攜出修車工位的零件都需注明工單號碼的標識。先前工作所遺留在修車工位的組件必須完全清移出工位，防止影響接下來的維修作業(yè)。標準19在預計時間內必須完成至少95%以上的維修工作。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)標準20車輛的一次修復率應保證在90%以上。4)維修技術員操作要求標準21維修技術員汽車維修作業(yè)時應穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用車輛保護墊，放置翼子板護布，以保持車輛的清潔。標準22維修技術員應嚴格遵守?維修手冊?的要求，對維修工單上的維修或保養(yǎng)工程實施作業(yè)，飯金作業(yè)、噴漆作業(yè)執(zhí)行特殊工種作業(yè)流程。標準23維修技術員對新出庫配件必須檢驗合格前方可安裝，對檢查不合格的配件交車間主管進行質量鑒定。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)標準24如車輛要使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠，保證平安。標準25如需拆卸內飾，雙手必須在保證清潔的前提下進行拆裝。標準26將更換下來的舊件包裝好，放在一個指定的地方，以便交車時維修接待員提取交還車主。標準27在維修過程中如果要拆卸電瓶，須在完工后，將收音機等用電設備復原。標準28假設有泥、水、油漬等落在地面上，須立即清理。標準29在進行車輛修理時，維修技術員嚴禁在維修車間內吸煙，特別是禁止在顧客車內吸煙和擅自使用顧客車上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)上的音晌、空調等設備。標準30如車輛有多個工種維修，在本人負責維修工程結束之后，應及時完成與下道工序的交接工作。標準31對于顧客遺留在車內的物品，維修技術員要小心加以保護，以備顧客提車時物歸原主。標準32每天工作結束后，須清潔本人負責的設備(如舉升器)，并清理負責區(qū)域地面，整理工具箱，杜絕有車輛支在舉升器上過夜的現(xiàn)象。標準33如果維修車輛需在廠內過夜，須將車輛鎖好，門窗關好，并將鑰匙交給專員統(tǒng)一進行保管。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)標準34對于索賠性質的修理，維修技術員在維修過程中應按照維修企業(yè)擔保條例認真加以檢修。標準34維修技術員在維修中遇到各種技術問題，應及時向車間主管匯報，尋求技術支持。標準34維修技術員假設遇到以下情況時必須告知車間主管。情況一:假設遇到工程更改或時間變化，應及時告知車間主管。情況二:假設遇到由于操作不當引起的車輛損失，應及時告知車間主管。情況三:對于索賠性質的修理中有疑問應及時向車間主管匯報，讓疑問得到及時的解決〕情況四:完工自檢后，應及時將工單及鑰匙交給車間主管。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)標準37在完成修理后，維修技術員應完成以下后續(xù)整理工作。后續(xù)工作一:維修技術員對本次完成的作業(yè)進行自檢，確保無四漏現(xiàn)象(漏油、漏水、漏電、漏氣)，螺險按規(guī)范進行緊固，拆卻的附件全部安裝到位，使用的工具全部收回。后續(xù)工作二:將顧客車輛上的電臺和時鐘復位等用電設備進行復位。后續(xù)工作三:將更換下的舊配件放到指定處，以便在交車時由維修接待員交還給顧客處理。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)后續(xù)工作四:將換下的索賠配件交付索賠員，以便日后歸還相的汽車公司后續(xù)工作五:維修技術員應在工單上記錄下修理的內容、時間、車輛今后使用方面建議和配件更換的情況等，并簽名。后續(xù)工作六:將剩余的未使用的配件和舊配件分別保管好，向車間主管匯報情況。標準38對檢查出的故障，顧客不同意修理的工程，在維修工單或合同上注明，并告知維修接待員，在交車時請顧客簽名確認。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)規(guī)那么39應及時了解車輛維修進度，并將車輛修理情況告知維修接待員。標準40如有維修進度改變時，車間主管應及時通知維修接待員，以便及時使用或其他方式迅速告知顧客，并同時調整維修作業(yè)管理看板。標準41當維修內容改變而影響顧客的維修費用或交車時間時，車間主管應及時同維修接待員商量，做出決定，并及時告知顧客實際情況。標準42當追加維修作業(yè)內容時，須通知配件主管，并委托其確認配件庫存，制作出庫單，并重新做報價單，通知維修接待員。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)維修接待員便及時通知顧客，征求顧客意見。顧客同意前方可對維修追加內容進行作業(yè)。標準43對于索賠性質的修理中有疑問的，車間主管應將疑問反響給維修接待員，并對原工單不符合之處提出建議。標準44車間主管負責現(xiàn)場的技術指導工作。標準45車間主管隨時檢查修車的質量。標準46當出現(xiàn)維修效勞中心不能解決的問題時，車間主管應及時同上一級售后效勞部聯(lián)系，以得到相關技術人員的技術援助。標準47如遇到重大質量問題、發(fā)生頻率相對高的問題，車間主管應填寫技術報告并及時上報上級部門相關人員。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)6)維修接待員在車輛維修期間的工作標準48維修接待員應及時了解車輛修理狀況，便于答復顧客詢問。標準49當維修進度維修內容和維修時間改變時，維修接待員須及時使用或其他方式將信息反響給顧客，同時必須向顧客說明更改后的修理工程、時間、預計費用、支付方法、交車時間。在征得顧客同意后告知車間主管以實施新的維修方案，并對顧客的配合表示感謝。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)標準50對于索賠性質的修理中有疑問的，維修接待員應向索賠員詢問，并立即打或以其他方式將修改信息反響給顧客，并征得顧客同意，必要時重新開具工單。三、維修過程本卷須知努力做到嚴格按照維修工單的修理工程進行修理。任何對工單的修改需經(jīng)過顧客的同意。發(fā)現(xiàn)工單維修工程與實際不符或發(fā)現(xiàn)顧客沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向維修接待員匯報。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)維修接待員對反響的問題，重新估算價格和時間，及時通知顧客并征求顧客的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工。車間技術員在工作過程中按照維修手冊的要求操作。按照要求使用專用工具和檢測儀器。使用維修資料進行診斷和工作。維修接待員監(jiān)控維修進程，將變化及時通知顧客。根據(jù)維修工程領取備件。主動為顧客處理一些小的故障。遵守維修合同和顧客約定的內容。保護顧客的財產(chǎn)，工作中使用保護裝置。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)遵守平安生產(chǎn)的有關規(guī)定。遇到技術難題向技術專家求助。確認所有工作完成后，進行嚴格自檢。完成工單的維修報告等內容并簽字盡量防止車間技工不按工單內容進行工作。擅自修改工單內容。發(fā)現(xiàn)問題不報告。不按照維修手冊的要求進行操作。不使用專用工具和檢測儀器。上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)診斷和工作時不使用維修資料。維修接待員不了解生產(chǎn)進程。不保護顧客財物，不使用保護裝置。遇到困難不向有關人員求助。車間技術員完工后不進行自檢。車間技術員不寫維修報告，不簽字。案例小莫是某汽車維修企業(yè)的維修接待員，有比較豐富的經(jīng)驗一天下午她接待了一輛事故車維修。該車是顧客因追尾造成前保險杠損壞前來報修。由于該顧客購置了保險，而此事故判定屬于保險索賠范圍，因此小莫與公司的保險索賠專員小陳上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)共同接待了顧客。當顧客問什么時間能取車時，小陳想當然地說“明天上午。〞而小莫作為經(jīng)常負責車輛維修跟進的維修接待員，根據(jù)她的經(jīng)驗判斷，交車時間樂觀估計至少也要到后天上午。于是小莫馬上對顧客說:“不行，這種維修至少到后天上午。〞“那我后天上午10點一定要取車〞這時顧客心里就對小莫感到不滿，感覺是她對自己不熱心，效勞不好這為后續(xù)的溝通埋下了隱患。這輛車進廠維修的保險理賠手續(xù)由保險索賠專員小陳辦理，而車輛維修具體事宜由維修接待員小莫辦理。該車需要對前保險杠進行銀金修理及噴漆。辦理完接待手續(xù)后，該車便進入車間維修。第二天中午，當小莫到車間巡查車輛維修進度時，發(fā)上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)發(fā)現(xiàn)該車完成了飯金修理后便停放在一邊，于是就與噴漆師傅聯(lián)系，告知該車已經(jīng)容許顧客第三天上午取車。噴漆師傅說“我保證明天上午交車。〞第三天早上剛上班，小莫到車間一看，車子還放在那里，噴漆工序還未開始，所以小莫心里非常著急，同時也感到非常氣憤，便找來自己的主管反映車間維修進度無法保證的事情。于是維修接待主管便與車間主管一起來到車旁向噴漆師傅要求其馬上進行，而噴漆師傅反映前臺接待的車輛要求趕進度的太多，每個人接的車輛都趕到一起，承諾顧客時根本沒有考慮噴漆車間的工作負荷，他也是沒有方法，只能盡力而為〕看在主管的面子上，只能馬上將其他車輛的噴漆作業(yè)停下來，給這臺上一頁下一頁返回6.3維修作業(yè)車做前保險杠噴漆，但上午交車是肯定不行的了。于是，小莫便準備與顧客聯(lián)系，但顧客以為上午10點就能取車，所以已經(jīng)提前到來。當他得知上午取不到車時，本來就對小莫有成見的他便火冒三丈，在接待大廳便吵了起來。最后是小莫又容許顧客幫他把其他部位也修補一下，顧客才安靜下來。這輛車是在第三天的下午4點交車的。上一頁返回6.4質檢車輛在車間維修完成后，經(jīng)過了維修技術人員嚴格的自檢、班組組長復檢和車間主管/質檢技術員的終檢，維修質量得到了很好保障。但是，為了確保在交付車輛時能兌現(xiàn)對顧客的質量承諾，維修接待員還應該在車輛交付前對竣工車輛進行嚴格的交車前檢查，掌握顧客車輛的詳細維修細節(jié)和車輛狀態(tài)，確保能讓顧客滿意。一、質檢的工作內容維修作業(yè)結束后，必須進行維修竣工檢驗，竣工檢驗合格后再進行一系列交車前的準備工作。交車前準備工作的內容主要有整理舊件、車輛清潔、交車前檢查和通知顧客取車等。下一頁返回6.4質檢內容一：質量檢查雖說汽車的維修質量是維修出來的而非檢查出來的，但是質量檢查能有助于發(fā)現(xiàn)維修過程中的失誤和驗證維修的效果。質量檢查也是對維修技術員考核的一個根底依據(jù)。質量檢查是維修效勞流程中的關鍵環(huán)節(jié)。維修技術員將車輛維修結束后，需由質檢員進行檢驗并填寫質量檢查記錄。當涉及轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等行車平安的維修工程和異響類的專項維修工程時，必須交由試車員進行試車并填寫試車記錄。車輛在維修作業(yè)結束后，必須經(jīng)過質量檢驗員的檢驗合格后，才是真正的竣工。上一頁下一頁返回6.4質檢內容二:整理舊件假設在維修工單上注明顧客需要將舊件帶走，維修技術員那么應將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在指定的位置。內容三:車輛清潔維修車輛經(jīng)質量檢查合格后，應該對車內外進行必要的清潔，以保證車輛交付給顧客時維修完好、內外整潔、符合顧客要求。車輛清潔以后要通知維修接待員。內容四:交車前檢查維修車輛的所有維修工程結束并經(jīng)過檢驗合格之后，維修接待員進行交車前檢查。上一頁下一頁返回6.4質檢檢查的主要工作內容是核對維修工程、工時費、配件材料數(shù)量，材料費是否與估算的相符，完工時間是否與預計相符，故障是否完全排除，舊件是否整理好，車輛是否清潔。檢查合格后通知顧客交車。二、質檢作業(yè)流程與實施標準1.質檢作業(yè)流程維修車輛質量檢測流程如圖6-9所示。2.質檢實施標準1)維修保養(yǎng)質量控制標準1維修技術人員的自檢(一級檢查)。車輛維修完成后，須根據(jù)各項維修的作業(yè)內容做各項檢查。上一頁下一頁返回6.4質檢自檢工程一:查看顧客要求的各項效勞內容是否完成，尤其應該認真細致地檢查維修工作，檢查是否存在問題。如果發(fā)現(xiàn)還存在問題，須及時解決。自檢工程二:假設有問題且影響到與顧客的維修工程及費用或交車時間，必須及時反響給接待員，以便及時向顧客匯報。自檢工程三:對于大修車輛，維修技術員須同車間主管/質檢員進行過程檢驗，檢測發(fā)動機主要裝配數(shù)據(jù)的測量，并填寫?發(fā)動機大修檢驗單?中的相關內容。上一頁下一頁返回6.4質檢自檢工程四：自檢合格之后在維修合同上簽字確認，把檢查完成事項填入管理進度看板，與下一步質檢的班組組長/質檢員進行車輛交接，將工單、更換的配件、鑰匙等交與該質檢員。標準2維修班組長的檢驗(二級檢查)。檢查工程一:按照規(guī)定必須對所完成的各個維修工程進行復檢確認，更換配件確實認等，確保做到無漏項、無錯項。檢查工程二:對?接車登記表?上顧客反響的問題確認，做到檢查有結果，調整有記錄。檢查工程三:對于重要修理、平安性能方面的修理、返修等上一頁下一頁返回6.4質檢應優(yōu)先檢驗，認真細致，確保維修質量。檢查工程四:對車輛進行運轉試車，確認維修工程無四漏現(xiàn)象發(fā)生，確保維修工程符合技術標準。檢查工程五:對于轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、總成部件的維修，應將本卷須知在維修合同上醒目注明檢查工程六:當發(fā)現(xiàn)有問題時，必須及時采取相應措施進行糾正。檢查工程七:質檢結果須反響給維修技術員，總結維修經(jīng)驗教訓，為以后的維修作業(yè)提供借鑒，以提高維修技術員的技術水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題。上一頁下一頁返回6.4質檢檢查工程八:檢驗合格后，在維修合同上簽名，并與車間主管/質檢人員進行質檢工作交接。標準3終檢人員的終查(三級檢查)。檢查工程一:依據(jù)維修合同上的工程進行逐項驗收，并核實有無漏項。檢查工程二:對輪胎螺絲的緊固進行抽查。檢查工程三:檢查維修部位有無四漏現(xiàn)象檢查工程四:對于有關平安方面的維修工程，車間主管/質檢員必須進行路試檢測檢查工程五:依據(jù)?接車登記表?的記錄，對車輛進行有無檢修過程中人為損壞的檢查。上一頁下一頁返回6.4質檢檢查工程六:檢驗維修工程符合相關的技術標準。檢查工程七:對于檢測不合格項，技術總監(jiān)/質檢員開具?維修作業(yè)返修單?，交維修班組長重新檢查和維修，直至符合技術標準為止。檢查工程八:對完工車輛的清潔狀況進行檢查。檢查工程九:做好最終檢驗記錄，并在維修工單和合同上簽字確認。檢查工程十:將維修合同、工單和車鑰匙交給維修接待員，交待相關事宜(如已更換舊件的存放位置)，告知維修接待員車輛已修好，可安排交車。上一頁下一頁返回6.4質檢標準4總質檢合格后，終檢人員將鑰匙交給洗車人員，請洗車人員對車輛進行清洗工作。標準5洗車人員洗車完畢后，車間調度員通知業(yè)務維修接待員，并將完工車輛、車鑰匙和行駛證等一起移交給維修接待員。標準6車間主管/質檢員將維修合格的車輛移交給維修接待員時，維修接待員應對車輛的維修工程、更換的配件、舊件進行檢查，確保任務的全面完成。標準7維修接待員進行交車前的檢查。對車輛的內外部清洗情況、車輛外觀狀況、“下次保養(yǎng)和車輛在使用過程中的本卷須知提醒小貼士〞進行確認。上一頁下一頁返回6.4質檢標準8對于保修期內的車輛，顧客反響有維修質量問題的，維修接待員在第一時間通知車間主管/質檢員，同時調出該車維修檔案，供接車參考。標準9對廠外返修車輛，維修接待員、車間主管/l檢員應以積的態(tài)度對待，第一時間安撫顧客，將顧客的不滿及損失降到最低。標準10車間主管、班組長同時會同相關人員第一時間對發(fā)生的問題進行分析，以最短的時間、最合理的方案完成返修任務。上一頁下一頁返回6.4質檢標準11車間主管/質檢員會同相關技術員對車輛做故障檢測和診斷，確認返修車輛出現(xiàn)的問題是何種原因造成的。如果屬于人為因素，維修接待員開具維修合同及?維修作業(yè)返修單?，并將?接車登記表?一同交車間進行作業(yè);假設屬于更換配件及附件原因的，那么對問題配件進行質量鑒定，出具質量問題報告，以便有關索賠人員向廠家進行相關的索賠。標準12對發(fā)生的返修現(xiàn)象，技術總監(jiān)及班組長認真分析產(chǎn)生返修的具體原因，制定相關的預防措施，并組織全體員工進行實施，并將匯總、分析、改進落實情況上報效勞經(jīng)理。上一頁下一頁返回6.4質檢對返修作業(yè)做到“三不放過〞，即原因不查清不放過、不教育到人不放過、防范措施不到位不放過。標準13維修保質期。小修保修期:出廠后10天或行駛里程為2000公里，兩者以先到者為準。二級維護保修期:出廠后30天或行駛里程為5000公里，兩者以先到者為準。大修保修期:出廠后100天或行駛里程為20000公里，兩者以先到者為準。三、質檢過程本卷須知努力做到：上一頁下一頁返回6.4質檢審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成。按照檢驗標準進行檢驗。必要時維修接待員和主修技術員一同進行路試。檢驗不合格的車輛按照程序進行處理，并及時通知維修接待員。對檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行評估，告知維修接待員，由維修接待員與顧客協(xié)商。發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上。使用質量保證卡。確保車輛得到徹底清潔。及時通知維修接待員進行內部交車。上一頁下一頁返回6.4質檢向維修接待員說明車輛維修情況和質量狀況。告知維修接待員有些零件的剩余使用壽命。任何需維修但未執(zhí)行的工作都應記錄在委托書上。將車停放在竣工車停車位。盡量防止維修委托書上有未完成的工作。不按規(guī)定進行檢驗。檢驗不合格車輛不進行處理。檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題不向維修接待員報告。車輛得不到清潔。沒有及時通知維修接待員交車。上一頁下一頁返回6.4質檢不向維修接待員解釋維修情況和質量狀況。需維修但未修理的工程不記錄?？⒐ぼ囕v亂停亂放。案例黃先生是一位非常急躁的人，這天他的三菱帕杰羅越野車發(fā)動機開了鍋。于是他把車開到某汽車維修效勞中心去修理。經(jīng)該中心的技術員檢查發(fā)現(xiàn)是發(fā)動機汽缸墊沖壞了黃先生下午1點還要到2000公里外的地方談一筆大生意，因此他希望在這之前將車修好、現(xiàn)在是上午9點，依維修接待員的經(jīng)驗，更換汽缸墊的時間是綽綽有余的，于是容許了黃先生的要求。上一頁下一頁返回6.4質檢于是黃先生辦其他事去了，維修技術員馬上手爪緊時間干起來，一切順利，11:20汽缸墊也更換完畢。試車感覺水溫表指示比正常值高一點，但沒有開鍋。經(jīng)過維修技術員又一次緊張的檢查，分析是水箱有小局部堵塞。這種情況假設控制好車速，發(fā)動機可能不會開鍋，但萬一開鍋呢?這時已是12點多了，黃先生也來提車了。維修接待員告訴他汽缸墊更換好了，但水溫表指示比正常值高一點，檢查是水箱有小局部堵塞，拆裝清洗水箱至少需要兩個小時。黃先生一聽就急了:“你們怎么容許的，耽誤我的大生意誰負責?不行，我先開車走，回來再修。〞維修接待員耐心做著說服工作，告訴他這樣行駛的危害。上一頁下一頁返回6.4質檢黃先生終于同意了，該維修效勞中心為他提供另外一輛車去談生意。第二天，維修接待員將一輛完好的車輛交給了黃先生，并再次向他表示歉意。黃先生表示滿意，開著自己的車欣然離去.上一頁返回6.5結算/交車結算/交車環(huán)節(jié)是效勞流程中與顧客接觸的環(huán)節(jié)，由維修接待員來完成。一、結算/交車的內容在顧客來接車之前，維修接待員應把結算單打印好。顧客到維修效勞企業(yè)后，維修接待員接待顧客，向顧客解釋車輛的維修情況和結算單內容。這么做是為了尊重顧客的知清權，消除顧客的疑慮，讓顧客明白消費，提高顧客滿意度。內容一：維修過程解釋如果是常規(guī)維護，維修接待員應給顧客一份維護記錄單，告訴顧客下次維護的時間或里程，以及需要更換的常規(guī)件和相應里程需作業(yè)的常規(guī)工程，同時在車輛維護手冊上做好記錄。下一頁返回6.5結算/交車如果是故障維修，維修接待員應告訴顧客故障原因、維修過程及有關本卷須知。內容二:結算單內容解釋維修接待員應主動向顧客解釋清楚結算單上的有關內容，特別是維修工程工時費用和配件材料費用，讓顧客放心。如果實際費用與估算的費用有差異，需向顧客解釋說明原因，得到顧客的認同。給顧客說明完以后，引導顧客到收銀臺打印結算單和結算結算單是顧客結算修理費用的依據(jù)，結算單中包括:顧客信息、顧客車輛信息、維修企業(yè)信息、維修工程及費用信息、上一頁下一頁返回6.5結算/交車附加信息和顧客簽字等。顧客簽字意味著顧客認可維修工程及費用。結算單一般一式兩份，顧客聯(lián)給顧客帶走，另一聯(lián)由維修效勞企業(yè)的財務部門存，如表6-3所示。財務人員負責辦理收款、開發(fā)票、開出門證等手續(xù)。結算應該準確高效，防止顧客等待時間過長。交車是下次維修保養(yǎng)的開始，交付顧客一輛潔凈的車輛非常重要。尤其是一些細節(jié)，如煙灰盒里的煙灰必須倒掉，時鐘要凋正確，坐椅位置調正確，汽車外觀的保養(yǎng)占用的時間很少，卻能得到事半功倍的效果?！邦~外的舉手之勞〞常常會在很大程度上增加顧客的滿意度。上一頁下一頁返回6.5結算/交車表達物超所值的效勞，是交車工作必須重視的。在完成車輛離開的相關手續(xù)后，維修接待員應親自將顧客送出門外，并提醒顧客下次維護時間和車輛下次應該修理的內容。二、結算/交車效勞流程與實施規(guī)那么1.結算/交車效勞流程結算/交車的作業(yè)流程如圖6-10所示2.結算/交車效勞實施標準標準1原負責接待的維修接待員在確認已完成維修內容以后，及時與顧客取得聯(lián)系，確定最終的交車時間、方和付款事宜等。上一頁下一頁返回6.5結算/交車標準2維修接待員準備好維修合同、工單(對于保險修理的還理委托書)、結算書、報價單、舊配件、車鑰匙及行駛證等。標準3維修接待員打印好有關質保條例及今后顧客車輛保養(yǎng)用方面的建議。標準4竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向顧客離開方向。2)交車結賬標準5維修接待員陪同顧客檢驗竣工車輛，并解釋簽收。說明一:應先陪同顧客查看和核對車輛的修理情況，當著顧客的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護設施。上一頁下一頁返回6.5結算/交車說明二:屬非索賠件的修理，應將舊零件當面給顧客查看并返還給顧客。如果顧客要帶走舊件，為顧客包裝好，并放在顧客指示的位置(如行李艙);如果不需要，維修接待員放指定的地方，由維修效勞中心負責將它們進行處理;如果索賠件，那么無需向顧客出示。說明三:維修接待員應用通俗易懂的語言向顧客解釋維修項目內容及顧客的詢問。顧客滿意后請顧客在工單上簽字確認。說明四:向顧客建議下次保養(yǎng)使用方面的本卷須知。說明五:向顧客確認回訪的時間和形式，預約下次保養(yǎng)時 間，并做好記錄。上一頁下一頁返回6.5結算/交車標準6結賬。說明一:維修接待員陪顧客到收銀臺結賬，同時將顧客車鑰匙、行駛證交車輛調度員)說明二:收銀員必須站立，且面帶微笑地為顧客效勞。說明三:出納復核費用是否正確，并打印最終費用清單。說明四:維修接待員依據(jù)最終費用清單向顧客解釋各個維修項目及費用〕說明五:提醒顧客再次確認維修費用，并請顧客簽字確認。說明六:復查修理說明，確保字跡清楚、論述充分以便于顧客理解上一頁下一頁返回6.5結算/交車說明七:付款結賬，須在工單上作“付訖〞標記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給顧客，并提醒顧客點清和妥善保管說明八:結賬結束后收銀員需向顧客表示感謝，并祝顧客平安。說明九:維修接待員將打印好的有關質保條例及今后顧客車輛使用方面的建議交給顧客，并請顧客保存好。3)與顧客辭別標準7維修接待員將號碼留給顧客，便于顧客發(fā)現(xiàn)問題打反響。標準8車輛調度人員將顧客車輛開至業(yè)務大廳門口，并將車鑰匙、行駛證交給顧客。標準9維修接待員同顧客到其汽車邊并送顧客到維修站門口。上一頁下一頁返回6.5結算/交車與顧客道別，表示謝意，并歡送下次光臨。目送顧客，直至看不到顧客，方可轉身離去。標準10交車效勞(包括付費和取車時間)應控制在10分鐘以內。標準11送