誰是我們的員工馭人有術規矩與溝通團隊沖突績效與目標酒店文化《酒店高層管理如何經營團隊》案例授課誰是我們的員工馭人有術規矩與溝通團隊沖突績效與目標酒店文化主講：姚小舟第二部分1《酒店高層管理者如何經營團隊》案例授課

課程大綱第一部份、誰是我們團隊的員工第二部份、酒店管理“馭人有術”第三部份、游戲規則與溝通第四部份、酒店沖突特征解析第五部份、酒店團隊中激勵、績效、目標第六部份、端茶倒水升成文化青島酒店業公開課2第四部份、酒店沖突特征解析

4大權旁落的恐慌1235核心秩序混亂下的聯動風暴李代桃僵之劫到別人地盤工作HR:大秘書or名符其實地域、同窗、不同酒店、派別、同質化沖突

63《管理日記》：3月3日，天氣陰霾不怕離職、不怕炒魷魚，今日老總有事不找我，卻找下屬詢問，是否亞馬遜蝴蝶釀成熱帶風暴4酒店團隊中骨干成員總經理周圍核心成員打“成長”麻將上司家的常客非正式聚餐不可缺失轉化“愛情低俗的不棄不離”方式八小時外團隊成員職場制勝法寶：八小時工作在職場八小時泡在職場外鹡鸰在原，兄弟急難forcast5第四部份、酒店沖突特征解析

4大權旁落的恐慌1235核心秩序混亂下的聯動風暴李代桃僵之劫到別人地盤工作HR:大秘書or名符其實地域、同窗、不同酒店、派別、同質化沖突

66機遇1機遇2機遇3機遇4機遇55.服務員送去，或因他忙，擱了一會4.信息被主管打回領班，可送去，或因忙，又另指使他人路過服務員直接遞送油碟或招呼同伴2.領班知道信息后，即可送去，或因忙，又安排別人3.主管告知信息后，即可送去，或疑惑你有資格指使我客人需求即可處理原則！《姍姍來遲的一碟醬油》客人7《三亞豪威海景酒店“拉姆客房”》傾巢之下，安有完卵？當今給管理人最大的挑戰！電費委托收費銀行六項亂收費物管收費院校亂收費forcast8第四部份、酒店沖突特征解析

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69餐飲前臺樓層一線部門如何遭遇“李代桃僵”之劫難受過傷的心如何笑容燦爛九十大壽的生日歌不能奏響洗澡水不熱、空調不制冷、電視機的雪花點10產品的迂迂回退貨貨文化層面面要求產品負面面結果其它企業業酒店業微笑也是是生產力力兢兢業業業八小時時其它企業業從來無無酒店業業后勤部門門對一線線服務部部門的“即刻直接接打擊””產品的直直接退貨貨forcast一線人員員總體收收入不及及后勤二二線，但一線人人員創造造的價值值超越二二線人員員。11第四部份份、酒店店沖突特特征解析析4大權旁落落的恐慌慌1235核心秩序序混亂下下的聯動動風暴李代桃僵僵之劫到別人地地盤工作作HR:大大秘書or名符符其實地域、同同窗、不不同酒店店、派別別、同質質化沖突突612工程修理理PA阿姨姨到別人地地盤工作作技能工作作者與服服務工作作者13崗位邊緣緣化邊緣化失失控VS請來的幫幫工阿姨成了了出氣的的代名詞詞PA阿姨姨，都是是你的錯錯forcast14第四部部份、、酒店店沖突突特征征解析析4大權旁旁落的的恐慌慌1235核心秩秩序混混亂下下的聯聯動風風暴李代桃桃僵之之劫到別人人地盤盤受氣氣的PA阿阿姨HR:大秘秘書or名名符其其實地域、、同窗窗、不不同酒酒店、、派別別、同同質化化沖突突615人力資資源管管理理理論是是管理理工具具不會用用或不不被重重視都都會淪淪為““打考考勤、、發工工資””角色色最容易易半途途蒙混混入酒酒店業業的高高管職職位16人力資資源總總監餐飲、、房務務、工工程總總監平行溝溝通餐飲總總監、、房務務總監監、工工程總總監餐飲部部、客客房前前廳、、工程程部更多的的意義義上，，平行溝溝通垂直溝溝通垂直溝溝通forcast17第四部部份、、酒店店沖突突特征征解析析4大權旁旁落的的恐慌慌1235核心秩秩序混混亂下下的聯聯動風風暴李代桃桃僵之之劫到別人人地盤盤受氣氣的PA阿阿姨HR:大秘秘書or名名符其其實地域、、同窗窗、不不同酒酒店、、派別別、同同質化化沖突突618員工有有相似似的成成長背背景和和價值值觀，加加上長長期在在同一一個企企業共共同工作作，默默契會會使員員工迅迅速達成一一致看看法組織中中同質質化現現象著名的的“霍霍桑試試驗””19消除組組織中中同質質化行行為餐飲主主管手手里有有三張張演出出票，，她手手下有有來自自兩個城城市的的各兩兩名員員工，，一個個城市市去一一名員員工，，還余下下一張張票，，發給給哪個個城市市的員員工呢呢？forcast20第五部部分、、酒店店團隊隊中激激勵、、績效效、目目標掌握酒酒店管管理實實踐中中的激激勵對客人人的激激勵與與員工工激勵勵績效中中的對對與對對沖突突拿工資資做““績效效”如如何變變成憤憤怒的的葡萄萄目標是是“頂頂層設設計””還是是“自自掃門門前雪雪”21年度補補貼績效工工資員工持持股知識工工資把握好好內激激勵與與外激激勵分分寸外激勵勵效果果分析析陽光下下的冰冰塊即即刻消消融與金錢錢無關關的績績效都都不相相信22酒店店職職場場激激勵勵中中的的三三大大理理念念磐磐石石：：內激激勵勵從大大宋宋軍軍官官到到逃逃犯犯，，從從逃逃犯犯到到和和尚尚，，從從和和尚尚到到落落草草強強盜盜，，從從強強盜盜到到上上梁梁山山做做步步兵兵頭頭領領forcast23第五五部部分分、、酒酒店店團團隊隊中中激激勵勵、、績績效效、、目目標標掌握握酒酒店店管管理理實實踐踐中中的的激激勵勵對客客人人的的激激勵勵與與員員工工激激勵勵績效效中中的的對對與與對對沖沖突突拿工工資資做做““績績效效””如如何何變變成成憤憤怒怒的的葡葡萄萄目標標是是““頂頂層層設設計計””還還是是““自自掃掃門門前前雪雪””24捕捉捉機機會會讓讓員員工工被被聽聽到到和和被被重重視視表揚揚指指名名道道姓姓酒店店必必須須兩兩個個講講出出：：員工工講講出出客客人人的的名名字字面上上的的重重視視決決不不可可小小覷覷！！25客人人被被聽聽到到和和被被重重視視HILTON禮禮儀儀精精典典不超超過過第第二二次次必必須須稱稱呼呼客客人人名名字字每一一句句開開頭頭先先稱稱呼呼客客人人的的名名字字面對對面面服服務務必必須須有有眼眼神神交交流流客人人等等待待超超過過一一分分鐘鐘，，必必須須關關注注他他關注注等等待待的的客客人人forcast26第五五部部分分、、酒酒店店團團隊隊中中激激勵勵、、績績效效、、目目標標掌握握酒酒店店管管理理實實踐踐中中的的激激勵勵對客客人人的的激激勵勵與與員員工工激激勵勵“績績效效””中中的的對對與與對對沖沖突突拿工工資資做做““績績效效””如如何何變變成成憤憤怒怒的的葡葡萄萄目標標是是““頂頂層層設設計計””還還是是““自自掃掃門門前前雪雪””27餐飲飲成成本本控控制制本月月突突破破紅紅線線.原材材料料進進貨貨貴貴，，這這是是采采購購部部的的問問題題市場場漲漲價價，，超超出出控控制制范范以前大廚廚走了，，新來的的工資不不受年初初制訂約約束新裝鍋爐爐太耗電電，不能能怪我們們幾間包房房維修沒沒有按時時完成，，減少了了經營面面積采購餐飲人力決策工程對與對的的沖突是是怎樣發發生的28案例：神神仙也難難評判的的“考核核表”接受任務務主動性性決策、辦辦事能力力適應能力力創新較差一一般般良良好好優優秀1分2分3分4分分Titleinhere計劃和組組織書面溝通通能力forcast29第五部分分、酒店店團隊中中激勵、、績效、、目標掌握酒店店管理實實踐中的的激勵對客人的的激勵與與員工激激勵績效中的的對與對對沖突拿工資做做“績效效”如何何變成憤憤怒的葡葡萄目標是““頂層設設計”還還是“自自掃門前前雪”30零投訴、、零風險險=全額額工資工資80%+完完成任務務8小時+2H=全勤風險金挪用工資資變相加日日變相加時時挪工資做做績效適適得其反反只5天工工作日+半天31績效考核核致命后后遺癥造成了極極壞的影響，，只滋養短期期績效、消滅滅長遠規劃增長恐懼懼、破壞團隊隊精神、鼓勵勵對立和斗爭爭造成員工工彼此言語惡惡毒、相互傾軋軋、受傷、消消沉、灰心、自自覺不如人、、挫敗甚至沮喪喪到接到考評評后數星期都都無法專心工工作，也無法了了解自己為什什么較差EachOther32第五部分分、酒店店團隊中中激勵、、績效、、目標掌握酒店店管理實實踐中的的激勵對客人的的激勵與與員工激激勵績效中的的對與對對沖突拿工資做做“績效效”如何何變成憤憤怒的葡葡萄目標是““頂層設設計”還還是“自自掃門前前雪”33劃時代意意義的概概念———目標管管理與自自我控制制核心精髓髓：“自自我控制制管理而而非由別別人統治治的管理理”34直接上司司：直接下級級：[崗位職職責]（一）按按時到崗崗，補充充餐廳餐餐具、用用品、布布草，檢檢查本區域餐餐廳布置置及擺臺臺。開餐餐前了解解每日供供應菜式、最新新特別推推薦。（二）主主動熱情情接待賓賓客，突突出服務務要快、、動作要要輕、說話要甜甜，一切切要以客客人為中中心的服服務原則則。（三）完完成領班班指派的的各項工工作。（四）始始終保持持清新、、整潔、、優雅狀狀態迎接接客人的的到來。。（五）為為賓客提提供細致致入微的的服務。。案例：餐餐廳服務務員工作作目標35并不是有有了工作作才有目目標，而是相反反，有了了目標才才能案例分析析：什么是制制訂目標標的公式式forcast3612345拒絕被濫濫用的““讓客人人驚喜””緊緊依賴賴在SOP核心心周圍一星到五五星差異異僅有10%品牌比五五星更有有力量握住文化化的靈魂魂—打造造酒店培培訓第六部分、從從端茶倒水到到升成文化37案例：被濫用用的“讓客人人驚喜”洗澡水不熱要求添加枕頭頭無人理會空調不制冷大清早開門，，某員工私自自送來生日蛋蛋糕！3839酒店的文化本本質是什么？？有效的邏輯管管理制度！取悅客人微笑打造高級場所所客人是上帝員工之家釀造酒的文化化與李白“斗斗酒詩百篇””無關39運營性管理制度前廳部工作流程管理制度客房部工作流程管理制度餐飲部工作流程管理制度財務部工作流程管理制度工程部工作流程管理制度安全部工作流程管理制度銷售部工作流程管理制度人力資源部工作流程管理制度一部論語治天天下，一套SOP搞掂酒酒店forcast4012345拒絕被濫用的的“讓客人驚驚喜”緊緊依賴在SOP核心周周圍一星到五星差差異僅有10%品牌比五星更更有力量把握文化的靈靈魂---打打造酒店培訓訓體系第六部分、從從端茶倒水到到升成文化4101020319個崗位職職責45個工作流流程25個管理制制度職責、流程和和制度88個87頁(A4紙)15.7萬字字有職責、流程程和制度70個41487頁146萬字以餐飲部為例例三項合計八大部門統計計相當于三本““三國演義””文字量90%SOP被束之高閣閣42SOP被荒廢廢的根源不重視認為是管理文文件而非管理理手冊幾乎存于電腦腦中管理文件與培培訓教材差別別只供個別人看看見需要高級編輯輯能力管理的目的是是平凡的人做做不平凡的事事。SOP43SOP三大結結構剖析SOP規章制度崗位職責操作流程44《問候、引領客人入座》

課程大綱

1、客人走近

2、有預訂的客人

3、無預定的客人

4、帶領客人入座《遞菜單、酒水單、上茶服務》

1、提前檢查菜單、酒水單

2、遞送菜單、酒水單

3、離去前的禮儀

4、入座后備茶流程

5、斟茶服務《點菜服務》

1、點菜開始階段

2、點菜過程中

3、你的建議與速度

4、復述與提醒客人

5、點菜背后的訓練

6、關愛客人服務案例：餐飲服服務流程forcast4512345拒絕被濫用用“讓客人驚驚喜”緊緊依賴在SOP核心周周圍一星到五星差差異僅有10%品牌比五星更更有力量把握文化的靈靈魂---打打造酒店培訓訓體系第六部分、從從端茶倒水到到升成文化46Vision使命愿景結構管理五星酒店店與招待所都都一樣結構指什么？？管理沃爾瑪與與教堂都一樣樣在所有組織中中，90%左左右的問題是是共同的，不不同的只有10%。只有有這10%需需要適應這個個組織特定的的使命、特定定的文化和特特定語言。如何把握文化化重點compositionnotstructure47五星酒店與火車站小客棧棧營銷結構區別別銷售員在火車車站廣場風雨雨無阻拉客網絡營銷經理坐在舒適辦公室電腦前與客戶聯系、確認。差異主要是在在應用上而不不是在原則上上原則一致:獲獲取利潤481、我們的事事業是什么？？

2、、我們的顧客群是誰？3、顧客的需需要是什么？？4、我們用什什么特殊的能能力來滿足顧顧客的需求？？5、如何看待待股東、客戶戶、員工、社社會的利益？？1、小本經營營2、農民工群群體3、低價不在乎衛衛生4、比快捷酒店更更便宜50%5、解決一宿宿問題，老板板親力親為，不不被抓住就行行10%管理由由此分道揚鑣鑣1、為客人提提供尊嚴2、100美美金一宿客戶戶群體3、精神產品品4、賓至如歸歸5、客人增加加就業員工獲得歸屬屬老板分得合理理利潤合理避稅營銷的差別由由使命、愿景景決定forcast4912345拒絕被濫用的的“讓客人驚驚喜”緊緊依賴在SOP核心周周圍一星到五星差差異僅有10%品牌比五星更更有力量把握文化的靈靈魂---打打造酒店培訓訓體系第六部分、從從端茶倒水到到升成文化50拼一塊五星掛掛牌不如打造