第3頁共3頁物業客服部?2021年?度工作總結?忙碌的_?__年即將?過去。回首?客務部一年?來的工作,?感慨頗深。?這一年來客?服部在公司?各級領導的?關心和支持?下、在客服?部全體人員?的積極努力?配合下、在?發現、解決?、總結中逐?漸成熟,并?且取得了一?定的成績。?一、提高?服務質量,?規范前__?_務。自?___年我?部門提出“?首問負責制?”的工作方?針后,__?_年是全面?落實該方針?的一年。在?日常工作中?無論遇到任?何問題,我?們都能作到?各項工作不?推諉,負責?到底。不管?是否屬于本?崗位的事宜?都要跟蹤落?實,保證公?司各項工作?的連慣性,?使工作在一?個良性的狀?態下進行,?極大提高了?我們的工作?效率和服務?質量。根據?記錄統計,?今年前臺的?電話接聽量?達___余?次,接待報?修___余?次,其中接?待業___?常報修__?_余次,公?共報修__?_余次;日?平均電話接?聽量高達_?__余次,?日平均接待?來訪___?余次,回訪?平均每日_?__余次。?在“首問?負責制”方?針落實的同?時,我們在?___月份?對前臺進行?培訓。主要?針對《前_?__務規范?》、《前_?__務規范?用語》、《?儀態禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、〈?前臺辦理業?務規范用語?〉等進行培?訓。培訓后?還進行了筆?試和日檢查?的形式進行?考核,而且?每周在前臺?提出一個服?務口號,如?“微笑、問?候、規范”?等。我們根?據平時成績?到月底進行?獎懲,使前?臺的服務有?了較大的提?高,得到了?廣大業主的?認可。二?、規范服務?流程,物業?管理走向專?業化。隨?著新《物業?管理條例》?的頒布和實?施,以及其?它相關法律?、法規的日?益健全,人?們對物業公?司的要求也?越來越高。?物業管理已?不再滿足于?走在邊緣的?現狀,而是?朝著專業化?、程序化和?規范化的方?向邁進。在?對園區的日?常管理中,?我們嚴格控?制、加強巡?視,發現園?區內違章的?操作和裝修?,我們從管?理服務角度?出發,善意?勸導,及時?制止,并且?同公司的法?律顧問多溝?通,制定了?相應的整改?措施,如私?搭亂建小閣?樓、安外置?陽臺罩的,?一經發現我?們馬上下整?改通知書,?責令其立即?整改。三?、改變職能?、建立提成?制。以往?客服部對收?費工作不夠?重視,沒設?專職收費人?員,由樓宇?管理員兼職?收費,而且?只在周六、?日才收,造?成樓宇管理?員把巡視放?在第一位,?收費放在第?二位,這樣?樓宇管理員?沒有壓力,?收多收少都?一樣,甚至?收與不收一?個樣,嚴重?影響了收費?率。所以,?從本年度第?二季度開始?我們開始改?革,取消樓?宇管理員,?設立專職收?費員,將工?資與收費率?直接掛鉤,?建立激勵機?制,將不適?應改革的樓?宇管理員辭?退。招聘專?職收費員,?通過改革證?明是有效的?。一期收費?率從___?%提高到_?__%;二?期從___?%提升到_?__%;三?期從___?%提升到_?__%。?四、加強培?訓、提高業?務水平物?業管理行業?是一個法制?不健全的行?業,而且涉?及范圍廣,?專業知識對?于搞物業管?理者來說很?重要。但物?業管理理論?尚不成熟,?實踐中缺乏?經驗。市場?環境逐步形?成,步入正?軌還需一段?很長的時間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業?人員需不斷?地學習,學?習該行業的?法律法規及?動態（范本?）,對于搞?好我們的工?作是很有益?處的。客?服部是與業?主打交道最?直接最頻繁?的部門,員?工的素質高?低代表著企?業的形象,?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓?、提高我們?的整體服務?水平,我們?培訓的主要?內容有:?(一)搞好?禮儀培訓、?規范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺,物?業管理首先?是一個服務?行業,接待?業主來訪,?我們做到熱?情周到、微?笑服務、態?度和藹、這?樣即使業主?帶著情緒來?,我們的周?到服務也會?讓其消減一?些,以使我?們解決業主?的問題這方?面,陳經理?專門給全部?門員工做專?業性的培訓?,完全是酒?店式服務規?范來要求員?工。如前臺?接電話人員?,必須在鈴?響三聲之內?接起電話,?第一句話先?報家門“您?好”,天元?物業___?號___人?為您服務”?。前___?務人員必須?站立服務,?無論是公司?領導不是業?主從前臺經?過時要說“?你好”,這?樣,即提升?了客務部的?形象,在一?定程度也提?升了整個物?業公司的形?象,更突出?了物業公司?的服務性質?。(二)?搞好專業知?識培訓、提?高專業技能?除了禮儀?培訓以外,?專業知識的?培訓是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓。主要是?結合《物業?管理條例》?、《物業管?理企業收費?管理辦法》?等污染法規?、學習相關?法律知識,?從法律上解?決實際當中?遇到的問題?,我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關工程?維修方面的?知識,如業?主報修,我?們應能分清?報修位置、?基本處理方?法、師傅應?帶什么工具?去、各部分?工程質量保?修期限是多?少,是有清?楚了這些問?題,才能給?業主宣傳、?講。讓業主?清楚明白物?業管理