試卷代號：2180

中央廣播電視大學2008—2009學年度第一學期“開放?？啤逼谀┛荚?/p>

辦公室管理試題

2009年1月

一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題1分，共10分）

1．以下哪些不是辦公室事務管理的特征（ B）

A．服務性B．決策性C．專業性D．主動性

2．文員在進行辦公室布置時，以下哪種行為是不適宜的（C）

A．準備一些敞開的文件夾，貼上相應的標識條

B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經常清理

C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方

D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密

3．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的（C）

A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來

B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做

C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力

D．對每一項工作作出安排，定好最后期限

4．以下哪種接打電話的行為是不正確的（A）

A．受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊

B．給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上

C．做記錄時可以在便箋下墊一張復寫紙，以防遺失后備用

D．中途因有事需放下電話請對方等待時，應把話筒朝下放置

5．郵件的寄發不要考慮以下（D）因素。

A．時間B．便利C．經濟D．愛好

6．辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，（A）屬于合適的話題。

A．有共同利益的話題B．夸耀自己的話題

C．保密的話題D．應當忌諱的話題

7．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復信的情況是以下哪一種（A）

A．初次寫信，或有過激言行的B．有過激言行或漫罵領導的匿名信

C．已做結案處理的D．沒有具體內容的匿名信

8．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（C）

A．加人自己的主觀意見B．不記錄議題

C．與發言者用詞不一致但意思完全一致D．對所記內容作評論

9．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創意的會議。（C）

A．口字型B．教室型C．圓桌型D．U字型

10．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業務的輕重緩急；另一是具有（B），了解要求約會者的心理。

A．社交的能力B．說話的技巧C．聽話的能力D．聽寫的能力

二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“×"。每小題1分，共10分）

1．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）

2．沒有兩位辦公室人員一天的工作內容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。（√）

3．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。（√）

4．沒有兩位辦公室人員一天的工作內容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。（√）

5．文員應有效利用時間，可以把重要工作如寫報告等與其他工作安排在一起去做。（×）

6．文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應該一起收藏，以避免被盜用冒領。

（×）

7．男女之間，女士先伸手了，男士才能與之相握。（√）

8．要發問或有意見時，應該等上司說完話之后再發問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應說服上司。（×）

9．文員對于在值班期間發生的重要情況，可以等交接班后再報告上司。（×）

l0．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。（×）

三、簡答題（每小題10分，共20分）

1．什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕方法有哪幾種？一般應怎樣做？

對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。

（1）電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內容記下，轉告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或將內容轉告。

（2）來訪擋駕。先問情來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示。

（3）會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地拒絕。

2．提高會議效率可以有哪些做法？

遵循法律法規、合理確定會議目標、確定必要的與會者、減少會議數量、縮小會議規模、簡化會議程序、縮短會議時間、控制會議經費、分析會議成本。

四、設計題（每題10分，共20分）

1．所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的？文員應如何應對？

（1）固執任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應毫不妥協（但要注意禮貌）地反復進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權利更改規章制度，可保證：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。

（2）進行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。

（3）情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會使她平靜下來；如果不行，找一個成熟的女同事來幫忙。

（4）騙人的老手。他們①介紹的產品或服務價格低得離譜；②公司經營時間不長；③個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須保護公司和上司的利益。

2．文秘人員經常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？

在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結婚、榮升、喬遷，或是圣誕節、中秋節等；

（1）還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；

（2）在日歷上應該清楚地標明節日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于當地的購物環境。

（3）還應熟知以下規則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當的禮物即可。

（4）要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。

（5）贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下。

（6）如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。

（7）文秘人員應準備一張節日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。

（8）為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。

五、案例分析題（每小題20分，共40分）

1．新上任的公司職員小馬接受領導的指派到機場接一位重要客人，因為是第一次被指派接受任務，小馬特意向領導征詢應該注意的事項?？紤]到小馬剛到單位不久，領導囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接行李的手，才慌忙與對方握手，并執意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導客人落座，并說：“這里是也寬闊，可以看看沿途風光?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧稀Ｒ宦飞希●R熱情地回答客人提出的問題，還關切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現出什么。

請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉？應該怎樣做才是正確的？

答：（1）握手禮儀，主客之間，應該主人先伸手；

（2）替客人拿行李應征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；

（3）乘坐方面，客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；

（4）客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；

（5）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。

2．A公司原定于12月25日18：00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動。為此，發了請柬邀請有關領導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧敳糠謫T工提前在16：00趕去時，卻發現預訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。

經詢問，當初A公司預訂時，B公司已先預訂，但正考慮與娛樂總匯變更預訂時間，沒有最后確定。當時大堂負責人說：“若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。

結果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發生爭執和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。

（1）為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A期效果？

（2）如果你是A公司的文秘人員，你應如何組織這次活動？

（3）如發現已預訂包房被他人所用，應怎樣處理？

答：1）A公司負責預訂的文秘人員沒有對預訂的時間、地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。

（2）應把這次活動的細節詳細列出，每個項目由專人負責。

（3）由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認一下時間、日期、地點。

（4）案例中領導和嘉賓應由公司派車接送。

（5）在活動開始前半天，文秘人員應提前到場，布置會場，落實有關細節，如有問題，可提前發現和解決。

（6）如發現已預訂包房被他人所用，不應爭執過長時間。

（7）應立即聯系附近其他飯店、賓館，先安排領導和嘉賓前往。

（8）可在活動項目上增加一些內容予以補救。

（9）有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。

試卷代號：2180

中央廣播電視大學2008—2009學年度第二學期“開放專科”期末考試

辦公室管理試題

2009年７月

一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題1分，共10分）

1．辦公室布置要注意（D）

A．上司單獨用的辦公桌椅靠墻放B．一般辦公室桌椅最好面對面放置

C．打字、復印間離上司辦公室近些D．各種溝通、保密

2．在使用復印機的過程中，以下哪些內容是不恰當的（A）

A．接通電源可立即復印操作B．選定復印紙后要抖松消除靜電

C．選擇復印倍率來決定復印紙尺寸D．復印完畢應取下復印品和原稿

3．文員工作過程中，以下合作方法中哪一項是不適宜的（B）

A．善于同他人合作，密切配合，步調一致

B．應該有自己的個性，盡可能表現的與眾不同

C．配備文秘人員時遵從異質結合的原則

D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔失敗的責任

4．為了防止辦公室出現“瓶頸現象”，下列做法中，哪項工作應該改進（D）

A．合理設計辦公室的工作流程B．盡可能定量控制辦公室工作

C．重復性的工作盡量由機器完成D．工作人員工作盡可能專門化、單一化

5．文員在收取郵件時，不正確的做法是（D）。

A．郵件有無損當面指出，并在郵件上注明：“郵件收到即如此”

B．文員每天的開箱次數應和郵局投遞次數一致，盡可能與送達時間相合拍

C．文員到達辦公室的第一件事是檢查電子郵箱里的郵件

D．為提高辦事效率，應帶著郵件去辦理其他事情

6．下列接受名片時唯一正確的做法是（A）。

A．接受名片時要用雙手B．大聲念出名片上的頭銜

C．接過名片馬上放入兜內D．傳遞名片將正面朝向自己

7．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當的（C）

A．協助簽到B．分發資料

C．作會議記錄時離開會議室接聽電話D．暫時保管與會者的物品

8．以下關于說話的要領中，哪一項不適宜（B）

A．語句要簡短

B．由過程先說

C．利用重復的效果

D．說話時考慮時間、地點、場合、對象因素，使用模糊語言

9．上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應（A）

A．通知上司家人把衣服送達B．自己到上司家里去拿

C．讓上司自己去家里更換D．去買新的服裝

10．接受忠告的反應應該是（D）

A．弄清對方的用意B．盡量分清責任

C．應辯解說：“那是因為……”D．切勿感情用事

二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“×"。每小題1分，共10分）

1．辦公室工作人員對工作認真負責的主要表現就是“樣樣事必躬親”。（×）

2．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯系集中起來分批進行。（√）

3．兩個電話鈴同時響起時，文員要同時對兩個電話講話。（×）

4．上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。（×）

5．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應把有關資料輸入電腦，準備交往提示文件。（√）

6．當上司要求文員協助私人事務時，就把它當作是上司利用文員下屬同事的關系來協助他解決私人的事務。（√）

7．英美國家習慣，文員接待來訪者，應該站起來與來訪者講話。（×）

8．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關系程度、分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發生不必要的困擾。（√）

9．介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。（×）

l0．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經辦理完畢、具有保存價值的文書。（×）

三、簡答題（每小題10分，共20分）

1．文員處于社交場合時，引出的話題哪些是屬于合適的？哪些是不合適的？

1．合適的話題：

（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題；

（2）一般人喜聞樂見的話題；

（3）顯示地方或民族色彩的話題；

（4）比較高雅的話題，如中外名著、展覽會等；

（5）積極、健康的生活體驗的話題。風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話。

不合適的話題包括：

（1）應當忌諱的話題；

（2）令人不快的話題。過于敏感的話題；

（3）自己不甚熟悉的話題?？湟约旱脑掝}；

（4）庸俗的、色情的話題；

（5）不宜談論的保密的話題。

2．文員利用提示系統提醒上司的工作，有哪些提示系統？具體做法是怎樣的？

2．有電子提示系統和人工提示系統。

電子提示系統的做法：在電腦中設置日程表、報警系統、一周計劃以及其他提示事項，文員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。

人工提示系統的做法：設置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表、使用提示性備忘錄、準備約會表、準備特殊提示卡、準備交往提示文件。

四、設計題（每題10分，共20分）

1．辦公室主任吩咐文員小李設計一份電話記錄單，你若是小李應如何設計？

來電單位

來電號碼

來電者姓名

分機

來電時間

年月日時分

BP機或手機

內容摘要：

上司批示

處理結果

記錄人

2．總經理要與公司總裁談某項業務工作，文員替總經理安排這個約會，應該怎么做？

首先，用寫信的方式定約，等對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員確認；

其次，正確告知總經理的姓名、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等，日期的確定應有彈性，告知你或總經理的聯系電話。

第三，決定時間、地點時，要注意：

（一）星期一早上、周末下午、即將下班之前、午餐前后、對方的休息日、節假日或有特殊政治和宗教意義的日子、公司有重大活動時，不要安排約會；

（二）地點必須選擇對方比較方便的地方，還應考慮禮儀規格、是否需保密、是否需就餐等；

（三）如對約會地點沒有充分把握，應事先調查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等；

（四）約定好后向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應準備約會所需要的文件資料。

五、案例分析題（每小題20分，共40分）

1．某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當閱讀到寫有：“親愛的……”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片遞給他，讓他打印一個寄往美國的信封，小鄒按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

1．（1）收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆，應在清點后才能簽字；

（2）首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；

（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去；

（4）拆錯信，應在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉。

（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄往美國的信件信封地址位置寫錯了。

2．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：

（1）方舟利亞公司2008年2月份經理會議記錄；

（2）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關于合作事宜的函；

（3）市物價局關于物價檢查的通知；

（4）方舟利亞公司2008年銷售計劃；

（5）方舟利亞公司2008年4月份經理會議記錄；

（6）市工商局關于年檢工作的通知；

（7）澳門興盛福瑞公司關于合作事宜給利華公司的復函；

（8）方舟利亞公司2008年6月份經理會議記錄；

（9）方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會議紀要；

（10）市稅務局關于稅務自查的通知；

（11）方舟利亞公司2008年8月份經理會議記錄；

（12）方舟利亞公司2008年銷售工作總結。

答：案卷一：

（1）方舟利亞公司2008年2月份經理會議記錄；

（5）方舟利亞公司2008年4月份經理會議記錄；

（8）方舟利亞公司2008年6月份經理會議記錄；

（11）方舟利亞公司2008年8月份經理會議記錄；

標題：方舟利亞公司2008年經理會議記錄

案卷二：

（4）方舟利亞公司2008年銷售計劃；

（12）方舟利亞公司2008年銷售工作總結。

標題：方舟利亞公司2003年銷售工作計劃、總結

案卷三：

（3）市物價局關于物價檢查的通知；

（6）市工商局關于年檢工作的通知；

（10）市稅務局關于稅務自查的通知；

標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知

案卷四：

（4）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關于合作事宜的函；

（7）澳門興盛福瑞公司關于合作事宜給方舟利亞公司的復函；

（9）方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會議紀要；

標題：方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司關于合作事宜的函件、會議紀要

試卷代號：2180

中央廣播電視大學2009—2010年度第一學期“開放?？啤逼谀┛荚?/p>

辦公室管理試題

2010年1月

1．A2．B3．C4．A5．A

6.D7．A8．C9．D10．B

一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題1分，共10分）

1．在辦公室的布置方面，（A）的位置是上座。

A．離入口最遠B．離入口最近

C．靠近門口D．靠近窗口

2．在文員工作以及辦公環境等方面，下面選項中哪種行為不合時宜？（B）

A．準備一些敞開的文件夾，貼上相應的標識條

B．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方

C．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經常清理

D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密

3．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（C）

A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來

B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做

C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力

D．對每一項工作作出安排，定好最后期限

4．為了防止辦公室出現“瓶頸現象”，下列做法中，哪項工作應該改進？（A）

A．工作人員工作盡可能專門化、單一化B．盡可能定量控制辦公室工作

C．重復性的工作盡量由機器完成D．合理設計辦公室的工作流程

5．以下哪些接打電話的行為是不正確的？（A）

A．受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊

B．給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上

C．做記錄時可以在便箋下墊一張復寫紙，以防遺失后備用

D．中途因有事需放下電話請對方等待時，應把話筒朝下放置

6．在公務專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個人稱呼后習慣用（D）。

A．“頃悉”、“際此”B．“謹啟”、“鈞啟”

C．“臺鑒”、“惠鑒”D．“臺安”、“鈞安”

7．按照美國人類學家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM－120CM，應該是（A）

A．個人區B．社交區

C．親密區D．公眾區

8．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（C）

A．加入自己的主觀意見B．不記錄議題

C．與發言者用詞不一致但意思完全一致D．對所記內容作評論

9．上司決定參加某個會議時，文員不應該（D）。

A．和上司先充分溝通，避免在會議進行中臨時以電話聯系的不便

B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料

C．如果是第一次前往的公司外的地點，要先了解場地情況和交通所耗費的時間

D．只在便箋上寫好會議名稱

10．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業務的輕重緩急；另一是具有（B），了解要求約會者的心理。

A．社交的能力B．說話的技巧

C．聽話的能力D．聽寫的能力

二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“×"。每小題1分，共10分）

1．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）

2．辦公室工作人員對工作認真負責的主要表現就是“樣樣事必躬親”。（×）

3．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。（√）

4．文員在工作時間如需要補妝，應隨時隨地進行。（×）

5．文員應有效利用時間，可以把重要工作如寫報告等與其他工作安排在一起去做。（×）

6．日常交往中的上下級角色關系不應淡化。（×）

7．如果需要與來訪者確定會面時間，應先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應下來。（×）

8．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個拳頭大小距離。（√）

9．要發問或有意見時，應該等上司說完話之后再發問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應說服上司。（×）

l0．列入保密范圍的公文，應在產生的同時，由制文機關確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。（√）

三、簡答題（每小題10分，共20分）

1．簡要說明會議紀要的概念，會議紀要有什么作用？形式是怎樣的？

會議紀要是用來記載、傳達會議情況和議定事項的一種正式公文。它是在會議記錄的基礎上概括、提煉而成，擇要反映會議的精神和情況。

會議紀要具有溝通情況、交流經驗、統一認識、指導工作的作用。

可以用于向上級匯報會議情況；也可以分發給平級或下屬單位，以傳達會議精神和議定事項，或要求與會單位共同遵守、執行。

有兩種形式：

（1）議決性會議紀要。是與會者經過商議，對某些問題作出一致決定，需要共同遵守、執行時寫下的文字依據。

（2）周知性會議紀要。用于傳達會議情況，傳播信息、交流經驗而作的紀實性文件。

四、設計題（每題10分，共20分）

1．某公司為了推銷自己的產品，做好宣傳和營銷前的準備工作，以良好的社會形象及合適的價格打入市場，決定組織召開專家座談會，對其推銷產品進行評估。如果你是辦公室人員，領導責成你承辦這個座談會，你該如何做？

（1）座談會邀請對象必須是新產品所在領域的專家和學者，能獨立思考、有主見又敢于發表意見者；

（2）座談會以小型為主，人數以七、八人為宜；

（3）座談會上，文秘人員應與主持人密切配合；

（4）主持人負責引導、組織，可不做記錄；

（5）詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；

（6）座談會的時間不必嚴格規定，可長可短；

（7）會場應準備些飲料、茶點，邊吃邊談，可使氣氛輕松。

2．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作？

（1）整理好旅行過程中所有的單據、憑證，送上四審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結算預支的出差費用。

（2）回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。

（3）盡快恢復正常工作和生活狀態，繼續旅行前未完的工作。

（4）把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。

（5）對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。

五、案例分析題（每小題20分，共40分）

1．上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發生爆炸的消息，幾天之內，這種冰箱在當地即無人問津。奇怪的是廠房卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。

廠房決定派一位副廠長帶一名技術員、一名文秘人員主動上門訪問、調查。在經過周密的檢查之后，技術員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發現戶主的神色不太正常，又發現冰箱內有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當即與上海廠方聯系，在當地召開了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。

從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？

（1）信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應該注意到社會上的反饋。

（2）有些事涉及本單位的利益或信譽，應及時向領導匯報，采取主動出擊的方法。

（3）文秘人員雖不是專業人員，不能解決技術性的問題，但是文秘人員應具有細心、敏感的工作方式和作風，能從其他角度幫助領導解決問題。

1．B2．D3．B4．A5．C

6．A7．B8．A9．B10．A

試卷代號：2180

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辦公室管理試題

2010年7月

一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題1分，共10分）

1．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（B）

A．必要時可形成文字材料，照本宣科

B．傳達可以根據上司主要意思，榕人自己對問題的意見

C．不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內容的指示

D．重要的指示，應該要求被傳達者復述一遍，以免漏聽或漏記

2．以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（D）

A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來

B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復出現的事務

C．開始工作之前要做好準備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓

D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做

3．有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內容不是文員的任務？（B）

A．準備資料B．發表意見C．現場服務D．會議或會談記錄

4．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？（A）

A．一般的圖紙B．機密文件C．很長的文件D．感謝信

5．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內容的打印順序應該是（C）。

A．國名、地址、部門、姓名B．姓名、地址、部門、國名

C．姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址

6．下列接受名片時唯一正確的做法是（A）。

A．接受名片時要用雙手B．大聲念出名片上的頭銜

C．接過名片馬上放人兜內D．傳遞名片將正面朝向自己

7．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創意的會議？（B）

A．口字型B．圓桌型C．教室型D．V字型

8．按照美國人類學家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM－120CM，應該是（A）。

A．個人區B．社交區C．親密區D．公眾區

9．文員協助舉行宴會時，不用考慮（B）。

A．宴會的形式與氣氛B．有無休息室

C．有無停車場D．交通是否方便

10．上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應（A）。

A．通知上司家人把衣服送達B．自己到上司家里去拿

C．讓上司自己去家里更換D．去買新的服裝

二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“×"。每小題1分，共10分）

1．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯系集中起來分批進行。（√）

2．文員第一次做一項工作時應該快一些，如果錯誤可以再做一遍。（×）

3．無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發送，因而文員傳遞信息應首選傳真。（×）

4．當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。（√）

5．文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應該一起收藏，以避免被盜用冒領。

（×）

6．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（√）

7．即使是上司私人的應酬，文秘人員也應該積極、樂意地去協助。（√）

8．宴請的請柬一般要提前一至二周發出，以便客人及早安排，已經口頭約定的就不要補發請柬了。

（×）

9．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發生不必要的困擾。（√）

10．介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。（×）

三、簡答題（每小題10分，共20分）

1．文員進言是指什么?進言具有什么作用？方法和要求是什么？

（1）進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規勸；

（2）參謀作用；補缺作用；增進關系作用；

（3）適事、適時、適地、適度。

2．文員所作的完整的會議記錄應該包括哪些事項？

（1）會議名稱；（2）會議記錄人的姓名、蓋章；（3）時間（開始時間、結束時間）；（4）會議地點；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；（8）會議的經過情形及結論；（9）相關的資料；（10）下次會議預定日期。

四、設計題（每題10分，共20分）

1．安徽某企業欲與上海某企業合作，上海以品牌、技術入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？

（1）接受任務；（2）了解來賓；（3）制訂計劃；（4）預訂食宿；（5）迎接來賓；（6）商議日程；（7）安排會談；（8）陪同參觀；（9）送別客人；（10）接待小結。

五、案例分析題（每小題20分，共40分）

1．海金精密儀器有限公司的技術開發部有8個工作人員，他們群策群力，花了整整一年開發了BRM系列產品，經廣泛宣傳，推銷，國內外的銷路很好，給公司創收了幾百萬元。公司總經理為了鼓勵部下再接再厲，決定宴請技術開發部的全體成員，具體的時間、地點由總經理秘書卜小姐安排，只是規定了費用總數為2000元。

問題：

（1）卡小姐應該安排在什么時間、地點宴請比較好？

（2）卡小姐用怎樣的方式通知技術開發部的成員？

（3）宴請結束一結帳，只花了1500元，對余下的500元，卜小姐買紀念品發放好不好？

（4）除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術開發部嗎？效果怎樣？

答：（1）應安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經結束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經理與大家上下級可交流感情。

（2）卜小姐應到技術開發部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產生親切感和更理想的氣氛。

（3）宴會快結束時卜小姐可把技術部負責人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發票交給我就行?！卑l放紀念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。

（4）可以建議總經理給每人發獎金，還可建議在全體職工大會上表揚技術開發部。這樣可激發其他部門的積極性。

2．某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務會談，范總經理特別叮囑兩位要做好準備工作。

正式會談這天，坐在范總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，使得范總身上那套價值千元的名牌西服黯然失色。

范總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了范總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，范總經理也覺得尷尬。談到價格時，范總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在范總一邊，指責客商。客商拂袖而去。范總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”

小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”

小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應該是怎樣的？

答：（1）衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求，而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；

（2）衛生習慣。小陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；

（3）應變能力。小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。范總經理與客商爭執，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指責客商；

（4）領導權威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。

試卷代號：2180

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辦公室管理試題

2011年1月

一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題1分，共10分）

1．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？（A）

A．一般的圖紙B．機密文件C．很長的文件D．感謝信

2．文員在進行辦公室布置時，以下哪種行為是不適宜的。（B）

A．準備一些敞開的文件夾，貼上相應的標識條

B．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方

C．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經常清理

D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密

3．對新情況、新問題，無章可循時，上司又沒有明確的指示，文員可參照有關政策，作出合乎情理的處理。這是采用的（C）方法。

A．進言B．受意C．變通D．擋駕

4．為了防止辦公室支出現“瓶頸現象”，下列做法中，哪項工作應該改進（A）

A．工作人員工作盡可能專門化、單一化

B．盡可能定量控制辦公室工作

C．重復性的工作盡最由機器完成

D．合理設計辦公室的工作流程

5．文員在為上司篩選電話時，以下做法不正確的是（D）

A．文員在說了迎接詞，對方發出聲音之后，就能迅速辨聽出對方

B．了解單位每個人的工作和職務，提醒正要接聽轉接電話的人，說明情況及轉接理由

C．辛苦時需要文員編織一些“美麗的謊言”以應付那些上司不想接待的人

D．來電者尋找你的上司，應弄清對方的身份再通報上詞

6．在公務專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個人稱呼后習慣用（D）

A．“頃悉”、“際此”B．“謹啟”、“鈞啟”

C．“臺鑒”、“惠鑒”D．“臺安”、“鈞安”

7．按照美國人類學家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM－120CM，應該是（A）

A．個人區B．社交區

C．親密區D．公眾區

8．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創意的會議。（C）

A．口字型B．教室型

C．圓桌型D．U字型

9．上司決定參如某個會議時，文員不應該（D）

A．和上司先充分溝通，避免在會議進行中臨時以電話聯系的不便

B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料

C．如果是第一次前往的公司外的地點，要先了解場地情況和交通所耗費的時間

D．只在便箋上寫好會議名稱

10．值班人員不應該做以下哪類事情（A）

A．簽發文件B．分發會議通知

C．詢問情況D．傳達指示

二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“×"。每小題1分，共10分）

11．辦公室桌、椅，特別是客人的椅子應放在直對光源的地方。（×）

12．辦公室環境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（√）

13．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯系集中起來分批進行。（√）

14．請示與報告可以合并使用，如“關于××××問題的請示報告”。（×）

15．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上詞直接與對方通話。（√）

16．假如上司不準備參如某個會議，應立即將會議通知廢棄，以免干擾其他事情。（×）

17．如果需要與來訪者確定會面時間，應先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應下來。（×）

18．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個拳頭大小距離。（√）

19．文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應該一同鎖入抽屜。（×）

20．列入保密范圍的公文，應在產生的商時，由制文機關確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。（×）

三、簡答題（每小題10分，共20分）

21．簡要說明會議紀要有什么作用？有哪兩種形式？

會議紀要具有溝通情況、交流經驗、統一認識、指導工作的作用。

可以用于向上級匯報會議情況；也可以分發給平級或下屬單位，以傳達會議精神和議定事項，或要求與會單位共同遵守、執行。

有兩種形式：

（1）議決性會議紀要。

（2）周知性會議紀要。

22．請簡單說明提高會議效率的一些基本做法？

遵循法律法規；合理確定會議目標；確定必要的與會者；減少會議數量；縮小會議規模；簡化會議程序；縮短會議時間；控制會議經費；分析會議成本。

四、設計題（每題10分，共20分）

23．本單位為了推進工作開展，擬制定近三年或中長期工作發展規劃，決定召開部分人員參加的工作研討會，辦公室人員應該如何準備和開好這次座談會？

（1）座談會邀請對象必須是對部門工作熟悉，能獨立思考、有主見又敢于發表意見者；

（2）座談會以小型為主，人數以七、八人為宜；

（3）座談會上，文秘人員應與主持人密切配合；

（4）主持人負責引導、組織，可不做記錄；

（5）詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；

（6）座談會的時間不必嚴格規定，可長可短；

（7）會場也可準備些飲料、茶點，邊吃邊談，可使氣氛輕松。

24．某中外合資公司總部德方總經理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦？要考慮哪些因素？

（1）清楚德方總經理的愛好、文化背景、性格習慣等；

（2）征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內選購禮物；

（3）比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經理又比較喜歡的物品；

（4）贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下；

（5）附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經理。

五、案例分析題（每小題20分，共40分）

1．請看如下案例：

上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發生爆炸的消息，幾天之內，這種冰箱在當地即無人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。

廠方決定派一位副廠長帶一名技術員.、一名文秘人員主動上門訪問、調查。在經過周密的檢查之后，技術員始終找不出冰箱爆炸的原因。細心的文秘人員發現戶主的神色不太正常，又發現凍箱內有細小的紅色紙片，使向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當即與上海廣方聯系，在當地召開了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。

從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？

（1）信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，扛電話或告上門來，文秘人員也應該注意到社會上的反饋。

（2）有些事涉及本單位的利益或信譽，應及時向領導匯報，采取主動出擊的方法。

（3）文秘人員雖不是專業人員，不能解決技術性的問題，但是文秘人員應具有細心、敏感的工作方式和作風，能從其他角度幫助領導解決問題。

2．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：

（1）市教委關于2008年招生工作的通知；

（2）北京廣播電視大學關于招生工作校務擴大會議紀要；

（3）北京廣播電視大學2008年招生工作計劃；

（4）北京廣播咆視大學關于2008年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關于北京廣播電視大學2008年招生工作的批復；

（6）北京廣播電視大學校務會議關于調整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學關于調整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學關于做好開學工作的通知；

（9）北京廣播電視大學各系關于開學準備工作的報告；

（10）北京廣播電視大學各系關于如強學生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學各系關于提高教學貫量的報告；

（12）北京廣播電視大學2008年度工作單結。

答：案卷一：

（1）市教委關于2008年招生工作的通知；

（4）北京廣播電視大學關于2008年招生工作的請示（呈市教委）；

（5）市教委關于北京廣播電視大學2008年招生工作的批復；

標題：市教委、北京廣播電視大學關于招生工作的通知、請示、批復

案卷二：

（2）北京廣播電視大學關于招生工作校務擴大會議紀要；

（6）北京廣播電視大學校務會議關于調整系主任的決定；

（7）北京廣播電視大學關于調整系主任的通知；

（8）北京廣播電視大學關于做好開學工作的通知；

標題：北京廣播電視大學關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知

案卷三：

（3）北京廣播患視大學2008年招生工作計劃；

（12）北京廣播電視大學2008年度工作總結；

標題：北京廣播電視大學招生工作計劃、年度工作總結

案卷四：

（9）北京廣播電視大學各系關于開學準備工作的報告；

（10）北京廣播電視大學各系關于加強學生思想工作的報告；

（11）北京廣播電視大學各系關于提高教學質量的報告；

標題：北京廣播電視大學各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告

試卷代號：2180

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辦公室管理試題

2011年7月

一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題1分，共10分）

1．辦公室，顧名思義，是辦公的場所。下列諸項中（B）應不屬于辦公室范疇。

A．廠長室B．實驗室C．院長室D．經理室

2．請示是文員工作上有疑難，無法處理時，向上司請求指示，或無權處理時，向上司請求批準。下面請示中（C）是不當的。

A．對口請示B．事先請示C．越級請示D．請示要單一

3．以下關于辦公室職能的說法，哪一種是正確的（C）

A．辦公室為上司服務，其他職能部門不用顧及

B．辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會知識和技能

C．辦公室管理具有集中性和整體性

D．辦公室事務管理不僅有被動性，體現出來更多的是主動性

4．文員在為上司篩選電話時，以下做法不正確的是（A）

A．文員在說了迎接詞，對方發出聲音之后，就能迅速辨聽出對方

B．了解單位每個人的工作和職務，提醒正要接聽轉接電話的人，說明情況及轉接理由

C．有時需要文員編織一些“美麗的謊言”以應付那些上司不想接待的人

D．來電者尋找你的上司，應弄清對方的身份再通報上司

5．郵件的寄發不要考慮以下哪項因素（D）

A．時間B．便利C．經濟D．愛好

6．辦公室人員在社交活動中應選擇下列哪項合適的話題？（A）

A．有共同利益的話題B．夸耀你我的話題

C．貼己的話題D．秘密的話題

7．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復信的情況是以下哪一種（A）

A．初次寫信，或有過激言行的B．有過激言行或漫罵領導的匿名信

C．已做結案處理的D．沒有具體內容的匿名信

8．文員進行會議的計劃和準備時，不應該做的是（C）

A．會議場所的選擇，要根據會議時間長短、花費多少作決定

B．文員按照上司的指示，應事先調查時間安排對參加者是否方便

C．什么日期、時間召開會議應要考慮議題的緊急程度

D．文秘人員必須配合會議議程，詳細檢查各項工作

9．以下哪一種類型是適合自由談話，或是收集創意的會議。（C）

A．口字型B．教室型C．圓桌型D．U字型

10．以下餐巾的使用方法正確的是（B）

A．中途離座，把餐巾放在椅子上B．用來擦嘴唇嘴角

C．用來擦刀叉D．塞入衣服領口里

二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“×"。每小題1分，共10分）

11．小辦公室的配置，打字、復印間應離上司辦公室稍遠一些。（√）

12．沒有兩位辦公室人員一天的工作內容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。（√）

13．文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。（√）

14．代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數方為有效，因此文員應仔細核對出席人數。

（√）

15．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。（√）

16．文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應該一起收藏，以避免被盜用冒領。

（×）

17．上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。（×）

18．口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗。（√）

19．文員對于在值班期間發生的重要情況，可以等交接班后再報告上司。（×）

20．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。（×）

三、簡答題（每小題10分，共20分）

21．文員在處理上司指派的工作時，首先要仔細制定計劃，簡要說明制定計劃時應注意的幾個要點。

（1）充分了解即將開始的工作內容；

（2）思考以什么方法進行效率會最佳；

（3）上司分派兩項以上工作時，必須為工作排定優先順序。

22．文員利用提示系統提醒上司的工作，有哪些提示系統？具體做法是怎樣的？

有電子提示系統和人工提示系統。

電子提示系統的做法：在電腦中設置日程表、報警系統、一周計劃以及其他提示事項，文員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。

人工提示系統的做法：設置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表；使用提示性備忘錄；準備約會表；準備特殊提示卡；準備交往提示文件。

四、設計題（每題15分，共30分）

23．所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的？文員應如何應對？

（1）固執任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應毫不妥協（但要注意禮貌）地反復進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權利更改規章制度，可保證：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。

（2）進行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。

（3）情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會使她平靜下來；如果不行，找一個成熟的女同事來幫忙。

（4）騙人的老手。他們①介紹的產品或服務價格低得離譜；②公司經營時間不長；③個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須保護公司和上司的利益。

24．作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應注意哪些具體事務？

五、案例分析題（每小題15分，共30分）

1．新上任的公司職員小馬接受領導的指派到機場接一位重要客人，因為是第一次被指派接受任務，小馬特意向領導征詢應該注意的事項?？紤]到小馬剛到單位不久，領導囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接行李的手，才慌忙與對方握手，并執意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風光。”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現出什么。

請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉？應該怎樣做才是正確的？

（1）握手禮儀，主客之間，應該主人先伸手；

（2）替客人拿行李應征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；

（3）乘坐方面，客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；

（4）客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；

（5）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。

2．教材中關于“向對方要求約會時應注意的事項中”是這樣敘述的：

向對方要求約會時應注意的事項：

a．要獲得上司的許可；

b．對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理；

c．如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認；

d．要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等，關于日期的確定應該以比較有彈性的說法問對方：“你們什么時候比較方便”，這樣讓對方能夠有所選擇。

e．告知你或上司的聯系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。

f．對方越忙越必須早一點聯絡，時間應盡量有彈性，這是身為文秘人員所應具有的常識。

g．尤其是連續參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。

h．如果上司出差，不要在他回來的當天安排約會，可能會發生飛機誤點及其他情況。

i．決定時間、地點時，要注意對方的業務情況、工作場所等。

一般說來：

·星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會；

·即將下班之前的那段時間，公司內也會很忙碌；

·午餐前后約會則會影響吃飯時間；

·對方的休息日、節假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；

·公司有重大活動的那一天不宜安排約會；

·地點必須選擇對方比較方便的地方；

·地點還應考慮約會的禮儀規格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

j．對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯絡一次。

k．已經約好且需要預定會議室時，就要立即預約，如果對于該地點沒有充分把握，應該事先調查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。

l．約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應準備約會所需要的文件資料。

m．上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好后，應確保那人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。

請將你認為最重要的內容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認可，不宜在對方休息日安排約會”

必須：1、必須獲得上司的許可，2、必須告知你或上司的聯系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知；3、尤其是連續參加兩個以上的約會時，必須要充分考慮路上交通所需要的時間；4、對方越忙越必須早一點聯絡，時間應盡量有彈性，這是身為文秘人員所應具有的常識；5、決定時間、地點時，必須注意對方的業務情況、工作場所等。

不宜：1、星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會；

2、不宜在午餐前后約會；

3、公司有重大活動的那一天不宜安排約會

4、對方的休息日、節假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會

5、即將下班之前的那段時間，公司內也會很忙碌，不宜安排約會；

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