【Word版本下載可任意編輯】來訪接待管理制度2篇[第1篇]物業來電來訪接待管理規程

目的:

規范來電來訪接待程序,做好各類事務的分配調度,使來訪人(包括業主、住戶)的各項問題能及時、合理的解決。適用范圍:適用于武漢美好家園物業公司日常接待處理工作。

職責:

(1)管理處主任檢查執行情況,各部室應積極配合,認真處理各項事務。

(2)接待員負責各項來訪問題的組織實施,認真做好每月的事務統計、分析、匯報工作。程序要點:本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。

1.來電來訪接待的原則

(1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。

(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。

(3)公平相待,態度誠懇,不卑不亢。

(4)筆錄簡明,條理清晰。

(5)不盲目回復,不敷衍。

(6)處理迅速,不拖延,不回避。

(7)不偏不袒,公平公正。

(8)權屬范圍清晰,不推卸責任。

2.接待處理的行為標準

(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。

(2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業主)來電來訪事由。

(3)應專心傾聽業主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發生因接待員態度或方式不對而引起的住戶情緒激化。

(4)記錄住戶來訪事由,仔細填寫《來訪接待記錄表》。

(5)不能出現因盲目答復業主而導致的服務投訴,不出現住戶對服務投訴處理結果不滿從而加深矛盾的情況。

(6)如接到服務投訴時必須首先代表物業管理公司向住戶道歉。

(7)說明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。

(8)對住戶超權限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會的行為。

3.業主入伙接待事務處理程序

(1)業主持入伙通知書和有關資料,以及按通知要求需繳納的各項費用前來管理處

(2)業主在開發公司繳納各項應繳費用。

(3)接待員應主動問好,認真答復業主咨詢,并向業主簽發《住戶手冊》、《業主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規定》等各種入伙資料。

(4)安排物管人員會同業主驗房,抄水、電、煤氣表底數,將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》,雙方確認簽字,各存一份。

(5)管理處向業主交入戶門鑰匙,并請業主簽收。

(6)物業公司驗房人員及時將《驗房表》反應到接待部。

(7)接待員對驗房表中的問題,諸項安排物管員開展處理,小型維修須當天解決,較大型的維修須在一星期內解決,特殊情況及時匯報。

(8)問題處理完畢,須在24小時內做好回訪。

(9)經業主認可,及時將驗房表分類存檔。

4.客戶咨詢、參觀接待程序

(1)接待員應主動問好,認真答復來訪人的問題,并仔細做好記錄。

(2)能夠解決的問題,在不違背原則的情況下,認真予以解決。

(3)如客戶需咨詢公司其它人員時,接待員應積極主動為客戶聯系。

(4)如屬來小區參觀人員,根據其參觀的目的要求,及時安排相關管理人員陪同協助。

5.來電來訪投訴接待程序

(1)主動問好,專心傾聽,認真記錄業主(住戶)投訴內容。

(2)客戶說完后,特別是服務投訴,首先應代表物業公司向業主(住戶)道歉。

(3)職權之內的,予以解釋,說明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。

(4)遇服務投訴,經核實后,必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領導,住戶(業主)要求向領導直接反映情況的,如要求合理,應予以配合。

(5)如投訴情節嚴重,需通

過上門或電話方式開展道歉。

(6)遇特殊事件,需先行穩定事態,控制其擴大,然后立即向相關單位或部門反映。

(7)一切投訴事件,必須立即予以核實,掌握事情的全過程,為正確處理事件作好鋪墊。

(8)處理問題應及時,如特殊情況,無法及時處理的,應給業主一個明確的回復時間,并征得業主同意。

(9)投訴處理后一周內由相關處理人員到業主(住戶)家中開展回訪,聽取業主對投訴事件的意見,誠懇承受批評,采納合理化建議,并作好回訪記錄。

[第2篇]管理處來訪接待設訴處理制度

為加強管理處與業主、住戶的聯系,及時為業主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。

一.接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二.任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三.對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時開展記錄,須于當天開展調查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理方法和責任部門。

四.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

五.全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。

六.用戶投訴的接收

1.凡用戶對公司服務方面的投訴,不管采取何種方式,如