1第一章

緒論第1頁，共23頁。為什么要學習本課“21世紀是質量的世紀”。隨著經濟全球化和信息革命的迅猛發展，競爭日益加劇。質量已成為競爭的焦點，不僅關系到企業的生存發展，而且影響到國家經濟實力的增強和民族的形象。1.質量是貿易的技術條件;2.質量是市場競爭的重要手段;0第2頁，共23頁。為什么要學習本課不論是發達國家還是發展中國家，甚至包括日本、美國在內的一些經濟高度發展的工業化國家，都提出要高度重視產品質量和服務質量，千方百計不遺余力地追求和創造高質量，并且，正在努力尋找提高產品質量和服務質量的有效途徑。所以，質量已成為全球經濟發展戰略的核心問題。0第3頁，共23頁。為什么要學習本課

食品質量是人們生活的保障

民以食為天，人類的生活需要食品質量大堤的保護；一旦質量大堤崩塌，劣質產品和服務的洪水猛獸將會危害人們的生命和健康。0第4頁，共23頁。為什么要學習本課質量是市場競爭的核心

自上世紀六七十年代開始，國際上的質量競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認識到：采用價廉質次的傾銷政策已難以取勝。“這不是一場使用槍炮的戰爭，而是一場商業戰爭，戰爭的主要武器就是產品質量”（H.J.Harrington）。0第5頁，共23頁。2001年9月

南京冠生園食品廠

（成立于1918年） 用過期月餅餡制作月餅 被中央電視臺曝光 之后被查封，停產，2002年宣布破產 幾乎斷送了“冠生園”這個百年品牌事例0第6頁，共23頁。事例2008年9月石家莊三鹿集團股份有限公司奶粉三聚氰胺、腎結石寶寶企業被查封田文華判無期徒刑0第7頁，共23頁。質量管理的意義宏觀上

是世界經濟、國際貿易發展的需要。宏觀上

是企業自身素質和競爭力提高的需要，是顧客的基本要求。微觀上

0第8頁，共23頁。質量的定義和概念1什么是質量第9頁，共23頁。克勞斯比的質量定義美國著名質量管理專家克勞斯比（Philip.Crosby）的質量定義：質量，就是符合要求和規格。

如：一輛符合所有設計規格的小汽車就是一輛“有質量”的小汽車。定義“符合規格”應有一定的標準才能衡量。第10頁，共23頁。朱蘭的質量定義美國著名的質量管理專家朱蘭（J.M.Juran）定義：質量就是產品的適用性，即產品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。使用要求：表達了質量的內涵。滿足程度：對產品的經濟特性、服務特性、環境特性和心理特性等方面。第11頁，共23頁。格魯科克的質量定義美國著名質量管理專家格魯科克（）定義：質量，是指產品所有相關的特性和符合用戶所有方面需求的程度，但用戶需求受到他們愿意接受的價格和交貨時間（方式）所限制。特點1：不僅要強調“產品所有相關的內在特性和外部特性”，而且同等地強調“用戶需求的方面”。特點2：影響用戶購買產品或服務的因素一般有三個：價格、質量、交貨方式（地點、時間）第12頁，共23頁。費根鮑姆的質量定義定義：產品和服務（質量）是指營銷、設計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產品和服務在使用中就能滿足顧客的期望。特定需要顧客期望綜合特性第13頁，共23頁。ISO9000:2000版的定義質量，是一組固有特性滿足要求的程度。固有特性：在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。賦予的特性：比如價格、所有權都不屬于“質量”范疇。同一個概念客體不同其性質也許不同，例如：交貨期對于硬件產品而言是“賦予特性”，而對于服務業卻是“固有特性”。第14頁，共23頁。不同角度的質量定義生產者質量同技術要求一致生產者質量是對產品或服務的期望消費者第15頁，共23頁。用戶愿意接受的價格用戶需求的所有方面產品的所有特性和特征質量用戶愿意接受的交貨方式服務性（銷售與售后服務）符合使用者要求的程度

歸納第16頁，共23頁。質量簡明定義“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和”。質量不是一個固定不變的概念，它是動態的、變化的、發展的第17頁，共23頁。產品與質量關系第18頁，共23頁。質量觀點質量觀點以用戶為基礎以價值為基礎以制造為基礎消費者市場設計運作以產品為基礎銷售需求產品服務第19頁，共23頁。符合型質量觀：以產品是否符合設計要求來衡量產品的質量，認為符合設計標準，就應該視為優質。用戶型質量觀：以用戶為中心，以用戶滿意為最高原則，把“用戶第一”的思想貫穿于產品開發設計、生產制造和銷售服務的全過程。“顧客成功”是質量的核心質量觀點第20頁，共23頁。質量觀點第21頁，共23頁。謝謝！第22頁，共23頁。內容梗概1。第一章

緒論。“21世紀是質量的世紀”。質量已成為競爭的焦點，不僅關系到企業的生存發展，而且影響到國家經濟實力的增強和民族的形象。不論是發達國家還是發展中國家，甚至包括日本、美國在內的一些經濟高度發展的工業化國家，都提出要高度重視產品質量和服務質量，千方百計不遺余力地追求和創造高質量，并且，正在努力尋找提高產品質量和服務質量的有效途徑。民以食為天，人類的生活需要食品質量大堤的保護。一旦質量大堤崩塌，劣質產品和服務的洪水猛獸將會危害人們的生命和健康。自上世紀六七十年代開始，國際上的質量競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認識到：采用價廉質次的傾銷政策已難以取勝。“這不是一場使用槍炮的戰爭，而是一場商業戰爭，戰爭的主要武器就是產品質量”（H.J.Harrington）。之后被查封，停產，2002年宣布破產。事例。是企業自身素質和競爭力提高的需要，是顧