微笑服務(wù)行動(dòng)與BI禮儀人事行政目錄一、為什么要微笑服務(wù)二、我們?cè)撊绾挝⑿θ⑽⑿εc看、聽、說、動(dòng)的完美組合“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的200多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。相對(duì)于希爾頓飯店來說微笑是一種力量，在營銷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，強(qiáng)手林立的今天，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。一、為什么要微笑服務(wù)？甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑二、我們?cè)撊绾挝⑿Γ?/p>

微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑微笑的要素基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑練習(xí)

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結(jié)合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說

與身體結(jié)合配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等三、微笑與看、聽、說、動(dòng)的完美組合1、“看”，看什么？我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚(yáng)、皺眉）頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開2、“聽”，該如何聽？（1）耐心聽：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。2、“聽”，該如何聽？（3）傾聽：可以讓煩躁的客戶平靜下來聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯(cuò)的話，你需要……”

以印證你所聽到的。3、“說”，該如何說？回答詢問：遇有客人詢問時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門處理。業(yè)主詢問時(shí)，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對(duì)于自己不清楚的問題：“對(duì)不起，這個(gè)問題稍后會(huì)有客服人員為您做專業(yè)解答”3、“說”，該如何說？嚴(yán)禁這樣說：我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任4、“動(dòng)”，該如何動(dòng)？頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言說話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西