項目七客戶關系管理實施策略單元一關系營銷策略1.1關系營銷的產生和發展1.2關系營銷的概念1.3關系營銷與交易營銷的區別1.4關系營銷的實施1.5關系營銷與中國的人際關系營銷的異同項目七客戶關系管理實施策略單元一關系營銷策11.1關系營銷的產生與發展1.1.1關系營銷理論的產生背景社會經濟的發展

消費者的變化

信息技術的發展

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展1.1關系營銷的產生與發展1.1.1關系營銷理論的產生背21.1.2關系營銷觀念的演進首先來縱覽一下營銷觀念的發展歷程關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展1.1.2關系營銷觀念的演進首先來縱覽一下營銷觀念的發展3生產觀念產品觀念

致力于生產優質產品，并不斷精益求精

提高產品數量，降低成本，擴大銷量

19世紀初——20世紀末

19世紀初——20世紀末

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展生產觀念致力于生產優質產品，并不斷精益求精提高產品數量，降4推銷觀念市場營銷觀念20世紀初以企業為中心，“以產定銷”20世紀50年代

客戶需求什么，我就生產什么

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展推銷觀念20世紀初以企業為中心，“以產定銷”20世紀50年5社會營銷觀念20世紀70年代企業生產經營不僅要考慮客戶需要，還要考慮客戶和整個社會的長遠利益。關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展社會營銷觀念20世紀70年代企業生產經營不僅要考慮客戶需要，61.1.3關系營銷理論的發展關系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年出。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜（Jackson）又提出了“關系營銷的目的在于捆住消費者”的學說。1994年，摩根和漢特兩位教授提出“關系營銷是建立、發展和保持一種成功的關系交換”的概念.關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展1.1.3關系營銷理論的發展關系營銷的概念最早由白瑞（B7

2.2關系營銷的概念2.2.1關系營銷的定義白瑞(Berry)從保持老顧客比吸引新顧客的營銷效率更高的現象出發，認為關系營銷的實質是“保持和改善現有顧客”

摩根和漢特(MorganandHunt)從經濟交換與社會交換的差異來認識關系營銷，承諾與信任正是社會交換的本質所在

顧木森(Gummesson)則從企業競爭網絡化的角度來定義關系營銷，他認為“關系營銷就是把營銷看作關系、網絡和互動。”

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展2.2關系營銷的概8

塞斯和帕維提亞(ShethandParvatiyar)強調合作的重要性，提出關系營銷是“通過合作及合作努力來與選定的顧客、供應商、競爭者為了創造價值而建立密切的互動關系的導向。”格魯如斯(Gronroos)對關系營銷作了很寬廣的定義：“關系營銷就是管理企業的市場關系”

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展塞斯和帕維提亞(ShethandParvatiyar)9綜合關系營銷的含義

所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系。綜合關系營銷的含義10

2.2.2關系營銷中的關系關系營銷是以建立、維護、促進、改善、調整“關系”為核心，對傳統營銷觀念進行革新的理論與影響者的關系

與客戶的關系與供應商、分銷商的關系

與競爭者的關系

與內部員工的關系

關系營銷關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展2.2.2關系營銷中的關系關系營銷是以建立、維與影響者的112.2.3關系營銷的目標關系營銷的出發點和歸宿都是為了追求“雙贏”。企業提供產品和服務給客戶，并從中獲得長期的、穩定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業那里購買到質量可靠、價格合理的產品，享受到滿意、體貼的服務。

企業和消費者實現“雙贏”關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展2.2.3關系營銷的目標關系營銷的出發點和歸宿都是為了追12關系營銷理論的經濟學原理（1）、維護老客戶的成本大大低于新開客戶的成本。（2）、企業與客戶的關系越久，這種關系對企業越有利可圖。關系營銷理論的經濟學原理（1）、維護老客戶的成本大大低于新開13

2.2.4關系營銷的特征

信息溝通的雙向性

策略過程的協同性

信息反饋的及時性

營銷活動的互利性關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展情感需求的滿意性2.2.4關系營銷的特征信息溝通的雙向性策略過程的協141.主動溝通原則

在關系營銷中，各關系方都應主動與其他關系方接觸和聯系，相互溝通信息，了解情況，形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭，相互交流各關系方需求變化情況，主動為關系方服務或為關系方解決困難和問題，增強伙伴合作關系。2.承諾信任原則

在關系營銷中各關系方相互之間都應作出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得關系方的信任。承諾的實質是一種自信的表現，履行承諾就是將誓言變成行動，是維護和尊重關系方利益的體現，也是獲得關系方信任的關鍵，是公司（企業）與關系方保持融洽伙伴關系的基礎。3.互惠原則

在與關系方交往過程中必須做到相互滿足關系方的經濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質量的產品或價值交換使關系方都能得到實惠。

2.2.5關系營銷的原則1.主動溝通原則2.2.5關系營銷的原則154.文化的整合原則關系各方環境的差異會影響關系的建立以及雙方的交流。跨文化間的人們在交流時，必須克服文化所帶來的障礙。對于具有不同企業文化的企業來說，文化的整合，對于雙方能否真正協調運作有重要的影響。

2.2.5關系營銷的原則4.文化的整合原則2.2.5關系營銷的原則16喬·吉拉德“250定律”喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之后，并不是把他們援于腦后，而是繼續關心他們，并恰當地表示出來。他每月要給自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人，都會收到他的賀卡。正因為他沒有忘記自己的客戶，客戶才不會忘記喬·吉拉德。喬·吉拉德在銷售過程中總結出了著名的“250定律”。他認為在每位客戶的背后，都大約站著250個人，這是與他關系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。因此，在銷售過程中不能得罪任何一個客戶，得罪一個客戶就等于得罪了250個客戶。反過來講，如果你贏得了一個客戶的口碑，就等于贏得了250個客戶。喬·吉拉德“250定律”喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他173關系營銷與交易營銷的區別關系營銷關系營銷是作為交易營銷的對稱提出的，提出的原因是單靠交易營銷建立的品牌忠誠度不穩，回頭客太少；而現實營銷中企業的生意不斷，有些企業則是一次性交易。究其根源是企業與顧客的關系不同。為了擴大回頭客的比例，提出關系營銷。3關系營銷與交易營銷的區別關系營銷183.1關系營銷層次

一級關系營銷，亦稱財務層次。企業維持顧客關系的主要手段是利用價格刺激增加目標市場顧客的財務利益。如：優惠價格、有獎銷售、折扣、回扣。

二級關系營銷，也稱社交層次。指購銷雙方在財務層次的基礎上，建立起相互了解、相互信任的社交聯系，并達成互惠承諾的友好合作關系。如，舉辦各種形式的聯誼活動、召開座談會、茶話會，贈送賀卡、甚至上門訪問等。

三級關系營銷，又稱結構層次。這是關系營銷中的最高層次。指企業通過輸出資本、技術、特殊的產品和服務等方式，與顧客形成某種內在結構的聯系，使競爭對手在一段時期內難以模仿和取代，從而建立起牢固的購銷關系。

3.1關系營銷層次一級關系營銷，亦3.2客戶關系的類型3.2客戶關系的類型203.3關系營銷與傳統營銷3.3.1關系營銷與傳統營銷的區別關系營銷是對市場營銷學理論的重大突破，它將傳統交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉向高度的顧客服務；從有限的顧客聯系轉向高度的顧客聯系，從只關注顧客市場擴展到“六個市場”；營銷的目的從獲取短期利潤轉向與各方建立和諧的關系

(1)交易營銷

認為客戶都是同質的關系營銷

對不同客戶區別對待80：20理論關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展3.3關系營銷與傳統營銷3.3.21（2）交易營銷關系營銷積極的賣方消極的買方相互獨立賣方和買方雙方是互動關系關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展交易營銷關系營銷積極的賣方消極的買方相互獨立賣方和買方雙方是22（3）交易營銷關系營銷交易活動是由具體的單個交易事件組成，各個交易活動之間不產生相互作用供求雙方的交易是連續過程，大量的交易都是重復進行的，前一次的交易往往對以后的交易活動產生作用

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展交易營銷關系營銷交易活動是由具體的單個交易事件組成，各個交易23（4）交易營銷關系營銷交易營銷的產品概念主要是指產品的實體價值關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包括附在實體產品之上的服務

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展交易營銷關系營銷交易營銷的產品概念主要是指產品的實體價值關24（5）交易營銷關系營銷追求短期利益的最大化

認為顧客在交易中不但要得到經濟價值還追求經濟價值以外的其他價值關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展交易營銷關系營銷追求短期利益的最大化認為顧客在交易中不但要25（6）交易營銷關系營銷交易營銷的價值來源于產品交易活動完成后價值在供應商、消費者、分銷商等在價值鏈上的分配

關系性交易注重新價值的創造

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展交易營銷關系營銷交易營銷的價值來源于產品交易活動完成后價值在26案例蔡明華的米店在中國古代的江西的一個村莊，有一個叫蔡明華的年輕米商，據史料記載，村中一共有六家米商，通常米商的做法都是在店鋪等待顧客上門購買，這一年生意非常清單。突然有一天，明華意思到必須要了解一下為什么？于是就進行了一番走訪調查，通過調查，明華認識到，必須讓自己的客戶感到買他的米是物有所值的，而且要比其它幾家米店購買要劃算。于是，明華決定對銷售過程進行記錄，記錄下客戶的飲食習慣、訂貨周期和供貨的最好時機。并且在村子里面進行了包含如下問題的市場調查，案例蔡明華的米店在中國古代的江西的一個村莊，有一個叫蔡明華的27家庭中的人口數量？每天大米的消費量是多少碗？家中存量的糧缸容量大小？

針對這次的市場調查，明華采取了以下兩個措施，一、免費送貨上門；二、定期將客戶家中的米缸添滿；例如，一個5口之家，3個大人，2個小孩，每大人要吃2碗大米，小孩1碗，這樣，這個家庭一天大米消耗量為8碗，該家庭米缸容量是120碗，這樣接近一袋大米，一缸米可以消費15天，于是他決定每15天為這個家庭送一袋大米。家庭中的人口數量？28通過建立這樣極有價值的記錄和推出的新服務（送貨上門，定期補貨），蔡明華的米店和客戶建立起了廣泛而且深入的關系，先是與他的老客戶，然后逐步擴展到其它的村民，他的米店不斷的擴大，以至于不得不雇人來幫忙。一個記賬，一個幫助他整理銷售發貨數據，一個柜臺銷售，兩個送貨員，至于老板蔡明華，他的主要職責就是與村民不斷的接觸，搞好政府官員和批發商的關系，最后蔡米店的生意蒸蒸日上，成為江西有名的富商。

通過建立這樣極有價值的記錄和推出的新服務（送貨上門，29

3.4關系營銷的實施3.4.1提高顧客忠誠度關系營銷關注一次性交易的同時，更重視老客戶，它的好處有:

（1）維持老客戶，能帶來大量銷售額

（2）維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本（3）忠誠顧客有很強的示范效應5％25％

減少5%的顧客流失，公司就能增加25%至85%的利潤關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展

3.4關系303.4.2適當增加顧客讓渡價值

顧客讓渡價值(customerdeliveredvalue)是指顧客總價值與顧客總成本之差顧客總價值(totalcustomervalue)是指顧客購買某一產品與服務所獲得的一組利益顧客總成本（totalcustomercost）是指顧客為購買某一產品所付出的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等客戶讓渡價值＝

客戶總價值－

客戶總成本關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展3.4.2適當增加顧客讓渡價值顧客讓渡價值(cu313.4.3提升企業—顧客關系層次

企業與顧客之間的關系可分為依次遞進的三個層次，即財務層次、關系層次和結構層次。企業選擇的關系營銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競爭力的可能性越大

結構層次關系層次財務層次關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展3.4.3提升企業—顧客關系層次企業與顧客之間323.4.3提升企業—顧客關系層次財務層次頻繁市場營銷計劃顧客滿意度計劃社交層次無形顧客組織有形顧客組織關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展結構層次企業與顧客的結構性紐帶企業與企業的結構性紐帶3.4.3提升企業—顧客關系層次財務層次頻繁市場營銷計劃顧333.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展頻繁市場營銷計劃頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的顧客財務獎勵的營銷計劃。如：美國航空公司是首批實行頻繁市場營銷計劃的公司之一。80年代，該公司就決定對它的顧客提供免費里程信用服務。頻繁市場營銷計劃也可以在企業之間聯合進行。如新加坡發展銀行有限公司、VISA和高島屋公司聯合發起的忠誠營銷也是希望與顧客建立長期的關系，智能卡（Smart-Card）的持有者能享受免費停車、送貨服務、抽獎活動等一系列優惠，具體形式則取決于顧客用智能卡購買商品的累積金額。

財務層次3.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳343.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展無形的顧客組織無形的顧客組織是企業利用數據庫建立顧客檔案來與顧客保持長久的聯系。如我國最大的網上書店當當書店在建立起一個大型的顧客數據庫之后，靈活運用顧客數據庫的數據,使每一個服務人員在為顧客提供產品和服務的時候,明了顧客的偏好和習慣購買行為,從而提供更具針對性的個性化服務。當當書店會根據會員最后一次的選擇和購買記錄,以及他們最近一次與會員交流獲得的有關個人生活信息,定期向會員發送電子郵件，推薦他們所感興趣的書籍。企業可利用基于數據庫支持的顧客流失警示系統，通過對顧客歷史交易行為的觀察和分析,賦予顧客數據庫警示顧客異常購買行為的功能。顧客數據庫通過自動監視顧客的交易資料,對顧客的潛在流失跡象做出警示。例如美國特惠潤滑油公司的顧客數據庫在顧客超過113天(這個數字已經過該公司多次驗證,是顧客平均的換油時間)沒有再次使用他們的產品或服務,便會自動打出一份提醒通知，從而讓企業制定相應的對策。在數據庫支持下與顧客加強聯系，使顧客感到公司理解他們,知道他們喜歡什么,并且知道他們在什么時候對什么感興趣，通過這種個性化的服務培養起顧客對企業忠誠。社交層次3.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳353.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展有形的顧客組織有形的顧客組織是企業通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長久的聯系。為了更好地為消費者服務，滿足消費者的個性化需求，實現與消費者的零距離，2000年1月30日海爾推出了國內家電行業第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團為滿足消費者個性化需求，建立的一個與海爾用戶共同追求國際化生活品質，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會員在享受海爾家電高品質生活的同時，會體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權益和貼切的親情服務；品賞到最新的家電時尚，感受海爾家電的國際品質；獲得直達個人需求的個性化生產和服務；享受再購買海爾產品的會員優惠；還會被邀請到海爾青島總部結識天南地北的會員朋友，參加海爾大學的培訓；另外還有"一卡行天下"給您帶來衣食住行各方面的增值權益……海爾俱樂部融融的人情味吸引了眾多消費者的青睞，在短短10個月內海爾俱樂部的會員已突破800萬人，使海爾集團與眾多海爾用戶的關系又上了一個新的臺階。3.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳363.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展結構層次關系營銷是企業在向交易伙伴提供財務利益和社會利益的基礎上，與交易伙伴結成穩定的結構紐帶聯系。我們可以把這種關系稱之為“合作伙伴”或者“客戶聯盟”。它分為企業與顧客（或客戶）的結構性紐帶和企業與企業的結構性紐帶。

結構層次3.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳373.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展企業對顧客的結構性紐帶企業與顧客（或客戶）的結構性紐帶是企業通過向顧客或客戶提供獨特的服務來建立起雙方結構性的關系。如在廠家——代理商——經銷商的銷售體系中，廠家和代理商不僅僅充當向經銷商提供商品的角色，而且幫助銷售網絡中的經銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進貨時間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關市場的研究報告，幫助培訓銷售人員；同時建立經銷商檔案，及時向他們提供有關產品的各種信息等。3.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳383.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展企業對企業的結構性紐帶企業與企業的結構性紐帶是指兩個企業結成緊密合作的伙伴關系，在開發、研究、供應、人員等方面互相協作，以促進雙方的共同發展。德國工業巨子西門子每年銷售額高達500億美元，在世界各地的供應商總數超過120000，其中有20000個被認為是“第一選擇供應商”，西門子與其建立了結構紐帶關系。這種關系的確立基于兩個原則，供應商的競爭優勢（主要根據產品和技術的復雜度以及尋找替代供應商的難度）和供應商對公司利潤的影響。目的是促進共同發展。通過互派工作人員，對雙方企業的工作流程和信息系統進行相應的改進和適應調整，西門子與“第一選擇供應商”建立了密切的、長期戰略合作伙伴關系，雙方也取得了共同的發展和進步。3.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳393.4.4建立垂直營銷系統

垂直營銷系統是一個實行專業化管理和集中計劃的組織網絡。在此網絡系統中，各個成員為了提高經濟效益，都不同程度地采取一體化經營和聯合經營，分銷商、供應商、代理商聯合在一起，使之成為利益共同體，即一榮俱榮，一損俱損的垂直營銷系統

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展3.4.4建立垂直營銷系統垂直營銷系統是一個實403.4.5建立柔性生產體系

企業就要根據消費者的不同需要，設計生產具有差異性、個性化的產品，即建立柔性生產體系。這是一種既能適應“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業的先進生產體系，即大規模個性化生產

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展3.4.5建立柔性生產體系企業就要根據消費者的不同413.4.6建立既有競爭又有合作的同行關系

同行提供的產品和服務既有相同之點，也有差異處，既在同一市場上爭奪，也為競爭對手帶來商機。商業俗話“店多成市”，就是說競爭者也會為對方帶來好處。因此，企業面對競爭者應該有四種可供選擇的策略

強壓妥協撤退合作關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展3.4.6建立既有競爭又有合作的同行關系同行提供的423.4.7建立ＣＲＭ系統

客戶關系管理（CRM）為企業提供全方位的視角，賦予企業更善的客戶交流能力，取得最大化的客戶收益率

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展3.4.7建立ＣＲＭ系統客戶關系管理（CR43本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后使用，謝謝您的理44【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石是由碳原子構成的；干冰是由二氧化碳分子構成的；（2）質子數為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數1，在化學反應中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學變化是生成新分子的變化，其實質是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。在化學變化中，原子種類、質量、數目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內容：物質是由分子（或原子構成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石45【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質，是由鐵原子直接構成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構成的．（2）①當質子數=核外電子數，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數=質子數=10．②當a=8時，質子數=8，核外電子數=10，質子數＜核外電子數，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。當核電荷數等于核外電子數，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學學習中，我們初步認識了物質的微觀結構。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現象明顯，又是封閉狀態，所以可以控制體積節省藥品、可以減少氣體揮發造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質量大小或者相對分子質量大小（合理即給分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節省藥品、可以減少氣體揮發造成的污染等

【分析】（1）根據實驗現象判斷氯化銨的狀態；（2）根據它們的相對分子質量的區別考慮；（3）根據溫度與運動速度的關系考慮；（4）根據注射器的特點考慮．【考點】物質的微粒性46【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質量不斷增大，當碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應時，氯化鈉的質量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應生成硫酸鋇沉淀和水，溶質的質量減小，質量分數也減小，當氫氧化鋇和稀硫酸完全反應時，繼續滴加氫氧化鋇溶液時，質量分數應該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應的進行，剩余固體的質量不斷減少，當高錳酸鉀完全反應時，剩余固體的質量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質在有限的空間內，發生急劇燃燒，短時間內聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴47【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發生爆炸，只有在爆炸極限范圍內才會發生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質（可燃氣體、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內均勻混合，遇著火源可能會發生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數為10%4824.能源、環境、安全已成為人們日益關注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學方程式________下列有關天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產生溫室效應

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環境、安全已成為人們日益關注的問題．49項目七客戶關系管理實施策略單元一關系營銷策略1.1關系營銷的產生和發展1.2關系營銷的概念1.3關系營銷與交易營銷的區別1.4關系營銷的實施1.5關系營銷與中國的人際關系營銷的異同項目七客戶關系管理實施策略單元一關系營銷策501.1關系營銷的產生與發展1.1.1關系營銷理論的產生背景社會經濟的發展

消費者的變化

信息技術的發展

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展1.1關系營銷的產生與發展1.1.1關系營銷理論的產生背511.1.2關系營銷觀念的演進首先來縱覽一下營銷觀念的發展歷程關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展1.1.2關系營銷觀念的演進首先來縱覽一下營銷觀念的發展52生產觀念產品觀念

致力于生產優質產品，并不斷精益求精

提高產品數量，降低成本，擴大銷量

19世紀初——20世紀末

19世紀初——20世紀末

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展生產觀念致力于生產優質產品，并不斷精益求精提高產品數量，降53推銷觀念市場營銷觀念20世紀初以企業為中心，“以產定銷”20世紀50年代

客戶需求什么，我就生產什么

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展推銷觀念20世紀初以企業為中心，“以產定銷”20世紀50年54社會營銷觀念20世紀70年代企業生產經營不僅要考慮客戶需要，還要考慮客戶和整個社會的長遠利益。關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展社會營銷觀念20世紀70年代企業生產經營不僅要考慮客戶需要，551.1.3關系營銷理論的發展關系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年出。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜（Jackson）又提出了“關系營銷的目的在于捆住消費者”的學說。1994年，摩根和漢特兩位教授提出“關系營銷是建立、發展和保持一種成功的關系交換”的概念.關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展1.1.3關系營銷理論的發展關系營銷的概念最早由白瑞（B56

2.2關系營銷的概念2.2.1關系營銷的定義白瑞(Berry)從保持老顧客比吸引新顧客的營銷效率更高的現象出發，認為關系營銷的實質是“保持和改善現有顧客”

摩根和漢特(MorganandHunt)從經濟交換與社會交換的差異來認識關系營銷，承諾與信任正是社會交換的本質所在

顧木森(Gummesson)則從企業競爭網絡化的角度來定義關系營銷，他認為“關系營銷就是把營銷看作關系、網絡和互動。”

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展2.2關系營銷的概57

塞斯和帕維提亞(ShethandParvatiyar)強調合作的重要性，提出關系營銷是“通過合作及合作努力來與選定的顧客、供應商、競爭者為了創造價值而建立密切的互動關系的導向。”格魯如斯(Gronroos)對關系營銷作了很寬廣的定義：“關系營銷就是管理企業的市場關系”

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展塞斯和帕維提亞(ShethandParvatiyar)58綜合關系營銷的含義

所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關系。綜合關系營銷的含義59

2.2.2關系營銷中的關系關系營銷是以建立、維護、促進、改善、調整“關系”為核心，對傳統營銷觀念進行革新的理論與影響者的關系

與客戶的關系與供應商、分銷商的關系

與競爭者的關系

與內部員工的關系

關系營銷關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展2.2.2關系營銷中的關系關系營銷是以建立、維與影響者的602.2.3關系營銷的目標關系營銷的出發點和歸宿都是為了追求“雙贏”。企業提供產品和服務給客戶，并從中獲得長期的、穩定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業那里購買到質量可靠、價格合理的產品，享受到滿意、體貼的服務。

企業和消費者實現“雙贏”關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展2.2.3關系營銷的目標關系營銷的出發點和歸宿都是為了追61關系營銷理論的經濟學原理（1）、維護老客戶的成本大大低于新開客戶的成本。（2）、企業與客戶的關系越久，這種關系對企業越有利可圖。關系營銷理論的經濟學原理（1）、維護老客戶的成本大大低于新開62

2.2.4關系營銷的特征

信息溝通的雙向性

策略過程的協同性

信息反饋的及時性

營銷活動的互利性關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展情感需求的滿意性2.2.4關系營銷的特征信息溝通的雙向性策略過程的協631.主動溝通原則

在關系營銷中，各關系方都應主動與其他關系方接觸和聯系，相互溝通信息，了解情況，形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭，相互交流各關系方需求變化情況，主動為關系方服務或為關系方解決困難和問題，增強伙伴合作關系。2.承諾信任原則

在關系營銷中各關系方相互之間都應作出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得關系方的信任。承諾的實質是一種自信的表現，履行承諾就是將誓言變成行動，是維護和尊重關系方利益的體現，也是獲得關系方信任的關鍵，是公司（企業）與關系方保持融洽伙伴關系的基礎。3.互惠原則

在與關系方交往過程中必須做到相互滿足關系方的經濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質量的產品或價值交換使關系方都能得到實惠。

2.2.5關系營銷的原則1.主動溝通原則2.2.5關系營銷的原則644.文化的整合原則關系各方環境的差異會影響關系的建立以及雙方的交流。跨文化間的人們在交流時，必須克服文化所帶來的障礙。對于具有不同企業文化的企業來說，文化的整合，對于雙方能否真正協調運作有重要的影響。

2.2.5關系營銷的原則4.文化的整合原則2.2.5關系營銷的原則65喬·吉拉德“250定律”喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之后，并不是把他們援于腦后，而是繼續關心他們，并恰當地表示出來。他每月要給自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人，都會收到他的賀卡。正因為他沒有忘記自己的客戶，客戶才不會忘記喬·吉拉德。喬·吉拉德在銷售過程中總結出了著名的“250定律”。他認為在每位客戶的背后，都大約站著250個人，這是與他關系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。因此，在銷售過程中不能得罪任何一個客戶，得罪一個客戶就等于得罪了250個客戶。反過來講，如果你贏得了一個客戶的口碑，就等于贏得了250個客戶。喬·吉拉德“250定律”喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他663關系營銷與交易營銷的區別關系營銷關系營銷是作為交易營銷的對稱提出的，提出的原因是單靠交易營銷建立的品牌忠誠度不穩，回頭客太少；而現實營銷中企業的生意不斷，有些企業則是一次性交易。究其根源是企業與顧客的關系不同。為了擴大回頭客的比例，提出關系營銷。3關系營銷與交易營銷的區別關系營銷673.1關系營銷層次

一級關系營銷，亦稱財務層次。企業維持顧客關系的主要手段是利用價格刺激增加目標市場顧客的財務利益。如：優惠價格、有獎銷售、折扣、回扣。

二級關系營銷，也稱社交層次。指購銷雙方在財務層次的基礎上，建立起相互了解、相互信任的社交聯系，并達成互惠承諾的友好合作關系。如，舉辦各種形式的聯誼活動、召開座談會、茶話會，贈送賀卡、甚至上門訪問等。

三級關系營銷，又稱結構層次。這是關系營銷中的最高層次。指企業通過輸出資本、技術、特殊的產品和服務等方式，與顧客形成某種內在結構的聯系，使競爭對手在一段時期內難以模仿和取代，從而建立起牢固的購銷關系。

3.1關系營銷層次一級關系營銷，亦3.2客戶關系的類型3.2客戶關系的類型693.3關系營銷與傳統營銷3.3.1關系營銷與傳統營銷的區別關系營銷是對市場營銷學理論的重大突破，它將傳統交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉向高度的顧客服務；從有限的顧客聯系轉向高度的顧客聯系，從只關注顧客市場擴展到“六個市場”；營銷的目的從獲取短期利潤轉向與各方建立和諧的關系

(1)交易營銷

認為客戶都是同質的關系營銷

對不同客戶區別對待80：20理論關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展3.3關系營銷與傳統營銷3.3.70（2）交易營銷關系營銷積極的賣方消極的買方相互獨立賣方和買方雙方是互動關系關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展交易營銷關系營銷積極的賣方消極的買方相互獨立賣方和買方雙方是71（3）交易營銷關系營銷交易活動是由具體的單個交易事件組成，各個交易活動之間不產生相互作用供求雙方的交易是連續過程，大量的交易都是重復進行的，前一次的交易往往對以后的交易活動產生作用

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展交易營銷關系營銷交易活動是由具體的單個交易事件組成，各個交易72（4）交易營銷關系營銷交易營銷的產品概念主要是指產品的實體價值關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包括附在實體產品之上的服務

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展交易營銷關系營銷交易營銷的產品概念主要是指產品的實體價值關73（5）交易營銷關系營銷追求短期利益的最大化

認為顧客在交易中不但要得到經濟價值還追求經濟價值以外的其他價值關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展交易營銷關系營銷追求短期利益的最大化認為顧客在交易中不但要74（6）交易營銷關系營銷交易營銷的價值來源于產品交易活動完成后價值在供應商、消費者、分銷商等在價值鏈上的分配

關系性交易注重新價值的創造

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展交易營銷關系營銷交易營銷的價值來源于產品交易活動完成后價值在75案例蔡明華的米店在中國古代的江西的一個村莊，有一個叫蔡明華的年輕米商，據史料記載，村中一共有六家米商，通常米商的做法都是在店鋪等待顧客上門購買，這一年生意非常清單。突然有一天，明華意思到必須要了解一下為什么？于是就進行了一番走訪調查，通過調查，明華認識到，必須讓自己的客戶感到買他的米是物有所值的，而且要比其它幾家米店購買要劃算。于是，明華決定對銷售過程進行記錄，記錄下客戶的飲食習慣、訂貨周期和供貨的最好時機。并且在村子里面進行了包含如下問題的市場調查，案例蔡明華的米店在中國古代的江西的一個村莊，有一個叫蔡明華的76家庭中的人口數量？每天大米的消費量是多少碗？家中存量的糧缸容量大小？

針對這次的市場調查，明華采取了以下兩個措施，一、免費送貨上門；二、定期將客戶家中的米缸添滿；例如，一個5口之家，3個大人，2個小孩，每大人要吃2碗大米，小孩1碗，這樣，這個家庭一天大米消耗量為8碗，該家庭米缸容量是120碗，這樣接近一袋大米，一缸米可以消費15天，于是他決定每15天為這個家庭送一袋大米。家庭中的人口數量？77通過建立這樣極有價值的記錄和推出的新服務（送貨上門，定期補貨），蔡明華的米店和客戶建立起了廣泛而且深入的關系，先是與他的老客戶，然后逐步擴展到其它的村民，他的米店不斷的擴大，以至于不得不雇人來幫忙。一個記賬，一個幫助他整理銷售發貨數據，一個柜臺銷售，兩個送貨員，至于老板蔡明華，他的主要職責就是與村民不斷的接觸，搞好政府官員和批發商的關系，最后蔡米店的生意蒸蒸日上，成為江西有名的富商。

通過建立這樣極有價值的記錄和推出的新服務（送貨上門，78

3.4關系營銷的實施3.4.1提高顧客忠誠度關系營銷關注一次性交易的同時，更重視老客戶，它的好處有:

（1）維持老客戶，能帶來大量銷售額

（2）維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本（3）忠誠顧客有很強的示范效應5％25％

減少5%的顧客流失，公司就能增加25%至85%的利潤關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展

3.4關系793.4.2適當增加顧客讓渡價值

顧客讓渡價值(customerdeliveredvalue)是指顧客總價值與顧客總成本之差顧客總價值(totalcustomervalue)是指顧客購買某一產品與服務所獲得的一組利益顧客總成本（totalcustomercost）是指顧客為購買某一產品所付出的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等客戶讓渡價值＝

客戶總價值－

客戶總成本關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展3.4.2適當增加顧客讓渡價值顧客讓渡價值(cu803.4.3提升企業—顧客關系層次

企業與顧客之間的關系可分為依次遞進的三個層次，即財務層次、關系層次和結構層次。企業選擇的關系營銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競爭力的可能性越大

結構層次關系層次財務層次關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展3.4.3提升企業—顧客關系層次企業與顧客之間813.4.3提升企業—顧客關系層次財務層次頻繁市場營銷計劃顧客滿意度計劃社交層次無形顧客組織有形顧客組織關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展結構層次企業與顧客的結構性紐帶企業與企業的結構性紐帶3.4.3提升企業—顧客關系層次財務層次頻繁市場營銷計劃顧823.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展頻繁市場營銷計劃頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的顧客財務獎勵的營銷計劃。如：美國航空公司是首批實行頻繁市場營銷計劃的公司之一。80年代，該公司就決定對它的顧客提供免費里程信用服務。頻繁市場營銷計劃也可以在企業之間聯合進行。如新加坡發展銀行有限公司、VISA和高島屋公司聯合發起的忠誠營銷也是希望與顧客建立長期的關系，智能卡（Smart-Card）的持有者能享受免費停車、送貨服務、抽獎活動等一系列優惠，具體形式則取決于顧客用智能卡購買商品的累積金額。

財務層次3.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳833.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展無形的顧客組織無形的顧客組織是企業利用數據庫建立顧客檔案來與顧客保持長久的聯系。如我國最大的網上書店當當書店在建立起一個大型的顧客數據庫之后，靈活運用顧客數據庫的數據,使每一個服務人員在為顧客提供產品和服務的時候,明了顧客的偏好和習慣購買行為,從而提供更具針對性的個性化服務。當當書店會根據會員最后一次的選擇和購買記錄,以及他們最近一次與會員交流獲得的有關個人生活信息,定期向會員發送電子郵件，推薦他們所感興趣的書籍。企業可利用基于數據庫支持的顧客流失警示系統，通過對顧客歷史交易行為的觀察和分析,賦予顧客數據庫警示顧客異常購買行為的功能。顧客數據庫通過自動監視顧客的交易資料,對顧客的潛在流失跡象做出警示。例如美國特惠潤滑油公司的顧客數據庫在顧客超過113天(這個數字已經過該公司多次驗證,是顧客平均的換油時間)沒有再次使用他們的產品或服務,便會自動打出一份提醒通知，從而讓企業制定相應的對策。在數據庫支持下與顧客加強聯系，使顧客感到公司理解他們,知道他們喜歡什么,并且知道他們在什么時候對什么感興趣，通過這種個性化的服務培養起顧客對企業忠誠。社交層次3.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳843.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展有形的顧客組織有形的顧客組織是企業通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長久的聯系。為了更好地為消費者服務，滿足消費者的個性化需求，實現與消費者的零距離，2000年1月30日海爾推出了國內家電行業第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團為滿足消費者個性化需求，建立的一個與海爾用戶共同追求國際化生活品質，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會員在享受海爾家電高品質生活的同時，會體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權益和貼切的親情服務；品賞到最新的家電時尚，感受海爾家電的國際品質；獲得直達個人需求的個性化生產和服務；享受再購買海爾產品的會員優惠；還會被邀請到海爾青島總部結識天南地北的會員朋友，參加海爾大學的培訓；另外還有"一卡行天下"給您帶來衣食住行各方面的增值權益……海爾俱樂部融融的人情味吸引了眾多消費者的青睞，在短短10個月內海爾俱樂部的會員已突破800萬人，使海爾集團與眾多海爾用戶的關系又上了一個新的臺階。3.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳853.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展結構層次關系營銷是企業在向交易伙伴提供財務利益和社會利益的基礎上，與交易伙伴結成穩定的結構紐帶聯系。我們可以把這種關系稱之為“合作伙伴”或者“客戶聯盟”。它分為企業與顧客（或客戶）的結構性紐帶和企業與企業的結構性紐帶。

結構層次3.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳863.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展企業對顧客的結構性紐帶企業與顧客（或客戶）的結構性紐帶是企業通過向顧客或客戶提供獨特的服務來建立起雙方結構性的關系。如在廠家——代理商——經銷商的銷售體系中，廠家和代理商不僅僅充當向經銷商提供商品的角色，而且幫助銷售網絡中的經銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進貨時間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關市場的研究報告，幫助培訓銷售人員；同時建立經銷商檔案，及時向他們提供有關產品的各種信息等。3.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳873.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展企業對企業的結構性紐帶企業與企業的結構性紐帶是指兩個企業結成緊密合作的伙伴關系，在開發、研究、供應、人員等方面互相協作，以促進雙方的共同發展。德國工業巨子西門子每年銷售額高達500億美元，在世界各地的供應商總數超過120000，其中有20000個被認為是“第一選擇供應商”，西門子與其建立了結構紐帶關系。這種關系的確立基于兩個原則，供應商的競爭優勢（主要根據產品和技術的復雜度以及尋找替代供應商的難度）和供應商對公司利潤的影響。目的是促進共同發展。通過互派工作人員，對雙方企業的工作流程和信息系統進行相應的改進和適應調整，西門子與“第一選擇供應商”建立了密切的、長期戰略合作伙伴關系，雙方也取得了共同的發展和進步。3.4.3提升企業—顧客關系層次關系營銷的概念關系營銷與傳883.4.4建立垂直營銷系統

垂直營銷系統是一個實行專業化管理和集中計劃的組織網絡。在此網絡系統中，各個成員為了提高經濟效益，都不同程度地采取一體化經營和聯合經營，分銷商、供應商、代理商聯合在一起，使之成為利益共同體，即一榮俱榮，一損俱損的垂直營銷系統

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展3.4.4建立垂直營銷系統垂直營銷系統是一個實893.4.5建立柔性生產體系

企業就要根據消費者的不同需要，設計生產具有差異性、個性化的產品，即建立柔性生產體系。這是一種既能適應“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業的先進生產體系，即大規模個性化生產

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展3.4.5建立柔性生產體系企業就要根據消費者的不同903.4.6建立既有競爭又有合作的同行關系

同行提供的產品和服務既有相同之點，也有差異處，既在同一市場上爭奪，也為競爭對手帶來商機。商業俗話“店多成市”，就是說競爭者也會為對方帶來好處。因此，企業面對競爭者應該有四種可供選擇的策略

強壓妥協撤退合作關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展3.4.6建立既有競爭又有合作的同行關系同行提供的913.4.7建立ＣＲＭ系統

客戶關系管理（CRM）為企業提供全方位的視角，賦予企業更善的客戶交流能力，取得最大化的客戶收益率

關系營銷的概念關系營銷與傳統營銷關系營銷的實施CRM中其他營銷策略關系營銷的產生與發展3.4.7建立ＣＲＭ系統客戶關系管理（CR92本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內容請刪除后使用，謝謝您的理93【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石是由碳原子構成的；干冰是由二氧化碳分子構成的；（2）質子數為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數1，在化學反應中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學變化是生成新分子的變化，其實質是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。在化學變化中，原子種類、質量、數目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內容：物質是由分子（或原子構成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石94【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質，是由鐵原子直接構成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構成的．（2）①當質子數=核外電子數，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數=質子數=10．②當a=8時，質子數=8，核外電子數=10，質子數＜核外電子數，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。當核電荷數等于核外電子數，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學學習中，我們初步認識了物質的微觀結構。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現象明顯，又是封閉狀態，所以可以控制體積節省藥品、可以減少氣體揮發造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質量大小或者相對分子質量大小（合理即給分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度